IVR チャネルのキューメニューを設定すると、顧客のカスタマー ジャーニーやエージェントの割り当てを調整でき、数百もの構成が可能になります。構成の最初のステップは、キューまたはサブキューの構造を構築し、それぞれに名前を付けることです。キューメニューは、特定のエージェント グループへの転送、メッセージ、他のキュー、電話番号、ボイスメールへの転送に設定できます。また、特定のカスタマイズのために、キューレベルで多くの機能を適用できます。
次の手順を完了したら、エージェントを有効にします。
詳細とヒント
キーパッドの数字の数により、最上位のキューメニューは 9 つまでです。
9 つ以上のキューが必要な場合は、最上位のキュー内にキューをネストします。
環境に割り当てられたすべての番号は、直接アクセス ポイント（DAP）として割り当てられていない限り、デフォルトでキューの先頭に設定されます。
複数の言語を使用している場合、番号はデフォルトで言語選択メッセージに設定されます。言語が選択されると、選択した言語のメニュー構造の先頭に転送されます。
キューの先頭に転送される番号に電話をかけた発信者からキューを非表示にする場合は、メニュー設定で [メニューから選択を非表示] オプションを [非表示] に切り替えます。
発信者が利用できないチームまたはグループに内部転送する場合は、キューを 1 つ作成し、発信者からオプションを非表示にして、エージェントが転送先を選択できるサブキューをすべて作成します。
キューを設定すると、発信者が選択する必要がある番号が表示されます。オプションの横に番号がない場合、キューは非表示になっています。
この例では、最初のオプションは 3 を押して選択できます。「非表示の VIP」メニューは、押すオプションとして使用できません。非表示のキューには、直接アクセス ポイント （DAP）を使用してアクセスできます。
管理者の構成
[設定] > [キュー] に移動します。
[オン] に切り替えて、IVR チャネルを有効にします。顧客がサポート番号に電話をかけているときに [オフ] に切り替えると、発信者には「申し訳ございませんが、現在この番号はご利用いただけません」というメッセージが流れ、通話が切断されます。
キューメニューを追加、編集する
キーボードを使用して、テキスト エディタと同じようにメニューの構造を構築、編集できます。
[編集 / 表示] をクリックして、そのチャネル内のキューメニューの編集セクションに移動します。
[編集] をクリックして、[IVR メニュー構造] ページでキューを追加、編集します。
[新しいアイテム] 行をクリックして、最初のキューメニュー名を入力します。キュー名が顧客に再生されるのは、キュー オプションの読み上げにテキスト読み上げが使用されている場合のみです。
Return/Enter キーを押して、新しいキューメニューを作成します。
Return/Enter + Tab キーを押して、サブキューを作成します。
Tab キーを押して 1 つ上のレベルに戻る場合は、Shift + Tab キーを押します。
モバイル キューまたはウェブ キューが設定されている場合は、編集画面の上部にある [キューをコピー元からコピー] をクリックしてコピーできます。
キュー名の横にある [x] をクリックして、キュー オプションを削除します。
グリッドをクリックして、リスト内のキュー オプションを上下に移動します。
[完了] をクリックして、新しいキューメニューを保存します。
キューへの転送を許可する
この設定では、キューへの転送を有効または無効にできます（キューレベルの構成）。デフォルトでは、この設定はオンになっています。
[キューへの転送を許可] がオフになっている場合、特定キューはエージェント アダプタの [キュー転送] メニューに表示されません。
キューメニュー名は左側のパネルに表示されます。キューの名前の横をクリックして、編集するキューを選択 します。
設定パネルで、[キューへの転送を許可] を [オン] に切り替えます。
キュー転送の権限が保存されます。