가격 책정 및 구현은 지원팀에 문의하세요.
SMS 메시지는 문자 메시지를 사용하여 소비자와 채팅하는 방법입니다. SMS는 '언제 어디서나' 사용할 수 있으므로 일반적으로 다른 커뮤니케이션 채널에 비해 참여율이 높습니다.
SMS 메시지는 다음과 같은 기능을 제공합니다.
소비자에게 원활한 문자 메시지 환경을 제공합니다.
여러 언어로 채팅합니다.
소비자로부터 이미지와 동영상을 수신합니다.
아웃바운드 SMS를 사용하여 소비자에게 선제적으로 연락합니다.
소비자를 올바른 상담사에게 라우팅하는 유연한 대기열을 만듭니다.
상담사 간에 채팅을 전송합니다.
여러 비즈니스 라인에 여러 SMS 지원 전화번호를 구현합니다.
소비자 환경
SMS를 통한 지원은 다른 문자 메시지 환경과 유사해야 합니다.
소비자가 수신 SMS 지원 전화번호 또는 단축 코드로 문자를 보냅니다.
소비자는 소비자 개인 정보 보호법에 명시된 요구사항을 포함하는 수신 동의 메시지를 받습니다.
SMS 대기열에 여러 메뉴 옵션이 있는 경우 소비자는 탐색 안내를 받습니다.
대기열에 할당된 상담사가 소비자에게 응답합니다.
상담사 환경
SMS 채팅은 모바일 및 웹 채팅과 동일한 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 어댑터의 상담사가 처리합니다. 상담사의 관점에서 환경은 비슷하지만 소비자 개인 정보 보호와 관련된 주목할 만한 차이점이 있습니다.
상담사 통계
SMS 통계는 다음 측정항목에 포함됩니다.
그룹 통계:
내 통계
팀 평균
개별 통계:
응답한 채팅 수
평균 지속 시간
SMS 채팅 구성
SMS 채팅을 설정하려면 SMS용으로 활성화된 전화번호가 필요합니다. 활성화된 SMS 전화번호가 없는 경우 SMS용 전화번호 활성화를 참고하세요.
채팅 설정
SMS의 채팅 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
SMS 채팅을 사용 설정합니다.
SMS 만료 및 제한 시간 설정을 구성합니다.
SMS 명령어를 구성합니다.
SMS 전화번호를 추가하려면 SMS용 전화번호 활성화를 참고하세요.
자세한 내용은 SMS 채팅 설정을 참고하세요.
큐 설정
SMS 채팅의 경우 대기열을 구성해야 합니다.
SMS의 대기열을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열 > SMS 를 클릭합니다.
대기열 수준 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
필요하지 않은 SMS 대기열을 숨깁니다.
제한 시간 및 만료 설정을 지정합니다.
시스템 메시지를 구성합니다.
메뉴 키워드를 추가합니다.
SMS 번호를 대기열에 할당합니다.
상담사 및 팀을 SMS 대기열에 할당합니다.
자세한 내용은 SMS 메시지 및 대기열 설정을 참고하세요.
SMS 기능
다음 표를 사용하여 모든 플랫폼 SMS 기능의 기능을 대략적으로 살펴보세요.
| 혼합 SMS | 아웃바운드 SMS API (세션 기반 및 세션 없음) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 대기 시간 SMS | 통화 중 SMS | SMS 채널 | 세션 전 SMS 전환 | 아웃바운드 SMS API | 세션 없는 SMS API | |
| 플랫폼에서 미리 정의된 메시지를 전송합니다. | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| 상담사가 맞춤 메시지를 보낼 수 있습니다. | ✔ | ✔ | ||||
| 상담사가 미리 정의된 메시지를 보낼 수 있습니다. | ✔ | ✔ | ||||
| 활성 IVR 통화가 필요합니다. | ✔ | ✔ | ||||
| IVR로 시작하여 SMS로 전환합니다. | ✔ | |||||
| EWT 기준 설정 | ✔ | ✔ | ||||
| 활성 세션과 연결됨 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
CRM 업데이트
수신 SMS 채팅이 연결되거나 아웃바운드 SMS 채팅이 전송되면 소비자 전화번호를 기반으로 CRM 레코드가 생성되거나 업데이트됩니다.
전화번호가 CRM에 없는 경우 새 연락처가 생성됩니다.
전화번호가 CRM에 있고 단일 연락처와 연결된 경우 CRM 레코드가 업데이트됩니다.
전화번호가 여러 연락처와 연결된 경우 상담사에게 기존 연락처를 선택하거나 새 연락처를 만들라는 메시지가 표시됩니다.
다음 정보가 CRM 레코드에 게시됩니다.
채팅 ID, 언어, 대기열
전송 시작, 실패, 종료
채팅 종료
소비자가 보낸 사진 및 동영상
채팅 기록에는 소비자, 상담사, 시스템에서 보낸 모든 SMS 메시지 (대기열 선택 메시지 및 인사말 메시지 포함)가 포함됩니다.
모니터링
채팅 데이터는 다음 모니터링 페이지에서 확인할 수 있습니다.
상담사 > 할당된 채널 = 채팅:
이 모니터링 페이지에는 모든 채팅 채널의 집계된 실시간 데이터가 표시됩니다.
채팅 > 진행 중인 채팅, 향후 채팅, 이전 채팅:
대기열 열은 채팅 채널을 식별합니다.
시작 유형 열은 채팅이 수동 응답, 자동 응답 또는 아웃바운드인지 식별합니다.
대기열 > 채팅:
대기열 이름 열은 채팅 채널을 식별합니다.
유형 분석 열은 채팅 유형을 식별합니다.
보고
다음 보고서는 SMS 채팅 데이터를 제공합니다.
사용자 및 팀 > 채팅 보고서
통화 및 채팅 > 채팅 보고서
대기열 > 채팅 보고서
SMS 채팅 데이터는 실적 측정항목 및 개별 채팅 기록 보고서에서도 식별됩니다.
실적 측정항목: 유형 분석 열은 총 SMS, 총 수신 SMS, 총 아웃바운드 SMS를 식별합니다.
개별 채팅 기록: 유형 열은 SMS 및 아웃바운드 SMS를 식별합니다.
SMS용 전화번호 활성화
지리적 위치에 따라 기존 번호를 SMS 활성화할 수 있습니다. 다른 위치에서는 지리적 번호가 아닌 SMS 전용 번호를 제공해야 합니다. 이러한 모든 경우에 Google Cloud 지원팀에 문의해야 합니다.
미국 내 번호는 SMS와 함께 사용하도록 활성화할 수 있지만 국가 10 DLC (Digit Long Code) 규정 준수 절차를 따라야 합니다. '10DLC 규정 준수'는 미국 이동통신사에서 제정한 일련의 규정으로, 기업이 표준 10자리 긴 코드 전화번호(10DLC)를 사용하여 고객에게 문자 메시지를 보내는 방법을 규정하여 기업이 책임감 있게 적절한 사용자 동의를 얻어 메시지를 보내도록 보장하고 스팸을 방지하며 사기성 문자로부터 소비자를 보호하는 것을 목표로 합니다. 기본적으로 기업은 일반 전화번호를 사용하여 문자 메시지를 보내려면 'The Campaign Registry'에 브랜드와 캠페인을 등록하고 메시지 콘텐츠, 수신 동의 절차, 볼륨 제한에 관한 가이드라인을 준수해야 합니다.
지원팀에 SMS용 미국 10자리 전화 번호 활성화를 요청하는 경우 SMS용 전화번호의 목적과 사용에 관한 특정 정보를 제공해야 합니다. Google Cloud 추가 비즈니스 정보도 요청됩니다. 규정 준수 유효성 검사 단계에서는 문자 메시지와 관련된 비즈니스 개인 정보 보호정책이 확인됩니다. 활성화 절차를 완료하는 데 몇 주가 걸릴 수 있으므로 기업은 가능한 한 빨리 이 절차를 시작하는 것이 좋습니다.
지원팀에서 전화번호를 제공하거나 활성화한 후 전화번호 추가를 참고하여 CCAI Platform에서 전화번호를 구성하세요. Google Cloud
SMS API
SMS 메시지 채팅 세션은 채팅 플랫폼 API를 사용하여 추적하고 SMS API로 호출할 수 있습니다.
SMS 서비스
CCAI Platform은 SMS 채널을 사용하는 여러 서비스를 제공합니다. 각 옵션에는 해결할 수 있는 특정 비즈니스 요구사항과 약간 다른 요구사항 및 기능이 있습니다.
혼합 SMS: SMS 채팅 상호작용 기간 동안 활성 IVR 통화가 필요합니다.
통화 중 SMS
대기 시간 SMS
SMS 채널: SMS 채팅은 IVR 통화와 관계없이 수신 및 발신일 수 있습니다.
SMS 수신/발신: 전화번호가 소비자에게 제공되며 소비자는 모바일 기기에서 문자 메시지를 보내 SMS 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 상담사도 아웃바운드 SMS 채팅을 시작할 수 있습니다.
세션 전 SMS 전환: 발신자가 IVR로 전화를 걸고 IVR 통화를 종료하여 SMS 채널로 전환합니다.
앱 실행 SMS: 회사 앱에 이미 Mobile SDK가 설치되어 있어야 하며 상담사가 앱 열기를 요청하여 SmartActions를 활용할 수 있습니다.
혼합 SMS
SMS 채팅 상호작용 기간 동안 활성 IVR 통화가 필요합니다.
대기 시간 SMS
이 기능을 사용하면 팀에서 상담사 연결을 기다리는 발신자에게 SMS 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 기능을 사용 설정하면 발신자가 SMS 메시지로 상담사에게 필요한 중요한 정보를 제공할 수 있습니다. 궁극적으로 발신자가 통화 이유에 관한 정보를 제공할 수 있도록 함으로써 상담사는 수집된 정보를 사용하여 해결 시간을 단축할 수 있습니다.
통화 중 SMS
IVR 통화 중에 메시지를 교환할 수 있으므로 상담사는 소비자로부터 사진, 동영상, 스크린샷을 수신하고 MMS 및 SMS를 사용하여 텍스트를 교환할 수 있습니다.
자세한 내용은 SMS 대기 시간 SMS를 참고하세요.
SMS 채널
SMS 채팅은 IVR 통화와 관계없이 수신 및 발신일 수 있습니다.
SMS 메시지는 문자 메시지를 사용하여 소비자와 채팅하는 방법입니다. 여러 비즈니스 라인에 여러 SMS 지원 전화번호를 구현합니다.
세션 전 SMS
발신자가 IVR로 전화를 걸고 IVR 통화를 종료하여 SMS 채널로 전환합니다.
세션 전 SMS 전환을 사용하면 통화가 상담사에게 연결되기 전에 IVR 발신자에게 SMS 채팅 지원을 대체 옵션으로 제공할 수 있습니다. 이 기능은 IVR 대기열 수준에서 구성되며 예상 대기 시간을 기준으로 발신자에게 조건부로 제공될 수 있습니다.
자세한 내용은 세션 전 SMS 전환을 참고하세요.
소비자에게 SMS를 보내 앱 다운로드하기
이 기능을 사용하면 상담사가 소비자에게 회사 앱을 실행하라는 메시지를 표시하여 Smart Actions를 활용할 수 있습니다. 앱이 설치되고 실행되면 상담사는 IVR 통화 중에 소비자와 함께 이러한 SmartActions를 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 소비자에게 SMS를 보내 앱 다운로드하기 및 상담사: IVR 통화 중에 SmartActions용 앱 실행 SMS 보내기를 참고하세요.