料金と実装については、サポートにお問い合わせください。
SMS メッセージは、テキスト メッセージを使用して顧客とチャットする方法です。SMS は「いつでもどこでも」利用できるため、通常、他のコミュニケーション チャネルよりもエンゲージメント率が高くなります。
SMS メッセージングでは、次のことが可能です。
消費者にシームレスなテキスト メッセージ エクスペリエンスを提供します。
複数の言語でチャットできます。
消費者から画像や動画を受け取ります。
アウトバウンド SMS を使用して、お客様に積極的にアプローチします。
消費者を適切なエージェントに転送する柔軟なキューを作成します。
エージェント間でチャットを転送します。
さまざまなビジネスラインに対応する複数の SMS サポート電話番号を実装します。
消費者のエクスペリエンス
SMS でサポートを受けるのは、他のテキスト メッセージのやり取りと同じです。
お客様が、SMS サポートの電話番号またはショートコードにテキスト メッセージを送信します。
消費者は、消費者プライバシー法で定められた要件を満たすオプトイン メッセージを受け取ります。
SMS キューに複数のメニュー オプションがある場合、コンシューマーはナビゲーション手順を受け取ります。
キューに割り当てられたエージェントがユーザーに返信します。
エージェント エクスペリエンス
SMS チャットは、モバイル チャットやウェブ チャットと同じコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）アダプターのエージェントによって処理されます。エージェントの視点から見ると、エクスペリエンスは似ていますが、消費者のプライバシーに関連する大きな違いがあります。
エージェントの統計情報
SMS の統計情報は、次の指標に含まれます。
グループの統計情報:
統計情報
チームの平均
個々の統計情報:
Chats answered（応答したチャット）
平均時間
SMS チャットの設定
SMS チャットを設定するには、SMS 用に有効化された電話番号が必要です。SMS 用の電話番号が有効になっていない場合は、SMS 用の電話番号の有効化をご覧ください。
チャット設定
SMS のチャット設定を構成する手順は次のとおりです。
SMS チャットをオンにします。
SMS の有効期限とタイムアウトの設定を構成します。
SMS コマンドを構成します。
SMS の電話番号を追加するには、SMS の電話番号の有効化をご覧ください。
詳しくは、SMS チャットの設定をご覧ください。
キューの設定
SMS チャットの場合は、キューを構成する必要があります。
SMS のキューを構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [キュー] > [SMS] をクリックします。
キューレベルの設定を構成するには、次の操作を行います。
不要な SMS キューを非表示にします。
タイムアウトと有効期限の設定を指定します。
システム メッセージを構成します。
メニューのキーワードを追加します。
SMS 番号をキューに割り当てます。
エージェントとチームを SMS キューに割り当てます。
詳細については、SMS メッセージとキューの設定をご覧ください。
SMS 機能
次のマトリックスを使用して、プラットフォームの SMS 機能のすべての機能の概要を確認します。
| Blended SMS | アウトバウンド SMS API（セッション ベースとセッションレス） | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 待ち時間 SMS | 通話中の SMS | SMS チャンネル | セッション前の SMS の回避 | Outbound SMS API | セッションレス SMS API | |
| プラットフォームが事前定義されたメッセージを送信する | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| エージェントはカスタム メッセージを送信できる | ✔ | ✔ | ||||
| エージェントは事前定義されたメッセージを送信できる | ✔ | ✔ | ||||
| 有効な IVR 通話が必要です | ✔ | ✔ | ||||
| IVR で始まり、SMS に切り替わる | ✔ | |||||
| EWT しきい値の設定 | ✔ | ✔ | ||||
| アクティブなセッションに関連付けられている | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
CRM の更新
受信 SMS チャットが接続された場合、または送信 SMS チャットが正常に送信された場合、顧客の電話番号に基づいて CRM レコードが作成または更新されます。
電話番号が CRM に存在しない場合は、新しい連絡先が作成されます。
電話番号が CRM に存在し、単一の連絡先に関連付けられている場合、CRM レコードが更新されます。
電話番号が複数の連絡先に関連付けられている場合、エージェントは既存の連絡先を選択するか、新しい連絡先を作成するよう求められます。
次の情報が CRM レコードに投稿されます。
チャット ID、言語、キュー
転送が開始、失敗、終了した
チャットを終了しました
お客様から送信された写真と動画
チャットの文字起こしには、お客様、エージェント、システムから送信されたすべての SMS メッセージ（キュー選択メッセージや挨拶メッセージなど）が含まれます。
モニタリング
チャットデータは、次のモニタリング ページで確認できます。
[Agents] > [Assigned Channel] = [Chats]:
このモニタリング ページには、すべてのチャット チャネルからの集計されたリアルタイム データが表示されます。
[Chats] > [Ongoing Chats]、[Future Chats]、[Previous Chats]:
[キュー] 列でチャット チャネルを特定します。
[開始タイプ] 列には、チャットが手動応答、自動応答、アウトバウンドのいずれであるかが示されます。
[キュー] > [チャット]:
[キュー名] 列には、チャット チャネルが表示されます。
[Type Breakdown] 列には、チャットの種類が表示されます。
レポート
次のレポートで SMS チャットのデータを確認できます。
[ユーザーとチーム] > [チャット レポート]
[Calls & Chats] > [Chat Report]
[キュー] > [チャット レポート]
SMS チャットのデータは、パフォーマンス指標レポートと個々のチャット履歴レポートの両方で確認できます。
パフォーマンス指標: [Type Breakdown]（タイプ別の内訳）列には、[Total SMS]（SMS の合計数）、[Total Incoming SMS]（受信 SMS の合計数）、[Total Outbound SMS]（送信 SMS の合計数）が表示されます。
個々のチャット履歴: [Type] 列で SMS とアウトバウンド SMS を識別します。
SMS 用の電話番号の有効化
地域によっては、既存の番号を SMS で有効にできる場合があります。その他の地域では、地理番号以外の SMS 専用番号を指定する必要があります。このような場合は、 Google Cloudサポートにお問い合わせいただく必要があります。
米国内の番号は SMS で使用するために有効にできますが、国内の 10 DLC（Digit Long Code）コンプライアンス プロセスに準拠する必要があります。「10DLC 準拠」とは、米国の携帯通信会社が定めた一連の規制を指します。この規制は、企業が標準的な 10 桁のロングコード電話番号（10DLC）を使用して顧客にテキスト メッセージを送信する方法を規定し、企業が責任を持って適切なユーザーの同意を得てメッセージを送信することを保証し、スパム対策と消費者保護を目的としています。基本的には、企業が通常の電話番号を使用してテキスト メッセージを送信するには、「The Campaign Registry」にブランドとキャンペーンを登録し、メッセージの内容、オプトイン手順、送信量の制限に関するガイドラインを遵守する必要があります。
SMS で使用する米国の 10 桁の電話番号を有効にするよう Google Cloud サポートにリクエストする場合は、SMS での電話番号の目的と使用に関する特定の情報を提供する必要があります。ビジネスに関する追加情報も求められます。コンプライアンス検証フェーズでは、テキスト メッセージに関するビジネスのプライバシー ポリシーが検証されます。有効化プロセスは完了までに数週間かかることがあるため、できるだけ早く開始することをおすすめします。
Google Cloud サポートから電話番号が提供されたら、または有効にされたら、電話番号の追加を参照して、CCAI Platform で電話番号を構成します。
SMS API
SMS メッセージング チャット セッションは、Chat プラットフォーム API を使用して追跡し、SMS API によって呼び出すことができます。
SMS サービス
CCAI プラットフォームには、SMS チャネルを利用するサービスがいくつかあります。各オプションには、解決できる特定のビジネスニーズがあり、要件と機能が若干異なります。
ブレンド SMS: SMS チャットのやり取りの間、有効な IVR 通話が必要です。
通話中の SMS
待ち時間 SMS
SMS チャネル: SMS チャットは、IVR 通話とは関係なくインバウンドとアウトバウンドが可能です。
SMS の受信/送信: 電話番号が消費者に提供され、消費者はモバイル デバイスでテキスト メッセージを送信して SMS チャット セッションを開始できます。エージェントは、アウトバウンド SMS チャットを開始することもできます。
セッション前の SMS 転送: 発信者が IVR にダイヤルし、IVR 通話を終了して SMS チャネルに切り替えます。
SMS でアプリを起動: モバイル SDK が会社のアプリにすでにインストールされている必要があります。エージェントは、アプリを開いて SmartActions を利用するようユーザーに促すことができます。
Blended SMS
SMS チャットのやり取りの間、有効な IVR 通話が必要です。
待ち時間 SMS
この機能を使用すると、エージェントへの接続を待っている発信者に SMS メッセージを送信できます。この機能を有効にすると、発信者は SMS メッセージで必要な重要な情報をエージェントに提供できるようになります。最終的に、通話者が電話をかけた理由に関する情報を提供できるようにすることで、エージェントは収集した情報を活用して解決時間を短縮できます。
通話中の SMS
IVR 通話中にメッセージを交換できるため、エージェントは消費者から写真、動画、スクリーンショットを受け取ったり、MMS や SMS を使用してテキストを交換したりできます。
詳しくは、SMS 待機時間 SMS を参照してください。
SMS チャンネル
SMS チャットは、IVR 通話とは関係なくインバウンドとアウトバウンドの両方に対応できます。
SMS メッセージは、テキスト メッセージを使用して顧客とチャットする方法です。さまざまなビジネスラインに対応する複数の SMS サポート電話番号を実装します。
セッション前の SMS
発信者が IVR に電話をかけ、IVR の通話を終了して SMS チャネルに切り替えます。
セッション前の SMS 転換を使用すると、通話がエージェントに接続される前に、IVR 発信者に SMS チャット サポートを代替オプションとして提供できます。この機能は IVR キューレベルで設定され、推定待ち時間に基づいて発信者に条件付きで提供できます。
詳細については、セッション前の SMS の回避を参照してください。
アプリをダウンロードするよう消費者に SMS を送信する
この機能を使用すると、エージェントは、お客様に自社のアプリを起動するよう促すことで、スマート アクションを利用できます。アプリをインストールして起動すると、エージェントは IVR 通話中にこれらのスマートアクションをユーザーと使用できます。
詳しくは、消費者向けに SMS を送信してアプリをダウンロードしてもらうと エージェント: IVR 通話中に SmartActions のアプリを起動する SMS を送信するをご覧ください。