Anrufeinstellungen

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie Sprachanrufe konfigurieren.

Anruffunktion aktivieren oder deaktivieren

Sie können die Anruffunktion für Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) global aktivieren oder deaktivieren.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Anruffunktion:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Anrufe verwenden auf den Ein/Aus-Button, um die Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Hinweis: Wenn Sie die Anruffunktion deaktivieren, wird eine E‑Mail-Benachrichtigung an Administratoren gesendet.

Telefonnummern

Jedes Callcenter kann viele Telefonnummern für eingehende und ausgehende Anrufe haben. Wir führen Sie durch das Hinzufügen und Konfigurieren der Telefonnummern, die für Ihr Contact Center bereitgestellt werden.

Standard- und spezifische Routingoptionen für eingehende Nachrichten

Standardverhalten

Wenn die CCAI Platform eine Nummer für Ihre Contact-Center-Umgebung konfiguriert hat, wird die Nummer standardmäßig an den Anfang der Warteschlangen weitergeleitet. Wenn Sie mehrere Sprachen haben, werden die Zahlen standardmäßig in der Sprache der Auswahlmeldung angezeigt.

Spezifisches Sprachdialogsystem (IVR)-Routing für eingehende Anrufe

Wenn Sie eine Leitung haben, die für einen bestimmten Kundentyp oder eine bestimmte Marketingaktion vorgesehen ist, können Sie Direct Access Points verwenden, um Telefonanrufe an diesen bestimmten Punkt in der Warteschlange weiterzuleiten. Direct Access Points können auch für Sprachen verwendet werden. So kann eine Nummer für Spanisch veröffentlicht werden, die direkt an den Anfang der spanischen Warteschlange weiterleitet.

Standard- und spezifische Zuweisungsoptionen für ausgehende Nachrichten

Standard-Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Standardmäßig hat Ihr Contact Center eine ausgehende Nummer, die Sie mit der folgenden Anleitung konfigurieren können.

Konfigurationsoptionen für die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe

Wenn Sie in Ihrer CCAI Platform-Umgebung verschiedene Marken oder Standorte betreiben, sollten Sie mehrere ausgehende Nummern verwenden, damit bei ausgehenden Anrufen von Agenten die entsprechende ausgehende Nummer angezeigt wird. Administratoren können diese Konfigurationen an zwei Stellen vornehmen:

1. Telefonnummern in den Einstellungen für Telefonnummern einrichten

2. Konfigurieren von Nummern für ausgehende Anrufe für jede Warteschlange in den Warteschlangeneinstellungen.

Kundenservicemitarbeiter haben je nach Warteschlangenzuweisung Optionen für bestimmte ausgehende Nummern oder können so konfiguriert werden, dass sie überhaupt keine Optionen haben und immer von der Telefonnummer aus wählen, die vom Administrator festgelegt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern verwalten.

Neue Telefonnummern anfordern

Wenden Sie sich an den Support und geben Sie die folgenden Informationen zu Ihren Einstellungen an:

• Nummerntyp: Gebührenfrei, National, Mobil, Lokal

• Position der Nummer

• Details zu den Einstellungen für die Nummernstruktur oder -muster

Notrufe und Sonderrufnummern einrichten (nur USA und Kanada)

Mit der CCAI Platform können Kundenservicemitarbeiter in den USA und Kanada Notrufe und Sonderdienste über Telefonnummern anrufen, die Sie für diese Art von Anrufen festlegen. In den USA können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst anrufen. In Kanada können Kundenservicemitarbeiter den Rettungsdienst und spezielle Dienste anrufen. Kundenservicemitarbeiter können einen Notruf oder einen Anruf bei einem Sonderdienst zu einem laufenden Anruf mit einem Endnutzer hinzufügen. Wenn ein Anruf bei einem Notruf- oder Sonderdienst abgebrochen wird, kann der Mitarbeiter des Notruf- oder Sonderdienstes den Agenten zurückrufen. Der Anruf wird dann an eine dedizierte Warteschlange weitergeleitet. Weitere Informationen zur Agent-Erfahrung finden Sie unter Notrufe und Sonderrufnummern.

Die CCAI Platform unterstützt die folgenden Notruf- und Sonderrufnummern:

Notrufnummern in den USA	Notrufnummern in Kanada	Sonderrufnummern in Kanada
911 – Notruf	911 – Notruf	211 – Öffentliche Informations- und Vermittlungsdienste
933 – Notfall – Probe		311 – Nicht-Notfalldienste der Stadtverwaltung
		411 – Lokale Telefonauskunft
		511 – Wetter- und Reiseinformationsdienste
		611 – Reparaturservice
		711 – Message Relay Service (MRS)
		811 – Telefonischer Triage-Dienst für nicht dringende medizinische Anliegen
		988 – Suicide and Crisis Lifeline

Notrufe aktivieren oder deaktivieren

Aktivieren Sie Notrufe, damit autorisierte Kundenservicemitarbeiter Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten im Anrufadapter tätigen und verwalten können. Deaktivieren Sie Notrufe, um Notruf- und Sonderdienstfunktionen im Anrufadapter zu deaktivieren.

So aktivierst oder deaktivierst du die Notruffunktion:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Gehen Sie zum Bereich Notrufe und klicken Sie auf den Ein/Aus-Button, um die Position „Ein“ oder „Aus“ festzulegen.

   Hinweis : Wenn Sie Notrufe deaktivieren, wird ein Warnhinweis angezeigt, dass Kundenservicemitarbeiter im Notfall keine Notrufe absetzen können. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

Telefonnummer für Notrufe oder Sonderrufnummern bereitstellen

Für Notrufe oder Sonderrufnummern benötigen Sie mindestens eine Telefonnummer, die für diese Art von Anruf vorgesehen ist. Sie können pro Sprache und Instanz mehrere Telefonnummern für Notrufe und Sonderdienste haben.

Wenn Sie eine Telefonnummer für Notrufe oder Sonderrufnummern bereitstellen möchten, wenden Sie sich an Ihr Google-Kontoteam.

Telefonnummer für Notrufe oder Sonderrufnummern hinzufügen

Wenn Sie Notruf- oder Sonderrufnummern einrichten möchten, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und geben Sie an, ob es sich um eine Notruf- oder Sonderrufnummer handelt. Sie können auch Nutzungsbeschränkungen nach Agent und Standort festlegen.

So fügen Sie eine Telefonnummer für Notrufe oder Sonderrufnummern hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie unter Telefonnummer die Telefonnummer ein, die Sie für Notrufe oder Sonderdienste bereitgestellt haben.

5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Diese Nummer als Notrufnummer festlegen. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

     1. Klicken Sie das Kästchen Dies ist eine Notrufnummer an.

     2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst die dreistellige Telefonnummer für den gewünschten Rettungsdienst aus.

     3. Optional: Wenn Sie verhindern möchten, dass KI-Agenten Notrufe absetzen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

        • Agenten dürfen Notrufe nur an bestimmten Standorten verwenden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Klicken Sie das Kästchen Der Zugriff auf diese Nummer ist auf bestimmte Standorte beschränkt an.

          2. Wähle Zulassen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene Standorte die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Standorte einen Standort ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Standort angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Standorte hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Neuen Standort hinzufügen.

        • Verhindern, dass KI-Agenten an bestimmten Standorten Notrufe absetzen. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

          1. Klicken Sie das Kästchen Der Zugriff auf diese Nummer ist auf bestimmte Kundenservicemitarbeiter beschränkt an.

          2. Wählen Sie Ablehnen aus.

          3. Wählen Sie unter Von dieser Regel betroffene KI-Agenten die Option Ausgewählt aus.

          4. Geben Sie im Feld Agents einen Agenten ein, den Sie Ihrer CCAI Platform-Instanz hinzugefügt haben. Wenn ein Feld mit Ihrem Agenten angezeigt wird, klicken Sie darauf. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Agenten hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Agenten finden Sie unter Nutzer hinzufügen, ansehen und bearbeiten.

   • Legen Sie diese Nummer als Sonderrufnummer fest. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

     1. Klicken Sie das Kästchen Dies ist eine spezielle Servicenummer an.

     2. Wählen Sie im Feld Zugewiesener Dienst den gewünschten speziellen Dienst aus.

6. Geben Sie im Feld Label einen Labelnamen ein, um diese Telefonnummer zu identifizieren, und klicken Sie dann auf Speichern. Ihre neue Telefonnummer wird auf der Seite Telefonnummernverwaltung angezeigt.

7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um die hinzugefügte Telefonnummer und alle anderen nicht bestätigten Telefonnummern auf der Seite zu bestätigen. In der Spalte Status sollte angezeigt werden, dass Ihre neue Telefonnummer bestätigt ist.

Nachdem Sie eine Telefonnummer für Notrufe oder Sonderdienste hinzugefügt haben, können Sie sie nicht mehr bearbeiten oder löschen.

Ausgehende Anrufe für Sonderrufnummern einschränken

Administratoren können spezielle Einschränkungen für Sonderrufnummern konfigurieren, sodass nur Agenten, Teams oder Standorte, die für die Sonderrufnummer zugelassen sind, diese Nummer anrufen können.

Diese Einschränkungen sind standardmäßig deaktiviert. Einschränkungen können für bestimmte Agenten, Teams und Standorte festgelegt werden. Unabhängig davon, ob die Einschränkungen auf Agenten-, Team- oder Standortebene festgelegt sind, können Agenten diese Nummern nicht wählen, wenn sie von einer Einschränkung betroffen sind.

Ausgehende Anrufe für Agenten einschränken (neue Nummer)

So schränken Sie ausgehende Anrufe für Agenten ein:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Verwaltung von Telefonnummern > Nummer hinzufügen und konfigurieren Sie die Nummer als Sonderrufnummer.

2. Setzen Sie ein Häkchen neben Diese Nummer ist auf bestimmte Agenten beschränkt.

3. Legen Sie die Regel fest (wählen Sie das Optionsfeld Zulassen/Ablehnen aus), um die Wahl von Sonderrufnummern für ausgewählte Kundenservicemitarbeiter oder Teams zu aktivieren oder zu deaktivieren.

4. Legen Sie die Regel fest (wählen Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählte aus), um anzugeben, ob alle Agenten oder nur bestimmte Agenten die Sonderrufnummer nicht anrufen dürfen.

   1. Fügen Sie die gewünschten Kundenservicemitarbeiter oder Teams hinzu, indem Sie sie im Drop-down-Menü auswählen.

5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Ausgehende Anrufe für Standorte einschränken (neue Nummer)

So schränken Sie ausgehende Anrufe für Standorte ein:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummernverwaltung > Nummer hinzufügen/bearbeiten und konfigurieren Sie die Nummer als Sonderrufnummer.

2. Setzen Sie ein Häkchen neben Diese Nummer ist auf bestimmte Standorte beschränkt.

3. Legen Sie die Regel fest (wählen Sie das Optionsfeld Zulassen/Ablehnen aus), um die Wahl von Sonderrufnummern für ausgewählte Standorte zu aktivieren oder zu deaktivieren.

4. Legen Sie die Regel fest (wählen Sie das Optionsfeld Alle/Ausgewählte aus), um anzugeben, ob alle Standorte oder nur bestimmte Standorte die Sonderrufnummer nicht anrufen dürfen.

   1. Fügen Sie die gewünschten Standorte hinzu, indem Sie sie im Drop-down-Menü auswählen.

5. Wählen Sie Hinzufügen aus, um die neue Einschränkung hinzuzufügen, oder Abbrechen, um die Konfiguration der Einschränkung abzubrechen.

Rückrufwarteschlange für den Rettungsdienst konfigurieren

Eine Warteschlange für Rückrufe von Rettungsdiensten ist eine Warteschlange, die für eingehende Anrufe von Rettungsdiensten vorgesehen ist. Wenn beispielsweise ein Anruf beim Rettungsdienst unterbrochen wird, kann der Rettungsdienst-Dienstleister zurückrufen und der Anruf wird in die Notfallwarteschlange gestellt. Notfallwarteschlangen sollten jederzeit mit menschlichen Kundenservicemitarbeitern besetzt sein, damit Anrufe von Rettungsdiensten umgehend beantwortet werden. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter können keiner Notfallwarteschlange zugewiesen werden.

Für eine Notfallwarteschlange ist eine Blattwarteschlange erforderlich, um Anrufe von Rettungsdiensten anzunehmen. Übergeordnete Warteschlangen können keine Notrufe annehmen. Notfallwarteschlangen sind für Kundenservicemitarbeiter ausgeblendet und Anrufe können nicht an eine Notfallwarteschlange weitergeleitet werden.

Hier sind einige Merkmale einer Rückrufwarteschlange für den Rettungsdienst:

• Sie können eine Notrufnummer nicht mehreren Notrufwarteschlangen zuweisen, aber Sie können derselben Notrufwarteschlange mehrere Notrufnummern zuweisen.

• Notfallwarteschlangen unterstützen Folgendes nicht:

  • Virtuelle Kundenservicemitarbeiter

  • Überkapazitätsabweichungen

  • Automatische Weiterleitungen

  • Zielmesswerte

  • Kombinierte SMS

  • SMS-Weiterleitungen vor der Sitzung

  • Anruf-Redaktion

  • Umfragen

  • CSAT-Bewertungen

  • IVR-Zahlungen

  • Benutzerdefinierte URLs

Hinweis

Wenn Sie eine Rückrufwarteschlange für den Rettungsdienst konfigurieren möchten, benötigen Sie eine Telefonnummer, die für Anrufe an den Rettungsdienst oder Sonderdienste vorgesehen ist.

So erstellen Sie eine Rückrufwarteschlange für den Rettungsdienst:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Notrufnummer auf Konfigurieren.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Notrufnummer, um die Option zu aktivieren.

6. Wählen Sie unter Zugewiesene Nummern eine Telefonnummer aus, die Sie für Notrufe oder Sonderrufnummern vorgesehen haben, und klicken Sie dann auf Nummer hinzufügen.

7. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um der Warteschlange weitere Telefonnummern hinzuzufügen.

8. Klicken Sie auf Speichern.

CRM-Einträge

Die CCAI Platform enthält in Berichten Wahldaten für Notrufe und Sonderrufnummern. Die Anzahl der gewählten, fehlgeschlagenen und abgeschlossenen Anrufe wird für die folgenden Anruftypen erfasst:

• Anrufe beim Rettungsdienst

• Telefonkonferenzen mit dem Rettungsdienst

• Anrufe bei Sonderdiensten

• Telefonkonferenzen mit Sonderdiensten

Globale Anrufeinstellungen konfigurieren

Sie können globale Anrufeinstellungen auf der Seite Einstellungen > Anruf der CCAI Platform konfigurieren. Einige dieser Einstellungen können auch auf Warteschlangenebene konfiguriert werden, müssen aber zuerst global konfiguriert werden.

So konfigurieren Sie die globalen Anrufeinstellungen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf und wählen Sie die gewünschten Einstellungen aus. Informationen zu den verfügbaren Einstellungen finden Sie unter Anrufdetails.

3. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Anrufdetails

Option	Beschreibung
Anrufaufzeichnung	Anrufaufzeichnung verwenden Ausgehende Rückrufe aufzeichnen. Aktivieren Sie die Funktion „Anrufaufzeichnung entfernen“ für Kundenservicemitarbeiter. Nachrichten zur Anrufaufzeichnung abspielen. Vom KI-Agenten initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen. Aktivieren Sie die Funktion „Anrufaufzeichnung entfernen“ für Kundenservicemitarbeiter. Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen. Nutzer um Erlaubnis zur Aufnahme bitten. Aufzeichnungsnachrichten-Sequenz: Wählen Sie eine der beiden Optionen aus: Nachricht „Um Erlaubnis für die Aufzeichnung bitten“ vor der Nachricht „Anrufaufzeichnung“ abspielen. Nachricht zur Anrufaufzeichnung vor der Nachricht „Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten“ abspielen.
Laufende Anrufe mit Drittanbietern verlassen	Wählen Sie diese Option aus, damit Kundenservicemitarbeiter einen Anruf mit einem Dritten verlassen können, ohne den Anruf zu beenden. Hinweise: Diese Option muss aktiviert sein, wenn bei Anrufweiterleitungen die Option „Über Kapazität“ oder „Automatische Weiterleitung“ verwendet werden soll. Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung für die Dauer des Anrufs mit dem Drittanbieter fortgesetzt. Sobald der Kundenservicemitarbeiter den Anruf jedoch verlässt, wird der Rest des Anrufs zwischen dem Kunden und dem Drittanbieter unkenntlich gemacht.
Geplante Anrufe	Geben Sie an, wie viele Minuten vor einem geplanten Anruf ein Kundenservicemitarbeiter aus der Warteschlange genommen und dem Anruf zugewiesen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Aufrufe.
Ablauf des geplanten Anrufs	Lässt einen geplanten Anruf ablaufen, wenn der zugewiesene Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht annimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Aufrufe.
Ablaufdatum für nicht angenommene Anrufe	Der Anruf wird beendet (Fehlergrund „Fehlgeschlagen (Abgelaufen)“), wenn ein eingehender Anruf für eine festgelegte Dauer von 30 bis 1.440 Minuten in der Warteschlange unbeantwortet bleibt. Hinweis: Diese Einstellung wird für eingehende Anrufe und Rückrufe bei Überlastung verwendet.
Ablaufzeit für nicht angenommene weitergeleitete Anrufe	Alle unbeantworteten weitergeleiteten Anrufe und unbeantworteten umgeleiteten Rückrufe in Warteschlangen laufen ab, wenn die Wartezeit in der Warteschlange die konfigurierte Zeit erreicht. Der Timer beginnt zu laufen, wenn der Anruf an die Zielwarteschlange weitergeleitet wird.
Anrufliste	Wählen Sie diese Option aus, um die Funktion für alle KI-Agenten zu aktivieren. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert. Wenn diese Option ausgewählt ist, sehen Kundenservicemitarbeiter im Anrufadapter eine Liste der in den letzten 30 Tagen abgeschlossenen Anrufe und zugehörige Metadaten wie Zeitstempel, Anrufdauer und Notizen zur Disposition. Kundenservicemitarbeiter können auch auswählen, den Endnutzer zurückzurufen. Weitere Informationen finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.
Zähler für Haltezeit	Wählen Sie die Option aus, um den Zähler für die Wartezeit im Adapter anzuzeigen, während der Anruf für den Agenten gehalten wird. Die Wartezeit wird bei weitergeleiteten Anrufen nicht übernommen.
Fallback-IVR-Navigation (keine IVR-Auswahl durch den Endnutzer)	Wenn ein Kunde Ihre Warteschlange erreicht und keine Optionen auswählt, können Sie den Pfad auswählen, zu dem er weitergeleitet wird. Legen Sie fest, wie oft das IVR-Menü wiederholt werden soll, und dann die Aktion, die nach der Wiederholung des Menüs ausgeführt werden soll. Erstes verfügbares Menü auswählen: Von den Optionen, die dem Anrufer angeboten werden, wird er automatisch in die erste verfügbare Menüoption geleitet. Letztes verfügbares Menü auswählen: Wenn der Anrufer nach der ausgewählten Anzahl von Wiederholungen keine Auswahl trifft, wird er mit dieser Option automatisch in das vorherige Menü weitergeleitet. Direkt an Mailbox: Der Kunde wird an die Mailbox weitergeleitet. Anruf beenden: Die Verbindung wird getrennt. Bestimmtes Menü auswählen: Der Anrufer wird zu dem von Ihnen ausgewählten Menü weitergeleitet. Wählen Sie die Menüsprache und dann eine der verfügbaren Optionen aus.
IVR – Verhalten, wenn Endnutzer „0“ wählen	Weiterleitung auswählen, wenn 0 gewählt wird: Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer in der IVR eine Ebene nach oben verschoben: Wenn es mehrere Menüebenen gibt, wird der Anrufer zur Warteschlange eine Ebene zurückgeleitet. Durch Wählen von „0“ wird der Nutzer an eine andere Warteschlange weitergeleitet: Der Anrufer wird an die im Suchfeld ausgewählte Warteschlange weitergeleitet. Die Einstellung kann global pro Sprache über das Drop-down-Menü für die Sprache vorgenommen werden. Wenn „0“ gewählt wird, führt das IVR keine Aktion aus: Das IVR reagiert nicht, wenn ein Anrufer „0“ drückt. Verhalten beim Wählen von „0“ auf Warteschlangenebene aktivieren: Wenn diese Option aktiviert ist, kann das Verhalten beim Wählen von „0“ pro Warteschlange unter Einstellungen > Warteschlange festgelegt werden.
Option für benutzerdefinierte Rückrufnummer	Wenn die Rückrufoption in den Anrufeinstellungen: Überkapazitätsumleitung und Anruferansagen aktiviert ist, möchte der Anrufer möglicherweise unter einer anderen Nummer zurückgerufen werden als der, von der aus er angerufen hat, oder er hat keine Anrufer-ID. Aktivieren Sie diese Funktion, damit der Anrufer seine bevorzugte Telefonnummer für den Rückruf eingeben kann.
Warteschlangenauswahl für ausgehende Anrufe	Wenn Sie Agenten erlauben möchten, die Warteschlange für ausgehende Anrufe auszuwählen, markieren Sie das Kästchen Agenten erlauben, eine Warteschlange für von Agenten initiierte ausgehende Anrufe auszuwählen. Die Auswahl der Warteschlange unterliegt den folgenden Einschränkungen: Kundenservicemitarbeiter können nur Warteschlangen auswählen, denen sie zugewiesen sind. Kundenservicemitarbeiter können keine Warteschlangen für globale ausgehende Telefonnummern oder Telefonnummern für die direkte Weiterleitung an Kundenservicemitarbeiter auswählen. Wenn Sie die Auswahl der Warteschlangen auf die Warteschlangen beschränken möchten, die für die ausgehende Telefonnummer verfügbar sind, setzen Sie ein Häkchen bei Nur Warteschlangen zulassen, die für die ausgewählte ausgehende Nummer verfügbar sind. Dieses Kästchen wird angezeigt, wenn Sie das vorherige Kästchen auswählen. Bei Bedarf können Sie verhindern, dass Kundenservicemitarbeiter eine Warteschlange für einen ausgehenden Anruf auswählen.
Wiedergabe der Nachricht „Verbindung wird hergestellt“ überspringen	Eine Verbindungsnachricht ist die Nachricht, die ein Endnutzer hört, während das System seinen Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weiterleitet, z. B. „Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf an den nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter weiterleiten.“ Weitere Informationen zu Verbindungsnachrichten finden Sie unter Globale IVR-Nachrichten konfigurieren. Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass die Wiedergabe der Verbindungsnachricht übersprungen wird, um die Zeit bis zum Verbinden eines Anrufs zu verkürzen. Setzen Sie dazu unter Wiedergabe der Verbindungsnachricht ein Häkchen bei Wiedergabe der Verbindungsnachricht überspringen.

SMS-Deflection vor der Sitzung

Die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung ermöglicht eine effektivere Kanalnutzung und einen schnelleren Support für Anrufer. Mit der SMS-Weiterleitung vor der Sitzung können Sie IVR-Anrufern SMS-Chat-Support als Alternative anbieten, bevor der Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Funktion wird auf der Ebene der IVR-Warteschlange konfiguriert und kann Anrufern je nach geschätzter Wartezeit angeboten werden.

Anrufer, die sich für die SMS-Weiterleitung entscheiden, antworten auf eine eingehende SMS, um ihre Support-Sitzung über eine bestehende SMS fortzusetzen. Sobald die SMS erfolgreich zugestellt wurde, wird der Anruf automatisch beendet.

Hinweis: Dieses Produkt unterstützt SMS nur auf Englisch (USA) und ist nur für den IVR-Kanal verfügbar. Voraussetzungen

Damit Sie die Ablenkung vor der Sitzung aktivieren können, müssen Sie Folgendes haben:

• Ein gültiges CCAI Platform-Konto mit zugewiesener Administratorrolle

• Ein gültiges Legacy-, Pro-, Enterprise- oder Digital License-Paket

• Ein gültiges Abo für den IVR-Support der CCAI Platform mit aktiviertem IVR

• Ein gültiges Abo für den CCAI Platform-SMS-Support mit einer gültigen Warteschlangenstruktur

• Das SMS muss funktionsfähig sein (einem Agenten zugewiesen).

Grundlegende Konfiguration

Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

• SMS-Weiterleitung vor der Sitzung aktivieren
• SMS-Deflection-Angebot vor der Sitzung und Opt-in-Nachrichten aktivieren und speichern
• Begrüßungsnachricht für die SMS-Umleitung vor der Sitzung aktivieren und speichern
• SMS-Weiterleitung vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren

SMS-Weiterleitung vor der Sitzung aktivieren

1. Gehe zu den Einstellungen > Anruf.

2. Gehen Sie zum Abschnitt SMS-Umleitung vor der Sitzung und aktivieren Sie die Option.

SMS-Weiterleitungsangebot vor der Sitzung und Nachrichten, für die sich der Nutzer angemeldet hat, aktivieren und speichern

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen.

2. Gehen Sie zu Audible Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Offer Announcement die globale Sprachnachricht ein, mit der IVR-Anrufern die Verfügbarkeit der SMS-Umleitung als Option angekündigt wird, oder laden Sie sie hoch.

Beispielnachricht: Vielen Dank für Ihren Anruf. Die geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Ein Kundenservicemitarbeiter hilft dir gerne per SMS weiter. Wenn du diese Hilfesitzung per SMS fortsetzen möchtest, drücke die 1. Wenn Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 2.

1. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement die globale Sprachnachricht ein oder laden Sie sie hoch, mit der die Auswahl des Nutzers für die SMS-Umleitung als Alternative zum aktuellen IVR-Anruf bestätigt wird.

Beispielnachricht: Du hast dich entschieden, diese Sitzung per SMS fortzusetzen. Eine SMS mit den nächsten Schritten wird an die Telefonnummer gesendet, von der aus du anrufst. Bleiben Sie in der Leitung. Sobald die Sitzung erfolgreich in SMS umgewandelt wurde, wird dieser Anruf automatisch beendet.

2. Klicken Sie auf Übernehmen, um die Nachrichten zu speichern.

Begrüßungsnachricht für die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung aktivieren und speichern

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen.

2. Rufen Sie SMS-Nachrichten > SMS-Umleitung vor der Sitzung auf.

3. Geben Sie im Nachrichtenfeld Pre-session SMS Deflection Greeting die globale SMS-Nachricht ein, die an den Kunden gesendet wird, nachdem er sich für die SMS-Umleitung entschieden hat.

Beispiel für eine Nachricht: Hallo @{END_USER},

Vielen Dank, dass du dich entschieden hast, die Support-Sitzung per SMS fortzusetzen. Ein Mitarbeiter wird sich demnächst bei Ihnen melden. In der Zwischenzeit können Sie uns gern mitteilen, wie wir Ihnen heute helfen können.

4. Klicken Sie unten im Bereich SMS-Nachrichten auf Übernehmen, um die Nachricht zu speichern.

SMS-Weiterleitung vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren

Hinweis: Diese Einstellung ist nur für eine Blattwarteschlange verfügbar.

1. Gehen Sie zu Warteschlangeneinstellungen > IVR.

2. Klicken Sie auf die Blattwarteschlange, die Sie konfigurieren möchten. Für diesen Schritt müssen Sie eine Blattwarteschlange (die Warteschlange auf der niedrigsten Ebene) verwenden, damit die SMS-Umleitung vor der Sitzung als Einstellungsoption im rechten Bereich verfügbar ist.

3. Gehen Sie in der Seitenleiste „Warteschlangeneinstellungen“ zum Abschnitt SMS-Weiterleitung vor der Sitzung.

4. Klicken Sie auf den Button Maximieren, um den Abschnitt „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ aufzurufen. Der Abschnitt „SMS-Weiterleitung vor der Sitzung“ wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf den Link Configure SMS Queue Settings (Einstellungen für SMS-Warteschlange konfigurieren).

6. Suchen Sie im Feld SMS Queue selection (SMS-Warteschlangenauswahl) nach der Ziel-SMS-Warteschlange, in die die Kunden umgeleitet werden, wenn sie sich für die SMS-Umleitung entscheiden, und wählen Sie sie aus.

7. Klicken Sie auf Speichern, um die Auswahl der SMS-Warteschlange zu speichern.

8. Klicken Sie auf den Link Zurück zu den Einstellungen. Der Abschnitt „SMS-Weiterleitung vor der Sitzung“ wird mit der aktualisierten Auswahl der SMS-Warteschlange angezeigt.

9. Stellen Sie den Schalter Sitzungsweiterleitungen an SMS-Kanal aktivieren auf „EIN“.

10. Klicken Sie auf den Button SMS-Weiterleitung vor der Sitzung festlegen. Die Funktion „SMS-Weiterleitung vor der Sitzung“ ist jetzt für die spezifische IVR-Warteschlange aktiviert.

Optionale Konfigurationen

Szenario 1: Die SMS-Umleitung vor der Sitzung wird nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit für eine bestimmte IVR-Warteschlange ein bestimmtes Zeitlimit überschreitet.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, in der Sie das Limit für die geschätzte Wartezeit einrichten möchten.

2. Wählen Sie im Abschnitt Bedingte Einstellungen das Limit für die geschätzte Wartezeit aus, ab dem die SMS-Umleitung vor der Sitzung ausgelöst werden soll.

3. Klicken Sie das Kästchen SMS-Weiterleitung vor der Sitzung aktivieren an.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung wird jetzt nur dann in der spezifischen IVR-Warteschlange ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit der Warteschlange den festgelegten Schwellenwert überschreitet, sofern aktiviert.

Szenario 2: Benutzerdefinierte, warteschlangenspezifische Sprachnachrichten ansagen.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung für die IVR-Warteschlange auf, in der Sie benutzerdefinierte Sprachnachrichten einrichten möchten.

2. Gehe zu Nachrichten und Ankündigungen > Akustische Nachrichten.

3. Klicken Sie das Kästchen neben der Audio-Nachricht an, die Sie für die jeweilige IVR-Warteschlange anpassen möchten. Die Mitteilungskonfigurationen werden angezeigt.

4. Geben Sie in den Nachrichtenkonfigurationen die Sprachnachricht ein oder laden Sie sie hoch, die den IVR-Anrufern für diese bestimmte Warteschlange angesagt wird.

5. Klicken Sie auf Speichern. Die Funktion „SMS-Umleitung vor der Sitzung“ kündigt jetzt, wenn sie aktiviert ist, warteschlangenspezifische benutzerdefinierte Sprachnachrichten für die jeweilige IVR-Warteschlange an.

Szenario 3: Ansage einer benutzerdefinierten, warteschlangenspezifischen SMS-Nachricht vor der Sitzung, wenn ein Anrufer die SMS-Umleitung auswählt.

1. Rufen Sie die Konfigurationsseite für die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung der IVR-Warteschlange auf, in der Sie die benutzerdefinierte SMS einrichten möchten.

2. Gehen Sie zu Nachrichten und Ansagen > SMS-Nachrichten.

3. Klicken Sie das Kästchen Begrüßungsnachricht für die SMS-Weiterleitung vor der Sitzung anpassen an.

4. Geben Sie in den Nachrichtenkonfigurationen die SMS-Nachricht ein, die für Nutzer dieser bestimmten IVR-Warteschlange ausgelöst wird, wenn sie sich für die Verwendung von SMS-Nachrichten anstelle von IVR-Support entscheiden.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Flexible Bearbeitung eingehender Anrufe

Mit der flexiblen Funktion zur Verarbeitung eingehender Anrufe können Kundenservicemitarbeiter eingehende Anrufsitzungen flexibel über den Agent Adapter verwalten. Kundenservicemitarbeiter können während des Anrufs oder der Nachbereitung das CRM-Konto und den CRM-Eintrag auswählen, mit dem die Sitzung verknüpft werden soll.

Konto- oder Datensatzauswahl

Die CCAI Platform speichert vorübergehend alle Ereignisse/Informationen/Daten, die während des Anrufs auftreten, bis ein Konto oder Datensatz entweder von einem Agenten oder vom System zugewiesen wird. Wenn der Agent keine Auswahl trifft, wird automatisch eine Auswahl gemäß den Standardregeln für die Konto- oder Datensatzauswahl getroffen. Sobald das Konto oder der Datensatz zugewiesen wurde (entweder automatisch oder durch einen Kundenservicemitarbeiter), werden die Daten an den ausgewählten CRM-Datensatz übertragen.

Weitere Details:

• Nutzer können bestimmte Felder von übereinstimmenden Ergebnissen zuordnen, die in der Agent Adapter-Benutzeroberfläche angezeigt werden sollen.

• Die Auswahl des Kontos oder Datensatzes durch den Kundenservicemitarbeiter bleibt in den Drop-down-Menüs erhalten, wenn er vom Anrufbildschirm zum Nachbereitungsbildschirm wechselt. Wenn der Agent kein Konto oder keinen Datensatz zugewiesen, aber die Auswahl in den Drop-down-Menüs getroffen hat, wird diese Auswahl zugewiesen, sobald der Anruf oder die Nachbereitung beendet ist (je nach Konfiguration).

• Das System erstellt für anonyme Anrufe (Anrufer-ID ausgeblendet) immer ein neues Konto und einen neuen Eintrag.

• Wenn ein Anruf vom Voice Virtual Agent an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wird, wird die Benutzeroberfläche dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter angezeigt.

• Diese Funktion ist NICHT verfügbar, wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter eine Mailboxnachricht anhört.

Übertragungen

Wenn ein Anruf von Kundenservicemitarbeiter 1 an Kundenservicemitarbeiter 2 weitergeleitet wird, kann Kundenservicemitarbeiter 2 das Konto oder den Datensatz auswählen, sofern Kundenservicemitarbeiter 1 dies nicht bereits getan hat. In diesem Fall sieht Agent 2 die vorgenommenen Zuweisungen, kann sie aber nicht bearbeiten.

Anrufe zur Kontowiederherstellung

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter ein Konto oder einen Datensatz zuweist und dann die Option Auflegen und zurückrufen verwendet, wird im Adapter die vorherige Konto- oder Datensatzauswahl angezeigt.

SDK-Aufrufe für Mobilgeräte und das Web

Wenn die Telefonnummer des Anrufers nicht verfügbar ist, aber die E-Mail-Adresse oder Nutzer-ID über das SDK übergeben wird, ist das Drop-down-Menü für den Eintrag verfügbar.

Verfügbare Sitzungstypen

Diese flexible Benutzeroberfläche für die Verarbeitung eingehender Anrufe wird angezeigt, wenn die Anrufsitzung einen der folgenden Typen hat: Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile) und Voice Inbound (API).

Verhalten der CRM-Integration

Da Kundenservicemitarbeiter mit dieser Funktion den Datensatz oder das Konto auswählen können, mit dem die Sitzungen während des Anrufs und der Nachbereitung verknüpft werden sollen, wird das Verhalten der CRM-Integration beeinflusst.

Wann Daten gesendet werden:

• Die Erstellung des CRM-Eintrags wird verzögert, bis die Konto- oder Eintragszuweisung durch den Agenten oder das System erfolgt ist.

• Nach der Zuweisung werden alle Daten von der CCAI Platform an den Datensatz im CRM übertragen.

Agent-Benutzeroberfläche

Die CCAI Platform verwendet die Telefonnummer oder UID des Anrufers, um das entsprechende Konto und den entsprechenden Datensatz zu finden, und zeigt dem Agenten alle übereinstimmenden Optionen an.

Standardauswahl und Optionen

Wenn ein oder mehrere übereinstimmende Konten vorhanden sind, wird das Drop-down-Menü für das Konto mit dem zuletzt erstellten Konto vorausgefüllt.

• Der Kundenservicemitarbeiter kann auch ein anderes Konto auswählen ODER die Option Neues Konto erstellen, falls aktiviert.

• Wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind, ist Neues Konto erstellen die einzige Option. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Salesforce-spezifische Konfigurationsoptionen, die sich auf die verfügbaren Optionen auswirken

Wenn die Option CCAI Platform-Sitzungen direkt an das Konto-Suchobjekt anhängen unter Einstellungen > Entwickler aktiviert ist, wird das Drop-down-Menü für den Eintrag ausgeblendet.

Wenn das Suchobjekt Leads ausgewählt ist, wird das Drop-down-Menü für den Eintrag ausgeblendet.

Standardauswahl und verfügbare Optionen

Wenn die Option Anruf oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben Blattwarteschlange anhängen unter Details zur Fallerstellung aktiviert ist, wird der letzte offene Datensatz in derselben Blattwarteschlange vorab geladen.

Wenn Auch an geschlossene Datensätze in derselben Blattwarteschlange anhängen, wenn sie innerhalb der letzten _ Tage geschlossen wurden aktiviert ist, wird der neueste Datensatz in derselben Blattwarteschlange vorab geladen.

Der Kundenservicemitarbeiter kann auch Neuen Eintrag erstellen oder einen anderen Eintrag auswählen.

Wenn für das ausgewählte Konto keine offenen Datensätze vorhanden sind, wird im Drop-down-Menü für Datensätze die Option Neuen Datensatz erstellen vorausgewählt. Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

Wenn die Option Anruf oder Chatsitzung an den letzten offenen Fall in derselben Blattwarteschlange anhängen unter Details zur Fallerstellung deaktiviert ist, ist die Standardauswahl Neuer Eintrag.

Button „Zuweisen“

Der Kundenservicemitarbeiter muss die Konto- oder Datensatzauswahl durch Klicken auf den Button Zuweisen übernehmen.

Bis auf Zugewiesen geklickt wird, kann der Kundenservicemitarbeiter verschiedene Konten und Datensätze auswählen.

Nach dem Klicken verknüpft die CCAI Platform das Konto oder den Datensatz mit der Sitzung und beginnt, Daten an den Datensatz zu senden. Diese Zuweisung kann im Agent Adapter nicht geändert werden, aber je nach Ihren CRM-Einstellungen wahrscheinlich manuell im CRM.

Flexible Verarbeitung eingehender Anrufe konfigurieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsverwaltung.

2. Gehen Sie zum Bereich „Eingehender Anruf“ und setzen Sie ein Häkchen neben Agenten auffordern, Konto und Datensatz auszuwählen (falls zutreffend), um diese Funktion zu aktivieren.

3. Klicken Sie auf Zulassen, damit der KI-Agent die Option „Neues Konto erstellen“ auswählen kann, auch wenn übereinstimmende Konten erkannt werden, falls diese Option den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Die Option „Neues Konto erstellen“ ist immer verfügbar, wenn keine übereinstimmenden Konten vorhanden sind.

4. Setzen Sie ein Häkchen, um dem KI-Agenten Zugriff auf Keinen Eintrag erstellen zu gewähren.

   Empfehlung: Schränken Sie den Zugriff auf diese Option ein, da die CCAI Platform keine Informationen rückwirkend abrufen kann, die verloren gehen, wenn kein Eintrag in Ihrem CRM erstellt wird (weil ein Kundenservicemitarbeiter diese Option ausgewählt hat und daher kein Eintrag erstellt wird).

5. Wählen Sie für die Option Konto und Datensatz automatisch auswählen aus, ob das System das Konto oder den Datensatz automatisch zuweisen soll, wenn der Anruf beendet ist oder wenn die Nachbereitung des Anrufs beendet ist.

   Wenn die automatische Nachbereitung für Anrufe deaktiviert ist, ist „Wenn der Anruf beendet wird“ die einzige verfügbare Option.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Die verfügbaren Optionen des Agenten hängen stark von der Konfiguration des CCAI Platform-Portals sowie davon ab, welche Datensätze und Konten mit der eingehenden Anrufsitzung übereinstimmen. In den Abschnitten „Funktionsdetails“ und „Agent-UI“ finden Sie Informationen zu Variablen.

1. Wenn ein Anruf eingeht, werden dem Agenten die folgenden Optionen angezeigt:

   Übereinstimmende Konten suchen und auswählen, um ein neues Konto zu erstellen

   Wählen Sie einen oder mehrere vorhandene übereinstimmende Datensätze aus oder erstellen Sie einen neuen Datensatz.

2. Klicken Sie nach der Auswahl auf Zuweisen.

Wenn auch Dispositionscodes oder Notizen aktiviert sind, wird dem Kundenservicemitarbeiter zuerst der flexible Bildschirm für eingehende Anrufe und dann die Benutzeroberfläche für die Auswahl von Dispositionscodes und Notizen angezeigt.

Click-to-Call

Mit Click-to-Call können Kundenservicemitarbeiter, die unterstützte CRM-Systeme verwenden, auf eine Telefonnummer in ihrem CRM-System klicken, um einen Anruf zu starten. Sie können Click-to-Call mit den folgenden CRMs verwenden: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk und Microsoft Dynamics. Weitere Informationen nachstehend:

• Salesforce: Ausgehender Click-to-Call-Anruf
• Kustomer: Kustomer Click-to-Call
• ServiceNow: Click-to-Call oben im Formular hinzufügen

Tastenfeld einblenden

Wenn Sie ein CRM für Click-to-Call konfiguriert haben, können Sie Ihre Instanz so konfigurieren, dass der Bildschirm mit dem Tastenfeld angezeigt wird, nachdem ein Kundenservicemitarbeiter im CRM auf eine Telefonnummer geklickt hat, aber bevor ein Anruf gestartet wird. Dadurch kann der KI-Agent Änderungen auf dem Bildschirm mit dem Tastenfeld vornehmen. Kundenservicemitarbeiter können beispielsweise die Landesvorwahl hinzufügen oder ändern, die Telefonnummer bearbeiten oder die ausgehende Nummer, die Sprache oder die Warteschlange ändern. Die Möglichkeit, einer Telefonnummer eine Vorwahl hinzuzufügen, ist besonders wichtig, wenn die Vorwahl nicht im CRM-Datensatz enthalten ist.

So rufen Sie den Bildschirm mit dem Tastenfeld für Click-to-Call auf:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zum Abschnitt CRM-Vorgänge.

3. Setzen Sie ein Häkchen bei Wähltastenfeld vor dem Starten des Anrufs anzeigen.

   Hinweis: Wenn Ihr CRM für flexible ausgehende Anrufe konfiguriert ist, ist das Kästchen Wähltastenfeld vor dem Starten des Anrufs anzeigen ausgewählt und kann nicht deaktiviert werden.

4. Klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen speichern.

Flexible ausgehende Anrufe

Wenn Sie Salesforce oder Zendesk verwenden, können Sie Ihr CRM-System für flexible ausgehende Anrufe konfigurieren. Bei der flexiblen ausgehenden Anwahl wird das Tastenfeld immer angezeigt, bevor ein Anruf beginnt. Weitere Informationen zum Einrichten der flexiblen ausgehenden Anrufe finden Sie unter:

• Flexible ausgehende Anrufe (für Salesforce)

• Flexible ausgehende Anrufe (für Zendesk)

Weitere Informationen zur Verwendung der flexiblen ausgehenden Anrufe finden Sie unter Ausgehende Anrufe mit flexiblen ausgehenden Anrufen tätigen.

Unterstützung für benutzerdefinierte UID für IVR

Standardmäßig verwendet die CCAI Platform die ANI (eingehende Telefonnummer), um das Kontaktobjekt in Ihrem CRM zu suchen. Sobald eine Übereinstimmung gefunden wurde, zeigt die CCAI Platform ein vorhandenes CRM-Ticket an oder öffnet ein neues Ticket, je nach Ihren Umgebungseinstellungen. Wenn Sie keine Telefonnummern in Ihrem CRM gespeichert haben oder stattdessen eine eindeutige ID (UID) für diese Kontaktsuche verwenden möchten, kann die CCAI-Plattform dieselbe nahtlose Umgebung bieten.

Anwendungsbeispiele:

• Telefonnummern werden nicht in Ihrem CRM gespeichert.

• Die UID Ihres Systems ist genauer als die eingehende Telefonnummer in Ihrer spezifischen Systemkonfiguration.

Konfigurationsschritte

1. Wenden Sie sich an den Support, um mit der Einrichtung zu beginnen und API-Details anzugeben.

2. Der Support hilft Ihnen bei der Konfiguration dieser Funktion und testet, ob die Konfiguration die richtige UID zurückgibt.

Anrufumleitung bei Überkapazität und Ansagen für Anrufer

Wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind und die Wartezeiten lang sind, können Administratoren verschiedene Optionen für Nutzer konfigurieren.

Auf der Seite Anrufeinstellungen können Sie bestimmte Einstellungen für Überkapazitäten aktivieren. Auf der Seite Sprachen und Nachrichten können Sie Sprachaufnahmen oder Text-zu-Sprache-Aufforderungen konfigurieren, die nach dem Aktivieren bestimmter Einstellungen erforderlich sind.

Fügen Sie nach dem Aktivieren von Ansagen oder Weiterleitungen die entsprechenden Nachrichten hinzu. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Nachrichten Überkapazitätsabweisung und Optionen für die Überkapazitätsabweisung sowie bestimmte Aufzeichnungen für Optionen wie Rückruf bei Überkapazitätsabweisung abgespielt. Wenn Sie Optionen hinzufügen oder entfernen, müssen Sie die Nachricht aktualisieren, in der die Optionen für Anrufer aufgeführt sind. Andernfalls wissen Anrufer nicht, dass die neuen Optionen vorhanden sind. Diese Mitteilungen können unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen konfiguriert werden.

Auf der Seite Chat-Einstellungen können Sie die Umleitung bei Überkapazität aktivieren, wenn die Wartezeit einen bestimmten Schwellenwert überschreitet. Sie können Chatkanäle bei Überkapazität deaktivieren und Umleitungslinks festlegen, dem Nutzer erlauben, weiter zu warten, oder E-Mail-Optionen für Nutzer anbieten, die in der Chat-Warteschlange auf Hilfe warten.

Sie können separate Optionen für die Verarbeitung von IVR-, Web- und mobilen SDK-Anrufen sowie Chats außerhalb der Öffnungszeiten festlegen. Verwenden Sie dazu die Einstellungen für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten. Außerhalb der unter Einstellungen > Details zum Supportcenter festgelegten Betriebszeiten werden Anrufe an die von Ihnen ausgewählte Option weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf- und Chatweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.

Je nach Kanal sind die folgenden Optionen für die Weiterleitung bei Überkapazität verfügbar:

IVR	Web-/mobile SDKs	Chat
Warteschlange: Leitet Anrufer an eine andere Warteschlange weiter, wenn der Schwellenwert für die Überkapazität erreicht ist. Telefonnummer oder ausgehende SIP-Weiterleitung: Der Anrufer wird an eine von Ihnen eingegebene Telefonnummer oder SIP-URI oder an ein Ziel weitergeleitet, das Sie aus einer Kontaktliste auswählen. Mailbox: Der Anrufer kann eine Mailboxnachricht hinterlassen. Agenten, die der angerufenen Warteschlange zugewiesen sind, werden über neue Mailboxnachrichten benachrichtigt. Es gibt eine optionale Einstellung, mit der die Anzahl der von einem Verbraucher hinterlassenen Voicemails begrenzt werden kann. Die CCAI Platform prüft, ob bereits eine Mailboxnachricht von der eingehenden Nummer hinterlassen wurde, und kann die Aufzeichnung neuer Mailboxnachrichten blockieren. Wenn diese Option aktiviert ist, konfigurieren Sie die TTS-Funktion oder laden Sie eine benutzerdefinierte Begrüßung hoch: Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Weiterleitung an Mailbox – Nachricht „Anfrage bereits gestellt“. Verbraucher auf 1 Mailboxnachricht pro Warteschlange beschränken: Ein Verbraucher kann eine separate Mailboxnachricht in einer separaten Warteschlange hinterlassen. Verbraucher auf 1 Mailboxanfrage in allen Warteschlangen beschränken: Die Mailboxoption ist nicht verfügbar, wenn bereits eine unbeantwortete Mailboxnachricht von der Telefonnummer hinterlassen wurde. Es gibt auch die Möglichkeit, die Anzahl der von einem Kunden hinterlassenen Mailboxnachrichten zu entfernen. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Einstellungen Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten und Umleitung bei Überkapazität unter Ansagen für Anrufer für IVR ausgegraut. Dadurch werden alle Umleitungslimits entfernt und Kunden können so viele Voicemails hinterlassen, wie sie möchten. Hinweis: Das Limit für Mailboxnachrichten bezieht sich nur auf die Anzahl der Nachrichten, die ein Nutzer hinterlassen kann. Dies hat keinen Einfluss auf die Dauer eines Mailboxanrufs. Dieses Limit kann nicht geändert werden und ist auf 10 Minuten festgelegt.	Geplanter Anruf: Option für Nutzer, einen Zeitpunkt für einen Rückruf zu vereinbaren. Weitere Informationen finden Sie unter Geplante Anrufe. E-Mail: Wird unter Einstellungen > Details zum Supportcenter festgelegt. Web SDK: Gibt dem Kunden die E-Mail-Adresse, unter der er sich melden kann. Mobile SDK: Die Standard-E-Mail-App wird mit folgenden Informationen gestartet: E‑Mail-Adresse im Feld „An“ Daten wie App-Version und Gerätetyp können dem E‑Mail-Text hinzugefügt werden. Betreff „Support für [Warteschlangenpfad]“ Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung: Nur für Mobilgeräte. Leitet Nutzer an eine von Ihnen eingegebene Telefonnummer oder SIP-URI oder an ein Ziel weiter, das Sie aus einer Kontaktliste auswählen. Wenn eine Telefonnummer konfiguriert ist, wird die Option Jetzt anrufen angezeigt und die zu wählende Nummer eingeblendet. Mailboxnachricht: Nur für Mobilgeräte. Ermöglicht es Kunden, eine Voicemail zu hinterlassen. Wird als „Nachricht für Rückruf hinterlassen“ angezeigt. Mailboxnachrichten werden an die Kundenservicemitarbeiter gesendet, die dem ausgewählten Warteschlangenmenü für Anrufe zugewiesen sind.	E-Mail: Wird unter Einstellungen > Details zum Supportcenter festgelegt. Web SDK: Gibt dem Kunden die E-Mail-Adresse, unter der er sich melden kann. Mobile SDK: Die Standard-E-Mail-App wird mit folgenden Informationen gestartet: E‑Mail-Adresse im Feld „An“ Daten wie App-Version und Gerätetyp können dem E‑Mail-Text hinzugefügt werden. Betreff „Support für [Warteschlangenpfad]“ Weiter warten: Nur im Web verfügbar. Ermöglicht es dem Nutzer, in der Warteschlange zu warten, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist. Standardverhalten für nicht reagierende Nutzer: Die Nachricht zur Überkapazität wird abgespielt, dann wird die Nachricht mit den Optionen zur Überkapazität einmal abgespielt. Wenn nichts ausgewählt wird, wird automatisch Weiter warten ausgewählt. Danach werden die Optionen im festgelegten Intervall wiederholt. Deflection-Links: Hier können Sie die alternativen Optionen angeben, die Sie einem Kunden anbieten möchten, um Hilfe zu erhalten. Weitere Informationen zum Festlegen von Weiterleitungslinks finden Sie unter Externe Weiterleitungslinks: Administratorkonfiguration.

Überkapazitätsabweichung

Der Schwellenwert für die Weiterleitung bei Überkapazität wird erreicht, wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt und nicht innerhalb der festgelegten Zeit beantwortet wird („Anrufe in einer bestimmten Warteschlange weiterleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange > [festgelegte Dauer] ist“) UND wenn die geschätzte Wartezeit länger als die festgelegte Zeit ist. Dem Anrufer werden dann die ausgewählten Weiterleitungsoptionen angeboten.

Geschätzte Wartezeit

Weitere Informationen dazu, wie die CCAI Platform die geschätzte Wartezeit berechnet und wie Sie eine Ansage der geschätzten Wartezeit aktivieren, finden Sie unter Vorhersage der geschätzten Wartezeit.

Anrufnachrichten und Benachrichtigungen von Agenten

Je nach Ihrer individuellen Contact-Center-Umgebung können Sie flexibel festlegen, wie oft der Agent Anrufbenachrichtigungen hört, wie die Benachrichtigung klingt und ob detailliertere akustische Anrufansagen ausgegeben werden sollen. Siehe Anrufnachrichten und Benachrichtigungen des KI-Agenten.

Reihenfolge der Ansagen für Anrufer

Die CCAI-Plattform bietet viele Optionen, die für Ihre Umgebung aktiviert sein können oder nicht. Wenn Sie alle folgenden Funktionen verwenden, werden alle Ansagen abgespielt. Wenn Sie keine Überkapazität, CSAT oder Anrufaufzeichnung verwenden, werden diese spezifischen Nachrichten übersprungen.

1. Nachricht zur Weiterleitung bei Überkapazität (falls aktiviert)

2. Ansage der geschätzten Wartezeit (falls aktiviert)

3. Nachricht zum Verbindungsaufbau

4. Anrufnachricht aufzeichnen (falls aktiviert)

5. Benachrichtigung vor dem Anruf über die CSAT-Umfrage (falls aktiviert)

6. Sonstige Nachrichten (falls zutreffend)

7. Sprachausgabe der SMS-Einwilligung für die Wartezeit (wenn aktiviert und „Weiter warten“ ausgewählt ist)

Konfiguration des CCAI Platform-Portals

In diesem Abschnitt werden die Konfigurationsoptionen im CCAI Platform-Portal erläutert.

Universelle Intervalle für die Ansage von Anrufern

Ansagen wie Überkapazität, CSAT und geschätzte Wartezeit werden mit einer globalen Einstellung festgelegt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Ansage der Anrufer-ID.

2. Legen Sie die Dauer in Minuten fest und wählen Sie Ankündigungen für Anrufer speichern aus.

Überkapazitätsumleitung global aktivieren

Hinweis: Der Schwellenwert für die Umleitung bei Überkapazität wird erreicht, wenn:

• Ein Anruf wird in die Warteschlange gestellt und nicht innerhalb der festgelegten Zeit beantwortet.
• Wenn die geschätzte Wartezeit länger als die festgelegte Zeit ist, wird der Anruf umgeleitet, anstatt ihn in die Warteschleife zu stellen.

1. Aktivieren Sie IVR – Überkapazitätsumleitung aktivieren, um Verbraucher, die über IVR anrufen, umzuleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger ist als die im nächsten Schritt festgelegte Dauer.

2. Legen Sie fest, wie lange ein Anrufer in einer Warteschlange warten soll, bevor er Optionen für Überkapazität hört. Die Dauer wird durch den Timer Universal Caller Announcement Intervals festgelegt.

3. Aktivieren Sie unter Web- und Mobilanrufe die Option Überlastungsabwehr aktivieren, um Kunden, die über mobile und Webkanäle Kontakt aufnehmen, umzuleiten, wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger als die angegebene Dauer ist.

Überkapazitätsumleitung auf Warteschlangenebene aktivieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange.

2. Wählen Sie das Menü aus, für das Sie die Weiterleitung bei Überkapazität aktivieren möchten.

   • Wenn Sie das gesamte Menü sehen möchten, können Sie es maximieren, indem Sie auf das Caretzeichen neben Nachrichten zur Überkapazitätsumleitung klicken.

3. Wählen Sie neben Überkapazitätsumleitung die Option Konfigurieren aus, um das Menü auf Warteschlangenebene zu öffnen.

4. Aktivieren Sie Überkapazitätsumleitung, um die Optionen für Überkapazitäten zu aktivieren und aufzurufen.

   • Nachricht: Die eingegebene Nachricht wird abgespielt (z. B. „Wir erhalten momentan sehr viele Anrufe“) und der Anruf wird beendet. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ein Banner angezeigt, das Sie darauf hinweist, eine Mitteilung zu konfigurieren. Klicken Sie auf den Link Nachrichten zur Umleitung bei Überkapazität, um zum entsprechenden Abschnitt im Menü zu gelangen.

   • Warteschlange: Wählen Sie aus den verfügbaren Warteschlangenmenüoptionen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung: Nur für Mobilgeräte. Leitet Nutzer an eine von Ihnen eingegebene Telefonnummer oder SIP-URI oder an ein Ziel weiter, das Sie aus einer Kontaktliste auswählen. Wenn eine Telefonnummer konfiguriert ist, wird die Option Jetzt anrufen angezeigt und die zu wählende Nummer eingeblendet.

   • Mailbox: Der Anrufer wird an die Mailbox weitergeleitet, um eine Nachricht zu hinterlassen.

   • Rückruf: Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschlange und der Anruf wird beendet. Der Anrufer wird zurückgerufen, wenn er an der Reihe ist. Für diese Einstellung wird die Nachricht Rückrufoption bei Überkapazität verwendet. Dies sollte unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten einrichten – Sprachen und Nachrichten.

   • Weiter warten: Der Nutzer bleibt in der Warteschlange, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

5. Sie können die Wartezeit auch in der Einstellung Kriterien für die Umleitung bei Überlastung ändern. Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Wartezeit zu ändern.

6. Wählen Sie Speichern aus, um die neuen Einstellungen zu speichern.

   • Wenn Sie die globalen Einstellungen wiederherstellen möchten, wählen Sie Auf globale Einstellungen zurücksetzen und dann Speichern aus.

Bedingte Weiterleitung bei Überkapazität global aktivieren

Hinweis: Weitere Informationen zur Implementierung erhalten Sie von Ihrem Account-Management-Team oder vom Support.

1. Aktivieren Sie Bedingte Weiterleitung bei Überkapazität aktivieren, um Kunden, die über IVR anrufen, weiterzuleiten , wenn die Wartezeit in der Warteschlange länger ist als die im nächsten Schritt festgelegte Dauer.

   1. Nach der Aktivierung werden die folgenden beiden Optionen angezeigt: Geschätzte Wartezeit und Tageszeit.

   2. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben den Einstellungen, die Sie als Nächstes konfigurieren möchten.

2. Setzen Sie unter Geschätzte Wartezeit ein Häkchen bei den Intervallen, für die Sie Bedingungen festlegen möchten.

3. Wählen Sie die gewünschten Ablenkungsoptionen anhand der spezifischen Kriterien aus, die für jedes Kästchen aufgeführt sind, indem Sie Konfigurieren auswählen. Sie können für die Umleitungsnachrichten Text-zu-Sprache oder Audioaufnahmen verwenden.

   1. Wählen Sie Ablenkung speichern aus und schließen Sie die Seite, um zum vorherigen Menü zurückzukehren.

   2. Wichtig: Wenn Sie Ablenkungsnachrichten einrichten, müssen Sie sie für jede Sprache einrichten.

4. Setzen Sie unter Tageszeit ein Häkchen neben den Tagen, für die Sie Optionen festlegen möchten. Du kannst für Wochentage und Wochenenden unterschiedliche Optionen auswählen.

   1. Klicken Sie unter jeder Gruppe von Tagen das Kästchen neben den Stunden an, für die Sie Optionen für die bedingte Weiterleitung festlegen möchten. Sie können bis zu fünf Intervalle mit jeweils unterschiedlichen Optionen auswählen. Wählen Sie in jedem Feld über das Drop-down-Menü die Start- und Endzeit für jedes Intervall aus.

   2. Wählen Sie Konfigurieren aus, um das Konfigurationsmenü für jedes Zeitintervall zu öffnen. Sie können für die Umleitungsnachrichten die Sprachausgabe oder Audioaufnahmen verwenden.

   3. Wählen Sie Ablenkung speichern aus und schließen Sie die Seite, um zum vorherigen Menü zurückzukehren.

5. Nachdem Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, wählen Sie Ansage von Anrufern speichern aus.

Benutzerdefinierte Rückrufnummer

Wenn ein Anrufer eine Mailboxnachricht hinterlässt oder die Option für einen Rückruf bei Überlastung auswählt, verwendet die CCAI Platform die Telefonnummer, von der aus er angerufen hat. Manchmal möchte ein Anrufer jedoch unter einer anderen Nummer zurückgerufen werden. Beispiel:

• Der Kunde hat von der Arbeit aus angerufen und möchte unter seiner privaten Telefonnummer zurückgerufen werden.

• Der Nutzer ruft von einer blockierten Nummer an.

• Der Kunde ruft von einem Büro aus an, in dem die ausgehende Nummer nicht seine Durchwahl ist.

Die CCAI Platform fordert den Anrufer auf, seine Telefonnummer einzugeben, die Nummer an Ihr CRM zu senden und den Rückruf wie gewohnt zu ermöglichen.

Funktionsdetails und erwartetes Verhalten

In diesem Abschnitt wird das erwartete Verhalten für jede verfügbare Funktion beschrieben.

Verhalten bei blockierten oder unbekannten Anrufern

Die CCAI Platform sucht nach blockierten Nummern und löst automatisch den benutzerdefinierten Rückruffluss aus.

Callback bei Überkapazität

• Der Nutzer wird aufgefordert, eine Telefonnummer für den Rückruf zu hinterlassen.

• Wenn der Anrufer eine gültige Nummer hinterlässt, wird er zurückgerufen, sobald er an der Reihe ist.

• Wenn der Anrufer keine gültige Nummer hinterlässt, erhält er keinen Rückruf, da keine Nummer vorhanden ist, die gewählt werden kann, um ihn zu erreichen.

Mailbox

• Der Anrufer wird aufgefordert, eine Telefonnummer für einen Rückruf zu hinterlassen, bevor er eine Mailboxnachricht hinterlässt.

• Wenn der Anrufer eine gültige Nummer eingibt, wird er aufgefordert, eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen.

• Wenn der Anrufer keine gültige Nummer eingibt, wird der Anruf beendet, da es keine Nummer gibt, die nach dem Empfang der Mailboxnachricht gewählt werden kann, um ihn zu erreichen.

CRM-Verhalten für nicht blockierte Anrufer

Wenn ein Anruf eingeht, wird die neue Nummer im CRM-Datensatz gespeichert. Nachdem die CCAI-Plattform anhand der eingehenden Telefonnummer nach dem Kontakt gesucht hat, werden drei mögliche Aktionen ausgeführt.

• Es wurde kein Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

  • Das CRM erstellt einen neuen Kontakt.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

  • Posten Sie den Kommentar im CRM-Eintrag.

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

• Es wurde ein vorhandener Kontakt mit einer übereinstimmenden Telefonnummer gefunden.

  • Der vorhandene Kontakt wird aktualisiert.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer des Kontakts hinzugefügt.

  • Im CRM-Datensatz wird ein Kommentar gepostet.

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

• Es gibt mehrere Kontakte, die mit der Telefonnummer übereinstimmen.

  • Das CRM und die CCAI Platform finden den zuletzt erstellten Kontakt.

  • Die eingehende Telefonnummer wird als primäre Nummer hinzugefügt.

  • Posten Sie den Kommentar im CRM-Eintrag.

  • Eingehende Telefonnummer: <Telefonnummer>.

  • Rückrufnummer: <Telefonnummer>.

Benutzerdefinierter Rückruf

Rückruf bei Überkapazität: Prüft, ob eine Nummer eingegeben wurde, und verwendet die benutzerdefinierte Rückrufnummer, falls vorhanden.

Mailbox: Nachdem sich der Kundenservicemitarbeiter die Mailboxnachricht angehört hat, kann er den Kunden zurückrufen. Dabei wird die eingegebene benutzerdefinierte Rückrufnummer verwendet.

Was passiert, wenn ein Nutzer auflegt, bevor der Ablauf abgeschlossen ist?

• Der Nutzer legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer ist nicht blockiert.

  • Das System ruft den Nutzer unter der eingehenden Telefonnummer zurück.

• Der Nutzer legt auf, ohne eine Telefonnummer zu hinterlassen oder zu bestätigen, und die eingehende Telefonnummer ist blockiert.

  • Der Nutzer wird nicht zurückgerufen.

Anrufer aus dem Ausland

Bei der Eingabe der Rückrufnummer gibt der Kunde die Landesvorwahl nicht ein. Die CCAI Platform erfasst die Ländervorwahl:

1. Basierend auf der Telefonnummer, von der aus der Nutzer anruft.

   • Die Rückrufnummer wird als [Ländercode (extrahiert) + vom Nutzer eingegebene Nummer] interpretiert.

2. Wenn die Telefonnummer blockiert ist und der Ländercode daher nicht verfügbar ist, wird der Ländercode von der IVR-Nummer übernommen, die der Nutzer angerufen hat.

Beispiele:

• Wenn ein Nutzer eine britische Nummer von einem britischen Telefon aus wählt und nicht die britische Ländervorwahl [44] eingibt, wird die Nummer mit +44 gespeichert und der Rückruf erfolgt wie gewohnt, da die richtige Nummer gespeichert ist.

• Wenn die Nummer blockiert ist und der Anrufer eine Nummer im Vereinigten Königreich von einer Telefonnummer mit dem Ländercode für die USA anruft, erfolgt kein Rückruf, da für den Anrufer eine falsche Nummer gespeichert wird [Vereinigtes Königreich +44 (aus der eingehenden IVR-Nummer extrahiert + vom Kunden eingegebene Nummer)].

Gültige und ungültige Nummern

Sobald der Anrufer die Telefonnummer eingegeben hat, prüft die CCAI Platform die Gültigkeit der Nummer. Wenn sie nicht gültig ist, wird der Nutzer aufgefordert, die Nummer noch einmal einzugeben.

Für US-Nummern: Die Nummer muss aus 10 Ziffern bestehen.

Internationale Nummern: Nachdem die Landesvorwahl ermittelt wurde, wird die Telefonnummer anhand des Nummernformats des jeweiligen Landes validiert.

Konfiguration für gültige oder ungültige Nummern

In diesem Abschnitt werden die Konfigurationsoptionen in der CCAI Platform erläutert.

Standardnachrichten

Es gibt zwei Nachrichten, die nicht angepasst werden können und während des benutzerdefinierten Rückrufs abgespielt werden. Die Nachrichten werden in alle Sprachen übersetzt und die für die jeweilige Sprache spezifische Text-to-Speech-Stimme wird verwendet.

Bestätigungsnachricht für Telefonnummer

Wenn die Telefonnummer <Telefonnummer> korrekt ist, drücke die 1, um sie zu bestätigen. Wenn die Nummer nicht korrekt ist, drücken Sie die 2, um es noch einmal zu versuchen.

Ungültige Telefonnummer

Das hat nicht geklappt. Bitte prüfe die Nummer und versuche es noch einmal.

Benutzerdefinierte Nachrichten hochladen

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen.

2. Gehen Sie zum Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten.

3. Wenn Sie die Mailbox verwenden, nehmen Sie die drei Mailboxbegrüßungen auf.

4. Nimm die folgenden drei Begrüßungen für Rückrufe auf.

5. Wiederholen Sie den Vorgang für alle anderen Sprachen, die Sie aktiviert haben.

6. Klicken Sie nach dem Aktualisieren der einzelnen Sprachen auf Anwenden.

Benutzerdefinierten Callback konfigurieren

Alle blockierten oder unbekannten Nummern werden automatisch aufgefordert, eine benutzerdefinierte Rückrufnummer einzugeben.

Für alle Anrufer aktivieren und Schwellenwert für Wiederholungsversuche festlegen

So aktivieren Sie die Funktion, wenn ein Anrufer den Rückruf bei Überkapazität auswählt oder eine Mailboxnachricht hinterlässt:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf.

2. Aktivieren Sie im Bereich Benutzerdefinierter Rückruf die Option „Kunden erlauben, eine benutzerdefinierte Rückrufnummer zu hinterlassen“, wenn Sie möchten, dass jeder Anrufer die Möglichkeit hat, eine andere Nummer als die Nummer zu hinterlassen, von der er anruft, wenn:

   - Mailboxnachricht hinterlassen.

   – Auswahl der Rückrufoption bei Überkapazität.

3. Legen Sie fest, wie oft ein Nutzer versuchen kann, eine Telefonnummer zu hinterlassen, bevor das System die Verbindung trennt und den Anruf beendet. Wenn die eingegebene Nummer ungültig ist, wird der Nutzer aufgefordert, es noch einmal zu versuchen.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails festlegen, um die Einstellungen zu speichern.

Callbacks verwalten

Sie können Ihre Rückrufzeiten festlegen. Das ist die geplante Zeit, zu der Kundenservicemitarbeiter Rückrufe ausführen können. Sie können Rückrufangebote auch kurz vor Ende oder außerhalb Ihrer Rückrufzeiten einschränken. Schließlich können Sie konfigurieren, wie sich das System verhält, wenn Rückrufe während der Rückrufzeiten nicht ausgeführt werden können.

Hinweis

Aktivieren Sie zuerst die IVR-Überkapazitätsumleitung.

Rückrufzeiten hinzufügen

So fügen Sie Zeiten für Rückrufe hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Supportcenter-Details. Wenn Sie das Menü Supportcenter-Details nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie auf Rückrufzeiten hinzufügen.

3. Geben Sie die folgenden Informationen ein:

   • Name

   • Zeitzone

   • Tage und Uhrzeiten

   • Feiertage, die berücksichtigt werden sollen

4. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Konfigurieren Sie die Zeiten für die Rückrufausführung in derselben Zeitzone wie die Betriebszeiten der Warteschlange, der sie zugewiesen sind.

Callback-Verwaltung global konfigurieren

So konfigurieren Sie die Verwaltung global:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Callback-Einstellungen auf.

3. Wählen Sie im Feld Rückrufzeiten festlegen die Zeiten für die Rückrufausführung aus.

4. Wenn Sie zulassen möchten, dass nicht ausgeführte Rückrufe auf den nächsten Tag übertragen werden, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragung von Rückrufen auf den nächsten Tag aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen. Ausstehende Rückrufe, die während der Rückrufzeiten des aktuellen Tages nicht ausgeführt werden können, werden auf die Rückrufzeiten des nächsten Arbeitstags verschoben.

5. Wenn Sie verhindern möchten, dass Rückrufangebote außerhalb der Rückrufzeiten gemacht werden, aktivieren Sie das Kästchen Rückrufangebot außerhalb des Rückruffunktionsfensters einschränken.

6. Wenn Sie Rückrufangebote vermeiden möchten, die wahrscheinlich außerhalb der Rückrufzeiten erfolgen, wählen Sie Rückrufangebot einschränken, das die Betriebszeiten überschreitet. Wenn sich die Bedingungen in der Warteschlange verbessern, Rückrufe anbieten. Rückrufe werden nicht angeboten, wenn die vorhergesagte Rückrufzeit, basierend auf der geschätzten Wartezeit (EWT), außerhalb der Rückrufzeiten liegt. Wenn sich die Bedingungen verbessern (d. h. die EWT sinkt), passt sich das System an und kann Rückrufe anbieten.

7. Klicken Sie auf Save Callback Settings (Callback-Einstellungen speichern).

Hinweis: Wenn Ihre Konfiguration verhindert, dass Rückrufe angeboten werden, bleiben die von Ihnen konfigurierten Ablenkungsoptionen wirksam.

Rückrufverwaltung auf Warteschlangenebene konfigurieren

Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen.

So konfigurieren Sie die Rückrufverwaltung auf Warteschlangenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Callback-Einstellungen und klicken Sie auf Konfigurieren.

5. Wählen Sie im Feld Rückrufzeiten festlegen die Zeiten für die Rückrufausführung aus.

6. Wenn Sie zulassen möchten, dass nicht ausgeführte Rückrufe auf den nächsten Tag übertragen werden, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragung von Rückrufen auf den nächsten Tag aktivieren, um die Position „Ein“ festzulegen. Ausstehende Rückrufe, die während der Rückrufzeiten des aktuellen Tages nicht ausgeführt werden können, werden auf die Rückrufzeiten des nächsten Arbeitstags verschoben.

7. Wenn Sie verhindern möchten, dass Rückrufangebote außerhalb der Rückrufzeiten gemacht werden, aktivieren Sie das Kästchen Rückrufangebot außerhalb des Rückruffunktionsfensters einschränken.

8. Wenn Sie Rückrufangebote verhindern möchten, die wahrscheinlich außerhalb der Rückrufzeiten erfolgen, wählen Sie Rückrufangebot einschränken, das die Betriebszeiten überschreitet. Wenn sich die Bedingungen in der Warteschlange verbessern, Rückrufe anbieten. Rückrufe werden nicht angeboten, wenn die vorhergesagte Rückrufzeit, basierend auf der geschätzten Wartezeit (EWT), außerhalb der Rückrufzeiten liegt. Wenn sich die Bedingungen verbessern (d. h. die EWT sinkt), passt sich das System an und kann Rückrufe anbieten.

9. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Wenn Ihre Konfiguration verhindert, dass Rückrufe angeboten werden, bleiben die von Ihnen konfigurierten Ablenkungsoptionen wirksam.

Callback-Verhalten

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie das System Callbacks basierend auf Ihrer Konfiguration verarbeitet:

• Innerhalb der Rückrufzeiten: Rückrufe werden wie gewohnt angeboten und durchgeführt.

• Außerhalb der Rückrufzeiten (Übertrag deaktiviert): Kunden werden weiterhin Rückrufe angeboten, die jedoch sofort abgebrochen werden, wenn sie außerhalb des Erfüllungszeitraums liegen.

• Außerhalb der Rückrufzeiten (Übertragung aktiviert): Rückrufe werden angeboten, geplant und automatisch auf den nächsten Arbeitstag übertragen, und zwar auf den Beginn des Erfüllungszeitraums dieses Tages.

• Priorisierung: Die regulären Öffnungszeiten werden immer vor den Zeiten für die Erfüllung von Rückrufen geprüft. Die Ausführung erfolgt nur, wenn sich beide Zeitfenster überschneiden.

• Automatische Stornierung: Übertragene Rückrufe werden storniert, wenn die Warteschlange gelöscht wird, am nächsten Arbeitstag keine menschlichen Kundenservicemitarbeiter mehr der Warteschlange zugewiesen sind oder die Erfüllungszeiten gelöscht werden.

• Ablaufzeit für unbeantwortete Anrufe: Der Standardwert ist 120 Minuten. Wenn ein Anruf vor dem Ende der Rückrufzeiten in die Warteschlange gestellt wird und länger als 120 Minuten als umgeleiteter Rückruf verbleibt, läuft der Anruf ab und wird nicht neu geplant. Wenn ein sehr hohes Anrufaufkommen erwartet wird, legen Sie die Dauer für den Ablauf unbeantworteter Anrufe entsprechend fest.

Nutzererfahrung und Berichterstellung

• CRM-Integration: Das ursprüngliche CRM-Ticket, das während des eingehenden Anrufs aktualisiert wurde, wird wiederverwendet, um die Aktivität des verschobenen Rückrufs aufzuzeichnen.

• Agentenoberfläche: Agenten erhalten diese am folgenden Arbeitstag als neuen Sitzungstyp.

• Datenschutz: Telefonnummern für Rückrufe werden nach dem Erstellen des Anrufs automatisch aus den Zeitplänen gelöscht.

Telefonnummer in einer Mailboxnachricht oder Rückrufnachricht vorlesen

Mit der Variable @{END_USER_NUMBER} können Sie die Telefonnummer des Endnutzers in einer Nachricht vorlesen lassen, um eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern. Wenn die Telefonnummer des Endnutzers vorgelesen wird, kann er bestätigen, ob er sie verwenden oder eine andere Nummer eingeben möchte.

Hinweis

Achten Sie darauf, dass Ihre Instanz für die Überkapazitätsumleitung konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Überkapazitätsumleitung global aktivieren und

Überkapazitätsumleitung auf Warteschlangenebene aktivieren

Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene vorlesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf globaler Ebene aus:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Gehen Sie zum Abschnitt Benutzerdefinierte Callback-Nachrichten.

3. Fügen Sie für Mailbox – Telefonnummer anfordern oder Rückruf – Telefonnummer anfordern die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld Text-zu-Sprache ein. Hier ein Beispiel: „Ich sehe, dass Sie von @{END_USER_NUMBER} anrufen. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf unter einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Rautetaste.“

4. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene vorlesen

So lesen Sie die Telefonnummer des Endnutzers auf Warteschlangenebene aus:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Anruferansagen.

5. Klicken Sie unter Überkapazitätsumleitung auf Konfigurieren.

6. Gehen Sie zum Abschnitt Nachrichten zur Umleitung bei Überkapazität.

7. Fügen Sie für Mailbox-Option – Nachricht zur Telefonnummernanfrage oder Rückrufoption – Nachricht zur Telefonnummernanfrage die Variable @{END_USER_NUMBER} in das Feld Text-zu-Sprache ein. Hier ein Beispiel: „Ich sehe, dass Sie von @{END_USER_NUMBER} anrufen. Wenn Sie einen Rückruf unter dieser Nummer erhalten möchten, drücken Sie die 1. Wenn Sie einen Rückruf unter einer anderen Nummer erhalten möchten, geben Sie die Nummer ein und drücken Sie dann die Rautetaste.“

8. Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummernverwaltung

In den Einstellungen für die Telefonnummernverwaltung können Sie die Einstellungen für ausgehende Anrufe konfigurieren. In der folgenden Liste sind die verfügbaren Optionen aufgeführt:

• Nummern speichern und mit Labels versehen, um sie leichter zu erkennen.
• Agenten können eine bevorzugte Nummer für ausgehende Anrufe festlegen oder beim Tätigen von Anrufen aus einer Liste anderer zugewiesener Nummern auswählen.
• Endnutzern erlauben, bestimmte Kundenservicemitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter über ihre individuell zugewiesenen Nummern zu erreichen.
• Die für einen Anruf verwendete ausgehende Telefonnummer wird automatisch in den Standardkommentar aufgenommen, der an das CRM-System gesendet wird.
• Geben Sie an, welche Länder oder Vorwahlen für die einzelnen Telefonnummern zulässig oder blockiert sind.
• Suchen Sie einen Eintrag in der Liste nach Telefonnummer, Label oder Zugewiesene Warteschlange.
• Sie können die Einträge seitenweise durchsuchen, wobei maximal 100 Einträge pro Seite angezeigt werden.

Telefonnummer hinzufügen

So fügen Sie eine Telefonnummer hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung. Ihre Telefonnummern werden mit Informationen zu jeder Nummer angezeigt.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein.

5. Wählen Sie die gewünschten Telefonnummernoptionen aus.

6. Geben Sie im Feld Label ein Label ein, mit dem Sie diese Telefonnummer identifizieren können, und klicken Sie dann auf Speichern.

7. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um alle nicht bestätigten Telefonnummern zu bestätigen. Dabei wird geprüft, ob Telefonnummern für Ihre CCAI Platform-Umgebung konfiguriert sind.

Informationen zum Hinzufügen bestimmter Arten von Telefonnummern finden Sie hier:

• Notrufe und Anrufe bei Sonderdiensten einrichten (nur USA und Kanada)

• Direkte Telefonnummer erstellen

Auslandsgespräche zulassen oder ablehnen

Standardmäßig sind alle Länder für Auslandsgespräche zulässig. Mit den folgenden Einstellungen können Sie festlegen, welche Länder für die einzelnen Telefonnummern zulässig oder unzulässig sind. Sie können auch bestimmte Vorwahlen und Telefonnummern einschränken.

Nachdem diese Konfiguration für Auslandsanrufe auf Telefonnummernebene festgelegt wurde, können Sie den Zugriff auf Nutzerebene verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzer hinzufügen und ansehen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Telefonnummern > Telefonnummernverwaltung > + Nummer hinzufügen. Sie können auch eine vorhandene Nummer ändern, indem Sie rechts auf dem Bildschirm auf das Stiftsymbol klicken.

2. Wählen Sie Diese Nummer ist auf Anrufe mit bestimmten Ländercodes beschränkt aus.

3. Sie können festlegen, ob Ihre Agenten standardmäßig alle Länder, Vorwahlen und Telefonnummern anrufen dürfen. Dies ist eine globale Einstellung, die sich auf alle KI-Agenten auswirkt. Klicken Sie entweder auf Zugelassen oder Abgelehnt. Wenn Sie dies zulassen, können alle Kundenservicemitarbeiter alle internationalen Anrufe tätigen, sofern sie nicht von einer Regel betroffen sind, die im folgenden Schritt festgelegt wird. Wenn die Berechtigung verweigert wird, können keine Agenten Auslandsgespräche führen, es sei denn, sie sind von einer Regel betroffen.

4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:

   • Ländercode: Wählen Sie das Land im Menü aus.
   • (Optional) Vorwahl und Telefonnummer: Geben Sie Vorwahlen und Telefonnummern ein.
   • Regel: Wählen Sie Zulassen oder Ablehnen aus, um die Regel anzuwenden.
   • Von dieser Regel betroffene KI-Agenten: Wählen Sie die betroffenen KI-Agenten aus. Mit Alle werden alle Agenten ausgewählt. Andernfalls können Sie nach einzelnen Agenten anhand des Namens suchen.
   • Speichern: Die Regel wird in der Regeltabelle gespeichert.
   • Abbrechen: Die Regel wird verworfen.

5. Nachdem Regeln hinzugefügt wurden, können Sie auf das Dreipunkt-Menü rechts neben der Regel klicken, um sie zu bearbeiten oder zu löschen.

Warteschlangenmenüs Nummern zuweisen

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie „IVR“ oder „Web“ aus.

2. Wählen Sie eine Warteschlange aus und scrollen Sie dann in den Einstellungen rechts nach unten, bis Sie die Einstellungen für Ausgehende Telefonnummern sehen.

   Hinweis: Wenn die Nummern für ausgehende Anrufe für eine Warteschlange auf oberster Ebene festgelegt sind, erhalten alle untergeordneten Warteschlangen dieselbe Nummerneinstellung, sofern keine spezifischen Einstellungen für die untergeordnete Warteschlange vorgenommen werden.

3. Wählen Sie die Nummer aus, die bei ausgehenden Anrufen aus dieser Warteschlange oder von Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind, angezeigt werden soll.

   Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Liste der Nummern aus, die Sie in den vorherigen Schritten eingerichtet haben.

   Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen.

   Klicken Sie auf Nummern für ausgehende Anrufe festlegen.

4. Die Telefonnummer ist jetzt gespeichert und wird als ausgehende Nummer für Anrufe aus dieser Warteschlange verwendet. Sie wird auf der Seite für die Einrichtung der Warteschlange neben jeder zugewiesenen Warteschlange angezeigt. In diesem Fall wurde die Einstellung für eine übergeordnete Warteschlange festgelegt, sodass die untergeordneten Warteschlangen dieselbe Einstellung für die ausgehende Nummer haben.

   1. Wenn der Warteschlange mehrere Nummern hinzugefügt werden, muss eine Standardnummer festgelegt werden.

5. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für alle anderen Warteschlangen, die bestimmte ausgehende Nummern haben.

Auswahl der Telefonnummer im Agent Adapter

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf die Wähloption des Adapters klickt, wird ein Drop-down-Menü mit der standardmäßigen globalen Nummer für ausgehende Anrufe sowie allen anderen Nummern für ausgehende Anrufe angezeigt, die den Warteschlangen zugeordnet sind, denen er zugewiesen ist.

Kundenservicemitarbeiter können auch eine Nummer als Favorit festlegen, damit sie standardmäßig bei ausgehenden Anrufen angezeigt wird.

1. Klicken Sie im Agentenadapter auf Wählen.

2. Wählen Sie im Drop-down-Menü für die Nummer eine der verfügbaren Optionen aus.

3. Klicken Sie auf das Sternsymbol, um eine Option für die ausgehende Nummer als Favorit festzulegen.

Nach Telefonnummer oder Label suchen

Sie können einen Eintrag auf der Seite Telefonnummernverwaltung über das Feld Telefonnummer suchen oben auf der Seite finden. Sie können nach Telefonnummer, Label oder zugewiesener Warteschlange suchen.

1. Geben Sie Ihre Suchanfrage in das Feld Telefonnummer suchen ein.

2. Klicken Sie auf das Drop-down-Menü neben der Suchleiste, um das Feld auszuwählen, in dem Sie suchen möchten.

3. Klicken Sie wieder in das Suchfeld und drücken Sie die Eingabetaste.

Unterstützung mehrerer Sprachen

Wenn Sie mehrere Sprachen verwenden, müssen die Sprachen auf der Seite Sprachen und Nachrichten als Live markiert sein, damit sie im Sprach-Drop-down-Menü für Agenten angezeigt werden. Wenn die Sprache nicht „Live“ ist, wird die Nummer trotzdem angezeigt, aber in Berichten als Standardsprache Englisch aufgeführt.

Direkte Telefonnummern

Eine direkte Telefonnummer ist eine eindeutige Telefonnummer, die Sie einem Agenten oder einer IVR-Blattwarteschlange zuweisen können. Endnutzer können eine direkte Telefonnummer verwenden, um einen Agenten oder eine IVR-Blattwarteschlange direkt anzurufen und die IVR-Warteschlangenbaumstruktur zu umgehen. Bei direkten Telefonnummern werden die Weiterleitungseinstellungen auf Warteschlangenebene berücksichtigt. Sie können sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwendet werden. Eine direkte Telefonnummer kann nicht für eine globale ausgehende Nummer verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummern.

Direkte Telefonnummern unterscheiden sich von direkten Zugriffspunkten (DAPs) in folgenden Punkten:

• Einzigartigkeit: Eine DAP ist nur innerhalb einer Warteschlange eindeutig, während eine direkte Telefonnummer für die gesamte CCAI Platform-Instanz eindeutig ist. Das bedeutet, dass jede direkte Telefonnummer nur einmal zugewiesen werden kann, und zwar einem einzelnen Agenten oder einer einzelnen Warteschlange. Dadurch werden eindeutige Telefonnummernzuweisungen ermöglicht.

• Sitzungstyp: Ein Anruf an eine direkte Telefonnummer generiert einen Sitzungstyp Voice Inbound (Direct), während ein Anruf an eine DAP einen Sitzungstyp Voice Inbound (IVR) generiert. So können Sie in Berichten zwischen den beiden Arten von Aufrufen unterscheiden.

Direkte Telefonnummer erstellen

So erstellen Sie eine direkte Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung. Ihre Telefonnummern werden mit Informationen zu jeder Nummer angezeigt.

3. Klicken Sie auf Telefonnummer hinzufügen. Das Dialogfeld Nummer hinzufügen wird angezeigt.

4. Geben Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer ein.

5. Klicken Sie das Kästchen Als Direktnummer festlegen an. Das Kästchen Sprachen festlegen wird angezeigt.

6. Optional: Wenn Sie festlegen möchten, welche Sprachen für die Sprachauswahl bei Anrufen an Direktwahlnummern verfügbar sind, setzen Sie ein Häkchen bei Sprachen festlegen. Die Liste Sprachen auswählen wird angezeigt.

7. Klicken Sie auf Sprachen auswählen. Die Liste der Live-Sprachen wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Webkanäle aktivieren.

8. Optional: Wählen Sie eine oder mehrere Sprachen aus. Bei Anrufen über eine direkte Telefonnummer gilt Folgendes:

   • Wenn Sie keine Sprachen auswählen, wird in der Nachricht zur Sprachauswahl die Liste der verfügbaren Sprachen wiedergegeben.

   • Wenn Sie eine Sprache auswählen, wird die Nachricht zur Sprachauswahl nicht wiedergegeben und das Menü wird in der von Ihnen ausgewählten Sprache vorgelesen.

   • Wenn Sie mehrere Sprachen auswählen, werden in der Ansage zur Sprachauswahl die von Ihnen ausgewählten Sprachen wiedergegeben (nicht die Liste der Live-Sprachen).

   Hinweis: Wenn Sie auf der Seite Einstellungen > Sprachen und Nachrichten die Option Sprachauswahl überspringen auswählen, wird keine Nachricht zur Sprachauswahl abgespielt. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Webkanäle aktivieren.

9. Geben Sie im Feld Label ein Label ein, um diese Telefonnummer zu identifizieren.

10. Klicken Sie auf Speichern.

11. Klicken Sie auf Nummern bestätigen, um alle nicht bestätigten Telefonnummern zu bestätigen. Dabei wird geprüft, ob Telefonnummern für Ihre CCAI Platform-Umgebung konfiguriert sind.

Direkte Telefonnummer zuweisen

Sie können einer IVR-Blattwarteschlange oder einem Kundenservicemitarbeiter eine direkte Telefonnummer zuweisen.

Beschränkungen

Wenn Sie eine direkte Telefonnummer zuweisen, müssen Sie die folgenden Einschränkungen beachten:

• Jede direkte Telefonnummer kann nur einer IVR-Blattwarteschlange oder einem Agenten zugewiesen werden.

• Einem Agenten können maximal fünf direkte Telefonnummern zugewiesen werden.

Einer IVR-Blattwarteschlange kann eine unbegrenzte Anzahl von direkten Telefonnummern zugewiesen werden.

Einer Warteschlange eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einer IVR-Blattwarteschlange eine direkte Telefonnummer zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zu Eingehende Telefonnummern und klicken Sie auf Konfigurieren. Der Bereich Inbound Phone Numbers (Eingehende Telefonnummern) wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

6. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Einem Kundenservicemitarbeiter eine direkte Telefonnummer zuweisen

So weisen Sie einem Agenten eine direkte Telefonnummer zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie für den Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf Mehr und dann auf Nutzer bearbeiten. Das Dialogfeld Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Klicken Sie neben Direkt eingehend auf Maximieren.

4. Klicken Sie auf Nummer zuweisen.

5. Wählen Sie im Feld Nummer zuweisen die direkte Telefonnummer aus, die Sie dem Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen. Die Telefonnummer sollte unter Zugewiesene eingehende Telefonnummer angezeigt werden.

Eingehende Anrufe an die zugewiesene direkte Telefonnummer sollten direkt an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.

Direkte Telefonnummern mithilfe der Vorlage für die Bulk-Nutzerverwaltung zuweisen

Mit der Vorlage für die Bulk-Nutzerverwaltung können Sie einem Agenten mehrere direkte Telefonnummern gleichzeitig zuweisen. Sie können diese Zuweisung vornehmen, wenn Sie einen neuen Nutzer hinzufügen oder einen vorhandenen Nutzer aktualisieren.

Wenn Sie einem Agenten mehrere direkte Telefonnummern zuweisen möchten, folgen Sie der Anleitung unter Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen und beachten Sie die folgenden Richtlinien:

• Beachten Sie die Einschränkungen für die Zuweisung von direkten Telefonnummern.

• Die Telefonnummern, die Sie in die Vorlage aufnehmen, müssen der CCAI Platform hinzugefügt und bestätigt worden sein. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummer hinzufügen.

Wenn Ihre Versuche, direkte Telefonnummern zuzuweisen, nicht diesen Richtlinien entsprechen, schlägt die Zuweisung fehl und dem Fehlerprotokoll wird eine Fehlermeldung hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Nutzerverwaltung: Neue oder aktualisierte Nutzer hochladen.

Direkte Telefonnummer entfernen

Sie können die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer von einer Telefonnummer entfernen. Danach werden alle Zuweisungen zu einem Agenten oder einer Warteschlange für diese direkte Telefonnummer entfernt.

So entfernen Sie die Kennzeichnung als direkte Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Telefonnummern auf Telefonnummernverwaltung.

3. Klicken Sie für die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Nummer bearbeiten wird angezeigt.

4. Entfernen Sie das Häkchen bei Als Direktnummer festlegen und klicken Sie dann auf Speichern. Das Label Direkt wird nicht mehr neben der Telefonnummer angezeigt.

Direkte Telefonnummer konfigurieren

Sie können einige CCAI Platform-Verhaltensweisen im Zusammenhang mit direkten eingehenden Anrufen konfigurieren. Beachten Sie beim Konfigurieren von eingehenden Telefonnummern Folgendes:

• Der einzige Warteschlangentyp, bei dem ein Kundenservicemitarbeiter einen direkten eingehenden Anruf ablehnen kann, ist eine für Deltacast konfigurierte Warteschlange.

• Wenn Sie Agenten erlauben, direkte eingehende Anrufe abzulehnen, und ein Agent in einer Deltacast-Warteschlange einen direkten eingehenden Anruf ablehnt, wird der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet. Wenn alle Kundenservicemitarbeiter den Anruf ablehnen, wird der Anruf auf eine Multicast-Projektion umgestellt, bei der Kundenservicemitarbeiter Anrufe nicht ablehnen können.

So konfigurieren Sie eine direkte Telefonnummer:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Direct Inbound auf.

3. Wählen Sie unter Direkte eingehende Anrufe die gewünschten Optionen aus und klicken Sie dann auf Direkte eingehende Anrufe speichern.

Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass eingehende Anrufe an direkte Telefonnummern aufgezeichnet werden.

So zeichnen Sie direkte eingehende Anrufe auf:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Klicken Sie unter Anrufaufzeichnung auf Direkte eingehende Anrufe aufzeichnen und dann auf Anrufdetails speichern.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Der Agent-Adapter zeigt an, wenn ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer gerichtet ist. Außerdem wird die Sprache angegeben, die der Endnutzer bei der Sprachauswahl ausgewählt hat.

Sitzungstypen für die Berichterstellung

Für die Berichterstellung werden bei Anrufen an oder von direkten Telefonnummern die folgenden Sitzungstypen generiert:

• Voice Inbound (Direct): ein eingehender Anruf an eine direkte Telefonnummer

• Voice Outbound (Direct): ein ausgehender Anruf von einer direkten Telefonnummer

• Voice Internal: ein interner Anruf an eine oder von einer direkten Telefonnummer

Ansage der geschätzten Wartezeit bei Anrufen

Bei Ansagen zur voraussichtlichen Wartezeit wird die Wartezeit bis zur Verbindung eines Anrufers mit einem Kundenservicemitarbeiter berechnet. Die Ansage wird bei IVR-Anrufen abgespielt.

Details zur Funktion

• Wenn diese Option aktiviert ist, wird die geschätzte Wartezeit angesagt, wenn der Anrufer die Warteschlange betritt. Dazu wird eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-zu-Sprache-Stimme verwendet.

• Option, die Ansage zu wiederholen oder nur einmal zu Beginn des Anrufs abzuspielen.

• Die geschätzte Wartezeit ist auf 300 Minuten begrenzt. Wenn die tatsächliche Wartezeit länger als 300 Minuten ist, wird die Ansage nicht höher als 300 Minuten sein.

• TIPP: Wenn Anrufer die Optionen zur Weiterleitung sofort nach der Benachrichtigung über die Wartezeit hören sollen, aktivieren Sie sowohl „Geschätzte Wartezeit“ als auch „Weiterleitung bei Überkapazität“. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann die Optionen für Überkapazität, sofern die Weiterleitung bei Überkapazität mit mindestens einer Option aktiviert ist.

Geschätzte Wartezeit konfigurieren

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie diese Funktion in der CCAI-Plattform konfigurieren.

EWT-Ansage aktivieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf.

2. Aktiviere die Option „Geschätzte Wartezeit“, indem du den Schalter auf An stellst.

3. Wähle aus, ob die Ansage wiederholt oder nur einmal abgespielt werden soll. Das Intervall, in dem sie wiederholt wird, wird durch den universellen Timer oben im Abschnitt festgelegt.

Ansage anpassen

Standardmäßig wird die Ansage der geschätzten Wartezeit mit einer TTS-Stimme angesagt: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.“ So passen Sie die Nachricht an:

1. Nehmen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei auf, die am Ende Platz für die Variable lässt, die das System für die geschätzte Wartezeit ansagt.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen.

3. Klicken Sie im Bereich „Geschätzte Wartezeit“ auf Hochladen.

4. Klicken Sie zum Speichern auf Anwenden.

Anrufablauf

• Anrufablauf für verschiedene Anruftypen

  • Überkapazitäts-Deflection

  • IVR

  • Mobil

  • Afterhours Deflection

  • IVR

  • Mobil

  • Option „Aufzeichnung pro Warteschlange“

  • Vorübergehende Weiterleitung pro IVR-Warteschlange

  • Kreditkarte über IVR

Geplante Anrufe

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Anrufer einen Rückruf planen können, wenn sie außerhalb Ihrer Öffnungszeiten anrufen oder wenn die Wartezeit in einer Warteschlange überschritten wird. Das SDK-Widget bietet Zeitfenster für Rückrufe basierend auf den Öffnungszeiten der Warteschlange, dem Feiertagsplan und der Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern. Zeitfenster werden automatisch in die lokale Zeitzone des Endnutzers umgerechnet.

Wichtig : Halten Sie Ihre Öffnungszeiten und Feiertagspläne auf dem neuesten Stand. Die Funktion für geplante Anrufe verwendet diese Informationen, um Zeitfenster anzugeben, in denen Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, und um Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten weiterzuleiten.

Geplante Anrufe sind für Nutzer aller CCAI Platform SDKs verfügbar, d. h. für das Headless SDK, das Web SDK v2 und v3 sowie die mobilen SDKs.

Mobile SDK

Bei den mobilen SDKs platziert die CCAI Platform einen geplanten Anruf in der App über VoIP. SmartActions sind verfügbar. Wenn der Endnutzer den Anruf nicht annimmt, tätigt die CCAI-Plattform einen weiteren Anruf über das Standard-PSTN. Während dieses PSTN-Anrufs sind keine SmartActions verfügbar. Wenn der Endnutzer den PSTN-Anruf nicht annimmt, wird der Anruf als beendet markiert.

Web-SDK

Für das Web-SDK platziert die CCAI-Plattform einen geplanten Anruf über das Standard-PSTN. SmartActions sind nicht verfügbar. Wenn der Endnutzer den Anruf nicht annimmt, wird der Anruf als beendet markiert.

Zuweisung von geplanten Anrufen an Kundenservicemitarbeiter

Wenn für einen geplanten Anruf keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt und dem ersten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.

Wenn Sie die Funktion für geplante Anrufe für eine Warteschlange aktivieren, die Kaskadengruppen verwendet, weist das System Anrufe zuerst den Agenten der Gruppe mit der höchsten Ebene zu. Das System leitet Anrufe dann an die nächste Gruppe in der Standardroutingreihenfolge weiter. Wenn keine Kundenservicemitarbeiter aus einer der Kaskadengruppen verfügbar sind, bleibt der Anruf in der Warteschlange, bis ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

Erweiterte Anrufplanung

Erweiterte Funktionen für die Anrufplanung sind für Nutzer des Headless Web SDK und des Web SDK v3 verfügbar. Dazu gehören:

• Verfügbarkeit konfigurieren Konfigurieren Sie, ob Anrufer aus den nächsten 10 verfügbaren Zeitfenstern oder aus Zeitfenstern einer konfigurierbaren Anzahl von Tagen in der Zukunft auswählen können. Konfigurieren Sie dies global oder auf Warteschlangenebene.

• Zeitfensterkapazität konfigurieren Konfigurieren Sie, ob die Zeitfensterkapazität mit 50 % der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet wird oder ob es sich um eine statische maximale Anzahl von Anrufen handelt, die Sie festlegen.

• Endnutzer können vorhandene geplante Anrufe verwalten. Wenn ein Endnutzer, der zuvor einen Anruf geplant hat, das SDK-Widget öffnet, kann er den geplanten Anruf verschieben oder absagen.

  Hinweis: Wenn ein proaktiver Trigger das SDK für einen Endnutzer startet, der einen geplanten Anruf hat, werden die Optionen Neu planen oder Abbrechen nur angezeigt, wenn der Trigger den Nutzer an dieselbe Warteschlange weiterleitet, in der der Anruf geplant ist.

Geplante Anrufe global konfigurieren

Nutzer des Headless Web SDK und des Web SDK v3 können die folgenden erweiterten Funktionen für die Anrufplanung global konfigurieren: Verfügbarkeit und Zeitfensterkapazität. Für Nutzer anderer CCAI Platform SDKs haben diese Einstellungen keine Auswirkungen und für die Anrufplanung gelten die folgenden Standardwerte:

• Nutzer auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

• Berechnet: 50 % der zugewiesenen Agenten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

So konfigurieren Sie geplante Anrufe global:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Geplante Anrufe auf.

3. Führen Sie im Abschnitt Verfügbarkeit folgende Schritte aus:

   1. Wählen Sie aus, wie oft Zeitblöcke verfügbar sind.

   2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Verbraucher auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken. Wenn ein Anrufer einen Anruf verschiebt, werden im SDK-Widget die nächsten 10 Zeitfenster angezeigt, aus denen der Anrufer auswählen kann.

      • Nutzer können Anrufe bis zu SELECT_INTEGER Tag(e) im Voraus planen. Legen Sie fest, wie viele Tage im Voraus Anrufer einen Anruf planen können.

4. Wählen Sie im Bereich Zeitfensterkapazität eine der folgenden Optionen aus:

   • Berechnet: 50 % der zugewiesenen KI-Agenten. Die Anrufkapazität für ein Zeitfenster wird mit 50 % der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet.

   • Statisch: Geben Sie die maximale Anrufkapazität für Zeitfenster ein.

5. Geben Sie unter Countdown für geplante Anrufe die Anzahl der Minuten ein, die vor dem Beginn eines geplanten Anrufs vergehen sollen, bis einem Kundenservicemitarbeiter der Anruf zugewiesen wird und er einen Countdown-Timer sieht.

6. Geben Sie unter Ablauf des geplanten Anrufs die Anzahl der Sekunden ein, die ein unbeantworteter Anruf in der Warteschlange bleibt, bevor er abläuft.

7. Klicken Sie auf Geplante Anrufe speichern.

Geplante Aufrufe auf Warteschlangenebene konfigurieren

Nutzer des Headless Web SDK und des Web SDK v3 können die folgenden erweiterten Funktionen für die Anrufplanung auf Warteschlangenebene konfigurieren: Verfügbarkeit und Zeitfensterkapazität. Diese Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben globale Einstellungen. Für Nutzer anderer CCAI Platform SDKs haben diese Einstellungen keine Auswirkungen und für die Anrufplanung gelten die folgenden Standardwerte:

• Verbrauchern nur die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster anzeigen: Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

• Berechnet: 50 % der zugewiesenen KI-Agenten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Verfahren.

So konfigurieren Sie geplante Anrufe auf Warteschlangenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Einstellungen für das Warteschlangenmenü wird angezeigt.

2. Führen Sie je nach gewünschtem Kanal einen der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie im Bereich Mobilgeräte auf Bearbeiten / Ansehen.

   • Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Geplante Aufrufe und klicken Sie auf Konfigurieren.

5. Führen Sie im Abschnitt Verfügbarkeit folgende Schritte aus:

   1. Wählen Sie aus, wie oft Zeitblöcke verfügbar sind.

   2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Verbraucher auf die nächsten 10 verfügbaren Zeitfenster beschränken. Wenn ein Anrufer einen Anruf verschiebt, werden im SDK-Widget die nächsten 10 Zeitfenster angezeigt, aus denen der Anrufer auswählen kann.

      • Nutzer können Anrufe bis zu SELECT_INTEGER Tag(e) im Voraus planen. Legen Sie fest, wie viele Tage im Voraus Anrufer einen Anruf planen können.

6. Wählen Sie im Bereich Zeitfensterkapazität eine der folgenden Optionen aus:

   • Berechnet: 50 % der zugewiesenen KI-Agenten. Die Anrufkapazität für ein Zeitfenster wird mit 50 % der zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter berechnet.

   • Statisch: Geben Sie die maximale Anrufkapazität für Zeitfenster ein.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Überkapazitätsumleitung für die Terminverschiebung konfigurieren

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass der Anrufer den Anruf neu planen kann, wenn ein Anruf aufgrund von Überkapazität umgeleitet wird.

So konfigurieren Sie die Weiterleitung bei Überkapazität für die Anrufplanung:

1. So aktivieren Sie die Umleitung bei Überkapazität:

   1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

   2. Rufen Sie den Bereich Anruferansagen auf.

   3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsumleitung aktivieren, um die Option zu aktivieren.

   4. Wählen Sie die Anzahl der Minuten aus, die der Anrufer warten muss, bevor der Anruf umgeleitet wird.

2. So können Anrufer nach der Weiterleitung wegen Überkapazität einen Anruf planen:

   1. Gehen Sie zum Abschnitt Web- und Mobilanrufe.

   2. Wählen Sie für Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten das Kästchen Geplanter Anruf aus.

3. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten für die Anrufplanung konfigurieren

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Anrufer, die Ihr Contact Center außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, den Anruf verschieben können. Weitere Informationen finden Sie unter Betriebszeiten.

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten für die Anrufplanung:

1. So aktivieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten:

   1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anruferansagen auf.

   1. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren, um die Option zu aktivieren.

   2. Klicken Sie das Kästchen Weiterleitungen an Warteschlangen außerhalb der Betriebszeiten zulassen an.

3. So können Anrufer nach der Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten einen Anruf planen:

   1. Gehen Sie zum Abschnitt Web- und Mobilanrufe.

   2. Wählen Sie für Überkapazitätsumleitung das Kästchen Geplanter Anruf aus.

4. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Funktionen zur Wiederherstellung von Anrufen

Wenn ein Anruf mit einem Agenten verbunden ist und dieser Anruf fehlschlägt oder unerwartet von der Seite des Agenten beendet wird, wird der Anruf in einen Anrufwiederherstellungsablauf überführt. Je nach Art und Dauer eines fehlgeschlagenen Anrufs kann die Anrufwiederherstellung entweder automatisch oder manuell von einem Agenten initiiert werden.

Warum Anrufe unerwartet beendet oder unterbrochen werden

1. Der Kundenservicemitarbeiter schließt den aktiven Tab oder Browser während des Anrufs.

2. Netzwerkprobleme aufseiten des Kundenservicemitarbeiters, z. B. WLAN-Ausfälle oder Bandbreitenüberschreitungen.

3. Netzwerkprobleme aufseiten des Anrufers.

Mobile SDK: Automatische Anrufwiederherstellung

Wenn die Verbindung des Kundenservicemitarbeiters unterbrochen oder unerwartet von seinem Sprachanbieter beendet wird, wartet die CCAI Platform bis zu eine Minute, bis der Kundenservicemitarbeiter wieder verbunden ist. Wenn der Agent die Verbindung wiederherstellt, wird der Anruf automatisch wiederhergestellt und sowohl der Agent als auch der Anrufer können den Anruf fortsetzen.

Wenn der KI-Agent die Verbindung nicht innerhalb einer Minute wiederherstellt oder der Anrufer auflegt, wird der Anruf beendet und der Status auf „Beendet“ gesetzt.

Auflegen und Rückruf

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter telefoniert, hat er die Möglichkeit, aufzulegen und zurückzurufen. Das ist nützlich, wenn die Verbindung schlecht ist oder der Anrufer schwer zu verstehen ist.

Wenn Sie auf Auflegen und zurückrufen klicken, wird der aktuelle Anruf beendet und ein neuer ausgehender Anruf mit einer neuen Anruf-ID an den Anrufer gestartet. Wenn der Anruf ursprünglich als VoIP-Anruf über das Mobile SDK eingegangen ist, wird VoIP verwendet, um den Nutzer zurückzurufen. Wenn es sich um einen IVR-Anruf oder einen PSTN-Anruf über das Mobile SDK handelt, wird der Anruf über das PSTN an den Nutzer zurückgeleitet.

Wiederherstellung nach kurzen Anrufen

Wenn die automatische Nachbereitung aktiviert ist und der Anruf verbunden, aber innerhalb von 10 Sekunden nach dem Verbinden beendet wird, wird im Anrufadapter die Meldung „Der Anruf war zu kurz“ angezeigt. Außerdem wird die Option Zurückrufen oder Zurück zu ‚Verfügbar‘ angezeigt, um den Status wieder auf „Verfügbar“ zu setzen.

• Wenn Sie auf den Button Rückruf klicken, wird ein neuer ausgehender Anruf an den Anrufer mit einer neuen Anruf-ID gestartet.

• Wenn Sie auf den Button Zurück zu Verfügbar klicken, wird der Status des Agents auf „Verfügbar“ gesetzt.

• Ein Timer zählt außerdem die Zeit herunter, bis der Status des Agenten automatisch wieder auf „Verfügbar“ gesetzt wird. Der Timer ist standardmäßig auf 15 Sekunden eingestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Nachbereitung.

Rückruf per Mailboxnachricht

Wenn sich ein Kundenservicemitarbeiter eine Mailboxnachricht anhört, kann er auf die Schaltfläche Rückruf klicken. Dadurch wird ein neuer ausgehender Anruf gestartet und der Status des ursprünglichen Mailboxanrufs wird auf „Mailboxnachricht gelesen“ gesetzt.

Wiederherstellung geplanter Anrufe

Wenn ein Kunde einen Anruf über das Web- oder Mobile SDK geplant hat, den Anruf aber nicht zur geplanten Zeit annimmt, wird dem Kundenservicemitarbeiter eine Rückrufoption angezeigt, mit der ein neuer ausgehender Anruf erstellt wird. Die ursprüngliche Anruf-ID hat den Fehlergrund „End User No Answer“ (Endnutzer antwortet nicht).

Aufgrund des besonderen Anruftyps, den geplante Anrufe darstellen, wird ein neuer eingehender Anruf erstellt, wenn der Kundenservicemitarbeiter auf „Auflegen und zurückrufen“ klickt.

Mailbox

Rufen Sie in der CCAI Platform Console Einstellungen > Anruf auf, um die Mailbox zu aktivieren. Mailbox-Einstellungen sind globale Einstellungen. Wenn sie aktiviert sind, werden diese Funktionen für alle Kundenservicemitarbeiter aktiviert.

Auf dem Tab „Mailbox“ im Anrufadapter für Kundenservicemitarbeiter werden Mailboxnachrichten basierend auf Warteschlangen in Mailboxen aufgeteilt. In jeder Mailbox werden der Name der Warteschlange, die Priorität der Warteschlange und die Anzahl der Mailboxnachrichten in jeder Mailbox angezeigt. Jeder Kundenservicemitarbeiter hat außerdem eine persönliche Mailbox für Mailboxnachrichten, die direkt an ihn weitergeleitet wurden (wenn die Funktion Mailboxweiterleitung aktiviert ist). Weitere Informationen zur Nutzung durch Kundenservicemitarbeiter finden Sie im Nutzerhandbuch für den Agent Call Adapter.

Es gibt drei Mailboxfunktionen, die Sie aktivieren können. Details zu den einzelnen Optionen finden Sie in der folgenden Tabelle. Alle sind standardmäßig deaktiviert.

Featurename	Beschreibung
Zeitüberschreitung bei Mailboxnachrichten	Ein festgelegter Zeitwert, nach dem die Mailboxnachricht für den Kundenservicemitarbeiter abläuft, nachdem er sie sich angehört hat. Der Standardwert ist 5 Minuten. Wenn die Schwellenwertzeit erreicht ist, wird die Mailboxnachricht automatisch verworfen und der Kundenservicemitarbeiter wird zur Seite mit der Mailboxwarteschlange zurückgeleitet.
Weiterleitung von Mailboxnachrichten	Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, Mailboxnachrichten an andere Kundenservicemitarbeiter oder Warteschlangen weiterzuleiten. Sie können optional auch zulassen, dass Kundenservicemitarbeiter Mailboxnachrichten an dieselbe Warteschlange weiterleiten. Setzen Sie dazu ein Häkchen in das Kästchen, das angezeigt wird, wenn die Weiterleitung von Mailboxnachrichten aktiviert ist.
Mailboxverlauf	Ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, eine Liste der Mailboxnachrichten aufzurufen, die sie sich bereits angehört haben.

Mailboxnachrichten aus Warteschlangen löschen

Wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter Mailboxnachrichten über Ihr CRM-System statt über den Agentenadapter abhören, können sich Mailboxnachrichten in Warteschlangen ansammeln. Sie können angesammelte Mailboxnachrichten aus einer bestimmten Warteschlange oder aus allen Warteschlangen löschen.

So löschen Sie Mailboxnachrichten aus einer bestimmten Warteschlange:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

3. Klicken Sie unter Mailboxnachrichten in der Warteschlange auf das Feld Warteschlange suchen. Eine Liste Ihrer Warteschlangen wird angezeigt. Sie können die Suche eingrenzen, indem Sie die ersten Buchstaben des Namens der Warteschlange eingeben.

4. Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange. Die Anzahl der Mailboxnachrichten, die sich in Ihrer Warteschlange angesammelt haben, wird im Feld Mailboxnachrichten in der Warteschlange angezeigt.

5. Klicken Sie auf Mailboxnachrichten löschen.

So löschen Sie Mailboxnachrichten aus allen Warteschlangen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Mailbox auf.

3. Unter Mailboxnachrichten in der Warteschlange wird im Feld Alle Mailboxnachrichten in der Warteschlange die Anzahl der Mailboxnachrichten angezeigt, die sich in allen Warteschlangen angesammelt haben.

4. Klicken Sie auf Mailboxnachrichten löschen.

Agentenerweiterungen aktivieren und konfigurieren

Bevor Sie Anrufe von Agent zu Agent und Anrufe von Endnutzern zu Agenten konfigurieren, müssen Sie Agentenerweiterungen aktivieren und konfigurieren.

So aktivieren und konfigurieren Sie Agent-Erweiterungen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenerweiterungen auf.

3. Wenn Sie Agent-Erweiterungen aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Agent-Erweiterungen, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. So konfigurieren Sie KI-Agenten-Erweiterungen:

   1. Wählen Sie in der Liste Länge der Durchwahlen eine Länge für die Durchwahlen Ihrer Kundenservicemitarbeiter aus.

   2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um Ihren Kundenservicemitarbeitern Durchwahlnummern zuzuweisen:

   • Wenn Sie für Ihre Agenten automatisch Telefonerweiterungen generieren lassen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Automatisch generierte Erweiterung aktivieren. Das System generiert dann automatisch Telefonerweiterungen in der von Ihnen angegebenen Länge und weist sie Ihren Agenten zu.

   • So weisen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern eigene Durchwahlnummern zu:

     1. Entfernen Sie das Häkchen bei Automatisch generierte Erweiterung aktivieren.

     2. Agenten Durchwahlnummern zuweisen

   Sie müssen den Agenten Durchwahlnummern für Anrufe von Agent zu Agent und Anrufe von Endnutzer zu Agent zuweisen.

5. Klicken Sie auf Agentenerweiterungen speichern.

Agenten Durchwahlnummern zuweisen

Sie können Agenten eigene Durchwahlnummern zuweisen. Informationen zum Konfigurieren der Länge von Durchwahlnummern finden Sie unter Agent-Durchwahlen aktivieren und konfigurieren.

So weisen Sie einem Agenten eine Durchwahl zu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer für den Nutzer, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agentenerweiterungen.

4. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Geben Sie im Feld Durchwahl eine Durchwahl ein.

   • Klicken Sie auf Automatisch generieren. Im Feld Durchwahl wird eine generierte Durchwahl angezeigt.

5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Hinweis: Sie können eine CSV-Datei mit einer Liste von Nutzern und ihren Durchwahlnummern herunterladen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Nutzerverwaltung.

Anrufe von KI-Agent zu KI-Agent

Anrufe von Agent zu Agent konfigurieren Mit Agent-zu-Agent-Anrufen können Agenten andere Agenten über ihre Agentenerweiterung anrufen. Da Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern intern sind, wird die Nachbereitung übersprungen.

Google empfiehlt, Weiterleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleitungen für Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- und direkte Anrufe.

Hinweis

Bevor Sie Anrufe von Agent zu Agent konfigurieren, müssen Sie Agent-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Anrufe von Agent zu Agent aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe von Agent zu Agent:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenerweiterungen auf.

3. Wenn Sie Anrufe von Agent zu Agent aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe von Agent zu Agent, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Wenn Sie die automatische Antwort aktivieren möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Automatische Antwort aktivieren. Dadurch werden Anrufe von Agent zu Agent verbunden, ohne dass Agenten auf Annehmen klicken müssen. Bei der automatischen Antwort werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die sich in einem aktiven Gespräch befinden.

5. Wenn Sie Agenten erlauben möchten, Anrufe von anderen Agenten abzulehnen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ablehnen von Anrufen aktivieren. Bei eingehenden Anrufbenachrichtigungen von Agent zu Agent wird dann die Schaltfläche Ablehnen angezeigt.

6. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Kundenservicemitarbeiter verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitlimits annehmen kann), bevor er in den Status „Verpasster Anruf“ versetzt wird.

7. Legen Sie unter Schwellenwert für keine Antwort fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter den Status Unresponsive erhält.

   • Optional: Wählen Sie das Kästchen Schwellenwerte für nicht reagierende Agenten anwenden, wenn sich der Agent in einer aktiven Anrufsitzung befindet aus, um die Anzahl der Schwellenwerte für nicht reagierende Agenten auf Agenten anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung nicht mehr reagieren.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Anrufe zwischen Agenten aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie einen externen Speicher konfigurieren, um die Aufzeichnungen zu speichern.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Wählen Sie unter Anrufaufzeichnung das Kästchen Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern aufzeichnen aus.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Aufrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Nebenläufigkeit von Anrufen nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter, die sich in einem Gespräch befinden, keine Anrufe dieser Art.

So konfigurieren Sie die Nebenläufigkeit von Aufrufen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenwarteschlange auf.

3. Setzen Sie ein Häkchen bei Gleichzeitige Anrufe und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

4. Klicken Sie auf Agentenwarteschlange speichern.

Berichte

In Berichten wird der Anruftyp eines Anrufs von Agent zu Agent als Voice Internal angezeigt.

Anrufe von Endnutzern an KI-Agenten

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass Endnutzer bestimmte Agenten direkt anrufen können. Je nachdem, wie Sie Ihre Instanz konfigurieren, kann ein Endnutzer einen Agenten auf zwei Arten direkt anrufen: Er kann die Durchwahlnummer des Agenten zu Beginn eines Anrufs eingeben oder den Agenten aus dem Agentenverzeichnis anrufen. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Ihre Instanz für Anrufe von Endnutzern an den Agenten konfigurieren.

Google empfiehlt, Weiterleitungen für die Bearbeitung von Anrufen zu konfigurieren, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleitungen für Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- und direkte Anrufe.

Hinweis

Bevor Sie Anrufe von Endnutzern an den KI-Agenten konfigurieren, müssen Sie KI-Agenten-Erweiterungen aktivieren und konfigurieren.

Anrufe von Endnutzern (Verbrauchern) an KI-Agenten aktivieren und konfigurieren

So aktivieren und konfigurieren Sie Anrufe von Endnutzern an KI-Agenten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenerweiterungen auf.

3. Wenn Sie Anrufe von Endnutzern an KI-Agenten aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe von Nutzern an KI-Agenten, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Wenn Sie die automatische Antwort aktivieren möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Automatische Antwort aktivieren. Dadurch werden Anrufe von Endnutzern mit dem Agenten verbunden, ohne dass der Agent auf Antworten klicken muss. Bei der automatischen Antwort werden Anrufe nicht an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die sich in aktiven Anrufen befinden.

5. Wenn Sie Agenten erlauben möchten, Anrufe von Endnutzern abzulehnen, setzen Sie ein Häkchen bei Ablehnen von Anrufen aktivieren. In den Benachrichtigungen zu Anrufen von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter wird die Schaltfläche Ablehnen angezeigt.

6. So ermöglichen Sie es Endnutzern, zu Beginn eines Anrufs die Durchwahl eines Agenten einzugeben: Weitere Informationen finden Sie unter Durchwahlnummer des Agents zu Beginn eines Anrufs eingeben.

   1. Klicken Sie das Kästchen Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs aktivieren an.

   2. Geben Sie im Zahlenfeld die Anzahl der Sekunden ein, die nach Beginn des Vorlesens des Menüs vergehen müssen, bevor der Endnutzer die Durchwahlnummer eines Kundenservicemitarbeiters eingeben kann. Nach Ablauf dieser Zeit werden keine Durchwahlnummern mehr akzeptiert.

   3. So konfigurieren Sie eine Aufforderung für den Endnutzer:

   4. Klicken Sie das Kästchen Ansage für Durchwahleingabe an.

   5. (Optional): Bearbeiten Sie die Text-zu-Sprache-Nachricht oder laden Sie eine Audioaufnahme hoch, die Ihren Prompt enthält.

7. Legen Sie für Schwellenwert für verpasste Anrufe die Anzahl der aufeinanderfolgenden Anrufe fest, die ein Agent verpassen kann (d. h. nicht innerhalb des Zeitlimits annehmen kann), bevor er in den Status für verpasste Anrufe versetzt wird.

8. Legen Sie unter Schwellenwert für keine Antwort fest, wie oft ein Anruf den Agent-Adapter eines Kundenservicemitarbeiters nicht erreichen kann, bevor der Kundenservicemitarbeiter den Status Unresponsive erhält.

   • Optional: Wählen Sie das Kästchen Schwellenwerte für Nichtreagieren anwenden, wenn der Agent in einer aktiven Anrufsitzung ist aus, um die Anzahl der Schwellenwerte für Nichtreagieren auf Agenten anzuwenden, die während einer aktiven Sitzung nicht mehr reagieren.

9. Klicken Sie auf Agentenerweiterungen speichern.

Erweiterungsverzeichnis erstellen

Sie können ein Verzeichnis mit Durchwahlen erstellen, über das Endnutzer Agenten anrufen können. Endnutzer können während eines Anrufs über das IVR-Menü zum Verzeichnis der Durchwahlen navigieren.

Ein Erweiterungsverzeichnis hat die folgenden Eigenschaften:

• Ein Erweiterungsverzeichnis kann nur ein Blattknoten sein. Das bedeutet, dass er keine untergeordneten Knoten haben kann.

• Ein Erweiterungsverzeichnis enthält keine warteschlangenbezogenen Einstellungen. Sie dient nur zum Suchen nach und Verbinden mit KI-Agenten.

• In einer IVR-Menüstruktur darf es nur ein Nebenstellenverzeichnis geben. Es kann jedoch an einer beliebigen Stelle in der Struktur platziert werden.

So erstellen Sie ein Erweiterungsverzeichnis:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

3. Klicken Sie unter Menüstruktur auf Bearbeiten.

4. Klicken Sie auf ein Menü und drücken Sie die Eingabetaste. Das Dialogfeld Neues Menü hinzufügen wird angezeigt.

5. Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Erweiterungsverzeichnis ein.

6. Klicken Sie auf den Schalter Erweiterungsverzeichnis, um ihn zu aktivieren, und dann auf Hinzufügen.

Akustische Nachrichten für das Verzeichnis der Nebenstellen anpassen

Sie können die Sprachnachrichten anpassen, die abgespielt werden, wenn ein Endnutzer auf das Durchwahlverzeichnis zugreift.

So passen Sie Sprachnachrichten für das Verzeichnis der Durchwahlen an:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Gehen Sie im Bereich Akustische Nachrichten zum Abschnitt Nachrichten für Durchwahlnummern. Dieser Abschnitt enthält die Nachrichten im Erweiterungsverzeichnis.

3. Bearbeiten Sie die Text-zu-Sprache-Nachricht oder laden Sie eine Audiodatei für jede Nebenstellenverzeichnis-Nachricht hoch, die Sie konfigurieren möchten.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Nachrichten im Erweiterungsverzeichnis

Die folgenden Meldungen im Erweiterungsverzeichnis sind verfügbar:

• Verzeichnisbegrüßung: Die erste Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer auf das Durchwahlverzeichnis zugreift.

  Beispiel: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Keine Übereinstimmung: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es keine Übereinstimmung für die vom Endnutzer eingegebene Durchwahlnummer gibt.

  Beispiel: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agent Found: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn die vom Endnutzer eingegebene Durchwahl gefunden wurde.

  Beispiel: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Keine weiteren übereinstimmenden Agenten: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn im Verzeichnis der Erweiterungen keine weiteren Übereinstimmungen gefunden werden.

  Beispiel: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Neue Suche: Eine Nachricht, in der erklärt wird, wie eine neue Suche gestartet wird.

  Beispiel: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Falsche Bestätigungsoption: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine nicht vorhandene Option eingibt.

  Beispiel: Sorry, you have entered the wrong option.

• Keine Bestätigungseingabe: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn das System eine Antwort vom Endnutzer erwartet.

  Beispiel: You have not responded.

• Ungültige Sucheingabe: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine ungültige Sucheingabe eingibt. Anschließend folgt die Begrüßung für das Verzeichnis.

  Beispiel: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Durchwahl existiert nicht: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine Durchwahl eingibt, die nicht existiert.

  Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Ungültige Durchwahl: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und dann eine ungültige Durchwahl eingibt.

  Beispiel: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Keine Durchwahl gewählt: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer die Sterntaste drückt und keine Durchwahl eingibt.

  Beispiel: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Mehrere Agenten gefunden: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn der Endnutzer eine Agenten-Durchwahl eingibt und mehrere Agenten gefunden werden.

  Beispiel: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Nachdem Ihre Nachricht abgespielt wurde, liest das System eine Liste mit bis zu acht Agenten mit Agenten-Durchwahlnummern vor.

• Nächste Seite mit Suchergebnissen: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn es weitere Agent-Übereinstimmungen gibt.

  Beispiel: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Ende der Suchergebnisse: Eine Nachricht, die abgespielt wird, wenn keine weiteren Agentenübereinstimmungen vorhanden sind.

  Beispiel: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Anrufaufzeichnung konfigurieren

Sie können konfigurieren, ob Anrufe von Endnutzern an Agenten aufgezeichnet werden. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen möchten, müssen Sie einen externen Speicher konfigurieren, um die Aufzeichnungen zu speichern.

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.

3. Wählen Sie unter Anrufaufzeichnung das Kästchen Anrufe von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter aufzeichnen aus, um die Aufzeichnung von Anrufen von Endnutzern an Kundenservicemitarbeiter zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.

Nebenläufigkeit von Aufrufen konfigurieren

Sie können die maximale Anzahl von Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- oder direkten eingehenden Anrufen festlegen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie die Nebenläufigkeit von Anrufen nicht konfigurieren, erhalten Kundenservicemitarbeiter, die sich in einem Gespräch befinden, keine Anrufe dieser Art.

So konfigurieren Sie die Nebenläufigkeit von Aufrufen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenwarteschlange auf.

3. Setzen Sie ein Häkchen bei Gleichzeitige Anrufe und legen Sie die maximale Anzahl von Anrufen fest, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

4. Klicken Sie auf Agentenwarteschlange speichern.

Endnutzererfahrung

Ein Endnutzer kann einen Agenten auf zwei Arten direkt anrufen: Er kann zu Beginn eines Anrufs die Durchwahl des Agenten eingeben oder den Agenten aus dem Agentenverzeichnis anrufen.

Eingabe der Durchwahl des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn eines Anrufs

Sie können festlegen, ob ein Endnutzer zu Beginn eines Anrufs die Durchwahl eines Agenten eingeben kann. Konfigurieren Sie dazu das Kästchen Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs aktivieren, wenn Sie Anrufe von Endnutzern an Agenten aktivieren und konfigurieren.

Durchwahleingabe zu Beginn eines Anrufs ist aktiviert

Wenn die Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs aktiviert ist, sieht das End-to-End-Erlebnis so aus:

1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an. Wenn Sie eine Ansage für die Eingabe einer Durchwahl konfiguriert haben, wird diese Ansage abgespielt. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern an Agenten aktivieren und konfigurieren.

2. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

   • Der Endnutzer gibt eine Durchwahlnummer des KI-Agenten ein, bevor die angegebene Wartezeit in Sekunden abläuft. Die Wartezeit wird unter Anrufe von Endnutzern an KI-Agenten aktivieren und konfigurieren angegeben. Wenn der Endnutzer eine gültige Durchwahl eingibt, wählt das System den Agenten und versucht, den Anruf zu verbinden. Andernfalls liest das System die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.
   • Der Endnutzer gibt keine Agentenerweiterungsnummer ein, bevor die angegebene Anzahl von Sekunden Wartezeit verstrichen ist. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.

Die Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs ist deaktiviert

Wenn die Eingabe der Durchwahl zu Beginn eines Anrufs deaktiviert ist, hat der Endnutzer zu Beginn eines Anrufs nicht die Möglichkeit, eine Durchwahl einzugeben. Das System liest die Begrüßungsnachricht vor und der Endnutzer navigiert durch das Menüsystem.

Agenten aus dem Verzeichnis der Erweiterungen aufrufen

Wenn ein Endnutzer einen Agenten aufrufen möchte, kann er das Erweiterungsverzeichnis verwenden.

So verwenden Endnutzer das Erweiterungsverzeichnis:

1. Der Endnutzer ruft die globale Nummer des Contact Centers an und wartet, bis die IVR-Begrüßungsnachricht abgespielt wird.

2. Der Endnutzer navigiert im IVR-Menü zum Verzeichnis der Durchwahlen.

3. Das System liest die Begrüßung des Verzeichnisses vor, in der erklärt wird, wie die ersten Buchstaben des Namens eines Kundenservicemitarbeiters über das Tastenfeld oder die Durchwahlnummer des Kundenservicemitarbeiters eingegeben werden.

4. Der Endnutzer führt einen der folgenden Schritte aus:

   • Gibt die Durchwahl des Agenten ein. Das System wählt den Kundenservicemitarbeiter und versucht, den Anruf zu verbinden.

   • Gibt die Anfangsbuchstaben des Namens des Agenten ein (bis zu vier Zeichen) und folgt dann den Aufforderungen, um den Agenten anzurufen.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn ein Endnutzer einen Anruf an einen Agenten startet, kann der Agent Folgendes erwarten:

• Der Anruf wird an das Gerät des Kundenservicemitarbeiters weitergeleitet.

• Der Anruf wird automatisch angenommen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kundenservicemitarbeiter nicht in einem anderen Gespräch ist.

• Die Schaltfläche Ablehnen wird bei Benachrichtigungen zu eingehenden Anrufen angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

  • Die automatische Anrufbeantwortung ist deaktiviert.

  • „Anrufe ablehnen“ ist aktiviert.

Informationen zum Konfigurieren der automatischen Antwort und zum Ablehnen von Anrufen finden Sie unter Anrufe von Endnutzern (Verbrauchern) an Kundenservicemitarbeiter aktivieren und konfigurieren.

Berichte

In Berichten wird der Anruftyp eines Anrufs von einem Endnutzer an einen KI-Agenten als Voice Inbound (Extension) angegeben.

Weiterleitungen für Agent-zu-Agent-, Endnutzer-zu-Agent- und direkte Anrufe

Wenn Sie Anrufe von Agent zu Agent, Anrufe von Endnutzer zu Agent oder direkte eingehende Anrufe einrichten, empfiehlt Google, Umleitungen oder Weiterleitungen für Zeiten zu konfigurieren, in denen keine Agenten verfügbar sind. Sie können diese global oder auf Agentenebene konfigurieren.

Ablenkungen auf globaler Ebene konfigurieren

Für die Anruftypen Agent zu Agent, Endnutzer zu Agent oder Direkt eingehend können Sie die folgenden Weiterleitungstypen auf globaler Ebene konfigurieren: „Außerhalb der Geschäftszeiten“ und „Überkapazität“.

Weiterleitungen außerhalb der Öffnungszeiten auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf globaler Ebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenwarteschlange auf.

3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, um die Option zu aktivieren. Dadurch wird die Anrufweiterleitung für Anrufe aktiviert, die außerhalb der Betriebszeiten eingehen.

4. Wählen Sie in der Liste Öffnungszeiten Ihre Öffnungszeiten aus. Außerhalb dieser Zeiten werden Anrufe abgewiesen.

5. Wählen Sie im Bereich Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Leiten Sie die Anfrage an eine Nachricht weiter. Die Begrüßungsnachricht wird für Anrufer abgespielt.
   • Wiedergabeliste: An eine Warteschlange weiterleiten. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Begrüßungsnachricht für die Warteschlange wird für Anrufer abgespielt.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung. An eine Telefonnummer oder einen SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahl ein. Geben Sie die Durchwahl des Kundenservicemitarbeiters ein, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben. Geben Sie den SIP-URI ein, an den Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox: Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird für Anrufer abgespielt.

6. Passen Sie im Bereich Nachrichten zur Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten Ihre Weiterleitungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen wird, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt wird.

7. Klicken Sie auf Agentenwarteschlange speichern.

Überkapazitätsumleitungen auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung bei Überkapazität auf globaler Ebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Rufen Sie den Bereich Agentenwarteschlange auf.

3. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsumleitung, um die Position „Ein“ festzulegen. Dadurch wird die Anrufweiterleitung für Anrufe aktiviert, die eingehen, wenn die Agenten überlastet sind.

4. Wählen Sie im Bereich Überkapazitätsumleitung eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Leiten Sie die Anfrage an eine Nachricht weiter. Die Begrüßungsnachricht wird für Anrufer abgespielt.
   • Wiedergabeliste: An eine Warteschlange weiterleiten. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die Begrüßungsnachricht für die Warteschlange wird für Anrufer abgespielt.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung. An eine Telefonnummer oder einen SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Telefonnummer eingeben Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahl ein. Geben Sie die Durchwahl des Kundenservicemitarbeiters ein, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben. Geben Sie den SIP-URI ein, an den Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Aus einer Kontaktliste auswählen: Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox: Anrufe werden an die Mailbox weitergeleitet. Die Mailboxbegrüßung wird für Anrufer abgespielt.
   • Weiter warten. Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

5. Wählen Sie unter Kriterien für die Umleitung bei Überkapazität die Wartezeit aus, bis Umleitungen erfolgen.

6. Passen Sie im Abschnitt Nachrichten zur Weiterleitung bei Überkapazität Ihre Weiterleitungsnachrichten an. Für jede Nachricht können Sie Text eingeben, der Anrufern vorgelesen wird, oder eine Audioaufnahme hochladen, die Anrufern vorgespielt wird.

7. Klicken Sie auf Agentenwarteschlange speichern.

Ablenkungen auf Agentenebene konfigurieren

Für die Anruftypen Agent zu Agent, Endnutzer zu Agent oder Direkt eingehend können Sie die folgenden Weiterleitungstypen auf Agentenebene konfigurieren: außerhalb der Geschäftszeiten, Überkapazität und automatische Weiterleitung.

Allgemeine Einstellungen für die Ablenkung auf Agent-Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie allgemeine Ablenkungseinstellungen auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Anrufweiterleitungen durch den Agent.

4. Optional: Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Agentenberechtigungen, um die Position „Ein“ festzulegen. So kann der Agent seine eigenen Optionen für die Weiterleitung von Erweiterungen im Agent-Adapter konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umleitungen für Erweiterungsaufrufe festlegen.

5. Legen Sie unter Intervalle für Ansagen für Anrufer das Zeitintervall für die Ansage von Nachrichten zur Wartezeit fest.

6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Weiterleitungen außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections.

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Ablenkung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, um die Option zu aktivieren.

6. Wählen Sie in der Liste Betriebszeiten die gewünschten Zeiten aus. Außerhalb dieser Zeiten werden Anrufe abgewiesen.

7. Wählen Sie für Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Leiten Sie die Anfrage an eine Nachricht weiter. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Wiedergabeliste: An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie dazu so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht für die Warteschlange eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung. Anruf an eine Telefonnummer oder einen SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie eine Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahl ein. Geben Sie die Durchwahl ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben. Geben Sie den SIP-URI ein, an den Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen. Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox: An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Überkapazitäts-Weiterleitungen auf Agentenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Weiterleitung bei Überkapazität auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections.

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Ablenkung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Überkapazitätsumleitung, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Wählen Sie für Überkapazitätsumleitung eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Leiten Sie die Anfrage an eine Nachricht weiter. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Wiedergabeliste: An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie dazu so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht für die Warteschlange eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung. Anruf an eine Telefonnummer oder einen SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie eine Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahl ein. Geben Sie die Durchwahl ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben. Geben Sie den SIP-URI ein, an den Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen. Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox: An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Weiter warten. Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

7. Legen Sie unter Kriterien für die Umleitung bei Überkapazität fest, wie lange Anrufe in einer Warteschlange warten, bevor sie umgeleitet werden.

8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Automatische Weiterleitung auf Agent-Ebene konfigurieren

Wenn die automatische Weiterleitung für einen Agenten aktiviert ist, leitet das System eingehende Anrufe sofort an den Agenten weiter.

So konfigurieren Sie die automatische Weiterleitung auf Agentenebene:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections.

4. Konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen für die Ablenkung, falls Sie dies noch nicht getan haben.

5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Weiterleitung, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Wählen Sie für Automatische Weiterleitung eine der folgenden Optionen aus:

   • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Leiten Sie die Anfrage an eine Nachricht weiter. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Wiedergabeliste: An eine Warteschlange weiterleiten. Gehen Sie dazu so vor:
     1. Suchen Sie im Feld Suchen nach der Warteschlange, an die Sie Anrufe weiterleiten möchten.
     2. Geben Sie unter Begrüßungsnachricht für die Warteschlange eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.
   • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung. Anruf an eine Telefonnummer oder einen SIP-URI weiterleiten. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
     • Geben Sie eine Telefonnummer ein. Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • Geben Sie die Durchwahl ein. Geben Sie die Durchwahl ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
     • SIP-URI eingeben. Geben Sie den SIP-URI ein, an den Anrufe umgeleitet werden sollen.
     • Aus Kontaktliste auswählen. Gehen Sie dazu so vor:
       1. Wählen Sie in der Liste Aus Kontaktliste auswählen eine Kontaktliste aus.
       2. Wählen Sie in der Liste Ziel auswählen den Kontakt aus, an den Anrufe weitergeleitet werden sollen.
   • Mailbox: An Mailbox weiterleiten Geben Sie unter Mailboxbegrüßung eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll, oder laden Sie eine Audiodatei hoch, die abgespielt werden soll.

7. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Zu den Ablenkungseinstellungen eines Agenten zurückkehren

Wenn ein Agent seine eigenen Einstellungen für die Weiterleitung mit dem Agent-Adapter konfiguriert hat, werden seine Einstellungen auf der Seite Nutzer bearbeiten dieses Nutzers unter Einstellungen > Nutzer und Teams > Nutzer und Teams verwalten angezeigt. Sie können die Einstellungen für die Weiterleitung des KI-Agenten auf der Seite Nutzer bearbeiten ändern und so die Einstellungen des KI-Agenten überschreiben. In diesem Fall kann der Agent seine eigenen Einstellungen nicht mehr konfigurieren. Sie können die Ablenkungseinstellungen eines Agenten jedoch auf die ursprünglich festgelegte Konfiguration zurücksetzen. Anschließend kann der Agent seine eigenen Ablenkungseinstellungen wieder konfigurieren.

So setzen Sie die Einstellungen für die Weiterleitung eines KI-Agenten zurück:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Alle Nutzer neben dem Agenten, den Sie bearbeiten möchten, auf und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

3. Maximieren Sie den Bereich Agent Call Deflections.

4. Klicken Sie auf Zu Agenteneinstellungen zurückkehren. Diese Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn ein Agent eigene Einstellungen für die Weiterleitung konfiguriert hat. Ein Agent kann seine eigenen Einstellungen für die Ablenkung nur konfigurieren, wenn Sie Ihre Instanz entsprechend konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für die Ablenkung auf Agentenebene konfigurieren.

Wichtig: Wenn Sie die selbst konfigurierten Ablenkungseinstellungen eines Agenten überschreiben, können Sie nicht direkt zu den Standard- oder globalen Ablenkungseinstellungen zurückkehren. Dazu müssen Sie zuerst die Einstellungen für die Weiterleitung des KI-Agenten wiederherstellen.

Ansagen zur voraussichtlichen Wartezeit konfigurieren

Ansagen zur geschätzten Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) werden in Sprachsystemen verwendet, um Anrufer über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren und ihre Erwartungen zu steuern. Sie können diese Ansagen sowohl global als auch auf Warteschlangenebene aktivieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, wird die voraussichtliche Wartezeit den Anrufern beim Eintritt in die Warteschlange über eine benutzerdefinierte Audiodatei und eine Text-to-Speech-Stimme angesagt. Sie können festlegen, ob die Ansage in festgelegten Intervallen wiederholt oder nur einmal zu Beginn des Anrufs abgespielt wird.

Wenn Anrufer die Umleitungsoptionen sofort nach der Benachrichtigung über die Wartezeit hören sollen, aktivieren Sie sowohl Geschätzte Wartezeit als auch Umleitung bei Überkapazität. Anrufer hören die geschätzte Wartezeit und dann die Optionen für Überkapazität.

Hinweis: Die maximale Wartezeit beträgt 300 Minuten. Wenn die tatsächliche Wartezeit 300 Minuten überschreitet, wird die Ansage trotzdem auf 300 Minuten begrenzt.

Globale EWT-Ansage konfigurieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf > Ansage des Anrufers > Allgemein.

2. Aktiviere Geschätzte Wartezeit.

3. Wählen Sie aus, wie oft die voraussichtliche Wartezeit angesagt werden soll. Sie können eine bestimmte Anzahl von Wiederholungen auswählen oder Bei jedem Zyklus ansagen auswählen, damit die EWT in festgelegten Intervallen wiederholt wird, solange der Anrufer in der Warteschleife ist.

4. Wenn Sie die EWT mehrmals ansagen lassen möchten, wählen Sie im Abschnitt Intervalle für universelle Ansagen für Anrufer das Zeitintervall zwischen den Ansagen aus.

5. Klicken Sie auf Anruferansagen speichern.

Globale Ansage zur voraussichtlichen Wartezeit anpassen

Standardmäßig lautet die Ansage zur geschätzten Wartezeit: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}.“ Sie können entweder den Inhalt der Nachricht oder die verwendete Stimme (oder beides) ändern. Wenn Sie die verwendete Stimme ändern möchten, müssen Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei aufnehmen, die Platz für die EWT-Variable lässt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > IVR-spezifische Nachrichten.

2. Geben Sie unter Geschätzte Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird von der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch.

3. Klicken Sie zum Speichern auf Anwenden.

EWT-Ansagen für Anrufer auf Warteschlangenebene konfigurieren

Ansagen auf Warteschlangenebene ermöglichen personalisiertere Interaktionen mit Endnutzern, während sie in verschiedenen Warteschlangen warten.

Berechtigungen

Wenn Sie Ankündigungen auf Warteschlangenebene aktivieren möchten, benötigen Sie eine Rolle, für die unter Einstellungen – Warteschlange die Option Alle anderen Berechtigungen aktiviert ist.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer und Teams > Rollen und Berechtigungen.

2. Wählen Sie + Rolle hinzufügen aus, scrollen Sie zu Einstellungen – Warteschlange und klicken Sie auf das Erweiterungssymbol, um das Drop-down-Menü aufzurufen.

3. Wählen Sie Alle anderen Berechtigungen aus, geben Sie einen Namen für die Rolle ein und klicken Sie auf Speichern.

Ansage der voraussichtlichen Wartezeit in der Warteschlange aktivieren und anpassen

Auf der Seite mit den Warteschlangeneinstellungen wird angegeben, ob die einzelnen Einstellungen global oder auf Warteschlangenebene übernommen werden. Die Einstellungen werden standardmäßig von allen Warteschlangen global übernommen, sofern sie nicht auf Warteschlangen- oder übergeordneter Warteschlangenebene überschrieben (neu definiert) werden. Globale Einstellungen werden unter Anrufeinstellungen > Ansage des Anrufers festgelegt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange und wählen Sie den IVR-Kanal aus.

2. Wählen Sie eine Warteschlange aus, scrollen Sie zu Ansagen für Anrufer und klicken Sie auf Konfigurieren.

3. Aktiviere die Option Geschätzte Wartezeit.

4. Wählen Sie aus, ob die EWT nur einmal, eine bestimmte Anzahl von Malen oder kontinuierlich in regelmäßigen Abständen angesagt werden soll, bis der Anrufer aus der Warteschleife genommen wird. Wenn die Ansage wiederholt wird, können Sie im Abschnitt Intervalle für Ansagen für Anrufer das Zeitintervall zwischen den Ansagen festlegen.

5. Geben Sie unter Nachricht zur geschätzten Wartezeit den Text der Nachricht ein, die Anrufern vorgelesen werden soll. Diese Nachricht wird von der Standardstimme für die Sprachausgabe vorgelesen. Wenn Sie zusätzlich zum Text die Stimme ändern möchten, wählen Sie Audioaufnahme für geschätzte Wartezeit hochladen aus und laden Sie Ihre Datei hoch. Die maximal zulässige Dateigröße beträgt 15 MB.

6. Klicken Sie auf Speichern.