음성 채널 지원 센터 이전

이 페이지에서는 기존 음성 채널 지원 센터에서 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 기반 고객센터로 이전하는 방법을 간략하게 설명합니다.

이 페이지의 안내는 통합 CRM이 있는 지원 센터가 작동 중이라고 가정합니다.

시작하기 전에

CCAI Platform에 익숙하지 않다면 샘플 고객센터 만들기를 참고하세요.

새 CCAI Platform 고객센터를 테스트할 때는 새 전화번호가 필요합니다. CCAI Platform 고객센터에 필요한 전화번호 수를 미리 결정하고 계정 관리자에게 문의하여 요청하세요.

기본 정보 입력

고객센터의 기본 정보를 입력하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 지원 센터 이메일과 이름을 입력하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 로 이동합니다.

    2. 일반 섹션으로 이동합니다.

    3. 지원 센터 이름 필드에 고객센터 이름을 입력합니다. 이 이름은 보고서에 표시됩니다.

    4. 표시 이름 필드에 고객센터의 표시 이름을 입력합니다. 이 이름은 최종 사용자에게 표시됩니다.

    5. 지원 이메일 주소 필드에 고객센터의 관리자 이메일 주소를 입력합니다. 이 주소는 지원 이메일의 전달 주소로 사용됩니다.

  2. 시간대, 영업시간, 휴무일을 입력합니다.

    자세한 내용은 영업 시간 설정을 참고하세요.

관리 작업 설정

CCAI Platform은 운영 관리를 위한 다양한 기능을 제공합니다.

운영 관리 설정을 다음과 같이 진행합니다.

  1. 지원 센터의 운영 관리 설정을 지정합니다.

  2. 운영에 필요한 맞춤 상담사 상태를 만듭니다.

  3. SLA 및 목표 응답 시간과 같은 목표 측정항목을 설정합니다.

  4. 통화 연결 방법을 결정합니다.

팀 설정

이 작업에서는 기존 지원 센터의 팀과 유사한 팀을 만듭니다.

팀을 추가하고 구성하지만 팀에 사용자를 추가하지는 않습니다. 다음 섹션인 사용자 업로드에서 사용자를 일괄 업로드합니다.

팀을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 사용자 및 상담사 구성을 검토합니다.

  2. 기존 지원 센터의 각 팀에 대해 팀과 필요한 경우 하위 팀을 만듭니다.

사용자 업로드

기존 지원 센터에서 CCAI Platform 고객센터로 많은 사용자를 이전하려면 사용자 일괄 관리 프로세스를 사용하세요.

이를 통해 모든 사용자의 정보로 CSV 파일을 채우고 단일 작업으로 CCAI Platform에 정보를 업로드할 수 있습니다.

사용자를 일괄 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 기존 역할에 가장 적합한 CCAI Platform 역할을 결정합니다.

    안내는 사용자 및 상담사 구성을 참고하세요.

    필요한 경우 커스텀 역할을 만들 수 있습니다. 커스텀 역할 및 권한을 참고하세요.

  2. 템플릿으로 사용할 수 있는 CSV 파일을 다운로드하고 CSV 파일을 수정 및 업로드하여 사용자를 만듭니다.

    안내는 사용자 일괄 관리를 참고하세요.

IVR 만들기 및 CRM 통합

상담사와 팀을 추가한 후에는 대화형 음성 응답 (IVR)의 대기열을 설정하고 상담사에게 할당해야 합니다. 대기열이 작동하면 CCAI Platform을 CRM과 통합합니다.

  1. IVR 통화의 대기열을 설정합니다.

    IVR: 대기열 메뉴 추가 및 수정을 참고하세요.

  2. 대기열에 상담사를 할당합니다.

    채널 및 대기열에 상담사 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹을 참고하세요.

  3. IVR 대기열 메뉴를 테스트합니다.

  4. CRM을 통합합니다.

    CRM 문서 보기
    Salesforce Salesforce
    Salesforce 설치 가이드
    Salesforce 상태 앱 설정 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk 앱 설치 가이드
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    맞춤 CRM 맞춤 CRM

  5. CRM 통합을 테스트합니다.

지원 센터 전화번호 포팅

IVR 설정 및 테스트를 완료하면 고객의 실시간 통화를 받을 준비가 된 것입니다.

전화 서비스 옵션에 따라 상담사가 새 시스템에 익숙해질 때까지 새 CCAI Platform 고객센터와 기존 지원 센터 모두에서 트래픽을 처리하는 것이 좋습니다.

지원 센터 번호를 포팅하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 포팅에 관한 정보를 검토합니다.

    국내 전화번호 포팅 프로세스를 참고하세요.

  2. 계정 관리자 및 현재 전화 서비스 제공업체와 협력하여 전화번호를 포팅합니다.

다음 단계