サンプルのコンタクト センターを構成する

このクイックスタートでは、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を使用して音声チャンネルのコンタクト センターを作成します。クイックスタートを完了すると、ライブ通話を請求エージェントとサポート エージェントに転送できるコンタクト センターが完成します。エージェントは、CCAI プラットフォームの UI で通話に応答できます。

始める前に

  1. アカウント マネージャーにデモ用の CCAI プラットフォーム インスタンスをリクエストし、プロジェクト名と ID を伝えます。

    アカウント マネージャーが、CCAI プラットフォームのコンタクト センター環境のプロビジョニングをサポートします。

  2. 環境をプロビジョニングしたら、提供された認証情報を使用してログインできることを確認します。

ユーザーとチームを作成する

次の手順では、ユーザー アカウントとチームを作成し、それらのチームにユーザーを追加する方法について説明します。

組織内の実際の従業員のユーザー アカウントを作成できます。 または、これらのアカウントに有効なメールアドレスを指定すれば、テストユーザー アカウントを作成することもできます。

  1. 管理者として、CCAI プラットフォームのコンタクト センターの URL にログインします。詳細については、始める前にをご覧ください。

  2. [設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。

    [設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [ユーザー & チーム] をクリックします。

  3. [+ ユーザーを追加] をクリックします。

  4. 次のフィールドに値を入力します。

    • メール: メールを受信できる有効なメールアドレス

    • 名: ユーザーの名

    • 姓: ユーザーの姓

    • ロール: [エージェント] を選択します。

  5. [追加] をクリックします。

    環境にアクセスして最初のパスワードを設定するための招待状が、CCAI プラットフォームからユーザーにメールで送信されます。招待状が届かない場合は、メールの迷惑メールフォルダを確認するようユーザーに依頼してください。

  6. 上記の手順を 3 回繰り返して、4 人のユーザーを作成します。

  7. Billing Team と Support Team という 2 つのチームを作成します。チームを作成する手順は次のとおりです。

    1. [**+ チームを追加**] をクリックします。
    2. チーム名を入力し、[追加] をクリックします。

  8. [チームを追加] 画面で、「Support Team」と入力します。

これで、請求チームとサポートチームの 2 つのチームが作成されました。

ユーザーをチームに追加する

ユーザーをチームに追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[チーム] リストに移動し、[Billing Team] をクリックします。

  2. 右側のパネルで、[+ エージェントを追加] をクリックします。

  3. 2 人のエージェントを選択し、[追加] をクリックします。

  4. [チーム] リストで、[Support Team] をクリックします。

  5. 右側のパネルで、[+ エージェントを追加] をクリックします。

  6. 2 人のエージェントを選択し、[追加] をクリックします。

これで、各チームに 2 人のエージェントが追加されました。

IVR のメニュー構造を設定する

インタラクティブ音声レスポンス（IVR）システムを作成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] で、[編集/表示] をクリックします。

  3. [メニュー構造] 見出しの横にある鉛筆アイコンをクリックします。

  4. [新しい項目] をクリックし、「Support」と入力して Enter キーを押します。

  5. [新しい項目] をクリックし、「Billing」と入力して [完了] をクリックします。

これで、2 つの項目を含むメニュー構造が作成されました。

IVR のメニュー項目にエージェントを追加する

エージェントが通話を受信できるように、2 つのチームを [Support] メニュー項目と [Billing] メニュー項目に追加する手順は次のとおりです。

  1. [Support] 項目を選択します。

  2. [**チャンネル設定**] で、[**ヒューマン エージェント**] を選択します。

  3. [ヒューマン エージェントを割り当てる] をクリックします。

  4. [カスケード グループ 1] ボックスに「Support Team」と入力します。

  5. [保存] をクリックします。

  6. [Billing] について手順 1 ～ 5 を繰り返し、請求チームをヒューマン エージェントとして [Billing] メニュー項目に追加します。

  7. ページを更新し、IVR メニュー項目の青いボックスに番号が表示されていることを確認します。これらは、発信者に提示される番号付きのオプションです。

これで、メニュー項目 1 と 2 の通話を受信するエージェントのチームが割り当てられました。

IVR をテストする

コンタクト センターをテストする手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [通話] に移動し、[グローバル アウトバウンド電話番号] を記録します。

  2. ユーザーとチームを作成するで作成したサポート エージェントの 1 人として、CCAI プラットフォーム ポータルにログインします。招待メールに記載されている手順を行います。

  3. 通話アダプターで、ステータスを [対応可能] に設定します。メッセージが表示されたら、マイクへのアクセスとブラウザ通知を許可します。

  4. 別の電話回線で、ステップ 1 で記録したグローバル アウトバウンド番号に発信します。

  5. メッセージが表示されたら、サポートの場合は 1 を押します。

  6. サポートチームのエージェントとして、通話アダプターを使用して通話に応答します。

  7. 省略可: 請求について手順 2 ～ 6 を繰り返します。

クリーンアップ

このページで使用したリソースについて、 アカウントに課金されないようにするには、プロジェクトを削除します。 Google Cloud

  • プロジェクト内のすべての要素が削除されます。このチュートリアルで既存のプロジェクトを使用した場合、それを削除すると、そのプロジェクトで行った他の作業もすべて削除されます。

  • カスタム プロジェクト ID が失われます。このプロジェクトを作成したときに、将来使用するカスタム プロジェクト ID を作成した可能性があります。appspot.com URL など、プロジェクト ID を使用する URL を保持するには、プロジェクト全体を削除するのではなく、プロジェクト内の選択したリソースを削除します。

プロジェクトの削除方法は次のとおりです。

  1. コンソールで [リソースの管理] ページに移動します。 Google Cloud

    [リソースの管理] ページに移動

  2. プロジェクト リストで、削除するプロジェクトを選択し、[削除] をクリックします。

  3. ダイアログでプロジェクト ID を入力し、[シャットダウン] をクリックしてプロジェクトを削除します。

次のステップ