このページでは、CCAI Platform のインスタンスを作成する方法について説明します。
始める前に
CCAI Platform を使用する手順は次のとおりです。
完全な WebRTC ブラウザを使用します。最新バージョンのフル WebRTC ブラウザが必要です。CCAI Platform は Chrome、Safari、Firefox をサポートしていますが、最新バージョンの Chrome をおすすめします。
CCAI プラットフォームの通知、権限、Cookie を許可します。詳しくは、通知とマイクの権限を付与するをご覧ください。
ネットワーク構成が適切であることを確認します。ファイアウォールは、サポートの問い合わせやその他の重要な機能をブロックする可能性があります。
割り当てを取得する。詳細については、インスタンス サイズと割り当てをご覧ください。
インスタンスのサイズと割り当て
次の表に、CCAI Platform インスタンスのサイズと、各サイズのインスタンスにログインできるエージェントの最大数を示します。
| インスタンスのサイズ | エージェントの最大数 |
|---|---|
| 小 | 250。 注: 小規模インスタンスの最小サイズは 25 エージェントです。 |
| 中 | 1600 |
| 大 | 3800 |
| 特大 | 14,000 |
| 2X-Large | 38,000 |
| 3X-Large | 100,000 |
試用、開発、デモンストレーションに使用できる非本番環境インスタンスもあります。これらのトライアル インスタンスには、最大 250 個のエージェントを設定できます。トライアル インスタンスは、課金されることなく使用できます。利用可能な非本番環境インスタンスは次のとおりです。
Trial Small: トライアルを実行するためのインスタンス
Sandbox Small: Google パートナーがお客様向けのデモやテストを行うためのインスタンス
Dev Small: 開発またはユーザー受け入れテスト用のインスタンス
期間限定トライアル（小）: トライアルを実行するためのインスタンス。このインスタンスには終了日があります。
Google は、非本番環境インスタンスを本番環境トラフィックに使用することを許可していません。非本番環境インスタンスで本番環境の使用を行うと、インスタンスが停止するか、インスタンスが本番環境インスタンスに変換され、使用量がアカウントに請求されます。
課金モデル
インスタンスは月単位で請求されます。インスタンスに割り当てられている課金モデルに応じて課金されます。
同時エージェント数: 月の期間中にログインしているエージェント ロールの同時ユーザーの最大数
Named agents: 月の期間中にエージェントのロールを持つインスタンス内のユーザーの最大数
使用時間（分）: エージェントの役割を持つユーザーが 1 か月間にログインしていた時間（分単位）
CCAI Platform 用に Google Cloud プロジェクトを設定する
CCAI プラットフォーム用に Google Cloud プロジェクトを設定する手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、CCAI Platform インスタンスを作成するプロジェクトを選択します。
既存のプロジェクトを選択するか、新しいプロジェクトを作成します。プロジェクトの作成について詳しくは、プロジェクトの作成と管理をご覧ください。
Google アカウント チームに、CCAI Platform のプロジェクトに割り当てを付与するよう依頼します。割り当てがないとインスタンスを作成できません。Google アカウント チームがない場合は、承認済みの CCAI Platform Google パートナーにお問い合わせください。パートナーを探すには、Google Cloud パートナー ページをご覧ください。
Identity and Access Management（IAM）を使用してアクセス制御を設定するには、次の操作を行います。
メインの Google Cloud コンソールのナビゲーション メニューで、[IAM と管理> IAM] に移動します。
ロールを割り当てる ID の横にある [プリンシパルを編集] をクリックします。
[ロール] フィールドで、[Contact Center AI Platform 管理者] ロールを見つけて選択します。
[別のロールを追加] をクリックします。
[ロールを選択] フィールドで、[Service Usage 管理者] ロールをフィルタして選択します。
[保存] をクリックします。
CCAI プラットフォーム インスタンスの作成
CCAI Platform インスタンスを作成する手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含むプロジェクトを選択します。
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI Platform インスタンス] ページが表示されます。
[作成] をクリックします。[基本情報を設定] ペインが表示されます。
[作成] ボタンが無効になっていて、割り当てが不足しているというメッセージが表示された場合は、続行するために割り当てを付与する必要があります。詳細については、CCAI Platform 用に Google Cloud プロジェクトを設定するをご覧ください。
割り当てが付与されていることを確認しても [作成] ボタンが引き続き無効になっている場合は、 Google Cloud プロジェクトの課金 ID が、割り当てが割り当てられた課金 ID と一致していることを確認してください。
基本情報を設定する手順は次のとおりです。
[インスタンス名] フィールドに、インスタンスの名前を入力します。
[リージョン] フィールドでリージョンを選択します。インスタンスの作成後にリージョンを変更することはできません。コンタクト センター AI プラットフォームの一部の機能は、特定のリージョンでのみ使用できます。詳細については、Google Cloud リージョンをご覧ください。
[ドメイン プレフィックス] フィールドにドメイン プレフィックスを入力します。ドメイン接頭辞はインスタンスの URL に追加されます。これにより、URL を確認することでインスタンスを特定できます。インスタンスの作成後にドメイン接頭辞を変更することはできません。
[インスタンス サイズ] フィールドに、インスタンスのサイズを入力します。利用可能なインスタンス サイズは、付与された割り当てによって異なります。インスタンスの作成後にサイズを変更する場合は、 Google Cloud サポートにお問い合わせください。インスタンスのサイズを変更すると、30 ～ 60 分のダウンタイムが発生します。
[管理者情報] に、このインスタンスの管理者の名前とメールアドレスを入力します。インスタンスが作成されると、このメールアドレスに、管理者アカウントのパスワードを作成する手順が記載されたメールが送信されます。インスタンスの作成後に、名前とメールアドレスの値を変更することはできません。そのため、このインスタンスを維持する場合は、組織にとって長期的に役立つ名前とメールアドレスの値を入力することをおすすめします。
[続行] をクリックします。[デプロイを構成する] ペインが表示されます。
[デプロイ スケジュール] フィールドで、次のいずれかを選択します。
Rapid: できるだけ早く更新を入手します。
定期: アップデートが利用可能になってから 2 日以上経過した後に、迅速なデプロイでアップデートを取得します。
重大: ピーク時間外に更新を取得します。Google は、通常のデプロイ スケジュールのすべてのインスタンスが更新されてから 1 週間以内に、重要なデプロイ スケジュールに設定されたインスタンスを更新します。本番環境にあるインスタンスには、クリティカルなデプロイ スケジュールをおすすめします。
[重大] を選択した場合は、少なくとも 1 つのスケジュールを作成してピーク時間を定義する必要があります。スケジュールを作成する手順は次のとおりです。
[曜日] フィールドをクリックし、このスケジュールに含める曜日を選択して、[OK] をクリックします。
[開始時間] フィールドに、午前または午後を含む開始時間を入力します。時刻は UTC です。
[終了時間] フィールドに、AM または PM を含む終了時間を入力します。時刻は UTC です。
スケジュール概要が現地時間で表示されます。
省略可: 上矢印 または 下矢印 をクリックして、スケジュールを上下に移動します。
省略可: スケジュールを削除するには、 [削除] をクリックします。
スケジュールを追加する必要がある場合は、[スケジュールを追加] をクリックして、これらの手順を繰り返します。
詳細については、デプロイ スケジュールをご覧ください。
[続行] をクリックします。[認証を構成する] ペインが表示されます。
[ログイン方法] で、次のいずれかを選択します。
メールアドレス/パスワード。エージェントは、このインスタンスに固有のメールアドレスとパスワードを使用します。
SAML。エージェントはシングル サインオン（SSO）を使用してこのインスタンスにログインします。このセクションは、シングル サインオン（SSO）の手順に沿って設定します。
[続行] をクリックします。[プライベート アクセスの構成（省略可）] ペインが表示されます。
省略可: 非公開上り（内向き）を構成する（プレビュー）には、次の操作を行います。
[上り（内向き）] で、[設定を追加] をクリックします。[コンポーネント タイプ] フィールドで、[エージェント] が選択されています。
[完了] をクリックします。
[許可されているプロジェクト ID] フィールドに、このインスタンスへの Private Service Connect 接続の作成が許可されているプロジェクトのプロジェクト ID を 1 つ以上入力します。詳細については、Private Service Connect をご覧ください。
省略可: プライベート下り（外向き）（プレビュー）を構成するには、次の操作を行います。
[下り（外向き）] で [設定を追加] をクリックします。[コンポーネント タイプ] フィールドで、プライベート下り（内向き）を構成するデータのコンポーネント タイプを選択します。詳細については、コンポーネントをご覧ください。
[サービス アタッチメント] フィールドに、公開したサービスのサービス アタッチメントを入力し、[完了] をクリックします。詳細については、プライベート下り（外向き）を設定するをご覧ください。
省略可: [設定を追加] をクリックし、必要な追加のプライベート下り（外向き）設定ごとに前の 2 つの手順を繰り返します。
[続行] をクリックします。[拡張機能を構成する] ペインが表示されます。
省略可: 詳細レポートを有効にするには、[詳細レポート] チェックボックスをオンにします。インスタンスが高度なレポートがサポートされていないリージョンにある場合、チェックボックスは無効になります。高度なレポートが必要な場合は、高度なレポートをサポートするリージョンにインスタンスを作成する必要があります。
省略可: エージェント デスクトップを有効にするには、[エージェント デスクトップ] チェックボックスをオンにします。
[作成] をクリックします。新しいインスタンスが作成されると、[CCAI Platform インスタンス] ページに表示されます。この処理には最大で 2 時間ほどかかることがあります。インスタンスをプライベート上り（内向き）用に構成した場合、サービス アタッチメントが作成されます。このアタッチメントを使用して、プライベート上り（内向き）を設定する必要があります。サービス アタッチメントを取得する手順は次のとおりです。
[CCAIP Platform インスタンス] ページで、作成したインスタンスの名前をクリックします。[CCAI プラットフォーム インスタンスの詳細] ページが表示されます。
[プライベート アクセス] で、[サービス アタッチメント] の値を保存します。
インスタンスのバージョン番号を確認する
インスタンスのバージョン番号を確認し、Google が Contact Center AI Platform リリースノートで発表しているアップデートとパッチのバージョン番号と比較できます。このようにして、インスタンスで利用可能な機能を確認できます。
インスタンスのバージョン番号を確認する手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含むプロジェクトを選択します。
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI Platform インスタンス] ページが表示されます。
バージョンを取得するインスタンスの [バージョン] 列を確認します。
CCAI プラットフォーム環境の初期設定の手順とリソース
このセクションでは、CCAI Platform 環境を設定する方法について説明します。
サポート センターの詳細を入力する
サポート センターのメールアドレスと名前の追加: [Support Center Details - General Settings]（サポート センターの詳細 - 一般設定）。
タイムゾーン、営業時間、休業日の設定: サポート センターの詳細 - 営業時間の設定。
メッセージをカスタマイズして他の言語を設定する
-
- 発信者に再生されるメッセージと消費者に表示されるメッセージをカスタマイズします。
英語以外の言語を使用している場合は、IVR、モバイル、ウェブで複数の言語を有効にするを参照して、顧客向けの言語（スペイン語、フランス語、ドイツ語、日本語など）を追加してください。
運用管理の設定を構成する
次のような項目を確認します。
業務に必要なカスタム エージェント ステータスを作成します。
SLA や目標集荷時間などの目標指標を設定します。
通話の転送方法を決定します。
ユーザーとチームを追加する
ユーザーのロールと権限について理解する。
ユーザーの追加、エージェントとマネージャーのチームへの割り当て。
キューを作成し、エージェントをキューに割り当てる
エージェントをキューに割り当てて、通話やチャットに対応できるようにします。
通話の処理に関する設定を構成する
通話の録音、通話タイマーとディスプレイ、デフォルトの通話ルーティング設定: [設定] > [通話] > [通話の詳細]。
発信番号の設定。
発信者アナウンスやさまざまな転送設定。
チャットの処理に関する設定を構成する
[設定] > [チャット] で、チャットを有効にし、プロアクティブなウェブ トリガーを作成し、エージェントのチャットしきい値やタイムアウト設定などのチャット チャネル設定を行います。
エージェントが使用するチャット ショートカットを作成します。
必要に応じてデベロッパー設定から情報を取得する
[設定] > [デベロッパー設定] 領域はデベロッパー専用です。SDK を設定したり、カスタム CRM 構成を行ったりする場合は、このページの情報をご利用のデベロッパーに提供する必要があります。
CCAI プラットフォーム SDK について
CCAI Platform SDK を使用すると、ウェブサイトや iOS および Android のアプリ内で、音声とチャットによるサポートを顧客に提供できます。
Web SDK
CCAI Platform Web SDK を使用すると、お客様はウェブサイトでサポートチームに直接連絡できます。
インスタント ウェブコール: サイト訪問者に推定待ち時間を提供し、サポート キューの順番が来たら、サイト訪問者へのアウトバウンド コールを自動的に開始します。
通話のスケジュール設定: サイト訪問者がサポートチームと話す時間をスケジュール設定できるようにします。
キューの回避: エンドユーザーをサイトのメッセージまたはページに自動的に転送します。
チャット サポート: ウェブサイトから直接チャット サポートを提供します
プロアクティブ トリガー: サイト訪問者の行動に基づいて、ウェブ通話とチャットの連絡先バブルを自動的に表示します。事前対応型トリガーは、次の条件に基づいて構成できます。
特定のページの URL。
ページ滞在時間。
特定のページへのアクセス数。
モバイル ウェブのサポート: モバイル デバイスのユーザーもウェブ SDK にアクセスできます。
直接アクセス ポイント: 特定のページにアクセスしている場合や、事前定義されたアカウントの詳細情報がある場合に、エンドユーザーがどのキュー、言語、チャネルにアクセスすべきかを決定します。
iOS SDK
CCAI Platform iOS SDK を使用すると、iPhone および iPad アプリのユーザー向けに、シームレスな音声とチャットのサポート エクスペリエンスを作成できます。
VoIP 通話: 通話時間ではなくデータを使用して音声通話を発信することをユーザーに許可します。
PSTN フォールバック通話: エンドユーザーのデータ接続が VoIP 通話に十分でない場合、CCAI Platform は PSTN 通話にフォールバックしながら、重要なカスタム データ パケットを CRM レコードに送信します。
通話のスケジュール設定: ユーザーがサポートチームと話す時間をスケジュール設定できるようにします。AI を活用したアルゴリズムがエージェントの空き状況に基づいて 15 分単位の空き時間を予測して提供するため、ユーザーが保留で待つ必要がなくなります。
SmartActions: Touch ID と Face ID でユーザーを即座に確認し、写真、動画、スクリーンショット、テキスト入力のリクエストを送信します。
SMS SmartActions: SMS を送信して、アプリ内の SmartActions を有効にします。
通話の転送: 通話量と営業時間に基づいて通話の転送を設定します。必要に応じて、次の操作を行います。
お客様が別の時間に電話をスケジュールできるようにします。
メールアドレスを入力します。
通話を別の番号に直接転送します。
通話をボイスメールに転送します。
独自の視覚キュー構成設定を指定する
キューを特定のウェブサイト（よくある質問に関するヘルプセンター記事など）に転送します。
キューをビジュアル メッセージに転送する
直接アクセス ポイント: 事前定義された連絡先情報に基づいて、アプリのさまざまな部分で SDK が呼び出されたときにエンドユーザーが到達すべきキュー、言語、チャネルを決定します。
Android SDK
CCAI Platform Android SDK を使用すると、Android アプリのユーザー向けにシームレスな音声とチャットのサポート エクスペリエンスを作成できます。
VoIP 通話: ユーザーが通話時間ではなくデータを使用して音声通話を発信できるようにします。
PSTN フォールバック通話: エンドユーザーのデータ接続が VoIP 通話に十分でない場合、CCAI Platform は PSTN 通話にフォールバックしながら、重要なカスタム データパケットを CRM レコードに送信します。
通話のスケジュール設定: ユーザーがサポートチームとの通話時間をスケジュール設定できるようにします。AI を活用したアルゴリズムが、エージェントの空き状況に基づいて 15 分間の時間枠を予測して提供するため、ユーザーが保留で待つ必要がなくなります。
SmartActions: 指紋、顔、パスコードでユーザーを即座に確認し、写真、動画、スクリーンショット、テキスト入力のリクエストを行います。
SMS SmartActions: SMS を送信して、アプリ内の SmartActions を有効にします。
通話の転送: 通話量と営業時間に基づいて通話の転送を設定します。必要に応じて、次の設定も行います。
お客様が別の時間に電話をスケジュールできるようにします。
メールアドレスを入力します。
通話を別の番号に直接転送します。
通話をボイスメールに転送します。
独自の視覚キュー構成設定を指定します。
キューを特定のウェブサイト（よくある質問に関するヘルプセンター記事など）に転送します。
キューをビジュアル メッセージに転送します。
デバイスのダイヤルからメインのサポート番号への通話を検出し、モバイル通話に変換します。
直接アクセス ポイント: 事前定義された連絡先情報に基づいて、アプリのさまざまな部分で SDK が呼び出されたときにエンドユーザーが到達すべきキュー、言語、チャネルを決定します。
在宅勤務
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）は、エージェントが在宅勤務を行うための最適なツールです。次のセクションで説明するガイドラインに沿って作業すれば、エージェントは自宅から安全かつ迅速に業務を開始できます。
理想的には、エージェントはオフィスで使用していたのと同じノートパソコンを使用します。これにより、許可リストまたは拒否リスト、およびデバイスで使用するアプリケーション（AdBlock、マイクの権限など）を制御できます。エージェントが仕事用のノートパソコンにアクセスできない場合は、次のセクションで説明するベスト プラクティスに従うことで、個人のパソコンを使用できます。
ネットワークの要件
以降のセクションでは、オプションのエージェントと顧客エクスペリエンスをサポートするための特定のネットワーク要件について説明します。
帯域幅
エージェント 1 人あたり 2 Mbps のアップロードと 2 Mbps のダウンロードの帯域幅を確保することをおすすめします。エージェントごとに少なくとも 1 Mbps のネットワーク帯域幅が必要です。
エージェントがルームメイトや家族とインターネット接続を共有している場合は、勤務時間中に他のユーザーが大きなファイルをストリーミングまたはダウンロードしないようにする必要があります。
ファイアウォール
ホーム ファイアウォールでコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）アプリケーションへのアクセスがブロックされていないことを確認します。
エージェントが IP 許可リスト（拒否リストではなく）を使用してセキュリティまたはファイアウォールをカスタマイズしている場合は、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の IP アドレスを許可するために、ルーターとファイアウォールの構成が必要になることがあります。
URL と IP アドレスのリストについては、IP アドレスの許可リストをご覧ください。
ワークステーションの要件
次のセクションでは、エージェント ワークステーションの要件について説明します。
プログラムと身体的要件
Wi-Fi 接続では適切な音声品質を保証できないため、エージェントは有線接続を使用する必要があります。
同じコンピュータでネットワークや CPU 使用率の高いアプリケーション（音楽のストリーミングや大容量のアップロード/ダウンロードなど）を実行すると、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の音声の帯域幅が競合するため、強く推奨されません。
エージェントのパソコンには、Core i5 以上のハードウェア プロセッサが必要です。推奨される RAM は 8 GB 以上です。
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）でサポートされているブラウザの最新バージョンがインストールされ、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）でブラウザ通知が有効になっていることを確認します。Chrome、Safari、Firefox がサポートされていますが、最新バージョンの Chrome をおすすめします。
サードパーティの統合をブロックする可能性のあるサードパーティのブラウザ拡張機能を無効にします。例: AdBlock、Ghostery、AdBlock Plus など。
サポートされているブラウザ
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）は、最新バージョンの Google Chrome でサポートされています。詳しくは、Google Chrome の更新ページをご覧ください。
ヘッドセット
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のお客様は、次のヘッドセットの標準で最も成功を収めています。ヘッドセットはパソコンに有線で接続する必要があります。ワイヤレス ヘッドセットは、信号の輻輳や遅延が発生しやすく、通話中にバッテリー切れになる可能性があります。
推奨されるヘッドセットの機能
バイノーラル - 両耳で音声を聞くことで周囲の雑音を低減
ノイズ キャンセル マイク
ノイズ キャンセリング ヘッドセット
USB 接続
お客様が使用しているヘッドセットのブランド
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser