가격 및 구현은 지원팀에 문의하세요.
SMS 메시지는 문자 메시지를 사용하여 소비자와 채팅하는 방법입니다. '언제 어디서나' 사용할 수 있기 때문에 SMS는 일반적으로 다른 커뮤니케이션 채널에 비해 참여율이 높습니다.
SMS 메시지를 사용하면 다음 작업을 할 수 있습니다.
소비자에게 원활한 문자 메시지 환경을 제공하세요.
여러 언어로 채팅하기
소비자로부터 이미지와 동영상을 수신합니다.
발신 SMS를 사용하여 소비자에게 선제적으로 연락합니다.
소비자를 올바른 상담사에게 라우팅하는 유연한 대기열을 만드세요.
상담사 간에 채팅을 트랜스퍼합니다.
여러 비즈니스 라인에 대해 여러 SMS 지원 전화번호를 구현합니다.
소비자 경험
SMS를 통한 지원은 다른 문자 메시지 환경과 같아야 합니다.
소비자가 수신 SMS 지원 전화번호 또는 단축 번호로 문자를 보냅니다.
소비자는 소비자 개인 정보 보호법에 명시된 요구사항을 포함하는 선택 메시지를 수신합니다.
SMS 대기열에 메뉴 옵션이 여러 개 있는 경우 소비자에게 탐색 안내가 표시됩니다.
대기열에 할당된 상담사가 소비자에게 응답합니다.
상담사 환경
SMS 채팅은 모바일 및 웹 채팅과 동일한 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 어댑터의 에이전트가 처리합니다. 상담사 관점에서 환경은 비슷하지만 소비자 개인 정보 보호와 관련된 눈에 띄는 차이점이 있습니다.
상담사 통계
SMS 통계는 다음 측정항목에 포함됩니다.
그룹 통계:
내 통계
팀 평균
개별 통계:
답변한 채팅 수
평균 지속 시간
SMS 채팅 구성
SMS 채팅을 설정하려면 SMS가 활성화된 전화번호가 필요합니다. 활성화된 SMS 전화번호가 없는 경우 SMS용 전화번호 활성화를 참고하세요.
채팅 설정
SMS의 채팅 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
SMS 채팅을 사용 설정합니다.
SMS 만료 및 시간 초과 설정을 구성합니다.
SMS 명령어를 구성합니다.
SMS 전화번호를 추가하려면 SMS용 전화번호 활성화를 참고하세요.
자세한 내용은 SMS 채팅 설정을 참고하세요.
대기열 설정
SMS 채팅의 경우 대기열을 구성해야 합니다.
SMS 대기열을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
설정 > 대기열 > SMS를 클릭합니다.
대기열 수준 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
필요하지 않은 SMS 대기열은 숨깁니다.
제한 시간 및 만료 설정을 지정합니다.
시스템 메시지를 구성합니다.
메뉴 키워드를 추가합니다.
대기열에 SMS 번호를 할당합니다.
상담사와 팀을 SMS 대기열에 할당합니다.
자세한 내용은 SMS 메시지 및 대기열 설정을 참고하세요.
SMS 기능
다음 매트릭스를 사용하여 모든 플랫폼 SMS 기능의 대략적인 개요를 확인하세요.
| 혼합 SMS | 아웃바운드 SMS API (세션 기반 및 세션 없음) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 대기 시간 SMS | 통화 중 SMS | SMS 채널 | 세션 전 SMS 전환 | 아웃바운드 SMS API | 세션 없는 SMS API | |
| 플랫폼에서 사전 정의된 메시지를 전송합니다. | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| 상담사가 맞춤 메시지를 보낼 수 있음 | ✔ | ✔ | ||||
| 상담사가 사전 정의된 메시지를 보낼 수 있음 | ✔ | ✔ | ||||
| 활성 IVR 통화 필요 | ✔ | ✔ | ||||
| IVR로 시작하여 SMS로 전환 | ✔ | |||||
| EWT 기준 설정 | ✔ | ✔ | ||||
| 활성 세션과 연결됨 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
CRM 업데이트
수신 SMS 채팅이 연결되거나 발신 SMS 채팅이 전송되면 고객 전화번호를 기반으로 CRM 레코드가 생성되거나 업데이트됩니다.
전화번호가 CRM에 없으면 새 연락처가 생성됩니다.
전화번호가 CRM에 있고 단일 연락처와 연결된 경우 CRM 레코드가 업데이트됩니다.
전화번호가 여러 연락처와 연결된 경우 상담사에게 기존 연락처를 선택하거나 새 연락처를 만들라는 메시지가 표시됩니다.
다음 정보가 CRM 레코드에 게시됩니다.
채팅 ID, 언어, 대기열
전송 시작, 실패, 종료
채팅이 종료됨
소비자가 보낸 사진 및 동영상
채팅 스크립트에는 소비자, 상담사, 시스템에서 보낸 모든 SMS 메시지 (대기열 선택 메시지 및 인사말 메시지 포함)가 포함됩니다.
모니터링
Chat 데이터는 다음 모니터링 페이지에서 확인할 수 있습니다.
상담사 > 할당된 채널 = 채팅:
이 모니터링 페이지에는 모든 채팅 채널의 집계된 실시간 데이터가 표시됩니다.
채팅 > 진행 중인 채팅, 예정된 채팅, 이전 채팅:
대기열 열은 채팅 채널을 식별합니다.
시작 유형 열은 채팅이 수동 응답, 자동 응답 또는 아웃바운드인지 식별합니다.
대기열 > 채팅:
대기열 이름 열은 채팅 채널을 식별합니다.
유형별 분류 열은 채팅 유형을 식별합니다.
보고
다음 보고서는 SMS Chat 데이터를 제공합니다.
사용자 및 팀 > 채팅 보고서
통화 및 채팅 > 채팅 보고서
대기열 > 채팅 보고서
SMS 채팅 데이터는 실적 측정항목과 개별 채팅 기록 보고서에서도 식별됩니다.
실적 측정항목: 유형 분류 열에는 총 SMS, 총 수신 SMS, 총 발신 SMS가 표시됩니다.
개별 채팅 기록: 유형 열은 SMS와 발신 SMS를 식별합니다.
SMS용 전화번호 활성화
지리적 위치에 따라 기존 번호를 SMS로 활성화할 수 있습니다. 다른 지역에서는 지리적 번호가 아닌 SMS 전용 번호를 제공해야 합니다. 이러한 모든 경우에 Google Cloud 지원팀에 문의해야 합니다.
미국 내 번호는 SMS와 함께 사용할 수 있도록 활성화할 수 있지만, 국가 10 DLC (Digit Long Code) 규정 준수 절차를 따라야 합니다. '10DLC 규정 준수'는 미국 이동통신사가 기업이 표준 10자리 긴 코드 전화번호(10DLC)를 사용하여 고객에게 문자 메시지를 전송하는 방법을 규정하는 일련의 규정을 의미합니다. 이는 기업이 책임감 있게 적절한 사용자 동의를 얻어 메시지를 전송하도록 보장하여 스팸을 방지하고 소비자를 사기성 문자 메시지로부터 보호하는 것을 목표로 합니다. 기본적으로 기업은 일반 전화번호를 사용하여 문자 메시지를 전송하려면 '캠페인 등록처'에 브랜드와 캠페인을 등록하고 메시지 콘텐츠, 선택 절차, 볼륨 제한에 관한 가이드라인을 준수해야 합니다.
SMS용 미국 10자리 전화번호를 활성화하기 위해 Google Cloud 지원팀에 요청하는 경우 SMS용 전화번호의 목적과 사용에 관한 특정 정보를 제공해야 합니다. 추가 비즈니스 정보도 요청됩니다. 규정 준수 유효성 검사 단계에서는 문자 메시지와 관련된 비즈니스 개인정보처리방침이 확인됩니다. 활성화 프로세스를 완료하는 데 몇 주가 걸릴 수 있으므로 비즈니스에서 가능한 한 빨리 이 프로세스를 시작하는 것이 좋습니다.
Google Cloud 지원팀에서 전화번호를 제공하거나 활성화하면 전화번호 추가를 참고하여 CCAI Platform에서 전화번호를 구성하세요.
SMS API
SMS 메시지 채팅 세션은 채팅 플랫폼 API를 사용하여 추적할 수 있으며 SMS API에 의해 호출될 수 있습니다.
SMS 서비스
CCAI Platform은 SMS 채널을 사용하는 여러 서비스를 제공합니다. 각 옵션은 해결할 수 있는 특정 비즈니스 요구사항이 있으며 요구사항과 기능이 약간 다릅니다.
혼합 SMS: SMS 채팅 상호작용 기간 동안 활성 IVR 통화가 필요합니다.
통화 중 SMS
대기 시간 SMS
SMS 채널: SMS 채팅은 IVR 통화와 관계없이 수신 및 발신될 수 있습니다.
SMS 인바운드/아웃바운드: 소비자에게 전화번호가 제공되며 소비자는 모바일 기기에서 문자 메시지를 보내 SMS 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 상담사는 아웃바운드 SMS 채팅을 시작할 수도 있습니다.
세션 전 SMS 전환: 발신자가 IVR로 전화를 걸고 IVR 통화를 종료하여 SMS 채널로 전환합니다.
SMS를 통한 앱 실행: 회사의 앱에 모바일 SDK가 이미 설치되어 있어야 하며, 상담사가 앱을 열어 SmartActions를 사용하도록 프롬프트를 표시할 수 있습니다.
혼합 SMS
SMS 채팅 상호작용이 진행되는 동안 활성 IVR 통화가 필요합니다.
대기 시간 SMS
이 기능을 사용하면 팀에서 에이전트 연결을 기다리는 통화자에게 SMS 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 기능을 사용 설정하면 발신자가 SMS 메시지로 상담사에게 필요하고 중요한 정보를 제공할 수 있습니다. 궁극적으로 통화자가 통화 이유에 관한 정보를 제공할 수 있도록 지원하면 상담사가 수집된 정보를 활용하여 해결 시간을 단축할 수 있습니다.
통화 중 SMS
IVR 통화 중에 메시지를 교환할 수 있으므로 상담사는 소비자로부터 사진, 동영상, 스크린샷을 수신하고 MMS 및 SMS를 사용하여 텍스트를 교환할 수 있습니다.
자세한 내용은 SMS 대기 시간 SMS를 참고하세요.
SMS 채널
SMS 채팅은 IVR 통화와 관계없이 수신 및 발신될 수 있습니다.
SMS 메시지는 문자 메시지를 사용하여 소비자와 채팅하는 방법입니다. 여러 비즈니스 라인에 대해 여러 SMS 지원 전화번호를 구현합니다.
세션 전 SMS
호출자가 IVR로 전화를 걸고 IVR 통화를 종료하여 SMS 채널로 전환합니다.
세션 전 SMS 전환을 사용하면 통화가 상담사에게 연결되기 전에 IVR 발신자에게 SMS 채팅 지원을 대체 옵션으로 제공할 수 있습니다. 이 기능은 IVR 대기열 수준에서 구성되며 예상 대기 시간을 기반으로 조건부로 통화자에게 제공될 수 있습니다.
자세한 내용은 세션 전 SMS 전환을 참고하세요.
소비자에게 SMS를 보내 앱 다운로드 유도
이 기능을 사용하면 상담사가 소비자에게 회사 앱을 실행하라는 메시지를 표시하여 스마트 액션을 활용할 수 있습니다. 앱이 설치되고 실행되면 에이전트는 IVR 통화 중에 소비자와 함께 이러한 스마트 작업을 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 소비자에게 SMS를 보내 앱 다운로드 및 상담사: IVR 통화 중에 SmartActions 앱을 실행하기 위해 SMS 보내기를 참고하세요.