Panduan ekstensi agen

Ekstensi agen memungkinkan agen diberi ekstensi nomor telepon untuk panggilan antar-agen dan panggilan dari pengguna akhir ke agen.

Dokumen ini akan memandu Anda mempelajari fungsi Adaptor Panggilan yang terpengaruh langsung oleh penambahan ekstensi agen.

Tombol nomor dan direktori ekstensi

Jika Anda adalah agen dengan ekstensi yang ditetapkan, Anda dapat menghubungi ekstensi. Tombol dial mengomunikasikan hal ini di kolom entri nomor. Akan ada juga dua tab, Dialpad dan Direktori, di bagian atas dialer.

  • Untuk menghubungi ekstensi yang diketahui, masukkan tombol bintang dan nomor ekstensi.

  • Untuk menghubungi nomor eksternal, masukkan nomor seperti biasa.

Mengakses direktori ekstensi

Untuk menggunakan direktori ekstensi, klik tab Direktori. Tampilan default menampilkan semua ekstensi agen dan indikator ketersediaan agen.

  • Lingkaran kosong menunjukkan bahwa agen tidak tersedia.

  • Lingkaran hijau yang terisi menunjukkan bahwa agen tersedia.

  • Anda dapat menggunakan kolom penelusuran untuk menelusuri agen berdasarkan nama atau ekstensi.

  • Anda dapat memfilter daftar untuk hanya menampilkan agen yang tersedia.

Menelusuri direktori ekstensi

Klik kolom penelusuran dan mulai ketik nama untuk menelusuri ekstensi agen. Daftar akan muncul yang menampilkan semua agen yang memenuhi kriteria penelusuran beserta ketersediaannya.

Jika tidak ada agen yang memenuhi kriteria penelusuran, pesan akan muncul yang menunjukkan bahwa tidak ada agen yang tersedia untuk dihubungi.

Menerima panggilan internal

Saat panggilan internal masuk dari agen lain, nama dan ekstensi agen akan muncul di bagian Panggilan dari di layar Panggilan masuk.

Anda dapat mengklik Jawab untuk menjawab panggilan, atau Tolak untuk menolak panggilan. Saat Anda menerima panggilan internal, tombol Agent Assist dan Smart Actions tidak muncul di layar Panggilan.

Menetapkan pengalihan untuk panggilan ekstensi

Jika administrator memberi Anda izin, Anda dapat menetapkan pengalihan untuk panggilan dari agen ke agen atau panggilan dari pengguna akhir ke agen.

Menetapkan pengalihan di luar jam kerja

Anda dapat menyetel pengalihan untuk panggilan ekstensi yang dilakukan di luar jam kerja Anda.

Untuk menyiapkan pengalihan di luar jam kerja, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Call. Adaptor panggilan akan muncul.

  2. Klik Opsi. Panel Opsi akan muncul.

  3. Di samping Pengalihan Agen, klik Teruskan. Panel Pengalihan Agen akan muncul.

  4. Di samping Pengalihan di luar jam buka, klik Teruskan. Panel Pengalihan di luar jam kerja akan muncul.

  5. Klik tombol Pengalihan di luar jam operasional ke posisi aktif.

  6. Untuk menyetel jam ketersediaan panggilan, lakukan hal berikut:

    1. Di samping Jam ketersediaan panggilan, klik Teruskan. Panel Jam buka telepon akan muncul.

    2. Untuk menyetel jam ketersediaan panggilan, lakukan hal berikut:

      1. Di samping Zona Waktu, klik Teruskan.

      2. Pilih zona waktu Anda, lalu klik Kembali.

    3. Di bagian Hari dan Jam Operasional, pilih salah satu opsi berikut:

      • Operasi 24 jam.

      • Hari Kerja / Akhir Pekan: Tetapkan jam ketersediaan hari kerja, jam ketersediaan akhir pekan, atau keduanya.

      • S / M / T / W / T / F / S: Untuk setiap hari yang termasuk dalam jam buka Anda, pilih hari dan tetapkan jamnya.

    4. Untuk memilih hari libur yang akan dirayakan, lakukan tindakan berikut:

      1. Di samping Hari Libur yang Harus Diperhatikan, klik Teruskan. Panel Pilih Hari Libur akan muncul.

      2. Pilih hari libur yang ingin Anda kecualikan dari jam kerja Anda. Administrator Anda mengonfigurasi hari libur yang tersedia. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Hari libur.

      3. Klik Kembali.

    5. Klik Simpan jam ketersediaan panggilan. Panel After hours deflection akan muncul.

  7. Di bagian Opsi, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Nomor telepon. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Nomor ekstensi. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Alamat URI SIP. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda alihkan panggilan ke alamat tersebut.
      • Pilih dari daftar kontak. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Pilih URI SIP, klik Teruskan. Panel Pilih URI SIP akan muncul.
        2. Pilih kontak yang Anda inginkan untuk mengalihkan panggilan, lalu klik Kembali. Panel pengalihan di luar jam kerja akan muncul.
    • Pesan suara. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.

  8. Klik Simpan pengalihan.

  9. Klik Tutup untuk kembali ke tab Panggilan.

Menetapkan pengalihan karena kapasitas berlebih

Anda dapat menyetel pengalihan yang mengalihkan panggilan ekstensi saat Anda mencapai kapasitas maksimum.

Untuk menetapkan pengalihan karena kelebihan kapasitas, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Call. Adaptor panggilan akan muncul.

  2. Klik Opsi. Panel Opsi akan muncul.

  3. Di samping Pengalihan otomatis, klik Teruskan. Panel Pengalihan otomatis akan muncul.

  4. Klik tombol Pengalihan otomatis ke posisi aktif.

  5. Di bagian Opsi, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Nomor telepon. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Nomor ekstensi. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Alamat URI SIP. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda alihkan panggilan ke alamat tersebut.
      • Pilih dari daftar kontak. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Pilih URI SIP, klik Teruskan. Panel Pilih URI SIP akan muncul.
        2. Pilih kontak yang Anda inginkan untuk mengalihkan panggilan, lalu klik Kembali. Panel pengalihan di luar jam kerja akan muncul.
    • Pesan suara. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Terus Menunggu. Panggilan akan terus berdering hingga penelepon menutup telepon.

  6. Klik Simpan pengalihan.

  7. Klik Tutup untuk kembali ke tab Panggilan.

Menyetel pengalihan otomatis

Anda dapat menyetel pengalihan yang otomatis mengalihkan panggilan ekstensi.

Untuk menyetel pengalihan otomatis, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Call. Adaptor panggilan akan muncul.

  2. Klik Opsi. Panel Opsi akan muncul.

  3. Di samping Pengalihan otomatis, klik Teruskan. Panel Pengalihan otomatis akan muncul.

  4. Klik tombol Pengalihan otomatis ke posisi aktif.

  5. Di bagian Opsi, pilih salah satu opsi berikut:

    • Message. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.
    • Nomor telepon atau transfer SIP keluar. Pilih salah satu opsi berikut yang muncul:
      • Nomor telepon. Di kolom yang muncul, masukkan nomor telepon yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Nomor ekstensi. Di kolom yang muncul, masukkan ekstensi agen yang ingin Anda alihkan panggilannya.
      • Alamat URI SIP. Di kolom yang muncul, masukkan alamat SIP URI yang ingin Anda alihkan panggilan ke alamat tersebut.
      • Pilih dari daftar kontak. Untuk memilih dari daftar kontak, lakukan hal berikut:
        1. Di samping Pilih URI SIP, klik Teruskan. Panel Pilih URI SIP akan muncul.
        2. Pilih kontak yang Anda inginkan untuk mengalihkan panggilan, lalu klik Kembali. Panel pengalihan di luar jam kerja akan muncul.
    • Pesan suara. Opsi pesan akan muncul. Lakukan salah satu tindakan berikut:
      • Masukkan pesan text-to-speech.
      • Pilih Upload rekaman audio, lalu upload file rekaman audio dengan pesan Anda.

  6. Klik Simpan pengalihan.

  7. Klik Tutup untuk kembali ke tab Panggilan.

Histori panggilan

Jika Anda memiliki perpanjangan yang ditetapkan untuk Anda, layar Histori Panggilan akan berisi tab tambahan, Internal. Tab Internal ini akan menampilkan semua panggilan yang berasal dari ekstensi internal, terlepas dari status panggilan.

Panggilan terjawab, panggilan tak terjawab, dan panggilan dialihkan memiliki ikon terpisah yang menunjukkan status panggilan.