音声チャネルのサポート センターを移行する

このページでは、既存の音声チャネル サポート センターから Contact Center AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）に基づくコンタクト センターへの移行の概要について説明します。

このページの手順は、CRM が統合されたサポート センターが機能していることを前提としています。

始める前に

CCAI プラットフォームについてよくわからない場合は、サンプルのコンタクト センターを作成するをご覧ください。

新しい CCAI プラットフォーム コンタクト センターをテストするには、新しい電話番号が必要です。CCAI Platform コンタクト センターに必要な電話番号の数を事前に決定し、アカウント マネージャーに連絡してリクエストします。

基本情報を入力する

コンタクト センターの基本情報を入力する手順は次のとおりです。

  1. サポート センターのメールアドレスと名前を入力する手順は次のとおりです。

    1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [サポート センターの詳細] に移動します。

    2. [全般] セクションに移動します。

    3. [サポート センター名] フィールドに、コンタクト センターの名前を入力します。これはレポートに表示されます。

    4. [表示名] フィールドに、コンタクト センターの表示名を入力します。これはエンドユーザーに表示されます。

    5. [サポートメールアドレス] フィールドに、コンタクト センターの管理者のメールアドレスを入力します。サポート メールを転送するアドレスとして使用されます。

  2. タイムゾーン、営業時間、休業日を入力します。

    詳しくは、営業時間の設定をご覧ください。

管理オペレーションを設定する

CCAI プラットフォームには、運用管理用の機能が用意されています。

運用管理の設定を整えます。

  1. サポート センターの運用管理の設定を指定します。

  2. 業務に必要なカスタム エージェント ステータスを作成します。

  3. SLA や目標集荷時間などの目標指標を設定します。

  4. 通話の転送方法を決定します。

チームを設定する

このタスクでは、既存のサポート センターのチームと並行するチームを作成します。

チームを追加して構成しますが、チームにユーザーを追加しません。次のセクションのユーザーをアップロードするで、ユーザーを一括アップロードします。

チームを設定する手順は次のとおりです。

  1. ユーザーとエージェントの構成を確認します。

  2. 既存のサポート センターのチームごとに、チームと必要に応じてサブチームを作成します。

ユーザーをアップロードする

既存のサポート センターから CCAI プラットフォームのコンタクト センターに多くのユーザーを移行するには、ユーザーの一括管理プロセスを使用します。

これにより、すべてのユーザーに関する情報を CSV ファイルに入力し、1 回の操作で CCAI プラットフォームにアップロードできます。

ユーザーを一括でアップロードする手順は次のとおりです。

  1. 既存のロールに最も適した CCAI Platform ロールを特定します。

    手順については、ユーザーとエージェントの構成をご覧ください。

    必要に応じて、カスタムロールを作成できます。カスタムロールと権限をご覧ください。

  2. テンプレートとして使用できる CSV ファイルをダウンロードし、編集してアップロードし、ユーザーを作成します。

    手順については、ユーザーの一括管理をご覧ください。

IVR を作成して CRM を統合する

エージェントとチームを追加したら、インタラクティブ音声レスポンス（IVR）のキューを設定し、エージェントに割り当てる必要があります。キューが機能したら、CCAI Platform を CRM と統合します。

  1. IVR 通話のキューを設定します。

    IVR: キューメニューを追加、編集するをご覧ください。

  2. エージェントをキューに割り当てます。

    エージェントをチャネルとキュー（IVR、モバイル、ウェブ）に設定して割り当てるをご覧ください。

  3. IVR キュー メニューをテストします。

  4. CRM を統合します。

    CRM ドキュメントを表示
    Salesforce Salesforce
    Salesforce インストール ガイド
    Salesforce ステータス アプリの設定 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk アプリのインストール ガイド
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    カスタム CRM カスタム CRM

  5. CRM 統合をテストします。

サポート センターの電話番号を移行する

IVR の設定とテストが完了したら、お客様からのライブ通話を受けられるようになります。

電話通信オプションに応じて、新しい CCAI プラットフォーム コンタクト センターと既存のサポート センターの両方でトラフィックを処理することを検討してください。エージェントが新しいシステムに慣れるまでの間、両方のシステムを使用します。

サポート センターの電話番号を移行する手順は次のとおりです。

  1. 番号移行に関する情報を確認します。

    国内の電話番号の移行プロセスを参照してください。

  2. アカウント マネージャーと現在の電話プロバイダに連絡して、電話番号の移行手続きを行います。

次のステップ