Titik akses langsung (DAP)

Titik akses langsung memungkinkan Anda mengarahkan panggilan suara ke antrean tertentu dalam struktur antrean. Penggunaan DAP membuat proses panggilan lebih cepat bagi pengguna akhir dengan mengarahkan mereka langsung ke antrean tertentu, bukan memaksa mereka menavigasi pohon antrean yang panjang. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi DAP untuk mengarahkan pengguna akhir baru ke antrean orientasi khusus.

Ada beberapa cara untuk menyiapkan DAP, baik menggunakan API maupun CRM (atau keduanya). Bagian ini menguraikan opsi konfigurasi untuk DAP.

Jenis DAP

Anda dapat mengonfigurasi sistem untuk membuat DAP dengan salah satu jenis titik akses berikut, bergantung pada saluran yang Anda gunakan. Beberapa jenis menggunakan informasi yang berbeda untuk mendeteksi kecocokan dan merutekan panggilan pengguna akhir.

Jenis DAP IVR Seluler Web
DAP Segmen Pengguna: Mencocokkan dan mengarahkan pengguna akhir sesuai dengan pasangan nilai dan kunci data akun pengguna akhir dari CRM Anda. ✔ ✔ ✔
DAP Umum: Titik akses yang ditempatkan di penyiapan aplikasi atau SDK oleh developer Anda. Saat titik akses ini dijangkau oleh pengguna akhir, mereka akan diarahkan ke antrean tertentu. ✔ ✔ ✔
DAP Nomor Telepon Dukungan: Mengarahkan pengguna akhir ke antrean tertentu sesuai dengan nomor telepon dukungan yang mereka hubungi untuk menghubungi pusat panggilan Anda. ✔
DAP Respons API: Mencocokkan dan mengarahkan pengguna akhir ke antrean tertentu menurut pasangan nilai dan kunci respons API. ✔
DAP Aplikasi Seluler: Mengarahkan pengguna akhir ke antrean tertentu sesuai dengan aplikasi seluler. Hanya tersedia untuk lingkungan dengan fitur Beberapa aplikasi seluler yang diaktifkan. ✔

Urutan dan interaksi pencocokan DAP

Saat Anda menggunakan beberapa jenis DAP, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) akan memeriksa kecocokan, pertama berdasarkan jenis DAP, lalu urutan pembuatan DAP. Urutan DAP berbeda jika Anda menggunakan satu atau beberapa aplikasi seluler dengan lingkungan Anda. Jika dua kriteria DAP terpenuhi dalam jenis DAP tertentu, Platform CCAI merutekan panggilan berdasarkan kriteria pertama yang dibuat.

Jenis dan urutan DAP saluran IVR standar

  1. Penggantian PSTN seluler (jika menggunakan SDK seluler)

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. DAP nomor telepon

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  3. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  4. API DAP

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  5. SAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak Cocok: Rute ke bagian paling atas antrean.

Urutan DAP IVR alternatif

Untuk mendapatkan akses, hubungi dukungan.

  1. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. API DAP

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  3. Penggantian PSTN seluler (jika menggunakan SDK seluler)

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  4. DAP nomor telepon

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  5. DAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak Cocok: Rute ke bagian paling atas antrean.

Jenis dan urutan DAP saluran seluler

  1. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. DAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  3. DAP Aplikasi Seluler

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak Cocok: Rute ke bagian paling atas antrean.

Urutan DAP alternatif

Untuk mendapatkan akses, hubungi dukungan.

  1. DAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  3. DAP Aplikasi Seluler

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak Cocok: Rute ke bagian paling atas antrean.

Jenis dan urutan DAP saluran web

  1. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. DAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

Urutan DAP alternatif

Untuk mendapatkan akses, hubungi dukungan.

  1. DAP segmen pengguna

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

  2. DAP Umum

    • Cocokkan: Rute ke antrean tersebut.
    • Tidak ada kecocokan: Lanjutkan ke berikutnya.

DAP segmen pengguna

Semua software CRM memiliki objek kontak (bernama Kontak, Orang, Pelanggan, atau yang serupa). Platform CCAI secara otomatis melihat objek kontak setiap kali pengguna akhir menghubungi menggunakan IVR atau SDK dan membandingkannya dengan pasangan kunci dan nilai yang Anda gunakan untuk mengonfigurasi DAP.

Jika sistem mendeteksi kecocokan, pengguna akhir akan langsung diarahkan ke antrean yang ditentukan. Anda dapat mengonfigurasi CRM untuk menyertakan kolom yang ingin Anda gunakan untuk perutean pengguna akhir, seperti menyertakan kolom VIP.

Contoh DAP segmen pengguna

Jadi, pengguna akhir dapat otomatis diarahkan ke antrean eskalasi, Anda ingin mengetahui apakah mereka memiliki beberapa kasus dukungan yang terbuka.

  1. Di CRM Anda, buat kolom kalkulasi yang menghitung kasus dukungan yang belum selesai.

  2. Buat DAP untuk mencari nilai tertentu dalam kolom kalkulasi yang menunjukkan bahwa ada beberapa kasus dukungan yang terbuka.

Jika DAP mendeteksi kecocokan, pengguna akhir akan langsung diarahkan ke antrean eskalasi yang ditentukan, dan detail kasus akan diteruskan ke agen.

Contoh prasyarat DAP segmen pengguna

  1. Anda harus menyiapkan segmen pengguna di CRM. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Segmen Pengguna Prioritas untuk mendapatkan petunjuk.

  2. Mengaktifkan akses CRM

    1. Di portal Platform CCAI, buka Settings > Operation Management.

    2. Di bagian Akses CRM, centang kotak untuk Izinkan Akses CRM untuk informasi segmen pengguna.

    3. Klik Simpan Umum untuk menyimpan.

  3. Lihat bagian membuat DAP untuk menyiapkan DAP segmen pengguna.

Nomor telepon dukungan DAP

DAP nomor telepon dukungan mengarahkan pengguna akhir ke antrean khusus sesuai dengan nomor telepon yang mereka hubungi. Nomor telepon dapat berupa nomor apa pun yang dikelola oleh Platform CCAI. Tidak ada batasan jumlah nomor telepon yang dapat Anda gunakan, dan DAP nomor telepon dapat disiapkan untuk beberapa bahasa dan lokalitas.

Contoh DAP nomor telepon dukungan

  • Pengguna akhir mencurigai penipuan kartu kredit dan menelepon nomor yang tercantum di bagian belakang kartu. Nomor telepon tersebut terkait dengan DAP yang dikonfigurasi untuk mengarahkan penelepon ke antrean pencegahan penipuan khusus.

  • Anda dapat memberikan nomor telepon yang berbeda kepada grup orang tertentu, seperti VIP atau karyawan. Saat pengguna akhir menelepon, DAP akan mengenali nomor telepon dan otomatis mengarahkan mereka ke antrean VIP atau menu karyawan.

Format yang didukung

  • Nomor berformat E164: +(kode_negara)(nomor_telepon)
  • Nomor telepon SIP dalam format alamat SIP masuk: sip:[number]@[domain]

Contoh prasyarat DAP nomor telepon dukungan

  1. Pastikan nomor telepon yang ingin Anda gunakan telah disediakan untuk lingkungan Platform CCAI Anda.

  2. Lihat bagian membuat DAP untuk menyiapkan DAP nomor telepon dukungan.

DAP API

Anda dapat mengonfigurasi DAP API untuk merekam kondisi yang ada di dalam atau di luar CRM Anda. Ini adalah satu-satunya DAP tempat beberapa kondisi dapat dievaluasi untuk mengarahkan sesi (misalnya, nomor telepon dan pasangan nilai kunci). Saat pengguna akhir menelepon, data kontak dibandingkan dengan data API dan diarahkan ke titik tertentu dalam struktur antrean.

Permintaan diproses menggunakan JSON. Metode permintaan HTTP POST dan GET didukung. Tidak seperti opsi DAP lainnya, Anda juga dapat menggunakan logika AND dengan beberapa pasangan nilai dan kunci. Saat kecocokan pasangan nilai kunci terdeteksi, Platform CCAI segera merutekan panggilan sesuai dengan konfigurasi Anda.

Contoh penggunaan DAP API

Anda memiliki API dengan data yang menunjukkan bahwa pengguna akhir adalah Super-user, jenis produknya adalah International, dan mereka memenuhi kriteria spesifik lainnya. DAP yang dikonfigurasi untuk mengenali key-value pair tertentu akan mengarahkan key-value pair tersebut ke antrean tertentu.

Contoh prasyarat DAP API

Elemen yang diperlukan:

  • URL API: Endpoint URL yang dapat menerima permintaan nomor telepon dan menampilkan respons JSON.

  • Nomor telepon pengujian: Setelah DAP disiapkan, Anda harus menggunakan nomor telepon pengujian untuk memastikan konfigurasi menampilkan hasil dengan benar (biasanya dalam format JSON).

  • Kredensial API: Autentikasi dasar diperlukan untuk endpoint non-Salesforce.

    ATAU

  • Konfigurasi Salesforce: Lihat dokumentasi Salesforce untuk penyiapan awal di Salesforce.

Mengonfigurasi DAP API

Untuk mengonfigurasi DAP API, lakukan hal berikut:

  1. Klik Menu, lalu klik Setelan > Setelan developer.

  2. Buka panel Titik akses langsung permintaan API.

  3. Di kolom URL permintaan POST, masukkan endpoint API untuk DAP. Hanya satu endpoint yang dapat digunakan per lingkungan.

  4. Di area Metode autentikasi, pilih salah satu metode autentikasi berikut:

    • Autentikasi dasar. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan nama pengguna dan sandi Anda.

    • OAuth. OAuth hanya tersedia saat menggunakan Salesforce. Untuk informasi selengkapnya, lihat API Direct Access Point - Salesforce REST API.

    • Header kustom: Menggunakan header HTTP untuk autentikasi. Jika Anda memilih opsi ini, lakukan hal berikut:

      1. Klik Tambahkan kolom. Dialog Tambahkan kolom akan ditampilkan.

      2. Di kolom Field key, masukkan nama header autentikasi.

      3. Di kolom Field value, masukkan nilai header autentikasi.

      4. Opsional: Tambahkan header tambahan.

      5. Klik Simpan.

  5. Di area Waktu tunggu permintaan API, klik Perluas lebih banyak untuk memilih nilai waktu tunggu permintaan API dalam satuan detik. Untuk menentukan waktu tunggu yang optimal, pertimbangkan hal-hal berikut:

    • Waktu tunggu permintaan API yang optimal sebagian bergantung pada waktu respons server Anda. Alat seperti Postman dapat membantu Anda menentukan waktu respons server.

    • Waktu tunggu permintaan API harus cukup lama untuk mengakomodasi waktu respons API yang diharapkan, tetapi cukup singkat untuk menjaga waktu tunggu pengguna akhir tetap cukup singkat.

    • Jika permintaan API kehabisan waktu dan tidak ada kecocokan untuk jenis DAP pertama, jenis DAP berikutnya akan diperiksa untuk menemukan kecocokan. Jika tidak ada kecocokan untuk jenis DAP apa pun, panggilan akan dikirim ke bagian atas antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Urutan pencocokan dan interaksi DAP.

    • Jika Anda mengaktifkan beberapa bahasa, pesan pemilihan bahasa akan diputar untuk penelepon.

  6. Di area metode permintaan API, bergantung pada jenis permintaan yang Anda buat, pilih Post atau Get.

  7. Di area Format nomor telepon, klik Luaskan lebih banyak untuk memilih format nomor telepon yang Anda gunakan untuk menyimpan nomor telepon di server Anda.

  8. Di kolom Request parameter, masukkan nama parameter permintaan nomor telepon. Nilainya dapat berupa string apa pun dan peka huruf besar/kecil. Jika parameter permintaan tidak cocok dengan parameter yang sesuai di server Anda, perutean akan gagal. Berikut adalah contoh URL permintaan API untuk metode GET:

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    Ganti PARAMETER_NAME dengan nama parameter nomor telepon.

  9. Opsional: Untuk meneruskan data dari header panggilan Session Initiation Protocol (SIP) masuk ke antrean Interactive Voice Response (IVR), lakukan hal berikut:

    1. Klik tombol Teruskan parameter data ke posisi aktif.

    2. Di area Parameter data, tambahkan parameter yang diperlukan untuk meneruskan data. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Meneruskan parameter data ke Agen Virtual dan Asisten Tugas Virtual.

    3. Di area Data records, centang kotak untuk menyertakan parameter data dalam file metadata, parameter data dalam data CRM, atau keduanya.

  10. Di area Kirim data respons API ke CRM, pilih kotak centang untuk memformat data respons API sebagai pasangan nilai kunci, biarkan respons API dalam format JSON aslinya, atau keduanya.

  11. Klik Simpan.

Menguji konfigurasi Anda

Platform CCAI memungkinkan Anda memverifikasi dengan cepat bahwa koneksi Anda telah dikonfigurasi dengan benar. Anda memerlukan nomor telepon yang ditautkan ke kontak yang Anda ketahui akan menampilkan nilai yang Anda cari dari server yang dikueri.

  1. Buka Setting > Developer Settings > API Request Direct Access Point.

  2. Masukkan nomor telepon pengujian di kolom Uji Koneksi, lalu klik Uji koneksi ini.

  3. Lihat respons JSON dari API.

  4. Jika null atau tidak ada hasil, periksa hal berikut:

    • Apakah koneksi mengarah ke database dengan data yang benar?

    • Apakah nomor telepon dikaitkan dengan kontak?

    • Apakah format nomor telepon sudah benar?

    • Apakah header respons cocok persis?

    • Jika respons mengalami waktu tunggu, tingkatkan nilai waktu tunggu di setelan di atas bagian pengujian. Jika waktu tunggu habis menjadi sangat lama sehingga akan memperpanjang waktu tunggu, selidiki cara mengoptimalkan waktu respons server Anda.

Detail logika DAP API

CCAI Platform menggunakan logika set untuk merutekan panggilan (lihat Urutan dan interaksi pencocokan DAP). DAP API juga dapat menyertakan beberapa kondisi yang akan dievaluasi untuk merutekan panggilan. Oleh karena itu, urutan spesifik saat Anda membuat DAP API sangat penting. Jika Anda memiliki DAP API yang sudah ada dan DAP tersebut tumpang-tindih dengan DAP API baru yang Anda buat, Anda mungkin perlu membuat ulang DAP yang sudah ada dalam urutan baru untuk mencapai perutean yang diperlukan.

Setiap kondisi dapat berupa kumpulan gabungan pasangan nilai kunci atau satu pasangan nilai kunci. Setelah kondisi terpenuhi, Platform CCAI berhenti memeriksa kecocokan dan segera merutekan panggilan. Oleh karena itu, Anda harus membuat kondisi yang paling rumit sebelum kondisi yang paling tidak rumit. Hal ini memastikan bahwa kondisi yang lebih rumit diperiksa terlebih dahulu.

Contoh yang benar: Kondisi kompleks terlebih dahulu

CCAI Platform akan mencocokkan 1 terlebih dahulu, lalu 2, lalu 3.

  1. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico"

Contoh salah: Kondisi sederhana terlebih dahulu

CCAI Platform akan mencocokkan 1 terlebih dahulu, lalu 2, lalu 3. Jika DAP API dibuat dalam urutan ini, kondisi 2 dan 3 tidak akan pernah tercapai karena semua permintaan akan memenuhi kondisi pertama.

  1. "brand = Generico"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

Contoh deployment endpoint DAP API

Anda dapat mendownload contoh penerapan dari GitHub, termasuk konfigurasi dan petunjuk deployment. Bagian ini menunjukkan cara men-deploy endpoint DAP API dan mengonfigurasi penerapan sesuai persyaratan Anda.

Repositori GitHub ada di sini: https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api.

Membuat DAP

  1. Pastikan Anda telah menyelesaikan semua prasyarat yang diperlukan untuk jenis DAP Anda. Lihat bagian DAP API, DAP nomor telepon dukungan, atau DAP segmen pengguna untuk mendapatkan petunjuk.

  2. Buka Setelan > Antrean.

  3. Pilih saluran Anda (IVR, Web, atau Seluler), lalu klik Edit / Tambahkan.

  4. Pilih antrean yang ingin Anda tambahi titik akses langsung. Di panel Setelan, scroll ke Titik Akses, lalu klik + Buat titik akses langsung.

  5. Pilih jenis titik akses dan masukkan nama di Nama Titik Akses. Bergantung pada channel dan jenis akses Anda, masukkan informasi berikut:

    1. Nomor telepon dukungan

      • Nomor Telepon Dukungan: Masukkan nomor telepon yang telah disediakan ke akun Anda oleh Platform CCAI, termasuk kode negara jika nomor telepon tersebut berasal dari negara lain. Formatnya adalah e164 (+[country_code][phone_number]) atau SIP (sip:[number]@[domain]).
      • Pesan Salam: Masukkan pesan untuk pengguna akhir di kolom agar dibacakan oleh Text-to-Speech, atau upload file audio Anda sendiri. Untuk melewati pesan salam, masukkan . di kolom atau upload file kosong.

    2. Segmen pengguna

      • CRM Custom User Segment Field: Nama kolom segmen pengguna di CRM Anda. Contoh: "Tier" (Tingkatan)
      • Nilai Segmen Pengguna Kustom CRM: Nilai segmen pengguna yang akan diarahkan ke antrean ini. Contoh. "Gold Tier"
      • Pesan Salam: Masukkan pesan untuk pengguna akhir di kolom agar dibacakan oleh Text-to-Speech, atau upload file audio Anda sendiri. Untuk melewati pesan salam, masukkan . di kolom atau upload file kosong.

    3. Respons API

      • Respons API: Klik Tambahkan Kunci & Nilai. Masukkan pasangan kunci dan nilai sebagaimana telah disiapkan di API. Ulangi untuk setiap set pasangan kunci dan nilai yang diperlukan untuk DAP.
      • (Opsional) Support Phone Number: Nomor telepon yang disediakan CCAI Platform dan dihubungi pengguna akhir untuk menghubungi pusat panggilan Anda. Nomor ini akan diperlukan untuk pencocokan selain pasangan nilai dan kunci respons API.
      • Pesan Salam: Masukkan pesan untuk pengguna akhir di kolom agar dibacakan oleh Text-to-Speech, atau upload file audio Anda sendiri. Untuk melewati pesan salam, masukkan . di kolom atau upload file kosong.

    4. Umum

      • Label Titik Akses Umum: Label yang mudah dikenali bagi developer untuk digunakan dalam aplikasi atau SDK Anda.

    5. Aplikasi Seluler

      • Aplikasi Seluler: Pilih aplikasi seluler Anda dari menu drop-down.

  6. Klik Create.

Menguji pemilihan rute panggilan

  1. Panggil channel menggunakan nomor telepon atau akun pengguna akhir dengan parameter yang Anda ketahui akan memicu DAP.

  2. Pastikan panggilan dirutekan ke antrean yang benar dan salam yang dimasukkan diputar.