Setelan panggilan

Halaman ini menjelaskan cara mengonfigurasi panggilan suara.

Mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan

Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan secara global untuk instance Contact Center AI Platform (Platform CCAI).

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Gunakan Panggilan, klik tombol ke posisi aktif atau nonaktif.

Catatan: Jika Anda menonaktifkan panggilan, email notifikasi akan dikirim ke administrator.

Nomor telepon

Setiap pusat panggilan dapat memiliki banyak nomor telepon untuk panggilan masuk dan keluar. Kami akan memandu Anda menambahkan dan mengonfigurasi nomor telepon yang disediakan untuk pusat kontak Anda.

Opsi pemilihan rute default dan spesifik untuk pesan masuk

Perilaku default

Jika CCAI Platform telah mengonfigurasi nomor untuk lingkungan pusat kontak Anda, nomor tersebut akan merutekan secara default ke bagian atas antrean. Jika Anda memiliki beberapa bahasa, nomor akan ditetapkan secara default ke pesan pemilihan bahasa.

Pemilihan rute masuk Tanggapan Suara Interaktif (IVR) tertentu

Jika Anda memiliki saluran yang khusus untuk jenis pelanggan atau promosi pemasaran tertentu, Direct Access Point dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan telepon ke titik tertentu dalam antrean. Titik Akses Langsung juga dapat digunakan untuk bahasa, sehingga satu nomor dapat dipublikasikan untuk bahasa Spanyol dan nomor telepon tersebut akan mengarahkan secara khusus ke antrean teratas untuk bahasa Spanyol.

Opsi penetapan default dan spesifik untuk panggilan keluar

ID penelepon keluar default

Secara default, pusat kontak Anda memiliki satu nomor keluar, yang dapat dikonfigurasi menggunakan petunjuk berikut.

Opsi konfigurasi ID penelepon keluar

Saat mengoperasikan berbagai merek atau lokasi dari lingkungan CCAI Platform, gunakan beberapa nomor keluar sehingga panggilan keluar agen menampilkan nomor keluar yang sesuai saat panggilan dilakukan. Ada dua tempat bagi Admin untuk membuat konfigurasi ini:

1. Menyiapkan nomor telepon ke setelan nomor telepon.

2. Mengonfigurasi nomor keluar untuk setiap antrean di setelan antrean.

Agen memiliki opsi untuk nomor keluar tertentu berdasarkan penetapan antrean, atau dapat dikonfigurasi agar tidak memiliki opsi sama sekali dan akan selalu melakukan panggilan keluar dari nomor telepon yang ditetapkan oleh administrator. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan nomor telepon.

Meminta nomor telepon baru

Hubungi Dukungan dan sertakan informasi berikut tentang preferensi Anda:

• Jenis nomor: Bebas pulsa, Nasional, Seluler, Lokal

• Lokasi nomor

• Detail preferensi nomor tentang struktur atau pola nomor

Menyiapkan panggilan layanan darurat dan khusus (khusus Amerika Serikat dan Kanada)

Dengan CCAI Platform, agen di AS dan Kanada dapat melakukan panggilan ke layanan darurat dan khusus menggunakan nomor telepon yang Anda sediakan untuk jenis panggilan ini. Di Amerika Serikat, agen dapat menelepon layanan darurat. Di Kanada, agen dapat menelepon layanan darurat dan layanan khusus. Agen dapat menambahkan panggilan layanan darurat atau khusus ke panggilan yang sedang berlangsung dengan pengguna akhir. Jika panggilan ke layanan darurat atau khusus terputus, operator layanan darurat atau khusus dapat menelepon agen kembali dan panggilan akan dirutekan ke antrean khusus. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pengalaman agen, lihat Panggilan layanan darurat dan khusus.

CCAI Platform mendukung nomor telepon layanan darurat dan khusus berikut:

Nomor darurat AS	Nomor darurat Kanada	Nomor layanan khusus Kanada
911 - Darurat	911 - Darurat	211 - Layanan rujukan dan informasi publik
933 - Pengujian keadaan darurat		311 - Layanan pemerintah kota non-darurat
		411 - Bantuan direktori lokal
		511 - Layanan informasi cuaca dan wisatawan
		611 - Layanan reparasi
		711 - Layanan relai pesan (MRS)
		811 - Layanan triase telepon perawatan kesehatan non-darurat
		988 - Suicide and crisis lifeline

Mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan darurat

Aktifkan panggilan darurat agar agen yang berwenang dapat melakukan dan mengelola panggilan darurat dan layanan khusus di adaptor panggilan. Nonaktifkan panggilan darurat untuk menonaktifkan kemampuan layanan darurat dan khusus di adaptor panggilan.

Untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan darurat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Panggilan Darurat, lalu klik tombol ke posisi aktif atau nonaktif.

   Catatan: Saat Anda menonaktifkan panggilan darurat, dialog peringatan akan muncul yang menunjukkan bahwa menonaktifkan panggilan darurat akan membatasi agen untuk melakukan panggilan 911 pada saat darurat. Untuk melanjutkan, klik Ya.

Menyediakan nomor telepon untuk panggilan darurat atau layanan khusus

Untuk panggilan layanan darurat atau khusus, Anda memerlukan setidaknya satu nomor telepon yang dikhususkan untuk jenis panggilan ini. Anda dapat memiliki beberapa nomor telepon yang dikhususkan untuk panggilan layanan darurat dan khusus per bahasa dan instance.

Untuk menyediakan nomor telepon untuk panggilan layanan darurat atau khusus, hubungi tim Akun Google Anda.

Menambahkan nomor telepon untuk panggilan layanan darurat atau khusus

Untuk menyiapkan panggilan layanan darurat atau khusus, tambahkan nomor telepon dan tentukan apakah nomor tersebut adalah nomor layanan darurat atau khusus. Anda juga dapat menetapkan pembatasan penggunaan berdasarkan agen dan lokasi.

Untuk menambahkan nomor telepon untuk panggilan darurat atau layanan khusus, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Phone Numbers, klik Phone Number Management.

3. Klik Tambahkan Nomor. Dialog Add Number akan muncul.

4. Di bagian Nomor Telepon, masukkan nomor telepon yang Anda sediakan untuk layanan darurat atau khusus.

5. Lakukan salah satu tindakan berikut:

   • Jadikan nomor ini sebagai nomor layanan darurat. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

     1. Centang kotak Ini adalah nomor layanan darurat.

     2. Di kolom Assigned Service, pilih nomor telepon tiga digit untuk layanan darurat yang Anda inginkan.

     3. Opsional: Untuk membatasi agen agar tidak menggunakan panggilan darurat, lakukan salah satu tindakan berikut:

        • Izinkan agen menggunakan panggilan darurat hanya di lokasi yang ditentukan. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

          1. Centang kotak Nomor ini hanya dapat diakses di lokasi tertentu.

          2. Pilih Izinkan.

          3. Di bagian Lokasi yang terpengaruh oleh aturan ini, pilih Dipilih.

          4. Di kolom Locations, ketik lokasi yang telah Anda tambahkan ke instance CCAI Platform. Saat muncul kolom yang berisi lokasi Anda, klik kolom tersebut. Ulangi untuk menambahkan lokasi lainnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan lokasi baru.

        • Membatasi agen agar tidak menggunakan panggilan darurat di lokasi tertentu. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

          1. Centang kotak Nomor ini hanya dapat diakses oleh agen tertentu.

          2. Pilih Tolak.

          3. Di bagian Agen yang terpengaruh oleh aturan ini, pilih Dipilih.

          4. Di kolom Agents, ketik agen yang telah Anda tambahkan ke instance CCAI Platform. Saat kolom yang berisi agen Anda muncul, klik kolom tersebut. Ulangi untuk menambahkan lebih banyak agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menambahkan agen, lihat Menambahkan, melihat, dan mengedit pengguna.

   • Jadikan nomor ini sebagai nomor layanan khusus. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

     1. Centang kotak This is a special service number.

     2. Di kolom Assigned Service, pilih layanan khusus yang Anda inginkan.

6. Di kolom Label, masukkan nama label untuk membantu Anda mengidentifikasi nomor telepon ini, lalu klik Simpan. Nomor telepon baru Anda akan muncul di halaman Pengelolaan Nomor Telepon.

7. Klik Verifikasi Nomor Telepon untuk memverifikasi nomor telepon yang Anda tambahkan dan nomor telepon belum terverifikasi lainnya di halaman tersebut. Kolom Status akan menunjukkan bahwa nomor telepon baru Anda telah diverifikasi.

Setelah menambahkan nomor telepon untuk layanan darurat atau khusus, Anda tidak dapat mengedit atau menghapusnya.

Membatasi panggilan keluar untuk nomor layanan khusus

Admin dapat mengonfigurasi batasan khusus untuk nomor telepon layanan khusus sehingga hanya agen, tim, atau lokasi yang diizinkan untuk nomor layanan khusus yang dapat melakukan panggilan ke nomor tersebut.

Pembatasan ini dinonaktifkan secara default. Batasan dapat ditetapkan untuk agen, tim, dan lokasi tertentu. Terlepas dari apakah pembatasan ditetapkan di tingkat agen, tim, atau lokasi, jika agen disertakan dalam tingkat pembatasan apa pun, mereka tidak akan dapat menghubungi nomor ini.

Membatasi panggilan keluar untuk agen (nomor baru)

Untuk membatasi panggilan keluar bagi agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengelolaan Nomor Telepon > Tambahkan Nomor dan konfigurasikan nomor tersebut sebagai nomor layanan khusus.

2. Centang kotak di samping This number is restricted to certain agents only.

3. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Izinkan/Tolak) untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan nomor layanan khusus untuk agen atau tim yang dipilih.

4. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan All/Selected) untuk menentukan apakah semua agen atau hanya agen tertentu yang harus dibatasi agar tidak dapat menelepon nomor layanan khusus.

   1. Tambahkan agen atau tim tertentu dengan memilihnya dari menu drop-down.

5. Pilih Add untuk menambahkan batasan baru, atau Cancel untuk membatalkan konfigurasi batasan.

Membatasi panggilan keluar untuk lokasi (nomor baru)

Untuk membatasi panggilan keluar untuk lokasi, ikuti langkah-langkah berikut

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengelolaan Nomor Telepon > Tambahkan/Edit Nomor dan konfigurasikan nomor tersebut sebagai nomor layanan khusus.

2. Centang kotak di samping This number is restricted to certain locations only.

3. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Izinkan/Tolak) untuk mengaktifkan atau menonaktifkan panggilan nomor layanan khusus untuk lokasi yang dipilih.

4. Tetapkan aturan (pilih tombol pilihan Semua/Dipilih) untuk menentukan apakah semua lokasi atau hanya lokasi tertentu yang harus dibatasi agar tidak dapat menghubungi nomor layanan khusus.

   1. Tambahkan lokasi tertentu dengan memilihnya dari menu drop-down.

5. Pilih Add untuk menambahkan batasan baru, atau Cancel untuk membatalkan konfigurasi batasan.

Mengonfigurasi antrean callback layanan darurat

Antrean panggilan balik layanan darurat adalah antrean yang dikhususkan untuk menerima panggilan masuk dari layanan darurat. Misalnya, jika panggilan ke layanan darurat terputus, penyedia layanan darurat dapat menelepon kembali dan panggilan tersebut akan masuk ke antrean darurat. Antrean darurat harus selalu diisi oleh agen manusia agar panggilan dari layanan darurat dapat dijawab dengan cepat. Agen virtual tidak dapat ditetapkan ke antrean darurat.

Antrean darurat memerlukan antrean leaf untuk menerima panggilan dari layanan darurat; antrean induk tidak dapat menerima panggilan darurat. Antrean darurat disembunyikan dari agen, dan panggilan tidak dapat ditransfer ke antrean darurat.

Berikut beberapa karakteristik antrean panggilan balik layanan darurat:

• Anda tidak dapat menetapkan nomor telepon darurat ke lebih dari satu antrean darurat, tetapi Anda dapat menetapkan beberapa nomor telepon darurat ke antrean darurat yang sama.

• Antrean darurat tidak mendukung hal berikut:

  • Agen virtual

  • Pengalihan kelebihan kapasitas

  • Pengalihan otomatis

  • Metrik target

  • SMS Gabungan

  • Pengalihan SMS pra-sesi

  • Penghapusan panggilan

  • Survei

  • Rating CSAT

  • Pembayaran IVR

  • URL kustom

Sebelum memulai

Untuk mengonfigurasi antrean panggilan balik layanan darurat, Anda memerlukan nomor telepon yang khusus untuk panggilan layanan darurat atau khusus.

Untuk membuat antrean panggilan balik layanan darurat, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Setelan, di samping Nomor Darurat, klik Konfigurasi.

5. Klik tombol Nomor Darurat ke posisi aktif.

6. Di bagian Nomor yang ditetapkan, pilih nomor telepon yang telah Anda khususkan untuk panggilan layanan darurat atau khusus, lalu klik Tambahkan Nomor.

7. Ulangi langkah sebelumnya untuk menambahkan lebih banyak nomor telepon ke antrean.

8. Klik Simpan.

Data CRM

CCAI Platform menyertakan data panggilan untuk panggilan layanan darurat dan khusus dalam laporan. Jumlah panggilan yang dihubungi, gagal, dan selesai dilaporkan untuk jenis panggilan berikut:

• Panggilan ke layanan darurat

• Panggilan konferensi dengan layanan darurat

• Panggilan ke layanan khusus

• Panggilan konferensi dengan layanan khusus

Mengonfigurasi setelan panggilan global

Anda dapat mengonfigurasi setelan panggilan global di halaman Settings > Call di CCAI Platform. Beberapa setelan ini juga dapat dikonfigurasi di tingkat antrean, tetapi harus dikonfigurasi secara global terlebih dahulu.

Untuk mengonfigurasi setelan panggilan global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan, lalu pilih setelan yang Anda inginkan. Untuk mengetahui informasi tentang setelan yang tersedia, lihat Detail panggilan.

3. Klik Simpan Detail Panggilan.

Detail panggilan

Opsi	Deskripsi
Perekaman Panggilan	Gunakan Perekaman Panggilan. Merekam Panggilan Keluar Callback. Aktifkan Penghapusan Rekaman Panggilan untuk agen. Memutar Pesan Rekaman Panggilan. Merekam Panggilan Keluar yang Dimulai Agen. Aktifkan Penghapusan Rekaman Panggilan untuk agen. Putar Pesan Perekaman Panggilan. Minta Izin Pengguna untuk Merekam. Recording Message Sequence: Pilih salah satu dari dua opsi: Putar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Perekaman Panggilan. Putar pesan Perekaman Panggilan sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam.
Keluar dari Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga	Pilih opsi ini untuk memungkinkan agen keluar dari panggilan dengan pihak ketiga tanpa memutuskan panggilan. Catatan: Opsi ini harus diaktifkan jika kapasitas berlebih atau Pengalihan otomatis akan diikuti untuk transfer panggilan. Jika perekaman panggilan diaktifkan, perekaman akan berlanjut selama durasi panggilan dengan pihak ketiga; namun, setelah agen keluar dari panggilan, sisa panggilan antara konsumen dan pihak ketiga akan diredaksi.
Panggilan Terjadwal	Tentukan menit saat agen akan ditarik dari antrean dan ditetapkan ke panggilan terjadwal sebelum panggilan tersebut berlangsung. Lihat Panggilan terjadwal.
Masa Berlaku Panggilan Terjadwal	Mengakhiri panggilan terjadwal jika agen yang ditugaskan tidak menerima panggilan. Lihat Panggilan terjadwal.
Masa Berlaku Panggilan Tak Terjawab	Panggilan diakhiri (alasan kegagalan "Gagal (Masa Berlaku Habis)") jika panggilan masuk tetap tidak dijawab dalam antrean selama durasi yang ditetapkan dari 30 hingga 1.440 menit. Catatan: Setelan ini digunakan untuk panggilan masuk dan panggilan balik saat kapasitas penuh.
Masa Berlaku Panggilan yang Ditransfer dan Tidak Terjawab	Mengakhiri semua panggilan yang ditransfer dan tidak dijawab serta panggilan balik yang dialihkan dan tidak dijawab dalam antrean saat durasi tunggu dalam antrean mencapai waktu yang dikonfigurasi. Timer dimulai saat panggilan ditransfer ke antrean tujuan.
Histori Panggilan	Pilih opsi ini untuk mengaktifkan fitur ini bagi semua agen. Opsi ini dinonaktifkan secara default. Jika dipilih, agen akan melihat daftar panggilan yang diselesaikan dalam 30 hari terakhir dan metadata terkait seperti stempel waktu, durasi panggilan, dan catatan disposisi di Adaptor Panggilan. Agen juga dapat memilih untuk menelepon kembali pengguna akhir. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat panduan pengguna Agent Call Adapter.
Penghitung Waktu Penahanan	Pilih opsi untuk menampilkan penghitung waktu tunggu di adaptor saat panggilan ditahan ke agen. Waktu tunggu tidak berlaku untuk panggilan yang ditransfer.
Navigasi IVR penggantian (Tidak ada pilihan IVR dari pengguna akhir)	Jika pelanggan mencapai antrean Anda dan tidak memilih opsi apa pun, Anda dapat memilih jalur yang akan mereka tuju. Tetapkan frekuensi pengulangan menu IVR, lalu tindakan setelah menu diulang. Pilih menu pertama yang tersedia: Dari opsi yang diberikan kepada penelepon, opsi ini otomatis menempatkan mereka di opsi menu pertama yang tersedia untuk mereka. Pilih menu terakhir yang tersedia: Jika penelepon tidak membuat pilihan setelah jumlah pengulangan yang dipilih, opsi ini akan otomatis menempatkannya di menu sebelumnya. Langsung ke pesan suara: Pelanggan akan dialihkan ke pesan suara. Akhiri panggilan: Penelepon akan diputus. Pilih menu tertentu: Penelepon akan diarahkan ke menu pilihan Anda. Pilih bahasa menu, lalu pilih dari opsi yang tersedia.
IVR - Perilaku Pengguna Akhir Saat Menekan '0'	Pilih perutean saat 0 ditekan: Menekan '0' akan memindahkan pengguna kembali ke satu tingkat di atasnya dalam IVR: Jika ada beberapa tingkat menu, penelepon akan diarahkan ke antrean satu tingkat di atasnya. Menekan '0' akan mentransfer pengguna ke antrean lain: Penelepon akan ditransfer ke antrean yang dipilih di kolom penelusuran. Setelan dapat dilakukan secara global per bahasa menggunakan menu drop-down bahasa. Menekan '0' tidak menghasilkan tindakan apa pun dari IVR: IVR tidak akan merespons saat penelepon menekan 0. Aktifkan perilaku penggantian Tekan '0' tingkat antrean: Jika diaktifkan, perilaku tekan '0' dapat ditetapkan per antrean, dari Setelan > Antrean.
Opsi Nomor Telepon Balik Kustom	Jika opsi telepon balik diaktifkan di Setelan panggilan: Pengalihan kelebihan kapasitas dan pengumuman penelepon, penelepon mungkin ingin ditelepon balik di nomor lain selain nomor yang digunakan untuk menelepon, atau mungkin tidak memiliki ID penelepon. Aktifkan fitur ini untuk mengizinkan penelepon memasukkan nomor telepon pilihannya untuk menerima panggilan telepon balik.
Pemilihan antrean untuk panggilan keluar	Untuk mengizinkan agen memilih antrean yang ingin mereka gunakan untuk melakukan panggilan keluar, centang kotak Izinkan agen memilih antrean untuk panggilan keluar yang dimulai Agen. Pemilihan antrean dibatasi oleh batasan berikut: Agen hanya dapat memilih antrean yang ditetapkan untuk mereka. Agen tidak dapat memilih antrean untuk nomor telepon keluar global atau nomor telepon langsung ke agen. Untuk membatasi pemilihan antrean ke antrean yang tersedia untuk nomor telepon keluar, centang kotak Hanya izinkan antrean ke antrean yang tersedia untuk nomor keluar yang dipilih. Kotak centang ini muncul saat Anda memilih kotak centang sebelumnya. Anda dapat mencegah agen memilih antrean untuk panggilan keluar jika perlu.
Melewati pemutaran pesan penghubung	Pesan penghubung adalah pesan yang didengar pengguna akhir saat sistem menghubungkan panggilannya ke agen—misalnya, "Harap tunggu selagi kami menghubungkan panggilan Anda ke agen berikutnya yang tersedia". Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pesan penghubung, lihat Mengonfigurasi pesan IVR global. Anda dapat mengonfigurasi instance untuk melewati pemutaran pesan penghubung guna mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menghubungkan panggilan. Untuk melakukannya, di bagian Pemutaran Pesan Penghubung, centang kotak Lewati pemutaran Pesan Penghubung.

Pengalihan SMS Pra-Sesi

Pengalihan SMS pra-sesi memungkinkan penggunaan saluran yang lebih efektif dan pengalaman dukungan yang lebih cepat bagi penelepon. Pengalihan SMS Pra-sesi memungkinkan Anda menawarkan dukungan chat SMS sebagai opsi alternatif bagi penelepon IVR sebelum panggilan terhubung ke agen. Fitur ini dikonfigurasi di tingkat antrean IVR dan dapat ditawarkan kepada penelepon secara bersyarat berdasarkan perkiraan waktu tunggu.

Penelepon yang memilih pengalihan SMS akan merespons SMS masuk untuk melanjutkan sesi dukungan mereka melalui SMS yang dibuat. Setelah SMS berhasil dikirim, panggilan akan dihentikan secara otomatis.

Catatan: Produk ini hanya akan mendukung SMS dalam bahasa Inggris (AS) dan hanya tersedia untuk saluran IVR. Prasyarat

Untuk mengaktifkan Pengalihan Pra-sesi, Anda harus memiliki hal berikut:

• Akun CCAI Platform yang valid dengan peran Admin yang ditetapkan

• Paket Lisensi Lama, Pro, Enterprise, atau Digital yang valid

• Langganan yang valid untuk Dukungan IVR CCAI Platform dengan IVR diaktifkan

• Langganan yang valid untuk Dukungan SMS CCAI Platform yang diaktifkan dengan struktur antrean yang valid

• SMS harus berfungsi (agen ditetapkan)

Konfigurasi dasar

Lakukan prosedur berikut, secara berurutan:

• Mengaktifkan pengalihan SMS pra-sesi
• Mengaktifkan dan menyimpan penawaran pengalihan SMS pra-sesi dan pesan yang diikutsertakan
• Mengaktifkan dan menyimpan pesan salam pengalihan SMS pra-sesi
• Mengonfigurasi pengalihan SMS pra-sesi untuk antrean tertentu

Mengaktifkan pengalihan SMS pra-sesi

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Buka bagian Pre-session SMS Deflection, lalu klik tombol ke posisi aktif.

Mengaktifkan dan menyimpan penawaran pengalihan SMS pra-sesi dan pesan yang diizinkan

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka Pesan Suara > Pengalihan SMS Pra-sesi.

3. Di kotak pesan Pre-session SMS Deflection Offer Announcement, masukkan atau upload pesan audio global yang akan mengumumkan ketersediaan Pengalihan SMS sebagai opsi untuk penelepon IVR.

Contoh Pesan: Terima kasih telah menghubungi kami. Perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Agen akan dengan senang hati membantu Anda melalui SMS. Untuk melanjutkan sesi bantuan ini melalui pesan SMS, tekan 1. Untuk berbicara dengan agen, tekan 2.

1. Di kotak pesan Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement, masukkan atau upload pesan audio global yang akan mengonfirmasi pilihan konsumen untuk memilih Pengalihan SMS sebagai alternatif panggilan IVR saat ini.

Contoh Pesan: Anda telah memilih untuk melanjutkan sesi ini melalui SMS. Pesan SMS berisi langkah berikutnya akan dikirim ke nomor telepon yang Anda gunakan untuk menelepon. Tetaplah di telepon dan setelah sesi berhasil dikonversi ke SMS, panggilan ini akan otomatis dihentikan.

2. Klik Terapkan untuk menyimpan pesan.

Mengaktifkan dan menyimpan pesan salam pengalihan SMS pra-sesi

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka SMS Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. Di kotak pesan Pre-session SMS Deflection Greeting, masukkan pesan SMS global yang akan dikirim ke konsumen setelah mereka memilih pengalihan SMS.

Contoh pesan: Halo @{END_USER},

Terima kasih telah memilih untuk melanjutkan sesi bantuan melalui SMS. Perwakilan kami akan segera bergabung dalam percakapan ini. Sementara itu, beri tahu kami bantuan apa yang Anda perlukan saat ini

4. Klik Terapkan di bagian bawah bagian Pesan SMS untuk menyimpan pesan.

Mengonfigurasi pengalihan SMS pra-sesi untuk antrean tertentu

Catatan: Setelan ini hanya tersedia untuk antrean leaf.

1. Buka Setelan Antrean > IVR.

2. Klik leaf-queue yang ingin Anda konfigurasi. Untuk langkah ini, Anda harus menggunakan antrean daun (antrean level terendah) agar Pengalihan SMS Pra-sesi tersedia sebagai opsi setelan di panel sisi kanan.

3. Di panel samping Setelan Antrean, buka bagian Pengalihan SMS Pra-sesi.

4. Klik tombol Luaskan untuk melihat bagian Pengalihan SMS pra-sesi. Bagian Pengalihan SMS Pra-sesi akan ditampilkan.

5. Klik link Configure SMS Queue Settings.

6. Di kolom SMS Queue selection, telusuri dan pilih antrean SMS tujuan tempat konsumen akan dialihkan saat mereka memilih untuk mengalihkan SMS.

7. Klik Save untuk menyimpan pilihan antrean SMS.

8. Klik link Kembali ke Setelan. Bagian Pengalihan SMS pra-sesi ditampilkan dengan pilihan antrean SMS yang diperbarui.

9. Aktifkan tombol Enable session deflections to SMS channel.

10. Klik tombol Set Pre-session SMS Deflection. Fitur Pengalihan SMS Pra-sesi kini diaktifkan untuk antrean IVR tertentu.

Konfigurasi opsional

Skenario 1: Picu pengalihan SMS pra-sesi hanya jika perkiraan waktu tunggu melebihi batas waktu tertentu untuk antrean IVR tertentu.

1. Buka halaman konfigurasi Pengalihan SMS Pra-sesi dari antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan batas Estimasi Waktu Tunggu.

2. Di bagian Conditional Settings, pilih batas Estimasi Waktu Tunggu yang akan memicu Pengalihan SMS Pra-sesi.

3. Centang kotak Enable Pre-session SMS Deflection.

4. Klik Simpan.

Pengalihan SMS pra-sesi kini akan dipicu dalam antrean IVR tertentu hanya jika perkiraan waktu tunggu antrean melebihi nilai minimum yang ditetapkan saat diaktifkan.

Skenario 2: Mengumumkan pesan audio kustom khusus antrean.

1. Buka halaman konfigurasi Pengalihan SMS Pra-sesi untuk antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan pesan audio kustom.

2. Buka Pesan dan Pengumuman > Pesan Suara.

3. Centang kotak pesan audio yang ingin Anda sesuaikan untuk antrean IVR tertentu. Konfigurasi pesan akan ditampilkan.

4. Dalam konfigurasi pesan, masukkan atau upload pesan audio yang akan diumumkan kepada penelepon IVR untuk antrean tertentu tersebut.

5. Klik Simpan. Fitur Pengalihan SMS Pra-sesi kini akan mengumumkan pesan audio kustom khusus antrean untuk antrean IVR tertentu saat diaktifkan.

Skenario 3: Mengumumkan pesan SMS pengalihan SMS pra-sesi kustom khusus antrean saat penelepon memilih pengalihan SMS.

1. Buka halaman konfigurasi Pengalihan SMS pra-sesi dari antrean IVR tempat Anda ingin menyiapkan pesan SMS kustom.

2. Buka Pesan dan Pengumuman > Pesan SMS.

3. Centang kotak Customize Pre-session SMS Deflection greeting message

4. Dalam konfigurasi pesan, masukkan pesan SMS yang akan dipicu untuk konsumen antrean IVR tertentu saat mereka memilih untuk menggunakan pesan SMS, bukan dukungan IVR.

5. Klik Simpan.

Penanganan panggilan masuk yang fleksibel

Fitur penanganan panggilan masuk yang fleksibel memberi Agen fleksibilitas untuk mengelola sesi panggilan masuk menggunakan Agent Adapter. Agen dapat memilih akun CRM dan data CRM yang harus dikaitkan dengan sesi selama panggilan atau selama penyelesaian.

Pemilihan akun atau data

CCAI Platform menyimpan sementara semua peristiwa/info/data yang terjadi selama panggilan hingga Akun atau Catatan ditetapkan oleh Agen atau oleh sistem. Sistem akan otomatis membuat pilihan mengikuti aturan standar untuk pilihan Akun atau Rekaman jika Agen tidak menetapkan pilihan. Kemudian, setelah Akun atau Data ditetapkan (baik secara otomatis atau oleh Agen), data akan dikirim ke data CRM yang dipilih.

Detail selengkapnya:

• Pengguna dapat memetakan kolom tertentu dari hasil yang cocok untuk ditampilkan di UI Agent Adapter.

• Pilihan akun atau data agen dipertahankan di menu drop-down saat berpindah dari layar panggilan ke layar penyelesaian. Jika agen belum menetapkan akun atau data, tetapi telah membuat pilihan di menu drop-down, pilihan tersebut akan ditetapkan setelah panggilan atau penyelesaian berakhir (berdasarkan konfigurasi).

• Sistem akan selalu membuat akun dan data baru untuk panggilan Anonim (ID Penelepon tersembunyi).

• Saat panggilan dieskalasikan dari Agen Virtual Suara ke Agen Manusia, UI akan ditampilkan kepada Agen Manusia.

• Fitur ini TIDAK tersedia saat agen mendengarkan pesan suara.

Transfer

Saat panggilan ditransfer dari Agen 1 ke Agen 2, Agen 2 dapat memilih akun atau data, kecuali jika Agen 1 telah membuat pilihan. Dalam hal ini, Agen 2 akan melihat, tetapi tidak mengedit penetapan yang dibuat.

Panggilan pemulihan

Jika agen menetapkan akun atau data, lalu menggunakan opsi Tutup telepon dan Telepon balik, adaptor akan menampilkan pilihan akun atau data sebelumnya.

Panggilan SDK seluler dan web

Jika nomor telepon penelepon tidak tersedia, tetapi email Pengguna atau ID Pengguna diteruskan menggunakan SDK, drop-down rekam akan tersedia.

Jenis sesi yang tersedia

UI penanganan panggilan masuk yang fleksibel ini akan ditampilkan saat sesi panggilan merupakan salah satu jenis berikut: Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR menggunakan Mobile), Voice Scheduled (Mobile), & Voice Inbound (API).

Perilaku integrasi CRM

Karena fitur ini memungkinkan agen memilih data atau akun yang akan dikaitkan dengan sesi selama panggilan dan selama penyelesaian, perilaku integrasi CRM akan terpengaruh.

Kapan data dikirim:

• Pembuatan data CRM akan ditunda hingga penetapan Akun atau Data dilakukan oleh Agen atau sistem.

• Setelah penetapan dibuat, CCAI Platform akan mengirimkan data apa pun ke data di CRM.

UI Agen

CCAI Platform menggunakan nomor telepon atau UID penelepon untuk mencari Akun dan Rekaman yang cocok, sehingga Agen dapat melihat opsi yang cocok.

Pilihan dan opsi default

Jika ada satu atau beberapa akun yang cocok, drop-down akun akan dimuat otomatis dengan akun yang terakhir dibuat.

• Agen juga dapat memilih akun lain ATAU opsi Buat akun baru jika diaktifkan.

• Jika tidak ada akun yang cocok, Buat akun baru adalah satu-satunya opsi. Tindakan ini tidak dapat dinonaktifkan.

Opsi konfigurasi khusus Salesforce yang memengaruhi opsi yang tersedia

Jika opsi Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object diaktifkan di Settings > Developer, drop-down data akan disembunyikan.

Jika objek pencarian Leads dipilih, drop-down data akan disembunyikan.

Pilihan default dan opsi yang tersedia

Jika opsi Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue di Case Creation Details diaktifkan, data terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama akan dimuat terlebih dahulu.

Jika Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days diaktifkan, data terbaru dalam antrean leaf yang sama akan dipramuat.

Agen juga dapat memilih Buat data baru ATAU agen dapat memilih data lain.

Jika tidak ada kumpulan data terbuka untuk akun yang dipilih, drop-down kumpulan data akan diisi otomatis dengan opsi Buat kumpulan data baru. Tindakan ini tidak dapat dinonaktifkan.

Jika opsi Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue di Case Creation Details dinonaktifkan, pilihan defaultnya adalah New Record.

Tombol tetapkan

Agen harus menerapkan pilihan akun atau data dengan mengklik tombol Assign.

Sebelum mengklik Assigned, Agen dapat dengan bebas memilih akun dan data yang berbeda.

Setelah diklik, CCAI Platform akan mengaitkan akun atau data dengan sesi dan mulai mengirim data ke data tersebut. Penetapan ini tidak dapat diubah di Adaptor Agen, tetapi kemungkinan dapat diubah secara manual di CRM, bergantung pada setelan CRM Anda.

Mengonfigurasi penanganan panggilan masuk yang fleksibel

1. Buka Settings > OperationManagement.

2. Buka bagian Panggilan masuk dan centang kotak di samping Minta agen untuk memilih akun dan data (jika ada) untuk mengaktifkan fitur ini.

3. Klik Izinkan agen untuk memilih opsi "Buat akun baru" meskipun akun yang cocok terdeteksi jika opsi ini sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda. Opsi "Buat akun baru" selalu tersedia jika tidak ada akun yang cocok.

4. Centang kotak untuk mengizinkan Agen memiliki akses ke Not Create a Record.

   Rekomendasi: Batasi akses ke opsi ini karena CCAI Platform tidak dapat mengambil secara retroaktif informasi yang hilang jika data tidak dibuat di CRM Anda (karena agen memilih opsi ini, sehingga agen tidak membuat data).

5. Untuk opsi Automatically select account and record, pilih apakah Anda ingin sistem menetapkan akun atau data secara otomatis saat panggilan berakhir, atau setelah penyelesaian panggilan berakhir.

   Jika penyelesaian otomatis untuk panggilan dinonaktifkan, "saat panggilan berakhir" adalah satu-satunya opsi yang tersedia.

Pengalaman agen

Opsi yang tersedia untuk Agen sangat bergantung pada konfigurasi portal CCAI Platform serta data dan akun yang cocok dengan sesi panggilan masuk. Tinjau bagian Feature Details dan Agent UI untuk mengetahui variabel.

1. Saat panggilan masuk, agen akan diberi opsi untuk:

   mencari dan memilih dari akun yang cocok untuk membuat akun baru

   pilih data yang cocok yang ada, atau buat data baru.

2. Setelah pilihan dibuat, klik Tetapkan.

Jika kode atau catatan disposisi juga diaktifkan, agen akan melihat layar masuk yang fleksibel terlebih dahulu, lalu UI pilihan Disposisi & Catatan.

Klik untuk menelepon

Dengan klik untuk menelepon, agen yang menggunakan CRM yang didukung dapat mengklik nomor telepon di CRM mereka untuk memulai panggilan. Anda dapat menggunakan klik untuk menelepon dengan CRM berikut: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk, dan Microsoft Dynamics. Untuk informasi selengkapnya, lihat referensi berikut:

• Salesforce: Klik keluar untuk menelepon
• Kustomer: Kustomer click to call
• ServiceNow: Tambahkan Klik untuk Menelepon ke bagian atas formulir

Menampilkan layar tombol nomor

Jika memiliki CRM yang dikonfigurasi untuk klik untuk menelepon, Anda dapat mengonfigurasi instance untuk menampilkan layar tombol nomor setelah agen mengklik nomor telepon di CRM, tetapi sebelum panggilan dimulai. Tindakan ini memungkinkan agen melakukan perubahan di layar tombol nomor. Misalnya, agen dapat menambahkan atau mengubah kode negara, mengedit nomor telepon, atau mengubah nomor, bahasa, atau antrean panggilan keluar. Memberi agen kesempatan untuk menambahkan kode area ke nomor telepon sangat penting dalam kasus ketika kode area tidak disertakan dalam data CRM.

Untuk menampilkan layar tombol nomor untuk klik untuk menelepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
2. Di panel General, buka bagian CRM Operations.

3. Centang kotak Tampilkan tombol nomor sebelum memulai panggilan.

   Catatan: Jika CRM Anda dikonfigurasi untuk panggilan keluar fleksibel, kotak centang Tampilkan tombol nomor sebelum memulai panggilan akan dipilih dan tidak dapat dihapus centangnya.

4. Klik Save General.

Panggilan keluar yang fleksibel

Jika menggunakan Salesforce atau Zendesk, Anda dapat mengonfigurasi CRM untuk panggilan keluar yang fleksibel. Dengan panggilan keluar fleksibel, tombol nomor selalu ditampilkan sebelum panggilan dimulai. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menyiapkan panggilan keluar fleksibel, lihat:

• Panggilan keluar yang fleksibel (untuk Salesforce)

• Panggilan keluar yang fleksibel (untuk Zendesk)

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menggunakan panggilan keluar fleksibel, lihat Melakukan panggilan keluar menggunakan panggilan keluar fleksibel.

Dukungan UID kustom untuk IVR

Secara default, CCAI Platform menggunakan ANI (nomor telepon masuk) untuk mencari objek kontak di CRM Anda. Setelah ada kecocokan, CCAI Platform akan menampilkan tiket CRM yang ada atau membuka tiket baru berdasarkan setelan lingkungan Anda. Jika Anda tidak memiliki nomor telepon yang disimpan di CRM, atau lebih memilih menggunakan ID Unik (UID) untuk pencarian kontak ini, CCAI Platform dapat memberikan pengalaman yang sama lancarnya.

Contoh kasus penggunaan:

• Nomor telepon tidak disimpan di CRM Anda.

• UID sistem Anda lebih akurat daripada nomor telepon masuk dalam konfigurasi sistem spesifik Anda.

Langkah-langkah untuk mengonfigurasi

1. Hubungi Dukungan untuk memulai proses penyiapan dan memberikan detail API.

2. Dukungan akan bekerja sama dengan Anda untuk mengonfigurasi pengalaman ini dan menguji konfigurasi yang menampilkan UID yang benar.

Pengalihan kelebihan kapasitas dan pengumuman penelepon

Jika tidak ada agen yang tersedia dan waktu tunggu lama, admin dapat mengonfigurasi berbagai pengalaman untuk konsumen.

Halaman Setelan Panggilan memungkinkan Anda mengaktifkan setelan kelebihan kapasitas tertentu, dan halaman Bahasa dan Pesan menawarkan konfigurasi untuk rekaman suara manusia atau perintah text-to-speech yang diperlukan setelah setelan tertentu diaktifkan.

Pastikan untuk menambahkan pesan yang sesuai setelah pengumuman atau pengalihan diaktifkan. Jika diaktifkan, pesan Pengalihan Kelebihan Kapasitas dan Opsi Pengalihan Kelebihan Kapasitas akan diputar, serta rekaman tertentu untuk opsi seperti Telepon Balik Pengalihan Kelebihan Kapasitas. Saat Anda menambahkan atau menghapus opsi, pastikan untuk memperbarui pesan yang mencantumkan opsi yang dimiliki penelepon. Jika tidak, penelepon tidak akan mengetahui keberadaan opsi baru. Pesan ini dapat dikonfigurasi di Setelan > Bahasa & Pesan.

Halaman Setelan Chat memungkinkan Anda mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas jika waktu tunggu melebihi batas tertentu, Anda dapat menonaktifkan saluran chat jika kelebihan kapasitas, dan menetapkan link pengalihan, mengizinkan konsumen untuk terus menunggu, atau menawarkan opsi email bagi konsumen yang menunggu dalam antrean chat untuk mendapatkan bantuan.

Anda dapat menetapkan opsi terpisah untuk menangani panggilan IVR, web, dan SDK seluler, serta chat di luar jam operasional menggunakan setelan pengalihan di luar jam kerja. Di luar jam operasional yang ditetapkan di Setelan > Detail Pusat Dukungan, panggilan akan dialihkan ke opsi yang Anda pilih. Lihat Pengalihan di luar jam kerja untuk panggilan dan chat untuk mengetahui informasi selengkapnya.

Opsi pengalihan kelebihan kapasitas berikut tersedia, bergantung pada saluran:

IVR	SDK web/seluler	Chat
Antrean: Mengalihkan penelepon ke antrean lain saat batas kapasitas berlebih tercapai. Nomor telepon atau transfer SIP keluar: Mengalihkan penelepon ke nomor telepon atau URI SIP yang Anda masukkan, atau ke tujuan yang Anda pilih dari daftar kontak. Pesan suara: Memungkinkan penelepon meninggalkan pesan suara. Agen yang ditetapkan ke antrean yang dipanggil akan diberi tahu tentang pesan suara baru. Ada setelan opsional untuk membatasi jumlah pesan suara yang ditinggalkan oleh konsumen. CCAI Platform akan memeriksa apakah pesan suara sudah ditinggalkan dari nomor masuk dan dapat memblokir pesan suara baru agar tidak direkam. Jika diaktifkan, konfigurasikan TTS atau upload salam kustom di: Setelan > Bahasa & Pesan > Pengalihan ke Pesan Suara - Pesan Permintaan Sudah Dibuat Batasi konsumen hingga 1 pesan suara per antrean: konsumen dapat meninggalkan permintaan pesan suara terpisah di antrean terpisah Batasi konsumen hingga 1 permintaan pesan suara di semua antrean: opsi pesan suara tidak tersedia jika pesan suara yang tidak dijawab sudah ditinggalkan dari nomor telepon Ada juga opsi untuk menghapus jumlah pesan suara yang ditinggalkan oleh konsumen. Jika opsi ini diaktifkan, setelan Pengalihan di Luar Jam Kerja dan Pengalihan Kapasitas Berlebih di bagian Pengumuman Penelepon untuk IVR akan berwarna abu-abu, sehingga semua batas pengalihan akan dihapus dan konsumen dapat meninggalkan pesan suara sebanyak yang mereka inginkan. Catatan: Batas pesan suara hanya mengacu pada berapa kali konsumen dapat meninggalkan pesan suara. Hal ini tidak memengaruhi durasi panggilan pesan suara. Batas tersebut tidak dapat diubah dan ditetapkan ke 10 menit.	Panggilan terjadwal: Opsi bagi konsumen untuk menjadwalkan waktu untuk meminta telepon balik. Lihat Panggilan terjadwal. Email: Ditetapkan di Setelan > Detail Pusat Dukungan Web SDK: memberikan alamat email kepada pelanggan untuk dihubungi. Mobile SDK: aplikasi email default diluncurkan dengan: Alamat email di kolom "Kepada" Data seperti versi aplikasi dan jenis perangkat dapat ditambahkan ke isi email Subjek "Dukungan untuk [jalur antrean]" Nomor telepon atau transfer SIP keluar: Hanya untuk perangkat seluler. Mengalihkan konsumen ke nomor telepon atau URI SIP yang Anda masukkan, atau ke tujuan yang Anda pilih dari daftar kontak. Jika nomor telepon dikonfigurasi, opsi akan muncul sebagai Telepon sekarang dan menampilkan nomor yang akan dihubungi. Pesan suara: Khusus untuk perangkat seluler. Memungkinkan konsumen meninggalkan pesan suara. Ditampilkan sebagai "Tinggalkan pesan telepon balik". Pesan suara akan dikirim ke agen yang ditetapkan ke menu antrean yang dipilih untuk panggilan.	Email: Ditetapkan di Setelan > Detail Pusat Dukungan Web SDK: memberikan alamat email kepada pelanggan untuk dihubungi. Mobile SDK: aplikasi email default diluncurkan dengan: Alamat email di kolom "Kepada" Data seperti versi aplikasi dan jenis perangkat dapat ditambahkan ke isi email Subjek "Dukungan untuk [jalur antrean]" Keep waiting: Hanya untuk web. Memungkinkan konsumen untuk terus menunggu dalam antrean hingga agen tersedia. Perilaku default untuk konsumen yang tidak responsif: pesan kelebihan kapasitas akan diputar, lalu pesan opsi kelebihan kapasitas akan diputar satu kali. Jika tidak ada yang dipilih, Tetap Menunggu akan dipilih secara otomatis. Setelah dipilih, opsi akan diulang pada interval yang ditetapkan. Link pengalihan: Memungkinkan Anda menentukan opsi alternatif yang ingin Anda tampilkan kepada konsumen untuk mencari bantuan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menetapkan link pengalihan, lihat Link pengalihan eksternal: Konfigurasi admin.

Pengalihan kelebihan kapasitas

Batas pengalihan kelebihan kapasitas tercapai saat panggilan ditempatkan dalam antrean dan tidak dijawab dalam jumlah waktu yang ditetapkan ("Alihkan panggilan dalam antrean tertentu jika waktu tunggu dalam antrean > [durasi yang ditetapkan]") DAN saat perkiraan waktu tunggu lebih besar dari jumlah waktu yang ditetapkan, penelepon akan ditawari dari opsi pengalihan yang dipilih.

Perkiraan waktu tunggu (EWT)

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara CCAI Platform menghitung prediksi estimasi waktu tunggu dan cara mengaktifkan pengumuman estimasi waktu tunggu, lihat Prediksi estimasi waktu tunggu.

Pesan dan notifikasi panggilan agen

Anda memiliki fleksibilitas berdasarkan lingkungan pusat kontak masing-masing untuk mengubah seberapa sering agen mendengar pemberitahuan panggilan, seperti apa suara pemberitahuan, dan juga opsi untuk pengumuman panggilan terdengar yang lebih mendetail. Lihat Pesan dan notifikasi panggilan agen.

Urutan pengumuman penelepon

CCAI Platform memiliki banyak opsi yang mungkin diaktifkan atau tidak diaktifkan untuk lingkungan Anda. Jika Anda menggunakan semua fitur berikut, semua pengumuman akan diputar. Jika Anda tidak menggunakan kapasitas berlebih, atau CSAT, atau perekaman panggilan, pesan tertentu tersebut akan dilewati.

1. Pesan pengalihan kelebihan kapasitas (jika diaktifkan)

2. Pengumuman perkiraan waktu tunggu (jika diaktifkan)

3. Pesan penghubung

4. Merekam pesan panggilan (jika diaktifkan)

5. Notifikasi pra-panggilan untuk survei CSAT (jika diaktifkan)

6. Pesan lainnya (jika ada)

7. Pembacaan suara izin SMS waktu tunggu (jika diaktifkan dan "tetap menunggu" dipilih)

Konfigurasi portal CCAI Platform

Bagian ini menjelaskan opsi konfigurasi di portal CCAI Platform.

Interval pengumuman penelepon universal

Pengumuman seperti kapasitas berlebih, CSAT, dan perkiraan waktu tunggu ditetapkan dengan satu setelan global.

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengumuman Penelepon.

2. Tetapkan durasi dalam menit, lalu pilih Simpan Pengumuman Penelepon.

Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas secara global

Catatan: Batas pengalihan kelebihan kapasitas akan tercapai jika:

• Panggilan ditempatkan dalam antrean dan tidak dijawab dalam jangka waktu yang ditetapkan.
• Jika estimasi waktu tunggu lebih lama dari jumlah waktu yang ditetapkan, panggilan akan dialihkan, bukan dimasukkan ke dalam antrean.

1. Aktifkan IVR - Enable Overcapacity Deflection untuk mengalihkan konsumen yang menelepon menggunakan IVR saat waktu tunggu dalam antrean lebih lama dari durasi yang ditentukan pada langkah berikutnya.

2. Tetapkan durasi waktu tunggu penelepon dalam antrean sebelum mendengar opsi kapasitas berlebih. Durasi ditetapkan oleh Timer Interval Pengumuman Penelepon Universal.

3. Di bagian Web & Mobile Calls, aktifkan Enable Overcapacity Deflection untuk mengalihkan konsumen yang menghubungi menggunakan saluran seluler dan web saat waktu tunggu dalam antrean lebih lama dari durasi yang ditentukan.

Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat antrean

1. Buka Setelan > Antrean.

2. Pilih menu yang ingin Anda aktifkan pengalihan kelebihan kapasitasnya.

   • Jika perlu melihat seluruh menu, Anda dapat meluaskan menu dengan mengklik tanda sisipan di samping Overcapacity Deflection Messages.

3. Pilih Konfigurasi di samping Pengalihan Kelebihan Kapasitas untuk membuka menu tingkat antrean.

4. Alihkan Pengalihan Kelebihan Kapasitas ke AKTIF untuk mengaktifkan dan melihat opsi kelebihan kapasitas.

   • Pesan: Memutar pesan yang diketik (misalnya, "Kami sedang menerima volume panggilan yang tinggi"), lalu mengakhiri panggilan. Anda akan melihat banner yang menyarankan Anda untuk mengonfigurasi pesan jika opsi ini dipilih. Anda dapat mengklik link Pesan Pengalihan Kelebihan Kapasitas untuk langsung membuka bagian yang tepat di menu.

   • Antrean: Pilih dari opsi menu antrean yang tersedia untuk mengalihkan panggilan.

   • Nomor telepon atau transfer SIP keluar: Khusus untuk perangkat seluler. Mengalihkan konsumen ke nomor telepon atau URI SIP yang Anda masukkan, atau ke tujuan yang Anda pilih dari daftar kontak. Jika nomor telepon dikonfigurasi, opsi akan muncul sebagai Telepon sekarang dan menampilkan nomor yang akan dihubungi.

   • Pesan suara: Mengalihkan penelepon untuk meninggalkan pesan suara.

   • Telepon balik: Mempertahankan posisi penelepon dalam antrean dan mengakhiri panggilan. Penelepon akan menerima panggilan balik saat mereka berada di urutan teratas antrean. Setelan ini menggunakan pesan Opsi Pengalihan Telepon Balik saat Kapasitas Berlebih. Hal ini harus dikonfigurasi di Setelan > Bahasa & Pesan. Info selengkapnya di sini: Penyiapan pesan IVR - bahasa dan pesan.

   • Terus menunggu: Konsumen tetap berada dalam antrean hingga agen tersedia.

5. Anda juga dapat mengubah waktu tunggu di setelan Kriteria Pengalihan Kelebihan Kapasitas. Gunakan drop-down untuk mengubah jumlah waktu tunggu.

6. Pilih Simpan untuk menyimpan setelan baru.

   • Jika Anda ingin kembali ke setelan global, pilih Reset ke Global, lalu Simpan.

Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas bersyarat secara global

Catatan: Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang penerapan, hubungi tim akun atau Dukungan.

1. AKTIFKAN Enable Conditional Overcapacity Deflection untuk mengalihkan pelanggan yang menelepon menggunakan IVR saat waktu tunggu dalam antrean lebih lama dari durasi yang ditentukan pada langkah berikutnya.

   1. Anda akan melihat dua opsi berikut setelah fitur ini diaktifkan: Perkiraan Waktu Tunggu dan Waktu.

   2. Pilih tombol pilihan di samping setelan yang ingin Anda konfigurasi berikutnya.

2. Di bagian Perkiraan Waktu Tunggu, centang kotak untuk interval yang ingin Anda tetapkan kondisinya.

3. Pilih opsi pengalihan yang ingin Anda gunakan berdasarkan kriteria spesifik yang tercantum untuk setiap kotak centang dengan memilih Konfigurasi. Anda dapat menggunakan text-to-speech atau rekaman audio untuk pesan pengalihan.

   1. Pilih Save Deflection dan tutup halaman untuk kembali ke menu sebelumnya.

   2. Penting: Saat menyiapkan pesan pengalihan, pastikan untuk menyiapkannya untuk setiap bahasa.

4. Di bagian Waktu, centang kotak di samping hari yang ingin Anda tetapkan opsinya. Anda dapat memilih opsi yang berbeda untuk hari kerja dan akhir pekan.

   1. Di setiap kumpulan hari, centang kotak di samping jam yang ingin Anda tetapkan opsi pengalihan bersyarat. Anda dapat memilih hingga 5 interval dengan opsi yang berbeda untuk setiap interval. Gunakan drop-down di setiap kolom untuk memilih waktu mulai dan berakhir untuk setiap interval.

   2. Untuk membuka menu konfigurasi untuk setiap interval waktu, pilih Configure. Anda dapat menggunakan text-to-speech atau rekaman audio untuk pesan pengalihan.

   3. Pilih Simpan Pengalihan dan tutup halaman untuk kembali ke menu sebelumnya.

5. Setelah semua pilihan dibuat, pilih Simpan Pengumuman Penelepon.

Nomor telepon balik kustom

Saat penelepon meninggalkan pesan suara atau memilih opsi panggilan balik saat kapasitas penuh, CCAI Platform akan menggunakan nomor telepon yang digunakan untuk menelepon. Namun, terkadang penelepon ingin dihubungi kembali di nomor lain. Misalnya:

• Konsumen menelepon di tempat kerja dan ingin dihubungi di nomor telepon pribadinya.

• Konsumen menelepon dari nomor yang diblokir.

• Konsumen menelepon dari kantor, dan nomor keluar tidak mencerminkan nomor ekstensi mereka.

CCAI Platform akan meminta penelepon memasukkan nomor teleponnya, mengirimkan nomor tersebut ke CRM Anda, dan memfasilitasi panggilan balik seperti biasa.

Spesifikasi fitur dan perilaku yang diharapkan

Bagian ini menjelaskan perilaku yang diharapkan untuk setiap fitur yang tersedia.

Perilaku penelepon yang diblokir atau tidak dikenal

CCAI Platform memeriksa nomor yang diblokir dan otomatis memicu alur callback kustom.

Callback kelebihan kapasitas

• Konsumen akan diminta untuk memberikan nomor telepon untuk menerima panggilan telepon balik.

• Jika penelepon memberikan nomor yang valid, mereka akan menerima panggilan balik saat giliran mereka dalam antrean.

• Jika penelepon tidak memberikan nomor yang valid, dia tidak akan menerima panggilan balik karena tidak ada nomor yang dapat dihubungi.

Pesan suara

• Penelepon akan diminta untuk memberikan nomor telepon yang dapat dihubungi kembali sebelum meninggalkan pesan suara.

• Jika penelepon memasukkan nomor yang valid, mereka akan diminta untuk meninggalkan pesan suara.

• Jika penelepon tidak memasukkan nomor yang valid, panggilan akan berakhir karena tidak ada nomor yang dapat dihubungi untuk menghubunginya setelah pesan suara diterima.

Perilaku CRM untuk penelepon yang tidak diblokir

Saat panggilan masuk, nomor baru akan dicatat dalam data CRM. Setelah CCAI Platform mencari kontak berdasarkan nomor telepon masuk, akan ada 3 kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.

• Tidak ditemukan kontak dengan nomor telepon yang cocok.

  • CRM akan membuat kontak baru.

  • Nomor telepon masuk ditambahkan sebagai nomor utama pada kontak.

  • Memposting komentar di data CRM.

  • Nomor Telepon Masuk: <Phone Number>.

  • Nomor Telepon Balik: <Phone Number>.

• Kontak yang ada dengan nomor telepon yang cocok ditemukan.

  • Kontak yang ada diperbarui.

  • Nomor telepon masuk ditambahkan sebagai nomor utama pada kontak.

  • Komentar diposting di data CRM.

  • Nomor Telepon Masuk: <Phone Number>.

  • Nomor Telepon Balik: <Phone Number>.

• Beberapa kontak yang ada cocok dengan nomor telepon.

  • CRM dan CCAI Platform akan menemukan kontak yang baru saja dibuat.

  • Nomor telepon yang masuk ditambahkan sebagai nomor telepon utama.

  • Memposting komentar di data CRM.

  • Nomor Telepon Masuk: <Phone Number>.

  • Nomor Telepon Balik: <Phone Number>.

Panggilan callback kustom

Overcapacity Callback: Memeriksa nomor yang dimasukkan dan menggunakan nomor callback kustom jika dimasukkan.

Pesan suara: Setelah mendengarkan pesan suara, agen akan diberi opsi untuk menelepon kembali konsumen, dan nomor telepon balik kustom yang dimasukkan akan digunakan

Apa yang terjadi jika konsumen menutup telepon sebelum menyelesaikan alur?

• Konsumen menutup telepon tanpa memberikan atau mengonfirmasi nomor telepon dan nomor telepon masuk tidak diblokir.

  • Sistem akan menelepon kembali konsumen dengan nomor telepon masuk.

• Konsumen menutup telepon tanpa memberikan atau mengonfirmasi nomor telepon dan nomor telepon masuk diblokir.

  • Konsumen tidak akan menerima panggilan telepon balik.

Penelepon internasional

Saat memasukkan nomor telepon balik, konsumen tidak memasukkan kode negara. CCAI Platform akan mengumpulkan kode negara:

1. Berdasarkan nomor telepon yang digunakan konsumen untuk menelepon.

   • Nomor telepon balik ditafsirkan sebagai [kode negara (yang diekstrak) + nomor yang dimasukkan konsumen].

2. Jika nomor telepon diblokir sehingga kode negara tidak tersedia, kode negara akan diambil dari nomor IVR yang dihubungi konsumen.

Contoh:

• Jika konsumen menghubungi nomor Inggris Raya dari ponsel Inggris Raya dan tidak memasukkan kode negara Inggris Raya [44], nomor tersebut akan disimpan dengan +44 dan panggilan balik akan dilakukan seperti biasa karena nomor yang benar disimpan.

• Jika nomor diblokir, dan penelepon menelepon ke nomor Inggris Raya dari nomor telepon dengan kode negara AS, panggilan balik tidak akan dilakukan karena akan ada nomor yang salah yang disimpan untuk penelepon [Inggris Raya +44 (diekstrak dari nomor IVR masuk + nomor yang dimasukkan konsumen].

Nomor yang valid dan tidak valid

Setelah penelepon memasukkan nomor telepon, CCAI Platform akan memeriksa validitas nomor tersebut. Jika tidak valid, konsumen akan diminta untuk memasukkan nomor lagi.

Untuk nomor AS: nomor harus terdiri dari 10 digit.

Nomor internasional: setelah kode negara ditentukan, validasi nomor telepon dijalankan berdasarkan format nomor negara tersebut.

Konfigurasi untuk nomor yang valid atau tidak valid

Bagian ini menjelaskan opsi konfigurasi di CCAI Platform.

Pesan default

Ada 2 pesan yang tidak dapat disesuaikan dan akan diputar selama alur callback kustom. Pesan akan diterjemahkan ke dalam semua bahasa dan menggunakan suara Text-to-Speech yang spesifik untuk setiap bahasa.

Pesan Konfirmasi Nomor Telepon

Jika nomor telepon <Phone Number> sudah benar, tekan 1 untuk mengonfirmasi. Jika nomor tersebut salah, tekan 2 untuk mencoba lagi.

Nomor telepon tidak valid

Maaf, nomor tersebut tidak dapat dihubungi, coba lagi.

Mengupload pesan kustom

1. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

2. Buka bagian Pesan Telepon Balik Kustom.

3. Jika Anda menggunakan Pesan Suara, rekam 3 salam untuk pesan suara.

4. Rekam 3 salam berikut untuk panggilan balik.

5. Ulangi untuk bahasa lain yang telah Anda aktifkan.

6. Klik Terapkan setelah memperbarui setiap bahasa.

Mengonfigurasi Callback Kustom

Semua nomor yang diblokir atau tidak dikenal akan otomatis diminta untuk memasukkan nomor telepon balik kustom.

Mengaktifkan untuk semua penelepon dan menetapkan batas percobaan ulang

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan fitur ini saat penelepon memilih telepon balik saat kapasitas penuh atau meninggalkan pesan suara.

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Di bagian Callback Kustom, centang untuk mengaktifkan "Izinkan konsumen meninggalkan nomor telepon callback kustom" jika Anda ingin setiap penelepon mendapatkan opsi untuk meninggalkan nomor yang berbeda dari nomor yang mereka gunakan untuk menelepon saat:

   -Meninggalkan pesan suara.

   -Memilih opsi callback untuk kelebihan kapasitas.

3. Tetapkan berapa kali konsumen dapat mencoba meninggalkan nomor telepon sebelum sistem kehabisan waktu dan mengakhiri panggilan. Jika nomor yang dimasukkan tidak valid, konsumen akan diminta untuk mencoba lagi.

4. Klik Setel Detail Panggilan untuk menyimpan.

Mengelola callback

Anda dapat menentukan jam callback, yaitu waktu terjadwal saat agen dapat memenuhi callback. Anda juga dapat membatasi penawaran telepon balik menjelang akhir jam telepon balik atau di luar jam telepon balik. Terakhir, Anda dapat mengonfigurasi perilaku sistem saat callback tidak dapat dipenuhi selama jam callback.

Sebelum memulai

Sebelum memulai, aktifkan Pengalihan Kapasitas Berlebih IVR.

Menambahkan jam telepon balik

Untuk menambahkan jam telepon balik, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Support Center Details. Jika Anda tidak melihat menu Detail Pusat Dukungan, klik Menu.

2. Klik Tambahkan Jam Telepon Balik.

3. Isi informasi berikut:

   • Nama

   • Zona waktu

   • Hari dan jam operasional

   • Hari libur yang diperingati

4. Klik Simpan.

Catatan: Konfigurasikan jam pemenuhan callback di zona waktu yang sama dengan jam operasional antrean yang ditetapkan.

Mengonfigurasi pengelolaan callback secara global

Untuk mengonfigurasi pengelolaan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Callback Settings.

3. Di kolom Define Callback Hours, pilih jam pemenuhan callback Anda.

4. Untuk mengizinkan permintaan telepon balik yang belum terpenuhi dialihkan ke hari berikutnya, klik tombol Enable Callback Rollover to Next Day ke posisi aktif. Setiap panggilan balik tertunda yang tidak dapat dipenuhi selama jam panggilan balik untuk hari ini akan dialihkan ke jam panggilan balik pada hari kerja berikutnya.

5. Untuk mencegah penawaran telepon balik dilakukan di luar jam telepon balik, centang kotak Batasi penawaran telepon balik di luar periode telepon balik.

6. Untuk mencegah penawaran telepon balik yang kemungkinan akan terjadi di luar jam telepon balik, pilih Batasi penawaran telepon balik yang akan melebihi jam operasional. If queue conditions improve, offer callbacks. Callback tidak ditawarkan jika waktu callback yang diprediksi, berdasarkan perkiraan waktu tunggu (EWT), berada di luar jam callback. Jika kondisi membaik (yaitu, EWT menurun), sistem akan menyesuaikan dan dapat menawarkan telepon balik.

7. Klik Save Callback Settings.

Catatan: Jika konfigurasi Anda mencegah penawaran telepon balik, opsi pengalihan yang telah Anda konfigurasi akan tetap berlaku.

Mengonfigurasi pengelolaan callback di tingkat antrean

Setelan tingkat antrean menggantikan setelan global.

Untuk mengonfigurasi pengelolaan panggilan balik di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings, buka bagian Callback Settings, lalu klik Configure.

5. Di kolom Define Callback Hours, pilih jam pemenuhan callback Anda.

6. Untuk mengizinkan permintaan telepon balik yang belum terpenuhi dialihkan ke hari berikutnya, klik tombol Enable Callback Rollover to Next Day ke posisi aktif. Setiap panggilan balik tertunda yang tidak dapat dipenuhi selama jam panggilan balik untuk hari ini akan dialihkan ke jam panggilan balik pada hari kerja berikutnya.

7. Untuk mencegah penawaran telepon balik dilakukan di luar jam telepon balik, centang kotak Batasi penawaran telepon balik di luar periode telepon balik.

8. Untuk mencegah penawaran telepon balik yang kemungkinan akan terjadi di luar jam telepon balik, pilih Batasi penawaran telepon balik yang akan melebihi jam operasional. If queue conditions improve, offer callbacks. Callback tidak ditawarkan jika waktu callback yang diprediksi, berdasarkan perkiraan waktu tunggu (EWT), berada di luar jam callback. Jika kondisi membaik (yaitu, EWT menurun), sistem akan menyesuaikan dan dapat menawarkan telepon balik.

9. Klik Simpan.

Catatan: Jika konfigurasi Anda mencegah penawaran telepon balik, opsi pengalihan yang telah Anda konfigurasi akan tetap berlaku.

Perilaku callback

Bagian ini menjelaskan cara sistem menangani callback, berdasarkan konfigurasi Anda:

• Dalam jam telepon balik: Telepon balik ditawarkan dan dilakukan seperti biasa.

• Di luar jam permintaan telepon (rollover dinonaktifkan): Permintaan telepon masih ditawarkan kepada pelanggan, tetapi akan segera dibatalkan jika berada di luar periode pemenuhan.

• Di luar jam callback (rollover diaktifkan): Callback ditawarkan, dijadwalkan, dan otomatis di-rollover ke hari kerja berikutnya pada waktu mulai jendela pemenuhan hari tersebut.

• Prioritas: Jam buka reguler selalu diperiksa sebelum jam pemenuhan panggilan balik. Eksekusi hanya terjadi jika kedua periode tumpang-tindih.

• Pembatalan otomatis: Telepon balik yang dialihkan akan dibatalkan jika antrean dihapus, agen manusia tidak lagi ditetapkan ke antrean pada hari kerja berikutnya, atau jam pemenuhan dihapus.

• Masa berlaku panggilan tidak terjawab: Nilai defaultnya adalah 120 menit. Jika panggilan diantrekan sebelum waktu berakhir jam callback dan tetap sebagai panggilan callback yang dialihkan selama lebih dari 120 menit, panggilan akan berakhir dan tidak dijadwalkan ulang. Jika traffic diperkirakan akan sangat tinggi, tetapkan durasi Masa Berlaku Panggilan Tidak Dijawab sesuai dengan perkiraan tersebut.

Pengalaman pengguna dan pelaporan

• Integrasi CRM: Tiket CRM asli yang diperbarui selama panggilan masuk digunakan kembali untuk mencatat aktivitas telepon balik yang dijadwalkan ulang.

• Antarmuka agen: Agen menerima ini sebagai jenis sesi baru pada hari kerja berikutnya.

• Privasi data: Nomor telepon untuk dihubungi kembali akan otomatis dihapus dari jadwal setelah panggilan dibuat.

Membacakan nomor telepon dalam pesan suara atau pesan telepon balik

Anda dapat menggunakan variabel @{END_USER_NUMBER} untuk membacakan nomor telepon pengguna akhir dalam pesan untuk meninggalkan pesan suara atau meminta telepon balik. Membacakan nomor telepon pengguna akhir akan membantu mereka mengonfirmasi apakah mereka ingin menggunakan nomor tersebut atau memasukkan nomor lain.

Sebelum memulai

Pastikan instance Anda dikonfigurasi untuk pengalihan kelebihan kapasitas. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas secara global dan

Aktifkan pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat antrean.

Membaca nomor telepon pengguna akhir di tingkat global

Untuk membaca nomor telepon pengguna akhir di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Languages & Messages. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka bagian Pesan Telepon Balik Kustom.

3. Untuk Voicemail - Request Phone Number atau Callback - Request Phone Number, sertakan variabel @{END_USER_NUMBER} di kolom text-to-speech. Berikut contohnya: "Saya melihat Anda menelepon dari @{END_USER_NUMBER}. Untuk menerima telepon balik ke nomor ini, tekan 1. Jika Anda ingin menerima telepon balik dari nomor lain, masukkan nomor tersebut, lalu tekan tombol pagar."

4. Klik Simpan.

Membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat antrean

Untuk membacakan nomor telepon pengguna akhir di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Setelan, buka bagian Pengumuman Penelepon.

5. Untuk Pengalihan Kelebihan Kapasitas, klik Konfigurasi.

6. Buka bagian Overcapacity Deflection Messages.

7. Untuk Voicemail Option - Request Phone Number Message atau Callback Option - Request Phone Number Message, sertakan variabel @{END_USER_NUMBER} di kolom text-to-speech. Berikut contohnya: "Saya melihat Anda menelepon dari @{END_USER_NUMBER}. Untuk menerima telepon balik ke nomor ini, tekan 1. Jika Anda ingin menerima telepon balik dari nomor lain, masukkan nomornya, lalu tekan tombol pagar."

8. Klik Simpan.

Pengelolaan nomor telepon

Setelan pengelolaan nomor telepon menawarkan kemampuan untuk mengonfigurasi preferensi panggilan keluar. Daftar berikut menguraikan opsi yang tersedia:

• Simpan dan beri label pada nomor agar lebih mudah dikenali.
• Beri agen kemampuan untuk menetapkan nomor keluar favorit atau memilih dari daftar nomor lain yang ditetapkan saat melakukan panggilan.
• Izinkan pengguna akhir menghubungi agen atau sales representative tertentu melalui nomor yang ditetapkan untuk masing-masing agen atau sales representative.
• Otomatis menyertakan nomor telepon keluar yang digunakan untuk panggilan dalam komentar default yang dikirim ke sistem CRM.
• Tentukan negara atau kode area mana yang diizinkan atau diblokir untuk setiap nomor telepon.
• Temukan entri dalam daftar berdasarkan Nomor Telepon, Label, atau Antrean yang Ditetapkan.
• Jelajahi entri halaman demi halaman dengan maksimum 100 entri per halaman.

Tambahkan nomor telepon

Untuk menambahkan nomor telepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Phone Numbers, klik Phone Number Management. Nomor telepon Anda akan muncul, beserta informasi tentang setiap nomor.

3. Klik Tambahkan Nomor. Dialog Add Number akan muncul.

4. Di kolom Nomor Telepon, masukkan nomor telepon.

5. Pilih opsi nomor telepon yang Anda inginkan.

6. Di kolom Label, masukkan label untuk membantu Anda mengidentifikasi nomor telepon ini, lalu klik Simpan.

7. Klik Verifikasi Nomor untuk memverifikasi nomor telepon yang belum diverifikasi. Langkah ini memeriksa apakah nomor telepon dikonfigurasi untuk lingkungan CCAI Platform Anda.

Untuk mengetahui informasi tentang cara menambahkan jenis nomor telepon tertentu, lihat referensi berikut:

• Menyiapkan panggilan layanan darurat dan khusus (khusus Amerika Serikat dan Kanada).

• Buat nomor telepon langsung.

Mengizinkan atau menolak panggilan internasional

Secara default, semua negara diizinkan untuk panggilan internasional. Setelan berikut memungkinkan Anda menentukan negara mana yang diizinkan atau ditolak untuk setiap nomor telepon. Anda juga dapat membatasi kode area dan nomor telepon tertentu.

Setelah konfigurasi panggilan internasional ini ditetapkan di tingkat nomor telepon, Anda dapat mengelola akses tingkat pengguna. Lihat Menambahkan dan melihat pengguna untuk mengetahui informasi selengkapnya.

1. Buka Setelan > Panggilan > Nomor Telepon > Pengelolaan Nomor Telepon > + Tambahkan Nomor. Anda juga dapat mengubah nomor yang ada dengan mengklik ikon pensil di sisi kanan layar.

2. Pilih Nomor ini dibatasi untuk menelepon kode negara tertentu saja.

3. Anda dapat menentukan apakah agen Anda diizinkan untuk menelepon semua negara, kode area, dan nomor telepon secara default. Setelan ini bersifat global dan akan memengaruhi semua agen. Klik Diizinkan atau Ditolak. Jika diizinkan, semua agen akan dapat melakukan semua panggilan internasional, kecuali jika mereka terpengaruh oleh aturan (yang ditetapkan pada langkah berikut). Jika ditolak, tidak ada agen yang dapat melakukan panggilan internasional kecuali jika mereka terpengaruh oleh aturan.

4. Klik Add a rule. Anda dapat memilih dari opsi berikut:

   • Kode negara: Pilih negara dari menu.
   • (Opsional) Kode area dan telepon: Masukkan kode area dan nomor telepon.
   • Rule: Untuk menerapkan aturan ini, pilih Allow atau Deny.
   • Agen yang terpengaruh oleh aturan ini: Pilih agen yang akan terpengaruh. All akan memilih semua agen, atau Anda dapat menelusuri setiap agen berdasarkan nama.
   • Simpan: Menyimpan aturan ke tabel aturan.
   • Cancel: Menghapus aturan.

5. Setelah aturan ditambahkan, Anda dapat mengklik menu tiga titik di sebelah kanan aturan untuk mengedit atau menghapusnya.

Menetapkan nomor ke menu antrean

1. Buka Setelan > Antrean, lalu pilih IVR atau Web.

2. Pilih antrean, lalu buka bagian bawah setelan di sebelah kanan hingga Anda melihat Setelan Nomor Telepon Keluar.

   Catatan: Jika nomor keluar ditetapkan untuk Antrean tingkat teratas, semua subantrean akan mendapatkan setelan nomor yang sama, kecuali jika setelan khusus untuk subantrean dibuat.

3. Pilih dan tetapkan nomor yang ingin Anda tampilkan saat panggilan keluar dilakukan dari antrean ini atau dari agen yang ditetapkan ke antrean ini.

   Pilih nomor telepon dari daftar nomor yang telah Anda siapkan di langkah sebelumnya.

   Klik Tambahkan Nomor.

   Klik Set Outbound Numbers.

4. Nomor telepon kini disimpan dan akan digunakan sebagai nomor keluar untuk panggilan dari antrean ini dan akan ditampilkan di halaman penyiapan antrean di samping setiap antrean yang ditetapkan. Dalam hal ini, karena setelan tersebut ditujukan untuk antrean induk, sub-antrean juga memiliki setelan nomor keluar yang sama.

   1. Jika beberapa nomor ditambahkan ke antrean, nomor default harus ditetapkan.

5. Ulangi langkah 1-4 untuk antrean lain yang akan memiliki nomor keluar tertentu.

Pemilihan nomor telepon di Agent Adapter

Saat mengklik opsi panggilan di adaptor, agen akan melihat drop-down nomor Global Outbound default serta nomor outbound lain yang terkait dengan antrean yang ditetapkan untuk mereka.

Agen juga dapat memfavoritkan satu nomor agar ditampilkan secara default saat melakukan panggilan keluar.

1. Dari adaptor agen, klik Dial.

2. Dari menu drop-down nomor, pilih nomor dari opsi yang tersedia.

3. Klik ikon bintang untuk memfavoritkan opsi nomor keluar.

Telusuri menurut nomor telepon atau label

Anda dapat menemukan entri di halaman Pengelolaan Nomor Telepon menggunakan kotak Telusuri Nomor Telepon di bagian atas halaman. Anda dapat menelusuri berdasarkan nomor telepon, label, atau antrean yang ditetapkan.

1. Ketik entri Anda di kotak Telusuri Nomor Telepon.

2. Klik menu drop-down di samping kotak penelusuran untuk menentukan kolom yang ingin Anda telusuri.

3. Klik kembali kotak penelusuran dan tekan Enter.

Dukungan multibahasa

Saat menggunakan beberapa bahasa, bahasa tersebut harus ditandai sebagai Live di halaman Languages and Messages agar muncul di menu drop-down bahasa untuk agen. Jika bahasa tidak Live, nomor akan tetap muncul, tetapi akan ditampilkan dalam pelaporan sebagai bahasa default, yaitu bahasa Inggris.

Nomor telepon langsung

Nomor telepon langsung adalah nomor telepon unik yang dapat Anda tetapkan ke agen atau antrean leaf IVR. Pengguna akhir dapat menggunakan nomor telepon langsung untuk menghubungi agen atau antrean leaf IVR secara langsung, tanpa melalui struktur hierarki antrean IVR. Nomor telepon langsung mematuhi setelan pengalihan tingkat antrean, dan dapat digunakan untuk panggilan masuk dan keluar. Nomor telepon langsung tidak dapat digunakan untuk nomor keluar global. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Nomor telepon.

Nomor telepon langsung berbeda dengan titik akses langsung (DAP) dalam hal berikut:

• Keunikan. DAP hanya unik dalam antrean, sedangkan nomor telepon langsung unik di seluruh instance CCAI Platform Anda. Artinya, setiap nomor telepon langsung hanya dapat ditetapkan sekali, ke satu agen atau antrean, sehingga menghasilkan penetapan nomor telepon yang jelas.

• Jenis sesi. Panggilan ke nomor telepon langsung menghasilkan jenis sesi Voice Inbound (Direct), sedangkan panggilan ke DAP menghasilkan jenis sesi Voice Inbound (IVR). Hal ini memungkinkan Anda membedakan kedua jenis panggilan dalam pelaporan.

Membuat nomor telepon langsung

Untuk membuat nomor telepon langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Phone Numbers, klik Phone Number Management. Nomor telepon Anda akan muncul, beserta informasi tentang setiap nomor.

3. Klik Tambahkan Nomor. Dialog Add Number akan muncul.

4. Di kolom Nomor Telepon, masukkan nomor telepon.

5. Centang kotak Tetapkan sebagai nomor langsung. Kotak centang Setel bahasa akan muncul.

6. Opsional: Untuk menetapkan bahasa yang tersedia untuk pemilihan bahasa bagi panggilan ke nomor langsung, centang kotak Tetapkan bahasa. Daftar Pilih bahasa akan muncul.

7. Klik Pilih bahasa. Daftar bahasa live akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan beberapa bahasa untuk saluran IVR, seluler, dan web.

8. Opsional: Pilih satu atau beberapa bahasa. Perilaku berikut terjadi untuk panggilan nomor telepon langsung:

   • Jika Anda tidak memilih bahasa, pesan pilihan bahasa akan memutar daftar bahasa yang aktif.

   • Jika Anda memilih satu bahasa, pesan pilihan bahasa tidak akan diputar, dan menu akan dibacakan dalam bahasa yang Anda pilih.

   • Jika Anda memilih beberapa bahasa, pesan pilihan bahasa akan memutar bahasa yang Anda pilih (bukan daftar bahasa yang tersedia).

   Catatan: Jika Anda memilih Lewati pilihan bahasa saat mengonfigurasi bahasa di halaman Setelan > Bahasa & Pesan, pesan pilihan bahasa tidak akan diputar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan beberapa bahasa untuk saluran IVR, seluler, dan web.

9. Di kolom Label, masukkan label untuk membantu Anda mengidentifikasi nomor telepon ini.

10. Klik Simpan.

11. Klik Verifikasi Nomor untuk memverifikasi nomor telepon yang belum diverifikasi. Langkah ini memeriksa apakah nomor telepon dikonfigurasi untuk lingkungan CCAI Platform Anda.

Menetapkan nomor telepon langsung

Anda dapat menetapkan nomor telepon langsung ke antrean leaf IVR atau ke agen.

Batasan

Saat menetapkan nomor telepon langsung, Anda harus mematuhi batasan berikut:

• Setiap nomor telepon langsung hanya dapat ditetapkan ke satu antrean leaf IVR atau agen.

• Agen tidak boleh memiliki lebih dari lima nomor telepon langsung yang ditetapkan kepadanya.

Antrean daun IVR dapat memiliki nomor telepon langsung dalam jumlah tak terbatas yang ditetapkan ke antrean tersebut.

Menetapkan nomor telepon langsung ke antrean

Untuk menetapkan nomor telepon langsung ke antrean leaf IVR, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings, buka Inbound Phone Numbers, lalu klik Configure. Panel Inbound Phone Numbers akan muncul.

5. Klik Tetapkan Nomor.

6. Di kolom Assign Number, pilih nomor telepon langsung yang ingin Anda tetapkan ke antrean, lalu klik Assign. Nomor telepon akan muncul di bagian Nomor telepon masuk yang ditetapkan.

Panggilan masuk ke nomor telepon langsung yang ditetapkan harus langsung masuk ke antrean.

Menetapkan nomor telepon langsung untuk agen

Untuk menetapkan nomor telepon langsung ke agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Untuk agen yang ingin Anda edit, klik More, lalu klik Edit user. Dialog Edit a User akan muncul.

3. Di samping Direct Inbound, klik Expand more.

4. Klik Tetapkan Nomor.

5. Di kolom Assign Number, pilih nomor telepon langsung yang ingin Anda tetapkan ke agen, lalu klik Assign. Nomor telepon akan muncul di bagian Nomor telepon masuk yang ditetapkan.

Panggilan masuk ke nomor telepon langsung yang ditetapkan harus langsung diarahkan ke agen.

Menetapkan nomor telepon langsung menggunakan template pengelolaan pengguna massal

Anda dapat menetapkan beberapa nomor telepon langsung ke agen secara massal menggunakan template pengelolaan pengguna massal. Anda dapat membuat penetapan ini saat menambahkan pengguna baru atau memperbarui pengguna yang sudah ada.

Untuk menetapkan beberapa nomor telepon langsung ke agen, ikuti petunjuk di Pengelolaan pengguna massal: Mengupload pengguna baru atau yang diperbarui sambil mengikuti panduan berikut:

• Tetap dalam batasan untuk menetapkan nomor telepon langsung.

• Pastikan nomor telepon yang Anda sertakan dalam template telah ditambahkan ke CCAI Platform dan diverifikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan nomor telepon.

Jika upaya Anda untuk menetapkan nomor telepon langsung tidak sesuai dengan panduan ini, penetapan akan gagal dan pesan error akan ditambahkan ke log error. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan pengguna massal: Mengupload pengguna baru atau yang diperbarui.

Menghapus nomor telepon langsung

Anda dapat menghapus penetapan nomor telepon langsung dari nomor telepon. Setelah melakukan ini, semua penetapan ke agen atau antrean untuk nomor telepon langsung tersebut akan dihapus.

Untuk menghapus penetapan nomor telepon langsung dari nomor telepon, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel Phone Numbers, klik Phone Number Management.

3. Klik Edit untuk nomor telepon yang ingin Anda edit. Dialog Edit a Number akan muncul.

4. Hapus centang Setel sebagai nomor langsung, lalu klik Simpan. Label Langsung tidak lagi muncul di samping nomor telepon.

Mengonfigurasi nomor telepon langsung

Anda dapat mengonfigurasi beberapa perilaku CCAI Platform yang terkait dengan panggilan masuk langsung. Perhatikan hal-hal berikut saat mengonfigurasi nomor telepon masuk:

• Satu-satunya jenis antrean yang memungkinkan agen menolak panggilan masuk langsung adalah antrean yang dikonfigurasi untuk deltacast.

• Jika Anda mengizinkan agen menolak panggilan masuk langsung, dan agen dalam antrean deltacast menolak panggilan masuk langsung, panggilan akan dialihkan ke agen berikutnya. Jika semua agen menolak panggilan, panggilan akan beralih ke proyeksi multicast, tempat agen tidak dapat menolak panggilan.

Untuk mengonfigurasi nomor telepon langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Direct Inbound.

3. Di bagian Panggilan Masuk Langsung, pilih opsi yang Anda inginkan, lalu klik Simpan Panggilan Masuk Langsung.

Merekam panggilan masuk langsung

Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform untuk merekam panggilan masuk di nomor telepon langsung.

Untuk merekam panggilan masuk langsung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Di bagian Call Recording, klik Record Direct Inbound Calls, lalu klik Save Call Details.

Pengalaman agen

Adaptor agen menunjukkan kapan panggilan masuk ditujukan ke nomor telepon langsung. Parameter ini juga menunjukkan bahasa yang dipilih pengguna akhir selama pemilihan bahasa.

Jenis sesi untuk pelaporan

Untuk pelaporan, panggilan ke atau dari nomor telepon langsung menghasilkan jenis sesi berikut:

• Panggilan Masuk Voice (Langsung): panggilan masuk ke nomor telepon langsung

• Voice Outbound (Direct): panggilan keluar dari nomor telepon langsung

• Voice Internal: panggilan internal ke atau dari nomor telepon langsung

Pengumuman perkiraan waktu tunggu untuk panggilan

Pengumuman Perkiraan Waktu Tunggu (EWT) menggunakan penghitungan untuk memprediksi waktu tunggu hingga penelepon terhubung dengan agen. Pengumuman diputar untuk panggilan IVR.

Detail fitur

• Jika diaktifkan, Estimasi Waktu Tunggu akan diumumkan saat penelepon memasuki antrean menggunakan file audio kustom dan suara Text to Speech.

• Opsi untuk mengulang pengumuman atau hanya memutarnya satu kali di awal panggilan.

• Durasi Perkiraan Waktu Tunggu dibatasi hingga 300 menit. Jika waktu tunggu sebenarnya lebih dari 300 menit, pengumuman tidak akan melebihi 300 menit.

• TIPS: Jika Anda ingin penelepon segera mendengar opsi pengalihan setelah pemberitahuan waktu tunggu, aktifkan Estimasi Waktu Tunggu dan Pengalihan Kelebihan Kapasitas. Penelepon akan mendengar perkiraan waktu tunggu, lalu mendengar opsi kelebihan kapasitas, asalkan Pengalihan Kelebihan Kapasitas diaktifkan dengan setidaknya satu opsi.

Mengonfigurasi perkiraan waktu tunggu

Bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi fitur ini di CCAI Platform.

Mengaktifkan pengumuman EWT

1. Buka Setelan > Panggilan.

2. Aktifkan Estimasi Waktu Tunggu dengan mengalihkan ke Aktif.

3. Pilih apakah pengumuman harus diulang atau hanya diputar sekali. Interval pengulangannya ditetapkan oleh Timer Universal di bagian atas.

Sesuaikan pengumuman

Secara default, pengumuman perkiraan waktu tunggu akan diumumkan menggunakan suara TTS: "Terima kasih telah menelepon, perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Untuk menyesuaikan pesan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Rekam file audio kustom yang menyisakan ruang di akhir agar sistem dapat mengisi variabel untuk pengumuman estimasi waktu tunggu.

2. Buka Setelan > Bahasa & Pesan.

3. Klik Upload di bagian Perkiraan Waktu Tunggu.

4. Klik Terapkan untuk menyimpan.

Alur pengalaman panggilan

• Pengalaman Alur Panggilan untuk berbagai jenis panggilan

  • Pengalihan Kelebihan Kapasitas

  • IVR

  • Seluler

  • Pengalihan di Luar Jam Kerja

  • IVR

  • Seluler

  • Opsi Perekaman Per Antrean

  • Pengalihan Sementara per Antrean IVR

  • Kartu Kredit Melalui IVR

Panggilan terjadwal

Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform agar penelepon dapat menjadwalkan panggilan balik jika mereka menelepon di luar jam buka atau jika waktu tunggu kelebihan kapasitas dalam antrean terlampaui. Widget SDK menawarkan slot waktu telepon balik berdasarkan jam operasional antrean, jadwal libur, dan ketersediaan agen. Slot waktu otomatis dikonversi ke zona waktu lokal pengguna akhir.

Penting: Selalu perbarui jam buka dan jadwal hari libur Anda. Kemampuan panggilan terjadwal menggunakan informasi ini untuk memberikan slot waktu saat agen tersedia dan untuk mengalihkan panggilan yang dilakukan di luar jam kerja.

Panggilan terjadwal tersedia untuk pengguna semua SDK CCAI Platform, yaitu SDK headless, SDK web v2 dan v3, serta SDK seluler.

Mobile SDK

Untuk SDK seluler, CCAI Platform melakukan panggilan terjadwal di aplikasi menggunakan VoIP. SmartActions tersedia. Jika pengguna akhir tidak menjawab panggilan, CCAI Platform akan melakukan panggilan lain menggunakan PSTN standar. Selama panggilan PSTN ini, SmartActions tidak tersedia. Jika pengguna akhir tidak menjawab panggilan PSTN, panggilan akan ditandai sebagai selesai.

Web SDK

Untuk SDK web, CCAI Platform melakukan panggilan terjadwal menggunakan PSTN standar. SmartActions tidak tersedia. Jika pengguna akhir tidak menjawab panggilan, panggilan akan ditandai sebagai selesai.

Penetapan agen untuk panggilan terjadwal

Jika tidak ada agen yang tersedia untuk panggilan terjadwal, sistem akan menempatkan panggilan dalam antrean dan menetapkannya ke agen pertama yang tersedia.

Saat Anda mengaktifkan kemampuan panggilan terjadwal untuk antrean yang menggunakan grup cascade, sistem akan menetapkan panggilan ke agen dari grup tingkat tertinggi terlebih dahulu. Sistem kemudian akan mengarahkan panggilan ke grup berikutnya dalam urutan pemilihan rute standar. Jika tidak ada agen yang tersedia dari grup kaskade, panggilan akan tetap berada dalam antrean hingga agen tersedia.

Penjadwalan panggilan lanjutan

Kemampuan penjadwalan panggilan lanjutan tersedia untuk pengguna SDK web headless dan SDK web v3. Kemampuan ini meliputi:

• Konfigurasikan ketersediaan. Konfigurasikan apakah penelepon dapat memilih dari 10 slot waktu berikutnya yang tersedia atau slot waktu dari jumlah hari yang dapat dikonfigurasi di masa mendatang. Konfigurasikan ini secara global atau di tingkat antrean.

• Konfigurasi kapasitas slot waktu. Konfigurasikan apakah kapasitas slot waktu dihitung sebesar 50% dari agen yang ditetapkan atau merupakan jumlah panggilan maksimum statis yang Anda tetapkan.

• Pengguna akhir dapat mengelola panggilan terjadwal yang ada. Saat pengguna akhir yang sebelumnya menjadwalkan panggilan membuka widget SDK, widget tersebut memungkinkan mereka menjadwalkan ulang atau membatalkan panggilan terjadwal.

  Catatan: Jika pemicu proaktif meluncurkan SDK untuk pengguna akhir yang memiliki panggilan terjadwal, mereka tidak akan melihat opsi Jadwalkan ulang atau Batalkan kecuali jika pemicu mengarahkan mereka ke antrean yang sama tempat panggilan dijadwalkan.

Mengonfigurasi panggilan terjadwal secara global

Pengguna SDK web headless dan SDK web v3 dapat mengonfigurasi kemampuan penjadwalan panggilan lanjutan berikut secara global: Ketersediaan dan Kapasitas Slot Waktu. Untuk pengguna SDK CCAI Platform lainnya, setelan ini tidak berpengaruh, dan setelan default berikut berlaku untuk penjadwalan panggilan:

• Batasi konsumen ke 10 slot waktu berikutnya yang tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat prosedur berikut.

• Dihitung: 50% dari agen yang ditetapkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat prosedur berikut.

Untuk mengonfigurasi panggilan terjadwal secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Scheduled Calls.

3. Di bagian Availability, lakukan tindakan berikut:

   1. Pilih seberapa sering slot waktu tersedia.

   2. Pilih salah satu opsi berikut:

      • Batasi konsumen ke 10 slot waktu berikutnya yang tersedia. Saat penelepon menjadwalkan ulang panggilan, widget SDK akan menampilkan 10 slot waktu berikutnya yang dapat dipilih oleh penelepon.

      • Konsumen dapat menjadwalkan panggilan hingga SELECT_INTEGER hari ke depan. Tetapkan berapa hari ke depan penelepon dapat menjadwalkan panggilan.

4. Di bagian Time Slot Capacity, pilih salah satu opsi berikut:

   • Dihitung: 50% dari agen yang ditetapkan. Kapasitas panggilan slot waktu dihitung sebesar 50% dari agen yang ditetapkan.

   • Statis. Masukkan kapasitas panggilan maksimum untuk slot waktu.

5. Untuk Hitung Mundur Panggilan Terjadwal, masukkan jumlah menit sebelum panggilan terjadwal dimulai saat agen ditetapkan untuk panggilan tersebut dan melihat penghitung mundur.

6. Untuk Scheduled Call Expiration, masukkan jumlah detik panggilan yang tidak dijawab tetap berada dalam antrean sebelum masa berlakunya berakhir.

7. Klik Simpan Panggilan Terjadwal.

Mengonfigurasi panggilan terjadwal di tingkat antrean

Pengguna SDK web headless dan SDK web v3 dapat mengonfigurasi kemampuan penjadwalan panggilan lanjutan berikut di tingkat antrean: Ketersediaan dan Kapasitas Slot Waktu. Setelan tingkat antrean ini menggantikan setelan global. Bagi pengguna SDK CCAI Platform lainnya, setelan ini tidak berpengaruh, dan setelan default berikut berlaku untuk penjadwalan panggilan:

• Batasi konsumen ke 10 slot waktu berikutnya yang tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat prosedur berikut.

• Dihitung: 50% dari agen yang ditetapkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat prosedur berikut.

Untuk mengonfigurasi panggilan terjadwal di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.

2. Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu tindakan berikut:

   • Di panel Mobile, klik Edit / View.

   • Di panel Web, klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings, buka bagian Scheduled Calls, lalu klik Configure.

5. Di bagian Availability, lakukan tindakan berikut:

   1. Pilih seberapa sering slot waktu tersedia.

   2. Pilih salah satu opsi berikut:

      • Batasi konsumen ke 10 slot waktu berikutnya yang tersedia. Saat penelepon menjadwalkan ulang panggilan, widget SDK akan menampilkan 10 slot waktu berikutnya yang dapat dipilih oleh penelepon.

      • Konsumen dapat menjadwalkan panggilan hingga SELECT_INTEGER hari ke depan. Tetapkan berapa hari ke depan penelepon dapat menjadwalkan panggilan.

6. Di bagian Time Slot Capacity, pilih salah satu opsi berikut:

   • Dihitung: 50% dari agen yang ditetapkan. Kapasitas panggilan slot waktu dihitung sebesar 50% dari agen yang ditetapkan.

   • Statis. Masukkan kapasitas panggilan maksimum untuk slot waktu.

7. Klik Simpan.

Mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas untuk penjadwalan ulang panggilan

Anda dapat mengonfigurasi instance sehingga saat panggilan dialihkan karena kapasitas berlebih, penelepon dapat menjadwalkan ulang panggilan.

Untuk mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas untuk penjadwalan panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Untuk mengaktifkan pengalihan kelebihan kapasitas, lakukan hal berikut:

   1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

   2. Buka panel Pengumuman Penelepon.

   3. Klik tombol Enable Overcapacity Deflection ke posisi aktif.

   4. Pilih jumlah menit waktu tunggu penelepon setelah panggilan dialihkan.

2. Agar penelepon dapat menjadwalkan panggilan setelah pengalihan kelebihan kapasitas, lakukan hal berikut:

   1. Buka bagian Panggilan Web & Seluler.

   2. Untuk Pengalihan di Luar Jam Kerja, centang kotak Panggilan Terjadwal.

3. Klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja normal untuk penjadwalan panggilan

Anda dapat mengonfigurasi instance sehingga saat penelepon menghubungi pusat kontak Anda di luar jam kerja, mereka dapat menjadwalkan ulang panggilan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Jam operasional.

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja untuk penjadwalan panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Untuk mengaktifkan pengalihan di luar jam kerja, lakukan hal berikut:

   1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pengumuman Penelepon.

   1. Klik tombol Enable After Hour Deflection ke posisi aktif.

   2. Centang kotak Izinkan transfer ke antrean di luar jam operasional.

3. Untuk mengizinkan penelepon menjadwalkan panggilan setelah pengalihan di luar jam kerja, lakukan hal berikut:

   1. Buka bagian Panggilan Web & Seluler.

   2. Untuk Overcapacity Deflection, centang kotak Scheduled Call.

4. Klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Fitur pemulihan panggilan

Setelah panggilan terhubung ke agen, jika panggilan tersebut gagal atau berakhir secara tidak terduga dari sisi agen, panggilan akan masuk ke alur pemulihan panggilan. Bergantung pada jenis dan durasi panggilan yang gagal, pemulihan panggilan dapat dilakukan secara otomatis atau dimulai secara manual oleh agen.

Penyebab panggilan berakhir atau terputus secara tidak terduga

1. Agen menutup tab atau browser aktif di tengah panggilan.

2. Masalah jaringan di sisi Agen, misalnya, Wi-Fi terputus, atau bandwidth mencapai batas maksimum.

3. Masalah jaringan di sisi penelepon.

SDK Seluler: Pemulihan panggilan otomatis

Jika koneksi agen terganggu atau berakhir secara tidak terduga dari penyedia suara, CCAI Platform akan menunggu agen terhubung kembali selama maksimal satu menit. Jika agen terhubung kembali, panggilan akan otomatis dipulihkan dan agen serta penelepon dapat melanjutkan panggilan yang sama.

Jika agen tidak terhubung kembali dalam waktu satu menit, atau jika penelepon menutup telepon, panggilan akan diakhiri dan statusnya akan ditetapkan ke 'Selesai'.

Tutup telepon dan telepon balik

Saat sedang melakukan panggilan, agen memiliki opsi untuk Menutup telepon dan menelepon kembali. Fitur ini berguna jika ada koneksi yang buruk atau kesulitan mendengar penelepon.

Mengklik Tutup dan telepon balik akan mengakhiri panggilan saat ini dan melakukan Panggilan keluar baru ke penelepon dengan ID Panggilan baru. Jika panggilan ini berasal dari panggilan VoIP dari SDK Seluler, VoIP akan digunakan untuk menelepon kembali konsumen. Jika ini adalah panggilan IVR atau panggilan PSTN Mobile SDK, panggilan akan dialihkan kembali ke konsumen menggunakan PSTN.

Pemulihan panggilan singkat

Jika Penyelesaian Otomatis diaktifkan dan panggilan terhubung, tetapi diakhiri dalam waktu 10 detik setelah terhubung, adaptor panggilan akan muncul dengan pesan "Panggilan terlalu singkat" dan memberikan opsi untuk Telepon kembali, atau Kembali ke Tersedia, yang akan menempatkan agen kembali ke status Tersedia.

• Mengklik tombol Telepon balik akan melakukan Panggilan keluar baru ke penelepon dengan ID Panggilan baru.

• Mengklik tombol Back to Available akan menetapkan status Agen ke Available.

• Timer juga menghitung mundur untuk Otomatis menyetel status Agen kembali ke Tersedia. Timer disetel selama 15 detik secara default.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan penyelesaian.

Telepon balik pesan suara

Saat mendengarkan Pesan Suara, Agen memiliki opsi untuk menekan tombol Telepon balik. Tindakan ini akan melakukan Panggilan Keluar baru dan menetapkan status panggilan Pesan Suara asli ke 'Pesan Suara Dibaca'.

Pemulihan panggilan terjadwal

Jika konsumen menjadwalkan panggilan menggunakan Web atau Mobile SDK, lalu tidak menjawab panggilan pada waktu yang dijadwalkan, opsi Telepon Balik akan ditampilkan kepada Agen yang akan membuat panggilan Keluar baru. ID panggilan asli akan memiliki alasan kegagalan "Pengguna Akhir Tidak Menjawab".

Karena jenis panggilan unik yang ditampilkan oleh panggilan terjadwal, jika Agen mengklik 'Tutup dan Telepon Balik', tindakan ini akan membuat Panggilan masuk baru.

Pesan suara

Buka Settings > Call di CCAI Platform Console untuk mengaktifkan pesan suara. Setelan pesan suara adalah setelan global dan akan mengaktifkan fitur ini untuk semua agen jika diaktifkan.

Tab pesan suara di Agent Call Adapter membagi pesan suara ke dalam kotak surat berdasarkan antrean. Setiap kotak pesan menampilkan nama antrean, prioritas antrean, dan jumlah pesan suara di setiap kotak pesan. Setiap agen juga akan memiliki kotak surat pribadi untuk pesan suara yang telah diteruskan langsung kepada mereka (jika fitur Penerusan Pesan Suara diaktifkan). Lihat panduan pengguna Agent Call Adapter untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang pengalaman agen.

Ada tiga fitur pesan suara yang dapat Anda aktifkan. Detail tentang masing-masing diuraikan dalam tabel berikut. Semua dinonaktifkan secara default.

Nama fitur	Deskripsi
Waktu Tunggu Pesan Suara	Nilai waktu yang ditentukan akan mengakhiri pesan suara untuk agen setelah mereka mendengarkannya. Nilai defaultnya adalah 5 menit. Saat waktu minimum tercapai, pesan suara akan otomatis ditutup dan agen akan dikembalikan ke halaman antrean pesan suara.
Penerusan Pesan Suara	Memungkinkan agen meneruskan pesan suara ke agen atau antrean lain. Anda juga dapat mengizinkan agen meneruskan pesan suara kembali ke antrean yang sama dengan mencentang kotak yang muncul saat penerusan pesan suara diaktifkan.
Histori Pesan Suara	Memungkinkan agen melihat daftar pesan suara yang telah mereka dengarkan.

Menghapus pesan suara dari antrean

Jika agen Anda mendengarkan pesan suara menggunakan CRM, bukan adaptor agen, pesan suara dapat menumpuk dalam antrean. Anda dapat menghapus pesan suara yang terakumulasi dari antrean tertentu, atau dari semua antrean.

Untuk menghapus pesan suara dari antrean tertentu, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pesan suara.

3. Di bagian Pesan suara dalam antrean, klik kolom Telusuri antrean. Daftar antrean Anda akan muncul. Anda dapat mempersempit penelusuran dengan mengetik beberapa huruf pertama nama antrean.

4. Klik antrean yang Anda inginkan. Jumlah pesan suara yang telah terakumulasi dalam antrean Anda akan muncul di kolom Pesan suara dalam antrean.

5. Klik Hapus Pesan Suara.

Untuk menghapus pesan suara dari semua antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Pesan suara.

3. Di bagian Pesan suara dalam antrean, jumlah pesan suara yang telah terakumulasi di semua antrean Anda akan muncul di kolom Semua pesan suara dalam antrean.

4. Klik Hapus Pesan Suara.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen

Sebelum mengonfigurasi panggilan agen ke agen dan panggilan pengguna akhir ke agen, aktifkan dan konfigurasi ekstensi agen.

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan ekstensi agen, klik tombol Agent Extensions ke posisi aktif.

4. Untuk mengonfigurasi ekstensi agen, lakukan hal berikut:

   1. Di daftar Panjang ekstensi, pilih panjang ekstensi telepon untuk agen Anda.

   2. Untuk menetapkan nomor ekstensi kepada agen, lakukan salah satu hal berikut:

   • Untuk membuat ekstensi telepon yang dibuat otomatis bagi agen Anda, centang kotak Enable Auto-generated extension. Sistem kemudian akan otomatis membuat ekstensi telepon dengan panjang yang Anda tentukan dan menetapkannya ke agen Anda.

   • Untuk menetapkan nomor ekstensi Anda sendiri kepada agen, lakukan hal berikut:

     1. Hapus centang pada kotak Aktifkan ekstensi yang Dibuat otomatis.

     2. Menetapkan nomor ekstensi untuk agen.

   Anda harus menetapkan nomor ekstensi kepada agen untuk panggilan agen ke agen dan panggilan pengguna akhir ke agen.

5. Klik Save Agent Extensions.

Menetapkan nomor ekstensi ke agen

Anda dapat menetapkan nomor ekstensi Anda sendiri ke agen. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi panjang nomor ekstensi, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi ekstensi agen.

Untuk menetapkan nomor ekstensi ke agen, lakukan hal berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, untuk pengguna yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Extensions.

4. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Di kolom Nomor Ekstensi, masukkan nomor ekstensi.

   • Klik Buat Otomatis. Kolom Extension Number menampilkan nomor ekstensi yang dihasilkan.

5. Klik Update.

Catatan: Anda dapat mendownload file CSV yang berisi daftar pengguna, termasuk nomor ekstensi mereka. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan pengguna massal.

Panggilan agen ke agen

Mengonfigurasi panggilan agen ke agen. Panggilan agen ke agen memungkinkan agen memanggil agen lain menggunakan ekstensi agen mereka. Karena panggilan antar-agen bersifat internal, penyelesaian akan dilewati.

Google merekomendasikan konfigurasi pengalihan untuk menangani panggilan saat agen tidak tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan untuk agen ke agen, pengguna akhir ke agen, dan panggilan langsung.

Sebelum memulai

Sebelum Anda mengonfigurasi panggilan agen ke agen, aktifkan dan konfigurasi ekstensi agen.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan agen ke agen

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan agen ke agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan panggilan agen ke agen, klik tombol Agent to Agent Calls ke posisi aktif.

4. Untuk mengaktifkan jawaban otomatis, centang kotak Aktifkan Jawaban Otomatis. Tindakan ini akan menghubungkan panggilan agen ke agen tanpa mengharuskan agen mengklik Jawab. Jawaban otomatis tidak menghubungkan panggilan ke agen yang sedang melakukan panggilan aktif.

5. Untuk mengizinkan agen menolak panggilan antar-agen, centang kotak Enable declining call. Tombol Tolak kemudian akan muncul di notifikasi panggilan masuk dari agen ke agen.

6. Untuk Batas Panggilan Tak Terjawab, tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat dilewatkan oleh agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu tunggu) sebelum mereka ditempatkan dalam status panggilan tak terjawab.

7. Untuk Unresponsive Threshold, tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menjangkau adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status Unresponsive.

   • Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif ke agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.

Mengonfigurasi perekaman panggilan

Anda dapat mengonfigurasi apakah panggilan antar-agen direkam. Untuk merekam panggilan, Anda harus mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan rekaman.

Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Untuk Call Recording, centang kotak Record Agent-to-Agent Calls.

4. Klik Simpan Detail Panggilan.

Mengonfigurasi konkurensi panggilan

Anda dapat menetapkan jumlah maksimum panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau panggilan masuk langsung yang dapat ditangani agen secara bersamaan. Jika Anda tidak mengonfigurasi konkurensi panggilan, agen yang sedang melakukan panggilan tidak akan menerima jenis panggilan ini.

Untuk mengonfigurasi konkurensi panggilan:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Untuk Konkurensi Panggilan, centang kotak dan tetapkan jumlah maksimum panggilan yang dapat ditangani agen secara bersamaan.

4. Klik Save Agent Queue.

Pelaporan

Untuk pelaporan, jenis panggilan agen ke agen adalah Voice Internal.

Panggilan pengguna akhir ke agen

Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform agar pengguna akhir dapat langsung menelepon agen tertentu. Bergantung pada cara Anda mengonfigurasi instance, pengguna akhir dapat langsung menelepon agen dengan salah satu dari dua cara: memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, atau menelepon agen dari direktori agen. Bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi instance untuk panggilan pengguna akhir ke agen.

Google merekomendasikan untuk mengonfigurasi pengalihan guna menangani panggilan saat agen tidak tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan untuk agen ke agen, pengguna akhir ke agen, dan panggilan langsung

Sebelum memulai

Sebelum mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir ke agen, aktifkan dan konfigurasikan ekstensi agen.

Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir (konsumen) ke agen

Untuk mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan dari pengguna akhir ke agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Extensions.

3. Untuk mengaktifkan panggilan pengguna akhir ke agen, klik tombol Consumer to Agent Calls ke posisi aktif.

4. Untuk mengaktifkan jawaban otomatis, centang kotak Aktifkan Jawaban Otomatis. Tindakan ini akan menghubungkan panggilan pengguna akhir ke agen tanpa mengharuskan agen mengklik Answer. Jawaban otomatis tidak menghubungkan panggilan ke agen yang sedang melakukan panggilan aktif.

5. Untuk mengizinkan agen menolak panggilan dari pengguna akhir ke agen, centang kotak Enable declining call. Tombol Tolak akan muncul di notifikasi panggilan pengguna akhir ke agen.

6. Agar pengguna akhir dapat memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan.

   1. Centang kotak Aktifkan input ekstensi di awal panggilan.

   2. Di kolom angka, masukkan jumlah detik setelah pembacaan menu dimulai agar pengguna akhir dapat memasukkan nomor ekstensi agen. Setelah waktu ini berakhir, nomor ekstensi tidak lagi diterima.

   3. Untuk mengonfigurasi perintah bagi pengguna akhir, lakukan hal berikut:

   4. Centang kotak Pesan pengumuman input ekstensi.

   5. (Opsional): Edit pesan text-to-speech atau upload rekaman audio yang berisi perintah Anda.

7. Untuk Batas Panggilan Tak Terjawab, tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat dilewatkan oleh agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu tunggu) sebelum mereka ditempatkan dalam status panggilan tak terjawab.

8. Untuk Unresponsive Threshold, tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menjangkau adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status Unresponsive.

   • Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif ke agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.

9. Klik Save Agent Extensions.

Membuat direktori ekstensi

Anda dapat membuat direktori ekstensi yang memungkinkan pengguna akhir memanggil agen. Pengguna akhir dapat membuka direktori ekstensi selama panggilan menggunakan menu IVR.

Direktori ekstensi memiliki karakteristik berikut:

• Direktori ekstensi hanya dapat berupa node daun. Artinya, node ini tidak boleh memiliki node turunan.

• Direktori ekstensi tidak menyediakan setelan terkait antrean. Alat ini hanya untuk menelusuri dan terhubung ke agen.

• Tidak boleh ada lebih dari satu direktori ekstensi dalam struktur menu IVR. Namun, elemen ini dapat ditempatkan di mana saja dalam struktur.

Untuk membuat direktori ekstensi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / View.

3. Untuk Struktur Menu, klik Edit.

4. Klik menu, lalu tekan Enter. Dialog Add new menu akan muncul.

5. Di kolom Name, masukkan nama untuk direktori ekstensi Anda.

6. Klik tombol Direktori Ekstensi ke posisi aktif, lalu klik Tambahkan.

Menyesuaikan pesan audio untuk direktori ekstensi

Anda dapat menyesuaikan pesan audio yang diputar saat pengguna akhir mengakses direktori ekstensi.

Untuk menyesuaikan pesan audio untuk direktori ekstensi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Languages & Messages. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka bagian Pesan Direktori Ekstensi di panel Pesan Audible. Bagian ini berisi pesan direktori ekstensi.

3. Edit pesan text-to-speech atau upload file audio untuk pesan direktori ekstensi yang ingin Anda konfigurasi.

4. Klik Simpan.

Pesan direktori ekstensi

Pesan direktori ekstensi berikut tersedia:

• Salam Direktori: pesan awal yang diputar saat pengguna akhir mengakses direktori ekstensi.

  Contoh: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• No Match: pesan yang diputar saat tidak ada kecocokan untuk nomor ekstensi yang dimasukkan oleh pengguna akhir.

  Contoh: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agen Ditemukan: pesan yang diputar saat ada kecocokan untuk nomor ekstensi yang dimasukkan pengguna akhir.

  Contoh: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Tidak ada lagi agen yang cocok: pesan yang diputar saat tidak ada kecocokan tambahan di direktori ekstensi.

  Contoh: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Penelusuran Baru: pesan untuk menjelaskan cara memulai penelusuran baru.

  Contoh: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opsi konfirmasi salah: pesan yang diputar saat pengguna akhir memasukkan opsi yang tidak ada.

  Contoh: Sorry, you have entered the wrong option.

• Tidak ada input konfirmasi: pesan yang diputar saat sistem mengharapkan respons dari pengguna akhir.

  Contoh: You have not responded.

• Input penelusuran tidak valid: pesan yang diputar saat pengguna akhir memasukkan input penelusuran yang tidak valid. Hal ini diikuti dengan salam direktori.

  Contoh: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Nomor ekstensi tidak ada: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang, lalu memasukkan nomor ekstensi yang tidak ada.

  Contoh: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Nomor ekstensi tidak valid: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang, lalu memasukkan nomor ekstensi yang tidak valid.

  Contoh: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Tidak ada nomor ekstensi yang dihubungi: pesan yang diputar saat pengguna akhir menekan tombol bintang dan tidak memasukkan nomor ekstensi.

  Contoh: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Beberapa agen ditemukan: pesan yang diputar saat pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi agen dan ada beberapa kecocokan agen.

  Contoh: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Setelah pesan Anda diputar, sistem akan membacakan daftar hingga delapan agen dengan nomor ekstensi agen.

• Halaman berikutnya hasil penelusuran: pesan yang diputar saat ada kecocokan agen tambahan.

  Contoh: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Akhir hasil penelusuran: pesan yang diputar saat tidak ada lagi agen yang cocok.

  Contoh: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Mengonfigurasi perekaman panggilan

Anda dapat mengonfigurasi apakah panggilan pengguna akhir ke agen direkam. Untuk merekam panggilan, Anda harus mengonfigurasi penyimpanan eksternal untuk menyimpan rekaman.

Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Detail Panggilan.

3. Untuk Perekaman Panggilan, centang kotak Rekam Panggilan Konsumen ke Agen untuk mengaktifkan perekaman panggilan pengguna akhir ke agen.

4. Klik Simpan Detail Panggilan.

Mengonfigurasi konkurensi panggilan

Anda dapat menetapkan jumlah maksimum panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau panggilan masuk langsung yang dapat ditangani agen secara bersamaan. Jika Anda tidak mengonfigurasi konkurensi panggilan, agen yang sedang melakukan panggilan tidak akan menerima jenis panggilan ini.

Untuk mengonfigurasi konkurensi panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Untuk Konkurensi Panggilan, centang kotak dan tetapkan jumlah maksimum panggilan yang dapat ditangani agen secara bersamaan.

4. Klik Save Agent Queue.

Pengalaman pengguna akhir

Pengguna akhir dapat langsung menelepon agen dengan salah satu dari dua cara: memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan, atau menelepon agen dari direktori agen.

Memasukkan nomor ekstensi agen di awal panggilan

Anda dapat mengontrol apakah pengguna akhir dapat memasukkan ekstensi agen di awal panggilan. Lakukan ini dengan mengonfigurasi kotak centang Enable extension input at the beginning of a call saat Anda mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir ke agen.

Input ekstensi di awal panggilan diaktifkan

Jika input ekstensi di awal panggilan diaktifkan, pengalaman pengguna akhir adalah sebagai berikut:

1. Pengguna akhir menelepon nomor global pusat kontak. Jika Anda mengonfigurasi pesan pengumuman input ekstensi, pesan tersebut akan diputar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir ke agen.

2. Pengguna akhir melakukan salah satu hal berikut:

   • Pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi agen sebelum jumlah detik waktu tunggu yang ditentukan berlalu (waktu tunggu ditentukan di Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir ke agen). Jika pengguna akhir memasukkan nomor ekstensi yang valid, sistem akan menghubungi agen dan mencoba menghubungkan panggilan. Jika tidak, sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir akan menavigasi sistem menu.
   • Pengguna akhir tidak memasukkan nomor ekstensi agen sebelum jumlah detik waktu tunggu yang ditentukan berlalu. Sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir akan menavigasi sistem menu.

Input ekstensi di awal panggilan dinonaktifkan

Jika input ekstensi di awal panggilan nonaktif, sistem tidak akan memberi pengguna akhir kesempatan untuk memasukkan nomor ekstensi di awal panggilan. Sistem akan membacakan pesan salam dan pengguna akhir akan menavigasi sistem menu.

Memanggil agen dari direktori ekstensi

Jika pengguna akhir ingin menelepon agen, mereka dapat menggunakan direktori ekstensi.

Untuk menggunakan direktori ekstensi, pengguna akhir melakukan hal berikut:

1. Pengguna akhir menelepon nomor global pusat kontak dan menunggu pesan salam IVR diputar.

2. Pengguna akhir membuka menu IVR ke direktori ekstensi.

3. Sistem akan membacakan salam direktori, yang menjelaskan cara memasukkan beberapa huruf pertama nama agen menggunakan keypad atau memasukkan nomor ekstensi agen.

4. Pengguna akhir melakukan salah satu hal berikut:

   • Memasukkan nomor ekstensi agen. Sistem akan menghubungi agen dan mencoba menghubungkan panggilan.

   • Memasukkan huruf awal nama agen (hingga empat karakter), lalu mengikuti perintah untuk mencoba menelepon agen.

Pengalaman agen

Saat pengguna akhir memulai panggilan pengguna akhir ke agen, agen dapat mengharapkan hal berikut:

• Panggilan diarahkan ke perangkat agen.

• Panggilan akan dijawab otomatis jika fitur jawab otomatis diaktifkan dan agen tidak sedang melakukan panggilan lain.

• Tombol Tolak akan muncul di notifikasi panggilan masuk jika hal berikut berlaku:

  • Jawaban otomatis dinonaktifkan.

  • Penolakan panggilan diaktifkan.

Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi penjawab otomatis dan penolakan panggilan, lihat Mengaktifkan dan mengonfigurasi panggilan pengguna akhir (konsumen) ke agen.

Pelaporan

Untuk pelaporan, jenis panggilan dari pengguna akhir ke agen adalah Voice Inbound (Extension).

Pengalihan untuk agen ke agen, pengguna akhir ke agen, dan panggilan langsung

Saat Anda menyiapkan panggilan agen ke agen, panggilan pengguna akhir ke agen, atau panggilan masuk langsung, Google merekomendasikan untuk mengonfigurasi pengalihan atau pengalihan saat agen tidak tersedia. Anda dapat mengonfigurasi setelan ini secara global atau di tingkat agen.

Mengonfigurasi pengalihan di tingkat global

Untuk jenis panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau panggilan masuk langsung, Anda dapat mengonfigurasi jenis pengalihan berikut di tingkat global: di luar jam kerja dan kelebihan kapasitas.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja normal di tingkat global

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Klik tombol Pengalihan di Luar Jam Kerja ke posisi aktif. Tindakan ini akan mengaktifkan pengalihan panggilan untuk panggilan yang masuk di luar jam operasional.

4. Dalam daftar Jam operasional, pilih jam operasional Anda. Pengalihan terjadi di luar jam ini.

5. Di bagian Pengalihan di luar jam kerja, pilih salah satu opsi berikut:

   • Pesan. Alihkan ke pesan. Pesan salam diputar kepada penelepon.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya. Pesan salam antrean diputar untuk penelepon.
   • Nomor telepon atau Transfer SIP keluar. Mengalihkan ke nomor telepon atau URI SIP. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan nomor ekstensi agen yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Memilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Dalam daftar Select from contact list, pilih daftar kontak.
       2. Dalam daftar Select destination, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Panggilan dialihkan ke pesan suara. Pesan salam untuk pesan suara akan diputar kepada penelepon.

6. Di bagian Pesan Pengalihan di Luar Jam Kerja, sesuaikan pesan pengalihan Anda. Untuk setiap pesan, Anda dapat memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon atau mengupload rekaman audio untuk diputar kepada penelepon.

7. Klik Save Agent Queue.

Mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat global

Untuk mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka panel Agent Queue.

3. Klik tombol Pengalihan Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif. Tindakan ini akan mengaktifkan pengalihan panggilan untuk panggilan yang masuk saat agen kelebihan kapasitas.

4. Di bagian Pengalihan Kelebihan Kapasitas, pilih salah satu opsi berikut:

   • Pesan. Alihkan ke pesan. Pesan salam diputar kepada penelepon.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya. Pesan salam antrean diputar untuk penelepon.
   • Nomor telepon atau Transfer SIP keluar. Mengalihkan ke nomor telepon atau URI SIP. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan nomor ekstensi agen yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Memilih dari daftar kontak. Lakukan hal berikut:
       1. Dalam daftar Select from contact list, pilih daftar kontak.
       2. Dalam daftar Select destination, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Panggilan dialihkan ke pesan suara. Pesan salam untuk pesan suara akan diputar kepada penelepon.
   • Tetap Tunggu. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

5. Untuk Kriteria Pengalihan Kelebihan Kapasitas, pilih jumlah waktu tunggu hingga pengalihan terjadi.

6. Di bagian Overcapacity Deflection Messages, sesuaikan pesan pengalihan Anda. Untuk setiap pesan, Anda dapat memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon atau mengupload rekaman audio untuk diputar kepada penelepon.

7. Klik Save Agent Queue.

Mengonfigurasi pengalihan di tingkat agen

Untuk jenis panggilan agen ke agen, pengguna akhir ke agen, atau panggilan masuk langsung, Anda dapat mengonfigurasi jenis pengalihan berikut di tingkat agen: di luar jam kerja, kelebihan kapasitas, dan pengalihan otomatis.

Mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Opsional: Klik tombol Agent permissions ke posisi aktif. Hal ini memungkinkan agen mengonfigurasi opsi pengalihan ekstensi mereka sendiri di adaptor agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menetapkan pengalihan untuk panggilan ekstensi.

5. Untuk Interval pengumuman penelepon, tetapkan interval waktu untuk mengumumkan pesan pengalihan waktu tunggu.

6. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja normal di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan di Luar Jam Kerja ke posisi aktif.

6. Dalam daftar Jam operasional, pilih jam operasional Anda. Pengalihan terjadi di luar jam ini.

7. Untuk Pengalihan di luar jam kerja, pilih salah satu opsi berikut:

   • Pesan. Alihkan ke pesan. Untuk Pesan salam pesan, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio untuk diputar.
   • Nomor telepon atau Transfer SIP keluar. Alihkan ke nomor telepon atau URI SIP. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan tindakan berikut:
       1. Dalam daftar Select from contact list, pilih daftar kontak.
       2. Dalam daftar Select destination, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Alihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.

8. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat agen

Untuk mengonfigurasi pengalihan kelebihan kapasitas di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan Kelebihan Kapasitas ke posisi aktif.

6. Untuk Pengalihan Kelebihan Kapasitas, pilih salah satu opsi berikut:

   • Pesan. Alihkan ke pesan. Untuk Pesan salam pesan, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio untuk diputar.
   • Nomor telepon atau Transfer SIP keluar. Alihkan ke nomor telepon atau URI SIP. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan tindakan berikut:
       1. Dalam daftar Select from contact list, pilih daftar kontak.
       2. Dalam daftar Select destination, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Alihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Tetap Tunggu. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

7. Untuk Kriteria Pengalihan Kapasitas Berlebih, tetapkan jumlah waktu panggilan menunggu dalam antrean sebelum dialihkan.

8. Klik Update.

Mengonfigurasi pengalihan otomatis di tingkat agen

Jika pengalihan otomatis diaktifkan untuk agen, sistem akan segera mengalihkan panggilan masuk ke agen.

Untuk mengonfigurasi pengalihan otomatis di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Konfigurasi setelan pengalihan umum jika Anda belum melakukannya.

5. Klik tombol Pengalihan otomatis ke posisi aktif.

6. Untuk Pengalihan otomatis, pilih salah satu opsi berikut:

   • Pesan. Alihkan ke pesan. Untuk Pesan salam pesan, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.
   • Antrean. Mengalihkan ke antrean. Lakukan hal berikut:
     1. Di kolom Search, telusuri antrean yang ingin Anda alihkan panggilannya.
     2. Untuk Pesan salam antrean, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio untuk diputar.
   • Nomor telepon atau Transfer SIP keluar. Alihkan ke nomor telepon atau URI SIP. Pilih salah satu opsi berikut:
     • Masukkan nomor telepon. Masukkan nomor telepon yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan nomor ekstensi. Masukkan ekstensi yang ingin Anda gunakan untuk mengalihkan panggilan.
     • Masukkan URI SIP. Masukkan URI SIP yang ingin Anda gunakan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
     • Pilih dari daftar kontak. Lakukan tindakan berikut:
       1. Dalam daftar Select from contact list, pilih daftar kontak.
       2. Dalam daftar Select destination, pilih kontak yang ingin Anda alihkan panggilannya.
   • Pesan suara. Alihkan ke pesan suara. Untuk Pesan salam untuk pesan suara, masukkan pesan yang akan diputar atau upload file audio yang akan diputar.

7. Klik Update.

Kembalikan ke setelan pengalihan agen

Jika agen mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri menggunakan adaptor agen, setelan mereka akan muncul di halaman Edit User pengguna tersebut di Settings > Users & Teams > Manage Users & Teams. Anda dapat mengedit setelan pengalihan agen di halaman Edit Pengguna, yang menggantikan setelan agen. Jika Anda melakukannya, agen tidak dapat lagi mengonfigurasi setelannya sendiri. Namun, Anda dapat mengembalikan setelan pengalihan agen ke konfigurasi yang awalnya mereka tetapkan. Kemudian, agen dapat mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri lagi.

Untuk kembali ke setelan pengalihan agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Users & Teams. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel All Users, di samping agen yang ingin Anda edit, klik , lalu klik Edit user. Panel Edit User akan muncul.

3. Luaskan bagian Agent Call Deflections.

4. Klik Revert to agent settings. Tombol ini hanya muncul jika agen telah mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri. Agen dapat mengonfigurasi setelan pengalihan mereka sendiri hanya jika Anda mengonfigurasi instance untuk mengizinkannya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi setelan pengalihan umum di tingkat agen.

Penting: Jika Anda mengganti setelan pengalihan yang dikonfigurasi sendiri oleh agen, Anda tidak dapat langsung kembali ke setelan pengalihan default atau global. Untuk melakukannya, Anda harus mengembalikan setelan pengalihan agen terlebih dahulu.

Mengonfigurasi pengumuman estimasi waktu tunggu

Pengumuman penelepon Perkiraan Waktu Tunggu (EWT) digunakan dalam sistem suara untuk memberi tahu penelepon tentang perkiraan waktu tunggu dan mengelola ekspektasi mereka. Anda dapat mengaktifkan pengumuman ini secara global dan di tingkat antrean. Saat diaktifkan, EWT akan diumumkan kepada penelepon saat mereka memasuki antrean menggunakan file audio kustom dan suara Text-to-Speech. Anda dapat memilih apakah pengumuman akan diulang pada interval yang ditetapkan atau hanya diputar sekali di awal panggilan.

Jika Anda ingin penelepon mendengar opsi pengalihan segera setelah pemberitahuan waktu tunggu, aktifkan Perkiraan Waktu Tunggu dan Pengalihan Kapasitas Berlebih. Penelepon akan mendengar perkiraan waktu tunggu, lalu mendengar opsi kelebihan kapasitas.

Catatan: Waktu tunggu maksimum yang diumumkan adalah 300 menit. Jika waktu tunggu sebenarnya melebihi 300 menit, pengumuman akan tetap dibatasi hingga 300 menit.

Mengonfigurasi pengumuman EWT global

1. Buka Setelan > Panggilan > Pengumuman Penelepon > Umum.

2. Alihkan Estimasi Waktu Tunggu ke Aktif.

3. Pilih berapa kali Anda ingin EWT diumumkan. Anda dapat memilih jumlah pengulangan yang ditetapkan, atau memilih Umumkan di setiap siklus agar EWT diulang pada interval yang ditetapkan selama penelepon ditahan.

4. Jika Anda memilih agar EWT diumumkan lebih dari sekali, pilih interval waktu antara pengumuman di bagian Universal Caller Announcement Intervals.

5. Klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Menyesuaikan pesan pengumuman EWT global

Secara default, pengumuman perkiraan waktu tunggu adalah: "Terima kasih telah menelepon, perkiraan waktu tunggu Anda adalah @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Anda memiliki opsi untuk mengubah konten pesan atau suara yang digunakan (atau keduanya). Untuk mengubah suara yang digunakan, Anda perlu merekam file audio kustom yang memberikan ruang bagi sistem untuk mengisi variabel EWT.

1. Buka Setelan > Pesan Khusus IVR.

2. Di bagian Perkiraan Waktu Tunggu, masukkan teks pesan yang ingin Anda bacakan kepada penelepon. Pesan ini akan dibacakan oleh suara Text-to-Speech default. Untuk mengubah suara selain teks, pilih Upload Rekaman Audio untuk Perkiraan Waktu Tunggu, lalu upload file Anda.

3. Klik Terapkan untuk menyimpan.

Mengonfigurasi pengumuman penelepon EWT tingkat antrean

Pengumuman tingkat antrean memungkinkan interaksi yang lebih dipersonalisasi dengan pengguna akhir saat mereka menunggu dalam antrean yang berbeda.

Izin

Untuk mengaktifkan pengumuman tingkat antrean, Anda harus memiliki peran dengan Semua izin lainnya diaktifkan di bagian Setelan - antrean.

1. Buka Settings > Users & Teams > Roles & Permissions.

2. Pilih + Add Role, scroll ke Settings - Queue, lalu klik ikon panah untuk melihat menu drop-down.

3. Pilih All other permissions, masukkan nama untuk peran, lalu klik Save.

Mengaktifkan dan menyesuaikan pengumuman EWT antrean

Halaman setelan antrean menunjukkan apakah setiap setelan diwarisi secara global atau di tingkat antrean. Setelan diwarisi oleh semua antrean secara global secara default, kecuali jika diganti (ditentukan ulang) di tingkat antrean atau di tingkat antrean induk. Setelan global ditentukan di Setelan Panggilan > Pengumuman Penelepon.

1. Buka Setelan > Antrean, lalu pilih saluran IVR.

2. Pilih antrean, scroll ke Pengumuman Penelepon, lalu klik Konfigurasi.

3. Alihkan tombol Perkiraan Waktu Tunggu ke AKTIF.

4. Pilih apakah Anda ingin EWT diumumkan hanya sekali, beberapa kali, atau terus-menerus secara berkala hingga penelepon tidak lagi ditahan. Jika pesan diulang, Anda dapat menetapkan interval waktu antara pengumuman di bagian Interval Pengumuman Penelepon.

5. Di bagian Pesan Estimasi Waktu Tunggu, masukkan teks pesan yang ingin Anda bacakan kepada penelepon. Pesan ini akan dibacakan oleh suara Text-to-Speech default. Untuk mengubah suara selain teks, pilih Upload Rekaman Audio untuk Perkiraan Waktu Tunggu, lalu upload file Anda. Ukuran file maksimum yang diizinkan adalah 15 MB.

6. Klik Simpan.