Freshdesk

コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）は、Freshdesk CRM Customer Engagement Center と統合できます。

• シームレスなリアルタイム データ交換による CRM レコードの自動更新により、エージェントの処理時間と通話後の作業が大幅に削減されます。

• 通話記録、チャットの文字起こし、ユーザーがアップロードしたメディア ファイル、パススルー カスタムデータ。

• CCAI プラットフォーム ポータルにログインすると、CCAI プラットフォーム エージェントの通話アダプターとチャット アダプターを使用できます。これには、IVR 通話とモバイル通話の SmartActions 機能のサポート、ユーザー認証、スクリーンショット、並列 SMS メッセージング、リアルタイムのマルチメディア共有などの機能が含まれます。

利用できる機能

機能	可用性
SmartActions	サポート対象
カスタム フィールド マッピング	今後の機能
IVR による CSAT	サポート対象
カスタム コールバック番号	サポート対象
ユーザー セグメント DAP	サポート対象
API DAP（基本認証）	サポート対象
API バッチ処理	計画なし
カスタム連絡先フィールドのマッチング	まだサポートされていません
Click-to-Call	CRM の制限によりサポートできません
デフォルトの管理者ユーザー	サポート対象
柔軟な発信通話	サポート対象
予備のアカウント検索	CRM の制限によりサポートできません
IVR API 検索	まだサポートされていません
チャットの文字起こし添付ファイル	サポート対象

Freshdesk API キーを取得する

このセクションでは、必要なサブドメイン情報を確認して CCAI プラットフォーム ポータルのデベロッパー設定に追加することで、CCAI プラットフォームと Freshdesk の初期接続を設定する方法について説明します。

前提条件

• Freshdesk で管理者権限を持つアカウント

1. 管理者権限を持つアカウントを使用して Freshdesk にログインします。

2. 右上のプロフィール写真をクリックし、プルダウンから [プロフィール設定] を選択します。

3. [プロフィール設定] 画面の近くに [自分の API キー] フィールドが表示されます。

4. API キーをコピーします。

Freshdesk の CCAI プラットフォーム構成

このセクションでは、CCAI プラットフォームでの Freshdesk の構成について説明します。

前提条件

• Freshdesk の API キー

• デベロッパー設定にアクセスするために、CCAI プラットフォーム ポータルで管理者ロールが割り当てられているユーザー

設定手順

1. CCAI プラットフォーム ポータルにログインし、[設定] > [デベロッパー設定]

   [CRM] に移動します。

2. [エージェント プラットフォーム] として [Freshdesk] を選択します。

3. Freshdesk サブドメイン フィールドに、Freshdesk CRM のサブドメイン（subdomain.freshdesk.com など）を入力します。

4. [API キーフィールド] に Freshdesk の API キーを貼り付けます。

5. [電話番号の形式] プルダウンを使用して、電話番号の検索に使用する形式と、Freshdesk レコードでの電話番号の形式を選択します。使用できるオプションは次のとおりです。

   自動: 作成: [phone]、検索: *222*333*4444

   E.164: [phone]

   米国ローカル: 2223334444

   米国ローカル標準: [phone]

   国際: [phone]

6. [セッション メタデータ ファイルを CRM レコードに添付する] オプションを選択して、セッション メタデータ ファイルを Freshdesk のレコードの一部として含めます。

7. セッション メタデータ ファイルには、セッションに関する詳細情報が含まれており、セッション終了後約 15 分後に JSON ファイルとして送信されます。

8. 詳細については、セッション メタデータ ファイルをご覧ください。

9. [保存] をクリックします。