Salesforce Status App Setup 1.0

Salesforce 상태 앱 설치 단계 (버전 1.0)

설치 링크: Status App for Salesforce Enterprise 1.0

Salesforce 조직에 설치된 상담사 상태 상속 앱을 사용하면 관리자가 CRM 상담사 상태를 상담사 상태에 실시간으로 매핑할 수 있습니다. CRM의 상담사 상태를 상속하여 관리자가 CRM에서 상담사 상태를 실시간으로 관리할 수 있습니다.

예를 들어 상담사가 CRM에서 이메일을 처리하는 경우 상담사 어댑터에서 상담사의 상태를 부재중으로 정의하도록 구성할 수 있습니다.

설치는 아래에 설명된 하위 단계가 포함된 7개의 상위 수준 단계 (1~7단계)로 구성됩니다.

시작하기 전에

  • Salesforce 및 포털 액세스 필요

    • 포털 액세스: 내부 담당자 또는 관리자에게 관리자 및 상담사 역할이 모두 할당된 사용자 계정을 요청하세요.

      • 관리자 역할이 있으면 개발자 설정에 액세스할 수 있습니다.

      • 에이전트 역할은 에이전트 어댑터에 대한 액세스 권한을 부여하여 에이전트 상태 기능을 활용하고 테스트할 수 있도록 합니다.

    • Salesforce 권한 및 설정:

      • 관리 액세스

      • 할당된 옴니채널 액세스

      • Salesforce에서 상담사 어댑터를 보려면 프로필이 설정된 콜센터에 할당되어 있어야 합니다.

  • 이 프로세스 전반에서 조직의 환경 URL이 사용됩니다. 계정이 설정되면 액세스할 수 있는 관리 포털 링크에서 확인할 수 있습니다. URL은 https://[하위 도메인].[도메인]입니다.

  • 고객센터 도움말

기능 세부정보

  • Salesforce 상담사 계정과 상담사 계정 간의 1:1 매핑이 필요함

    • 이 기능은 여러 상담사 계정에 매핑된 단일 SFDC 상담사 계정을 지원하지 않습니다. CRM의 실시간 상태 매핑은 무시됩니다.

1단계: 앱 설치

이 섹션에서는 상담사 상태 상속 앱을 설치하기 전에 앱을 설치하는 방법을 안내합니다.

기본 요건
  • 최신 Salesforce 패키지입니다.
결과
  • 패키지가 Salesforce 조직에 설치됩니다.

2단계: 옴니채널 구성

이 섹션은 보충 정보일 뿐이며 Salesforce 문서와 함께 사용해야 합니다.

이 섹션에서는 에이전트 상태 상속 앱을 사용하기 위해 Salesforce 조직에서 최소한의 옴니채널 설정을 구성하는 방법을 안내합니다.

기본 요건

참고
  • 다음 단계에서는 에이전트 상태 상속 앱을 활용할 수 있는 최소 설정을 다루며, 특정 비즈니스 목적으로 필요할 수 있는 서비스 채널, 라우팅 구성, 대기열 설정은 다루지 않습니다.
하위 단계

  • 옴니채널 설정 사용 설정

  • 재석 상태 추가

  • Salesforce Classic의 콘솔 앱에 옴니채널 추가

  • Salesforce Lightning의 콘솔 앱에 옴니채널 추가

  • 사용자 또는 프로필에 서비스 상태 액세스 권한 부여

  • Salesforce Classic 콘솔에서 옴니채널이 작동하는지 확인

  • Salesforce Lightning 콘솔에서 옴니채널이 작동하는지 확인

하위 단계 1: 옴니채널 설정 사용 설정

  • 설정에서 빠른 찾기 상자에 omni를 입력한 다음 Omni-Channel Settings(옴니채널 설정)을 선택합니다.

  • 옴니채널 사용 설정을 선택합니다.

  • 저장을 클릭합니다.
하위 단계 2: 출석 상태 추가

재석 상태는 관리 포털에 사용된 상태와 일치해야 합니다. 관리 포털에 상태가 이미 설정되어 있는 경우 여기에 상태가 모두 입력되어 있는지 확인하세요. 자세한 내용은 에이전트 상태를 참고하세요.

  • 설정에서 빠른 찾기 상자에 상태를 입력한 다음 Omni-Channel에서 상태를 선택합니다.

  • 새로 만들기를 클릭합니다.

  • 다음 화면에서 상태를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 상태 이름에 '사용 가능'을 입력하면 개발자 이름에 '사용 가능'이 자동으로 입력됩니다.

  • 필요에 따라 3단계를 반복합니다. 예를 들어 출석 상태에 대해 '이메일 가능', '바쁨', '식사' 등을 만들 수 있습니다.
하위 단계 3: Omni-Channel 추가 - Salesforce Classic

Lightning만 사용하는 경우 이 단계를 건너뛰세요.

  • Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 App을 입력한 다음 Create(만들기) 아래에서 Apps(앱)를 선택합니다.

  • 샘플 콘솔 왼쪽에 있는 수정 버튼을 클릭합니다 (이름이 다를 수 있음).

  • 편집 화면에서 콘솔 구성요소 선택 섹션을 찾습니다.

  • 사용 가능한 항목 드롭다운에서 옴니채널을 선택합니다.

  • 추가를 클릭하면 선택한 항목 드롭다운에 옴니채널이 표시됩니다.

  • 저장을 클릭합니다.

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하위 단계 4: Omni-Channel 추가 - Salesforce Lightning

Classic만 사용하는 경우 이 단계를 건너뛰세요.

  • 현재 클래식에 있는 경우 Lightning 환경으로 전환을 클릭합니다.

  • 톱니바퀴 아이콘을 클릭한 다음 Lightning 화면의 오른쪽 상단 영역에서 설정을 클릭합니다.

  • 설정에서 빠른 찾기 상자에 앱을 입력한 다음 앱 아래에서 앱 관리자를 선택합니다.

  • 서비스 콘솔의 오른쪽 상단에 있는 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭합니다(이름이 다를 수 있음).

  • 수정을 클릭합니다.

  • Lightning 앱 빌더 화면에서 유틸리티 항목을 클릭합니다.

  • 유틸리티 항목 추가를 클릭하고 옴니채널을 선택합니다.

  • 저장을 클릭합니다.

  • 화면 오른쪽 상단에 있는 뒤로를 클릭합니다.
하위 단계 5: 사용자에게 서비스 상태 액세스 권한 부여

서비스 상태를 사용자가 사용할 수 있으려면 각 상태에 대한 액세스 권한이 해당 프로필/권한 집합에 부여되어야 합니다. 프로필/권한 집합에 특정 서비스 상태에 대한 액세스 권한이 없으면 할당된 사용자의 옴니채널 위젯에서 해당 상태를 사용할 수 없거나 볼 수 없습니다.

Salesforce의 프로필을 사용하여 사용자에게 출석 상태 액세스 권한 부여 및 권한 집합을 사용하여 사용자에게 출석 상태 액세스 권한 부여를 참고하세요. 아래 단계는 프로필로 액세스 권한을 부여하는 간소화된 단계입니다.

  • Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Users(사용자)를 입력한 다음 Manage Users(사용자 관리) 아래에서 Profiles(프로필)를 선택합니다.

  • 서비스 출석 상태에 대한 액세스 권한을 부여할 프로필 이름을 기본 섹션에서 클릭합니다.

  • Enabled Service Presence Status Access를 찾아 Edit를 클릭합니다.

  • 수정 화면에서 사용 가능한 서비스 상태 드롭다운의 항목을 선택하고 추가를 클릭합니다.

  • 저장을 클릭합니다.

  • 서비스 출석 상태에 대한 액세스 권한을 부여할 프로필마다 3~6단계를 반복합니다.
하위 단계 6: 옴니채널 작동 확인 - Salesforce Classic 콘솔

Lightning만 사용하는 경우 이 단계를 건너뛰세요.

  • 설정에 있는 경우 화면 왼쪽 상단에서 샘플 콘솔로 돌아가기를 클릭합니다 (이름이 다를 수 있음).

  • 콘솔의 오른쪽 하단 영역에서 옴니채널 버튼을 클릭합니다.

  • 옴니채널 위젯에서 오프라인 링크를 클릭합니다.

  • 서비스 출석 상태 중 하나를 선택하고 상태를 변경할 수 있는지 확인합니다.
하위 단계 7: 옴니채널 작동 확인 - Salesforce Lightning

Classic만 사용하는 경우 이 단계를 건너뛰세요.

  • 콘솔 화면의 왼쪽 하단 영역에서 옴니채널 버튼을 클릭합니다.

  • 옴니채널 위젯에서 오프라인 링크를 클릭합니다.

  • 서비스 출석 상태 중 하나를 선택하고 상태를 변경할 수 있는지 확인합니다.

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결과

  • 이제 Salesforce 조직에서 옴니채널이 사용 설정되었습니다.

  • Salesforce 콘솔에서 옴니채널을 사용할 수 있습니다.

3단계: 원격 사이트 설정

이 섹션에서는 Salesforce 조직에서 서버로 데이터를 전송할 수 있도록 상담사 상태 상속 앱의 원격 사이트 설정을 구성하는 방법을 안내합니다.

기본 요건
  • 관리 포털에 사용되는 전용 환경 도메인을 요청합니다. URL은 https://[generico].[domain].입니다.
하위 단계
  • 원격 사이트 설정에 원격 URL 추가
하위 단계 1: 원격 사이트 설정에 원격 URL 추가

  • Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 remote를 입력한 다음 Security Controls(보안 컨트롤) 아래에서 Remote Site Settings(원격 사이트 설정)를 선택합니다.

  • New Remote Site(새 원격 사이트) 버튼을 클릭합니다.

  • 다음 화면에서 Remote Site Name과 Remote Site URL을 입력합니다. 예를 들어 원격 사이트 이름에 값을 입력합니다. 원격 사이트 URL에 도메인을 입력합니다.
결과
  • 상담사 상태 상속 앱은 Salesforce 조직에서 API 서버로 데이터를 전송할 수 있습니다.

4단계: 관리 포털에서 관리 토큰 연결

이 섹션에서는 관리 포털이 Salesforce Omni-Channel Service Presence Statuses를 가져올 수 있도록 관리 포털에서 Salesforce Admin Token을 구성하는 한 가지 하위 단계를 안내합니다.

기본 요건
  • 관리자로 관리 포털에 로그인합니다. 아직 액세스 권한이 없는 경우 내부 담당자에게 관리자 및 상담사 역할이 할당된 계정을 요청하세요.
참고
  • 가능한 경우 특정 사용자에게 연결되지 않은 Salesforce 관리자 계정을 사용하는 것이 좋습니다. 기본 연결을 이해하지 못하면 개별 사용자 계정이 사용 중지될 수 있습니다.
하위 단계 1: Salesforce 관리자 토큰 연결

  • 관리 포털에서 설정 > 개발자 설정 > Salesforce 관리자 토큰으로 이동합니다.

  • 새 사용자 연결을 클릭합니다.

  • oAuth 팝업에서 Salesforce 관리자로 로그인하고 oAuth 요청을 허용합니다.

  • 연결된 관리자 사용자 섹션에 관리자 사용자가 연결되어 표시됩니다.

이 단계와 자세한 내용은 지원 센터의 CRM 기본 사용자에서 확인할 수 있습니다.
결과
  • 관리 포털에서 Salesforce Omni-Channel Service Presence Statuses를 가져올 수 있습니다.

5단계: 관리 포털의 상태 매핑

이 섹션에서는 CCAI Platform 포털에서 Salesforce Omni-Channel Agent Status Inheritance Settings를 구성하는 두 가지 하위 단계를 안내합니다.

기본 요건
  • 관리자 및 상담사 역할이 할당된 사용자 계정
참고
  • 자세한 내용은 지원 도움말을 참고하세요. 이 섹션에서는 기본 설정만 설명합니다.
하위 단계

  • 관리 포털에서 Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance 사용 설정

  • 상태 매핑 관리

하위 단계 1 : 관리 포털에서 Salesforce Omni-Channel Agent Status Inheritance 사용 설정

  • CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정 > Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance로 이동합니다.

  • 기능 설정을 사용으로 전환합니다.
하위 단계 2: 상태 매핑 관리

Salesforce 상태는 Salesforce 조직에서 자동으로 가져옵니다. SFDC 상태가 표시되지 않으면 4단계인 관리 포털에서 관리자 토큰 연결과 2단계인 옴니채널 구성을 확인하세요.

  • 관리 포털에서 설정 > 개발자 설정 > Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance로 이동합니다.

  • 상태 매핑에서 관리를 클릭합니다.

  • 팝업에서 각 Salesforce 상태에 대해 원하는 상태를 선택합니다.
결과
  • 이제 Salesforce 상담사 상태가 상태에 매핑됩니다.

6단계: 관리 포털에서 설정 값 복사

이 섹션에서는 7단계, 상담사 상태 상속 앱 설치에서 사용할 관리 포털의 설정 값을 복사하는 4가지 하위 단계를 안내합니다.

기본 요건
  • 관리자로 관리 포털에 로그인합니다.
하위 단계

  • 관리 포털에서 회사 키와 회사 비밀번호를 찾습니다.

  • 테넌트 이름 확인

  • 연결된 앱 이름 확인

  • 3단계 원격 사이트 설정에서 사용되는 전용 API URL을 식별합니다.

하위 단계 1: 관리 포털에서 회사 키 및 회사 비밀번호 찾기

  • 관리 포털에서 설정 > 개발자 설정 > 회사 키 및 비밀 코드로 이동합니다.

  • 회사 키와 회사 보안 코드를 수집합니다.

하위 단계 2: 테넌트/환경 이름 확인
  • 관리 포털 URL에 테넌트/환경 이름이 포함되어 있습니다. URL이 https://generico.example.com인 경우 테넌트 이름은 generico입니다. URL은 https://YOURTENANT.example.com 구조를 따릅니다.
하위 단계 3: 연결된 앱 이름 확인

  • 설정에서 빠른 찾기 상자에 앱을 입력한 다음 앱 관리에서 연결된 앱을 선택합니다.

  • 연결된 앱을 식별합니다.

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하위 단계 4: 전용 환경 도메인 확인

이 URL은 3단계, 원격 사이트 설정에서도 사용되며 일반적으로 관리 포털과 동일한 URL입니다(https://generico.example.com).

결과
  • 7단계, 상담사 상태 상속 앱 설치에서 사용할 설정 값이 준비되어 있습니다.

7단계: 상담사 상태 상속 앱 설치

이 섹션에서는 Salesforce 조직에 상담사 상태 상속 앱을 설치하는 두 가지 하위 단계를 안내합니다.

기본 요건

  • 이전 단계 (1~6단계)를 모두 완료했습니다.

  • 관리자로 Salesforce 조직에 로그인

하위 단계

  • Salesforce 조직에 상담사 상태 상속 앱 설치

  • 앱 구성

하위 단계 1: Salesforce 조직에 상담사 상태 상속 앱 설치

  • 브라우저의 URL 표시줄에 설치 링크를 붙여넣습니다. https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv

  • 모든 사용자에 대해 설치를 선택합니다.

  • 설치가 완료되면 완료를 클릭합니다. 설치 시간이 긴 경우 설치가 완료되면 알림 이메일이 전송됩니다.
하위 단계 2: 앱 구성

  • 설정에서 빠른 찾기 상자에 package를 입력한 다음 Installed Packages를 선택합니다.

  • UJET_App_Status 왼쪽의 구성을 클릭합니다.

  • 새 창에서 새 구성 추가를 클릭합니다.

  • 구성 화면에서 조직을 설정 소유자로 선택합니다.

  • 6단계, 관리 포털에서 설정 값 복사에서 복사한 회사 키, 회사 보안 비밀번호, 테넌트, 연결된 앱의 값을 입력합니다.

  • Enable Agent Status Inheritance(에이전트 상태 상속 사용 설정)를 선택합니다.

  • 6단계 관리 포털에서 설정 값 복사에서 복사한 URL에 값을 입력합니다.

  • Save Configuration(구성 저장)을 클릭합니다.

  • 창을 닫습니다.
결과
  • 이제 상담사 상태 상속 앱이 설치되고 구성되었습니다.

8. 에이전트 상태 상속 앱이 작동하는지 확인

이 섹션에서는 상담사 상태 상속 앱이 올바르게 작동하는지 확인하는 방법을 안내합니다.

기본 요건
  • 이전 1~7단계를 모두 완료했습니다.
단계

  • 콘솔에서 옴니채널 상태를 변경합니다.

  • 관리 포털의 매핑 설정에 따라 상태가 변경되는지 확인합니다.
결과
  • 이제 상담사 상태 상속 앱이 올바르게 작동하는지 확인되었습니다.

버전 기록

1.0
  • 첫 번째 패키지 버전