이 페이지에서는 Microsoft Dynamics와 통합하는 방법을 보여줍니다. 통합 후 상담사는 Microsoft Dynamics 대시보드 내에서 직접 통화 및 채팅을 할 수 있습니다.
Microsoft Dynamics 통합 체크리스트
다음 체크리스트에는 Microsoft Dynamics 통합 설정에 필요한 단계가 간략하게 설명되어 있습니다.
환경에 UJET 솔루션을 설치합니다. 최신 버전은 1.2.0.0입니다.
UJET 솔루션 IFrameUrl을 구성합니다.
도메인 기반 제어를 확인합니다.
새 Azure 앱 등록 만들기
플랫폼 구성을 추가합니다.
API 권한 구성
새 인증서와 보안 비밀을 만듭니다.
이 환경의 애플리케이션 사용자 설정
관리자 포털에서 값을 설정하여 Microsoft Dynamics 인스턴스에 연결합니다.
선택적 단계를 진행합니다.
커넥터 설치
Contact Center AI Platform 커넥터를 설치하려면 다음 단계를 따르세요.
UJET 솔루션을 다운로드하고 압축을 풉니다. UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip에서 확인할 수 있습니다.
Microsoft Dynamics에서 Service > Solutions로 이동합니다.
가져오기를 클릭하고 UJET 솔루션을 업로드합니다.
UJETConnector 항목을 찾아 올바르게 설치되었는지 확인합니다. 커넥터 설정 관리자에서 이를 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 커넥터 URL 구성을 참고하세요.
관리 패키지 업데이트 또는 설치
관리 패키지에는 커넥터가 포함되어 있습니다. Microsoft Dynamics에 설치된 커넥터를 사용하면 상담사가 Microsoft Dynamics 대시보드에서 직접 통화와 채팅을 처리할 수 있습니다.
솔루션 관리에서 커넥터 업데이트 또는 설치
Microsoft Dynamics에서 오른쪽 상단의 톱니바퀴를 사용하여 고급 설정으로 이동합니다.
설정 화면에서 설정 옆에 있는 더보기를 클릭하여 드롭다운을 열고 솔루션을 선택합니다.
결과: 솔루션 관리 목록에 커넥터가 표시됩니다.
Microsoft Dynamics에서 Contact Center AI Platform 커넥터 업데이트 또는 설치
기본 요건
솔루션 관리에서 커넥터를 가져올 권한이 있는 관리자 사용자로 할당되어 있어야 합니다.
관리 커넥터 zip 파일이 있어야 합니다. 예를 들면
Connector_1_2_0_0_managed.zip.입니다.Power Apps 사용자 인터페이스가 있어야 합니다.
에이전트 어댑터 다운타임에 충분한 시간대가 있어야 합니다. 약 10분 정도 걸릴 것으로 예상됩니다.
Microsoft Dynamics에서 커넥터 가져오기
Power Apps 헤더에서 가져오기 링크를 클릭합니다. 솔루션 추가 창이 표시됩니다.
찾아보기를 클릭하여 가져올 커넥터를 선택합니다.
가져오기를 클릭합니다. 가져올 커넥터 패키지의 세부정보가 표시됩니다. 세부정보가 올바르게 표시되면 다음 단계로 진행합니다. 그렇지 않으면 올바른 파일을 선택했는지 확인합니다.
다음을 클릭합니다.
단계에 따라 가져오기를 완료합니다. 커넥터 업그레이드에 필요한 특정 옵션은 없습니다.
설치가 완료되면 에이전트 페이지를 새로고침하여 업데이트된 커넥터를 표시합니다.
결과: 커넥터가 설치되었으며 사용할 수 있습니다.
커넥터 URL 구성
패키지 v1_2_0_0을 설치한 후에는 통합업체 시스템 빌더가 새 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.
검색창에서 UJET Connector Settings Manager를 찾은 다음 재생을 클릭합니다. 그러면 애플리케이션과 iframe 어댑터의 구성이 포함된 UJET 설정 표에 액세스할 수 있는 뷰로 이동합니다.
새 설치의 경우 설정 표에 새 항목을 추가해야 합니다. 새로 만들기를 클릭하여 새 IFrameUrl 설정을 추가합니다.
IFrameUrl을 추가할 수 있는 새 페이지가 열립니다. 이름과 값이라는 두 필드가 있습니다. 다음 샘플 값을 사용하여 구성을 지원합니다.
이름: IFrameUrl
값:
https://<tenant_subdomain>.<environment_domain>
저장을 클릭합니다. 설정 표에 새 항목이 표시됩니다. 이제 IFrameUrl 구성이 완료되었습니다.
에이전트 어댑터에 도메인 기반 액세스 제어 추가
도메인 기반 액세스 제어는 보안을 유지하면서도 에이전트 어댑터를 표시할 수 있는 도메인을 정의하고 제어할 수 있도록 지원합니다.
도메인 기반 액세스 제어를 사용하면 에이전트 어댑터를 표시할 수 있는 도메인을 정의하고 제어할 수 있습니다. 이는 중요한 구현 단계입니다. 제공된 가이드라인에 따라 개발자 설정에 필요한 모든 도메인을 추가해야 합니다. 그렇지 않으면 어댑터가 고장날 수 있습니다.
구현과 관련해 궁금한 점이 있거나 도움이 필요한 경우 지원팀에 문의하세요.
개발자 설정에서 도메인 추가
개발자 설정에서 도메인을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
Agent Adapter - Domain Based Access Control(에이전트 어댑터 - 도메인 기반 액세스 제어)로 이동합니다.
각 도메인을 새 줄에 입력합니다. 형식은
*.domain입니다(예:*.mycompany.com).
도메인 지정
인스턴스의 도메인을 지정하는 형식은 유효한 도메인 이름일 수 있으며, 임의의 하위 도메인 수와 일치하도록 와일드 카드 (*)를 포함할 수 있습니다. 와일드 카드는 도메인 시작 부분에 배치해야 하며 모든 하위 도메인과 일치합니다. 또한 사용자는 <protocol>://<domain>:<port> 구문을 사용하여 프로토콜과 포트를 지정할 수 있습니다.
포트는 와일드카드일 수 있지만 프로토콜은 와일드카드일 수 없습니다. 프로토콜이 지정되면 해당 프로토콜만 일치하며 다른 모든 프로토콜은 어댑터를 표시할 수 없습니다. 예를 들어 https://some.example.domain.com은 http://some.example.domain.com 또는 mail://some.example.domain.com와 일치하지 않습니다.
CRM 관련 도메인
CRM 도메인을 입력할 때 다음 도메인 이름 지정 규칙을 사용하세요.
Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com
Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com
Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com
Kustomer: *.kustomerapp.com
어댑터에서 프레임 새로고침
관리자 구성 변경 후 에이전트에게 에이전트 어댑터가 표시되지 않으면 에이전트 어댑터를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 프레임 새로고침을 클릭해야 합니다.
Azure 앱 등록 (OAuth 클라이언트)
Azure에서 새 애플리케이션 등록 만들기
Azure Active Directory > App registrations(앱 등록) > New application registration(새 애플리케이션 등록)으로 이동합니다. 애플리케이션 등록 페이지가 표시됩니다.
필수 입력란을 작성합니다.
이름 필드에
https://를 제외한 환경 URL을 입력합니다. 예:yourcompany.domain.co.지원되는 계정 유형 섹션에서 조직 디렉터리의 계정만을 클릭합니다.
등록을 클릭합니다. 이제 애플리케이션이 등록되었습니다.
인증 설정
플랫폼 구성 추가
Microsoft Dynamics에서 플랫폼 구성을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
등록된 앱을 만든 후 인증으로 이동하여 리디렉션 URI 필드에 콜백 URL을 입력합니다(예:
https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback).ID 토큰 체크박스를 클릭합니다.
새 인증서 및 보안 비밀 만들기
Microsoft Dynamics에서 새 인증서와 비밀을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
인증서 및 보안 비밀로 이동하여 클라이언트 보안 비밀번호 추가 패널에서 새 키를 만듭니다.
설명 필드에 API KEY와 같은 설명을 입력합니다.
만료 섹션에서 보안팀에서 허용하는 가장 긴 기간을 클릭합니다.
참고: 만료 시간이 지나면 다시 생성해야 합니다.
추가를 클릭합니다.
API 권한 추가
Microsoft Dynamics에서 API 권한을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
관리 > API 권한으로 이동하여 권한 추가를 클릭합니다.
Dynamics CRM을 클릭합니다.
위임된 권한을 클릭합니다.
user_permission 체크박스를 선택합니다.
API 권한에 있는 상태에서 권한 추가를 다시 클릭합니다.
Microsoft Graph를 클릭합니다.
애플리케이션 권한을 클릭합니다.
Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All, User.Read.All 권한을 추가합니다.
Microsoft Graph의 모든 권한(User.Read 포함)이 선택되어 있는지 확인합니다.
[조직 이름]에 대해 관리자 동의 부여를 클릭하고 표시되는 대화상자에서 확인을 클릭합니다.
이제 조직 이름의 상태가 '승인됨'인지 확인합니다.
Contact Center AI Platform 포털에 값을 입력합니다.
Contact Center AI Platform 포털에 값을 입력하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
CRM > Agent Platform으로 스크롤합니다.
Microsoft Dynamics를 클릭하고 다음 값을 입력합니다.
애플리케이션 ID: 앱 등록의 개요 페이지에 있는 애플리케이션 클라이언트 ID (Microsoft Dynamics)입니다.
키 비밀번호: 새로고침 시 다시 전체를 볼 수 없으므로 생성 후 복사해야 합니다. 자세한 내용은 인증 설정을 참고하세요.
Active Directory 테넌트: 앱 등록의 개요 페이지에 있는 디렉터리 (테넌트 ID)입니다.
Microsoft Dynamics 도메인 - 환경의 URL을 입력합니다. 환경 개요 페이지에서 확인할 수 있습니다.
참고: 저장하고 계속하기 전에 이러한 필드가 모두 올바른지 확인하세요.
저장을 클릭합니다.
환경의 애플리케이션 사용자 설정
Microsoft Dynamics에서 환경의 애플리케이션 사용자를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
환경을 선택하고 설정을 클릭합니다.
애플리케이션 사용자를 클릭합니다.
앱 사용자 설정을 클릭합니다.
'앱' 필드에서 기존 앱을 선택하고 추가를 클릭합니다.
사업부 필드를 클릭한 다음 사업부를 클릭합니다.
다음 보안 역할을 추가합니다.
서비스 읽기 권한 사용자
서비스 작성자
만들기를 클릭합니다.
맞춤 필드 매핑 테스트
이 섹션에서는 MyCustomField를 맞춤 필드를 추가하고 매핑하는 연습 예시로 사용합니다.
맞춤 필드 매핑을 설정하려면 Microsoft Dynamics에서 다음 단계를 따르세요.
솔루션 구성요소에 새 맞춤 필드를 만듭니다.
영업 > 설정 > 솔루션으로 이동합니다.
'모든 솔루션' 페이지 상단에서 새로 만들기를 클릭합니다.
표시 이름으로 TestCustomFields를 입력합니다.
저장 후 닫기를 클릭합니다.
기존 솔루션 구성요소를 클릭합니다.
구성요소 > 엔티티 > 기존 항목 추가로 이동합니다.
문의 솔루션 구성요소를 클릭합니다.
확인을 클릭하여 문의 솔루션 구성요소 세부정보를 확인합니다. 솔루션 구성요소 시스템 양식 대화상자가 표시됩니다.
솔루션에 포함할 항목 애셋을 클릭합니다.
엔티티 메타데이터 포함
모든 애셋 추가
이 예에서는 엔티티 메타데이터 포함을 클릭합니다.
마침을 클릭합니다.
구성요소 > 엔티티 > 연락처 > 필드로 이동합니다.
New(새로 만들기)를 클릭합니다.
새 필드 이름이 '이름' 필드에 채워집니다. 나중에 사용할 필드 이름을 복사합니다.
저장 후 닫기를 클릭합니다.
맞춤 필드를 표시하도록 양식 수정
다음 예에서는 이전에 솔루션 관리에서 커넥터 업데이트 또는 설치에서 구성한 문의 솔루션 구성요소에 중점을 둡니다.
맞춤 필드를 표시하도록 양식을 수정하려면 Microsoft Dynamics에서 다음 단계를 따르세요.
연락처를 열고 양식을 클릭합니다.
필드 탐색기를 열고 커스텀 필드로 필터링합니다.
MyCustomField를 더블클릭합니다.
저장을 클릭한 다음 게시를 클릭하여 양식에 새 필드를 추가합니다.
브라우저를 새로고침하여 양식이 연락처 화면에 표시되는지 확인합니다.
MyCustomField가 양식에 있는지 확인합니다.
확인된 값을 MyCustomField 필드에 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
Contact Center AI Platform 포털에서 맞춤 필드 매핑 설정
Contact Center AI Platform 포털에서 맞춤 필드 매핑을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
맞춤 필드 매핑으로 이동하여 상자를 클릭합니다.
조회에 사용할 CRM 필드에서 이전에 만든 맞춤 필드(new_mycustomfield)를 클릭합니다.
맞춤 케이스 양식에 계정 및 고객 필드 채우기
Microsoft Dynamics의 기본 작업은 케이스가 생성될 때만 고객 정보를 입력하는 것입니다. 이 설정을 업데이트하면 동시에 케이스의 고객 정보로 연락처 필드를 채울 수 있습니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
CRM > 계정 조회로 이동합니다.
객체 유형에서 연락처를 클릭합니다.
맞춤 매개변수 일치 사용 체크박스를 선택합니다.
필드가 저장되지 않은 경우 객체 유형 간에 전환하면 표가 삭제됩니다. 이렇게 하면 케이스 객체의 연락처 필드와 연락처와 연결된 계정 (있는 경우)이 있는 고객 필드가 동시에 업데이트됩니다.
맞춤 매개변수 일치 사용 체크박스가 선택되고 매개변수 구성이 유효한 경우 CRM 티켓이 업데이트됩니다. 그렇지 않으면 CRM을 업데이트하는 기본 로직으로 되돌아갑니다. 모든 매개변수가 올바르게 구성되면 모두 업데이트됩니다. 매개변수가 잘못 구성된 경우 올바르게 구성된 매개변수만 업데이트됩니다.
사용자 세그먼트 DAP 테스트
DAP를 테스트하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
선호하는 소셜 채널 선택
설정 패널에서 액세스 포인트로 이동하여 업데이트할 액세스 포인트 옆에 있는 수정 아이콘을 클릭합니다.
CRM 맞춤 사용자 세그먼트 필드에 사용자 세그먼트 정보가 포함된 CRM의 필드 이름을 입력합니다(예:
new_mycustomfield).