Kustomer

Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) unterstützt die Integration mit dem Kustomer-CRM. In diesem Dokument werden die Funktionen und die Integration zwischen den beiden Plattformen beschrieben.

Kustomer Click-to-Call

Durch die CCAI-Plattformintegration können Kustomer-Kundenservicemitarbeiter direkt aus der Kustomer-Plattform heraus Anrufe starten.

Click-to-Call

Klicken Sie in der Seitenleiste neben einer Telefonnummer auf Telefon, um die Nummer in den Agent-Adapter einzufügen (siehe Abbildung unten), und klicken Sie dann auf Anrufen.

Dies ist das von Kustomer vorgesehene Verhalten.

Click-to-Call-Schaltfläche

Benutzerdefinierte Felder erstellen

Um Ihre Daten in Ihrem Kustomer-CRM besser zu strukturieren, können Administratoren in den Entwicklereinstellungen benutzerdefinierte Konto- und Datensatzfelder hinzufügen. Die folgenden benutzerdefinierten Felder sind verfügbar:

  • Benutzerdefinierte Kontofelder
  • Benutzerdefinierte Nutzer-ID
  • Benutzerdefinierte Eintragsfelder
  • Warteschlangenname
  • Sitzungstyp
  • Sitzungs-ID
  • Von Telefonnummer
  • Anrufdauer
  • Zeitvorgaben für die Funktion "Anruf halten"
  • Wartezeit
  • CSAT-Bewertung
  • CSAT-Kommentar
  • Kundenauswahlmenü
  • E‑Mail über In-Web senden

Benutzerdefinierte Felder für „Konto“ und „Datensatz“ in den Entwicklereinstellungen erstellen

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Developer Settings > Custom fields für „Account“ und „Record“ auf.

  2. Klicken Sie auf Erstellen.

  3. Nachdem Sie im CCAI Platform-Portal Erstellen ausgewählt haben, werden die benutzerdefinierten Felder in Kustomer erstellt. Die Daten werden in die neuen Felder für alle Sitzungen übertragen, die nach der Erstellung der benutzerdefinierten Felder stattfinden. Die benutzerdefinierten Felder werden in Kustomer im Bereich „Nachricht“ unter Zusätzliche Informationen angezeigt.

Kustomer-Synchronisierung des Agentenstatus

Mit der Funktion „CCAI Platform Agent Status Inheritance“ (CCAI Platform-Agent-Statusübernahme) können Administratoren Kustomer-Agent-Status dem CCAI Platform-Agent-Status zuordnen. Nach der Zuordnung können Agentenstatus in Echtzeit von Kustomer zur CCAI-Plattform aktualisiert werden.

Durch die benutzerdefinierte Zuordnung können die individuellen Prozesse und Statuseinstellungen der einzelnen Organisationen berücksichtigt werden. Beispiel: Agents, die E-Mails im CRM bearbeiten, können so konfiguriert werden, dass ihr Status in der CCAI-Plattform als „nicht verfügbar“ definiert wird.

Außerdem gibt es nur einen Mechanismus zum Festlegen von manuellen und systemaktualisierten Status. So können Kundenservicemitarbeiter ihren Status an einem einzigen Ort (Kustomer) abrufen.

Wichtig: Kustomer muss konfiguriert werden (siehe Schritt 1: Kustomer-Konfiguration unten), bevor die Übernahme des Agent-Status der CCAI Platform aktiviert wird (siehe Schritt 2: Übernahme des CRM-Agent-Status im CCAI Platform-Portal aktivieren).

Übernahme des Agent-Status

Die Synchronisierung des Agentenstatus erfolgt in eine Richtung von Kustomer zur CCAI Platform. Damit diese Synchronisierung stattfinden kann, müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein:

  • Kustomer muss die CCAI Platform-App für Ihre Organisation aktualisieren.

  • Für die Statussynchronisierung: <Customer> sollte für jeden Kundenservicemitarbeiter einen eigenen eindeutigen Nutzer in Kustomer und im CCAI Platform Portal verwenden und darauf achten, dass kein gemeinsamer Nutzer verwendet wird.

  • Damit die Synchronisierung funktioniert, können Sie nur in einer einzigen Kustomer-Instanz (Tab, Computer usw.) mit derselben Nutzer-ID angemeldet sein. Wenn Sie sich mit demselben Nutzer auf mehreren Computern oder in mehreren Tabs in Kustomer anmelden, funktioniert die Synchronisierung nicht, da nicht bekannt ist, welche Instanz aktualisiert werden soll.

  • Der Status der CCAI-Plattform kann über ein Drop-down-Menü unten links auf der Kustomer CRM-Seite geändert werden.

  • Sie müssen sich sowohl in Kustomer als auch im Agent Adapter in Kustomer CRM mit derselben E-Mail-Adresse anmelden. So erfolgt die Synchronisierung.

  • Es ist nicht möglich, den Status bei der Anmeldung anzuwenden, da Kustomer keine Backend-API zum Abrufen des Nutzerstatus bereitstellt.
Anrufadapter Chat adapter

Schritt 1: Kustomer-Konfiguration

Mit Nutzerstatus können Kundenservicemitarbeiter ihre Teams benachrichtigen, wenn sie verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kustomer User Statuses.

  1. Wenn Sie einen Nutzer hinzufügen möchten, gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer > Teams.

  2. Klicken Sie neben dem Team, das konfiguriert werden soll, auf  (siehe Abbildung unten).

  3. Stellen Sie den Schalter Team-Routing aktivieren auf „Ein“.

  4. Unter Einstellungen > Plattform > Warteschlangen und Routing können benutzerdefinierte Status unter Nutzerstatus hinzugefügt werden.

Schritt 2: CRM-Kundenservicemitarbeiterstatusübernahme im CCAI Platform-Portal aktivieren

Nachdem Kustomer konfiguriert wurde (Schritt 1), muss die Übernahme des Agentenstatus in der CCAI-Plattform aktiviert werden.

Wenden Sie sich an den Support, um Unterstützung bei diesem Schritt (Schritt 2) zu erhalten.

Schritt 3: Konfiguration durch den CCAI Platform-Administrator

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Agent-Status auf, um die Einstellungen zu konfigurieren.

  2. Stellen Sie den Schalter Kustomer User Status Inheritance auf „Ein“.

  3. Wählen Sie unter Priorisierung des Agent-Status eine Option aus:

    • Die letzte Statusänderung wird angewendet, unabhängig davon, ob sie aus dem CRM-System oder der CCAI Platform stammt.
    • CRM überschreibt immer den nächsten Status von Kundenservicemitarbeitern

  4. Klicken Sie auf Statuspriorisierung festlegen.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern in Kustomer

Die CCAI-Plattform ist in das Kustomer-CRM integriert, um Kundenservicemitarbeitern und Kunden eine nahtlose Lösung zu bieten.

Voraussetzungen

  • Kustomer-App

  • Installation der Kustomer CCAI Platform

Der Agent-Adapter

Der Agent-Adapter wird in Ihrer Kustomer-App angezeigt.

Wenn Sie Anrufe tätigen oder empfangen oder Chats starten oder empfangen, werden in der CCAI Platform-Kustomer-Integration automatisch zugehörige Konversationsaufzeichnungen angezeigt.

Hinweis:

  • Der Adapter kann während der Verwendung minimiert werden.

  • Der Inhalt der Seitenleiste für Unterhaltungen hängt von Ihren Kustomer-Workflows ab.

  • Die Unterhaltung wird automatisch dem Agenten zugewiesen, der den Anruf entgegennimmt.

Standarddaten

Wenn der Anrufdatensatz erstellt wird, fügt CCAI Platform automatisch Standarddaten in die Konversationsfelder ein. Dazu gehören die Anrufer-ID, die Sprache und die Auswahl im eingehenden Menü. Nach dem Anruf wird es automatisch mit der Aufnahme aktualisiert.

Benutzerdefinierte Daten

Wenn Sie benutzerdefinierte Daten aus CCAI Platform-SDKs verwenden, müssen die Informationen im rechten Seitenbereich bestimmten Kustomer-Feldern zugeordnet werden.

Beispielsitzung für benutzerdefinierte Daten

Kustomer + CCAI Platform – Regeln und Verhaltensweisen

Bei der Integration von Kustomer und der CCAI Platform ist Folgendes zu beachten.

  • Ticketerstellung:

    • Wenn ein Anruf oder Chat über das mobile SDK eingeht.

    • Wenn ein IVR-Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter beantwortet wird.

    • Wenn ein ausgehender Anruf getätigt wird und die letzte Sitzung für diesen Nutzer nicht den Status „Offen“ hat, erstellt die CCAI-Plattform eine neue Sitzung in Kustomer.

    • Wenn ein Nutzer anruft, den Anruf aber abbricht, wird in Kustomer eine Sitzung erstellt.

    • Wenn ein Nutzer eine Sprachnachricht hinterlässt, wird in Kustomer eine Sprachnachrichtensitzung erstellt, auch wenn vom selben Kunden eine Sitzung mit dem Status „Offen“ vorhanden ist.

  • Ticket-Updates:

    • Wenn ein Anruf/Chat vom selben Kunden, mit derselben Menüauswahl und über denselben Channel wie eine aktuelle Sitzung mit dem Status „Offen“ eingeht, hängt die CCAI-Plattform-App den Anruf oder Chat an die offene Sitzung an (gilt nur für den Status „Offen“).

    • Wenn ein ausgehender Anruf getätigt wird und die letzte Sitzung mit diesem Nutzer den Status „Offen“ hat, hängt CCAI Platform den ausgehenden Anruf an die offene Sitzung an, um Folgeanfragen zu bearbeiten.

    • Wenn ein eingehender/ausgehender Anruf beendet wird, aktualisiert die CCAI-Plattform die Sitzung mit der angehängten Anrufaufzeichnungsdatei in Kustomer, wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.

    • Wenn ein Anruf/Chat weitergeleitet wird, weist die CCAI-Plattform die Sitzung dem Kundenservicemitarbeiter zu, an den der Anruf weitergeleitet wird.

    • Wenn ein Kundenservicemitarbeiter im Widget die Option „Auflegen und zurückrufen“ verwendet, hängt die CCAI-Plattform den Anruf an die offene Sitzung an.

    • Wenn ein Anruf weniger als 10 Sekunden dauert und der Kundenservicemitarbeiter die Schaltfläche „Rückruf“ verwendet, hängt die CCAI-Plattform den Anruf an die offene Sitzung an.

    • Wenn eine SmartAction abgeschlossen ist, aktualisiert die CCAI Platform die Sitzung mit Aktionsergebnissen und freigegebenen Dateien in Kustomer.

    • Wenn eine SmartAction aufgrund eines Fehlers auf Nutzerseite fehlschlägt (z.B. wenn der Fingerabdruckzugriff nicht aktiviert ist), aktualisiert die CCAI-Plattform die Sitzung in Kustomer mit der Fehlermeldung.

    • Wenn das Unternehmen benutzerdefiniertes Feld-Mapping verwendet (über das CCAI Platform-Portal eingerichtet), werden die Daten aus dem Mobile- oder Web-SDK im entsprechenden Feld im CRM platziert.

    • Wenn ein Endnutzer einen Anruf oder Chat über ein Mobilgerät bewertet, fügt die CCAI-Plattform der Sitzung die Bewertung hinzu.

    • Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Voicemail liest, schließt oder zurückruft, wird die Sitzung in der CCAI Platform aktualisiert.

  • Kontakte erstellen

    • Wenn ein IVR-Anruf mit einer neuen Telefonnummer eingeht, wird in Kustomer ein Kunde erstellt.

    • Wenn der neue App-Nutzer (neue Kennung) das CCAI Platform Mobile SDK startet, wird in Kustomer ein Kunde erstellt.

  • Kontakt aktualisiert

    • Die Kundenzuweisung wird aktualisiert, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, falls der Kunde neu erstellt wurde.

  • Telefonnummer

    • Senden Sie die Telefonnummer (einschließlich des Ländercodes) als Notiz im Chat.

  • Trankript von Chat

    • Eine Datei ist angehängt und wird unter Kommentare angezeigt.

CCAI Platform in Kustomer verwalten

Weitere Informationen zur Installation finden Sie im Abschnitt App installation and configuration (App-Installation und -Konfiguration) in Kustomer.

So aktualisieren Sie Ihre App in Ihrem Kustomer-Konto:

  1. Aktualisieren Sie die UJET-App in Kustomer. Gehen Sie dazu in der Kustomer-Anwendung zu Apps verwalten > Apps verwalten > Installierte Apps > Aufmerksamkeit erforderlich.

  2. Klicken Sie auf UJET.

  3. Klicken Sie auf Upgrade.

Agent-Status verwalten

Sie können die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen der CCAI Platform und Kustomer entweder über eine Einwegsynchronisierung (von Kustomer zur CCAI Platform) oder eine bidirektionale Synchronisierung zwischen den beiden Plattformen verwalten.

Statuszuordnung

Mit der Statuszuordnung können Sie definieren, wie Agentenstatus in Kustomer Agentenstatus in der CCAI-Plattform entsprechen. Das Einrichten dieser Zuordnungen ist unerlässlich, um eine nahtlose Synchronisierung der Agentenstatus zwischen den beiden Plattformen zu gewährleisten.

  • n:1-Beziehung: Die Zuordnung von Kustomer zur CCAI Platform folgt einer n:1-Beziehung. Mehrere Agent-Status auf einer Plattform können einem einzelnen Status auf der anderen Plattform zugeordnet werden.

  • Flexibilität: Es gibt keine Einschränkungen für die Zuordnungen. Sie können also frei definieren, wie die Status zwischen den beiden Plattformen übereinstimmen. Die Auswahl der Zuordnungen liegt ganz bei Ihnen.

  • Sinnvolle Zuordnungen: Es ist wichtig, dass die Zuordnungen, die Sie zwischen Kustomer und der CCAI-Plattform einrichten, für Ihre Abläufe sinnvoll sind. Prüfen Sie, ob Ihre Zuordnungen die Agentenstatus und die entsprechenden Aktionen korrekt darstellen.

Kustomer-Status in CCAI Platform zuordnen

Der Nutzerstatus muss in Ihrem Kustomer-Konto bzw. Ihrer Kustomer-Plattform konfiguriert werden, bevor Sie die Schritte zum Zuordnen zu CCAI Platform-Status in unserem System ausführen können. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie in der Kustomer-Dokumentation.

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Übernahme des Agent-Status auf.

  2. Stellen Sie Agent Status Inheritance (Übernahme des Agentenstatus) auf On (Ein).

  3. Legen Sie die Statusvererbung fest:

    • Status Inheritance at Login (Statusübernahme bei der Anmeldung): Dieses Feld ist inaktiv. Sie müssen keine Auswahl treffen.

    • Priorisierung des Agent-Status: Dieses Feld ist inaktiv. Sie müssen keine Auswahl treffen.

  4. Legen Sie die Statuszuordnung fest. Klicken Sie dazu unter Statuszuordnung auf Verwalten.

    • Die in Kustomer konfigurierten Nutzerstatus werden als Kustomer-Status angezeigt.

    • Ordnen Sie die Kustomer-Status über das Drop-down-Menü Ihren CCAI Platform-Status zu.

  5. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.

Beispiel für die Zuordnungskonfiguration:

Kustomer-Status 1 → CCAI Platform-Status A

Kustomer-Status 2 → CCAI Platform-Status A

Kustomer-Status 3 → CCAI Platform-Status B

Kustomer-Status 4 → CCAI Platform-Status D

In diesem Beispiel wird ein Agent in der CCAI Platform dem Status A zugeordnet, wenn er in Kustomer den Status 1 oder 2 hat. Wenn sie in Kustomer den Status 3 haben, werden sie in der CCAI Platform dem Status B zugeordnet usw.

Einseitige Synchronisierung von Kustomer mit der CCAI Platform

Bei der unidirektionalen Synchronisierung wird der Nutzerstatus von Kustomer zur CCAI Platform übertragen.

  • Erstellen Sie in Kustomer und in der CCAI Platform einen eindeutigen Nutzer für jeden Ihrer Kundenservicemitarbeiter. Achten Sie darauf, dass keine Kundenservicemitarbeiter einen Nutzer gemeinsam nutzen.

  • Kundenservicemitarbeiter müssen sich mit derselben E-Mail-Adresse sowohl in Kustomer als auch im CCAI Platform-Agent-Adapter im Kustomer-CRM anmelden. So funktioniert die Synchronisierung.

  • Kundenservicemitarbeiter müssen nur in einer einzigen Kustomer-Instanz angemeldet sein (Tab, Computer usw.). Wenn Kundenservicemitarbeiter sich mit denselben Nutzerinformationen auf mehreren Computern oder in mehreren Tabs in Kustomer anmelden, funktioniert die Synchronisierung nicht, da nicht bekannt ist, welche Instanz aktualisiert werden soll.

  • Der CCAI-Plattformstatus kann über ein Drop-down-Menü unten links auf der Kustomer CRM-Seite geändert werden.

Bidirektionale (zwei Wege) Synchronisierung

Mit der Funktion „Agent Status Inheritance“ (Übernahme des Agent-Status) können Sie die Verwaltung von Agent-Status in Kustomer und der CCAI-Plattform optimieren. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter seinen Status in Kustomer aktualisiert, wird in der CCAI Platform die zugeordnete Version dieses Status in unserem System angezeigt.

  • Der Nutzerstatus muss in Ihrem Kustomer-Konto oder auf Ihrer Plattform konfiguriert werden, damit er auf unserer Plattform angezeigt und unseren Kundenservicemitarbeiter-Status zugeordnet werden kann. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie in der Kustomer-Dokumentation.

  • Team-Routing und Externe Warteschlangen müssen in Ihrem Kustomer-Konto oder auf Ihrer Plattform aktiviert und konfiguriert sein. Diese Abschnitte sind im Kustomer-Routingprofil > Allgemeine Konfigurationen verfügbar.

  • Für jedes Team, das mit einer CCAI Platform-Warteschlange verknüpft ist, müssen die externen Kustomer-Warteschlangen auf die CCAI Platform verweisen. Wählen Sie dazu im Drop-down-Menü „Externe Warteschlangen“ die Option „CCAI Platform“ aus. Eine Anleitung zum Aktivieren des Team-Routings und zum Auswählen der externen Warteschlangen finden Sie in der Kustomer-Dokumentation unter Route conversations to agents (Unterhaltungen an Kundenservicemitarbeiter weiterleiten).

  • Damit der Agentenstatus mit der CCAI-Plattform synchronisiert wird, müssen Agenten ihr ausgewähltes Team auf das Team festlegen, das mit der externen Warteschlange verknüpft ist. Es spielt keine Rolle, ob sie Teil mehrerer Teams sind, da sich die Aktivierung externer Warteschlangen für zusätzliche Teams nicht auf dieses Verhalten auswirkt.