Microsoft Dynamics

このページでは、Microsoft Dynamics との統合方法について説明します。統合すると、エージェントは Microsoft Dynamics ダッシュボード内から直接通話やチャットに対応できるようになります。

Microsoft Dynamics 統合チェックリスト

次のチェックリストは、Microsoft Dynamics の統合を設定する手順の概要を示しています。

  1. UJET ソリューションを環境にインストールします。最新バージョンは 1.2.0.0 です。

  2. UJET ソリューションの IFrameUrl を構成します。

  3. ドメインベースの制御を確認します。

  4. 新しい Azure アプリの登録を作成する

    1. プラットフォーム構成を追加します。

    2. API 権限を構成する

    3. 新しい証明書とシークレットを作成します。

  5. この環境のアプリケーション ユーザーを設定する

  6. 管理者ポータルで値を設定して、Microsoft Dynamics インスタンスに接続します。

  7. 省略可能な手順に進みます。

コネクタをインストールする

Contact Center AI Platform コネクタをインストールする手順は次のとおりです。

  1. UJET ソリューションをダウンロードして解凍します。こちらからダウンロードできます: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip。

  2. Microsoft Dynamics で、[サービス] > [ソリューション] に移動します。

  3. [インポート] をクリックして、UJET ソリューションをアップロードします。

  4. UJETConnector エントリを見つけて、正しくインストールされていることを確認します。これは、Connector Settings Manager で確認できます。詳細については、コネクタ URL の構成をご覧ください。

管理パッケージを更新またはインストールする

マネージド パッケージにはコネクタが含まれています。Microsoft Dynamics にインストールされたコネクタにより、エージェントは Microsoft Dynamics ダッシュボードで通話やチャットに直接対応できます。

ソリューション管理でコネクタを更新またはインストールする

  1. Microsoft Dynamics で、右上の歯車アイコンを使用して [高度な設定] に移動します。

  2. [設定] 画面で、[設定] の横にある （詳細を表示）をクリックしてプルダウンを開き、[ソリューション] を選択します。

結果: [ソリューションの管理] リストにコネクタが表示されます。

Microsoft Dynamics で Contact Center AI Platform コネクタを更新またはインストールする

前提条件

  • ソリューション管理でコネクタをインポートする権限を持つ管理者ユーザーとして割り当てられている必要があります。

  • マネージド コネクタの zip ファイルが必要です。例: Connector_1_2_0_0_managed.zip.

  • Power Apps ユーザー インターフェースが必要です。

  • エージェント アダプタのダウンタイムに十分な時間枠が必要です。10 分程度かかることを想定しておくことをおすすめします。

Microsoft Dynamics でコネクタをインポートする

  1. [Power Apps] ヘッダーで、[インポート] リンクをクリックします。[ソリューションを追加] ペインが表示されます。

  2. [参照] をクリックして、インポートするコネクタを選択します。

  3. [インポート] をクリックすると、インポートする Connector のパッケージの詳細が表示されます。詳細が正しく表示されたら、次のステップに進みます。表示されていない場合は、正しいファイルを選択していることを確認してください。

  4. [次へ] をクリックします。

手順に沿ってインポートを完了します。Connector のアップグレードに必要な特定のオプションはありません。

インストールが完了したら、エージェント ページを更新して、更新されたコネクタを表示します。

結果: コネクタがインストールされ、使用できるようになります。

コネクタの URL を構成する

パッケージ v1_2_0_0 をインストールすると、インテグレーター システム ビルダーが新しいアプリケーションにアクセスできるようになります。

  1. 検索バーで UJET Connector Settings Manager を見つけて、[Play] をクリックします。これにより、アプリケーションと、UJET 設定テーブルにアクセスできるビューが表示されます。このテーブルには、iframe アダプタの構成が含まれています。

    Microsoft Dynamics のインターフェースが表示され、ツールバーに UJET Connector Settings Manager が表示されます。

  2. 新規インストールの場合、設定テーブルに新しいエントリを追加する必要があります。[新規] をクリックして、新しい IFrameUrl 設定を追加します。

    UJET Connector Settings Manager が表示され、IFrameURL に入力した名前と値が表示されます。

  3. 新しいページが開き、IFrameUrl を追加できます。[名前] と [値] の 2 つのフィールドがあります。次のサンプル値を使用して、構成を支援します。

    1. 名前: IFrameUrl

    2. 値: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

  4. [保存] をクリックします。設定テーブルに新しいエントリが表示されます。これで IFrameUrl の構成が完了しました。

エージェント アダプタのドメインベースのアクセス制御を追加

ドメインベースのアクセス制御は、セキュリティを維持しながら、エージェント アダプタを表示できるドメインを定義して制御できます。

ドメインベースのアクセス制御を使用すると、エージェント アダプタを表示できるドメインを定義して制御できます。これは重要な実装ステップです。提供されたガイドラインに沿って、必要なすべてのドメインをデベロッパー設定に追加してください。そうしないと、アダプターが破損する可能性があります。

ご不明な点がある場合や実装についてサポートが必要な場合は、サポートにお問い合わせください。

デベロッパー設定でドメインを追加する

デベロッパー設定でドメインを追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Agent Adapter - Domain Based Access Control] に移動します。

  3. 各ドメインを 1 行に 1 つずつ入力します。形式は *.domain です（例: *.mycompany.com）。

ドメインを指定する

インスタンスのドメインを指定する形式は、任意の有効なドメイン名にできます。また、任意の数のサブドメインに一致するワイルドカード（*）を含めることもできます。ワイルドカードはドメインの先頭に配置する必要があり、任意のサブドメインと一致します。また、ユーザーは <protocol>://<domain>:<port> 構文を使用してプロトコルとポートを指定することもできます。

ポートはワイルドカードにできますが、プロトコルはワイルドカードにできません。プロトコルが指定されている場合、そのプロトコルのみが一致し、他のすべてのプロトコルはアダプターを表示できません。たとえば、https://some.example.domain.com は http://some.example.domain.com や mail://some.example.domain.com と一致しません。

CRM 固有のドメイン

CRM ドメインを入力する際は、次のドメイン命名規則を使用してください。

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

アダプタでフレームを再読み込みする

管理者構成を変更した後、エージェントにエージェント アダプタが表示されない場合は、エージェント アダプタを右クリックして [フレームを再読み込み] をクリックする必要があります。

Azure アプリの登録（OAuth クライアント）

Azure で新しいアプリケーション登録を作成する

  1. [Azure Active Directory] > [アプリの登録] > [新しいアプリケーションの登録] に移動します。[アプリケーションの登録] ページが表示されます。

  2. 必須フィールドに入力します。

    • [名前] フィールドに、https:// を付けずに環境の URL を入力します。例 - yourcompany.domain.co.

    • [サポートされているアカウントの種類] セクションで、[この組織ディレクトリ内のアカウントのみ] をクリックします。

  3. [Register] をクリックします。アプリケーションが登録されました。

認証の設定

プラットフォーム構成を追加する

Microsoft Dynamics でプラットフォーム構成を追加する手順は次のとおりです。

  1. 登録済みのアプリを作成したら、[認証] に移動し、[リダイレクト URI] フィールドにコールバック URL（例: https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback）を入力します。

  2. [ID トークン] のチェックボックスをオンにします。

新しい証明書とシークレットを作成する

Microsoft Dynamics で新しい証明書とシークレットを作成する手順は次のとおりです。

  1. [証明書とシークレット] に移動し、[クライアント シークレットを追加] パネルで新しい鍵を作成します。

    • [説明] フィールドに、「API KEY」などの説明を入力します。

    • [有効期限] セクションで、セキュリティ チームが許可する最長の期間をクリックします。

    注: 有効期限が切れたら、再生成する必要があります。

  2. [追加] をクリックします。

API 権限を追加する

Microsoft Dynamics で API の権限を追加する手順は次のとおりです。

  1. [管理] > [API 権限] に移動し、[権限を追加] をクリックします。

  2. [Dynamics CRM] をクリックします。

  3. [委任された権限] をクリックします。

  4. [user_permission] チェックボックスをオンにします。

  5. [API 権限] で、[権限を追加] をもう一度クリックします。

  6. [Microsoft Graph] をクリックします。

  7. [Application Permissions] をクリックします。

  8. Application.ReadWrite.All、Directory.Read.All、User.Read.All の権限を追加します。

  9. [Microsoft Graph] のすべての権限（User.Read を含む）が選択されていることを確認します。

  10. [[組織名] に管理者の同意を与えます] をクリックし、表示されたダイアログ ボックスで [確認] をクリックします。

  11. ステータスが 組織名に対して [Granted] になっていることを確認します。

API 権限のオプションが表示されます。

Contact Center AI Platform ポータルで値を入力する

Contact Center AI Platform ポータルで値を入力する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [CRM > Agent Platform] までスクロールします。

  3. [Microsoft Dynamics] をクリックし、次の値を入力します。

    1. アプリケーション ID: アプリ登録の概要ページにあるアプリケーション クライアント ID（Microsoft Dynamics）。

    2. キーのパスワード: 作成後にコピーする必要があります。更新後に再び完全に表示することはできません。詳細については、認証設定をご覧ください。

    3. Active Directory テナント: アプリ登録の概要ページにあるディレクトリ（テナント ID）。

    4. Microsoft Dynamics ドメイン - 環境の URL を入力します。これは、環境の概要ページで確認できます。

    注: 保存して続行する前に、これらのフィールドがすべて正しいことを確認してください。

    Power Platform 管理センターのオプションが表示され、[環境] タブがハイライト表示されています。

  4. [保存] をクリックします。

環境のアプリケーション ユーザーを設定する

Microsoft Dynamics で環境のアプリケーション ユーザーを設定する手順は次のとおりです。

  1. 環境を選択して [設定] をクリックします。

    Microsoft Dynamics 環境の設定タブが表示されます。

  2. [アプリケーション ユーザー] をクリックします。

    アプリケーションのユーザー設定は、[環境] タブに表示されます。

  3. [アプリユーザーを設定] をクリックします。

    Microsoft Dynamics で新しいアプリユーザーを設定するウィンドウが表示されます。

    1. [アプリ] フィールドで既存のアプリを選択し、[追加] をクリックします。

    2. [ビジネス ユニット] フィールドをクリックし、ビジネス ユニットをクリックします。

    3. 次のセキュリティ ロールを追加します。

    4. サービス閲覧者

    5. サービス書き込み

  4. [作成] をクリックします。

カスタム フィールドのマッピングをテストする

このセクションでは、カスタム フィールドの追加とマッピングのチュートリアル例として MyCustomField を使用します。

カスタム フィールドのマッピングを設定するには、Microsoft Dynamics で次の手順を行います。

  1. ソリューション コンポーネントに新しいカスタム フィールドを作成する:

    1. [Sales] > [Settings] > [Solutions] に移動します。

    2. [すべてのソリューション] ページの上部にある [新規] をクリックします。

    3. 表示名として「TestCustomFields」と入力します。

    4. [保存して閉じる] をクリックします。

    5. 既存のソリューション コンポーネントをクリックします。

  2. [Components] > [Entities] > [Add Existing] に移動します。

  3. [Contact] ソリューション コンポーネントをクリックします。

  4. [OK] をクリックして、Contact ソリューション コンポーネントの詳細を表示します。ソリューション コンポーネントの [System Form] ダイアログが表示されます。

  5. ソリューションに含めるエンティティ アセットをクリックします。

    1. エンティティ メタデータを含める

    2. すべてのアセットを追加

この例では、[エンティティ メタデータを含める] をクリックします。

エンティティ メタデータを含むエンティティ アセットの例を示します。

  1. [完了] をクリックします。

  2. [Components] > [Entities] > [Contact] > [Fields] に移動します。

  3. [New] をクリックします。

  4. [名前] フィールドに新しいフィールド名が入力されます。後で使用するために、フィールド名をコピーします。

    カスタム フィールドの名前付けが表示され、名前フィールドがハイライト表示されている。

  5. [保存して閉じる] をクリックします。

カスタム フィールドを表示するようにフォームを編集する

次の例では、ソリューション管理でコネクタを更新またはインストールするで以前に構成された連絡先ソリューション コンポーネントに焦点を当てています。

カスタム フィールドを表示するようにフォームを編集する手順は、Microsoft Dynamics で次のとおりです。

  1. 連絡先を開き、[フォーム] をクリックします。

  2. フィールド エクスプローラを開き、[カスタム フィールド] でフィルタします。

    alt

  3. [MyCustomField] をダブルクリックします。

  4. [保存]、[公開] の順にクリックして、新しいフィールドをフォームに追加します。

  5. ブラウザを更新して、フォームが連絡先画面に表示されていることを確認します。

  6. MyCustomField がフォームにあることを確認します。

  7. 特定した値を [MyCustomField] フィールドに入力します。

  8. [保存] をクリックします。

Contact Center AI Platform ポータルでカスタム フィールド マッピングを設定する

Contact Center AI Platform ポータルでカスタム フィールド マッピングを設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [Custom Field Mapping] に移動して、ボックスをクリックします。

  3. [CRM field to use in lookup] で、先ほど作成したカスタム フィールド（new_mycustomfield）をクリックします。

カスタム ケースフォームにアカウントとお客様の項目を入力する

Microsoft Dynamics のデフォルトのアクションでは、ケースの作成時にのみお客様の情報を入力します。この設定を更新すると、ケースの顧客情報が連絡先フィールドに同時に入力されます。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [CRM] > [Account Lookup] に移動します。

  3. [オブジェクトの種類] で [連絡先] をクリックします。

  4. [カスタム パラメータのマッチングを使用する] チェックボックスをオンにします。

オブジェクト タイプを切り替えると、フィールドが保存されていない限り、テーブルがクリアされます。これにより、ケース オブジェクトの [Contact] フィールドと、Contact に関連付けられた Account（存在する場合）の [Customer] フィールドを同時に更新できます。

[カスタム パラメータのマッチングを使用する] チェックボックスがオンで、[パラメータの構成] が有効な場合、CRM チケットが更新されます。それ以外の場合は、デフォルトのロジックに戻って CRM が更新されます。すべてのパラメータが正しく構成されている場合、すべてのパラメータが更新されます。パラメータが正しく構成されていない場合、正しく構成されているパラメータのみが更新されます。

ユーザー セグメントの DAP をテストする

DAP をテストする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. 使用するソーシャル チャンネルを選択する

  3. [設定] パネルで、[アクセス ポイント] に移動し、更新するアクセス ポイントの横にある編集アイコンをクリックします。

    ダイレクト アクセス ポイントを更新するオプションが表示されます。

  4. [CRM カスタム ユーザー セグメント フィールド] に、ユーザー セグメント情報を含む CRM のフィールドの名前（例: new_mycustomfield）を入力します。