Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 Kustomer CRM과의 통합을 지원합니다. 이 문서에서는 두 플랫폼 간의 기능과 통합에 대해 설명합니다.
Kustomer 클릭 투 콜
CCAI Platform 통합을 사용하면 Kustomer 상담사가 Kustomer 플랫폼 내에서 클릭 투 콜을 사용할 수 있습니다.
클릭 투 콜
전화번호 옆의 측면 패널에서 전화 를 사용하여 상담사 어댑터에 전화번호를 입력한 후 (아래 이미지 참고) 통화를 클릭합니다.
이는 Kustomer의 의도된 동작입니다.
커스텀 필드 만들기
Kustomer CRM에서 데이터를 더 잘 구성하기 위해 관리자는 개발자 설정에서 커스텀 계정 및 레코드 필드를 추가할 수 있습니다. 다음 커스텀 필드를 사용할 수 있습니다.
- 계정 커스텀 필드
- 맞춤 사용자 ID
- 레코드 커스텀 필드
- 큐 이름
- 세션 유형
- 세션 ID
- 발신 전화번호
- 통화 시간
- 대기 시간
- 대기 시간
- CSAT 평점
- CSAT 의견
- 고객 메뉴 선택
- 웹 내 이메일 사용
개발자 설정에서 계정 및 레코드의 커스텀 필드 만들기
CCAI Platform 포털에서 계정 및 레코드의 개발자 설정 > 커스텀 필드 로 이동합니다.
만들기 를 클릭합니다.
CCAI Platform 포털에서 만들기 를 선택하면 Kustomer에 커스텀 필드가 생성됩니다. 커스텀 필드가 생성된 후 발생하는 모든 세션의 데이터가 새 필드로 푸시됩니다. 커스텀 필드는 Kustomer의 추가 정보 아래에 있는 메시지 섹션에 표시됩니다.
Kustomer 상담사 상태 상속 동기화
CCAI Platform 상담사 상태 상속 기능을 사용하면 관리자가 Kustomer 상담사 상태를 CCAI Platform 상담사 상태에 매핑할 수 있습니다. 매핑되면 Kustomer에서 CCAI Platform으로 실시간 상담사 상태 업데이트가 가능합니다.
커스텀 매핑을 사용하면 각 조직의 고유한 프로세스 및 상태 설정을 유연하게 일치시킬 수 있습니다. 예를 들어 CRM에서 이메일을 처리하는 상담사가 CCAI Platform에서 상담사의 상태를 '사용 불가'로 정의하도록 구성할 수 있습니다.
또한 수동 및 시스템 업데이트 상태를 설정하는 단일 메커니즘을 제공하므로 상담사가 한 곳 (Kustomer)에서만 상태를 확인할 수 있습니다.
중요: CCAI Platform 상담사 상태 상속을 사용 설정하기 전에 Kustomer를 구성해야 합니다(아래 1단계: Kustomer 구성 참고).
상담사 상태 상속
상담사 상태 동기화는 Kustomer에서 CCAI Platform으로의 단방향 동기화입니다. 따라서 이 동기화가 발생하려면 다음 요구사항을 충족해야 합니다.
Kustomer에서 조직의 CCAI Platform 앱을 업데이트해야 합니다.
상태 동기화의 경우 <고객>은 각 상담사에 대해 Kustomer 및 CCAI Platform 포털에서 고유한 사용자를 사용하고 공유 사용자를 사용하지 않아야 합니다.
동기화가 작동하도록 하려면 동일한 사용자 ID로 하나의 Kustomer 인스턴스 (탭, 컴퓨터 등)에만 로그인할 수 있습니다. 여러 컴퓨터 또는 여러 탭에서 동일한 사용자로 Kustomer에 로그인하면 업데이트할 인스턴스를 알 수 없으므로 동기화가 작동하지 않습니다.
CCAI Platform 상태는 Kustomer CRM 페이지의 왼쪽 하단에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 변경할 수 있습니다.
동일한 이메일 주소로 Kustomer CRM 내의 Kustomer와 상담사 어댑터에 모두 로그인해야 합니다. 이렇게 하면 동기화가 발생합니다.
Kustomer는 사용자의 상태를 가져오는 백엔드 API를 제공하지 않으므로 로그인 시 상태를 적용할 수 없습니다.
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1단계: Kustomer 구성
사용자 상태를 사용하면 상담사가 팀에 자신의 가용성을 알릴 수 있습니다. 자세한 내용은 Kustomer 사용자 상태를 참고하세요.
사용자를 추가하려면 설정 > 사용자 > 팀 으로 이동합니다.
구성할 팀 옆에 있는 을 클릭합니다 (아래 이미지 참고).
팀 라우팅 사용 설정 전환 버튼을 사용으로 전환합니다.
설정 > 플랫폼 > 대기열 및 라우팅 에서 사용자 상태 아래에 커스텀 상태를 추가할 수 있습니다.
2단계: CCAI Platform 포털에서 CRM 상담사 상태 상속 사용 설정
이제 Kustomer가 구성되었으므로 (1단계) CCAI Platform에서 상담사 상태 상속을 사용 설정해야 합니다.
이 단계 (2단계)에 대한 지원은 지원팀에 문의하세요.
3단계: CCAI Platform 관리자 구성
CCAI Platform 포털에서 구성하려면 설정 > 개발자 설정 > 상담사 상태 로 이동합니다.
Kustomer 사용자 상태 상속 전환 버튼을 사용으로 전환합니다.
상담사 상태 우선순위 지정에서 옵션을 선택합니다.
- CRM 또는 CCAI Platform에서 최신 상태 변경사항이 적용됨
- CRM은 항상 상담사의 다음 상태를 재정의함
상태 우선순위 지정 을 클릭합니다.
Kustomer의 상담사 환경
CCAI Platform은 Kustomer CRM과 통합되어 원활한 상담사 환경과 고객 해결을 제공합니다.
요구사항
Kustomer 앱
Kustomer CCAI Platform 설치
상담사 어댑터
상담사 어댑터가 Kustomer 앱에 표시됩니다.
전화 또는 채팅을 걸거나 받을 때 CCAI Platform Kustomer 통합이 관련 대화 기록과 함께 자동으로 팝업됩니다.
다음 사항을 참고하세요.
어댑터는 사용 중에 최소화할 수 있습니다.
대화 측면 패널의 콘텐츠는 Kustomer 워크플로에 따라 다릅니다.
대화는 전화를 받는 상담사에게 자동으로 할당됩니다.
표준 데이터
통화 기록이 생성되면 CCAI Platform은 대화 필드에 표준 데이터를 자동으로 포함합니다. 여기에는 통화 ID, 언어, 인바운드 메뉴 선택이 포함됩니다. 통화 후에는 녹음으로 자동 업데이트됩니다.
커스텀 데이터
CCAI Platform SDK의 커스텀 데이터를 사용하는 경우 정보는 오른쪽 패널의 특정 Kustomer 필드에 매핑되어야 합니다.
Kustomer + CCAI Platform 규칙 및 동작
Kustomer와 CCAI Platform이 통합될 때는 다음 사항에 유의해야 합니다.
티켓 생성:
모바일 SDK 통화 또는 채팅이 수신될 때
상담사가 IVR 통화에 응답할 때
아웃바운드 통화가 걸리고 해당 사용자의 가장 최근 세션이 '열림' 상태가 아닌 경우 CCAI Platform은 Kustomer에 새 세션을 만듭니다.
사용자가 전화를 걸었지만 전화를 끊으면 CCAI Platform은 Kustomer에 세션을 만듭니다.
사용자가 음성사서함을 남기면 CCAI Platform은 동일한 고객의 '열림' 상태 세션이 있더라도 Kustomer에 음성사서함 세션을 만듭니다.
티켓 업데이트:
동일한 고객, 동일한 메뉴 선택, '열림' 상태의 현재 세션과 동일한 채널에서 통화/채팅 이 있는 경우 CCAI Platform은 통화 또는 채팅을 열린 세션에 추가합니다(열림 상태에만 적용됨).
아웃바운드 통화 가 걸리고 해당 사용자의 가장 최근 세션이 '열림' 상태인 경우 CCAI Platform은 후속 조치 케이스를 위해 아웃바운드 통화를 열린 세션에 추가합니다.
인바운드/아웃바운드 통화 가 종료되면 CCAI Platform은 통화 녹음이 사용 설정된 경우 Kustomer에서 첨부된 통화 녹음 파일로 세션을 업데이트합니다.
통화/채팅이 전달 되면 CCAI Platform은 통화가 전달된 상담사에게 세션을 할당합니다.
상담사가 위젯에서 '전화 끊고 다시 전화 걸기' 옵션을 사용하면 CCAI Platform은 통화를 열린 세션에 추가합니다.
통화 시간이 10초 미만이고 상담사가 '콜백' 버튼을 사용하면 CCAI Platform은 통화를 열린 세션에 추가합니다.
SmartAction 이 완료되면 CCAI Platform은 Kustomer에서 작업 결과 및 공유 파일로 세션을 업데이트합니다.
사용자 측의 오류 (예: 지문 액세스가 사용 설정되지 않음)로 인해 SmartAction 이 실패하면 CCAI Platform은 Kustomer에서 오류 메시지로 세션을 업데이트합니다.
회사에서 커스텀 필드 매핑 (CCAI Platform 포털에서 설정)을 사용하는 경우 모바일 또는 웹 SDK에서 수신되는 데이터는 CRM의 지정된 필드에 배치됩니다.
최종 사용자가 모바일 통화 또는 채팅을 평가하면 CCAI Platform 은 세션에 평점 점수를 추가합니다.
상담사가 음성사서함에서 읽기/닫기/다시 전화 걸기 를 하면 CCAI Platform은 세션을 업데이트합니다.
연락처 생성
새 전화번호로 IVR 통화 가 수신되면 CCAI Platform은 Kustomer에 고객을 만듭니다.
새 앱 사용자 (새 식별자)가 CCAI Platform 모바일 SDK를 시작하면 CCAI Platform은 Kustomer에 고객을 만듭니다.
연락처 업데이트
- 고객이 새로 생성된 경우 통화가 상담사에게 할당되면 고객 할당이 업데이트됩니다.
전화번호
- 전화번호 (국가 코드 포함)를 대화에 메모로 보냅니다.
채팅 스크립트
- 파일이 첨부되어 댓글 에 표시됩니다.
Kustomer에서 CCAI Platform 관리
설치에 대한 자세한 내용은 Kustomer의 앱 설치 및 구성 섹션을 참고하세요.
다음 단계에서는 Kustomer 계정에서 앱을 업데이트하는 방법을 안내합니다.
Kustomer에서 UJET 앱을 업그레이드합니다. Kustomer 애플리케이션에서 앱 관리 > 내 앱 관리 > 설치된 앱 > 주의 필요 로 이동합니다.
UJET 을 클릭합니다.
업그레이드 를 클릭합니다.
상담사 상태 관리
단방향 동기화 (Kustomer에서 CCAI Platform으로) 또는 두 플랫폼 간의 양방향 동기화를 사용하여 CCAI Platform과 Kustomer 간의 상담사 상태 동기화를 관리할 수 있습니다.
상태 매핑
상태 매핑을 사용하면 Kustomer의 상담사 상태가 CCAI Platform의 상담사 상태에 어떻게 대응되는지 정의할 수 있습니다. 이러한 매핑을 이해하고 설정하는 것은 두 플랫폼 간의 상담사 상태를 원활하게 동기화하는 데 필수적입니다.
다대일 관계: Kustomer에서 CCAI Platform으로의 매핑은 다대일 관계를 따릅니다. 한 플랫폼의 여러 상담사 상태가 다른 플랫폼의 단일 상태에 매핑될 수 있습니다.
유연성: 매핑에 제한이 없으므로 두 플랫폼 간의 상태를 완전히 유연하게 정의할 수 있습니다. 매핑 선택은 전적으로 사용자의 재량에 달려 있습니다.
의미 있는 매핑: Kustomer와 CCAI Platform 간에 설정하는 매핑이 운영에 의미가 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 매핑이 상담사 상태와 해당 작업을 정확하게 나타내는지 확인합니다.
CCAI Platform에서 Kustomer 상태 매핑
시스템에서 Kustomer 상태를 CCAI Platform 상태에 매핑하는 단계를 따르려면 먼저 Kustomer 계정/플랫폼에서 사용자 상태를 구성해야 합니다. 구성 세부정보는 Kustomer 문서 를 참고하세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정 > 상담사 상태 상속 으로 이동합니다.
상담사 상태 상속 을 사용 으로 전환합니다.
상태 상속을 설정합니다.
로그인 시 상태 상속: 이 필드는 비활성 상태입니다. 선택할 필요가 없습니다.
상담사 상태 우선순위 지정: 이 필드는 비활성 상태입니다. 선택할 필요가 없습니다.
상태 매핑 에서 관리 를 클릭하여 상태 매핑을 설정합니다.
Kustomer에서 구성한 사용자 상태가 Kustomer 상태로 표시됩니다.
드롭다운 메뉴를 사용하여 Kustomer 상태를 CCAI Platform 상태에 매핑합니다.
저장 을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
매핑 구성 예시:
Kustomer 상태 1 → CCAI Platform 상태 A
Kustomer 상태 2 → CCAI Platform 상태 A
Kustomer 상태 3 → CCAI Platform 상태 B
Kustomer 상태 4 → CCAI Platform 상태 D
이 예에서 상담사는 Kustomer에서 상태 1 또는 2에 있을 때 CCAI Platform의 상태 A에 매핑됩니다. Kustomer에서 상태 3에 있으면 CCAI Platform의 상태 B에 매핑됩니다.
Kustomer에서 CCAI Platform으로의 단방향 동기화
단방향 동기화는 Kustomer에서 CCAI Platform으로 사용자 상태를 매핑합니다.
Kustomer와 CCAI Platform 모두에서 각 상담사에 대해 고유한 사용자를 만듭니다. 상담사가 사용자를 공유하지 않도록 합니다.
상담사는 동일한 이메일 주소를 사용하여 Kustomer CRM 내의 Kustomer와 CCAI Platform 상담사 어댑터에 모두 로그인해야 합니다. 이렇게 하면 동기화가 작동합니다.
상담사는 하나의 Kustomer 인스턴스 (탭, 컴퓨터 등)에만 로그인해야 합니다. 상담사가 여러 컴퓨터 또는 여러 탭에서 동일한 사용자 정보를 사용하여 Kustomer에 로그인하면 업데이트할 인스턴스를 알 수 없으므로 동기화가 작동하지 않습니다.
CCAI Platform 상태는 Kustomer CRM 페이지의 왼쪽 하단에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 변경할 수 있습니다.
양방향 동기화
상담사 상태 상속 기능을 사용하면 Kustomer와 CCAI Platform 전반에서 상담사 상태 관리를 간소화할 수 있습니다. 상담사가 Kustomer에서 상태를 업데이트할 때마다 CCAI Platform은 시스템에서 해당 상태의 매핑된 버전을 반영합니다.
사용자 상태가 상담사 상태와 매핑되도록 플랫폼에 표시되려면 Kustomer 계정 또는 플랫폼에서 구성해야 합니다. 구성 세부정보는 Kustomer 문서를 참고하세요.
팀 라우팅 및 외부 대기열 은 Kustomer 계정 또는 플랫폼에서 사용 설정되고 구성되어야 합니다. 이러한 섹션은 Kustomer 라우팅 프로필 > 일반 구성 에서 확인할 수 있습니다.
CCAI Platform 대기열에 연결되는 각 팀에는 CCAI Platform을 가리키는 Kustomer 외부 대기열이 있어야 합니다. 이렇게 하려면 외부 대기열 드롭다운에서 CCAI Platform을 선택합니다. 팀 라우팅을 사용 설정하고 외부 대기열을 선택하는 단계는 Kustomer 상담사에게 대화 라우팅 문서를 참고하세요.
상담사 상태가 CCAI Platform과 동기화되도록 하려면 상담사가 선택한 팀을 외부 대기열에 연결된 팀으로 설정해야 합니다. 여러 팀에 속해 있더라도 추가 팀에 외부 대기열을 사용 설정해도 이 동작에는 영향을 미치지 않으므로 상관없습니다.