Panduan ekstensi agen

Ekstensi agen memungkinkan agen diberi ekstensi nomor telepon untuk panggilan telepon antar-agen dan panggilan telepon dari pengguna akhir ke agen.

Dokumen ini akan memandu Anda mempelajari fungsi Call Adapter yang secara langsung terpengaruh oleh penambahan ekstensi agen.

Tombol nomor dan direktori ekstensi

Jika Anda adalah agen yang diberi ekstensi, Anda dapat menghubungi ekstensi. Tombol nomor akan mengomunikasikan hal ini di kolom entri nomor. Akan ada juga dua tab, Tombol nomor dan Direktori, di bagian atas dialer.

  • Untuk menghubungi ekstensi yang diketahui, masukkan tombol bintang dan nomor ekstensi.

  • Untuk menghubungi nomor eksternal, masukkan nomor seperti biasa.

Mengakses direktori ekstensi

Untuk menggunakan direktori ekstensi, klik tab Direktori. Tampilan default akan menampilkan semua ekstensi agen dan indikator ketersediaan agen.

  • Lingkaran kosong menunjukkan bahwa agen tidak tersedia.

  • Lingkaran berwarna hijau menunjukkan bahwa agen tersedia.

  • Anda dapat menggunakan kolom penelusuran untuk menelusuri agen berdasarkan nama atau ekstensi.

  • Anda dapat memfilter daftar untuk hanya menampilkan agen yang tersedia.

Menelusuri direktori ekstensi

Klik kolom penelusuran dan mulai ketik nama untuk menelusuri ekstensi agen. Daftar akan muncul yang menampilkan semua agen yang memenuhi kriteria penelusuran beserta ketersediaannya.

Jika tidak ada agen yang memenuhi kriteria penelusuran, pesan akan muncul yang menunjukkan bahwa tidak ada agen yang tersedia untuk dihubungi.

Menerima panggilan internal

Saat panggilan internal masuk dari agen lain, nama dan ekstensi agen akan muncul di bagian Calling from di layar Incoming call.

Anda dapat mengklik Answer untuk menjawab panggilan, atau Decline untuk menolak panggilan. Saat Anda menerima panggilan internal, tombol Agent Assist dan Smart Actions tidak akan muncul di layar Call.

Menetapkan pengalihan untuk panggilan ekstensi

Jika administrator memberi Anda izin, Anda dapat menetapkan pengalihan untuk panggilan telepon antar-agen atau panggilan telepon dari pengguna akhir ke agen.

Menetapkan pengalihan di luar jam kerja

Anda dapat menetapkan pengalihan untuk panggilan ekstensi yang dilakukan di luar jam kerja Anda.

Untuk menetapkan pengalihan di luar jam kerja, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Panggilan. Call adapter akan muncul.

  2. Klik Options. Panel Options akan muncul.

  3. Di samping Agent Deflections, klik Forward. Panel Agent Deflections akan muncul.

  4. Di samping After hours deflection, klik Forward. Panel After hours deflection akan muncul.

  5. Klik tombol After hours deflection ke posisi aktif.

  6. Untuk menetapkan jam ketersediaan panggilan telepon Anda, lakukan hal berikut:

    1. Di samping Call availability hours, klik Forward. Panel Call availability hours akan muncul.

    2. Untuk menetapkan jam ketersediaan panggilan telepon Anda, lakukan hal berikut:

      1. Di samping Time Zone, klik Forward.

      2. Pilih zona waktu Anda, lalu klik Back.

    3. Di bagian Days and Hours of Operation, pilih salah satu opsi berikut:

      • 24 hour operation.

      • Hari Kerja / Akhir Pekan: Tetapkan jam ketersediaan Anda pada hari kerja, jam ketersediaan Anda pada akhir pekan, atau keduanya.

      • S / M / T / W / T / F / S: Untuk setiap hari yang termasuk dalam jam ketersediaan Anda, pilih hari dan tetapkan jam.

    4. Untuk memilih hari libur yang akan diperingati, lakukan hal berikut:

      1. Di samping Holidays to Observe, klik Forward. Panel Select Holidays akan muncul.

      2. Pilih hari libur yang ingin Anda tetapkan di luar jam kerja Anda. Administrator Anda akan mengonfigurasi hari libur yang tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Hari Libur.

      3. Klik Back.

    5. Klik Save call availability hours. Panel After hours deflection akan muncul.

  7. Di bagian Options, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Phone number or Outbound SIP transfer. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Phone number. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Extension number. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • SIP URI Address. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Select from contact list. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Select SIP URI, klik Forward. Panel Select SIP URI akan muncul.
        2. Pilih kontak yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan, lalu klik Back. Panel After hours deflection akan muncul.
    • Voicemail. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.

  8. Klik Save deflection.

  9. Klik Close untuk kembali ke tab Call.

Menetapkan pengalihan karena kapasitas penuh

Anda dapat menetapkan pengalihan yang mengalihkan panggilan ekstensi saat Anda mencapai kapasitas penuh.

Untuk menetapkan pengalihan karena kapasitas penuh, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Panggilan. Call adapter akan muncul.

  2. Klik Options. Panel Options akan muncul.

  3. Di samping Automatic redirections, klik Forward. Panel Automatic redirections akan muncul.

  4. Klik tombol Automatic redirections ke posisi aktif.

  5. Di bagian Options, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Phone number or Outbound SIP transfer. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Phone number. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Extension number. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • SIP URI Address. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Select from contact list. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Select SIP URI, klik Forward. Panel Select SIP URI akan muncul.
        2. Pilih kontak yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan, lalu klik Back. Panel After hours deflection akan muncul.
    • Voicemail. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Keep Waiting. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

  6. Klik Save deflection.

  7. Klik Close untuk kembali ke tab Call.

Menetapkan pengalihan otomatis

Anda dapat menetapkan pengalihan yang otomatis mengalihkan panggilan ekstensi.

Untuk menetapkan pengalihan otomatis, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Panggilan. Call adapter akan muncul.

  2. Klik Options. Panel Options akan muncul.

  3. Di samping Automatic redirections, klik Forward. Panel Automatic redirections akan muncul.

  4. Klik tombol Automatic redirections ke posisi aktif.

  5. Di bagian Options, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Phone number or Outbound SIP transfer. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Phone number. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Extension number. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • SIP URI Address. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan.
      • Select from contact list. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Select SIP URI, klik Forward. Panel Select SIP URI akan muncul.
        2. Pilih kontak yang ingin Anda tetapkan sebagai tujuan pengalihan panggilan, lalu klik Back. Panel After hours deflection akan muncul.
    • Voicemail. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu hal berikut:
      • Masukkan pesan teks ke ucapan.
      • Pilih Upload audio recording, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.

  6. Klik Save deflection.

  7. Klik Close untuk kembali ke tab Call.

Histori panggilan

Jika Anda memiliki ekstensi yang ditetapkan untuk Anda, layar Call History akan berisi tab tambahan, Internal. Tab Internal ini akan menampilkan semua panggilan yang berasal dari ekstensi internal, terlepas dari status panggilan.

Panggilan terjawab, panggilan tidak terjawab, dan panggilan yang dialihkan memiliki ikon terpisah yang menunjukkan status panggilan.