IVR 채널의 큐 메뉴를 설정하면 고객 여정, 상담사 할당이 결정되며 수백 가지의 구성이 가능합니다. 구성을 위한 첫 번째 단계는 큐 또는 하위 큐의 구조를 빌드하고 각 큐의 이름을 지정하는 것입니다. 큐 메뉴는 특정 상담사 그룹으로 라우팅하거나, 메시지, 다른 큐, 전화번호 또는 음성사서함으로 전환하도록 설정할 수 있으며, 특정 맞춤설정을 위해 큐 수준에서 여러 기능을 적용할 수 있습니다.
다음 단계를 완료한 후 상담사를 사용 설정합니다.
세부정보 및 도움말
키패드의 자릿수로 인해 최상위 큐 메뉴는 9개로 제한됩니다.
큐가 10개 이상 필요한 경우 최상위 큐 내에 큐를 더 중첩합니다.
환경에 할당된 모든 번호는 직접 액세스 포인트 (DAP)로 할당되지 않는 한 기본적으로 큐의 맨 위에 표시됩니다.
여러 언어를 사용하는 경우 번호는 기본적으로 언어 선택 메시지로 설정되며, 언어가 선택되면 선택한 언어의 메뉴 구조 맨 위로 라우팅됩니다.
큐의 맨 위로 이동하는 번호로 전화를 건 발신자에게 큐를 숨기려면 메뉴 설정에서 메뉴에서 선택 항목 숨기기 옵션을 숨기기 로 전환합니다.
발신자가 사용할 수 없는 팀 또는 그룹으로의 내부 전환의 경우 큐를 하나 만들고, 발신자에게 옵션을 숨기고, 상담사가 전환을 위해 선택할 수 있는 모든 하위 큐를 만듭니다.
큐가 설정되면 발신자가 선택해야 하는 번호를 확인할 수 있습니다. 옵션 옆에 번호가 없으면 큐가 숨겨진 것입니다.
이 예에서 첫 번째 옵션은 3을 눌러 선택할 수 있으며 '숨겨진 VIP' 메뉴는 누를 수 있는 옵션으로 사용할 수 없습니다. 숨겨진 큐는 직접 액세스 포인트 (DAP)를 사용하여 액세스할 수 있습니다.
관리자 구성
설정 > 큐 로 이동합니다.
사용 으로 전환하여 IVR 채널을 사용 설정합니다. 고객이 지원 번호로 전화를 거는 동안 사용 중지 로 전환하면 발신자에게 '죄송합니다. 현재 이 번호는 사용할 수 없습니다'라는 메시지가 표시되고 연결이 끊어집니다.
큐 메뉴 추가 및 수정
키보드를 사용하여 텍스트 편집기를 사용하는 것과 마찬가지로 메뉴 구조를 빌드하고 수정할 수 있습니다.
수정 / 보기 를 클릭하여 해당 채널 내의 큐 메뉴 수정 섹션으로 이동합니다.
수정 을 클릭하여 IVR 메뉴 구조 페이지에서 큐를 추가하고 수정합니다.
새 항목 행을 클릭하여 첫 번째 큐 메뉴 이름을 입력합니다. 큐 옵션을 읽는 데 텍스트 음성 변환이 사용되는 경우에만 큐 이름이 고객에게 재생됩니다.
return/enter 를 눌러 새 큐 메뉴를 만듭니다.
return/enter + tab 을 눌러 하위 큐를 만듭니다.
shift + tab 을 눌러 탭을 누르고 한 수준 뒤로 이동하려는 경우 뒤로 이동합니다.
모바일 또는 웹 큐가 설정된 경우 수정 화면 상단의 큐 복사 를 클릭하여 복사할 수 있습니다.
큐 이름 옆에 있는 x 를 클릭하여 큐 옵션을 삭제합니다.
그리드를 클릭하여 목록에서 큐 옵션을 위아래로 이동합니다.
완료 를 클릭하여 새 큐 메뉴를 저장합니다.
큐로의 전환 허용
이 설정을 사용하면 큐로의 전환을 사용 설정 또는 사용 중지할 수 있습니다(큐 수준 구성). 기본적으로 이 설정은 사용 설정되어 있습니다.
큐로의 전환 허용이 사용 중지된 경우 특정 큐는 상담사 어댑터의 큐 전환 메뉴에서 숨겨집니다.
큐 메뉴 이름이 왼쪽 패널에 나열됩니다. 큐 이름 옆에 있는 아무 곳이나 클릭하여 수정할 큐를 선택 합니다.
설정 패널에서 큐로의 전환 허용 을 사용 으로 전환합니다.
큐 전환 권한이 저장됩니다.