サンプルのコンタクト センターを構成する

このクイックスタートでは、Contact Center AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を使用して音声チャネルのコンタクト センターを作成します。クイックスタートを完了すると、ライブ通話を請求とサポートのエージェントに転送できるコンタクト センターが作成されます。エージェントは CCAI Platform UI で通話に応答できます。

始める前に

  1. アカウント マネージャーにデモ CCAI プラットフォーム インスタンスをリクエストし、プロジェクト名と ID を提供します。

    アカウント マネージャーが、CCAI プラットフォームのコンタクト センター環境のプロビジョニングを支援します。

  2. 環境をプロビジョニングしたら、提供された認証情報を使用してログインできることを確認します。

ユーザーとチームを作成する

次の手順では、ユーザー アカウントとチームを作成し、ユーザーをチームに追加する方法について説明します。

組織内の実際の従業員のユーザー アカウントを作成できます。また、これらのアカウントに有効なメールアドレスを指定すれば、テストユーザー アカウントを作成することもできます。

  1. CCAI プラットフォーム コンタクト センターの URL に管理者としてログインします。詳細については、始める前にをご覧ください。

  2. [設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。

    [設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。

  3. [+ ユーザーを追加] をクリックします。

  4. 次のフィールドに値を入力します。

    • メール: メールを受信できる有効なメールアドレス

    • 名: ユーザーの名

    • 姓: ユーザーの姓

    • ロール: [エージェント] を選択します。

  5. [追加] をクリックします。

    環境にアクセスして初期パスワードを設定するための招待状が、CCAI プラットフォームからユーザーにメールで送信されます。招待メールが届かない場合は、メールの迷惑メールフォルダを確認するようユーザーに依頼します。

  6. 上記の手順を 3 回繰り返して、4 人のユーザーを作成します。

  7. Billing Team と Support Team という 2 つのチームを作成します。チームを作成する手順は次のとおりです。

    1. [+ チームを追加] をクリックします。
    2. チーム名を入力し、[追加] をクリックします。

  8. [チームを追加] 画面で「Support Team」と入力します。

これで、請求チームとサポートチームの 2 つのチームができました。

ユーザーをチームに追加する

チームにユーザーを追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Teams] リストに移動し、[Billing Team] をクリックします。

  2. 右側のパネルで [+ エージェントを追加] をクリックします。

  3. 2 つのエージェントを選択して [追加] をクリックします。

  4. [チーム] リストで、[サポートチーム] をクリックします。

  5. 右側のパネルで [+ エージェントを追加] をクリックします。

  6. エージェントを 2 人選択し、[追加] をクリックします。

これで、各チームに 2 人のエージェントが配置されました。

IVR のメニュー構造を設定する

音声自動応答（IVR）システムを作成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] に移動します。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] で、[編集/表示] をクリックします。

  3. [メニュー構造] 見出しの横にある鉛筆アイコンをクリックします。

  4. [新しい項目] をクリックし、「Support」と入力して Enter キーを押します。

  5. [新しいアイテム] をクリックし、Billing と入力して [完了] をクリックします。

これで、2 つの項目を含むメニュー構造が作成されました。

IVR のメニュー項目にエージェントを追加する

エージェントが電話を受けられるように、2 つのチームを [サポート] と [請求] のメニュー項目に追加する手順は次のとおりです。

  1. [サポート] 項目を選択します。

  2. [Channel Settings] で [Human Agents] を選択します。

  3. [人間のエージェントを割り当てる] をクリックします。

  4. [Cascade Group 1] ボックスに「Support Team」と入力します。

  5. [保存] をクリックします。

  6. 手順 1 ～ 5 を Billing で繰り返し、Billing Team を Billing メニュー項目に人間のエージェントとして追加します。

  7. ページを更新し、IVR メニュー項目に青いボックスで囲まれた番号が表示されていることを確認します。これらは、発信者に提示される番号付きのオプションです。

これで、メニュー アイテム 1 と 2 の電話を受けるエージェントのチームが割り当てられました。

IVR をテストする

コンタクト センターをテストするには、次の手順を行います。

  1. [設定] > [通話] に移動し、グローバル発信電話番号を記録します。

  2. ユーザーとチームを作成するで作成したサポート エージェントのいずれかとして CCAI プラットフォーム ポータルにログインします。招待メールに記載されている手順に沿って操作します。

  3. 通話アダプタで、ステータスを [対応可能] に設定します。メッセージが表示されたら、マイクへのアクセスとブラウザの通知を許可します。

  4. 別の電話回線で、ステップ 1 で記録したグローバル発信番号にダイヤルします。

  5. プロンプトが表示されたら、1 キーを押してサポートを選択します。

  6. サポートチームのエージェントとして、通話アダプターを使用して電話に応答します。

  7. 省略可: 課金について手順 2 ～ 6 を繰り返します。

クリーンアップ

このページで使用したリソースについて、 Google Cloud アカウントに課金されないようにするには、プロジェクトを削除します。

  • プロジェクト内のすべてのものが削除されます。このチュートリアルで既存のプロジェクトを使用した場合、それを削除すると、そのプロジェクトで行った他の作業もすべて削除されます。

  • カスタム プロジェクト ID が失われます。このプロジェクトを作成したときに、将来使用するカスタム プロジェクト ID を作成した可能性があります。appspot.com URL など、プロジェクト ID を使用する URL を保持するには、プロジェクト全体を削除するのではなく、プロジェクト内の選択したリソースを削除します。

プロジェクトを削除する手順は次のとおりです。

  1. Google Cloud コンソールで [リソースの管理] ページに移動します。

    [リソースの管理] ページに移動

  2. プロジェクト リストで、削除するプロジェクトを選択し、[削除] をクリックします。

  3. ダイアログにプロジェクト ID を入力し、[シャットダウン] をクリックしてプロジェクトを削除します。

次のステップ