コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のユーザーにはロールが割り当てられます。ロールによって、ユーザーに付与される権限と、CCAI プラットフォーム ポータルでユーザーが実行できる操作が決まります。
CCAI Platform のロールは、デフォルト ロールまたはカスタムロールです。
デフォルトのユーザーロールと権限
CCAI Platform には、権限セットが割り当てられた 6 つの事前定義ロールがあります。これらのロールは、ユーザーが利用できる構成、モニタリング、レポートを定義します。ユーザーには、1 つのロールまたは複数のロールの組み合わせを割り当てることができます。
これらの 6 つのロール以外にも、カスタムロールに権限セットの任意の組み合わせを構成できます。詳細については、カスタムロールと権限をご覧ください。
ロールの詳細
エージェントと管理者のロールにはそれぞれ固定の権限セットがありますが、マネージャーのロールには固定の権限セットがありますが、ユーザーが管理する対象によってコンテンツが異なります。エージェントの構成データとモニタリング データを表示するには、マネージャー ロールを持つユーザーを CCAI Platform ポータルでチーム マネージャーとして割り当てる必要があります。そのためには、[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
エージェント
CCAI Platform エージェント アダプタにアクセスできるのは、エージェント ロールのみです。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
CCAI プラットフォーム ポータル内のエージェント アダプタ。キューの割り当てに基づいて通話セッションとチャット セッションを受信します。
CRM のエージェント アダプタ。
エージェント デスクトップ（プレビュー版）へのアクセス。
アクセス不可
設定
モニタリング
外部ストレージ
レポート
実行可能なアクション
着信通話に対応します。
電話をかける。
ボイスメールを聞く。
エスカレーションの電話に対応します。
マネージャー
管理者の役割は、1 つ以上のチームのチーム管理者として割り当てられたユーザーを対象としており、アクセス権はユーザーに割り当てられたチームに部分的に基づいています。詳細については、チームを追加して構成するをご覧ください。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
設定
キューの構成
アクセス権なし
設定の構成
設定 - チームとキューの割り当てに基づく通話とチャット。
データ
モニタリング
通話とチャットのダッシュボード: チーム固有のデータのみ。
エージェント: チーム固有のデータのみ。
通話とチャット（接続済み、キュー、完了）: チーム固有のデータのみ。
キュー: チーム固有のデータのみ。
外部ストレージ: 通話記録、チャットの文字起こし、またはその両方が外部ストレージに保存されている場合、それらへのアクセス。
レポート
レポート ビルダー: チーム固有のデータのみ
アクセス不可
CCAI プラットフォーム ポータルまたは CRM のエージェント アダプタ
設定 - 通話とチャット以外すべて
実行可能なアクション
通話キューとチャットキューのモニタリング（チームメンバーが割り当てられているキューのみ）。
エージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンス、通話とチャットのボリュームに関するデータを含むレポートをダウンロードする（ただし、自分のチームのみ）。
チャット ショートカットの作成と編集。
マネージャー: チーム
マネージャーの役割は、1 つ以上のチームのチーム マネージャーとして割り当てられたユーザーを対象としており、アクセス権はユーザーの割り当てられたチームに部分的に基づいています。チームを追加して構成するをご覧ください。
これで、ユーザーはこのロールを編集できるようになりました。そのロールが割り当てられたユーザーは、ロールの権限を継承します。鉛筆アイコンをクリックして、ロールを変更します。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
設定
キューの構成
割り当てられたチームのエージェントまたはチームをキューに割り当てます。
キューの優先度。
設定の構成
- アクセス不可。
モニタリング
エージェント: チーム固有のデータのみ。
通話とチャット（接続済み、キュー、完了）: チーム固有のデータのみ。
外部ストレージ: 外部ストレージに保存されている通話の録音とチャットの文字起こしにアクセスします。
キュー: チーム固有のデータのみ。
ダッシュボードへのアクセス（すべてのチームのデータ）
通話: チーム固有のデータのみ。
チャット: チーム固有のデータのみ。
アクセス不可
- CCAI プラットフォーム ポータルまたは CRM の通話またはチャット アダプタ
実行可能なアクション
通話キューとチャットキューのモニタリング（チームメンバーが割り当てられているキューのみ）
エージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンス、通話とチャットの量に関するデータを含むレポートをダウンロードする（ただし、チームのデータのみ）
チャット ショートカットの作成と編集
キュー間のチームとエージェントの割り当てをボリュームに基づいてシャッフルする
エージェントとチームをキューに割り当てる
既存のキューの優先度レベルを構成する（優先度ルーティングが有効になっている場合）
新しいユーザーを追加してチームに割り当てる、またはユーザーを無効にする
既存のユーザーをチームに割り当てる
Manager: Data
管理者の役割は、1 つ以上のチームのチーム管理者として割り当てられたユーザーを対象としており、アクセス権はユーザーに割り当てられたチームに部分的に基づいています。チームを追加して構成するをご覧ください。
これで、ユーザーはこのロールを編集できるようになりました。そのロールが割り当てられたユーザーは、ロールの権限を継承します。鉛筆アイコンをクリックするだけで、ロールを変更できます。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
設定
キューの構成
エージェントまたはチームをキューに割り当てる - 割り当てられたチームのみ
キューの優先度
設定の構成
- アクセス権なし
モニタリング
エージェント - チーム固有のデータのみ。
通話またはチャット（接続済み、キュー内、完了）: チーム固有のデータのみ。
外部ストレージ: 外部ストレージに保存されている通話録音やチャットの文字起こしにアクセスします。
キュー: チーム固有のデータのみ。
ダッシュボードへのアクセス（すべてのチームのデータ）
通話 - チーム固有のデータのみ。
チャット - チーム固有のデータのみ。
レポート
- レポート ビルダー: すべてのユーザーデータへのフルアクセス
アクセス不可
- CCAI プラットフォーム ポータルまたは CRM のエージェント アダプター。
実行可能なアクション
通話キューとチャットキューのモニタリング（チームメンバーが割り当てられているキューのみ）。
エージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンス、通話とチャットの量に関するデータを含むレポートをダウンロードする（ただし、チームのデータのみ）。
キュー間のチームとエージェントの割り当てを、ボリュームに基づいてシャッフルします。
キュー、リダイレクト、キューごとのルーティング オプションの構成（環境レベルでの機能の有効化は含まれません）。
エージェントとチームをキューに割り当てる。
管理者: 管理者
マネージャーのアクセス権は、ユーザーに割り当てられたチームに一部基づいています。チームを追加して構成するをご覧ください。
これで、ユーザーはこのロールを編集できるようになりました。そのロールが割り当てられたユーザーは、ロールの権限を継承します。鉛筆アイコンをクリックして、ロールを変更します。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
設定
キューの構成
任意のエージェントまたはチームをキューに割り当てる
キューの優先度
設定の構成
エージェントとチーム: フルアクセス
目標指標（[設定] > [運用管理] 内）
データ
モニタリング
ダッシュボードへのアクセス（すべてのチームのデータ）
通話
チャット
エージェント: フルアクセス
通話とチャット（接続済み、キュー、完了）: フルアクセス
外部ストレージ: 外部ストレージに保存されている通話録音やチャットの文字起こしにアクセスできます。
キュー: フルアクセス
レポート
- レポート ビルダー: すべてのユーザーデータへのフルアクセス
アクセス権なし
CCAI プラットフォーム ポータルと CRM のエージェント アダプタ
通話とチャットの設定
デベロッパーの設定
実行可能なアクション
すべての通話キューとチャットキューをモニタリングする
すべてのキューとエージェントのエージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンス、通話とチャットのボリュームに関するデータを含むレポートをダウンロードする
件数に基づいてキュー間でチームとエージェントの割り当てをシャッフルする
新しいユーザーの追加、チームへの割り当て、ユーザーの無効化
既存のユーザーをチームに割り当てる
言語やチャネルのキュー構造の作成または編集
管理者
環境設定、キュー構成、モニタリング、レポート作成に対する完全アクセス権。
CCAI プラットフォーム ポータルへのアクセス
設定
キューの構成
- 完全アクセス権を持つキューを追加、編集する
設定の構成
デベロッパー向けの設定を含むすべての設定へのアクセス
エージェントとチーム: フルアクセス
エージェント デスクトップ（プレビュー）
- グローバル設定、キュー設定、チーム設定
データ
モニタリング
通話とチャットのダッシュボード: フルアクセス
エージェント: フルアクセス
通話とチャット（接続済み、キュー、完了）: フルアクセス
外部ストレージ: 外部ストレージに保存されている通話録音、チャットの文字起こし、またはその両方へのアクセス。
キュー: フルアクセス
レポート
- レポート ビルダー: すべてのユーザーデータへのフルアクセス
アクセス権なし
- CCAI プラットフォーム ポータルと CRM のエージェント アダプタ
実行可能なアクション
チームのマネージャーに割り当てられていない場合でも、複数のチームのユーザーの表示や管理を担当します
すべてのキューの通話キューとチャットキューのモニタリングを担当する
すべてのユーザーのエージェントのパフォーマンス、キューのパフォーマンス、通話とチャットの量に関するデータを含むレポートをダウンロードする責任を負う
キュー、リダイレクト、キューごとのルーティング オプションを構成する
エージェントをキューに割り当てる担当者
件数に基づいてキュー間でチームとエージェントの割り当てをシャッフルする
新しいユーザーを追加してチームに割り当てる、またはユーザーを無効にする
既存のユーザーをチームに割り当てる
言語やチャネルのキュー構造の作成または編集
環境全体の設定を変更して、チャネルを無効または有効にする、エージェントに新しいセッションを通知する方法を更新する、営業時間、顧客に再生されるメッセージ、自動応答や優先度ルーティングなどのルーティング機能を有効にする
技術的な統合の設定
必要なロールが表示されない場合は、カスタムロールを作成します。カスタムロールと権限をご覧ください。
カスタムロールと権限
6 つのデフォルトのユーザーロール（管理者、マネージャー、マネージャー データ、マネージャー チーム、マネージャー管理者、エージェント）に加えて、カスタムロールと権限を使用すると、一意の権限セットが割り当てられたカスタムロールを作成できます。これにより、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）ポータルの特定のセクション、機能、エージェント アダプタにアクセスできるユーザー（またはユーザー グループ）を柔軟に決定できます。
ユーザーには、ダッシュボードや設定ページなど、CCAI Platform ポータルに含まれる任意のページへのアクセス権を付与できます。ユーザーの権限は、編集、閲覧のみ、または割り当てられているチームに関連するデータに制限できます。
エージェント
エージェントとは、エージェント ロールが割り当てられたユーザーのことです。通話やチャットに応答できるのはエージェントのみです。エージェント ロールは、ユーザーを追加するとき、または既存のユーザーを編集するときにユーザーに割り当てることができます。
エージェントが通話やチャットに応答できるようにするには、（1）エージェントをキューに直接割り当てるか、（2）エージェントをキューに割り当てられているチームに割り当てる必要があります。詳細については、チームを追加、設定するとキューとメニューの設定をご覧ください。
機能の詳細
以降のセクションでは、特定の機能の概要について説明します。
権限とは
CCAI Platform ポータル内でアクションを実行する機能（コンテンツの表示、コンテンツの編集、構成の変更など）は、権限によって制御されます。個々の権限には名前（設定 - ユーザーとチーム - ユーザーの編集など）があり、1 つのアクションまたはアクションの小さなサブセットを対象としています。ユーザーが対応するアクションを実行するには、権限が付与されている必要があります。権限は、アクションを提供するページと機能によって定義されます。
ロールとは
権限は、各ユーザーに個別に直接割り当てるのではなく、ロールにグループ化されます。Contact Center AI Platform 環境で 1 つ以上のロールを定義し、各ロールに権限を付与できます。
各ユーザーには作成時にロールを付与する必要があります。必要に応じて、最大 9 個の追加ロールを割り当てることができます。CCAI Platform 環境内に複数のロールを作成することをおすすめします。
ロールに関する一般的なポイント
CCAI プラットフォーム インスタンスあたりのカスタムロールの最大数は 100 です。
ユーザー 1 人あたりに割り当てられるロールの最大数は 10 個です。
ユーザーに複数のロールが割り当てられている場合は、最も高いレベルの権限が付与されます。
ユーザーがページに対する表示権限または編集権限を持っていない場合、CCAI Platform ポータルの関連セクションは表示されません。
デフォルトのロール
デフォルトのロールは編集または名前変更できません。ロールの権限を調整する場合は、必要な権限を持つ新しいロールを作成できます。
権限の種類
以降のセクションでは、権限の種類について説明します。
閲覧権限と編集権限
多くの権限では、閲覧アクセスまたは編集アクセスを指定できます。
表示: ユーザーがページを表示できるようにします。
編集: 常に閲覧権限が付与され、ユーザーはページに変更を加えることができます。
割り当てられたチームのみ
一部の権限には、割り当てられたチームのみのオプションが関連付けられています。このオプションをオンにすると、このロールが割り当てられたユーザーは、割り当てられたチームに関連する情報にのみアクセスできるようになります。詳細については、チームを追加して構成するをご覧ください。
この設定は、個々の権限に固有のものです。ユーザーは、1 つのページ権限に対してのみ割り当てられたチームへのアクセス権が付与される場合もあれば、別のページ権限に対してすべてのチームへのアクセス権が付与される場合もあります。
割り当てられたキューのみ
ダッシュボードの権限には、割り当てられたキューのみのオプションが関連付けられています。このオプションをオンにすると、このロールが割り当てられたユーザーは、チームが割り当てられている選択したキューに関連する情報にのみアクセスできるようになります。
この設定は、個々の権限に固有のものです。ユーザーには、1 つのページにのみ割り当てられたキューへのアクセス権が付与され、別のページではすべてのデータへのアクセス権が付与される場合があります。
割り当て可能なロール
割り当て可能なロール機能を使用して、ユーザーが他のユーザーに割り当てることができるロールを制限します。たとえば、スーパーバイザーのみがエージェント ロールを割り当てられるようにし、スーパーバイザーが新しいユーザーに管理者ロールを割り当てないようにすることができます。
ロールを割り当てるには:
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] > [ユーザーを編集] に移動します。
[割り当て可能なロール] をクリックします。
現在のロールで他のユーザーに割り当てることができるロールを選択します。
ライセンスの種類
CCAI Platform には、エージェント、画面共有エージェント、マネージャー、管理者など、課金目的のさまざまなユーザー ライセンス タイプがあります。次のリストは、どのユーザー権限がどのタイプのライセンスを構成するかの定義を示しています。作成されたカスタムロールにはライセンス タイプが割り当てられます。
ライセンス タイプの定義は次のようになります。
管理者: 1 つ以上の管理者権限を持つユーザー。
管理者: 1 つ以上の管理者権限を持つが、管理者権限を持たないユーザー。
エージェント: エージェント権限のみを持つユーザー。
画面共有エージェント: エージェント権限と画面共有権限のみを持つユーザー。
ユーザーに、異なるライセンス タイプのカテゴリに分類される複数の異なるロールが割り当てられている場合、最も影響の大きいライセンス タイプがユーザーに割り当てられます。影響の順序は、管理者 > マネージャー > 画面共有エージェント > エージェントです。
次の表に、各ライセンス タイプに関連付けられている権限の内訳を示します。
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
以降のセクションでは、カスタムロールの作成、編集、削除の方法について説明します。
新しいカスタムロールを作成する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
[役割と権限] をクリックします。
[ロールを追加] をクリックします。
この設定ページとレポートに表示されるロール名を入力します。文字数の上限は 20 文字です。
[ユーザーとチーム] 設定ページに表示されるラベル名を入力します。文字数の上限は 16 文字です。
ラベルの色を選択します。ラベルは、ロールの割り当てをすばやく確認できるように、[ユーザーとチーム] ページに表示されます。
[X] をクリックして、色の設定を保存します。
ラベルと色のビューの例:
![[ユーザーとチーム] ページ](https://docs.cloud.google.com/static/contact-center/ccai-platform/docs/images/1632ca1fe4eba1.png?hl=ja)
権限の横にあるチェックボックスをオンにして、役割に権限を割り当てます。
権限の種類の詳細については、割り当て可能なロール、表示/編集権限、割り当てられたチームのみ、割り当てられたキューのみを参照してください。
[保存] をクリックします。
新しいロールは [ロールと権限] ページの下部に表示されますが、必要に応じて上にドラッグできます。
カスタムロールを編集する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
ページ上部の [ロールと権限] をクリックします。
編集するロールの横にある鉛筆アイコンをクリックします。
編集が完了したら、[保存] をクリックします。
編集した役割が割り当てられているユーザーは、ウェブブラウザを更新するか、ログアウトして再度ログインする必要があります。
カスタムロールを削除する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
ページ右上の [ロールと権限] をクリックします。
役割の横にある X アイコンをクリックします。
カスタムロールの削除を確認します。
ロールの順序を変更する
[ロールと権限] 設定ページのロールのリストの順序によって、[ユーザーを編集] プルダウンのロールの順序が決まります。
[ユーザーの追加] または [ユーザーの編集] UI の [ロール] プルダウン:
ロールの順序を変更するには:
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] に移動します。
[役割と権限] をクリックします。
リストを並べ替えるには、リストをクリックして希望の位置までドラッグします。
新しい注文は自動的に保存されます。