샘플 고객센터 구성

이 빠른 시작에 따라 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하여 음성 채널 고객센터를 만드세요. 빠른 시작을 완료하면 실시간 통화를 결제 및 지원 상담사에게 라우팅할 수 있는 작동하는 고객센터가 마련됩니다. 상담사는 CCAI Platform UI에서 전화를 받을 수 있습니다.

시작하기 전에

  1. 계정 관리자에게 데모 CCAI Platform 인스턴스를 요청하고 프로젝트 이름과 ID를 제공합니다.

    계정 관리자가 CCAI Platform 고객센터 환경 프로비저닝을 지원합니다.

  2. 환경을 프로비저닝한 후 제공된 사용자 인증 정보를 사용하여 로그인할 수 있는지 확인합니다.

사용자 및 팀 만들기

다음 절차에서는 사용자 계정과 팀을 만들고 해당 팀에 사용자를 추가하는 방법을 보여줍니다.

조직의 실제 직원의 사용자 계정을 만들 수 있습니다. 또는 이러한 계정에 유효한 이메일 주소를 제공하는 한 테스트 사용자 계정을 만들 수 있습니다.

  1. 관리자로 CCAI Platform 고객센터의 URL에 로그인합니다. 자세한 내용은 시작하기 전에를 참조하세요.

  2. 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다.

    설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭하고 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다.

  3. + 사용자 추가를 클릭합니다.

  4. 다음 입력란을 작성하세요.

    • 이메일: 이메일을 수신할 수 있는 유효한 이메일 주소

    • 이름: 사용자의 이름

    • 성: 사용자의 성

    • 역할: 상담사 선택

  5. 추가를 클릭합니다.

    환경에 액세스하고 초기 비밀번호를 설정하라는 초대가 CCAI Platform에서 사용자에게 이메일로 전송됩니다. 사용자가 초대를 받지 못한 경우 이메일 스팸 폴더를 확인하도록 요청합니다.

  6. 위 단계를 세 번 반복하여 사용자 4명을 만듭니다.

  7. Billing Team라는 팀과 Support Team라는 팀 두 개를 만듭니다. 팀을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

    1. + 팀 추가를 클릭합니다.
    2. 팀 이름을 입력한 다음 추가를 클릭합니다.

  8. 팀 추가 디스플레이에 Support Team를 입력합니다.

이제 청구팀과 지원팀이라는 두 팀이 있습니다.

팀에 사용자 추가하기

팀에 사용자를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 Teams 목록으로 이동한 다음 Billing Team을 클릭합니다.

  2. 오른쪽 패널에서 + 상담사 추가를 클릭합니다.

  3. 상담사 2명을 선택하고 추가를 클릭합니다.

  4. 팀 목록에서 지원팀을 클릭합니다.

  5. 오른쪽 패널에서 + 상담사 추가를 클릭합니다.

  6. 상담사 2명을 선택한 다음 추가를 클릭합니다.

이제 각 팀에 상담사가 2명씩 있습니다.

IVR의 메뉴 구조 설정

대화형 음성 응답 (IVR) 시스템을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.

  2. IVR (대화형 음성 응답)에서 수정/보기를 클릭합니다.

  3. 메뉴 구조 제목 옆에 있는 연필 아이콘을 클릭합니다.

  4. 새 항목을 클릭하고 Support을 입력한 다음 Enter 키를 누릅니다.

  5. 새 항목을 클릭하고 Billing를 입력한 다음 완료를 클릭합니다.

이제 항목이 두 개인 메뉴 구조가 있습니다.

IVR의 메뉴 항목에 상담사 추가

상담사가 전화를 받을 수 있도록 지원 및 결제 메뉴 항목에 두 팀을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 지원 항목을 선택합니다.

  2. 채널 설정에서 상담사를 선택합니다.

  3. 상담사 할당을 클릭합니다.

  4. Cascade Group 1 상자에 Support Team를 입력합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

  6. 결제에 대해 1~5단계를 반복하여 결제팀을 결제 메뉴 항목에 인간 상담사로 추가합니다.

  7. 페이지를 새로고침하고 IVR 메뉴 항목에 파란색 상자의 숫자가 있는지 확인합니다. 발신자에게 표시되는 번호가 매겨진 옵션입니다.

이제 메뉴 항목 1과 2의 전화를 수신하도록 할당된 상담사 팀이 있습니다.

IVR 테스트

고객센터를 테스트하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 통화로 이동하여 전역 발신 전화번호를 기록합니다.

  2. 사용자 및 팀 만들기에서 만든 지원 상담사 중 한 명으로 CCAI Platform 포털에 로그인합니다. 초대 이메일에 전송된 안내를 따릅니다.

  3. 통화 어댑터에서 상태를 Available로 설정합니다. 메시지가 표시되면 마이크 액세스 및 브라우저 알림을 허용합니다.

  4. 별도의 전화선에서 1단계에서 기록한 글로벌 아웃바운드 번호를 다이얼합니다.

  5. 메시지가 표시되면 1를 눌러 지원을 받습니다.

  6. 지원팀의 상담사로서 통화 어댑터를 사용하여 전화를 받습니다.

  7. 선택사항: 결제에 대해 2~6단계를 반복합니다.

삭제

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  • 프로젝트의 모든 항목이 삭제됩니다. 이 튜토리얼의 기존 프로젝트를 사용한 경우 프로젝트를 삭제하면 프로젝트에서 수행한 다른 작업도 삭제됩니다.

  • 커스텀 프로젝트 ID가 손실됩니다. 이 프로젝트를 만들 때 앞으로 사용할 커스텀 프로젝트 ID를 만들었을 수 있습니다. appspot.com URL과 같이 프로젝트 ID를 사용하는 URL을 보존하려면 전체 프로젝트를 삭제하는 대신 프로젝트 내의 선택된 리소스만 삭제하세요.

프로젝트를 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Google Cloud 콘솔에서 리소스 관리 페이지로 이동합니다.

    리소스 관리 페이지로 이동

  2. 프로젝트 목록에서 삭제하려는 프로젝트를 선택한 후 삭제를 클릭합니다.

  3. 대화상자에서 프로젝트 ID를 입력한 다음 종료를 클릭하여 프로젝트를 삭제합니다.

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