Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 사용자에게는 역할이 할당됩니다. 역할은 사용자가 보유한 권한과 CCAI Platform 포털에서 할 수 있는 작업을 결정합니다.
CCAI Platform의 역할은 기본 역할 또는 커스텀 역할입니다.
기본 사용자 역할 및 권한
CCAI Platform에는 권한 집합이 할당된 6개의 사전 정의된 역할이 있습니다. 이러한 역할은 사용자에게 제공되는 구성, 모니터링, 보고를 정의합니다. 사용자에게 하나 또는 여러 역할의 조합을 할당할 수 있습니다.
이 6가지 역할 외에도 권한 집합의 조합을 맞춤 역할에 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 역할 및 권한을 참고하세요.
역할 세부정보
상담사 및 관리자 역할에는 각각 고정된 권한 집합이 있는 반면, 관리자 역할에는 고정된 권한 집합이 있지만 사용자가 관리하는 대상에 따라 콘텐츠가 달라집니다. 관리자 역할이 있는 사용자가 상담사에 관한 구성 및 모니터링 데이터를 보려면 설정 > 사용자 및 팀으로 이동하여 CCAI 플랫폼 포털에서 팀 관리자로 할당되어야 합니다.
에이전트
에이전트 역할만 CCAI Platform 에이전트 어댑터에 액세스할 수 있습니다.
CCAI Platform 포털 액세스
CCAI Platform 포털의 상담사 어댑터에 연결되고 대기열 할당에 따라 통화 및 채팅 세션을 수신합니다.
CRM의 상담사 어댑터
상담사 데스크톱 액세스 (미리보기)
액세스 권한 없음
설정
모니터링
외부 저장소
보고서
사용 가능한 작업
인바운드 전화 받기
아웃바운드 전화 걸기
음성메시지를 듣습니다.
에스컬레이션 전화 응답
관리자
관리자 역할은 하나 이상의 팀에 팀 관리자로 할당된 사용자를 위한 역할이며 액세스 권한은 사용자가 할당된 팀을 기반으로 부분적으로 부여됩니다. 자세한 내용은 팀 추가 및 구성을 참고하세요.
CCAI Platform 포털 액세스
설정
대기열 구성
액세스 권한 없음
설정 구성
설정 - 팀 및 대기열 할당에 기반한 통화 및 채팅
데이터
모니터링
통화 및 채팅 대시보드: 팀별 데이터만 표시됩니다.
상담사: 팀별 데이터만
통화 및 채팅 (연결됨, 대기열에 있음, 완료됨): 팀별 데이터만 해당됩니다.
대기열: 팀별 데이터만 해당합니다.
외부 저장소: 통화 기록, 채팅 스크립트 또는 둘 다 외부 저장소에 저장된 경우 이에 대한 액세스 권한
보고
보고서 작성 도구: 팀별 데이터만
액세스 권한 없음
CCAI Platform 포털 또는 CRM의 에이전트 어댑터
설정 - 통화 및 채팅을 제외한 모든 설정
사용 가능한 작업
팀 구성원이 할당된 대기열만 통화 및 채팅 대기열을 모니터링합니다.
상담사 실적, 대기열 실적, 통화 및 채팅량에 관한 데이터를 포함한 보고서를 다운로드할 수 있습니다(팀에 대해서만).
채팅 바로가기 만들기 및 수정
관리자: 팀
관리자 역할은 하나 이상의 팀에 팀 관리자로 할당된 사용자를 위한 역할이며 액세스 권한은 사용자가 할당된 팀을 기반으로 부분적으로 부여됩니다. 팀 추가 및 구성하기를 참고하세요.
이제 사용자가 이 역할을 수정할 수 있습니다. 해당 역할이 할당된 사용자는 역할 권한을 상속받습니다. 연필 아이콘을 클릭하여 역할을 수정합니다.
CCAI Platform 포털 액세스
설정
대기열 구성
할당된 팀의 대기열에만 상담사 또는 팀을 할당합니다.
대기열 우선순위입니다.
설정 구성
- 액세스 권한이 없습니다.
모니터링
상담사: 팀별 데이터만
통화 및 채팅 (연결됨, 대기열에 있음, 완료됨): 팀별 데이터만 표시됩니다.
외부 저장소: 통화 녹음 파일과 채팅 스크립트가 외부 저장소에 저장된 경우 이에 대한 액세스 권한입니다.
대기열: 팀별 데이터만 해당합니다.
대시보드 액세스 (모든 팀의 데이터)
통화: 팀별 데이터만
채팅: 팀별 데이터만
액세스 권한 없음
- CCAI 플랫폼 포털 또는 CRM의 통화 또는 채팅 어댑터
사용 가능한 작업
팀 구성원이 할당된 대기열에 대해서만 통화 및 채팅 대기열 모니터링
상담사 실적, 대기열 실적, 통화 및 채팅량에 관한 데이터가 포함된 보고서를 다운로드할 수 있습니다. 단, 자신의 팀에 대해서만 가능합니다.
채팅 바로가기 만들기 및 수정하기
볼륨에 따라 대기열 간 팀 및 상담사 할당 셔플링
에이전트 및 팀을 대기열에 할당하기
기존 대기열의 우선순위 수준 구성 (우선순위 라우팅이 사용 설정된 경우)
새 사용자 추가 및 팀에 할당 또는 사용자 비활성화
기존 사용자를 팀에 할당하기
관리자: 데이터
관리자 역할은 하나 이상의 팀에 팀 관리자로 할당된 사용자를 위한 역할이며 액세스 권한은 사용자가 할당된 팀을 기반으로 부분적으로 부여됩니다. 팀 추가 및 구성을 참고하세요.
이제 사용자가 이 역할을 수정할 수 있습니다. 해당 역할이 할당된 사용자는 역할 권한을 상속받습니다. 연필 아이콘을 클릭하여 역할을 수정하면 됩니다.
CCAI Platform 포털 액세스
설정
대기열 구성
상담사 또는 팀을 대기열에 할당 - 할당된 팀만 해당
대기열 우선순위
설정 구성
- 액세스 권한 없음
모니터링
상담사 - 팀별 데이터만 표시됩니다.
통화 또는 채팅 (연결됨, 대기열에 추가됨, 완료됨): 팀별 데이터만 표시됩니다.
외부 저장소: 통화 녹음 또는 채팅 스크립트가 외부 저장소에 저장된 경우 이에 대한 액세스 권한입니다.
대기열: 팀별 데이터만 해당합니다.
대시보드 액세스 (모든 팀의 데이터)
통화 - 팀별 데이터만 해당
채팅 - 팀별 데이터만 해당합니다.
보고
- 보고서 작성 도구: 모든 사용자 데이터에 대한 전체 액세스 권한
액세스 권한 없음
- CCAI Platform 포털 또는 CRM의 에이전트 어댑터
사용 가능한 작업
팀 구성원이 할당된 대기열만 통화 및 채팅 대기열을 모니터링합니다.
상담사 실적, 대기열 실적, 통화 및 채팅량에 관한 데이터가 포함된 보고서를 다운로드할 수 있지만 팀에 대해서만 가능합니다.
볼륨에 따라 대기열 간에 팀 및 상담사 할당을 셔플합니다.
큐, 리디렉션, 큐별 라우팅 옵션 구성(환경 수준에서 기능을 사용 설정하는 것은 포함되지 않음)
상담사 및 팀을 대기열에 할당
관리자: 관리자
관리자 액세스 권한은 사용자의 할당된 팀을 기반으로 합니다. 팀 추가 및 구성하기를 참고하세요.
이제 사용자가 이 역할을 수정할 수 있습니다. 해당 역할이 할당된 사용자는 역할 권한을 상속받습니다. 연필 아이콘을 클릭하여 역할을 수정합니다.
CCAI Platform 포털 액세스
설정
대기열 구성
모든 상담사 또는 팀을 대기열에 할당
대기열 우선순위
설정 구성
상담사 및 팀: 전체 액세스
타겟 측정항목 (설정 > 운영 관리 내)
데이터
모니터링
대시보드 액세스 (모든 팀의 데이터)
통화
채팅
상담사: 전체 액세스
통화 및 채팅 (연결됨, 대기열에 추가됨, 완료됨): 전체 액세스
외부 저장소: 통화 녹음 또는 채팅 스크립트가 외부 저장소에 저장된 경우 이에 대한 액세스 권한
대기열: 전체 액세스
보고
- 보고서 작성 도구: 모든 사용자 데이터에 대한 전체 액세스 권한
액세스 권한 없음
CCAI Platform 포털 및 CRM의 에이전트 어댑터
통화 및 채팅 설정
개발자 설정
사용 가능한 작업
모든 통화 및 채팅 대기열 모니터링
모든 대기열 및 상담사의 상담사 실적, 대기열 실적, 통화 및 채팅량에 관한 데이터가 포함된 보고서 다운로드
볼륨에 따라 대기열 간 팀 및 상담사 할당을 셔플
새 사용자 추가, 팀에 할당, 사용자 비활성화
기존 사용자를 팀에 할당
모든 언어 또는 채널의 대기열 구조 만들기 또는 수정
관리자
환경 설정, 대기열 구성, 모니터링, 보고에 대한 전체 액세스 권한
CCAI Platform 포털 액세스
설정
대기열 구성
- 전체 액세스 권한으로 대기열 추가 및 수정
설정 구성
개발자 설정을 포함한 모든 설정 액세스
상담사 및 팀: 전체 액세스
상담사 데스크톱 (미리보기)
- 전체, 대기열, 팀 설정
데이터
모니터링
통화 및 채팅 대시보드: 전체 액세스
상담사: 전체 액세스
통화 및 채팅 (연결됨, 대기열에 추가됨, 완료됨): 전체 액세스
외부 저장소: 외부 저장소에 저장된 통화 녹음 파일, 채팅 스크립트 또는 둘 다에 대한 액세스
대기열: 전체 액세스
보고
- 보고서 작성 도구: 모든 사용자 데이터에 대한 전체 액세스 권한
액세스 권한 없음
- CCAI Platform 포털 및 CRM의 에이전트 어댑터
사용 가능한 작업
팀 관리자로 할당되지 않은 경우에도 여러 팀의 사용자를 보거나 관리할 수 있습니다.
모든 대기열의 통화 및 채팅 대기열 모니터링을 담당합니다.
모든 사용자의 상담사 실적, 대기열 실적, 통화 및 채팅량에 관한 데이터가 포함된 보고서를 다운로드할 책임이 있습니다.
대기열, 리디렉션, 대기열별 라우팅 옵션 구성
상담사를 대기열에 할당하는 역할을 담당합니다.
볼륨에 따라 대기열 간 팀 및 상담사 할당을 셔플
새 사용자 추가 및 팀에 할당 또는 사용자 비활성화
기존 사용자를 팀에 할당
모든 언어 또는 채널의 대기열 구조 만들기 또는 수정
채널을 사용 중지 또는 사용 설정하거나, 상담사에게 새 세션 알림이 전송되는 방식, 영업시간, 소비자에게 재생되는 메시지 또는 자동 응답이나 우선순위 라우팅과 같은 라우팅 기능을 사용 설정하는 등 환경 전체 설정을 수정합니다.
기술 통합 설정
원하는 역할이 표시되지 않나요? 맞춤 역할 및 권한에서 맞춤 역할을 만듭니다.
커스텀 역할 및 권한
6개의 기본 사용자 역할 (관리자, 관리자, 관리자 데이터, 관리자 팀, 관리자 관리, 상담사) 외에도 맞춤 역할 및 권한을 사용하여 할당된 고유한 권한 집합이 있는 맞춤 역할을 만들 수 있습니다. 이를 통해 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 포털, 기능, 에이전트 어댑터의 특정 섹션에 액세스할 수 있는 사용자 (또는 사용자 그룹)를 유연하게 결정할 수 있습니다.
대시보드 및 설정 페이지를 비롯한 CCAI Platform 포털에 포함된 모든 페이지에 대한 액세스 권한을 사용자에게 부여할 수 있습니다. 사용자 권한은 수정, 보기 전용 또는 할당된 팀과 관련된 데이터로 제한될 수 있습니다.
에이전트
상담사는 상담사 역할이 할당된 사용자입니다. 상담사만 통화나 채팅에 응답할 수 있습니다. 사용자를 추가할 때 또는 기존 사용자를 수정하여 사용자에게 상담사 역할을 할당할 수 있습니다.
상담사가 통화 또는 채팅에 응답할 수 있으려면 (1) 상담사를 대기열에 직접 할당하거나 (2) 상담사를 대기열에 할당된 팀에 할당해야 합니다. 자세한 내용은 팀 추가 및 구성 및 대기열 및 메뉴 설정을 참고하세요.
기능 세부정보
다음 섹션에서는 구체적인 기능을 개략적으로 설명합니다.
권한이란 무엇인가요?
CCAI Platform 포털 내에서 작업을 실행하는 기능 (콘텐츠 보기, 콘텐츠 수정, 구성 변경 포함)은 권한에 따라 관리됩니다. 각 개별 권한에는 이름 (예: 설정 - 사용자 및 팀 - 사용자 수정)이 있으며 하나의 작업 또는 작업의 작은 하위 집합을 포함합니다. 사용자가 해당 작업을 실행하려면 권한이 부여되어야 합니다. 권한은 작업을 제공하는 페이지와 기능에 의해 정의됩니다.
역할이란 무엇인가요?
각 사용자에게 개별 권한을 직접 할당하는 대신 권한이 역할로 그룹화됩니다. Contact Center AI Platform 환경에서 하나 이상의 역할을 정의한 다음 각 역할에 권한을 부여할 수 있습니다.
각 사용자에게는 생성 시 역할이 부여되어야 하며, 최대 9개의 추가 역할을 할당할 수도 있습니다. CCAI Platform 환경 내에서 여러 역할을 만드는 것이 좋습니다.
역할에 관한 일반적인 사항
CCAI Platform 인스턴스당 맞춤 역할은 최대 100개입니다.
사용자당 최대 10개의 역할이 있습니다.
사용자에게 여러 역할이 할당되면 가장 높은 수준의 권한이 부여됩니다.
사용자에게 페이지에 대한 보기 또는 수정 액세스 권한이 없으면 CCAI 플랫폼 포털의 연결된 섹션이 표시되지 않습니다.
기본 역할
기본 역할은 수정하거나 이름을 바꿀 수 없습니다. 역할의 권한을 조정하려면 필요한 권한이 있는 새 역할을 만들면 됩니다.
권한 유형
다음 섹션에서는 권한 유형을 간략하게 설명합니다.
보기 권한과 수정 권한
많은 권한에 대해 보기 또는 수정 액세스를 지정할 수 있습니다.
보기: 사용자가 페이지를 볼 수 있습니다.
수정: 항상 보기 액세스 권한을 부여하며 사용자가 페이지를 변경할 수 있습니다.
할당된 팀만
일부 권한에는 할당된 팀만 옵션이 연결되어 있습니다. 이 옵션을 선택하면 이 역할이 할당된 사용자는 자신이 할당된 팀과 관련된 정보에만 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 팀 추가 및 구성을 참고하세요.
이 설정은 개별 권한에 적용됩니다. 사용자에게 한 페이지 권한에 대해서만 할당된 팀에 대한 액세스 권한이 부여될 수 있지만 다른 페이지 권한에 대해서는 모든 팀에 대한 액세스 권한이 부여될 수 있습니다.
할당된 대기열만
대시보드 권한에는 할당된 대기열만 옵션이 연결되어 있습니다. 이 역할을 할당받은 사용자는 선택한 대기열(팀에 할당된 대기열)과 관련된 정보에만 액세스할 수 있습니다.
이 설정은 개별 권한에 적용됩니다. 사용자에게 한 페이지에만 할당된 대기열에 대한 액세스 권한이 부여될 수 있지만 다른 페이지의 모든 데이터에 대한 액세스 권한이 부여될 수도 있습니다.
할당 가능한 역할
할당 가능한 역할 기능을 사용하여 사용자가 다른 사용자에게 할당할 수 있는 역할을 제한합니다. 예를 들어 감독자만 상담사 역할을 할당하도록 허용하고 감독자가 새 사용자에게 관리자 역할을 할당하지 않도록 할 수 있습니다.
역할을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀 > 사용자 수정으로 이동합니다.
할당 가능한 역할을 클릭합니다.
현재 역할이 다른 사용자에게 할당할 수 있는 역할을 선택합니다.
라이선스 유형
CCAI 플랫폼에는 청구 목적으로 다양한 사용자 라이선스 유형이 있으며 여기에는 상담사, 화면 공유 상담사, 관리자, 관리자가 포함됩니다. 다음 목록에는 어떤 사용자 권한이 어떤 유형의 라이선스를 구성하는지에 대한 정의가 나와 있습니다. 생성된 모든 맞춤 역할에는 라이선스 유형이 할당됩니다.
라이선스 유형 정의는 다음과 같습니다.
관리자: 하나 이상의 관리자 권한이 있는 사용자입니다.
관리자: 하나 이상의 관리자 권한이 있지만 '관리자' 권한은 없는 사용자입니다.
상담사: 상담사 권한만 있는 사용자입니다.
화면 공유 상담사: 상담사 권한과 화면 공유 권한만 있는 사용자입니다.
사용자에게 라이선스 유형 카테고리가 다른 여러 역할이 할당된 경우 가장 큰 영향을 미치는 라이선스 유형이 사용자에게 할당됩니다. 영향 순서는 관리자 > 관리자 > 화면 공유 상담사 > 상담사입니다.
다음 표에는 라이선스 유형별로 연결된 권한이 나와 있습니다.
CCAI Platform 포털 구성
다음 섹션에서는 맞춤 역할을 만들고 수정하고 삭제하는 방법을 설명합니다.
새 맞춤 역할 만들기
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다.
역할 및 권한을 클릭합니다.
역할 추가를 클릭합니다.
이 설정 페이지와 보고서에 표시될 역할 이름을 입력합니다. 글자 수 제한은 20자(영문 기준)입니다.
사용자 및 팀 설정 페이지에 표시될 라벨 이름을 입력합니다. 글자 수 제한은 16자(영문 기준)입니다.
라벨 색상을 선택합니다. 역할 할당을 빠르게 볼 수 있도록 사용자 및 팀 페이지에 라벨이 표시됩니다.
X를 클릭하여 색상 설정을 저장합니다.
라벨 및 색상의 예시 보기:
권한 옆의 체크박스를 선택하여 역할에 권한을 할당합니다.
권한 유형에 대한 자세한 내용은 할당 가능한 역할, 보기/수정 권한, 할당된 팀만, 할당된 대기열만을 참고하세요.
저장을 클릭합니다.
새 역할은 역할 및 권한 페이지 하단에 표시되지만 원하는 경우 위로 드래그할 수 있습니다.
맞춤 역할 수정
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)로 이동합니다.
페이지 상단의 역할 및 권한을 클릭합니다.
수정할 역할 옆에 있는 연필 아이콘을 클릭합니다.
수정을 완료한 후 저장을 클릭합니다.
수정된 역할이 할당된 사용자는 업데이트를 확인하기 위해 웹브라우저를 새로고침하거나 로그아웃했다가 다시 로그인해야 합니다.
커스텀 역할 삭제하기
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)로 이동합니다.
페이지 오른쪽 상단에서 역할 및 권한을 클릭합니다.
역할 옆에 있는 X 아이콘을 클릭합니다.
맞춤 역할 삭제를 확인합니다.
역할 순서 바꾸기
역할 및 권한 설정 페이지의 역할 목록 순서에 따라 사용자 수정 드롭다운의 역할 순서가 결정됩니다.
사용자 추가 또는 수정 UI의 역할 드롭다운:
역할의 순서를 변경하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀으로 이동합니다.
역할 및 권한을 클릭합니다.
목록을 클릭하고 원하는 위치로 드래그하여 목록의 순서를 변경합니다.
새 순서는 자동으로 저장됩니다.