Anrufeinstellungen

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie Sprachanrufe konfigurieren.

Anrufe aktivieren oder deaktivieren

Sie können Anrufe global für Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) aktivieren oder deaktivieren.

So aktivieren oder deaktivieren Sie Anrufe:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Anrufe verwenden auf den Ein/Aus-Button.

Hinweis :Wenn Sie die Anruffunktion deaktivieren, wird eine Benachrichtigungs-E‑Mail an Administratoren gesendet.

Telefonnummern

Jedes Callcenter kann viele Telefonnummern für eingehende und ausgehende Anrufe haben. Wir führen Sie durch das Hinzufügen und Konfigurieren der Telefonnummern, die für Ihr Contact Center bereitgestellt werden.

Standard- und spezifische Routingoptionen für eingehende Anrufe

Standardverhalten

Wenn in der CCAI Platform eine Nummer für Ihre Contact Center-Umgebung konfiguriert wurde, werden Anrufe standardmäßig an den Anfang der Warteschlangen weitergeleitet. Wenn Sie mehrere Sprachen haben, werden Zahlen standardmäßig in der Sprachauswahlmeldung angezeigt.

Eingehendes Routing für bestimmte Sprachdialogsysteme (IVR)

Wenn Sie eine Leitung für einen bestimmten Kundentyp oder eine bestimmte Marketingaktion haben, können Sie mit Direct Access Points Anrufe an diesen bestimmten Punkt in der Warteschlange weiterleiten. Direktzugriffspunkte können auch für Sprachen verwendet werden, sodass eine Nummer für Spanisch veröffentlicht werden kann und Anrufe an diese Telefonnummer direkt an den Anfang der spanischen Warteschlange weitergeleitet werden.

Standard- und spezifische Zuweisungsoptionen für ausgehende Anrufe

Standardmäßige Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Standardmäßig hat Ihr Contactcenter eine abgehende Nummer, die gemäß der folgenden Anleitung konfiguriert werden kann.

Konfigurationsoptionen für die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Wenn Sie verschiedene Marken oder Standorte über Ihre CCAI Platform-Umgebung betreiben, verwenden Sie mehrere ausgehende Nummern, damit bei ausgehenden Anrufen von Kundenservicemitarbeitern die entsprechende ausgehende Nummer angezeigt wird. Administratoren haben zwei Möglichkeiten, diese Konfigurationen vorzunehmen:

1. Telefonnummern in den Telefonnummer-Einstellungen einrichten

2. Ausgehende Nummern für jede Warteschlange in den Warteschlangeneinstellungen konfigurieren

Je nach Warteschlangenzuweisung haben Kundenservicemitarbeiter Optionen für bestimmte ausgehende Nummern. Sie können aber auch so konfiguriert werden, dass sie keine Optionen haben und immer über die vom Administrator festgelegte Telefonnummer ausgehend anrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern verwalten.

Neue Telefonnummern anfordern

Wenden Sie sich an den Support und geben Sie die folgenden Informationen zu Ihren Einstellungen an:

• Nummertyp: gebührenfrei, national, Mobil, lokal

• Position der Nummer

• Details zur bevorzugten Nummer in Bezug auf die Nummerstruktur oder Muster

Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten einrichten (nur USA und Kanada)

Mit der CCAI Platform können Kundenservicemitarbeiter in den USA und Kanada Notrufnummern und Sonderrufnummern über Telefonnummern anrufen, die Sie für diese Arten von Anrufen reservieren. In den USA können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst anrufen. In Kanada können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst und Sonderdienste anrufen. Kundenservicemitarbeiter können einem laufenden Anruf mit einem Endnutzer einen Notruf oder einen Anruf bei einem besonderen Dienst hinzufügen. Wenn ein Anruf bei Not- oder Sonderdiensten unterbrochen wird, kann der Mitarbeiter des Not- oder Sonderdienstes den Kundenservicemitarbeiter zurückrufen. Der Anruf wird dann an eine spezielle Warteschlange weitergeleitet. Weitere Informationen zur Agent-Erfahrung finden Sie unter Notruf und Anrufe bei besonderen Diensten.

Die CCAI-Plattform unterstützt die folgenden Notruf- und Sonderdienstnummern:

US-Notrufnummern	Notrufnummern in Kanada	Sonderrufnummern in Kanada
Notruf	Notruf	211 – Öffentliche Informations- und Empfehlungsdienste
933 – Notfalltest		311 – Nicht-Notfalldienste der Kommunalverwaltung
		411 – Lokale Auskunft
		511 – Wetter- und Reiseinformationen
		611 – Reparaturservice
		711 – Message Relay Service (MRS)
		811 – Telefonischer Triage-Dienst für nicht dringende Gesundheitsversorgung
		988 – Suicide and Crisis Lifeline

Notrufe aktivieren oder deaktivieren

Aktivieren Sie Notrufe, damit autorisierte Kundenservicemitarbeiter Notrufe und Anrufe an spezielle Dienste im Anrufadapter tätigen und verwalten können. Wenn Sie Notrufe deaktivieren, werden die Notruf- und Sonderdienstfunktionen im Anrufadapter deaktiviert.

So aktivieren oder deaktivieren Sie den Notruf:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Notrufe auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Button, um die Option zu aktivieren oder zu deaktivieren.

   Hinweis :Wenn Sie Notrufe deaktivieren, wird ein Dialogfeld angezeigt, in dem darauf hingewiesen wird, dass Agenten im Notfall keine Notrufe absetzen können. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

Telefonnummer für Notrufe oder Anrufe bei Sonderdiensten bereitstellen

Für Notrufe oder Anrufe bei besonderen Diensten benötigen Sie mindestens eine Telefonnummer, die für diese Art von Anrufen vorgesehen ist. Sie können pro Sprache und Instanz mehrere Telefonnummern für Notruf- und Sonderrufnummern haben.

Wenn Sie eine Telefonnummer für Notruf- oder Sonderdienst-Anrufe bereitstellen möchten, wenden Sie sich an Ihr Google-Kontoteam.

Telefonnummer für Notrufe oder Anrufe bei besonderen Diensten hinzufügen

Wenn Sie das Anrufen von Notruf- oder Sonderdiensten einrichten möchten, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und geben Sie an, ob es sich um eine Notruf- oder Sonderdienstnummer handelt. Sie können auch Nutzungsbeschränkungen nach Agent und Standort festlegen.

So fügen Sie eine Telefonnummer für Notruf- oder Sonderdienste hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie unter Telefonnummer die Telefonnummer ein, die Sie für Notfall- oder Sonderdienste bereitgestellt haben.

5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Als Servicenummer für Notrufe festlegen Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

     1. Klicken Sie das Kästchen Dies ist eine Notrufnummer an.

     2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst die dreistellige Telefonnummer für den gewünschten Rettungsdienst aus.

     3. Optional: Wenn Sie verhindern möchten, dass KI-Agenten Notrufe absetzen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

        • KI-Agenten dürfen Notrufe nur an bestimmten Standorten verwenden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Aktivieren Sie das Kästchen Der Zugriff auf diese Nummer ist nur an bestimmten Standorten möglich.

          2. Wählen Sie Zulassen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene Standorte die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Standorte einen Standort ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Standort angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Orte hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Standorten finden Sie unter Administratorkonfiguration.

        • Verhindern, dass KI‑Agenten Notrufe an bestimmten Orten absetzen. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Klicken Sie das Kästchen Diese Nummer ist nur für bestimmte Kundenservicemitarbeiter zugänglich an.

          2. Wählen Sie Ablehnen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene Agents die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Agents (Agenten) einen Agenten ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Agenten angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Agents hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Kundenservicemitarbeitern finden Sie unter Nutzer hinzufügen, ansehen und bearbeiten.

   • Machen Sie dies zu einer speziellen Servicenummer. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

     1. Aktivieren Sie das Kästchen Dies ist eine Servicenummer.

     2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst den gewünschten speziellen Dienst aus.

6. Geben Sie im Feld Label einen Namen ein, damit Sie diese Telefonnummer leichter identifizieren können, und klicken Sie dann auf Speichern. Ihre neue Telefonnummer wird auf der Seite Telefonnummernverwaltung angezeigt.

7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um die hinzugefügte Telefonnummer und alle anderen nicht bestätigten Telefonnummern auf der Seite zu bestätigen. In der Spalte Status sollte angezeigt werden, dass Ihre neue Telefonnummer bestätigt wurde.

Nachdem Sie eine Telefonnummer für Notfall- oder Sonderdienste hinzugefügt haben, können Sie sie nicht mehr bearbeiten oder löschen.

Ausgehende Anrufe für Servicenummern einschränken

Administratoren können spezielle Einschränkungen für Servicenummern konfigurieren, sodass nur Agenten, Teams oder Standorte, die für die Servicenummer zugelassen sind, Anrufe an diese Nummer tätigen können.

Diese Einschränkungen sind standardmäßig deaktiviert. Einschränkungen können für bestimmte Kundenservicemitarbeiter, Teams und Standorte festgelegt werden. Unabhängig davon, ob die Einschränkungen auf Agent-, Team- oder Standortebene festgelegt sind, kann der Agent diese Nummern nicht wählen, wenn er in einer Einschränkungsebene enthalten ist.

Ausgehende Anrufe für Kundenservicemitarbeiter einschränken (neue Nummer)

So schränken Sie ausgehende Anrufe für Kundenservicemitarbeiter ein:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummernverwaltung > Nummer hinzufügen und konfigurieren Sie die Nummer als Servicenummer.

2. Klicken Sie auf das Kästchen neben Diese Nummer ist nur bestimmten Kundenservicemitarbeitern vorbehalten.

3. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Zulassen/Ablehnen auswählen, um das Wählen von Servicenummern für ausgewählte Kundenservicemitarbeiter oder Teams zu aktivieren oder zu deaktivieren.

4. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählt auswählen. So geben Sie an, ob alle oder nur bestimmte KI-Agents die spezielle Servicenummer nicht anrufen dürfen.

   1. Fügen Sie die gewünschten Kundenservicemitarbeiter oder Teams hinzu, indem Sie sie aus dem Drop-down-Menü auswählen.

5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Ausgehende Anrufe für Standorte einschränken (neue Nummer)

So beschränken Sie ausgehende Anrufe für Standorte:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummernverwaltung > Nummer hinzufügen/bearbeiten und konfigurieren Sie die Nummer als Servicenummer.

2. Setzen Sie ein Häkchen bei Diese Nummer ist nur für bestimmte Standorte verfügbar.

3. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Zulassen/Verweigern auswählen, um das Wählen von Servicenummern für ausgewählte Standorte zu aktivieren oder zu deaktivieren.

4. Legen Sie die Regel fest, indem Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählt auswählen. So geben Sie an, ob alle oder nur bestimmte Standorte die spezielle Servicenummer nicht anrufen dürfen.

   1. Fügen Sie die gewünschten Standorte hinzu, indem Sie sie aus dem Drop-down-Menü auswählen.

5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Callback-Warteschlange für Notrufdienste konfigurieren

Eine Rückrufliste für den Rettungsdienst ist eine Liste, die speziell für eingehende Anrufe vom Rettungsdienst vorgesehen ist. Wenn beispielsweise ein Anruf beim Rettungsdienst unterbrochen wird, kann der Rettungsdienst zurückrufen und der Anruf wird in die Notfallwarteschlange geleitet. Notfallwarteschlangen sollten jederzeit von Kundenservicemitarbeitern besetzt sein, damit Anrufe vom Rettungsdienst umgehend beantwortet werden. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter können keiner Notfallwarteschlange zugewiesen werden.

Für eine Notruf-Warteschlange ist eine untergeordnete Warteschlange erforderlich, damit Anrufe vom Rettungsdienst angenommen werden können. Übergeordnete Warteschlangen können keine Notrufe annehmen. Notfallwarteschlangen sind für Kundenservicemitarbeiter ausgeblendet und Anrufe können nicht an eine Notfallwarteschlange weitergeleitet werden.

Hier sind einige Merkmale einer Rückrufliste für Notrufe:

• Sie können einer Notfallwarteschlange nur eine Notrufnummer zuweisen, aber derselben Notfallwarteschlange mehrere Notrufnummern.

• Die folgenden Funktionen werden in Notfallwarteschlangen nicht unterstützt:

  • Virtuelle Kundenservicemitarbeiter

  • Umleitungen aufgrund von Überkapazität

  • Automatische Weiterleitungen

  • Zielmesswerte

  • Kombinierte SMS

  • SMS-Weiterleitungen vor der Sitzung

  • Anrufschwärzung

  • Umfragen

  • Bewertungen der Kundenzufriedenheit

  • IVR-Zahlungen

  • Benutzerdefinierte URLs

Hinweis

Wenn Sie eine Rückrufwarteschlange für den Notrufdienst konfigurieren möchten, benötigen Sie eine Telefonnummer, die für Anrufe an Notruf- oder Sonderdienste vorgesehen ist.

So erstellen Sie eine Rückrufliste für Notdienste:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Notrufnummer auf Konfigurieren.

5. Stellen Sie den Schieberegler Notrufnummer auf die Position „Ein“.

6. Wählen Sie unter Zugewiesene Nummern eine Telefonnummer aus, die Sie für Anrufe bei Notfall- oder Sonderdiensten reserviert haben, und klicken Sie dann auf Nummer hinzufügen.

7. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um der Warteschlange weitere Telefonnummern hinzuzufügen.

8. Klicken Sie auf Speichern.

CRM-Einträge

Die CCAI-Plattform enthält Wähldaten für Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten in Berichten. Die Anzahl der gewählten, fehlgeschlagenen und abgeschlossenen Anrufe wird für die folgenden Anruftypen gemeldet:

• Anrufe beim Rettungsdienst

• Telefonkonferenzen mit dem Rettungsdienst

• Anrufe bei Sonderdiensten

• Telefonkonferenzen mit speziellen Diensten

Globale Anrufeinstellungen konfigurieren

Globale Anrufeinstellungen können Sie auf der Seite Einstellungen> Anruf der CCAI-Plattform konfigurieren. Einige dieser Einstellungen können auch auf Warteschlangenebene konfiguriert werden, müssen aber zuerst global konfiguriert werden.

So konfigurieren Sie globale Anrufeinstellungen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf und wählen Sie die gewünschten Einstellungen aus. Informationen zu den verfügbaren Einstellungen finden Sie unter Anrufdetails.

3. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Anrufdetails

Option	Beschreibung
Anrufaufzeichnung	Anrufaufzeichnung verwenden Ausgehende Callback-Anrufe aufzeichnen Anrufaufzeichnungs-Schwärzung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren „Play Call Recording Messages“ (Nachrichten zur Anrufaufzeichnung abspielen) Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen Anrufaufzeichnungs-Schwärzung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren „Play Call Recording Message“ (Anrufaufzeichnung abspielen). Nutzer um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten Aufzeichnung der Nachrichtenfolge: Wählen Sie eine der beiden Optionen aus: Die Meldung „Berechtigung zum Aufzeichnen anfordern“ wird vor der Meldung „Anrufaufzeichnung“ angezeigt. Die Nachricht zur Anrufaufzeichnung wird vor der Nachricht „Aufnahmeberechtigung anfordern“ angezeigt.
Laufende Anrufe mit Drittanbietern beenden	Wählen Sie diese Option aus, damit Kundenservicemitarbeiter ein Gespräch mit einem Drittanbieter verlassen können, ohne die Verbindung zu trennen. Hinweise: Diese Option muss aktiviert sein, wenn bei Überlastung oder automatischer Weiterleitung Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung während des gesamten Anrufs mit dem Drittanbieter fortgesetzt. Sobald der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet, wird der Rest des Anrufs zwischen dem Kunden und dem Drittanbieter jedoch unkenntlich gemacht.
Geplante Anrufe	Geben Sie an, wie viele Minuten vor einem geplanten Anruf ein Kundenservicemitarbeiter aus der Warteschlange entfernt und dem Anruf zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.
Ablaufdatum des geplanten Anrufs	Lässt einen geplanten Anruf ablaufen, wenn der zugewiesene Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht entgegennimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.
Ablauf nicht angenommener Anrufe	Der Anruf wird beendet (Fehlergrund „Fehler (abgelaufen)“), wenn ein eingehender Anruf in der Warteschlange für einen bestimmten Zeitraum von 30 bis 1.440 Minuten unbeantwortet bleibt. Hinweis: Diese Einstellung wird für eingehende Anrufe und Rückrufe bei Überlastung verwendet.
Ablauf nicht angenommener weitergeleiteter Anrufe	Alle unbeantworteten weitergeleiteten Anrufe und unbeantworteten umgeleiteten Rückrufe in Warteschleifen werden beendet, wenn die Wartezeit in der Warteschleife die konfigurierte Zeit erreicht. Der Timer beginnt, wenn der Anruf an die Zielwarteschlange weitergeleitet wird.
Anrufliste	Wählen Sie diese Option aus, um die Funktion für alle Kundenservicemitarbeiter zu aktivieren. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert. Wenn diese Option ausgewählt ist, sehen Kundenservicemitarbeiter im Anrufadapter eine Liste der Anrufe, die in den letzten 30 Tagen abgeschlossen wurden, sowie zugehörige Metadaten wie Zeitstempel, Anrufdauer und Notizen zur Disposition. Außerdem können Agenten den Endnutzer zurückrufen. Weitere Informationen finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.
Zähler für die Haltedauer	Wählen Sie die Option aus, um den Zähler für die Wartezeit auf dem Adapter anzuzeigen, während der Anruf für den Kundenservicemitarbeiter gehalten wird. Die Wartezeit wird bei weitergeleiteten Anrufen nicht übernommen.
Fallback-IVR-Navigation (keine IVR-Auswahl durch den Endnutzer)	Wenn ein Kunde Ihre Warteschlange erreicht und keine Optionen auswählt, können Sie den Pfad auswählen, zu dem er weitergeleitet wird. Legen Sie fest, wie oft das IVR-Menü wiederholt werden soll und welche Aktion nach der Wiederholung des Menüs ausgeführt werden soll. Erstes verfügbares Menü auswählen: Mit dieser Option wird der Anrufer automatisch zur ersten Menüoption weitergeleitet, die ihm zur Verfügung steht. Letztes verfügbares Menü auswählen: Wenn der Anrufer nach der ausgewählten Anzahl von Wiederholungen keine Auswahl trifft, wird er mit dieser Option automatisch in das vorherige Menü zurückgeleitet. Direkt an Mailbox weiterleiten: Der Kunde wird an die Mailbox weitergeleitet. Anruf beenden: Der Anrufer wird getrennt. Bestimmtes Menü auswählen: Der Anrufer wird an das von Ihnen ausgewählte Menü weitergeleitet. Wählen Sie die Menüsprache aus und treffen Sie dann eine Auswahl aus den verfügbaren Optionen.
IVR – Verhalten bei Wählen von „0“ durch den Endnutzer	Routing bei Wahl von „0“ auswählen: Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer im IVR eine Ebene nach oben verschoben: Wenn es mehrere Menüebenen gibt, wird der Anrufer zur Warteschlange der vorherigen Ebene weitergeleitet. Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer in eine andere Warteschlange weitergeleitet: Der Anrufer wird in die im Suchfeld ausgewählte Warteschlange weitergeleitet. Die Einstellung kann global pro Sprache über das Drop-down-Menü für die Sprachauswahl vorgenommen werden. Durch Wählen von „0“ wird keine Aktion durch das IVR ausgelöst: Das IVR reagiert nicht, wenn ein Anrufer die Ziffer 0 drückt. Überschreibungsverhalten für „0“ auf Warteschlangenebene aktivieren: Wenn diese Option aktiviert ist, kann das Verhalten für „0“ pro Warteschlange unter Einstellungen > Warteschlange festgelegt werden.
Option für benutzerdefinierte Rückrufnummer	Wenn die Rückrufoption in Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen aktiviert ist, möchte der Anrufer möglicherweise auf einer anderen Nummer als der, von der er angerufen hat, zurückgerufen werden oder hat keine Anrufer-ID. Diese Funktion wurde aktiviert, damit der Anrufer seine bevorzugte Telefonnummer für den Rückruf eingeben kann.
Warteschlangenauswahl für ausgehende Anrufe	Wenn Sie möchten, dass Agents die Warteschlange auswählen können, die sie für einen ausgehenden Anruf verwenden möchten, markieren Sie das Kästchen Allow agents to select a queue for Agent initiated outbound call (Agents erlauben, eine Warteschlange für ausgehende Anrufe auszuwählen, die von Agents initiiert werden). Die Auswahl der Warteschlange unterliegt den folgenden Einschränkungen: Kundenservicemitarbeiter können nur Warteschlangen auswählen, denen sie zugewiesen sind. Agents können keine Warteschleifen für globale ausgehende Telefonnummern oder Telefonnummern für die direkte Weiterleitung an Agents auswählen. Wenn Sie die Auswahl der Warteschlange auf die Warteschlangen beschränken möchten, die für die ausgehende Telefonnummer verfügbar sind, aktivieren Sie das Kästchen Nur Warteschlangen zulassen, die für die ausgewählte ausgehende Nummer verfügbar sind. Dieses Kästchen wird angezeigt, wenn Sie das vorherige Kästchen auswählen. Bei Bedarf können Sie verhindern, dass Kundenservicemitarbeiter eine Warteschlange für einen ausgehenden Anruf auswählen.
Wiedergabe der Verbindungsnachricht überspringen	Eine Verbindungsnachricht ist die Nachricht, die ein Endnutzer hört, während das System seinen Anruf mit einem Kundenservicemitarbeiter verbindet, z. B. „Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf mit dem nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter verbinden.“ Weitere Informationen zum Verknüpfen von Nachrichten finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren. Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass die Wiedergabe der Verbindungsnachricht übersprungen wird, um die Zeit zu verkürzen, die zum Herstellen einer Verbindung für einen Anruf benötigt wird. Wählen Sie dazu für Wiedergabe der Verbindungsnachricht das Kästchen Wiedergabe der Verbindungsnachricht überspringen aus.

SMS-Umleitung vor der Sitzung

Durch die SMS-Umleitung vor der Sitzung können Anrufer schneller unterstützt werden und die Kanäle werden effektiver genutzt. Mit der SMS-Umleitung vor der Sitzung können Sie Anrufern, die das IVR-System nutzen, SMS-Chat-Support als Alternative anbieten, bevor der Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Funktion wird auf IVR-Warteschlangenebene konfiguriert und kann Anrufern bedingt auf Grundlage der geschätzten Wartezeiten angeboten werden.

Anrufer, die sich für die SMS-Umleitung entscheiden, antworten auf eine eingehende SMS, um ihre Support-Sitzung über eine bestehende SMS fortzusetzen. Sobald die SMS zugestellt wurde, wird der Anruf automatisch beendet.

Hinweis :Dieses Produkt unterstützt SMS nur auf Englisch (USA) und ist nur für den IVR-Kanal verfügbar. Voraussetzungen

Damit Sie die Vorab-Umleitung aktivieren können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Ein gültiges CCAI Platform-Konto mit zugewiesener Administratorrolle

• Ein gültiges Legacy-, Pro-, Enterprise- oder Digital License Package

• Ein gültiges Abo für CCAI Platform IVR Support mit aktivierter IVR

• Ein gültiges Abo für CCAI Platform SMS Support mit einer gültigen Warteschlangenstruktur

• Die SMS muss funktionsfähig sein (Kundenservicemitarbeiter zugewiesen)

Grundlegende Konfiguration

Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

• SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren
• SMS-Angebot zur Sitzungsumleitung und Nachrichten mit Einwilligung aktivieren und speichern
• SMS-Umleitungsbegrüßung aktivieren und speichern
• SMS-Umleitung vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren

SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren

1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

2. Rufen Sie den Bereich SMS-Umleitung vor der Sitzung auf und klicken Sie auf den Schalter, um ihn zu aktivieren.

Angebot zur SMS-Umleitung vor der Sitzung und Nachrichten mit Einwilligung aktivieren und speichern

1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

2. Gehen Sie zu Audible Messages > Pre-session SMS Deflection (Audible Messages > SMS-Umleitung vor der Sitzung).

3. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Offer Announcement (Ankündigung des Angebots zur SMS-Umleitung vor der Sitzung) die globale Sprachnachricht ein oder laden Sie sie hoch, in der die Verfügbarkeit der SMS-Umleitung als Option für IVR-Anrufer angekündigt wird.

Beispiel für eine Nachricht: Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Ein Kundenservicemitarbeiter hilft Ihnen gern per SMS weiter. Wenn Sie diese Hilfesitzung per SMS fortsetzen möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 2.

1. Geben Sie im Nachrichtenfeld Ankündigung für SMS-Umleitung (aktiviert) vor der Sitzung die globale Sprachnachricht ein oder laden Sie sie hoch, mit der die Entscheidung des Kunden für die SMS-Umleitung als Alternative zum aktuellen IVR-Anruf bestätigt wird.

Beispiel für eine Nachricht: Sie haben sich entschieden, diese Sitzung per SMS fortzusetzen. Eine SMS mit den nächsten Schritten wird an die Telefonnummer gesendet, von der Sie anrufen. Bleiben Sie in der Leitung. Wenn die Sitzung erfolgreich in SMS umgewandelt wurde, wird dieser Anruf automatisch beendet.

2. Klicken Sie auf Anwenden, um die Nachrichten zu speichern.

SMS-Umleitungsbegrüßung vor der Sitzung aktivieren und speichern

1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen & Nachrichten.

2. Gehen Sie zu SMS Messages > Pre-session SMS Deflection (SMS-Nachrichten > SMS-Umleitung vor der Sitzung).

3. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Greeting (SMS-Begrüßung zur Umleitung vor der Sitzung) die globale SMS-Nachricht ein, die an den Kunden gesendet wird, nachdem er sich für die SMS-Umleitung entschieden hat.

Beispiel für eine Nachricht: Hallo @{END_USER},

Vielen Dank, dass Sie Ihre Hilfesitzung per SMS fortsetzen möchten. Ein Mitarbeiter wird dieser Unterhaltung in Kürze beitreten. Lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen heute helfen können.

4. Klicken Sie unten im Abschnitt SMS-Nachrichten auf Übernehmen, um die Nachricht zu speichern.

SMS-Umleitung vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren

Hinweis :Diese Einstellung ist nur für eine untergeordnete Warteschlange verfügbar.

1. Rufen Sie Warteschlangeneinstellungen > IVR auf.

2. Klicken Sie auf die Endknotenwarteschlange, die Sie konfigurieren möchten. Für diesen Schritt müssen Sie eine Leaf-Warteschlange (die Warteschlange der niedrigsten Ebene) verwenden, damit die SMS-Umleitung vor der Sitzung als Einstellungsoption in der Seitenleiste rechts verfügbar ist.

3. Rufen Sie in der Seitenleiste „Warteschlangeneinstellungen“ den Bereich SMS-Umleitung vor der Sitzung auf.

4. Klicken Sie auf den Button Maximieren, um den Abschnitt „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ aufzurufen. Der Abschnitt „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf den Link SMS-Warteschlangeneinstellungen konfigurieren.

6. Suchen Sie im Feld SMS Queue selection (SMS-Warteschlangenauswahl) nach der Ziel-SMS-Warteschlange, in die die Verbraucher weitergeleitet werden, wenn sie sich für die SMS-Weiterleitung entscheiden, und wählen Sie sie aus.

7. Klicken Sie auf Speichern, um die Auswahl der SMS-Warteschlange zu speichern.

8. Klicken Sie auf den Link Zurück zu den Einstellungen. Der Abschnitt „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ wird mit der aktualisierten Auswahl der SMS-Warteschlange angezeigt.

9. Stellen Sie den Schalter Sitzungsumleitungen zum SMS-Kanal aktivieren auf „EIN“.

10. Klicken Sie auf die Schaltfläche SMS-Umleitung vor der Sitzung festlegen. Die Funktion „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ ist jetzt für die entsprechende IVR-Warteschlange aktiviert.

Optionale Konfigurationen

Szenario 1: Die SMS-Umleitung vor der Sitzung wird nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit für eine bestimmte IVR-Warteschlange ein bestimmtes Zeitlimit überschreitet.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, für die Sie das Limit für die geschätzte Wartezeit einrichten möchten.

2. Wählen Sie im Bereich Conditional Settings (Bedingte Einstellungen) das Limit für die geschätzte Wartezeit aus, ab dem die SMS-Umleitung vor der Sitzung ausgelöst werden muss.

3. Klicken Sie das Kästchen SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren an.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Die SMS-Umleitung vor der Sitzung wird in der entsprechenden IVR-Warteschlange nur dann ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit in der Warteschlange den festgelegten Schwellenwert überschreitet.

Szenario 2: Benutzerdefinierte, warteschlangenspezifische Audiobenachrichtigungen ankündigen.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung für die IVR-Warteschlange auf, in der Sie benutzerdefinierte Sprachnachrichten einrichten möchten.

2. Klicken Sie auf Mitteilungen und Ankündigungen > Sprachnachrichten.

3. Klicken Sie das Kästchen der Sprachnachricht an, die Sie für die jeweilige IVR-Warteschlange anpassen möchten. Die Nachrichteneinstellungen werden angezeigt.

4. Geben Sie in den Nachrichtenkonfigurationen die Sprachnachricht ein oder laden Sie sie hoch, die den IVR-Anrufern für die jeweilige Warteschlange vorgelesen wird.

5. Klicken Sie auf Speichern. Mit der Funktion „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ werden jetzt benutzerdefinierte Audiobenachrichtigungen für die jeweilige Warteschlange angekündigt, wenn sie aktiviert ist.

Szenario 3: Eine benutzerdefinierte, warteschlangenspezifische SMS-Nachricht zur SMS-Umleitung vor der Sitzung wird gesendet, wenn ein Anrufer die SMS-Umleitung aktiviert.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Umleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, in der Sie die benutzerdefinierte SMS-Nachricht einrichten möchten.

2. Klicken Sie auf Mitteilungen und Ankündigungen > SMS-Nachrichten.

3. Aktivieren Sie das Kästchen für Begrüßungsnachricht für SMS-Umleitung vor der Sitzung anpassen.

4. Geben Sie in den Nachrichtenkonfigurationen die SMS-Nachricht ein, die für Nutzer dieser speziellen IVR-Warteschlange ausgelöst wird, wenn sie sich für die Verwendung von SMS-Nachrichten anstelle von IVR-Support entscheiden.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Flexible Bearbeitung eingehender Anrufe

Mit der flexiblen Funktion zur Verarbeitung eingehender Anrufe können Kundenservicemitarbeiter eingehende Anrufsitzungen über den Agent-Adapter verwalten. Kundenservicemitarbeiter können das CRM-Konto und den CRM-Datensatz auswählen, dem die Sitzung während des Anrufs oder der Nachbereitung zugeordnet werden soll.

Konto- oder Datensatzauswahl

CCAI Platform speichert alle Ereignisse, Informationen und Daten, die während des Anrufs auftreten, vorübergehend, bis ein Konto oder Datensatz entweder von einem Kundenservicemitarbeiter oder vom System zugewiesen wird. Das System trifft automatisch eine Auswahl gemäß den Standardregeln für die Konto- oder Datensatzauswahl, wenn der Kundenservicemitarbeiter keine Auswahl zuweist. Sobald das Konto oder der Datensatz zugewiesen wurde (entweder automatisch oder durch einen Kundenservicemitarbeiter), werden die Daten an den ausgewählten CRM-Datensatz übertragen.

Weitere Informationen:

• Nutzer können bestimmte Felder von übereinstimmenden Ergebnissen zuordnen, die in der Benutzeroberfläche des Agent-Adapters angezeigt werden sollen.

• Die Auswahl des Kontos oder Datensatzes durch den Kundenservicemitarbeiter wird in den Drop-down-Menüs beibehalten, wenn er vom Anrufbildschirm zum Abschlussbildschirm wechselt. Wenn der Kundenservicemitarbeiter kein Konto oder keinen Datensatz zugewiesen hat, aber die Auswahl in den Drop-down-Menüs getroffen hat, wird diese Auswahl zugewiesen, sobald der Anruf oder die Nachbearbeitung beendet ist (basierend auf der Konfiguration).

• Das System erstellt immer ein neues Konto und einen neuen Datensatz für anonyme Anrufe (verborgene Anrufer-ID).

• Wenn ein Anruf vom Voice Virtual Agent an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wird, wird die Benutzeroberfläche dem Kundenservicemitarbeiter angezeigt.

• Diese Funktion ist NICHT verfügbar, wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail abhört.

Übertragungen

Wenn ein Anruf von Kundenservicemitarbeiter 1 an Kundenservicemitarbeiter 2 weitergeleitet wird, kann Kundenservicemitarbeiter 2 das Konto oder den Datensatz auswählen, sofern Kundenservicemitarbeiter 1 die Auswahl noch nicht getroffen hat. In diesem Fall sieht Kundenservicemitarbeiter 2 die zugewiesenen Aufgaben, kann sie aber nicht bearbeiten.

Anrufe zur Kontowiederherstellung

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter ein Konto oder einen Datensatz zuweist und dann die Option Auflegen und zurückrufen verwendet, wird im Adapter die vorherige Konto- oder Datensatzauswahl angezeigt.

Mobile und Web-SDK-Aufrufe

Wenn die Telefonnummer des Anrufers nicht verfügbar ist, aber die E‑Mail-Adresse oder die Nutzer-ID über das SDK übergeben wird, ist das Drop-down-Menü für den Datensatz verfügbar.

Verfügbare Sitzungstypen

Diese flexible Benutzeroberfläche für die Verarbeitung eingehender Anrufe wird angezeigt, wenn die Anrufsitzung einen der folgenden Typen hat: „Voice Inbound (IVR)“, „Voice Callback (Web)“, „Voice Scheduled (Web)“, „Voice Inbound (Mobile)“, „Voice Inbound (IVR using Mobile)“, „Voice Scheduled (Mobile)“ und „Voice Inbound (API)“.

Verhalten bei der CRM-Integration

Da Kundenservicemitarbeiter mit dieser Funktion den Datensatz oder das Konto für die Zuordnung der Sitzungen während des Anrufs und der Nachbereitung auswählen können, wird das Verhalten der CRM-Integration beeinflusst.

Wann werden Daten gesendet?

• Die Erstellung des CRM-Datensatzes wird verzögert, bis die Konto- oder Datensatzzuweisung durch den Kundenservicemitarbeiter oder das System erfolgt ist.

• Sobald die Zuweisung erfolgt ist, werden alle Daten von CCAI Platform an den Datensatz im CRM gesendet.

Agent-Benutzeroberfläche

Die CCAI-Plattform verwendet die Telefonnummer oder UID des Anrufers, um das entsprechende Konto und den entsprechenden Datensatz zu finden und dem Kundenservicemitarbeiter alle passenden Optionen zu präsentieren.

Standardauswahl und Optionen

Wenn es ein oder mehrere übereinstimmende Konten gibt, wird das Drop-down-Menü für das Konto mit dem zuletzt erstellten Konto vorab geladen.

• Der Kundenservicemitarbeiter kann auch ein anderes Konto oder die Option Neues Konto erstellen auswählen, sofern diese aktiviert ist.

• Wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind, ist Neues Konto erstellen die einzige Option. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Salesforce-spezifische Konfigurationsoptionen, die sich auf die verfügbaren Optionen auswirken

Wenn die Option CCAI-Plattform-Sitzungen direkt an das Objekt für die Kontosuche anhängen unter Einstellungen > Entwickler aktiviert ist,wird das Drop-down-Menü für Datensätze ausgeblendet.

Wenn das Lookup-Objekt Leads ausgewählt ist, wird das Drop-down-Menü für Datensätze ausgeblendet.

Standardauswahl und verfügbare Optionen

Wenn die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben Blattwarteschlange anhängen in Details zur Fallerstellung aktiviert ist, wird der letzte offene Datensatz in derselben Blattwarteschlange vorab geladen.

Wenn Auch an geschlossene Datensätze in derselben Blattwarteschlange anhängen, wenn sie in den letzten _ Tagen geschlossen wurden aktiviert ist, wird der letzte Datensatz in derselben Blattwarteschlange vorab geladen.

Der Kundenservicemitarbeiter kann auch Neuen Datensatz erstellen oder einen anderen Datensatz auswählen.

Wenn für das ausgewählte Konto keine offenen Datensätze vorhanden sind, wird im Drop-down-Menü für Datensätze die Option Neuen Datensatz erstellen angezeigt. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Wenn die Option Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben Blattwarteschlange anhängen in Details zur Fallerstellung deaktiviert ist, ist standardmäßig Neuer Datensatz ausgewählt.

Button „Zuweisen“

Der Kundenservicemitarbeiter muss die Konto- oder Datensatz-Auswahl übernehmen, indem er auf den Button Zuweisen klickt.

Bis auf Zugewiesen geklickt wird, kann der Kundenservicemitarbeiter verschiedene Konten und Datensätze auswählen.

Nach dem Klicken wird das Konto oder der Datensatz von der CCAI Platform mit der Sitzung verknüpft und es werden Daten in den Datensatz übertragen. Diese Zuweisung kann im Agent-Adapter nicht geändert werden, lässt sich aber je nach CRM-Einstellungen wahrscheinlich manuell im CRM ändern.

Flexible Anrufbehandlung konfigurieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > OperationManagement.

2. Rufen Sie den Bereich „Eingehende Anrufe“ auf und setzen Sie ein Häkchen neben Kundenservicemitarbeiter auffordern, Konto und Datensatz auszuwählen (falls zutreffend), um diese Funktion zu aktivieren.

3. Klicken Sie auf Allow (Zulassen), damit der Kundenservicemitarbeiter die Option „Neues Konto erstellen“ auswählen kann, auch wenn übereinstimmende Konten erkannt werden, falls diese Option den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Die Option „Neues Konto erstellen“ ist immer verfügbar, wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind.

4. Setzen Sie ein Häkchen, um dem KI-Agenten Zugriff auf Keinen Datensatz erstellen zu gewähren.

   Empfehlung:Der Zugriff auf diese Option sollte eingeschränkt werden, da die CCAI-Plattform Informationen, die verloren gegangen sind, nicht nachträglich abrufen kann, wenn in Ihrem CRM kein Datensatz erstellt wird. Das kann passieren, wenn ein Kundenservicemitarbeiter diese Option auswählt und dadurch keinen Datensatz erstellt.

5. Wählen Sie für die Option Konto und Datensatz automatisch auswählen und aufzeichnen aus, ob das Konto oder der Datensatz automatisch zugewiesen werden soll, wenn der Anruf endet oder nach dem Ende der Anrufbearbeitung.

   Wenn die automatische Zusammenfassung für Anrufe deaktiviert ist, ist „wenn der Anruf beendet wird“ die einzige verfügbare Option.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Die verfügbaren Optionen des Agents hängen stark von der Konfiguration des CCAI Platform-Portals sowie davon ab, welche Datensätze und Konten mit der eingehenden Anrufsitzung übereinstimmen. Variablen finden Sie in den Abschnitten „Funktionsdetails“ und „Agent-Benutzeroberfläche“.

1. Wenn ein Anruf eingeht, werden dem Kundenservicemitarbeiter folgende Optionen angezeigt:

   Passende Konten suchen und auswählen, um ein neues Konto zu erstellen

   Wählen Sie einen oder mehrere vorhandene übereinstimmende Datensätze aus oder erstellen Sie einen neuen Datensatz.

2. Klicken Sie nach der Auswahl auf Zuweisen.

Wenn auch Dispositionscodes oder Notizen aktiviert sind, sieht der Kundenservicemitarbeiter zuerst den flexiblen Inbound-Bildschirm und dann die Benutzeroberfläche für die Auswahl von Disposition und Notiz.

Click-to-Call

Bei „Zum Anrufen klicken“ klicken Kundenservicemitarbeiter, die unterstützte CRMs verwenden, in ihrem CRM auf eine Telefonnummer, um einen Anruf zu starten. Die Funktion „Anklicken und anrufen“ ist mit den folgenden CRMs verfügbar: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk und Microsoft Dynamics. Weitere Informationen nachstehend:

• Salesforce: Ausgehende Click-to-Call-Funktion
• Kustomer: Kustomer Click-to-Call
• ServiceNow: Click-to-Call oben im Formular hinzufügen

Wählt die Wähltastatur aus.

Wenn Sie ein CRM für Click-to-Call konfiguriert haben, können Sie Ihre Instanz so konfigurieren, dass das Wählfeld angezeigt wird, nachdem ein Kundenservicemitarbeiter im CRM auf eine Telefonnummer geklickt hat, aber bevor ein Anruf gestartet wird. Dadurch kann der KI-Agent Änderungen auf dem Ziffernblock vornehmen. So können Kundenservicemitarbeiter beispielsweise die Ländervorwahl hinzufügen oder ändern, die Telefonnummer bearbeiten oder die abgehende Nummer, Sprache oder Warteschlange ändern. Die Möglichkeit, einer Telefonnummer eine Ortsvorwahl hinzuzufügen, ist besonders wichtig, wenn die Ortsvorwahl nicht im CRM-Datensatz enthalten ist.

So zeigen Sie den Ziffernblock für Click-to-Call an:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.
2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zum Abschnitt CRM-Vorgänge.

3. Aktivieren Sie das Kästchen Wähltastatur vor dem Starten des Anrufs anzeigen.

   Hinweis :Wenn Ihr CRM für flexible ausgehende Anrufe konfiguriert ist, ist das Kästchen Wähltastatur vor dem Starten des Anrufs anzeigen aktiviert und kann nicht deaktiviert werden.

4. Klicken Sie auf Allgemein speichern.

Flexible ausgehende Anrufe

Wenn Sie Salesforce oder Zendesk verwenden, können Sie Ihr CRM für flexibles Wählen konfigurieren. Bei der flexiblen ausgehenden Wählfunktion wird das Wählfeld immer vor Beginn eines Anrufs angezeigt. Weitere Informationen zum Einrichten der flexiblen ausgehenden Anwahl finden Sie hier:

• Flexibles Wählen ausgehender Anrufe (für Salesforce)

• Flexibles Wählen von ausgehenden Anrufen (für Zendesk)

Weitere Informationen zur Verwendung der flexiblen ausgehenden Anrufe finden Sie unter Ausgehende Anrufe mit flexiblen ausgehenden Anrufen starten.

Unterstützung benutzerdefinierter UIDs für IVR

Standardmäßig verwendet die CCAI-Plattform die ANI (eingehende Telefonnummer), um das Kontaktobjekt in Ihrem CRM zu suchen. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, zeigt die CCAI-Plattform ein vorhandenes CRM-Ticket an oder öffnet ein neues Ticket basierend auf Ihren Umgebungseinstellungen. Wenn Sie keine Telefonnummern in Ihrem CRM gespeichert haben oder für diese Kontaktsuche lieber eine eindeutige ID (UID) verwenden möchten, kann die CCAI-Plattform dieselbe nahtlose Erfahrung bieten.

Anwendungsbeispiele:

• Telefonnummern werden nicht in Ihrem CRM gespeichert.

• Die UID Ihres Systems ist genauer als die eingehende Telefonnummer in Ihrer spezifischen Systemkonfiguration.

Konfigurationsschritte

1. Wenden Sie sich an den Support, um den Einrichtungsvorgang zu starten und API-Details anzugeben.

2. Der Support hilft Ihnen bei der Konfiguration und testet, ob die Konfiguration die richtige UID zurückgibt.

Anrufeinstellungen: Überlastungsabweisung und Anruferansagen

Wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind und die Wartezeiten lang sind, können Administratoren verschiedene Optionen für Kunden konfigurieren.

Auf der Seite Anrufeinstellungen können Sie die folgenden Einstellungen vornehmen. Auf der Seite Sprachen und Nachrichten können Sie die Konfiguration für Sprachaufzeichnungen oder Text-to-Speech-Aufforderungen vornehmen, die nach der Aktivierung bestimmter Einstellungen erforderlich sind. Fügen Sie die entsprechenden Nachrichten hinzu, sobald Ankündigungen oder Weiterleitungen aktiviert sind.

Ablenkung nach einer Stunde

Wenn die Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktiviert ist, werden Anrufe basierend auf den spezifischen Öffnungszeiten für die Warteschlange oder die Sprache umgeleitet, die der Anrufer ausgewählt hat oder zu der er weitergeleitet wurde. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie Anrufern mehrere Optionen anbieten.

Überkapazitätsabweichung

Eine Überlastungsabweichung tritt auf, wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und nicht innerhalb des von Ihnen festgelegten Zeitraums beantwortet wird („Anrufe in einer bestimmten Warteschlange abweisen, wenn die Wartezeit in der Warteschlange > festgelegte Dauer ist“) UND die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) länger ist als der von Ihnen festgelegte Zeitraum. Das System leitet den Anruf dann basierend auf den von Ihnen konfigurierten Umleitungsoptionen um.

Anrufernachrichten:Die Nachricht „Überlastung“ wird abgespielt, dann die Nachricht „Optionen bei Überlastung“ einmal. Wenn nichts ausgewählt ist, wird automatisch „Warten“ ausgewählt. Wenn die Option „Warten“ ausgewählt ist, werden die Optionen im festgelegten Intervall wiederholt.

Nachrichten und Benachrichtigungen zu Anrufen von Kundenservicemitarbeitern

Je nach Ihrer individuellen Contact Center-Umgebung können Sie flexibel festlegen, wie oft der Kundenservicemitarbeiter Anrufbenachrichtigungen hört, wie die Benachrichtigung klingt und ob detailliertere hörbare Anrufankündigungen erfolgen sollen.

Reihenfolge der Ansagen von Anrufern

Die CCAI-Plattform bietet viele Optionen, die für Ihre Umgebung aktiviert sein können oder nicht. Wenn Sie alle folgenden Funktionen verwenden, werden alle Ansagen abgespielt. Wenn Sie keine Überkapazität, CSAT oder Anrufaufzeichnung verwenden, werden diese spezifischen Nachrichten übersprungen.

1. Meldung zur Überkapazitätsumleitung (falls aktiviert)

2. Ankündigung der geschätzten Wartezeit (falls aktiviert)

3. Verbindungsnachricht

4. Anrufnachricht aufzeichnen (falls aktiviert)

5. Benachrichtigung vor dem Anruf über die CSAT-Umfrage (falls aktiviert)

6. Sonstige Nachrichten (falls zutreffend)

7. Sprachausgabe der SMS-Einwilligung für die Wartezeit (wenn aktiviert und „Weiter warten“ ausgewählt ist)

Anrufeinstellungen konfigurieren

In diesem Abschnitt werden Konfigurationsoptionen in der CCAI-Plattform erläutert.

Universelle Intervalle für die Ansage von Anrufern

Ankündigungen wie „Überkapazität“, „CSAT“ und „Geschätzte Wartezeit“ werden mit einer globalen Einstellung festgelegt.

1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

2. Rufen Sie die Ansage der Anrufer-ID auf.

3. Legen Sie die Dauer in Minuten fest und klicken Sie auf Anruferansagen festlegen, um die Einstellungen zu speichern.

Überkapazitätsumleitung global aktivieren

1. Stellen Sie IVR – Überlastungsumleitung aktivieren auf Ein, um Kunden, die über IVR anrufen, umzuleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger als die im nächsten Schritt angegebene Dauer ist.

2. Legen Sie fest, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife warten soll, bevor er Optionen für Überlastung hört. Die Dauer wird durch den Timer Universal Caller Announcement Intervals (Intervalle für die universelle Anruferansage) festgelegt.

3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter Mobile and Web SDK - Enable Overcapacity Deflection (Mobile und Web-SDK – Überlastungsumleitung aktivieren), um Kunden, die sich über mobile und Web-Kanäle melden, umzuleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger als die angegebene Dauer ist.

Der Grenzwert für die Umleitung bei Überlastung wird erreicht, wenn ein Anruf in eine Warteschlange gestellt und nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums beantwortet wird. Wenn die geschätzte Wartezeit länger ist als die festgelegte Zeit, wird der Anruf umgeleitet, anstatt in die Warteschleife gestellt zu werden.

Überkapazitätsabweichung auf Warteschlangenebene aktivieren

So aktivieren Sie die Überkapazitätsumleitung auf Warteschlangenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie unter Überkapazitätsumleitung auf Konfigurieren. Der Bereich Überkapazitätsabweichung wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf Overcapacity Deflection (Überkapazitätsumleitung), um die Funktion zu aktivieren, und wählen Sie eine der folgenden Einstellungen aus:

   1. Nachricht:Die eingegebene Nachricht wird vorgelesen (z. B. „Wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen“) und der Anruf wird beendet. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ein Banner angezeigt, in dem Sie aufgefordert werden, eine Mitteilung zu konfigurieren. Sie können auf den Link „Overcapacity Deflection Messages“ (Nachrichten zur Überkapazitätsabweichung) klicken, um zum entsprechenden Bereich im Menü zu gelangen.

   2. Warteschlange:Wählen Sie aus den verfügbaren Menüoptionen für Warteschlangen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

   3. Telefonnummer:Anrufer werden an die eingegebene Nummer weitergeleitet.

   4. Mailbox:Der Anrufer wird aufgefordert, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen.

   5. Rückruf:Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschleife und der Anruf wird beendet. Der Anrufer erhält einen Rückruf, wenn er an der Spitze der Warteschlange steht. Bei dieser Einstellung wird die Nachricht Overcapacity Deflection Callback Option (Rückrufoption für Überkapazitätsumleitung) verwendet. Dies sollte unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.

   6. Warten: Der Endnutzer bleibt in der Warteschlange, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

6. Sie können die Wartezeit auch in der Einstellung Kriterien für die Umleitung bei Überlastung ändern. Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Wartezeit zu ändern.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Bedingte Überkapazitätsumleitung global aktivieren

So aktivieren Sie die Umleitung bei Überkapazität global:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anruferansage auf und führen Sie einen oder beide der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie auf IVR – Überlastungsumleitung aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.

   • Klicken Sie auf Web & Mobil – Überkapazitätsumleitung aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.

3. Wählen Sie für Bedingte Überkapazitätsumleitung aktivieren je nach gewünschten Umleitungskriterien entweder Geschätzte Wartezeit oder Tageszeit aus.

   • Konfigurieren Sie unter Geschätzte Wartezeit die Optionen für die Wartezeit. Klicken Sie für jede Wartezeitoption auf Konfigurieren, um Ablenkungsaktionen zu konfigurieren und Ablenkungsmitteilungen einzurichten. Konfigurieren Sie Nachrichten für jede verfügbare Sprache.

   • Konfigurieren Sie unter Tageszeit die Stunden der Umleitung nach Zeitintervall. Sie können bis zu fünf Umleitungsoptionen für Wochentage und Wochenenden konfigurieren. Klicken Sie für jede Ablenkungsoption auf Konfigurieren, um Ablenkungsaktionen zu konfigurieren und Ablenkungsnachrichten einzurichten. Konfigurieren Sie Nachrichten für jede verfügbare Sprache.

4. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Optionen für die Umleitung von SDK-Aufrufen für Mobilgeräte und das Web auswählen

Wenn diese Option ausgewählt ist, werden visuelle Optionen angezeigt, wenn die Geschäftszeiten überschritten werden oder die geschätzte Wartezeit höher als der festgelegte Überlastungsschwellenwert ist. Die regulären Optionen für Anrufe oder Chats werden in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt. Die Optionen, die Sie in diesem Abschnitt auswählen, sind die einzigen verfügbaren Optionen.

• After Hours Deflection (Umlenkung nach Feierabend): Kunden werden durch die Präsentation alternativer Optionen umgelenkt. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe und Chats nach Feierabend umleiten.

• Overcapacity Deflection (Überlastungsumleitung): Wenn die geschätzte Wartezeit den Überlastungsgrenzwert überschreitet, werden die ausgewählten Optionen angezeigt.

  • Geplanter Anruf: Option für Kunden, einen Rückruf zu einem bestimmten Zeitpunkt anzufordern. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe.

  • E-Mail

  • Web-SDK: Der Kunde erhält die E‑Mail-Adresse, die er kontaktieren kann.

  • Mobile SDK: Die Standard-E-Mail-App wird mit Folgendem gestartet:

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • Die E-Mail-Adresse wird unter Einstellungen > Supportcenter-Details festgelegt.

  • Telefonnummer: Nur für Mobilgeräte. Nutzer werden an eine andere Telefonnummer weitergeleitet. Wird als „Jetzt anrufen“ angezeigt und enthält die Nummer, die auf dem Telefon gewählt wird.

  • Mailbox: Nur für Mobilgeräte. Kunden können eine Voicemail hinterlassen. Wird als „Rückrufnachricht hinterlassen“ angezeigt. Sprachnachrichten werden an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die dem ausgewählten Warteschleifenmenü für Anrufe zugewiesen sind.

Optionen für die IVR-Anrufumleitung

• Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Während der in den Supportcenter-Details festgelegten Zeiten werden Anrufe an die ausgewählte Option weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe und Chats nach Feierabend ablenken.

• Überlastungsabweichung: Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Meldungen „Überlastungsabweichung“ und „Optionen für Überlastungsabweichung“ sowie bestimmte Aufzeichnungen für Optionen wie „Rückrufoption für Überlastungsabweichung“ abgespielt. Wenn Sie Optionen hinzufügen oder entfernen, müssen Sie die Nachricht aktualisieren, in der die Optionen für Anrufer aufgeführt sind. Andernfalls wissen Anrufer nicht, dass es neue Optionen gibt. Diese Nachrichten können unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten konfiguriert werden.

  • Warteschlange:Anrufer werden an eine andere Warteschlange weitergeleitet, wenn der Grenzwert für „Überlastung“ erreicht ist.

  • Telefonnummer: Leitet den Anrufer an eine andere Telefonnummer weiter.

  • Mailbox: Der Anrufer kann eine Mailboxnachricht hinterlassen. Die Agenten, die der angerufenen Warteschlange zugewiesen sind, werden über neue Mailboxnachrichten benachrichtigt.

  • Optionale Einstellung, um die Anzahl der von einem Kunden hinterlassenen Voicemails zu begrenzen. Die CCAI-Plattform prüft, ob bereits eine Sprachnachricht von der eingehenden Nummer hinterlassen wurde, und kann die Aufzeichnung neuer Sprachnachrichten blockieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, konfigurieren Sie die TSS oder laden Sie eine benutzerdefinierte Begrüßung unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen | Option „An Mailbox weiterleiten“ – Mitteilung „Anfrage wurde bereits gestellt“ hoch.

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • Rückruf: Der Kunde kann einen Rückruf anfordern und behält dabei seinen Platz und seine Priorität in der Warteschlange. Das System ruft die Telefonnummer an, die der Nutzer zum Einwählen verwendet hat, sobald er wieder an der Reihe ist. Der Anruf wird dann wie ein normaler eingehender Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie in diesem Dokument im Abschnitt Benutzerdefinierte Rückrufnummer.

  Timeout-Verhalten: Wenn der Anrufer die Callback-Option auswählt und die Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten ist, bevor der Anruf angenommen wird, wartet der Anrufer, bis für den Anruf ein Timeout eintritt. Das Timeout basiert auf dem Ablaufdatum für nicht angenommene Anrufe, das auf derselben Seite mit den Anrufeinstellungen festgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anrufdetails in diesem Dokument.

  • Optionale Einstellung, um die Anzahl der Rückrufanfragen zu begrenzen, die von einem Kunden gestellt werden. Wenn bereits eine Rückrufanfrage von der eingehenden Nummer gestellt wurde, werden neue Rückrufanfragen blockiert. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Sie die TSS konfigurieren oder eine benutzerdefinierte Begrüßung unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen | Callback-Option für die Überlastungsabweichung – Nachricht „Bestellung wurde bereits aufgegeben“ anfordern hochladen.

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • Weiter warten: Der Anrufer kann in der Warteschlange bleiben.

  Hinweis :Wenn in den Einstellungen mehrere Optionen ausgewählt sind, werden dem Anrufer die ausgewählten Optionen angezeigt und er kann eine Auswahl treffen.

Klicken Sie auf Ablenkung festlegen, um die Einstellungen zu speichern.

Benutzerdefinierte Rückrufnummer

Wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt oder die Rückrufoption bei Überlastung auswählt, verwendet CCAI Platform die Telefonnummer, von der er angerufen hat. Manchmal möchte ein Anrufer jedoch unter einer anderen Nummer zurückgerufen werden. Beispiel:

• Der Kunde hat auf der Arbeit angerufen und möchte unter seiner privaten Telefonnummer zurückgerufen werden.

• Der Kunde ruft von einer blockierten Nummer aus an.

• Der Nutzer ruft von einem Büro aus an, in dem die ausgehende Nummer nicht seine Durchwahl widerspiegelt.

Die CCAI-Plattform fordert den Anrufer auf, seine Telefonnummer einzugeben, übermittelt die Nummer an Ihr CRM und leitet den Rückruf wie gewohnt ein.

Funktionsdetails und erwartetes Verhalten

In diesem Abschnitt wird das erwartete Verhalten für jede verfügbare Funktion beschrieben.

Verhalten von blockierten oder unbekannten Anrufern

CCAI Platform prüft auf blockierte Nummern und löst automatisch den benutzerdefinierten Rückrufflow aus.

Callback bei Überkapazität

• Der Nutzer wird aufgefordert, eine Telefonnummer anzugeben, unter der er zurückgerufen werden soll.

• Wenn der Anrufer eine gültige Nummer hinterlässt, wird er zurückgerufen, sobald er an der Reihe ist.

• Wenn der Anrufer keine gültige Nummer hinterlässt, erhält er keinen Rückruf, da keine Nummer vorhanden ist, die angerufen werden kann, um ihn zu erreichen.

Mailbox

• Der Anrufer wird aufgefordert, eine Telefonnummer anzugeben, unter der er zurückgerufen werden kann, bevor er eine Mailboxnachricht hinterlässt.

• Wenn der Anrufer eine gültige Nummer eingibt, wird er aufgefordert, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

• Wenn der Anrufer keine gültige Nummer eingibt, wird der Anruf beendet, da nach dem Empfang der Voicemail keine Nummer gewählt werden kann, um ihn zu erreichen.

CRM-Verhalten für nicht blockierte Anrufer

Wenn ein Anruf eingeht, wird die neue Nummer im CRM-Datensatz aufgezeichnet. Nachdem die CCAI-Plattform anhand der eingehenden Telefonnummer nach dem Kontakt gesucht hat, werden drei mögliche Aktionen ausgeführt.

• Es wurde kein Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

  • Im CRM wird ein neuer Kontakt erstellt.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

  • Kommentar im CRM-Datensatz posten

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

• Es wird ein vorhandener Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

  • Ein vorhandener Kontakt wird aktualisiert.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

  • Ein Kommentar wird im CRM-Datensatz veröffentlicht.

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

• Es gibt mehrere vorhandene Kontakte, die mit der Telefonnummer übereinstimmen.

  • Das CRM und die CCAI Platform suchen nach dem zuletzt erstellten Kontakt.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Telefonnummer hinzugefügt.

  • Kommentar im CRM-Datensatz posten

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

Benutzerdefinierter Rückruf

Rückruf bei Überkapazität:Prüft die eingegebene Nummer und verwendet die benutzerdefinierte Rückrufnummer, falls angegeben.

Mailbox:Nachdem sich der Kundenservicemitarbeiter die Mailboxnachricht angehört hat, wird ihm die Option angezeigt, den Kunden zurückzurufen. Dabei wird die eingegebene benutzerdefinierte Rückrufnummer verwendet.

Was passiert, wenn ein Verbraucher auflegt, bevor er den Ablauf abgeschlossen hat?

• Der Kunde legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer ist nicht blockiert.

  • Das System ruft den Nutzer mit der eingehenden Telefonnummer zurück.

• Der Kunde legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer wird blockiert.

  • Der Nutzer erhält keinen Rückruf.

Anrufer aus dem Ausland

Bei der Eingabe der Rückrufnummer gibt der Kunde die Ländervorwahl nicht an. CCAI Platform erfasst die Landesvorwahl:

1. Anhand der Telefonnummer, von der der Verbraucher anruft.

   • Die Rückrufnummer wird als [der extrahierte Ländercode + die vom Kunden eingegebene Nummer] interpretiert.

2. Wenn die Telefonnummer blockiert ist und der Ländercode daher nicht verfügbar ist, wird der Ländercode aus der IVR-Nummer übernommen, die der Kunde angerufen hat.

Beispiele:

• Wenn ein Nutzer eine britische Telefonnummer von einem britischen Telefon aus wählt und die britische Ländervorwahl [44] nicht eingibt, wird die Nummer mit +44 gespeichert und der Rückruf erfolgt wie gewohnt, da die richtige Nummer gespeichert ist.

• Wenn die Nummer blockiert ist und der Anrufer eine britische Nummer von einer Telefonnummer mit US-Ländercode anruft, erfolgt kein Rückruf, da eine falsche Nummer für den Anrufer gespeichert ist [UK +44 (aus der eingehenden IVR-Nummer + der vom Kunden eingegebenen Nummer)].

Gültige und ungültige Nummern

Sobald der Anrufer die Telefonnummer eingegeben hat, prüft die CCAI Platform, ob die Nummer gültig ist. Wenn sie nicht gültig ist, wird der Nutzer aufgefordert, die Nummer noch einmal einzugeben.

Für US-Nummern: Die Nummer muss aus 10 Ziffern bestehen.

Internationale Nummern: Nachdem die Ländervorwahl ermittelt wurde, wird die Telefonnummer anhand des Nummernformats des jeweiligen Landes validiert.

Konfiguration für gültige oder ungültige Nummern

In diesem Abschnitt werden Konfigurationsoptionen in der CCAI-Plattform erläutert.

Standardnachrichten

Es gibt zwei Nachrichten, die nicht angepasst werden können und während des benutzerdefinierten Callback-Ablaufs wiedergegeben werden. Die Nachrichten werden in alle Sprachen übersetzt und es wird Text-to-Speech-Stimme verwendet, die für die jeweilige Sprache spezifisch ist.

Bestätigungsnachricht für die Telefonnummer

Wenn die Telefonnummer <Phone Number> korrekt ist, drücken Sie die 1, um dies zu bestätigen. Wenn die Nummer nicht stimmt, drücken Sie die Ziffer 2, um es noch einmal zu versuchen.

Ungültige Telefonnummer

Diese Nummer funktioniert leider nicht. Bitte versuche es noch einmal.

Benutzerdefinierte Nachrichten hochladen

1. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen und Nachrichten.

2. Rufen Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten auf.

3. Wenn Sie die Mailbox verwenden, nehmen Sie die drei Mailboxbegrüßungen auf.

4. Nehmen Sie die folgenden drei Begrüßungen für Rückrufe auf.

5. Wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen Sprachen, die Sie aktiviert haben.

6. Klicken Sie nach dem Aktualisieren jeder Sprache auf Übernehmen.

Benutzerdefinierten Callback konfigurieren

Alle blockierten oder unbekannten Nummern werden automatisch aufgefordert, eine benutzerdefinierte Rückrufnummer einzugeben.

Für alle Anrufer aktivieren und Wiederholungsschwelle festlegen

So aktivieren Sie die Funktion, wenn ein Anrufer die Rückrufoption „Überlastung“ auswählt oder eine Sprachnachricht hinterlässt:

1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

2. Aktivieren Sie im Bereich Benutzerdefinierter Callback die Option „Kunden erlauben, eine benutzerdefinierte Callback-Telefonnummer zu hinterlassen“, wenn jeder Anrufer die Möglichkeit haben soll, eine andere Nummer als die Nummer anzugeben, von der er anruft, wenn:

   – Eine Mailboxnachricht hinterlassen

   – Die Rückrufoption bei Überlastung auswählen

3. Legen Sie fest, wie oft ein Kunde versuchen kann, eine Telefonnummer zu hinterlassen, bevor das System eine Zeitüberschreitung feststellt und den Anruf beendet. Wenn die eingegebene Nummer ungültig ist, wird der Kunde aufgefordert, es noch einmal zu versuchen.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails festlegen, um die Änderungen zu speichern.

Zeiten für die Erfüllung von Rückrufwünschen

Sie können die Erfüllungszeiten für Rückrufe auf globaler Ebene und auf Warteschlangenebene definieren. Mit den Rückrufzeiten können Sie Rückrufe automatisch auf den nächsten Arbeitstag verschieben, wenn sie außerhalb eines konfigurierten Zeitfensters liegen, anstatt sie zu stornieren, wenn die Warteschlange abläuft. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie globale und warteschlangenspezifische Rückrufzeiten festlegen und die Funktion für die Übertragung auf den nächsten Tag aktivieren.

Wichtig :Die Geschäftszeiten für Rückrufe sind standardmäßig nicht verfügbar. Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, bitten Sie Ihren Google-Ansprechpartner, sie für Ihre Instanz zu aktivieren.

Hinweis

Aktivieren Sie die IVR-Überlastungsabweichung, bevor Sie beginnen.

Rückrufzeiten hinzufügen

So fügen Sie Rückrufzeiten hinzu:

1. Klicken Sie auf Support Center Details > Hours of Operation (Details zum Supportcenter > Geschäftszeiten).

2. Klicken Sie auf Rückrufzeiten hinzufügen.

3. Geben Sie die folgenden Informationen an:

   • Name

   • Zeitzone

   • Öffnungstage und ‑zeiten

   • Feiertage

4. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis :Konfigurieren Sie die Rückruf-Erfüllungszeiten in derselben Zeitzone wie die Öffnungszeiten der Warteschlange, der sie zugewiesen sind.

Globale Rückrufzeiten aktivieren

So aktivieren Sie die Rückrufzeiten für die Auftragsausführung global:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anrufe > Rückrufeinstellungen.

2. Wählen Sie im Feld Rückrufzeiten festlegen die Betriebszeiten aus.

3. Stellen Sie Callback-Rollover auf den nächsten Tag aktivieren auf „Ein“, wenn Rückrufe außerhalb dieser Zeiten neu geplant werden sollen.

4. Klicken Sie auf Save Callback Settings (Rückrufeinstellungen speichern).

Callback-Bearbeitungszeiten auf Warteschlangenebene aktivieren

Sie können für einzelne Warteschlangen unterschiedliche Bearbeitungszeiten angeben. Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen.

So aktivieren Sie die Öffnungszeiten für die Auftragsausführung auf Warteschlangenebene:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschleife > IVR > [Warteschleife auswählen] > Rückrufeinstellungen.

2. Rufen Sie im Bereich Callback Settings (Rückrufeinstellungen) den Abschnitt Callback Fulfillment Hours (Rückrufzeiten) auf.

3. Wählen Sie im Feld Rückrufzeiten festlegen die Betriebszeiten aus.

4. Stellen Sie Callback-Rollover auf den nächsten Tag aktivieren auf „Ein“.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn die Rückrufzeiten gelöscht oder nicht angegeben werden, verwendet das System standardmäßig die regulären Geschäftszeiten.

Callback-Verhalten

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie das System Rückrufe basierend auf Ihrer Konfiguration verarbeitet:

• Innerhalb der Rückrufzeiten: Rückrufe werden wie gewohnt angeboten und ausgeführt.

• Außerhalb der Callback-Zeiten (Rollover deaktiviert): Kunden werden weiterhin Rückrufe angeboten, die jedoch sofort storniert werden, wenn sie außerhalb des Erfüllungszeitraums liegen.

• Außerhalb der Rückrufzeiten (Rollover aktiviert): Rückrufe werden angeboten, geplant und automatisch auf den nächsten Arbeitstag verschoben, und zwar auf den Beginn des Erfüllungszeitraums dieses Tages.

• Priorisierung: Die regulären Öffnungszeiten werden immer vor den Rückrufzeiten geprüft. Die Ausführung erfolgt nur, wenn sich beide Zeiträume überschneiden.

• Automatische Kündigung: Übertragene Rückrufe werden storniert, wenn die Warteschlange gelöscht wird, am nächsten Werktag keine Kundenservicemitarbeiter mehr der Warteschlange zugewiesen werden oder die Erfüllungszeiten gelöscht werden.

• Ablauf bei unbeantworteten Anrufen: Der Standardwert ist 120 Minuten. Wenn ein Anruf vor dem Ende der Callback-Zeiten in die Warteschlange gestellt wird und länger als 120 Minuten als umgeleiteter Callback-Anruf bestehen bleibt, läuft der Anruf ab und wird nicht neu geplant. Wenn ein sehr hohes Verkehrsaufkommen erwartet wird, legen Sie die Dauer für „Ablauf bei unbeantworteten Anrufen“ entsprechend fest.

Nutzerfreundlichkeit und Berichterstellung

• CRM-Integration: Das ursprüngliche CRM-Ticket, das während des eingehenden Anrufs aktualisiert wurde, wird verwendet, um die neu geplante Rückrufaktivität aufzuzeichnen.

• Kundenservicemitarbeiter: Kundenservicemitarbeiter erhalten diese am nächsten Arbeitstag als neuen Sitzungstyp.

• Datenschutz: Rückrufnummern werden nach der Erstellung des Anrufs automatisch aus Zeitplänen gelöscht.

Eine Telefonnummer in einer Mailbox- oder Rückrufnachricht vorlesen

Mit der Variablen @{END_USER_NUMBER} können Sie die Telefonnummer des Endnutzers in einer Nachricht auslesen, um eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern. Wenn die Telefonnummer des Endnutzers vorgelesen wird, kann er bestätigen, ob er sie verwenden oder eine andere Nummer eingeben möchte.

Hinweis

Ihre Instanz muss für die Überkapazitätsabweichung konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Overcapacity deflection][overcapacity-deflection] und [Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue].

Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene auslesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene aus:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten auf.

3. Fügen Sie für Voicemail – Request Phone Number (Mailbox – Telefonnummer anfordern) oder Callback – Request Phone Number (Rückruf – Telefonnummer anfordern) die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld text-to-speech ein. Hier ein Beispiel: „Ich sehe, dass Sie von @{END_USER_NUMBER} anrufen. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf von einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Raute.“

4. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene auslesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene vor:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Anruferansage.

5. Klicken Sie unter Überkapazitätsumleitung auf Konfigurieren.

6. Gehen Sie zum Abschnitt Nachrichten zur Umleitung bei Überkapazität.

7. Fügen Sie für Voicemail Option - Request Phone Number Message (Mailboxoption – Telefonnummer anfordern) oder Callback Option - Request Phone Number Message (Rückrufoption – Telefonnummer anfordern) die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld text-to-speech (Sprachausgabe) ein. Beispiel: „Ich sehe, dass du von @{END_USER_NUMBER} anrufst. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf von einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Raute-Taste.“

8. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummern verwalten

Mit den Einstellungen für die Verwaltung von Telefonnummern können Sie die Einstellungen für ausgehende Anrufe konfigurieren. In der folgenden Liste sind die verfügbaren Optionen aufgeführt:

• Speichern und kennzeichnen Sie Nummern, damit Sie sie leichter erkennen.
• Geben Sie Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit, eine bevorzugte ausgehende Nummer festzulegen oder bei Anrufen aus einer Liste anderer zugewiesener Nummern auszuwählen.
• Endnutzern ermöglichen, bestimmte Kundenservicemitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter über ihre jeweils zugewiesenen Nummern zu erreichen.
• Die für einen Anruf verwendete abgehende Telefonnummer wird automatisch in den Standardkommentar aufgenommen, der an das CRM-System gesendet wird.
• Geben Sie für jede Telefonnummer an, welche Länder oder Vorwahlen zulässig oder gesperrt sind.
• Suchen Sie in der Liste nach einem Eintrag anhand von Telefonnummer, Label oder Zugewiesene Warteschlange.
• Sie können die Einträge seitenweise durchsuchen, wobei maximal 100 Einträge pro Seite angezeigt werden.

Telefonnummer hinzufügen

So fügen Sie eine Telefonnummer hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung. Ihre Telefonnummern werden mit Informationen zu jeder Nummer angezeigt.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein.

5. Wählen Sie die gewünschten Optionen für die Telefonnummer aus.

6. Geben Sie im Feld Label ein Label ein, damit Sie diese Telefonnummer leichter identifizieren können, und klicken Sie dann auf Speichern.

7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um nicht bestätigte Telefonnummern zu bestätigen. Damit wird geprüft, ob Telefonnummern für Ihre CCAI Platform-Umgebung konfiguriert sind.

Informationen zum Hinzufügen bestimmter Arten von Telefonnummern finden Sie hier:

• Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten einrichten (nur USA und Kanada).

• Direkte Telefonnummer erstellen

Internationale Anrufe zulassen oder ablehnen

Standardmäßig sind alle Länder für Auslandsanrufe zulässig. Mit den folgenden Einstellungen können Sie angeben, welche Länder für jede Telefonnummer zulässig oder nicht zulässig sind. Sie können auch bestimmte Vorwahlen und Telefonnummern einschränken.

Nachdem diese Konfiguration für internationale Anrufe auf Telefonnummernebene festgelegt wurde, können Sie den Zugriff auf Nutzerebene verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer hinzufügen und ansehen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummern > Telefonnummernverwaltung > + Nummer hinzufügen. Sie können auch eine vorhandene Nummer ändern, indem Sie rechts auf dem Bildschirm auf das Stiftsymbol klicken.

2. Wählen Sie Diese Nummer ist auf Anrufe mit bestimmten Ländercodes beschränkt aus.

3. Sie können festlegen, ob Ihre Kundenservicemitarbeiter standardmäßig alle Länder, Vorwahlen und Telefonnummern anrufen dürfen. Dies ist eine globale Einstellung, die sich auf alle Kundenservicemitarbeiter auswirkt. Klicken Sie auf Zugelassen oder Abgelehnt. Wenn dies zulässig ist, können alle Kundenservicemitarbeiter alle Auslandsanrufe tätigen, sofern sie nicht von einer Regel betroffen sind, die im nächsten Schritt festgelegt wird. Wenn die Berechtigung verweigert wird, können keine Kundenservicemitarbeiter Auslandsanrufe tätigen, sofern sie nicht von einer Regel betroffen sind.

4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:

   • Ländercode: Wählen Sie das Land im Menü aus.
   • (Optional) Ortsvorwahl und Telefonnummer: Geben Sie Ortsvorwahlen und Telefonnummern ein.
   • Regel: Wählen Sie Zulassen oder Ablehnen aus, um diese Regel anzuwenden.
   • Von dieser Regel betroffene KI-Agents: Wählen Sie aus, welche KI-Agents betroffen sein sollen. Wenn Sie Alle auswählen, werden alle Agents ausgewählt. Andernfalls können Sie nach einzelnen Agents anhand des Namens suchen.
   • Speichern: Die Regel wird in der Regeltabelle gespeichert.
   • Cancel (Abbrechen): Die Regel wird verworfen.

5. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, können Sie rechts neben der Regel auf das Dreipunkt-Menü klicken, um sie zu bearbeiten oder zu löschen.

Nummern für Warteschlangenmenüs zuweisen

1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie IVR oder Web aus.

2. Wählen Sie eine Warteschlange aus und scrollen Sie dann in den Einstellungen auf der rechten Seite nach unten, bis Sie die Einstellungen für Ausgehende Telefonnummern sehen.

   Hinweis :Wenn die ausgehenden Nummern für eine Warteschlange der obersten Ebene festgelegt sind, übernehmen alle untergeordneten Warteschlangen dieselbe Nummerneinstellung, sofern keine spezifischen Einstellungen für die untergeordnete Warteschlange vorgenommen werden.

3. Wählen Sie die Nummer aus, die bei ausgehenden Anrufen aus dieser Warteschleife oder von Agents angezeigt werden soll, die dieser Warteschleife zugewiesen sind.

   Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Liste der Nummern aus, die Sie in den vorherigen Schritten eingerichtet haben.

   Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen.

   Klicken Sie auf Nummern für ausgehende Anrufe festlegen.

4. Die Telefonnummer wird jetzt gespeichert und als abgehende Nummer für Anrufe aus dieser Warteschleife verwendet. Sie wird auf der Seite für die Warteschleifeneinrichtung neben jeder zugewiesenen Warteschleife angezeigt. Da die Einstellung für eine übergeordnete Warteschlange galt, haben die untergeordneten Warteschlangen dieselbe Einstellung für die Absendernummer.

   1. Wenn der Warteschlange mehrere Nummern hinzugefügt werden, muss eine Standardnummer festgelegt werden.

5. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für alle anderen Warteschlangen, die bestimmte abgehende Nummern haben.

Auswahl der Telefonnummer im Agent-Adapter

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf die Wählscheibe des Adapters klickt, wird ein Drop-down-Menü mit der standardmäßigen globalen ausgehenden Nummer sowie allen anderen ausgehenden Nummern angezeigt, die den Warteschlangen zugeordnet sind, denen er zugewiesen ist.

Kundenservicemitarbeiter können auch eine Nummer als Favorit festlegen, damit sie standardmäßig beim Wählen einer ausgehenden Nummer angezeigt wird.

1. Klicken Sie im Agent-Adapter auf Wählen.

2. Wählen Sie im Drop-down-Menü eine Zahl aus den verfügbaren Optionen aus.

3. Klicken Sie auf das Sternsymbol, um eine Option für die ausgehende Nummer als Favorit zu speichern.

Nach Telefonnummer oder Label suchen

Sie können einen Eintrag auf der Seite Telefonnummernverwaltung über das Feld Telefonnummer suchen oben auf der Seite finden. Sie können nach Telefonnummer, Label oder zugewiesener Warteschlange suchen.

1. Geben Sie Ihren Eintrag in das Feld Telefonnummer suchen ein.

2. Klicken Sie auf das Drop-down-Menü neben der Suchleiste, um das Feld anzugeben, in dem Sie suchen möchten.

3. Klicken Sie wieder in das Suchfeld und drücken Sie die Eingabetaste.

Unterstützung mehrerer Sprachen

Wenn Sie mehrere Sprachen verwenden, müssen die Sprachen auf der Seite Sprachen und Nachrichten als Live gekennzeichnet sein, damit sie im Drop-down-Menü für Sprachen für Agents angezeigt werden. Wenn die Sprache nicht live ist, wird die Nummer weiterhin angezeigt, aber in Berichten als Standardsprache Englisch angegeben.

Direkte Telefonnummern

Eine direkte Telefonnummer ist eine eindeutige Telefonnummer, die Sie einem Kundenservicemitarbeiter oder einer IVR-Warteschleife zuweisen können. Endnutzer können eine direkte Telefonnummer verwenden, um einen Kundenservicemitarbeiter oder eine IVR-Warteschlange direkt anzurufen und so die IVR-Warteschlangenstruktur zu umgehen. Bei direkten Telefonnummern werden die Einstellungen für die Umleitung auf Warteschlangenebene berücksichtigt. Sie können sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwendet werden. Eine direkte Telefonnummer kann nicht als globale ausgehende Nummer verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern.

Direkte Telefonnummern unterscheiden sich in folgenden Punkten von direkten Zugriffspunkten (Direct Access Points, DAPs):

• Einzigartigkeit: Eine DAP ist nur innerhalb einer Warteschlange eindeutig, während eine direkte Telefonnummer in Ihrer gesamten CCAI Platform-Instanz eindeutig ist. Das bedeutet, dass jede direkte Telefonnummer nur einmal einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter oder einer einzelnen Warteschleife zugewiesen werden kann. So wird eine eindeutige Zuweisung von Telefonnummern erreicht.

• Sitzungstyp: Bei einem Anruf an eine direkte Telefonnummer wird der Sitzungstyp Voice Inbound (Direct) generiert, bei einem Anruf an eine DAP der Sitzungstyp Voice Inbound (IVR). So können die beiden Arten von Anrufen in Berichten unterschieden werden.

Direkte Telefonnummer erstellen

So erstellen Sie eine direkte Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung. Ihre Telefonnummern werden mit Informationen zu jeder Nummer angezeigt.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein.

5. Klicken Sie das Kästchen Als Direktnummer festlegen an. Das Kästchen Sprachen festlegen wird angezeigt.

6. Optional: Wenn Sie festlegen möchten, welche Sprachen für die Sprachauswahl für Anrufe an direkte Nummern verfügbar sind, aktivieren Sie das Kästchen Sprachen festlegen. Die Liste Sprachen auswählen wird angezeigt.

7. Klicken Sie auf Sprachen auswählen. Die Liste der verfügbaren Sprachen wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Web-Channels aktivieren.

8. Optional: Wählen Sie eine oder mehrere Sprachen aus. Bei Anrufen über die direkte Telefonnummer passiert Folgendes:

   • Wenn Sie keine Sprachen auswählen, wird in der Sprachauswahlansage die Liste der verfügbaren Sprachen wiedergegeben.

   • Wenn Sie eine Sprache auswählen, wird die Sprachauswahl-Mitteilung nicht wiedergegeben und das Menü wird in der von Ihnen ausgewählten Sprache vorgelesen.

   • Wenn Sie mehrere Sprachen auswählen, werden in der Sprachauswahlansage die von Ihnen ausgewählten Sprachen wiedergegeben (nicht die Liste der verfügbaren Sprachen).

   Hinweis :Wenn Sie beim Konfigurieren von Sprachen auf der Seite Einstellungen > Sprachen & Nachrichten Sprachauswahl überspringen auswählen, wird keine Sprachauswahlmeldung wiedergegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Web-Channels aktivieren.

9. Geben Sie im Feld Label ein Label ein, damit Sie diese Telefonnummer identifizieren können.

10. Klicken Sie auf Speichern.

11. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um nicht bestätigte Telefonnummern zu bestätigen. Damit wird geprüft, ob Telefonnummern für Ihre CCAI Platform-Umgebung konfiguriert sind.

Direkte Telefonnummer zuweisen

Sie können einer IVR-Blatt-Warteschlange oder einem Kundenservicemitarbeiter eine direkte Telefonnummer zuweisen.

Beschränkungen

Wenn Sie eine direkte Telefonnummer zuweisen, müssen Sie die folgenden Einschränkungen beachten:

• Jede direkte Telefonnummer kann nur einer IVR-Endwarteschlange oder einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.

• Einem Kundenservicemitarbeiter können maximal fünf direkte Telefonnummern zugewiesen werden.

Einer IVR-Endknotenwarteschlange kann eine unbegrenzte Anzahl von direkten Telefonnummern zugewiesen werden.

Warteschleife eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einer IVR-Blattwarteschlange eine direkte Telefonnummer zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zu Eingehende Telefonnummern und klicken Sie auf Konfigurieren. Der Bereich Eingehende Telefonnummern wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

6. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Agenten eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einem Kundenservicemitarbeiter eine direkte Telefonnummer zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie für den Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü und dann auf Nutzer bearbeiten. Das Dialogfeld Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Klicken Sie neben Direct Inbound auf  Mehr anzeigen.

4. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

5. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie dem Kundenservicemitarbeiter zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.

Direkte Telefonnummern mit der Vorlage für die Massenverwaltung von Nutzern zuweisen

Sie können einem Kundenservicemitarbeiter mehrere direkte Telefonnummern gleichzeitig zuweisen. Verwenden Sie dazu die Vorlage für die Bulk-Nutzerverwaltung. Sie können diese Zuweisung vornehmen, wenn Sie einen neuen Nutzer hinzufügen oder einen vorhandenen Nutzer aktualisieren.

Wenn Sie einem Kundenservicemitarbeiter mehrere direkte Telefonnummern zuweisen möchten, folgen Sie der Anleitung unter Bulk User Management: Upload new or updated users (Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen) und beachten Sie dabei die folgenden Richtlinien:

• Halten Sie die Beschränkungen für die Zuweisung direkter Telefonnummern ein.

• Achten Sie darauf, dass die Telefonnummern, die Sie in die Vorlage aufnehmen, der CCAI-Plattform hinzugefügt und bestätigt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummer hinzufügen.

Wenn Ihre Versuche, direkte Telefonnummern zuzuweisen, nicht diesen Richtlinien entsprechen, schlägt die Zuweisung fehl und dem Fehlerlog wird eine Fehlermeldung hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk User Management: Upload new or updated users (Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen).

Direkte Telefonnummer entfernen

Sie können die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer für eine Telefonnummer entfernen. Danach werden alle Zuweisungen zu einem Agent oder einer Warteschlange für diese Durchwahl entfernt.

So entfernen Sie die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer von einer Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

3. Klicken Sie bei der Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten, auf  Bearbeiten. Das Dialogfeld Nummer bearbeiten wird angezeigt.

4. Entfernen Sie das Häkchen bei Als Direktnummer festlegen und klicken Sie auf Speichern. Das Label Direkt wird nicht mehr neben der Telefonnummer angezeigt.

Direkte Telefonnummer konfigurieren

Sie können einige Verhaltensweisen der CCAI Platform im Zusammenhang mit direkten eingehenden Anrufen konfigurieren. Beachten Sie beim Konfigurieren eingehender Telefonnummern Folgendes:

• Die einzige Art von Warteschleife, in der ein Kundenservicemitarbeiter einen direkten eingehenden Anruf ablehnen kann, ist eine Warteschleife, die für Deltacast konfiguriert ist.

• Wenn Sie Agents erlauben, eingehende Direktanrufe abzulehnen, und ein Agent in einer deltacast-Warteschlange einen eingehenden Direktanruf ablehnt, wird der Anruf an den nächsten Agent weitergeleitet. Wenn alle Agents den Anruf ablehnen, wird der Anruf auf eine Multicast-Projektion umgestellt, bei der Agents Anrufe nicht ablehnen können.

So konfigurieren Sie eine direkte Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Direct Inbound auf.

3. Wählen Sie unter Direct Inbound Calls (Direkte eingehende Anrufe) die gewünschten Optionen aus und klicken Sie dann auf Save Direct Inbound (Direkte eingehende Anrufe speichern).

Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass eingehende Anrufe auf direkten Telefonnummern aufgezeichnet werden.

So zeichnen Sie eingehende Anrufe auf:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Klicken Sie unter Call Recording (Anrufaufzeichnung) auf Record Direct Inbound Calls (Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen) und dann auf Save Call Details (Anrufdetails speichern).

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Der Agent-Adapter gibt an, wann ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer erfolgt.

Sitzungsarten für die Berichterstellung

Für Berichte werden bei Anrufen an oder von Durchwahlen die folgenden Sitzungstypen generiert:

• Voice Inbound (Direct): Ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer

• Voice Outbound (Direct): Ein ausgehender Anruf von einer direkten Telefonnummer

• Voice Internal: Ein interner Anruf an oder von einer direkten Telefonnummer

Ansage der geschätzten Wartezeit bei Anrufen

Bei Ansagen zur geschätzten Wartezeit wird die Wartezeit bis zur Verbindung eines Anrufers mit einem Kundenservicemitarbeiter berechnet. Die Ansage wird bei IVR-Anrufen wiedergegeben.

Details zur Funktion

• Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die geschätzte Wartezeit angesagt, wenn der Anrufer die Warteschlange über eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-to-Speech-Stimme aufruft.

• Sie können festlegen, ob die Ankündigung wiederholt oder nur einmal am Anfang des Anrufs abgespielt werden soll.

• Die geschätzte Wartezeit ist auf 300 Minuten begrenzt. Wenn die tatsächliche Wartezeit länger als 300 Minuten ist, wird die Wartezeit nicht höher als 300 Minuten angegeben.

• TIPP:Wenn Anrufer sofort nach dem Hinweis zur Wartezeit Umleitungsoptionen hören sollen, aktivieren Sie sowohl die geschätzte Wartezeit als auch die Umleitung bei Überlastung. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann die Optionen für Überlastung, sofern die Überlastungsabweichung mit mindestens einer Option aktiviert ist.

Geschätzte Wartezeit konfigurieren

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie diese Funktion in der CCAI-Plattform konfigurieren.

EWT-Ansage aktivieren

1. Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.

2. Aktivieren Sie die geschätzte Wartezeit, indem Sie die Option auf Ein stellen.

3. Wählen Sie aus, ob die Ansage wiederholt oder nur einmal abgespielt werden soll. Das Intervall, in dem die Aktion wiederholt wird, wird durch den Universal-Timer oben im Bereich festgelegt.

Ankündigung anpassen

Standardmäßig wird die geschätzte Wartezeit mit einer TTS-Stimme angesagt: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} Minuten.“ So passen Sie die Nachricht an:

1. Nehmen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei auf, die am Ende Platz für die Variable lässt, die für die geschätzte Wartezeit verwendet wird.

2. Öffnen Sie die Einstellungen > Sprachen und Nachrichten.

3. Klicken Sie im Abschnitt „Geschätzte Wartezeit“ auf Hochladen.

4. Klicken Sie zum Speichern auf Übernehmen.

Abläufe für Anrufe

• Anrufablauf für verschiedene Anruftypen

  • Überkapazitätsabweichung

  • IVR

  • Mobil

  • Abweichung nach Feierabend

  • IVR

  • Mobil

  • Option „Aufzeichnung pro Warteschlange“

  • Vorübergehende Weiterleitung pro IVR-Warteschleife

  • Kreditkarte über IVR

Geplante Anrufe

Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass Anrufer einen Rückruf planen können, wenn sie außerhalb Ihrer Öffnungszeiten anrufen oder die Wartezeit für Überkapazitäten in einer Warteschlange überschritten wird. Das SDK-Widget bietet Rückrufzeitfenster basierend auf den Betriebszeiten der Warteschlange, dem Feiertagskalender und der Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern. Zeitblöcke werden automatisch in die lokale Zeitzone des Endnutzers umgerechnet.

Wichtig :Halten Sie Ihre Öffnungszeiten und Ihren Feiertagsplan auf dem neuesten Stand. Die Funktion für geplante Anrufe verwendet diese Informationen, um Zeitfenster anzugeben, in denen Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, und um Anrufe, die nach Feierabend eingehen, weiterzuleiten.

Geplante Anrufe sind für Nutzer aller CCAI Platform SDKs verfügbar, also für das Headless SDK, das Web-SDK v2 und v3 sowie die Mobile SDKs.

Mobile SDK

Bei den mobilen SDKs platziert CCAI Platform einen geplanten Anruf in der App über VoIP. SmartActions sind verfügbar. Wenn der Endnutzer den Anruf nicht entgegennimmt, ruft die CCAI-Plattform noch einmal über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) an. Während dieses PSTN-Anrufs sind Smart Actions nicht verfügbar. Wenn der Endnutzer den PSTN-Anruf nicht annimmt, wird der Anruf als beendet markiert.

Web-SDK

Beim Web-SDK wird von der CCAI-Plattform ein geplanter Anruf über das standardmäßige PSTN getätigt. SmartActions sind nicht verfügbar. Wenn der Endnutzer den Anruf nicht entgegennimmt, wird er als beendet markiert.

Zuweisung von geplanten Anrufen an Kundenservicemitarbeiter

Wenn für einen geplanten Anruf keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt und dem ersten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.

Wenn Sie die Funktion für geplante Anrufe für eine Warteschlange aktivieren, in der Kaskadengruppen verwendet werden, weist das System Anrufe zuerst Agenten aus der Gruppe der höchsten Ebene zu. Das System leitet Anrufe dann an die nächste Gruppe in der Standard-Routingreihenfolge weiter. Wenn in keiner der Kaskadengruppen Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, verbleibt der Anruf in der Warteschleife, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

Erweiterte Anrufplanung

Erweiterte Funktionen für die Anrufplanung sind für Nutzer des Headless Web SDK und des Web SDK v3 verfügbar. Dazu gehören:

• Verfügbarkeit konfigurieren Sie können konfigurieren, ob Anrufer aus den nächsten 10 verfügbaren Zeitblöcken oder aus Zeitblöcken für eine konfigurierbare Anzahl von Tagen in der Zukunft auswählen können. Konfigurieren Sie diese Einstellung global oder auf Warteschlangenebene.

• Zeitfensterkapazität konfigurieren Konfigurieren Sie, ob die Kapazität für Zeitblöcke auf Grundlage von 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet wird oder eine statische maximale Anzahl von Anrufen ist, die Sie festlegen.

• Endnutzer können vorhandene geplante Anrufe verwalten. Wenn ein Endnutzer, der zuvor einen Anruf geplant hat, das SDK-Widget öffnet, kann er den geplanten Anruf verschieben oder abbrechen.

  Hinweis :Wenn das SDK durch einen proaktiven Trigger für einen Endnutzer gestartet wird, der bereits einen geplanten Anruf hat, werden die Optionen Verschieben oder Abbrechen nur angezeigt, wenn der Trigger den Nutzer an dieselbe Warteschlange weiterleitet, in der der Anruf geplant ist.

Geplante Anrufe global konfigurieren

Nutzer des Headless Web-SDK und des Web-SDK v3 können die folgenden erweiterten Funktionen zur Anrufplanung global konfigurieren: Verfügbarkeit und Kapazität für Zeitfenster. Für Nutzer anderer CCAI Platform SDKs haben diese Einstellungen keine Auswirkungen und für die Anrufplanung gelten die folgenden Standardeinstellungen:

• Nutzer auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken: Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

• Berechnet: 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

So konfigurieren Sie geplante Anrufe global:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Geplante Anrufe auf.

3. Führen Sie im Abschnitt Verfügbarkeit folgende Schritte aus:

   1. Wählen Sie aus, wie oft Zeitblöcke verfügbar sein sollen.

   2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Nutzer auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken: Wenn ein Anrufer einen Anruf verschiebt, werden im SDK-Widget die nächsten 10 Zeitblöcke angezeigt, aus denen der Anrufer auswählen kann.

      • Nutzer können Anrufe bis zu SELECT_INTEGER Tage im Voraus planen. Legen Sie fest, wie viele Tage im Voraus Anrufer einen Anruf planen können.

4. Wählen Sie im Bereich Zeitfensterkapazität eine der folgenden Optionen aus:

   • Berechnet: 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter. Die Anrufkapazität für Zeitfenster wird auf Grundlage von 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet.

   • Statisch Geben Sie die maximale Anrufkapazität für Zeitblöcke ein.

5. Geben Sie für Countdown für geplanten Anruf die Anzahl der Minuten vor Beginn eines geplanten Anrufs ein, die ein Kundenservicemitarbeiter dem Anruf zugewiesen wird und einen Countdown-Timer sieht.

6. Geben Sie unter Ablauf geplanter Anrufe die Anzahl der Sekunden ein, die ein unbeantworteter Anruf in der Warteschlange verbleibt, bevor er abläuft.

7. Klicken Sie auf Geplante Anrufe speichern.

Geplante Anrufe auf Warteschlangenebene konfigurieren

Nutzer des Headless Web SDK und des Web SDK v3 können die folgenden erweiterten Funktionen zur Anrufplanung auf Warteschlangenebene konfigurieren: Verfügbarkeit und Kapazität für Zeitfenster. Diese Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen. Für Nutzer anderer CCAI Platform SDKs haben diese Einstellungen keine Auswirkungen. Für die Anrufplanung gelten die folgenden Standardeinstellungen:

• Nutzer auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken: Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

• Berechnet: 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

So konfigurieren Sie geplante Anrufe auf Warteschlangenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü. Die Seite Warteschlangeneinstellungen wird angezeigt.

2. Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.

   • Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Geplante Anrufe und klicken Sie dann auf Konfigurieren.

5. Führen Sie im Abschnitt Verfügbarkeit folgende Schritte aus:

   1. Wählen Sie aus, wie oft Zeitblöcke verfügbar sein sollen.

   2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Nutzer auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken: Wenn ein Anrufer einen Anruf verschiebt, werden im SDK-Widget die nächsten 10 Zeitblöcke angezeigt, aus denen der Anrufer auswählen kann.

      • Nutzer können Anrufe bis zu SELECT_INTEGER Tage im Voraus planen. Legen Sie fest, wie viele Tage im Voraus Anrufer einen Anruf planen können.

6. Wählen Sie im Bereich Zeitfensterkapazität eine der folgenden Optionen aus:

   • Berechnet: 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter. Die Anrufkapazität für Zeitfenster wird auf Grundlage von 50% der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet.

   • Statisch Geben Sie die maximale Anrufkapazität für Zeitblöcke ein.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Überkapazitätsumleitung für Anrufe konfigurieren

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass der Anrufer den Anruf neu planen kann, wenn ein Anruf aufgrund von Überlastung umgeleitet wird.

So konfigurieren Sie die Umleitung bei Überkapazität für die Anrufplanung:

1. So aktivieren Sie die Umleitung bei Überkapazität:

   1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

   2. Rufen Sie den Bereich Anruferansage auf.

   3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsumleitung aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen.

   4. Wählen Sie die Anzahl der Minuten aus, die der Anrufer warten soll, bevor der Anruf umgeleitet wird.

2. So können Anrufer nach der Überlastungsabweichung einen Anruf planen:

   1. Rufen Sie den Bereich Web- und mobile Anrufe auf.

   2. Wählen Sie für Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten das Kästchen Geplanter Anruf aus.

3. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Anrufumleitung außerhalb der Öffnungszeiten für die Anrufplanung konfigurieren

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Anrufer, die Ihr Contact Center nach Feierabend anrufen, den Anruf verschieben können. Weitere Informationen finden Sie unter Betriebszeiten.

So konfigurieren Sie die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für die Anrufplanung:

1. So aktivieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten:

   1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

   2. Rufen Sie den Bereich Anruferansage auf.

   3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufumleitung nach Feierabend aktivieren, um die Option zu aktivieren.

   4. Klicken Sie das Kästchen Übertragungen an Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten zulassen an.

2. So können Anrufer einen Anruf planen, nachdem sie außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet wurden:

   1. Rufen Sie den Bereich Web- und mobile Anrufe auf.

   2. Wählen Sie unter Overcapacity Deflection (Überkapazitätsumleitung) das Kästchen Scheduled Call (Geplanter Anruf) aus.

3. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Funktionen zur Wiederherstellung von Anrufen

Wenn ein Anruf mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden ist und dieser Anruf fehlschlägt oder unerwartet vom Kundenservicemitarbeiter beendet wird, wird der Anruf in einen Anruf-Wiederherstellungsablauf geleitet. Je nach Art und Dauer eines fehlgeschlagenen Anrufs kann die Wiederherstellung des Anrufs entweder automatisch erfolgen oder manuell von einem Kundenservicemitarbeiter eingeleitet werden.

Warum Anrufe unerwartet beendet oder unterbrochen werden

1. Der Kundenservicemitarbeiter schließt den aktiven Tab oder Browser während des Anrufs.

2. Netzwerkprobleme auf der Seite des Kundenservicemitarbeiters, z. B. WLAN-Unterbrechungen oder eine ausgeschöpfte Bandbreite.

3. Netzwerkprobleme auf der Seite des Anrufers.

Mobile SDK: Automatische Anruf-Wiederherstellung

Wenn die Verbindung des Kundenservicemitarbeiters unterbrochen oder unerwartet vom Sprachanbieter beendet wird, wartet die CCAI-Plattform bis zu einer Minute, bis die Verbindung wiederhergestellt wird. Wenn der Agent die Verbindung wiederherstellt, wird der Anruf automatisch fortgesetzt und sowohl der Agent als auch der Anrufer können den Anruf fortsetzen.

Wenn der Agent nicht innerhalb einer Minute wieder eine Verbindung herstellt oder der Anrufer auflegt, wird der Anruf beendet und der Status auf „Abgeschlossen“ gesetzt.

Auflegen und zurückrufen

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter gerade telefoniert, hat er die Möglichkeit, Auflegen und zurückrufen auszuwählen. Das ist nützlich, wenn die Verbindung schlecht ist oder Sie den Anrufer schlecht hören können.

Wenn Sie auf Auflegen und zurückrufen klicken, wird der aktuelle Anruf beendet und ein neuer ausgehender Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer gestartet. Wenn dieser Anruf als VoIP-Anruf über das Mobile SDK initiiert wurde, wird der Verbraucher per VoIP zurückgerufen. Wenn es sich um einen IVR-Anruf oder einen PSTN-Anruf über das Mobile SDK handelte, wird der Anruf über PSTN an den Nutzer zurückgeleitet.

Kurze Anrufwiederherstellung

Wenn Automatische Zusammenfassung aktiviert ist und der Anruf verbunden, aber innerhalb von 10 Sekunden nach der Verbindung beendet wird, wird der Anrufadapter mit der Meldung „Der Anruf war zu kurz“ angezeigt. Sie haben dann die Möglichkeit, zurückzurufen oder zurück zu „Verfügbar“ zu wechseln.

• Wenn Sie auf die Schaltfläche Zurückrufen klicken, wird ein neuer ausgehender Anruf an den Anrufer mit einer neuen Anruf-ID gestartet.

• Wenn Sie auf die Schaltfläche Zurück zu Verfügbar klicken, wird der Status des Kundenservicemitarbeiters auf „Verfügbar“ gesetzt.

• Ein Timer zählt ebenfalls herunter, um den Status des Kundenservicemitarbeiters automatisch wieder auf „Verfügbar“ zu setzen. Der Timer ist standardmäßig auf 15 Sekunden eingestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für den Jahresrückblick.

Rückruf über die Mailbox

Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail anhört, kann er auf die Schaltfläche Zurückrufen drücken. Dadurch wird ein neuer ausgehender Anruf gestartet und der Status des ursprünglichen Mailboxanrufs wird auf „Mailbox gelesen“ gesetzt.

Geplante Anruf-Wiederherstellung

Wenn ein Verbraucher einen Anruf über das Web- oder Mobile SDK geplant hat, den Anruf aber nicht zur geplanten Zeit entgegennimmt, wird dem Kundenservicemitarbeiter eine Rückrufoption angezeigt, mit der ein neuer ausgehender Anruf erstellt wird. Die ursprüngliche Anruf-ID hat den Fehlergrund „EndUserNoAnswer“.

Da geplante Anrufe einen einzigartigen Anruftyp darstellen, wird durch Klicken auf „Auflegen und zurückrufen“ ein neuer eingehender Anruf erstellt.

Mailbox

Rufen Sie in der CCAI Platform Console Einstellungen > Anruf auf, um die Mailbox zu aktivieren. Die Einstellungen für Voicemail sind globale Einstellungen und aktivieren diese Funktionen für alle Kundenservicemitarbeiter, sofern sie aktiviert sind.

Auf dem Tab „Mailbox“ im Agent Call Adapter werden Mailboxen anhand von Warteschlangen in Mailboxen unterteilt. Für jedes Postfach werden der Warteschlangennamen, die Warteschlangenpriorität und die Anzahl der Voicemails im jeweiligen Postfach angezeigt. Jeder Agent hat auch eine persönliche Mailbox für Voicemails, die direkt an ihn weitergeleitet wurden (wenn die Funktion Voicemail Forwarding aktiviert ist). Weitere Informationen zur Agent-Erfahrung finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.

Sie können drei Voicemail-Funktionen aktivieren. Details zu den einzelnen Optionen finden Sie in der folgenden Tabelle. Alle sind standardmäßig deaktiviert.

Featurename	Beschreibung
Zeitüberschreitung bei der Mailbox	Ein angegebener Zeitwert für das Timeout der Mailboxnachricht für den Kundenservicemitarbeiter, nachdem er sie angehört hat. Der Standardwert ist 5 Minuten. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht ist, wird die Mailboxnachricht automatisch geschlossen und der Kundenservicemitarbeiter wird zur Seite mit der Mailboxnachrichtenwarteschlange zurückgeleitet.
Weiterleitung von Mailboxnachrichten	Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, Mailboxnachrichten an andere Kundenservicemitarbeiter oder Warteschlangen weiterzuleiten. Sie können auch optional zulassen, dass Kundenservicemitarbeiter Mailboxnachrichten an dieselbe Warteschlange weiterleiten. Aktivieren Sie dazu das Kästchen, das angezeigt wird, wenn die Mailboxweiterleitung aktiviert ist.
Mailboxverlauf	Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, eine Liste der bereits abgehörten Mailboxnachrichten aufzurufen.

Mailboxnachrichten aus Warteschlangen löschen

Wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter Voicemails über Ihr CRM-System statt über den Kundenservicemitarbeiter-Adapter abhören, können sich Voicemails in Warteschlangen ansammeln. Sie können angesammelte Mailboxnachrichten aus einer bestimmten oder aus allen Warteschlangen löschen.

So löschen Sie Voicemails aus einer bestimmten Warteschlange:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

3. Klicken Sie unter Warteschlange für Voicemails auf das Feld Warteschlange durchsuchen. Eine Liste Ihrer Warteschlangen wird angezeigt. Sie können Ihre Suche eingrenzen, indem Sie die ersten Buchstaben des Warteschlangennamens eingeben.

4. Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange. Die Anzahl der Mailboxnachrichten, die sich in Ihrer Warteschlange angesammelt haben, wird im Feld Mailboxnachrichten in der Warteschlange angezeigt.

5. Klicken Sie auf Voicemails löschen.

So löschen Sie Voicemails aus allen Warteschleifen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

3. Unter Voicemails in der Warteschlange wird im Feld Alle Voicemails in der Warteschlange die Anzahl der Voicemails angezeigt, die sich in allen Warteschlangen angesammelt haben.

4. Klicken Sie auf Voicemails löschen.

Agent-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren

Bevor Sie Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern und Anrufe zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern konfigurieren, müssen Sie Agent-Nebenstellen aktivieren und konfigurieren.

So aktivieren und konfigurieren Sie Agent-Erweiterungen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

3. Wenn Sie Agent-Erweiterungen aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Agent-Erweiterungen, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. So konfigurieren Sie Agent-Erweiterungen:

   1. Wählen Sie in der Liste Länge der Durchwahlen eine Länge für die Durchwahlen Ihrer Kundenservicemitarbeiter aus.

   2. So weisen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern Durchwahlnummern zu:

   • Wenn Sie automatisch Telefonerweiterungen für Ihre Kundenservicemitarbeiter generieren möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Automatisch generierte Erweiterung aktivieren. Das System generiert dann automatisch Telefon-Extensions mit der von Ihnen angegebenen Länge und weist sie Ihren Kundenservicemitarbeitern zu.

   • So weisen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern eigene Durchwahlnummern zu:

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   Sie müssen Agenten Durchwahlnummern für Anrufe zwischen Agenten und Anrufe von Endnutzern an Agenten zuweisen.

5. Klicken Sie auf Agent-Erweiterungen speichern.

Agents Durchwahlnummern zuweisen

Sie können Agenten eigene Durchwahlnummern zuweisen. Informationen zum Konfigurieren der Länge von Durchwahlnummern finden Sie unter Agent-Durchwahlen aktivieren und konfigurieren.

So weisen Sie einem Agenten eine Durchwahlnummer zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer für den Nutzer, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Extensions (Agent-Erweiterungen).

4. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Geben Sie im Feld Durchwahlnummer eine Durchwahlnummer ein.

   • Klicken Sie auf Automatisch generieren. Im Feld Durchwahlnummer wird eine generierte Durchwahlnummer angezeigt.

5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Hinweis :Sie können eine CSV-Datei mit einer Liste der Nutzer herunterladen, einschließlich ihrer Durchwahlnummern. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk User Management (Bulk-Nutzerverwaltung – nur auf Englisch verfügbar).

KI-Agent-zu-KI-Agent-Anrufe

Agent-zu-Agent-Anrufe konfigurieren Mit der Funktion „Agent-zu-Agent-Anrufe“ können Kundenservicemitarbeiter andere Kundenservicemitarbeiter über ihre Agent-Nebenstelle anrufen. Da Anrufe zwischen Agenten intern sind, wird die Zusammenfassung übersprungen.

Google empfiehlt, Umleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Deflections for agent to agent, end-user to agent, and direct calls.

Hinweis

Bevor Sie die Funktion für Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern konfigurieren, müssen Sie Kundenservicemitarbeiter-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Agent-to-Agent-Anrufe aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe zwischen Agenten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

3. Wenn Sie Anrufe zwischen KI-Agenten aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe zwischen KI-Agenten, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Wenn Sie die automatische Annahme aktivieren möchten, klicken Sie das Kästchen Automatische Annahme aktivieren an. Dadurch werden Agent-zu-Agent-Anrufe verbunden, ohne dass die Kundenservicemitarbeiter auf Annehmen klicken müssen. Bei der automatischen Rufannahme werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die gerade telefonieren.

5. Wenn Sie möchten, dass Kundenservicemitarbeiter Anrufe von anderen Kundenservicemitarbeitern ablehnen können, aktivieren Sie das Kästchen Anruf ablehnen aktivieren. In Benachrichtigungen über eingehende Anrufe von Kundenservicemitarbeitern an Kundenservicemitarbeiter wird dann die Schaltfläche Ablehnen angezeigt.

6. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Kundenservicemitarbeiter verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitüberschreitungsschwellenwerts entgegennehmen kann), bevor er in den Status „Verpasster Anruf“ versetzt wird.

7. Legen Sie für Schwellenwert für keine Reaktion fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter in den Status Unresponsive versetzt wird.

   • Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Schwellenwerte für Inaktivität anwenden, wenn sich der Kundenservicemitarbeiter in einer aktiven Anrufsitzung befindet, um die Anzahl der Schwellenwerte für Inaktivität auf Kundenservicemitarbeiter anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung inaktiv werden.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Agent-zu-Agent-Anrufe aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie externen Speicher für die Aufzeichnungen konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Wählen Sie unter Anrufaufzeichnung das Kästchen Agent-zu-Agent-Anrufe aufzeichnen aus.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Anrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter, die gerade telefonieren, keine Anrufe dieser Art.

So konfigurieren Sie die Nebenläufigkeit von Anrufen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

3. Klicken Sie für Gleichzeitige Anrufe das Kästchen an und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

4. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Berichte

Für Berichte ist der Anruftyp eines Agent-zu-Agent-Anrufs Voice Internal.

Anrufe vom Endnutzer an den Agent

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Endnutzer bestimmte Agents direkt aufrufen können. Je nachdem, wie Sie Ihre Instanz konfigurieren, kann ein Endnutzer einen Kundenservicemitarbeiter auf zwei Arten direkt anrufen: Er gibt die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters am Anfang eines Anrufs ein oder ruft den Kundenservicemitarbeiter über das Kundenservicemitarbeiterverzeichnis an. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Ihre Instanz für Anrufe von Endnutzern an Agenten konfigurieren.

Google empfiehlt, Umleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Deflections for agent to agent, end-user to agent, and direct calls.

Hinweis

Bevor Sie die Anruffunktion für Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, müssen Sie Kundenservicemitarbeiter-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Endnutzer- (Verbraucher-) zu Agent-Anrufe aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe von Endnutzern an Agenten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent-Erweiterungen auf.

3. Wenn Sie Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Wenn Sie die automatische Annahme aktivieren möchten, klicken Sie das Kästchen Automatische Annahme aktivieren an. Dadurch werden Endnutzer mit Agenten verbunden, ohne dass der Agent auf Annehmen klicken muss. Bei der automatischen Rufannahme werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die gerade telefonieren.

5. Wenn Sie es Agenten ermöglichen möchten, Anrufe von Endnutzern an Agenten abzulehnen, aktivieren Sie das Kästchen Anruf ablehnen aktivieren. Auf Benachrichtigungen über Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter wird der Button Ablehnen angezeigt.

6. So ermöglichen Sie es Endnutzern, zu Beginn eines Anrufs die Durchwahlnummer eines Agents einzugeben: Weitere Informationen finden Sie unter Nebenstellennummer des Kundenservicemitarbeiters am Anfang eines Anrufs eingeben.

   1. Klicken Sie das Kästchen Eingabe der Durchwahl am Anfang eines Anrufs aktivieren an.

   2. Geben Sie im Zahlenfeld die Anzahl der Sekunden ein, nach denen der Endnutzer die Durchwahlnummer eines Kundenservicemitarbeiters eingeben kann. Danach werden keine Erweiterungsnummern mehr akzeptiert.

   3. So konfigurieren Sie einen Prompt für den Endnutzer:

   4. Wählen Sie das Kästchen Ankündigungsnachricht für Erweiterungseingabe aus.

   5. Optional: Bearbeiten Sie die Text-to-Speech-Nachricht oder laden Sie eine Audioaufnahme hoch, die Ihren Prompt enthält.

7. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Kundenservicemitarbeiter verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitüberschreitungsschwellenwerts entgegennehmen kann), bevor er in den Status „Verpasster Anruf“ versetzt wird.

8. Legen Sie für Schwellenwert für keine Reaktion fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter in den Status Unresponsive versetzt wird.

   • Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Schwellenwerte für Inaktivität anwenden, wenn sich der Kundenservicemitarbeiter in einer aktiven Anrufsitzung befindet, um die Anzahl der Schwellenwerte für Inaktivität auf Kundenservicemitarbeiter anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung inaktiv werden.

9. Klicken Sie auf Agent-Erweiterungen speichern.

Erweiterungsverzeichnis erstellen

Sie können ein Erweiterungsverzeichnis erstellen, mit dem Endnutzer Agents aufrufen können. Endnutzer können während eines Anrufs über das Sprachdialogsystem auf das Erweiterungsverzeichnis zugreifen.

Ein Erweiterungsverzeichnis hat die folgenden Eigenschaften:

• Ein Erweiterungsverzeichnis kann nur ein Blattknoten sein. Das bedeutet, dass sie keine untergeordneten Knoten haben kann.

• Ein Erweiterungsverzeichnis enthält keine Einstellungen für die Warteschlange. Sie dient nur zum Suchen nach und Herstellen einer Verbindung zu Kundenservicemitarbeitern.

• In einer IVR-Menüstruktur darf es nur ein Durchwahlverzeichnis geben. Es kann jedoch an einer beliebigen Stelle in der Struktur platziert werden.

So erstellen Sie ein Erweiterungsverzeichnis:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie unter Menüstruktur auf Bearbeiten.

4. Klicken Sie auf ein Menü und drücken Sie die Eingabetaste. Das Dialogfeld Neues Menü hinzufügen wird angezeigt.

5. Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Erweiterungsverzeichnis ein.

6. Klicken Sie auf den Schalter Extension Directory, um ihn zu aktivieren, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Hörbare Nachrichten für das Erweiterungsverzeichnis anpassen

Sie können die hörbaren Nachrichten anpassen, die abgespielt werden, wenn ein Endnutzer auf das Erweiterungsverzeichnis zugreift.

So passen Sie die hörbaren Nachrichten für das Erweiterungsverzeichnis an:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie im Bereich Audible Messages den Abschnitt Extension Directory Messages auf. Dieser Abschnitt enthält die Nachrichten zum Erweiterungsverzeichnis.

3. Bearbeiten Sie die Sprachausgabenachricht oder laden Sie eine Audiodatei für eine beliebige Nachricht im Erweiterungsverzeichnis hoch, die Sie konfigurieren möchten.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Nachrichten im Erweiterungsverzeichnis

Die folgenden Meldungen für das Erweiterungsverzeichnis sind verfügbar:

• Begrüßung im Verzeichnis: Die erste Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer auf das Erweiterungsverzeichnis zugreift.

  Beispiel: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Keine Übereinstimmung: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es keine Übereinstimmung für die vom Endnutzer eingegebene Durchwahlnummer gibt.

  Beispiel: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agent Found (Agent gefunden): Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn die vom Endnutzer eingegebene Durchwahlnummer übereinstimmt.

  Beispiel: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Keine übereinstimmenden Kundenservicemitarbeiter mehr: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es im Erweiterungsverzeichnis keine weiteren Übereinstimmungen gibt.

  Beispiel: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Neue Suche: Eine Nachricht, in der erklärt wird, wie Sie eine neue Suche starten.

  Beispiel: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Falsche Bestätigungsoption: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine Option eingibt, die nicht vorhanden ist.

  Beispiel: Sorry, you have entered the wrong option.

• Keine Bestätigungseingabe: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn das System eine Antwort vom Endnutzer erwartet.

  Beispiel: You have not responded.

• Ungültige Sucheingabe: Eine Meldung, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine ungültige Sucheingabe eingibt. Danach folgt die Begrüßung im Verzeichnis.

  Beispiel: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Durchwahl nicht vorhanden: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine Durchwahl eingibt, die nicht vorhanden ist.

  Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Ungültige Durchwahlnummer: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine ungültige Durchwahlnummer eingibt.

  Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Keine Durchwahlnummer gewählt: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und keine Durchwahlnummer eingibt.

  Beispiel: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Mehrere Kundenservicemitarbeiter gefunden: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine Kundenservicemitarbeiter-Durchwahlnummer eingibt und es mehrere übereinstimmende Kundenservicemitarbeiter gibt.

  Beispiel: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Nachdem Ihre Nachricht abgespielt wurde, liest das System eine Liste mit bis zu acht Kundenservicemitarbeitern und ihren Durchwahlnummern vor.

• Nächste Seite mit Suchergebnissen: Eine Meldung, die wiedergegeben wird, wenn es weitere Agent-Übereinstimmungen gibt.

  Beispiel: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Ende der Suchergebnisse: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn keine weiteren Agentenübereinstimmungen vorhanden sind.

  Beispiel: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Anrufe zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie externen Speicher für die Aufzeichnungen konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Wählen Sie für Anrufaufzeichnung das Kästchen Anrufe zwischen Kunden und Kundenservicemitarbeitern aufzeichnen aus, um die Aufzeichnung von Anrufen zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Anrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter, die gerade telefonieren, keine Anrufe dieser Art.

So konfigurieren Sie die Anzahl gleichzeitiger Anrufe:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

3. Klicken Sie für Gleichzeitige Anrufe das Kästchen an und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

4. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Nutzererfahrung

Endnutzer können einen Kundenservicemitarbeiter auf zwei Arten direkt anrufen: Sie geben zu Beginn eines Anrufs die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters ein oder rufen den Kundenservicemitarbeiter über das Mitarbeiterverzeichnis an.

Eingabe der Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn eines Anrufs

Sie können festlegen, ob ein Endnutzer zu Beginn eines Anrufs die Nebenstelle eines Kundenservicemitarbeiters eingeben kann. Dazu müssen Sie das Kästchen Eingabe von Erweiterungen am Anfang eines Anrufs aktivieren aktivieren, wenn Sie Anrufe von Endnutzern an Agenten aktivieren und konfigurieren.

Die Erweiterungseingabe ist zu Beginn eines Anrufs aktiviert

Wenn die Erweiterungseingabe zu Beginn eines Anrufs aktiviert ist, sieht das Endnutzererlebnis so aus:

1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an. Wenn Sie eine Ansage für die Erweiterungseingabe konfiguriert haben, wird diese abgespielt. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter aktivieren und konfigurieren.

2. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

   • Der Endnutzer gibt eine Agent-Nebenstellennummer ein, bevor die angegebene Wartezeit (in Sekunden) abläuft. Die Wartezeit wird unter Endnutzer-zu-Agent-Anrufe aktivieren und konfigurieren angegeben. Wenn der Endnutzer eine gültige Durchwahlnummer eingibt, wählt das System den Kundenservicemitarbeiter und versucht, den Anruf zu verbinden. Andernfalls liest das System die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.
   • Der Endnutzer gibt keine Agent-Erweiterungsnummer ein, bevor die angegebene Anzahl an Sekunden der Wartezeit abgelaufen ist. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.

Die Eingabe von Durchwahlen zu Beginn eines Anrufs ist deaktiviert

Wenn die Eingabe einer Nebenstelle am Anfang eines Anrufs deaktiviert ist, hat der Endnutzer keine Möglichkeit, zu Beginn eines Anrufs eine Nebenstellennummer einzugeben. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.

Agent über das Erweiterungsverzeichnis aufrufen

Wenn ein Endnutzer einen Agenten anrufen möchte, kann er das Erweiterungsverzeichnis verwenden.

So verwendet der Endnutzer das Erweiterungsverzeichnis:

1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an und wartet, bis die IVR-Begrüßungsnachricht abgespielt wird.

2. Der Endnutzer navigiert über das IVR-Menü zum Erweiterungsverzeichnis.

3. Das System liest die Verzeichnisbegrüßung vor, in der erklärt wird, wie Sie die ersten Buchstaben des Namens eines Kundenservicemitarbeiters über das Tastenfeld eingeben oder die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters eingeben können.

4. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

   • Gibt die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters ein. Das System wählt den Kundenservicemitarbeiter an und versucht, den Anruf zu verbinden.

   • Gibt die Anfangsbuchstaben des Namens des Kundenservicemitarbeiters ein (bis zu vier Zeichen) und folgt dann den Aufforderungen, um zu versuchen, den Kundenservicemitarbeiter anzurufen.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn ein Endnutzer einen Anruf zwischen Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter startet, kann ein Kundenservicemitarbeiter Folgendes erwarten:

• Der Anruf wird an das Gerät des Kundenservicemitarbeiters weitergeleitet.

• Der Anruf wird automatisch angenommen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kundenservicemitarbeiter nicht in einem anderen Anruf ist.

• In Benachrichtigungen über eingehende Anrufe wird der Button Ablehnen angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

  • Die automatische Anrufbeantwortung ist deaktiviert.

  • Das Ablehnen von Anrufen ist aktiviert.

Informationen zum Konfigurieren der automatischen Rufannahme und zum Ablehnen von Anrufen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern (Verbrauchern) an Kundenservicemitarbeiter aktivieren und konfigurieren.

Berichte

Für Berichte ist der Anruftyp eines Anrufs vom Endnutzer an den Kundenservicemitarbeiter Voice Inbound (Extension).

Weiterleitungen für Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- und direkte Anrufe

Wenn Sie Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern, Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter oder direkte eingehende Anrufe einrichten, empfiehlt Google, Umleitungen oder Weiterleitungen für Zeiten zu konfigurieren, in denen keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Sie können diese Einstellungen global oder auf Agentenebene konfigurieren.

Ablenkungen auf globaler Ebene konfigurieren

Bei den Anruftypen Agent-zu-Agent, Endnutzer-zu-Agent oder direkt eingehend können Sie die folgenden Umleitungstypen auf globaler Ebene konfigurieren: außerhalb der Geschäftszeiten und Überlastung.

Anrufumleitungen außerhalb der Öffnungszeiten auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf globaler Ebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

3. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf „Ein“. Dadurch wird die Anrufumleitung für Anrufe aktiviert, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

4. Wählen Sie in der Liste Geschäftszeiten Ihre Geschäftszeiten aus. Die Umleitung erfolgt außerhalb dieser Zeiten.

5. Wählen Sie im Bereich Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Die Begrüßungsnachricht wird Anrufern vorgespielt.
   • Warteschlange An eine Warteschlange weiterleiten. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschleife, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Warteschlangengrußbotschaft wird Anrufern vorgelesen.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Agent-Nebenstellennummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP‑URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird Anrufern vorgespielt.

6. Passen Sie im Bereich Nachrichten zur Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten die Weiterleitungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen werden soll, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt werden soll.

7. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Überkapazitätsumleitungen auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Umleitung von Überkapazitäten auf globaler Ebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agent Queue (Agentenwarteschlange) auf.

3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsabweichung, um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Anrufumleitung für Anrufe aktiviert, die eingehen, wenn die Kapazität der Kundenservicemitarbeiter überschritten ist.

4. Wählen Sie im Bereich Overcapacity Deflection (Umleitung bei Überkapazität) eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Die Begrüßungsnachricht wird Anrufern vorgespielt.
   • Warteschlange An eine Warteschlange weiterleiten. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschleife, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Warteschlangengrußbotschaft wird Anrufern vorgelesen.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder SIP-URI umleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Agent-Nebenstellennummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP‑URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird Anrufern vorgespielt.
   • Warten Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

5. Wählen Sie für Kriterien für die Umleitung bei Überkapazität die Wartezeit aus, bis die Umleitung erfolgt.

6. Passen Sie im Bereich Nachrichten zur Überlastungsabweichung Ihre Abweichungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen werden soll, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt werden soll.

7. Klicken Sie auf Agent-Warteschlange speichern.

Ablenkungen auf Agent-Ebene konfigurieren

Bei den Anruftypen Agent-zu-Agent, Endnutzer-zu-Agent oder direkt eingehend können Sie die folgenden Umleitungstypen auf Agentenebene konfigurieren: außerhalb der Geschäftszeiten, Überlastung und automatische Weiterleitung.

Allgemeine Einstellungen für die Ablenkung auf Agent-Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie allgemeine Einstellungen für die Weiterleitung auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Abgelenkte Anrufe an Kundenservicemitarbeiter).

4. Optional: Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Agent-Berechtigungen, um die Position „Ein“ festzulegen. So kann der Agent seine eigenen Optionen für die Weiterleitung von Nebenstellen im Agent-Adapter konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umleitungen für Anrufe über Erweiterungen festlegen.

5. Legen Sie unter Intervalle für Anruferansage das Zeitintervall für die Ansage von Nachrichten zur Wartezeitumleitung fest.

6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Weiterleitungen außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Abgelenkte Anrufe an Kundenservicemitarbeiter).

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls noch nicht geschehen.

5. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf „Ein“.

6. Wählen Sie in der Liste Geschäftszeiten Ihre Geschäftszeiten aus. Die Umleitung erfolgt außerhalb dieser Zeiten.

7. Wählen Sie für After hours deflection (Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten) eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Warteschlange An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Warteschlangenbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP‑URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Überkapazitätsumleitungen auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Umleitung bei Überkapazität auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Abgelenkte Anrufe an Kundenservicemitarbeiter).

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls noch nicht geschehen.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsabweichung, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Wählen Sie für Overcapacity Deflection (Umleitung bei Überkapazität) eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Warteschlange An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Warteschlangenbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP‑URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Warten Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

7. Legen Sie unter Kriterien für die Umleitung bei Überkapazität fest, wie lange Anrufe in einer Warteschlange warten, bevor sie umgeleitet werden.

8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Automatische Weiterleitung auf Agent-Ebene konfigurieren

Wenn die automatische Weiterleitung für einen Agent aktiviert ist, leitet das System eingehende Anrufe sofort an den Agent weiter.

So konfigurieren Sie die automatische Weiterleitung auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Abgelenkte Anrufe an Kundenservicemitarbeiter).

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Umleitung, falls noch nicht geschehen.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Weiterleitung, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Wählen Sie für Automatische Weiterleitung eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. An eine Nachricht weiterleiten. Geben Sie unter Nachricht zur Begrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Warteschlange An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Warteschlangenbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung An eine Telefonnummer oder eine SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie die Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahlnummer ein. Geben Sie die Nebenstelle ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben Geben Sie die SIP‑URI ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen Gehen Sie so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

7. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Auf die Einstellungen für die Fallumleitung eines Kundenservicemitarbeiters zurücksetzen

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eigene Einstellungen für die Ablenkung über den Kundenservicemitarbeiter-Adapter konfiguriert hat, werden seine Einstellungen auf der Seite Nutzer bearbeiten dieses Nutzers unter Einstellungen > Nutzer und Teams > Nutzer und Teams verwalten angezeigt. Sie können die Einstellungen für die Fallumleitung des Kundenservicemitarbeiters auf der Seite Nutzer bearbeiten bearbeiten und so die Einstellungen des Kundenservicemitarbeiters überschreiben. Danach kann der Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Einstellungen nicht mehr konfigurieren. Sie können die Einstellungen für die Weiterleitung eines Agenten jedoch auf die ursprüngliche Konfiguration zurücksetzen. Anschließend kann der Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Einstellungen für die Umleitung wieder konfigurieren.

So stellen Sie die Einstellungen für die Weiterleitung eines Agenten wieder her:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen> Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agent, den Sie bearbeiten möchten, auf  und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections (Abgelenkte Anrufe an Kundenservicemitarbeiter).

4. Klicken Sie auf Zu Agent-Einstellungen zurückkehren. Dieser Button wird nur angezeigt, wenn ein Agent eigene Einstellungen für die Umleitung konfiguriert hat. Ein Kundenservicemitarbeiter kann seine eigenen Einstellungen für die Umleitung nur konfigurieren, wenn Sie Ihre Instanz entsprechend konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für die Weiterleitung auf Agentenebene konfigurieren.

Wichtig :Wenn Sie die vom Kundenservicemitarbeiter selbst konfigurierten Einstellungen für die Weiterleitung überschreiben, können Sie nicht direkt zu den Standard- oder globalen Einstellungen für die Weiterleitung zurückkehren. Dazu müssen Sie zuerst die Einstellungen für die Weiterleitung des Kundenservicemitarbeiters wiederherstellen.

Ankündigungen zur geschätzten Wartezeit konfigurieren

Ankündigungen zur geschätzten Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) werden in Sprachsystemen verwendet, um Anrufer über ihre voraussichtliche Wartezeit zu informieren und ihre Erwartungen zu steuern. Sie können diese Ankündigungen sowohl global als auch auf Warteschlangenebene aktivieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, wird Anrufern, die in die Warteschlange kommen, die geschätzte Wartezeit über eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-to-Speech-Stimme mitgeteilt. Sie können festlegen, ob die Ansage in festgelegten Intervallen wiederholt oder nur einmal am Anfang des Anrufs abgespielt wird.

Wenn Anrufer sofort nach dem Hinweis zur Wartezeit Umleitungsoptionen hören sollen, aktivieren Sie sowohl Geschätzte Wartezeit als auch Umleitung bei Überlastung. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann Optionen für Überlastung.

Hinweis :Die angegebene maximale Wartezeit beträgt 300 Minuten. Wenn die tatsächliche Wartezeit 300 Minuten überschreitet, wird die Ankündigung trotzdem auf 300 Minuten begrenzt.

Globale EWT-Ankündigung konfigurieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Anruferansagen > Allgemein.

2. Stellen Sie Geschätzte Wartezeit auf Ein.

3. Wählen Sie aus, wie oft die EWT angekündigt werden soll. Sie können eine bestimmte Anzahl von Wiederholungen oder Bei jedem Zyklus ankündigen auswählen, damit die geschätzte Wartezeit in festgelegten Intervallen wiederholt wird, solange der Anrufer in der Warteschleife ist.

4. Wenn Sie festgelegt haben, dass die EWT mehr als einmal angekündigt werden soll, wählen Sie im Abschnitt Universal Caller Announcement Intervals (Intervalle für die universelle Anruferansage) das Zeitintervall zwischen den Ansagen aus.

5. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Globale EWT-Ankündigungsmitteilung anpassen

Standardmäßig lautet die Ansage zur geschätzten Wartezeit: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.“ Sie können entweder den Inhalt der Nachricht oder die verwendete Stimme (oder beides) ändern. Wenn Sie die verwendete Stimme ändern möchten, müssen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei aufnehmen, die Platz für die EWT-Variable lässt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > IVR-spezifische Nachrichten.

2. Geben Sie unter Geschätzte Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird mit der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text auch die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch.

3. Klicken Sie zum Speichern auf Übernehmen.

Ankündigungen für Anrufer auf Warteschlangenebene konfigurieren

Durch Ansagen auf Warteschlangenebene können Sie personalisierter mit Endnutzern interagieren, während sie in verschiedenen Warteschlangen warten.

Berechtigungen

Damit Sie Ankündigungen auf Warteschlangenebene aktivieren können, benötigen Sie eine Rolle, in der unter Einstellungen – Warteschlange die Option Alle anderen Berechtigungen aktiviert ist.

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen.

2. Wählen Sie + Rolle hinzufügen aus, scrollen Sie zu Einstellungen – Warteschlange und klicken Sie auf das Drop-down-Menü.

3. Wählen Sie Alle anderen Berechtigungen aus, geben Sie einen Namen für die Rolle ein und klicken Sie auf Speichern.

Ansage der geschätzten Wartezeit in der Warteschleife aktivieren und anpassen

Auf der Seite mit den Warteschlangeneinstellungen wird angegeben, ob die einzelnen Einstellungen global oder auf Warteschlangenebene übernommen werden. Die Einstellungen werden standardmäßig von allen Warteschlangen global übernommen, sofern sie nicht auf Warteschlangenebene oder auf Ebene der übergeordneten Warteschlange überschrieben (neu definiert) werden. Globale Einstellungen werden unter Anrufeinstellungen > Anruferansage definiert.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie den IVR-Channel aus.

2. Wählen Sie eine Warteschlange aus, scrollen Sie zu Ankündigungen für Anrufer und klicken Sie auf Konfigurieren.

3. Stellen Sie den Schalter Geschätzte Wartezeit auf „EIN“.

4. Legen Sie fest, ob die geschätzte Wartezeit nur einmal, eine bestimmte Anzahl von Malen oder fortlaufend in regelmäßigen Abständen angesagt werden soll, bis der Anrufer aus der Warteschleife genommen wird. Wenn die Nachricht wiederholt wird, können Sie das Zeitintervall zwischen den Ansagen im Bereich Intervalle für Anruferansage festlegen.

5. Geben Sie unter Nachricht zur geschätzten Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird mit der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text auch die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch. Die maximal zulässige Dateigröße beträgt 15 MB.

6. Klicken Sie auf Speichern.