Zendesk

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menyediakan integrasi dengan CRM Zendesk. Dokumen ini menjelaskan cara melakukan integrasi ini.

Panggilan keluar yang fleksibel

Panggilan Keluar Fleksibel memberikan fleksibilitas dan perincian saat mengaitkan panggilan keluar ke tiket dan kontak. Admin dapat mengonfigurasi opsi yang dapat diakses Agen untuk mengontrol proses dan sasaran masing-masing perusahaan dengan lebih baik.

Catatan: Jika Do not create a ticket dipilih, data panggilan tidak akan disimpan di CCAI Platform atau CRM Anda.

Panggilan Keluar Fleksibel memberi Agen kemampuan untuk:

• Pilih dari tiket yang terkait dengan kontak yang dipilih

• Konfigurasikan opsi untuk membuat tiket dan tidak membuat tiket baru untuk setiap panggilan keluar

• Menangani beberapa kontak yang cocok

• Memanggil nomor telepon tanpa menambahkan nomor yang dipanggil ke data kontak yang dipilih

Anda dapat menelepon nomor terpisah dengan memilih opsi Call a separate number dari opsi panggilan keluar adaptor agen. Hal ini memungkinkan agen menelepon nomor yang berbeda dari nomor telepon yang digunakan agen untuk menemukan akun atau data CRM.

Prasyarat

• Anda harus memiliki paket Talk Partner Edition untuk semua agen (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)

• Paket Zendesk minimum v1.4.

Pertimbangan Konfigurasi

• Dependensi setelan seperti setelan untuk menambahkan panggilan atau chat ke kasus yang ada akan memengaruhi fitur ini. Lihat setelan portal CCAI Platform yang dapat memengaruhi pengalaman agen.

• Jika fitur Entri Tiket Panggilan Keluar Berbasis Tim digunakan, beberapa bagian dari fitur ini akan diblokir. Detailnya ada di Interaksi dengan fitur lain.

• Konfigurasi disimpan di Settings > Operation Management sehingga "Use entered number to make call" dapat diganti oleh pilihan agen di menu Call Zendesk.

• Jika Do not create a ticket dipilih, data panggilan tidak akan disimpan di CCAI Platform atau CRM Anda.

Konfigurasi portal CCAI Platform

Konfigurasi CRM Zendesk memerlukan perubahan pada CCAI Platform. Bagian berikut menguraikan perubahan konfigurasi yang diperlukan.

Konfigurasi kustom - Pengelolaan Operasi

1. Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.

2. Di bagian Beberapa Akun atau Kasus, aktifkan atau nonaktifkan:

   Minta agen untuk memilih kasus terbuka dari daftar (jika ada):

   Nonaktif: tiket terbuka terbaru yang terkait dengan kontak akan dipilih secara otomatis.

   Diaktifkan: agen akan diminta untuk memilih dari semua tiket terbuka yang terkait dengan kontak.

   Catatan: Di Detail Pembuatan Tiket, jika "Jangan tambahkan sesi panggilan atau chat ke kasus terbuka yang ada" diaktifkan, opsi ini tidak akan dapat diedit.

   Jika opsi ini diaktifkan, Izinkan agen memilih opsi "Buat kasus baru" untuk panggilan keluar dapat diaktifkan. Jika dinonaktifkan, agen harus menggunakan tiket terbuka yang ada.

   Mengizinkan agen memilih opsi "Jangan buat kasus" untuk panggilan keluar

   Jangan aktifkan opsi ini jika peraturan atau standar kepatuhan Anda mengharuskan semua rekaman panggilan diakses karena CCAI Platform tidak akan dapat mengambil rekaman panggilan dari panggilan yang tiketnya tidak dibuat.

   Mengizinkan opsi "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan"

   1. Nonaktif: Panggilan keluar hanya dapat dilakukan ke nomor yang disimpan di objek akun atau kontak.

      Catatan: Konfigurasi untuk "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan" dapat diganti oleh pemilihan agen di menu Panggilan Zendesk. Lihat opsi "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan" untuk mengetahui detailnya.

   2. Diaktifkan: Agen dapat memilih ID Kontak, lalu memasukkan nomor yang tidak disimpan ke Kontak untuk melakukan panggilan. Nomor tersebut tidak akan disimpan di Kontak.

Pengalaman adaptor agen

Berikut adalah contoh adaptor panggilan agen dengan semua opsi yang dijelaskan sebelumnya di Konfigurasi kustom - Pengelolaan Operasi diaktifkan:

• Pemilihan bahasa dan nomor keluar menentukan nomor mana yang akan ditampilkan saat penelepon menjawab panggilan serta cara panggilan ditampilkan dalam pelaporan.

• Nomor telepon: Menampilkan nomor telepon yang saat ini dipilih, terkait, atau dimasukkan, yang akan dihubungi. Nomor placeholder [phone] akan ditampilkan jika tidak ada nomor yang dipilih/dimasukkan.

• Ikon tombol nomor: Membuka layar input nomor telepon tempat Anda dapat memasukkan atau menempelkan nomor telepon.

• Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan: Lihat opsi "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan". Mungkin tidak ada berdasarkan setelan.

• Kolom ID kontak: Menampilkan data kontak yang akan dikaitkan dengan panggilan.

• Kolom ID tiket: Menampilkan tiket yang dipilih. Mungkin tidak ada berdasarkan setelan.

  Setelah Kontak dan ID Tiket dipilih/diisi, Panggil akan melakukan panggilan keluar.

• Cancel: Membawa Anda kembali ke UI Agent Adapter utama.

Variabel adaptor agen

Adaptor agen akan menampilkan opsi dan tampilan yang berbeda berdasarkan setelan Operation Management Anda.

Setelan CCAI Platform yang dapat memengaruhi pengalaman agen

• Jangan tambahkan sesi panggilan atau chat ke kasus terbuka yang sudah ada

• Minta agen untuk memilih kasus terbuka dari daftar (jika ada)

• Izinkan agen memilih opsi Buat kasus baru untuk panggilan keluar

• Izinkan agen memilih opsi "Jangan buat kasus" untuk panggilan keluar

• Mengizinkan opsi "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan"

Data CRM yang memengaruhi pengalaman agen

• Jumlah kontak dengan nomor telepon yang sama

  • Tidak ada Kontak dengan nomor telepon

  • Hanya satu Kontak dengan nomor telepon

  • Beberapa Kontak dengan nomor telepon

• Jumlah tiket terbuka

  • Tidak ada tiket

  • Hanya satu tiket

  • Beberapa tiket

Melakukan panggilan keluar

Bagian berikut memberikan panduan tentang berbagai cara untuk melakukan panggilan keluar dari Zendesk.

Panggilan dari kontak di Zendesk

1. Di CRM, klik nama kontak dari tiket atau dengan menelusuri kontak.

2. Klik nomor telepon, lalu pilih Telepon nomor ini.

   Nomor telepon dan kontak akan diisi di Agent Adapter.

3. Klik Call di Agent Adapter.

Melakukan panggilan dari tiket

1. Pilih tiket yang ingin Anda gunakan untuk menelepon pemohon.

2. Di atas kolom komentar baru, klik Panggilan.

3. Pilih nomor telepon yang ada. Nomor telepon dan kontak akan diisi di Agent Adapter.

4. Klik Panggil.

Panggilan keluar yang dihubungi

1. Dari Adaptor Agen, klik Telepon untuk melihat layar panggilan keluar.

2. Klik ikon Panggil.

3. Masukkan nomor telepon +[kode negara] menggunakan keyboard, atau tempel nomor yang disalin.

4. Klik Berikutnya.

5. Klik Panggil.

Opsi "Gunakan nomor yang dimasukkan untuk melakukan panggilan"

Akun tertentu mungkin memiliki beberapa lokasi atau kontak, dan tidak semua nomor telepon disimpan ke kontak. Dalam situasi ini, agen Anda mungkin perlu melakukan panggilan keluar ke nomor yang tidak disimpan dalam kontak/pengguna. Opsi ini memungkinkan agen melakukan panggilan keluar ke nomor yang tidak disimpan ke kontak, sekaligus mengaitkan panggilan dengan kontak tersebut. Nomor yang dihubungi akan disimpan di komentar Tiket.

1. Dari Zendesk, cari tiket yang ingin Anda kaitkan dengan panggilan.

2. Klik Panggil.

3. Klik Enter new number dan kotak centang "Use entered number to make call" akan dipilih dan ID tiket akan diisi di Adapter.

4. Dari Agent Adapter, klik ikon tombol nomor untuk mengedit nomor.

5. Tempel atau masukkan nomor telepon di kolom nomor telepon.

6. Klik Berikutnya.

7. Klik Panggil.

8. Panggilan akan dicantumkan di Tiket yang terbuka.

Interaksi dengan fitur lain

Bagian berikut menguraikan interaksi untuk fitur tambahan.

Entri tiket panggilan keluar berbasis tim

Jika fitur ini diaktifkan secara global, dan untuk tim tempat agen ditugaskan:

• Menu panggilan di tiket: memungkinkan agen memilih nomor dan Agent Adapter akan mengisi ID tiket, sehingga memenuhi persyaratan untuk memasukkan ID tiket.

• Menu panggilan di tiket: Opsi Enter a new number tidak kompatibel dengan fitur ini dan akan menyebabkan error di Adaptor.

• Klik untuk menelepon dari kontak: Mengklik nomor telepon kontak tidak kompatibel dengan fitur ini dan akan menyebabkan error di Adaptor.

Aturan dan perilaku default Zendesk

Setelah paket CCAI Platform diinstal di instance Zendesk, CCAI Platform memiliki serangkaian interaksi tertentu dengan Zendesk yang dilakukan secara default atau dapat disesuaikan dari berbagai setelan di Portal CCAI Platform.

Pembuatan tiket

• Saat chat SDK Seluler atau Web ditetapkan ke agen, CCAI Platform:

  • Melakukan pencarian kontak berdasarkan parameter kontak yang diteruskan dan menggunakan kontak yang ada atau membuat data baru

  • Membuat tiket di Zendesk dengan judul tiket yang dapat disesuaikan di Setelan > Pengelolaan Operasi

  • Menetapkan tiket ke agen

  • Sertakan informasi apa pun yang tersedia dalam deskripsi tiket (Data Kustom, jalur menu yang dipilih, info Pengguna web, dll.)

• Panggilan IVR, Seluler, dan Web

• Beberapa kontak yang cocok untuk panggilan IVR

  • Pembuatan tiket tidak akan berhasil jika agen tidak memilih kontak saat ditampilkan beberapa data kontak yang cocok. CCAI Platform memeriksa status tiket di akhir panggilan dan jika kegagalan pembuatan tiket terdeteksi, kontak yang terakhir dibuat dengan nomor telepon yang sama akan dipilih secara otomatis, tiket akan dibuat, dan dilampirkan ke data kontak tertentu tersebut.

• Saat panggilan keluar dilakukan, dan tiket terbaru untuk pengguna tersebut tidak dalam status Open, CCAI Platform akan membuat tiket baru di Zendesk

• Saat pengguna menelepon, tetapi membatalkan panggilan, CCAI Platform akan membuat tiket di Zendesk. Fitur ini dapat dinonaktifkan di Settings > Operations Management.

• Saat pengguna meninggalkan pesan suara, CCAI Platform akan membuat tiket pesan suara di Zendesk meskipun ada tiket berstatus Terbuka dari pelanggan yang sama

  • CRM Default User harus disiapkan untuk menghindari penetapan agen secara acak

  • Tiket pesan suara dapat digunakan kembali oleh panggilan IVR atau panggilan keluar baru

Info terbaru tiket

• Jika ada panggilan telepon/chat masuk dari pelanggan yang sama, pilihan menu yang sama, dan saluran yang sama dengan tiket saat ini dalam status Baru, Terbuka, Tertunda, dan Ditahan, CCAI Platform akan menambahkan panggilan telepon atau chat ke tiket yang terbuka. Fitur ini dapat dinonaktifkan di Settings > Operations Management.

• Panggilan keluar akan ditambahkan ke tiket yang ada dan status tiket akan ditetapkan ke Terbuka jika panggilan memenuhi kedua persyaratan berikut:

  • Awalnya dibuat dari panggilan CCAI Platform

  • Memiliki status Baru, Terbuka, Tertunda, dan Ditahan

    Tersedia fitur opsional untuk menambahkan tiket: Zendesk: Team-based Outbound Call Ticket Entry.

• CCAI Platform menambahkan panggilan ke tiket terbuka jika:

  • Agen menggunakan opsi "Tutup dan telepon kembali" dari adaptor

  • Panggilan berlangsung kurang dari 10 detik, dan agen menggunakan tombol Callback, CCAI Platform menambahkan panggilan ke tiket terbuka

• Saat panggilan masuk/keluar berakhir, CCAI Platform akan memperbarui tiket dengan file rekaman panggilan di Zendesk jika perekaman panggilan diaktifkan.

  • Perilaku penggabungan: Jika Agen sedang dalam panggilan yang membuat tiket, tiket A, dan saat panggilan masih berlangsung, Agen membuat tiket baru, Tiket B, dan menggabungkan tiket (A digabungkan ke B), maka tiket B akan diperbarui saat panggilan berakhir. Peristiwa 'call_finished' dan Rekaman Panggilan akan dicatat dalam tiket B.

• Saat panggilan/chat ditransfer, CCAI Platform akan menetapkan tiket ke agen yang menerima transfer panggilan

• Saat SmartAction selesai, CCAI Platform akan memperbarui tiket dengan hasil tindakan dan file yang dibagikan di Zendesk

• Jika SmartAction gagal karena error di sisi pengguna (misalnya, akses sidik jari tidak diaktifkan), CCAI Platform akan memperbarui tiket di Zendesk dengan data pesan error

• Saat pelanggan menggunakan pemetaan kolom kustom (disiapkan dari Portal Admin), data yang masuk dari SDK seluler atau web akan ditempatkan di kolom yang ditentukan di CRM

  • Jika tidak ada kolom pemetaan yang ditemukan, tiket akan menunjukkan bahwa tidak ada kolom yang ditemukan seperti yang ditentukan

• Saat pengguna akhir memberi rating panggilan/chat Seluler, CCAI Platform akan menambahkan skor rating ke tiket

• Saat agen membaca/menutup/menelepon kembali dari pesan suara, CCAI Platform akan memperbarui tiket

• Opsional: Jika Titik Akses Langsung API digunakan, CCAI Platform dapat memposting data Respons API sebagai key-value pair atau format JSON sebagai komentar. Opsi ini dapat ditemukan di Setelan > Setelan Developer

Pembuatan kontak

• Saat panggilan IVR masuk dengan nomor telepon baru, CCAI Platform akan membuat kontak di Zendesk

• Saat pengguna aplikasi baru (ID baru) memulai CCAI Platform SDK Mobile, CCAI Platform akan membuat kontak di Zendesk

• Saat pengguna baru atau yang tidak diautentikasi memulai panggilan atau chat melalui SDK web, CCAI Platform akan membuat kontak baru

Beberapa kontak yang cocok untuk panggilan IVR

Pembuatan tiket tidak akan berhasil jika agen tidak memilih kontak apa pun saat ditampilkan beberapa data kontak yang cocok. CCAI Platform memeriksa status tiket di akhir panggilan dan jika kegagalan pembuatan tiket terdeteksi, kontak yang terakhir dibuat dengan nomor telepon yang sama akan dipilih secara otomatis, tiket akan dibuat, dan dilampirkan ke data kontak tertentu tersebut.

Zendesk: Kolom tiket kustom untuk SDK

Untuk melacak detail panggilan dengan lebih baik, CCAI Platform menawarkan opsi untuk otomatis membuat beberapa kolom khusus chat atau panggilan yang diperbarui saat panggilan selesai. Jika informasi tersedia untuk sesi CCAI Platform, kolom kustom akan otomatis diisi.

Hanya tersedia untuk panggilan/chat SDK Seluler dan Web.

Kolom dan detail yang disertakan

Beberapa tiket akan memiliki beberapa panggilan terkait, bergantung pada setelan Anda di Pengelolaan Operasi. Kolom akan mencerminkan data sesi dari panggilan atau chat terbaru yang terkait dengan tiket.

• Diisi di awal sesi

  • Jenis sesi: panggilan, chat, Web, Seluler

  • Nomor telepon "Dari": menampilkan nomor yang digunakan agen untuk melakukan panggilan keluar

• Diisi saat sesi selesai

  • Durasi panggilan: durasi panggilan termasuk waktu tunggu

  • Waktu tunggu: durasi waktu antara saat panggilan diantrekan dan dihubungkan ke agen

  • Nama antrean: nama antrean terakhir yang ditetapkan untuk sesi

  • ID Panggilan/Chat: ID unik CCAI Platform untuk panggilan atau chat

  • Waktu tunggu: durasi waktu tunggu gabungan dalam sesi ini

  • Rating Kepuasan Pelanggan: Tersedia saat menggunakan skor CSAT standar Web dan Seluler

• Jika SDK seluler digunakan, data SmartAction akan menampilkan:

  • Verifikasi: hasil verifikasi SmartAction

  • Masukan Teks Pelanggan

Konfigurasi portal CCAI Platform

1. Buka Setelan > Setelan Developer.

2. Di bagian Custom Field for Contact and Ticket, klik Create.

3. Anda kini dapat mengatur ulang dan mengontrol kolom tiket kustom baru jika Anda adalah Admin Zendesk dan tiket kini akan berisi kolom ini. Informasi akan otomatis diperbarui setelah panggilan selesai.

   

Zendesk: Entri tiket panggilan keluar berbasis tim

Saat panggilan keluar dilakukan di Zendesk, tiket baru akan dibuat secara default. Dengan fitur ini, saat nomor tiket yang ada dimasukkan, panggilan keluar akan dilakukan berdasarkan informasi kontak atau tiket, dan panggilan akan dicatat ke tiket yang terbuka.

Untuk opsi yang lebih terintegrasi, lihat Panggilan keluar fleksibel.

Perilaku saat diaktifkan

1. Saat agen meluncurkan adaptor CCAI Platform dan mengklik untuk melakukan panggilan keluar, mereka akan diminta untuk memasukkan ID tiket.

   Opsi konfigurasi: Memasukkan ID tiket dapat dibuat opsional atau wajib.

2. Setelah ID tiket dimasukkan, CCAI Platform akan memeriksa nomor telepon yang terkait dengan kontak dan melakukan panggilan keluar.

   Opsi konfigurasi: Nomor yang dihubungi dapat dikonfigurasi untuk diambil dari kolom tiket kustom, bukan nomor default di kontak

3. Aktivitas panggilan keluar akan ditambahkan ke tiket yang ada jika tiket yang ada memiliki status Baru, Terbuka, Ditahan, atau Tertunda

   • Tiket tidak dapat dikaitkan jika tiket yang ada berstatus Diselesaikan atau Ditutup.

Mengaktifkan fitur ini

Penggunaan fitur ini memerlukan 3 langkah untuk mengaktifkannya:

1. Mengaktifkan setelan per tim: Setiap tim harus disiapkan secara khusus untuk menggunakan fitur ini di setelan Agen dan Tim

2. Menetapkan Tim yang Diaktifkan ke Antrean: Tim harus ditetapkan untuk menerima panggilan

3. Menetapkan nomor keluar default pada Antrean terkait

Konfigurasi tim

1. Buka Settings > Users & Teams.

2. Arahkan kursor ke tim yang ingin Anda tambahi setelan pengaitan tiket, lalu klik ikon edit.

3. Centang kotak untuk Enable Ticket ID.

   

4. Jika Anda ingin pertanyaan ini wajib diisi, centang kotak Wajib.

5. Klik Tambahkan untuk menyimpan.

Konfigurasi antrean

1. Buka Setelan > Antrean, lalu pilih IVR.

2. Klik antrean yang ingin Anda gunakan dengan fitur tiket.

3. Klik untuk mengaktifkan Panggilan Suara Instan.

   

4. Klik Assign Agents

5. Tambahkan tim dengan memasukkan nama tim dan memilih nama saat muncul.

6. Klik Simpan.

   

Penetapan nomor keluar

1. Pastikan nomor keluar ditetapkan.

   

2. Lihat Beberapa Penerbangan Keluar untuk mengetahui opsi lainnya.

Konfigurasi kolom tiket opsional

Bagian ini menguraikan tahapan untuk mengonfigurasi kolom tiket.

Panggilan keluar - pencarian nomor telepon kustom untuk ID tiket oleh agen (opsi Tim)

Secara default, saat nomor tiket dimasukkan, CCAI Platform akan mencari nomor telepon default kontak yang merupakan Pemohon di tiket. Untuk mengubahnya dan menggunakan nomor telepon lain untuk semua panggilan keluar dengan fitur ini, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Dari portal Admin, buka Settings > Developer settings.

2. Scroll ke Setelan Tiket Keluar.

3. Centang kotak dan pilih Kolom Kontak dari kolom yang tersedia yang Anda inginkan agar CCAI Platform mengambil nomor telepon untuk dihubungi.

   

4. Kolom yang tersedia dapat ditemukan di lingkungan Zendesk Anda di Settings > Ticket Fields > Field ID.

   

5. Klik Simpan Perubahan.

Pengelompokan API CRM - Zendesk

Karena Pembatasan Kapasitas CRM, CCAI Platform menawarkan opsi konfigurasi untuk mengurangi volume permintaan API yang dibuat ke Zendesk selama interaksi panggilan dan chat. Hal ini dilakukan dengan mengelompokkan permintaan layanan API tertentu di seluruh sesi panggilan atau chat selama jangka waktu tertentu.

Opsi konfigurasi

• Layanan API: Dua layanan API yang paling sering digunakan tersedia untuk pengelompokan.

  • Tambahkan Komentar: Diperkirakan 37% dari volume API

  • Memperbarui tugas/tiket: Diperkirakan 12% dari volume API

• Frekuensi pengelompokan: Dapat dikonfigurasi dari 1 hingga 60 detik, dengan default 10 detik. Sesi dikelompokkan selama durasi frekuensi pengelompokan tertentu, atau untuk waktu yang dipilih: Misalnya, 5 detik, semua permintaan "tambahkan komentar" dan "perbarui tugas/tiket" dikelompokkan di semua sesi.

Mengaktifkan pengelompokan API

Izin admin diperlukan untuk tindakan ini.

1. Di portal CCAI Platform, buka Settings > Developer Settings.

2. Masukkan Token API dari Zendesk.

   

3. Isi Batching frequency dalam detik. Rekomendasinya adalah 10 detik.

4. Kotak centang untuk API batching.

5. Klik Save Changes.

Pengalaman agen CCAI Platform di Zendesk

Ringkasan singkat tentang perilaku CCAI Platform yang diharapkan di CRM Zendesk.

Persyaratan

• Zendesk

• Aplikasi CCAI Platform Diinstal

Mengakses adaptor agen

Ikon untuk mengakses adaptor agen akan ditampilkan di kanan atas panel utilitas Zendesk.

Saat melakukan atau menerima panggilan atau chat, integrasi Zendesk akan otomatis memunculkan tiket terkait atau yang dibuat.

Catatan Lainnya:

• Adaptor dapat diminimalkan saat digunakan.

• Panel samping dan tag tiket akan bervariasi bergantung pada pemicu Zendesk Anda.

• Tiket akan otomatis ditetapkan ke agen yang menjawab panggilan.

Data standar

Segera setelah dibuat, CCAI Platform akan memberikan data standar ke tiket sebagai komentar internal. Data ini mencakup ID panggilan, bahasa, dan pilihan menu (antrean) masuk. Setelah panggilan, komentar dengan rekaman akan dibuat.

Data kustom

Jika menggunakan data kustom dari SDK CCAI Platform, informasi tersebut akan membuat komentar internal di tiket. Anda juga dapat memetakan data kustom langsung ke kolom di Zendesk menggunakan integrasi CCAI Platform. Kolom yang dipetakan ini dapat ditampilkan di sidebar kiri.