Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 고객센터의 운영 시간과 큐별 특정 공휴일 시간을 구성할 수 있습니다. 휴일 시간을 사용하면 휴일 이름, 날짜, 시간을 완전히 제어하여 자체 휴일 집합을 만들고 관리할 수 있습니다. 폴더를 만들어 공휴일을 그룹화하면 공휴일 관리가 더욱 쉬워집니다.
권한
기본 권한 중 관리자 권한만 공휴일 생성 또는 수정을 허용합니다.
커스텀 역할은 지원 센터 세부정보 페이지에 대한 수정 권한을 부여받아 이 권한을 얻을 수도 있습니다.
폴더 및 공휴일 만들기
폴더를 사용하여 휴일 일정을 정리하고 관리할 수 있습니다. 예를 들어 '회사 공휴일'이라는 폴더에는 크리스마스, 추수감사절, 새해와 같이 회사에서 인정하는 모든 공휴일이 포함될 수 있습니다. 회사가 운영되는 특정 지역에서 지켜지는 공휴일의 경우 '지역 공휴일'이라는 다른 폴더를 사용할 수 있습니다.
폴더 추가하기
공휴일이 포함된 폴더를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 > 공휴일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
새 폴더를 만들려면 폴더 추가를 클릭합니다.
새 폴더의 이름을 입력한 다음 추가를 클릭합니다.
폴더 수정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 > 공휴일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
수정하려는 폴더에 대해 더보기를 클릭한 다음 폴더 수정을 클릭합니다.
수정 작업을 완료한 후 저장을 클릭합니다.
폴더 삭제
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 > 공휴일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
수정할 폴더에서 더보기를 클릭한 다음 폴더 삭제를 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
휴일 추가
공휴일을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 > 공휴일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
공휴일 추가를 클릭합니다.
공휴일 이름을 입력합니다(예: 설날). 최대 25자(영문 기준)
Date을 지정하는 방법에는 두 가지가 있습니다.기간을 선택합니다. 날짜를 입력합니다 (형식 MM/DD). 이 옵션은 매년 같은 날짜에 발생하는 이벤트에 유용합니다(예: 매년 7월 4일인 미국의 독립기념일).
조건부 날짜 선택: 이 옵션은 매년 날짜가 다르지만 11월의 네 번째 목요일인 미국 추수감사절과 같이 특정 패턴을 따르는 이벤트에 유용합니다.
조건부 날짜 선택을 선택하면 다음 세 가지 필수 필드가 표시됩니다.
지정할 요일을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
1주차부터 마지막까지 옵션이 있는 반복을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
지정할 월을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
기간 필드에 공휴일이 특정 기간에 발생하는 경우 시작 시간과 종료 시간을 입력합니다.
공휴일이 종일 일정인 경우 종일 체크박스를 선택합니다.
맞춤 메시지를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
언어 추가를 클릭합니다. 설정 > 지원 센터 세부정보 > 언어 및 메시지에서 사용 설정된 모든 언어에 대해 메시지를 만들 수 있습니다. 사용 설정되지 않은 언어로 메시지를 만들면 오류가 표시됩니다.
언어 필드에서 메시지 언어를 선택합니다.
음성 및 텍스트 채널에 대한 메시지를 추가합니다.
음성 메시지의 경우 텍스트 음성 변환을 사용하거나 녹음된 메시지의 오디오 파일을 업로드할 수 있습니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 만들려면 텍스트 음성 변환을 선택한 다음 텍스트 필드에 메시지를 입력합니다.
오디오 파일을 사용하려면 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 파일을 필드로 드래그하거나 찾아봅니다.
문자 메시지의 경우 텍스트 (웹, 모바일, SMS, WhatsApp) 필드에 메시지를 입력합니다.
추가를 클릭합니다.
공휴일에 대해 구성하려는 다른 언어에 대해서도 이 단계를 반복합니다.
휴일 수정
공휴일을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보 > 공휴일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
표에서 수정할 공휴일을 찾은 다음 작업을 클릭합니다.
휴일 수정을 선택합니다.
공휴일을 수정한 다음 저장을 클릭합니다.
근무 시간 외 착신전환 설정: 다른 번호로 착신전환
설정 > 통화로 이동합니다. 근무 시간 외 전환 사용 설정 전환 버튼을 클릭합니다.
IVR 통화 또는 모바일 및 웹 통화 시간 외 전환 섹션으로 이동합니다.
번호로 전달을 선택하고 전화를 전달할 전화번호를 입력합니다.
발신자 알림 설정을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
근무 시간 외 전환 설정 옵션에 대한 자세한 내용은 통화 및 채팅의 근무 시간 외 전환을 참고하세요.
휴일 구성요소
보고: 공휴일 중에 전환된 통화는 보고서에 표시되지 않습니다.
API: 공휴일 중에 통화가 전환되면 다음과 같은 API 응답을 사용할 수 있습니다. 근무 시간 외 음성메일, 전화번호 전환, 근무 시간 외 메시지 API의 전환 데이터는 다음 위치에서 확인할 수 있습니다.
https://{subdomain}.{domain}/manager/api/v1/calls
영업시간 설정
기본 운영 시간과 개별 설정을 구성할 수 있습니다. 개별 설정은 대기열, 채널, 언어, 시간대, 요일 또는 선택한 공휴일을 기준으로 구성할 수 있습니다.
선택한 대기열의 설정된 시간 외에 통화 또는 채팅이 시작된 후 해당 채팅 또는 통화에 발생하는 상황은 영업시간 외 전환 설정에 따라 달라집니다. 대기열이 24시간으로 설정되어 있지 않은 경우 근무 외 시간 전환을 사용 설정해야 합니다.
관리자는 다음을 구성할 수 있습니다.
일반 영업시간: 운영이 가능한 요일과 시간을 제어하는 전역 기본 구성입니다.
맞춤 작업: (선택사항) 대기열, 채널, 언어 또는 진입점 (모바일 또는 웹)에 따라 기본 설정을 재정의하는 설정입니다.
일반 영업시간 구성
일반 운영 시간 설정이 환경의 기본 설정으로 사용됩니다.
특정 진입점 또는 대기열의 시간이 다른 경우 다음 단계에 따라 새 맞춤 설정을 만드세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
수정 (연필) 아이콘을 클릭하여 일반 영업시간을 수정합니다.
올바른 시간대를 선택합니다. 시간대는 운영 시간 및 전환 설정에 사용됩니다.
지원 센터 운영 일을 선택합니다.
24시간 운영: 항상 영업하는 운영의 경우 작업이 항상 열려 있으므로 일일 시간 설정이 표시되지 않습니다.
평일/주말: 평일 시간이 일주일 내내 동일하고 주말 시간이 다른 작업에 사용됩니다. 평일의 시간대 설정 하나와 주말의 시간대 설정 하나를 구성할 수 있습니다.
S/M/T/W/T/F/S: 요일별로 영업시간이 다른 경우에 사용합니다. 매일 7시간 설정을 구성할 수 있습니다.
24시간 운영하지 않는 경우 각 요일의 시간을 입력합니다.
지원 센터가 문을 닫는 공휴일을 표시합니다. 선택한 공휴일에는 영업시간 외 전환 설정이 사용됩니다. 나열되지 않은 기타 공휴일의 경우 맞춤 시간 및 대기열 설정을 참고하세요.
적용을 클릭합니다.
맞춤 시간 및 대기열 설정
선택한 언어, CCAI 플랫폼 액세스에 사용된 진입점 또는 특정 대기열을 기반으로 하는 다른 모든 특정 시간의 경우 새 맞춤 운영 시간을 만들어야 합니다.
맞춤 영업시간 추가를 클릭합니다.
영업시간 설정을 이름 지정합니다 (내부용).
다음을 클릭합니다.
지원 센터 운영에 적합한 시간대를 선택합니다. 시간대는 영업시간 및 전환 설정에 사용됩니다.
영업일 및 영업시간 설정을 선택한 다음 요일별 영업시간을 선택합니다.
이 맞춤 영업시간 설정의 휴일 옆에 있는 체크박스를 선택합니다. 선택한 공휴일에는 근무 시간 외 전환 설정이 사용됩니다.
다음을 클릭합니다.
대기열별 맞춤 시간을 상속할 진입점을 선택합니다.
사용 가능한 채널(전화 또는 채팅) 중에서 선택합니다.
맞춤 영업시간과 연결된 언어를 선택합니다.
특정 대기열 또는 대기열 집합을 선택하려면 대기열 이름을 검색한 다음 할당을 클릭합니다.
할당된 진입점을 일괄 선택하고 삭제를 클릭하여 삭제할 수 있습니다.
개별 수정의 경우 삭제를 사용하여 단일 진입점을 삭제할 수 있습니다.
마침을 클릭하여 저장합니다.
대기열 수준의 근무 시간 외 IVR 설정
이 옵션을 사용하면 대기열이 운영 시간 외일 때 최종 사용자에게 표시되는 옵션을 설정할 수 있습니다.
대기열 수준에서 근무 외 시간 설정 및 메시지 구성
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
IVR 패널에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
설정을 수정할 대기열을 선택합니다.
Custom After Hour Message Deflection 섹션으로 이동하여 전환 버튼을 클릭합니다.
라디오 버튼을 사용하여 다음 옵션 중에서 선택합니다.
메시지: 메시지가 재생된 후 통화가 종료됩니다. 전환 버튼을 클릭하여 설정 > 통화에 설정된 기본 메시지를 사용하거나 맞춤 인사말을 클릭하여 사용으로 설정하고 텍스트 음성 변환 메시지를 입력하거나 오디오 녹음을 업로드합니다.
대기열로 전환: 대기열 이름을 검색한 다음 표시되는 옵션 목록에서 선택합니다.
전화번호: 영업시간이 지난 후 발신자를 설정된 전화번호로 리디렉션합니다. 통화 시간에 따라 추가 요금이 부과됩니다.
음성사서함: 이 대기열의 음성사서함을 사용 설정하고 이 대기열의 맞춤 음성사서함 인사말 옵션을 제공합니다.
영업시간 외 모바일 메시지 및 맞춤 옵션
구현에 관해서는 지원팀에 문의하세요.
맞춤 영업시간 외 설정 사용 설정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 지원 센터 세부정보로 이동합니다.
모바일 채널에 영업시간 외 메시지 표시 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
기본 메시지를 설정하려면 모바일 및 웹 SDK 채널 메시지 맞춤설정에서 자세한 내용과 예를 참고하세요.
대기열 수준에서 근무 외 시간 설정 및 메시지 구성
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
모바일 패널에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
설정을 수정할 대기열을 선택합니다.
Custom After Hour Message Deflection Options Mobile 섹션으로 이동하여 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정합니다.
라디오 버튼을 사용하여 대기열로 전환 또는 전환 옵션을 선택합니다.
대기열로 전환: 대기열 이름을 검색한 다음 표시되는 옵션 목록에서 선택합니다.
전환 옵션: 근무 시간 외에 대기열에 액세스할 때 최종 사용자에게 표시할 채널 옆의 체크박스를 선택합니다.
토글 근무 시간 외 전환 메시지 표시를 클릭하여 사용 설정합니다.
언어 및 메시지에 설정된 전역 근무 시간 외 메시지를 사용하거나 근무 시간 외 맞춤 메시지 사용을 선택하고 표시할 메시지를 입력하여 맞춤 메시지를 설정합니다.
Set Custom After Hour Options(맞춤 야간 옵션 설정)을 클릭합니다.
운영 시간 대기열 계층 구조
리프 대기열이 열려 있거나 리프 대기열에 맞춤 시간 외 전환이 선택된 경우 옵션이 상위 수준에서 제공되며, 구성된 내용에 따라 전환이 맞춤 옵션 또는 전역 옵션을 따릅니다. 모든 하위 대기열과 상위 대기열이 닫히면 상위 대기열의 근무 시간 외 전환이 따릅니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
상위 대기열이 닫혀 있고 리프 대기열 1이 열려 있으며 리프 대기열 2가 닫혀 있으면 상위 대기열 시간 외 전환이 무시되고 리프 대기열 옵션이 제공됩니다. 열린 리프 대기열 옵션을 선택하면 상호작용이 상담사에게 라우팅됩니다. 폐쇄된 리프 대기열이 선택되면 구성된 내용에 따라 전역 시간 외 전환 또는 대기열 전환이 적용됩니다.
상위 대기열이 닫히고 시간 외 전환이 사용 설정된 후 대기열 수준이 없는 모든 리프 대기열이 닫히면 상위 대기열 시간 외 전환이 따릅니다.
상위 대기열이 닫혀 있고 모든 리프 대기열이 닫혀 있으며 자체 근무 외 전환이 있는 경우 상위 대기열 근무 외 전환은 무시되고 선택된 대기열 옵션의 근무 외 전환에 따라 옵션이 표시됩니다.
상위 대기열이 열려 있고 모든 리프 대기열이 대기열 수준의 근무 시간 외 전환 없이 닫혀 있으면 상호작용은 상위 수준의 근무 시간 외 전환을 따릅니다.
상위 대기열이 열려 있고 일부 하위 대기열이 열려 있으면 모든 대기열 옵션이 제공되며, 열린 옵션은 상담사에게 라우팅되고 닫힌 대기열은 전역 또는 대기열 수준이 구성되었는지 여부에 관계없이 근무 시간 외 전환을 따릅니다.