設定範例客服中心

請按照本快速入門指南操作，使用 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 建立語音管道客服中心。完成快速入門後，您將擁有可運作的聯絡中心，能將即時通話轉接給帳單和支援服務專員。服務專員可以在 CCAI Platform 使用者介面接聽來電。

事前準備

  1. 向帳戶管理員索取 CCAI 平台執行個體試用版，並提供專案名稱和 ID。

    您的客戶經理會協助您佈建 CCAI 平台客服中心環境。

  2. 佈建環境後，請使用提供的憑證登入，確認登入作業是否正常。

建立使用者和團隊

以下程序說明如何建立使用者帳戶和團隊，以及如何將使用者新增至這些團隊。

您可以為貴機構的實際員工建立使用者帳戶。 或者，您也可以建立測試使用者帳戶，但必須為這些帳戶提供有效的電子郵件地址。

  1. 以管理員身分登入 CCAI 平台客服中心的網址。詳情請參閱「事前準備」一文。

  2. 依序點選「設定」>「使用者和團隊」。

    如果沒有看到「設定」選單，請依序點選「選單」 >「設定」>「使用者和團隊」。

  3. 按一下「+ 新增使用者」。

  4. 填寫下列欄位：

    • 電子郵件：可接收電子郵件的有效電子郵件地址

    • 名字：使用者的名字或名

    • 姓氏：使用者的姓氏

    • 角色：選取「代理人」

  5. 按一下「新增」。

    CCAI Platform 會透過電子郵件傳送環境存取邀請和初始密碼給使用者。如果使用者沒有收到邀請，請他們檢查電子郵件垃圾郵件資料夾。

  6. 重複上述步驟三次，建立四位使用者。

  7. 建立兩個團隊，分別命名為 Billing Team 和 Support Team。 如要建立團隊，請按照下列步驟操作：

    1. 按一下「+ 新增團隊」。
    2. 輸入團隊名稱，然後按一下「新增」。

  8. 在「新增團隊」顯示畫面中，輸入 Support Team。

現在您有兩個團隊：帳單團隊和支援團隊。

將使用者新增到小組

如要將使用者新增至團隊，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，前往「團隊」清單，然後按一下「帳單團隊」。

  2. 在右側面板中，按一下「+ 新增代理程式」。

  3. 選取兩位服務專員，然後按一下「新增」。

  4. 在「團隊」清單中，按一下「支援團隊」。

  5. 在右側面板中，按一下「+ 新增代理程式」。

  6. 選取兩位服務專員，然後按一下「新增」。

現在每個團隊都有兩位服務專員。

設定 IVR 的選單結構

如要建立互動式語音回應 (IVR) 系統，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Queue」。

  2. 在「IVR (互動式語音回應)」下方，按一下「編輯/查看」。

  3. 按一下「選單結構」標題旁的鉛筆圖示。

  4. 按一下「New Item」(新項目)，輸入 Support，然後按下 Enter 鍵。

  5. 按一下「新項目」，輸入 Billing，然後按一下「完成」。

現在，您有一個包含兩項的選單結構。

為 IVR 的菜單項目新增服務專員

如要將這兩個團隊新增至「支援」和「帳單」選單項目，讓服務專員接聽電話，請按照下列步驟操作：

  1. 選取「支援」項目。

  2. 在「管道設定」部分，選取「Human Agents」。

  3. 按一下「指派真人服務專員」。

  4. 在「Cascade Group 1」(層疊群組 1) 方塊中輸入 Support Team。

  5. 按一下 [儲存]。

  6. 針對「帳單」重複執行步驟 1 至 5，將帳單團隊新增為「帳單」選單項目的真人服務專員。

  7. 重新整理頁面，確認 IVR 選單項目是否顯示藍色方塊中的號碼。這些是提供給來電者的編號選項。

現在，你已指派代理程式團隊接聽菜單項目 1 和 2 的來電。

測試 IVR

如要測試聯絡中心，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」>「通話」，並記下「全球撥出電話號碼」。

  2. 以您在「建立使用者和團隊」中建立的支援服務專員身分登入 CCAI 平台入口網站。按照邀請電子郵件中的指示操作。

  3. 在通話轉接器中，將狀態設為「可提供服務」。如果系統提示，請允許麥克風存取權和瀏覽器通知。

  4. 使用另一條電話線，撥打步驟 1 中記錄的全球撥出號碼。

  5. 收到提示時，按下 1 尋求支援。

  6. 支援團隊的服務專員可以使用通話轉接器接聽電話。

  7. 選用：針對「帳單」重複執行步驟 2 至 6。

清除所用資源

如要避免系統向您的 Google Cloud 帳戶收取本頁面所用資源的費用，請刪除專案。

  • 專案中的所有內容都會遭到刪除。如果您之前使用現有的專案來進行本教學課程，當您刪除該專案時，也會一併刪除您在該專案中完成的所有其他工作。

  • 自訂專案 ID 不復存在。您建立這個專案時，可能已建立日後使用的自訂專案 ID。如要保留使用該專案 ID 的網址 (例如 appspot.com 網址)，請刪除專案中選定的資源，不要刪除整個專案。

如要刪除專案，請按照下列步驟操作。

  1. 前往 Google Cloud 控制台的「Manage resources」(管理資源) 頁面。

    前往「管理資源」頁面

  2. 在專案清單中選取要刪除的專案，然後點選「刪除」。

  3. 在對話方塊中輸入專案 ID，然後按一下「Shut down」(關閉) 來刪除專案。

後續步驟