Freshdesk

コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）は、Freshdesk CRM Customer Engagement Center と統合できます。

• シームレスなリアルタイム データ交換による CRM レコードの自動更新により、エージェントの対応時間と通話後の作業時間を大幅に短縮できます。

• 通話記録、チャットの文字起こし、消費者がアップロードしたメディア ファイル、パススルー カスタムデータ。

• CCAI プラットフォーム エージェントの通話アダプタとチャット アダプタは、CCAI プラットフォーム ポータルにログインすると利用できます。これには、IVR とモバイル通話のスマート アクション機能のサポート、ユーザー認証、スクリーンショット、並列 SMS メッセージング、リアルタイムのマルチメディア共有などの機能が含まれます。

利用できる機能

機能	可用性
SmartActions	サポート対象
カスタム フィールドのマッピング	今後の機能
CSAT by IVR（IVR による CSAT）	サポート対象
カスタム コールバック番号	サポート対象
ユーザー セグメント DAP	サポート対象
API DAP（基本認証）	サポート対象
API バッチ処理	計画なし
カスタム連絡先フィールドのマッチング	まだサポートされていません
Click-to-Call	CRM の制限によりサポートできない
デフォルトの管理者ユーザー	サポート対象
柔軟な発信通話	サポート対象
予備のアカウントの検索	CRM の制限によりサポートできない
IVR API 検索	まだサポートされていません
チャットの文字起こしの添付ファイル	サポート対象

Freshdesk API キーを取得する

このセクションでは、必要なサブドメイン情報を見つけて CCAI プラットフォーム ポータルのデベロッパー設定に追加することで、CCAI プラットフォームと Freshdesk 間の初期接続を設定する方法について説明します。

前提条件

• Freshdesk の管理者権限を持つアカウント

1. 管理者権限を持つアカウントを使用して Freshdesk にログインします。

2. 右上のプロフィール写真をクリックし、プルダウンから [プロフィール設定] を選択します。

3. [プロフィール設定] 画面の近くに [API キー] フィールドが表示されます。

4. API キーをコピーします。

Freshdesk の CCAI プラットフォーム構成

このセクションでは、CCAI Platform での Freshdesk の構成に関するガイダンスを提供します。

前提条件

• Freshdesk の API キー

• CCAI プラットフォーム ポータルで管理者ロールが割り当てられているユーザーが、デベロッパー設定にアクセスできる

設定手順

1. CCAI Platform ポータルにログインし、[設定] > [デベロッパー設定] に移動します。

   CRM。

2. [エージェント プラットフォーム] として [Freshdesk] を選択します。

3. [Freshdesk サブドメイン] フィールドに、Freshdesk CRM のサブドメイン（subdomain.freshdesk.com など）を入力します。

4. Freshdesk の API キーを [API Key] フィールドに貼り付けます。

5. [電話番号の形式] プルダウンを使用して、電話番号の検索に使用する形式と、Freshdesk レコードで電話番号をどのように書式設定するかを選択します。使用できるオプションは次のとおりです。

   自動: 作成: [phone]、検索: *222*333*4444

   E.164: [phone]

   米国国内: 2223334444

   米国の国内標準: [phone]

   国際電話: [phone]

6. [セッション メタデータ ファイルを CRM レコードに添付する] オプションを選択すると、セッション メタデータ ファイルが Freshdesk のレコードの一部として含まれます。

7. セッション メタデータ ファイルには、セッションに関する詳細情報が含まれており、セッション終了後約 15 分後に JSON ファイルとして送信されます。

8. 詳しくは、セッション メタデータ ファイルをご覧ください。

9. [保存] をクリックします。