Metrik target tingkat antrean
Ringkasan
Selain setelan global untuk metrik target, untuk mendapatkan perincian lebih lanjut, Anda dapat menetapkan metrik target khusus antrean. Bergantung pada setelan tertentu, setiap antrean juga dapat memiliki target spesifik untuk channel yang berbeda.
Metrik target global
Metrik target yang ditetapkan di tingkat global pada halaman Setelan > Pengelolaan Operasi akan terus diwarisi oleh semua antrean secara default.
Untuk mempelajari cara menyiapkan metrik target global, lihat Metrik target.
Urutan prioritas metrik target
Jika target khusus antrean ditetapkan untuk Antrean tingkat teratas, semua sub-antrean akan mewarisi metrik target yang ditetapkan.
Jika metrik target khusus antrean ditetapkan untuk sub-antrean, metrik tersebut akan menggantikan metrik target global dan metrik target antrean tingkat teratas untuk antrean.
Urutan prioritas = Target Sub-antrean > Target Antrean tingkat Teratas > Target Global
Contoh:
| Target Ditetapkan | Target yang Dihasilkan |
|---|---|
| Target Global = 70%, Antrean Tingkat Teratas 1 = Tidak Ada, Antrean 1a = Tidak Ada, Antrean 1b = Tidak Ada, Antrean 2a = Tidak Ada, Antrean 2b = Tidak Ada, Antrean Tingkat Teratas 2 = Tidak Ada | Target Global = 70%, Antrean Tingkat Teratas 1 = 70% (diwariskan dari global), Antrean 1a = 70% (diwariskan dari global), Antrean 1b = 70% (diwariskan dari global), Antrean 2a = 70% (diwariskan dari global), Antrean 2b = 70% (diwariskan dari global), Antrean Tingkat Teratas 2 = 70% (diwariskan dari global) |
| Target Global = 70%, Antrean Tingkat Teratas 1 = 65%, Antrean 1a = Tidak Ada, Antrean 1b = 75%, Antrean 2a = 65%, Antrean 2b = Tidak Ada, Antrean Tingkat Teratas 2 = Tidak Ada | Target Global = 70%, Antrean Tingkat Teratas 1 = 65%, Antrean 1a = 65% (diwarisi dari Tingkat Teratas), Antrean 1b = 75%, Antrean 2a = 65%, Antrean 2b = 70% (diwarisi dari global),Antrean Tingkat Teratas 2 = Tidak Ada |
| Target Global = Tidak Ada, Antrean Tingkat Teratas 1 = 65%, Antrean 1a = Tidak Ada, Antrean 1b = Tidak Ada, Antrean 2a = 60%, Antrean 2b = 40%, Antrean Tingkat Teratas 2 = Tidak Ada | Target Global = Tidak Ada, Antrean Tingkat Teratas 1 = 65%, Antrean 1a = 65% (diwarisi dari Tingkat Teratas), Antrean 1b = 65% (diwarisi dari Tingkat Teratas), Antrean Tingkat Teratas 2 = Tidak Ada, Antrean 2a = 60%, Antrean 2b = 40% |
Memanfaatkan target yang ditetapkan
Dasbor panggilan dan chat
Saat melihat tampilan default dasbor Panggilan atau Chat, target yang ditampilkan adalah metrik target yang dikonfigurasi secara global
Saat melihat beberapa antrean (atau grup antrean), tidak ada target yang akan ditampilkan
Dasbor laporan antrean
Tersedia untuk lingkungan yang mengaktifkan model data berbasis interaksi
Kolom Target SL dan Target Serentak akan menampilkan target setiap antrean
Jika grup antrean terdiri dari beberapa antrean dengan target yang bervariasi, maka tidak ada nilai yang akan ditampilkan di baris Total
Dasbor metrik performa
Tersedia untuk lingkungan yang mengaktifkan model data berbasis interaksi
Kolom Target SL akan menampilkan target tingkat layanan setiap antrean.
Detail metrik
Tingkat layanan
Selain manfaat lainnya, setelan ini memberikan fleksibilitas yang lebih besar dalam opsi staf yang tersedia untuk operasi Anda. Misalnya, jika Generico memiliki jalur khusus untuk orang yang memiliki masalah mendesak, mereka ingin memiliki SLA 80/20 untuk antrean tersebut. Dengan hanya setelan SLA global, Generico harus menambah staf di seluruh organisasi untuk menjawab 80/20 (sehingga meningkatkan biaya jumlah karyawan), melakukan analisis manual untuk pelaporan, atau mengubah SLA tim masalah mendesak agar sesuai dengan penggunaan perusahaan lainnya, yang dapat memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Sebagai gantinya, Generico dapat menggunakan fitur ini untuk menetapkan SLA per antrean.
Serentak menggunakan chat
Jumlah rata-rata chat yang ditangani oleh masing-masing agen secara bersamaan.
Konfigurasi Contact Center AI Platform (CCAI Platform)
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat di channel/titik entri yang Anda minati.
Pilih antrean apa pun di sisi kiri.
Klik tombol AKTIF/NONAKTIF untuk metrik yang ingin Anda konfigurasi untuk antrean.
Masukkan nilai yang ingin Anda tetapkan sebagai target.
Klik Tetapkan metrik target.
Setelan antrean dan fitur pesan SMS
Ringkasan
Setelah Pesan SMS diaktifkan dan Anda telah mengonfigurasi setelan chat, Anda dapat mulai menyiapkan antrean pesan SMS.
Struktur menu SMS
Antrean chat SMS dapat memiliki struktur antrean tunggal atau serangkaian antrean bertingkat.
Untuk antrean multi-bahasa, siapkan antrean tingkat teratas untuk setiap bahasa sehingga konsumen akan diminta untuk memilih bahasa terlebih dahulu.
Contoh:
Kirim SMS ke nomor untuk memilih menu. Teks 1 untuk bahasa Inggris Teks 2 untuk bahasa Prancis Teks 3 untuk bahasa Korea 1 Anda telah memilih dukungan dalam bahasa Inggris. Kirim SMS ke nomor untuk memilih menu. Teks 1 untuk Pembayaran Teks 2 untuk Penagihan Teks 3 untuk Semua pertanyaan lainnya |
Saat memberi nama antrean, perlu diingat bahwa Anda tidak dapat menggunakan kata perintah SMS yang dilindungi dalam nama antrean, termasuk:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
MULAI, YA, LANJUTKAN
BANTUAN, INFO
Kata perintah untuk KELUAR (dapat dikonfigurasi di halaman setelan Chat)
Kata perintah untuk KEMBALI (dapat dikonfigurasi di halaman setelan Chat)
Jika Anda mencoba memberi nama antrean menggunakan kata yang dilindungi, pesan error akan ditampilkan.
Menambahkan dan mengedit antrean SMS
Untuk menambahkan dan mengedit antrean SMS:
Buka Setelan > Antrean > Pesan SMS.
Klik Edit.
Jika telah menyiapkan antrean di saluran lain (IVR, Seluler, atau Web), Anda dapat menyalin strukturnya dengan mengklik Salin Antrean Dari. Tindakan ini akan menggantikan antrean yang ada di saluran SMS.
Untuk membuat antrean baru, klik baris Item Baru, lalu ketik nama antrean pertama.
Untuk membuat antrean tambahan:
Tekan enter untuk membuat antrean baru di bawah.
Tekan enter + tab untuk membuat antrean cabang atau daun.
Tekan shift + tab untuk kembali.
Untuk menghapus antrean, klik X di samping nama antrean.
Untuk memindahkan antrean ke atas atau ke bawah, klik ikon petak di samping nama antrean dan tarik ke lokasi baru.
Klik Selesai untuk menyimpan struktur antrean baru.
Mengonfigurasi setelan tingkat antrean
Setelan SMS dapat diterapkan di tingkat atas, sub-antrean, atau antrean leaf. Setelan antrean tingkat teratas diwarisi oleh sub-antrean kecuali jika diganti oleh setelannya sendiri.
Menyembunyikan antrean SMS
Ada opsi untuk menyembunyikan antrean SMS sehingga pengguna akhir tidak melihat opsi menu untuk antrean tersebut. Jika antrean memiliki nomor masuk yang ditetapkan, pesan yang dikirim ke nomor tersebut akan dikirimkan, meskipun antrean disembunyikan.
Setelan waktu tunggu dan masa berlaku
Setelan waktu tunggu global untuk percakapan SMS dikonfigurasi di halaman Setelan > Chat, tetapi Anda dapat menggantinya di tingkat antrean.
Pesan sistem SMS
Dua jenis pesan sistem dapat dikonfigurasi untuk chat SMS, yaitu Sapaan dan Setelah Jam Kerja.
Pesan salam: Pesan salam dikirim segera setelah pesan SMS masuk diterima. Jika antrean memiliki beberapa sub-antrean, pesan salam akan dikirim sebelum pesan pemilihan sub-antrean.
Pesan pembuka sangat penting karena kontak pertama Anda dengan pengguna akhir melalui SMS harus menyertakan teks keikutsertaan standar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan SMS dan privasi.
Untuk memberikan perkiraan waktu tunggu kepada konsumen sebagai bagian dari pesan pembuka, gunakan variabel dinamis, @{EWT_minutes}. Variabel ini hanya dapat digunakan di tingkat antrean leaf.
Pesan di luar jam kerja: Pesan di luar jam kerja dikirim saat pesan SMS masuk diterima di luar Jam Operasional, seperti yang ditetapkan di halaman Setelan > Detail Pusat Dukungan.
Setiap antrean dapat memiliki jam operasionalnya sendiri. Untuk menyetel jam ini, buka Setelan > Detail Pusat Dukungan > Tambahkan Jam Operasional Kustom.
Konsep kelebihan kapasitas dan pengalihan di luar jam kerja tidak berlaku untuk chat SMS.
Mengantrekan kata kunci
Saat pengguna akhir mengirim SMS ke antrean Tingkat teratas, sistem akan otomatis meminta pengguna akhir untuk memasukkan nomor yang terkait dengan sub-antrean(berdasarkan urutan pencantuman antrean di halaman Setelan Menu Antrean).
Anda juga dapat menambahkan kata kunci ke antrean. Saat kata kunci dimasukkan oleh pengguna akhir, mereka akan langsung diarahkan ke antrean tersebut. Dalam contoh ini, kata kunci "pay" telah ditetapkan ke antrean Pembayaran.
Menetapkan nomor SMS ke antrean
Jika Anda belum menambahkan dan memverifikasi nomor telepon SMS di halaman Pengelolaan Nomor Telepon, lihat Menambahkan nomor SMS.
Anda dapat menetapkan nomor SMS masuk dan keluar ke antrean tingkat teratas, sub-antrean, dan antrean leaf. Ingat hal berikut:
Nomor telepon SMS masuk hanya dapat ditetapkan ke satu antrean (antrean dapat memiliki beberapa nomor masuk selama tidak digunakan untuk antrean lain).
Nomor telepon SMS keluar dapat ditetapkan ke sejumlah antrean dan antrean dapat memiliki sejumlah nomor telepon keluar. Agen diminta untuk memilih salah satu saat memulai chat keluar.
Agen yang ditetapkan ke antrean dapat menggunakan nomor telepon keluar mana pun; oleh karena itu, jika Anda ingin agen memiliki nomornya sendiri, agen tersebut harus memiliki antrean daunnya sendiri.
Jika pengguna akhir mengirimkan teks ke nomor telepon yang tidak ditetapkan ke antrean, mereka tidak akan menerima respons.
Setiap halaman setelan antrean SMS memiliki opsi untuk menetapkan nomor masuk dan keluar. Menu drop-down menampilkan nomor SMS yang telah diverifikasi dan tersedia untuk digunakan.
Saat menambahkan nomor keluar, pastikan untuk mengalihkan SMS Keluar ke Aktif.
Menetapkan agen dan tim ke antrean SMS
Seperti antrean panggilan dan chat lainnya, agen dan tim ditetapkan di tingkat antrean leaf.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan dan Menetapkan Agen ke Saluran dan Antrean.
Mencegah agen memilih antrean untuk panggilan keluar
Anda dapat menyembunyikan antrean di adaptor agen sehingga agen tidak dapat memilihnya untuk panggilan keluar. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi setelan panggilan global.
Untuk mencegah agen memilih antrean untuk panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, klik tombol Sembunyikan Dari Pilihan Untuk Panggilan Keluar ke posisi aktif.
Setelan penyelesaian tingkat antrean
Setelan penutup tingkat antrean memungkinkan Anda menyesuaikan komunikasi waktu penutup untuk antrean yang berbeda dalam pusat kontak. Hal ini memastikan bahwa agen memiliki waktu yang cukup untuk menyelesaikan tugas mereka tanpa mengorbankan perjanjian tingkat layanan atau menerima panggilan/chat lain sebelum mereka siap. Hal ini sangat berguna untuk antrean yang menangani berbagai jenis masalah, seperti eskalasi atau masalah kompleks, yang mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk ditangani.
Anda dapat menentukan setelan penutup antrean secara eksplisit untuk satu antrean daun atau di tingkat induk, untuk membagikan setelan ke semua antrean daun turunan.
Menentukan setelan tingkat antrean penutup
Setelan penutup diwarisi oleh semua antrean secara global secara default, kecuali jika diganti (didefinisikan ulang) di tingkat antrean atau di tingkat antrean induk. Setelan global ditentukan di Operations Management.
Untuk menyesuaikan setelan penutup antrean, Anda harus membuka antrean tersebut:
- Di panel Setelan untuk antrean tersebut, buka Setelan Akhir.
- Di samping Wrap-up, klik Setelan. Panel Setelan Penutup untuk antrean tersebut akan terbuka.
Setelan yang diwarisi
Menunjukkan apakah setelan diwarisi atau didefinisikan ulang di tingkat antrean, yang berarti setelan tersebut didefinisikan secara eksplisit di tingkat antrean tersebut. Didefinisikan ulang menunjukkan bahwa setelan penyelesaian untuk antrean tertentu telah disesuaikan dan berbeda dari setelan default yang diwarisi dari tingkat antrean induk atau global.
Reset ke Global
Tombol Reset ke Global tersedia saat setelan penyelesaian antrean didefinisikan ulang di tingkat antrean dan tidak diwarisi dari antrean induk. Dengan mengklik tombol ini, Admin dapat mengurungkan perubahan apa pun yang dilakukan pada setelan antrean dan kembali ke setelan yang diwarisi dari tingkat global.
Setelan penutup
Penutup terlampaui
Dengan setelan ini, Anda dapat mentransisikan agen ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui setelah mereka melampaui waktu minimum penyelesaian dan telah menyelesaikan semua sesi yang sedang berlangsung. Saat agen bertransisi ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui, notifikasi tingkat agen akan muncul. Status ini hanya dapat digunakan jika catatan dan kode disposisi diaktifkan.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status Agen.
Penyelesaian otomatis untuk panggilan
Anda dapat menyetel penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk dan keluar. Fitur ini akan otomatis mengakhiri sesi panggilan setelah jangka waktu yang ditetapkan. Fitur ini biasanya digunakan untuk membantu agen mengelola waktu mereka dengan lebih efisien dan untuk membantu memastikan semua sesi didokumentasikan dengan benar dan diakhiri.
Untuk menyetel penutupan otomatis untuk panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, buka Wrap-up settings, lalu klik Configure. Panel Wrap-up akan muncul.
Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada persyaratan Anda:
Untuk menyetel penutupan otomatis untuk panggilan masuk, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan masuk ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen berubah menjadi Tersedia.
Untuk menyetel penutupan otomatis untuk panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Klik tombol Penyelesaian otomatis untuk panggilan keluar ke posisi aktif.
Tetapkan jumlah detik setelah status agen berubah menjadi Tersedia.
Klik Simpan.
Penutupan manual
Jika agen mengubah statusnya secara manual menjadi Menyelesaikan di adaptor agen, aktivitas penyelesaian akan otomatis ditetapkan ke sesi panggilan atau chat terakhir yang diselesaikan agen.
Kode dan Catatan Disposisi
Setelah Penyelesaian otomatis untuk panggilan diaktifkan On, setelan untuk kode dan catatan disposisi akan tersedia. Kode dan catatan disposisi adalah alat yang memungkinkan agen mendokumentasikan hasil akhir interaksi pelanggan.
Kode digunakan untuk mengklasifikasikan dan memberi label pada sesi masuk dan keluar, sementara catatan memberikan konteks tambahan tentang hasil sesi. Fitur ini membantu memberi tahu tim tentang konteks sesi dan menyederhanakan proses tindak lanjut untuk efisiensi.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Kode dan Catatan Disposisi.
Formulir email terintegrasi untuk SDK seluler dan web
Untuk mengetahui harga dan penerapan, hubungi Tim Akun atau Dukungan Anda.
Ringkasan
Fitur ini memberikan pengalaman pengguna akhir yang lebih baik dan kontrol Admin untuk komunikasi email. Alih-alih meluncurkan aplikasi email default pengguna akhir, formulir email ditampilkan kepada pengguna akhir dalam alur pengalaman dukungan portal CCAI Platform.
Fitur utama
Kolom entri pengguna akhir: nama, alamat email, dan kotak pesan
Menerapkan pemformatan teks ke pesan
Melampirkan file media
Menampilkan petunjuk konten pesan untuk pengguna
Opsi Konfigurasi Admin
Alamat email tujuan yang dapat disesuaikan per antrean
Pesan petunjuk yang dapat disesuaikan per antrean
Opsi keamanan untuk menyertakan reCAPTCHA tersembunyi untuk Web SDK
Konfigurasi
pertimbangan
Jika peningkatan kualitas email diaktifkan, email akan dikirim dari email no-reply@company.com.
Email akan memiliki alamat email yang dimasukkan pengguna akhir di kolom Header Balasan
Semua email akan menggunakan format subjek ini: {Queue Name} [dari: {email}]
- Tim CRM Anda harus menyiapkan aturan yang mengidentifikasi alamat email di subjek atau isi email dan menggunakan alamat email tersebut untuk mengidentifikasi kontak demi pengalaman terbaik
Setelah diaktifkan, formulir email dengan email kustom per antrean akan ditampilkan setiap saat untuk saluran email, termasuk: selama jam operasional, setelah jam operasional, dan untuk opsi pengalihan email
Portal CCAI Platform mengirim ke alamat email yang ditentukan, lalu email masuk ditangani oleh penyedia email Anda. Respons otomatis yang sudah ada sebelumnya akan diterapkan, berdasarkan setelan penyedia email Anda
Contoh email
Formulir Email Dikirim oleh:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Input Kolom Nama, Input Kolom Email
Header Balas ke:
<sarah@company.com>
Jalur Menu:
Pembatalan Pesanan/ Masalah terkait pesanan saya/ Pengembalian Dana
Pesan Instruksional Kustom:
Masukkan nomor pesanan, nama penjual, dan tanggal transaksi.
Isi Pesan
Halo Tim Dukungan,
GenShips menagih saya dua kali untuk pesanan yang sama. Pesanan #123-4567890-XYZ Pesanan dilakukan pada 01.02.2020 untuk item AcmeProduct. Can you please help me with a refund?
Menerapkan saluran email ke antrean
Lihat Menyiapkan dan Menetapkan Agen ke Saluran dan Menu Antrean: IVR, Seluler, Web untuk mengetahui langkah-langkahnya di bagian Web dan App SDK.
Pengalaman pengguna akhir
Jika ada beberapa opsi, pengguna akhir dapat memilih opsi Email.
Web SDK
Setelah opsi Email dipilih, konsumen dapat mengaktifkan editor rich text sederhana dan mencetak tebal, menggarisbawahi, atau memiringkan pesan, atau menambahkan daftar berurutan dan tidak berurutan.
Ada batas 10.000 karakter
Format dapat diterapkan dari toolbar, atau dari hotkey umum seperti CMD+B untuk menebalkan
- Konsumen juga dapat mengupload hingga 5 lampiran terpisah. Ukuran maksimum total semua lampiran gabungan tidak boleh melebihi 18 MB
Layar konfirmasi akan muncul setelah pesan terkirim.
Mobile SDK
Semua fungsi SDK Seluler sama dengan SDK Web dengan pengecualian penting berikut:
Mobile SDK mendukung lampiran Gambar dan Video hingga 18 MB
SDK Seluler memungkinkan beberapa jenis file diupload ke pesan yang sama
SDK Seluler mendukung upload semua jenis file (Teks, Gambar, Video)
Tidak ada fungsi editor teks kaya
Tidak mendukung reCAPTCHA
Menyiapkan dan menetapkan agen ke saluran dan antrean: IVR, seluler, web
Ringkasan
Saluran dapat dikonfigurasi dan harus diaktifkan serta disiapkan satu per satu.
IVR (Interactive Voice Response) adalah saluran atau titik masuk standar untuk jalur telepon Anda. Anda dapat menetapkan beberapa bahasa, angka, dan banyak konfigurasi lainnya setelah diaktifkan.
Mobile digunakan setelah CCAI Platform SDK diinstal di aplikasi Android dan/atau iOS yang ditujukan untuk pelanggan.
Saluran web memerlukan konfigurasi Web SDK di satu atau beberapa halaman web Anda.
Setelah saluran diaktifkan, dan saluran panggilan atau chat telah ditetapkan ke agen, Anda siap menangani pertanyaan dan permintaan pengguna akhir.
Detail
Setidaknya satu agen harus ditetapkan ke antrean panggilan/chat agar antrean dapat diaktifkan
Agen hanya dapat ditetapkan ke antrean leaf, jadi jika ada sub-antrean yang terkait, agen harus ditetapkan ke salah satu sub-antrean
Menu antrean disiapkan dan siap digunakan saat warna berubah dari merah menjadi putih
Jika mengaktifkan beberapa bahasa, lihat Mengaktifkan Beberapa Bahasa
Menetapkan agen ke saluran IVR
Buka Setelan > Antrean.
Alihkan tombol ke Aktif.
Klik Edit / Lihat.
Nama menu antrean tercantum di panel kiri. Pilih antrean yang ingin diedit dengan mengklik di mana saja di samping nama antrean.
Centang kotak di samping Panggilan Suara Instan.
Klik Tetapkan agen untuk membuka halaman penetapan agen.
Masukkan nama agen atau nama tim, lalu klik Simpan.
Ikuti langkah-langkah untuk Grup Bertingkat atau Grup Alokasi Persen untuk menggunakan konfigurasi perutean lanjutan.
Menetapkan agen dan mengonfigurasi saluran seluler
Buka Settings > Queuex.
Klik Edit / Lihat di panel Seluler.
Nama menu antrean tercantum di panel kiri. Pilih antrean yang ingin diedit dengan mengklik di mana saja di samping nama antrean.
Centang kotak untuk Email guna menampilkan opsi email kepada pelanggan. Tetapkan alamat email dan petunjuk untuk kolom pesan, lalu klik Simpan Email.
Masukkan Alamat email yang akan muncul sebagai 'Pengirim', lalu centang kotak 'Email'. Alamat email yang Anda masukkan akan otomatis disimpan.
(opsional) Masukkan Petunjuk untuk kolom Pesan agar muncul tepat di atas kolom Pesan.
Jika Anda mengaktifkan salah satu setelan opsional, pastikan untuk mengklik Simpan Email .
Centang kotak Chat untuk menampilkan chat sebagai opsi untuk antrean ini.
Centang kotak Panggilan Suara Terjadwal untuk menampilkan opsi bagi pelanggan agar dapat memilih dari daftar waktu yang tersedia untuk menerima panggilan. Lihat
Centang kotak Panggilan Suara Instan untuk menampilkan opsi di SDK agar pelanggan dapat melakukan panggilan melalui aplikasi.
Klik Tetapkan agen di samping setiap opsi yang diaktifkan untuk antrean.
Ikuti langkah-langkah untuk Grup Bertingkat atau Grup Alokasi Persen untuk menggunakan konfigurasi perutean lanjutan.
Jika menggunakan Panggilan seluler, siapkan setelan penggantian ke IVR untuk setiap antrean. Untuk mengetahui petunjuk langkah demi langkah, lihat Seluler: Pengalihan ke PSTN.
Untuk menyembunyikan opsi menu agar tidak ditampilkan sebagai opsi di SDK, alihkan Sembunyikan Pilihan dari Menu ke Sembunyikan.
Untuk mengarahkan konsumen ke pesan, nomor telepon, atau pesan suara, gunakan Pengalihan Otomatis. Informasi selengkapnya di sini: Pengalihan Otomatis.
Untuk mengetahui detail Custom After Hour Message Deflection Options Mobile dan Display After Hour Deflection Message, lihat Mobile and SDK Messages.
Mengaktifkan dan menambahkan agen ke saluran web
Buka Setelan > Antrean.
Alihkan tombol ke Aktif.
Klik Edit / Lihat untuk mengakses bagian pengeditan antrean dalam saluran tersebut.
Nama antrean tercantum di panel kiri. Pilih antrean yang akan diedit dengan mengklik di mana saja di samping nama antrean.
Centang kotak untuk Email guna menampilkan opsi email kepada pelanggan.
Masukkan Alamat email yang akan muncul sebagai 'Pengirim', lalu centang kotak 'Email'. Alamat email yang Anda masukkan akan otomatis disimpan.
(opsional) Masukkan Petunjuk untuk kolom Pesan agar muncul tepat di atas kolom Pesan.
(opsional) Centang kotak Aktifkan reCAPTCHA untuk membantu mencegah email spam.
Jika Anda mengaktifkan salah satu setelan opsional, pastikan untuk mengklik Simpan Email.
Centang kotak Chat untuk menampilkan chat sebagai opsi untuk antrean ini.
Centang kotak Panggilan Suara Terjadwal untuk menampilkan opsi bagi pelanggan agar dapat memilih dari daftar waktu yang tersedia untuk menerima panggilan.
Centang kotak Panggilan Suara Instan untuk menampilkan opsi bagi pelanggan agar menerima panggilan balik ke nomor telepon yang mereka masukkan.
Klik Tetapkan agen di samping setiap opsi yang diaktifkan untuk antrean.
Masukkan nama agen atau nama tim, lalu klik Simpan.
Ikuti langkah-langkah untuk Grup Bertingkat atau Grup Alokasi Persen untuk menggunakan konfigurasi perutean lanjutan.
Untuk menyembunyikan opsi menu agar tidak ditampilkan sebagai opsi di SDK, alihkan Sembunyikan Pilihan dari Menu ke Sembunyikan.
Untuk opsi selain mengarahkan konsumen langsung ke agen, gunakan Pengalihan Otomatis. Informasi selengkapnya di sini: Pengalihan Otomatis.
Untuk mengarahkan pengguna akhir langsung ke antrean ini, gunakan Titik Akses Langsung. Lihat Titik Akses Langsung (DAP).
Untuk setelan Pesan Pengalihan Setelah Jam Kerja, lihat Pesan SDK Seluler dan Web.
IVR: Menambahkan dan mengedit menu antrean
Menyiapkan menu antrean untuk saluran IVR membentuk perjalanan pelanggan Anda, tugas agen Anda, dan memiliki ratusan kemungkinan konfigurasi. Langkah pertama konfigurasi adalah membangun struktur antrean atau sub-antrean dan memberi nama masing-masing. Menu antrean dapat ditetapkan untuk mengarahkan ke sekelompok agen tertentu, mengalihkan ke pesan, antrean lain, nomor telepon, atau pesan suara, dan banyak fitur dapat diterapkan di tingkat antrean untuk penyesuaian tertentu.
Setelah Anda menyelesaikan langkah-langkah di bawah, lanjutkan untuk mengaktifkan agen.
Detail
dan tips
Karena jumlah digit pada keypad, ada batas 9 menu antrean tingkat teratas
Jika Anda memerlukan lebih dari 9 antrean, susun lebih banyak antrean dalam antrean tingkat teratas
Semua nomor yang ditetapkan ke lingkungan Anda akan secara default berada di bagian atas antrean, kecuali jika ditetapkan sebagai titik Akses Langsung (DAP)
Jika Anda menggunakan beberapa bahasa, angka akan ditampilkan secara default di pesan pemilihan bahasa, lalu saat bahasa dipilih, angka akan ditampilkan di bagian atas struktur menu untuk bahasa yang dipilih
Jika Anda ingin menyembunyikan antrean dari penelepon yang menghubungi nomor yang masuk ke bagian atas antrean, alihkan opsi Sembunyikan Pilihan dari Menu ke Sembunyikan di setelan menu
Untuk transfer internal ke tim atau grup yang tidak tersedia bagi penelepon, buat satu antrean, sembunyikan opsi dari penelepon, dan buat semua sub-antrean yang diperlukan agar agen dapat memilih dari antrean tersebut untuk melakukan transfer
Setelah antrean disiapkan, Anda dapat melihat nomor yang perlu dipilih penelepon. Jika tidak ada angka di samping opsi, antrean telah disembunyikan.
Pada contoh di bawah, opsi pertama dapat dipilih dengan menekan 3, dan menu "VIP Tersembunyi" tidak akan tersedia sebagai opsi untuk ditekan. Antrean tersembunyi dapat diakses menggunakan Titik Akses Langsung (DAP).
Konfigurasi admin
Mengaktifkan saluran IVR
Buka Setelan > Antrean.
Alihkan ke Aktif untuk mengaktifkan saluran IVR. Jika dinonaktifkan saat pelanggan menelepon nomor dukungan Anda, penelepon akan mendengar: "Maaf, nomor ini tidak tersedia saat ini" dan panggilan akan terputus.
Menambahkan dan mengedit menu antrean
Anda dapat membuat dan mengedit struktur menu seperti menggunakan editor teks dengan menggunakan keyboard.
Klik Edit / Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam saluran tersebut.
Klik Edit untuk menambahkan dan mengedit antrean di halaman Struktur Menu IVR.
Klik baris Item Baru untuk mengetik nama menu antrean pertama. Nama antrean hanya akan dibacakan kepada pelanggan jika text-to-speech digunakan untuk membaca opsi antrean.
Tekan return/enter untuk membuat menu antrean baru di bawah.
Tekan return/enter + tab untuk membuat sub-antrean.
Tekan shift + tab untuk kembali jika Anda menekan tab dan ingin kembali satu level.
Jika antrean Seluler atau Web telah disiapkan, Anda dapat menyalinnya dengan mengklik Salin Antrean Dari di bagian atas layar pengeditan.
Klik x di samping nama antrean untuk menghapus opsi antrean.
Klik petak untuk memindahkan opsi antrean ke atas atau ke bawah dalam daftar.
Klik Selesai untuk menyimpan menu antrean baru.
Mengizinkan transfer ke antrean
Setelan ini memungkinkan Anda mengaktifkan atau menonaktifkan transfer untuk masuk ke antrean (pada konfigurasi tingkat antrean). Secara default, opsi ini diaktifkan.
Antrean tertentu akan disembunyikan dari menu Transfer Antrean di Adaptor Agen, jika Izinkan transfer ke Antrean dinonaktifkan.
Nama menu antrean tercantum di panel kiri. Pilih antrean yang akan diedit dengan mengklik di mana saja di samping nama antrean.
Di panel setelan, alihkan Izinkan transfer ke Antrean ke Aktif.
Izin transfer antrean akan disimpan.
Seluler: Menambahkan dan Mengedit menu antrean
Ringkasan
Menyiapkan antrean untuk Mobile SDK membentuk pengalaman pelanggan Anda, menentukan penugasan agen, dan memiliki ratusan kemungkinan konfigurasi. Langkah pertama untuk konfigurasi adalah membangun struktur antrean atau sub-antrean dan memberi nama pada setiap antrean. Nama antrean akan ditampilkan kepada pelanggan dalam Mobile SDK.
Antrean dapat dikonfigurasi untuk mengaktifkan saluran tertentu (email, panggilan, chat), penugasan Agen dan Tim ke setiap saluran, dan banyak fitur dapat diterapkan di tingkat antrean untuk penyesuaian tertentu.
Jika menggunakan konfigurasi beberapa aplikasi seluler, Anda harus menyiapkan konfigurasi tertentu agar setiap aplikasi seluler memiliki antrean tingkat teratas dan ditetapkan DAP. Lihat Panduan Teknis Beberapa Aplikasi Seluler untuk mengetahui detailnya.
Setelah Anda menyelesaikan langkah-langkah di bawah, lanjutkan ke Mengaktifkan dan Menetapkan Agen ke Saluran: IVR, Seluler, Web.
Konfigurasi CCAI Platform
Mengaktifkan saluran seluler
Buka Setelan > Antrean.
Alihkan ke Aktif untuk mengaktifkan Channel Seluler.
"Maaf, dukungan pelanggan tidak tersedia saat ini."
Menambahkan dan mengedit antrean
Anda dapat membuat dan mengedit struktur antrean seperti menggunakan editor teks dengan menggunakan keyboard.
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam channel ini.
Klik Edit untuk melihat halaman Struktur Menu Seluler.
Klik baris Item Baru untuk mengetik nama menu antrean pertama. Nama antrean ini akan ditampilkan kepada pelanggan di Mobile SDK.
Tekan return/enter untuk membuat menu antrean baru di bawah.
Tekan return/enter + tab untuk membuat sub-antrean.
Tekan shift + tab untuk kembali jika Anda menekan tab dan ingin kembali satu level.
Jika antrean IVR atau Web sudah disiapkan, Anda dapat menyalinnya dengan mengklik Salin Antrean Dari di bagian atas layar edit.
Klik X untuk menghapus opsi antrean.
Klik dan tarik ikon untuk memindahkan opsi antrean ke atas atau ke bawah dalam daftar.
Klik Selesai untuk menyimpan.
Membatasi transfer antrean
Platform CCAI memungkinkan Anda membatasi antrean dan tim yang dapat mentransfer sesi, serta antrean dan tim yang dapat menerima sesi yang ditransfer. Hal ini memungkinkan Anda mengontrol kemampuan agen untuk mentransfer sesi dan menerima sesi yang ditransfer berdasarkan antrean atau tim tempat mereka berada. Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer untuk sesi IVR, sesi panggilan dan chat seluler, serta sesi chat web.
Mengonfigurasi batasan transfer antrean
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan antrean tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Bergantung pada channel yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, di samping Pembatasan Transfer, klik Konfigurasi.
Klik tombol Batasi Transfer ke posisi aktif.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer ke antrean ini dari antrean lain. Agen dapat menerima transfer dari antrean mana pun.
Tidak ada antrean: mencegah transfer ke antrean ini dari antrean lain. Agen tidak akan menerima transfer dari antrean lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Izinkan transfer dari antrean ini ke, lalu klik salah satu opsi berikut:
Semua antrean: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini ke antrean lain. Agen dapat mentransfer panggilan ke antrean lain.
Tidak ada antrean: mencegah transfer dari antrean ini ke antrean lainnya. Agen tidak dapat melakukan transfer ke antrean lain.
Antrean yang dipilih: opsi ini memungkinkan transfer dari antrean ini ke hanya antrean yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke antrean yang ditentukan. Setelah mengkliknya, lakukan hal berikut:
Klik kolom Telusuri atau pilih antrean. Daftar antrean akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama dari antrean yang Anda inginkan.
Klik antrean yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Opsional: Centang kotak Tautkan antrean yang dipilih dari bahasa lain untuk menyertakan antrean untuk bahasa terkait (untuk antrean dengan beberapa bahasa). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan beberapa bahasa untuk saluran IVR, seluler, dan web.
Klik Tambahkan Antrean. Antrean muncul dalam daftar Transfer diizinkan ke untuk setiap jenis agen yang terkait dengan antrean yang Anda tentukan. Jika Anda mencentang kotak Tautkan antrean yang dipilih dari bahasa lain, antrean juga akan muncul untuk setiap bahasa yang terkait dengan antrean tersebut.
Opsional: Hapus centang pada antrean yang tidak ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Untuk memilih antrean tambahan yang akan ditransfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam antrean ini, klik tombol Jangan izinkan transfer dalam antrean yang sama ke posisi aktif.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi batasan transfer tim
Anda dapat mengonfigurasi batasan transfer berdasarkan tim tempat agen berada.
Untuk mengonfigurasi batasan transfer tim, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna dan Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk membuat tim baru, lakukan hal berikut:
Untuk Tim, klik Tambahkan Tim. Dialog Tambahkan Tim akan muncul.
Konfigurasi setelan dalam dialog seperti yang ditunjukkan di Menambahkan, melihat, dan mengedit tim.
Untuk mengedit tim yang ada, lakukan hal berikut:
- Untuk Tim, di samping tim yang ingin Anda edit, klik Edit. Dialog Edit Tim akan muncul.
Buka Pembatasan transfer.
Untuk mengonfigurasi transfer masuk, klik salah satu opsi berikut:
Semua tim: opsi ini memungkinkan transfer ke tim ini dari tim lain. Agen dapat menerima transfer dari tim mana pun.
Tidak ada tim: mencegah pengalihan ke tim ini dari tim lain. Agen tidak akan menerima pengalihan dari tim lain.
Untuk mengonfigurasi transfer keluar, klik Izinkan transfer dari tim ini ke, lalu klik salah satu opsi berikut:
Semua tim: opsi ini memungkinkan transfer dari tim ini ke tim lain. Agen dapat mentransfer panggilan ke tim lain mana pun.
Tidak ada tim: mencegah transfer dari tim ini ke tim lain. Agen tidak dapat melakukan transfer ke tim lain.
Tim yang dipilih: opsi ini memungkinkan pengalihan dari tim ini hanya ke tim yang Anda tentukan. Agen hanya dapat mentransfer ke tim yang ditentukan. Setelah mengkliknya, lakukan hal berikut:
Klik kolom Telusuri atau pilih tim. Daftar tim akan muncul. Untuk mempersempit penelusuran, ketik beberapa huruf pertama tim yang Anda inginkan.
Klik tim yang ingin Anda izinkan untuk menerima transfer.
Klik Tambahkan Tim. Tim akan muncul dalam daftar Transfer diizinkan ke untuk setiap peran yang dikaitkan dengan tim yang Anda tentukan.
Opsional: Hapus pilihan tim yang tidak ingin Anda izinkan menerima transfer.
Untuk memilih tim tambahan yang akan ditransfer, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mencegah transfer dalam tim ini, klik tombol Jangan izinkan transfer dalam tim yang sama ke posisi aktif.
Klik Simpan.
Konfigurasi
warisan
Saat Anda mengonfigurasi batasan transfer untuk antrean, semua antrean subordinat akan mewarisi konfigurasi tersebut. Anda dapat mengklik antrean bawahan dan mengubah konfigurasinya sehingga tidak lagi cocok dengan induknya. Anda dapat mereset konfigurasi antrean subordinat agar sesuai dengan induknya kapan saja.
Untuk mereset konfigurasi transfer antrean subordinat agar cocok dengan induknya, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Bergantung pada channel yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean bawahan yang ingin Anda reset.
Klik Reset ke induk, lalu klik Simpan.
Web: Menambahkan dan mengedit antrean
Ringkasan
Menyiapkan antrean untuk channel Web SDK membentuk pengalaman pelanggan Anda, menentukan penugasan agen, dan memiliki ratusan kemungkinan konfigurasi. Langkah pertama untuk konfigurasi adalah membangun struktur antrean atau sub-antrean dan memberi nama pada setiap antrean. Nama antrean akan ditampilkan kepada pelanggan dalam Web SDK.
Antrean dapat dikonfigurasi untuk mengaktifkan saluran tertentu (email, panggilan, chat), penugasan Agen dan Tim ke setiap saluran, dan banyak fitur dapat diterapkan di tingkat antrean untuk penyesuaian tertentu.
Setelah Anda menyelesaikan langkah-langkah di bawah, lanjutkan ke Mengaktifkan dan Menetapkan Agen ke Saluran: IVR, Seluler, Web.
Konfigurasi CCAI Platform
Aktifkan saluran Web
Buka Setelan > Antrean.
Alihkan ke Aktif untuk mengaktifkan penyiapan saluran IVR.
Jika dinonaktifkan saat pelanggan memulai dukungan W feb, tidak akan pernah ada koneksi yang dibuat antara agen dan pengguna akhir. Menonaktifkan tidak akan menonaktifkan SDK web jika sudah diintegrasikan ke situs Anda.
Menambahkan dan mengedit menu antrean
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam saluran tersebut.
Klik Edit untuk menambahkan dan mengedit antrean di halaman Struktur Menu IVR.
Klik baris Item Baru untuk mengetik nama menu antrean pertama. Nama ini akan ditampilkan kepada pelanggan di Web SDK.
Tekan return/enter untuk membuat menu antrean baru di bawah.
Tekan return/enter + tab untuk membuat sub-antrean.
Tekan shift + tab untuk kembali jika Anda menekan tab.
Jika antrean Seluler atau IVR sudah disiapkan, Anda dapat menyalinnya dengan mengklik Salin Antrean Dari di bagian atas layar pengeditan.
Klik x di samping nama antrean untuk menghapus opsi antrean.
Klik petak untuk memindahkan opsi antrean ke atas atau ke bawah dalam daftar.
Klik Selesai untuk menyimpan menu antrean baru.
Pengalihan karena kelebihan kapasitas per antrean
Ringkasan
Pengalihan karena kelebihan kapasitas dipicu saat sesi dimulai, tetapi perkiraan waktu tunggu lebih lama daripada nilai minimum yang ditetapkan di Setelan > Panggilan atau Setelan > Chat. Pilihan kelebihan kapasitas global akan digunakan sebagai default, tetapi setelan ini juga dapat ditetapkan di tingkat antrean. Untuk mengetahui detail selengkapnya tentang opsi kelebihan kapasitas default, lihat artikel ini: Setelan Panggilan: Pengalihan kelebihan kapasitas dan pengumuman penelepon.
Jika ada kebutuhan untuk memaksakan pilihan untuk kelebihan kapasitas untuk alur panggilan tertentu, menyetel pengalihan kelebihan kapasitas per antrean akan mengarahkan penelepon ke tempat yang mereka tuju. Setelan ini hanya memungkinkan satu opsi, sehingga penelepon tidak diminta untuk memilih opsi seperti saat menggunakan opsi kelebihan kapasitas default.
Penyiapan kapasitas berlebih per antrean
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat untuk membuka bagian pengeditan menu antrean dalam channel tersebut.
Pilih menu yang ingin Anda aktifkan pengalihan kelebihan kapasitasnya.
Aktifkan/nonaktifkan pembelokan ToggleCustom Over Capacity ke Tampilkan untuk mengaktifkan dan melihat opsi kelebihan kapasitas.
Pesan: Membacakan pesan yang diketik (yaitu "Kami mengalami volume tinggi"), lalu mengakhiri panggilan.
Antrean: Pilih dari opsi menu antrean yang tersedia untuk mengalihkan panggilan ke.
Nomor Telepon: Mengalihkan ke nomor yang dimasukkan.
Pesan suara: Mengalihkan penelepon untuk meninggalkan pesan suara.
Callback: Mempertahankan posisi penelepon dalam antrean dan mengakhiri panggilan. Penelepon akan menerima panggilan balik saat berada di posisi teratas antrean. Lihat Setelan Panggilan: Pengalihan karena kelebihan kapasitas dan pengumuman penelepon dan juga Nomor Panggilan Balik Kustom untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Setelan ini menggunakan pesan "Opsi Callback Pengalihan Melebihi Kapasitas" yang akan diputar. Setelan ini harus dikonfigurasi di Setelan > Bahasa & Pesan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Klik Setel Pengalihan Kelebihan Kapasitas untuk menyimpan.
Penghitungan prediksi perkiraan waktu tunggu
Perkiraan waktu tunggu (EWT) digunakan dalam menentukan waktu peluncuran pengalihan kelebihan kapasitas dan untuk UI Dalam Web dan Dalam Aplikasi, yang menampilkan waktu tunggu kepada pengguna akhir.
EWT untuk panggilan
Untuk panggilan, EWT dihitung berdasarkan formula berikut:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
EWT untuk percakapan
Untuk chat, EWT dihitung berdasarkan formula berikut:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
Pertimbangan penghitungan
Hal berikut dipertimbangkan saat menghitung EWT:
Setelan prioritas dipertimbangkan saat menghitung jumlah panggilan atau chat dalam antrean. Hanya panggilan atau chat dengan prioritas yang lebih tinggi daripada pengguna akhir yang dihitung.
Beberapa penugasan agen dipertimbangkan saat menghitung agen yang tersedia. Misalnya, jika agen hanya ditetapkan ke satu antrean, jumlahnya adalah
1. Namun, jika agen ditetapkan ke dua antrean, jumlahnya adalah0.5. Jika agen ditetapkan ke tiga antrean, jumlahnya adalah0.3.Agen offline tidak disertakan saat menghitung agen yang aktif dan tersedia.
Nilai
average durationdidasarkan pada jam sebelumnya.Waktu tunggu 10 detik ditambahkan ke EWT untuk semua sesi. Hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan pesan khusus saluran kepada pengguna akhir.
Konfigurasi perekaman panggilan
Ringkasan
Panggilan dapat direkam dalam mono dan stereo ke dan dari pusat kontak Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang merekam dalam stereo, hubungi dukungan.
Jika Perekaman Panggilan diaktifkan, ada berbagai pesan yang dapat diputar secara default untuk panggilan masuk dan keluar.
Dalam sebagian besar kasus, rekaman panggilan disimpan di CRM, dan pemutaran tersedia di data CRM tempat rekaman disimpan.
Detail konfigurasi
Panggilan yang ditransfer ke pihak ketiga direkam; namun, setelah agen keluar dari panggilan, sisa panggilan antara pengguna akhir dan pihak ketiga akan disamarkan.
Perekaman panggilan dapat dijeda untuk informasi sensitif menggunakan penyamaran panggilan.
Dengan Pembayaran Aman, penelepon akan diarahkan melalui alur pembayaran dan perekaman panggilan akan otomatis dijeda
Rekaman panggilan disimpan sebagai file .mp3 kecuali jika diminta lain.
Setelan perekaman panggilan global
- Buka Setelan > Panggilan > Detail Panggilan.
Menggunakan perekaman panggilan
Mengaktifkan perekaman keluar yang dimulai agen atau panggilan masuk untuk lingkungan secara default.
Opsi konfigurasi perekaman panggilan keluar akan ditampilkan jika opsi ini diaktifkan.
Merekam panggilan keluar callback
Jika opsi Callback karena kapasitas penuh diaktifkan, setelan ini akan mengaktifkan Callback dan rekaman panggilan terjadwal.
Mengaktifkan Penyensoran Perekaman Panggilan untuk agen: Mengaktifkan Penyensoran Panggilan.
Putar Pesan Perekaman Panggilan: Memutar pesan kepada penelepon yang menerima panggilan keluar dari agen. Nama pesan adalah Record an Outbound Call Message dan dapat disiapkan di Settings > Languages & Messages.
Merekam panggilan keluar yang dimulai agen
Mengaktifkan perekaman panggilan untuk Panggilan yang dimulai agen:
Panggilan keluar yang dilakukan
Callback panggilan singkat - Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Fitur pemulihan panggilan.
Tutup Panggilan dan Callback - Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Fitur pemulihan panggilan.
Menambahkan panggilan pihak ketiga (saat agen tetap berada dalam panggilan)
Mengaktifkan Penyensoran Perekaman Panggilan untuk agen: Mengaktifkan Penyensoran Panggilan untuk digunakan pada panggilan keluar.
Putar Pesan Perekaman Panggilan: Memutar pesan kepada penelepon yang menerima panggilan keluar dari agen. Nama pesan adalah Record an Outbound Call Pesan dapat disiapkan di Setelan > Bahasa & Pesan.
Meminta izin untuk merekam
Gunakan setelan ini untuk memilih apakah akan merekam panggilan keluar yang dimulai oleh agen atau tidak.
Untuk mengaktifkan opsi ini, buka Panggilan > Perekaman Panggilan dan centang kotak Rekam Panggilan Keluar yang Dimulai Agen.
Untuk menggunakan opsi ini untuk panggilan keluar, opsi Minta Izin untuk Merekam harus diaktifkan.
Merekam urutan pesan
Rekaman Minta Izin untuk Merekam Pesan dapat dikonfigurasi di Setelan > Bahasa dan Pesan > Minta untuk Merekam.
Di bagian ini, Anda dapat menentukan urutan pesan Izin pengguna dan Perekaman Panggilan diputar untuk pengguna akhir.
Misalnya, karena panggilan keluar tidak memiliki pesan pengantar, Anda dapat memutar rekaman panggilan untuk konsumen sebelum izin untuk merekam (izin pengguna) diberikan agar mereka tahu siapa yang menelepon (rekaman panggilan).
Memutar Pesan Minta Izin untuk Merekam Pesan sebelum Perekaman Panggilan Message
Memutar Pesan Perekaman Panggilan sebelum Pesan Minta Izin untuk Merekam
Panggilan keluar callback - jika antrean dikonfigurasi untuk meminta perekaman.
Panggilan keluar yang dimulai agen - jika Aktifkan izin untuk merekam diaktifkan.
Pemisahan rekaman
Pemisahan rekaman memungkinkan Anda memilih untuk menerima rekaman panggilan terpisah untuk setiap segmen panggilan, bukan semuanya dalam satu file. Kemampuan untuk menyimpan catatan panggilan terpisah untuk setiap segmen percakapan memungkinkan analisis panggilan yang lebih fleksibel dan, berpotensi, penyelesaian masalah yang lebih efisien. Analisis rekaman yang lebih baik memungkinkan Anda mengidentifikasi bagian percakapan tertentu yang mungkin menimbulkan masalah, sehingga Anda dapat memberikan pelatihan dan pembinaan yang lebih tepat sasaran.
Untuk mengaktifkan fitur ini, centang kotak Pemisahan Rekaman, lalu pilih Per segmen. Jika memilih Tidak Ada, Anda tetap akan menerima rekaman panggilan sebagai satu file.
Menggunakan setelan perekaman saluran ganda
Aktifkan perekaman saluran ganda untuk merekam panggilan Anda menggunakan dua saluran terpisah, misalnya saluran pengguna akhir dan saluran agen.
Dengan audio setiap pihak yang dipisahkan ke dalam treknya masing-masing, Anda dapat lebih mudah menggunakan transkripsi dan analisis kata kunci untuk memeriksa konten rekaman. Selain itu, kualitas rekaman suara saat diputar ulang juga lebih baik. Saat menganalisis panggilan, rekaman dua saluran memungkinkan pengelola pusat panggilan dan supervisor kualitas Anda berkonsentrasi pada satu saluran (hanya pengguna akhir atau hanya agen).
Fitur ini dapat diaktifkan di Setelan > Panggilan > Detail Panggilan > Perekaman Panggilan > Gunakan Perekaman Saluran Ganda.
Mencentang kotak akan merekam semua panggilan sebagai rekaman audio dua saluran.
Menghapus centang pada kotak akan merekam semua panggilan sebagai rekaman audio satu saluran.
Setelan rekaman di tingkat antrean
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat untuk channel yang ingin Anda siapkan.
Pilih opsi menu yang ingin Anda tetapkan opsi perekamannya.
Pilih opsi perekaman untuk antrean tertentu yang dipilih.
Rekam: Merekam semua panggilan
Jangan Rekam: Tidak merekam panggilan apa pun untuk antrean
Minta Izin untuk Merekam: Meminta izin penelepon untuk merekam
Channel
Catatan: Setelan ini berperilaku berbeda berdasarkan channel
IVR
Saat menggunakan opsi Minta Izin untuk Merekam, Anda harus menambahkan pesan Minta untuk Merekam yang ada di halaman Penyiapan Pesan IVR. Penelepon harus menekan 1 agar tidak direkam - entri lain atau tidak menekan 1 akan menyebabkan panggilan direkam.
Mobile SDK
- Klik Setel Opsi Perekaman Panggilan untuk menyimpan pilihan perekaman Anda untuk antrean.
Mendengarkan rekaman panggilan
Setelah panggilan direkam, rekaman tersebut kemungkinan besar akan disimpan di CRM Anda, bergantung pada konfigurasi Anda. Berikut adalah contoh tempatnya dapat muncul di CRM Anda.
Zendesk
Rekaman akan ditampilkan di pemutar audio sebagai bagian dari komentar pribadi.
Salesforce
Rekaman panggilan ditampilkan sebagai lampiran pada kasus atau di objek Sesi Platform CCAI.
Kustomer
Rekaman akan ditampilkan secara inline dalam percakapan Kustomer.
Penyensoran panggilan
Ringkasan
Penyensoran panggilan memungkinkan agen menghentikan perekaman saat informasi pelanggan sensitif dibagikan selama panggilan. Waktu saat agen memulai penyensoran panggilan tidak akan disertakan dalam rekaman panggilan. Fitur ini ideal saat meminta pelanggan untuk membagikan PII.
Untuk mengaktifkan fitur ini, hubungi Dukungan.
Detail fitur
Hanya agen yang ditugaskan untuk panggilan dari atau ke antrean yang telah diaktifkan secara khusus yang akan melihat opsi untuk menyamarkan panggilan
Panggilan yang dimulai dari antrean yang diaktifkan dan ditransfer ke antrean yang tidak mengaktifkan fitur penyensoran panggilan tidak akan memiliki fitur penyensoran panggilan yang tersedia
Agen harus memulai dan mengakhiri penyamaran secara manual
Agen masih dapat mendengar selama bagian panggilan yang disamarkan saat melakukan panggilan langsung
Konfigurasi portal admin
Mengaktifkan penyensoran panggilan untuk panggilan masuk
Buka Setelan > Antrean.
Klik Edit / Lihat untuk channel yang memerlukan penyensoran panggilan (IVR /Seluler / Web).
Pilih opsi menu untuk mengaktifkan penyensoran panggilan. Setelan ini hanya tersedia untuk opsi menu turunan atau node akhir.
Alihkan Aktifkan Redaksi Perekaman Panggilan ke posisi Aktif.
Ulangi langkah-langkah ini untuk setiap menu antrean.
Mengaktifkan penyensoran panggilan untuk panggilan keluar
Dari Admin Portal, buka Setelan > Panggilan.
Perekaman panggilan harus diaktifkan terlebih dahulu untuk panggilan keluar Callback dan/atau panggilan keluar yang Dimulai Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang jenis perekaman panggilan ini, lihat Merekam Panggilan - Opsi Konfigurasi.
Centang kotak untuk mengaktifkan penyensoran panggilan untuk salah satu atau kedua jenis panggilan keluar.
Pengalaman agen
Dari Agent Adapter, saat panggilan aktif dari antrean yang diaktifkan, klik tombol Actions, lalu klik Redact.
Timer akan dimulai dan menghitung detik saat penyamaran panggilan aktif.
Jika sudah siap, klik Berhenti Menyensor.
Klik X di menu Tindakan untuk kembali ke opsi adaptor panggilan standar.
Logging CRM
Saat agen menggunakan fitur penyensoran panggilan, stempel waktu saat penyensoran panggilan dimulai dan berakhir akan disimpan di catatan panggilan.
Seluler: Pengalihan ke PSTN
Ringkasan
Dengan SDK Seluler, secara default, panggilan dilakukan melalui VoIP dan memerlukan koneksi data. Saat aplikasi seluler mendeteksi bahwa konektivitas data tidak memenuhi batas performa yang dikonfigurasi, Platform CCAI tidak melakukan panggilan VoIP. Sebagai gantinya, opsi penggantian ke panggilan PSTN yang tidak memerlukan koneksi data. Opsi ini memungkinkan pengalaman yang lancar bagi pengguna akhir, sekaligus tetap menyediakan data yang kaya dalam catatan CRM.
Konfigurasi
Developer iOS/Android: Dengan Beberapa Aplikasi Seluler yang digunakan, nilai minimum untuk panggilan Balik PSTN akan dikonfigurasi dari dalam Admin Portal di Setelan > Setelan Developer > Edit Aplikasi Seluler > Nilai minimum/nomor telepon pengganti.
Portal Platform CCAI: Setelan konfigurasi di bawah harus dikonfigurasi per-antrean.
Detail penggantian PSTN
Pemilihan rute
Opsi penggantian PSTN akan ditampilkan setelah pengguna akhir membuka antrean Seluler. Saat pengguna akhir memilih untuk melakukan panggilan dan aplikasi menentukan bahwa aplikasi berada dalam mode penggantian PSTN, panggilan PSTN akan dipetakan ke menu tujuan yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan sesuai dalam antrean IVR. Karena menu IVR dan Seluler sering kali tidak identik, setiap pilihan menu Seluler harus dipasangkan dengan menu IVR yang sesuai untuk digunakan sebagai penggantian.
Pengalihan PSTN ke IVR yang disiapkan di portal Platform CCAI menggunakan penelusuran antrean yang menawarkan menu IVR. Jika beberapa bahasa digunakan, hanya opsi menu IVR untuk bahasa tersebut yang akan tersedia.
Contoh: Jika menu Seluler 'Bantuan Pelanggan Lama' dipetakan ke menu IVR 'Pelanggan' untuk penggantian PSTN, dan pengguna akhir memilih 'Bantuan Pelanggan Lama' saat penggantian PSTN aktif, panggilan akan otomatis diarahkan ke menu antrean IVR 'Pelanggan'.
Jika opsi penggantian PSTN ke IVR tidak diaktifkan dan dikonfigurasi, panggilan penggantian PSTN akan diarahkan ke bagian atas struktur IVR untuk bahasa tersebut.
Jika menu antrean IVR dipetakan sebagai penggantian PSTN Seluler, antrean tidak dapat dihapus tanpa menghapus asosiasi ini
Data lengkap
Data berikut diteruskan ke tiket CRM untuk panggilan penggantian IVR:
Nomor telepon pengguna akhir
Untuk mengumpulkan data nomor telepon, pengguna akhir harus memasukkan nomor teleponnya
Contoh layar pengumpulan nomor telepon di Seluler:
Menu antrean yang dipilih
- Saat pengguna akhir melakukan panggilan melalui PSTN, sistem akan mengambil nama antrean dan paket data kustom melalui pencarian nomor telepon
Paket data kustom (seperti yang dikonfigurasi oleh tim pengembangan aplikasi seluler Anda)
- Paket data kustom dipetakan ke tiket yang benar berdasarkan sesi panggilan aktif dengan nomor telepon yang dimasukkan oleh pengguna akhir di aplikasi
Konfigurasi portal CCAI Platform
Buka Setelan > Antrean > Seluler.
Pilih sub-antrean (Antrean tingkat teratas tidak akan memiliki setelan ini).
Scroll ke bagian PSTN Fallback to IVR Menu, lalu klik untuk mengalihkan setelan ke AKTIF.
Gunakan kolom penelusuran untuk memilih dari antrean IVR untuk merutekan panggilan penggantian PSTN.
Klik Simpan Penggantian PSTN untuk menyimpan.
Ulangi langkah ini untuk semua menu sub-antrean Seluler untuk semua bahasa yang digunakan.
Menyisipkan ID pengguna dinamis
Ringkasan
Fitur ini memungkinkan portal CCAI Platform berfungsi dengan ID Pengguna/ID unik SDK web atau seluler Anda sebagai variabel sesi untuk pelacakan atau personalisasi konten. Jika variabel disertakan dalam opsi Pengalihan Otomatis ke situs, nilai ID Pengguna akan dimasukkan secara dinamis ke dalam URL.
Contoh kasus penggunaan:
Menampilkan detail pesanan untuk pengguna tertentu melalui antrean Seluler atau Web
Menampilkan penawaran produk kepada pengguna berdasarkan lokasi mereka dengan mengarahkan ke halaman web khusus berdasarkan ID pengguna
Halaman landing FAQ seluler dapat dipersonalisasi untuk menampilkan halaman yang tepat untuk tingkat keanggotaan pengguna berdasarkan ID Pengguna
Detail fitur
Jika SDK seluler atau Web meneruskan ID/pengenal Pengguna ke portal CCAI Platform, ID/pengenal tersebut dapat disisipkan sebagai variabel sesi ke halaman web pengalihan manual atau link FAQ Anda
Dari Portal Admin, admin dapat menambahkan "@@USER_ID@@" ke dalam URL di kolom Pengalihan Manual ke Halaman Web di bagian antrean Seluler atau Web untuk mengambil dan menyisipkan ID Pengguna secara dinamis
Dari Portal Admin, admin dapat menambahkan "@@USER_ID@@" ke dalam URL untuk FAQ Seluler guna mengambil dan menyisipkan UID secara dinamis
Konfigurasi portal CCAI Platform
Pengalihan otomatis
Buka Setelan > Antrean > Seluler ATAU Web.
Klik antrean yang ingin Anda alihkan ke URL.
Klik untuk menampilkan opsi Pengalihan Otomatis, lalu klik Situs.
Masukkan situs yang dioptimalkan untuk perangkat seluler dan tambahkan ID Pengguna sebagai ID variabel sesi ke URL dengan menyertakan "@@USER_ID@@" di URL untuk tujuan pelacakan atau personalisasi konten.
FAQ Seluler
Jika diaktifkan, FAQ Seluler memungkinkan Anda menampilkan halaman web sambil tetap berada di dalam aplikasi, dengan opsi untuk menampilkan nomor telepon juga di layar. Untuk mengaktifkan dukungan kontak:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Scroll ke bagian Seluler: Menampilkan FAQ dan sisipkan @@USER_ID@@ ke dalam URL jika diperlukan.
Klik Setel FAQ.
Output variabel sesi
Format variabel ID Pengguna hanya menyisipkan nilai ID pengguna.
Untuk contoh "https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@," Jika nilai user_ID adalah '12345' untuk sesi tertentu, URL yang dirender adalah: https://www.domain.com?uid=12345.
IVR penggantian kustom di tingkat antrean
Untuk antrean tingkat teratas, opsi pemilihan penggantian IVR kustom tersedia di setelan menu tingkat antrean. Anda dapat menentukan tujuan pengganti jika pengguna akhir gagal memilih antrean selama navigasi IVR.
Mengaktifkan navigasi IVR penggantian kustom untuk antrean tingkat teratas
Buka Setelan > Antrean > IVR dan pilih antrean tingkat teratas yang Anda inginkan.
Di setelan antrean menu samping, buka Navigasi IVR Pengalihan Kustom, lalu pilih Konfigurasi.
Aktifkan Navigasi IVR Penggantian Kustom ke Aktif.
Tetapkan berapa kali menu IVR akan diulang.
Pilih menu pertama yang tersedia: Jika penelepon tidak membuat pilihan setelah jumlah pengulangan yang ditentukan, opsi ini akan otomatis menempatkannya di opsi menu pertama yang tersedia untuknya.
Pilih menu terakhir yang tersedia: Jika penelepon tidak membuat pilihan setelah jumlah pengulangan yang ditentukan, opsi ini akan otomatis menempatkannya di menu sebelumnya.
Langsung ke pesan suara: Penelepon akan dialihkan ke pesan suara.
Akhiri panggilan: Penelepon akan terputus.
Pilih menu tertentu: Penelepon akan diarahkan ke menu yang Anda pilih. Pilih bahasa menu Anda, lalu pilih dari opsi yang tersedia.
Klik Simpan.