Sie können die Nutzererfahrung Ihrer Kunden anpassen, indem Sie bestimmte Umleitungswege konfigurieren, die verwendet werden, wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten kontaktieren. Zuerst werden die Geschäftszeiten konfiguriert, dann wird die Umleitung auf globaler Ebene auf den Seiten „Anrufeinstellungen“ und „Chat-Einstellungen“ aktiviert und konfiguriert. Die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten kann für jede Blattwarteschlange unter Einstellungen > Warteschlange weiter angepasst werden.
Die globalen Einstellungen für Sprachen und Nachrichten umfassen die Einrichtung der Sprachaufzeichnungen oder Sprachausgabeaufforderungen, die erforderlich sind, wenn bestimmte Einstellungen aktiviert sind.
Fügen Sie die entsprechenden Nachrichten hinzu, sobald Ansagen oder Umleitungen aktiviert sind.
Details
Wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktiviert ist, werden Anrufe und Chats basierend auf den spezifischen Geschäftszeiten für die Warteschlange, Sprache oder den Kanal umgeleitet, die der Kunde ausgewählt hat oder zu denen er weitergeleitet wurde. Die Umleitungsoptionen und die Konfiguration werden auf den Seiten „Anrufeinstellungen“ und „Warteschlangeneinstellungen“ vorgenommen. Die tatsächlichen Geschäftszeiten werden auf der Einstellungsseite Details zum Supportcenter festgelegt. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie Anrufern mehrere Optionen anbieten.
Schritte zum vollständigen Aktivieren und Konfigurieren der Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten
Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten für Ihre Umgebung – global und benutzerdefiniert für jede Warteschlange, jeden Kanal und jede Sprache.
Aktivieren und konfigurieren Sie die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufe.
Aktivieren und konfigurieren Sie die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für Chats.
Konfigurieren Sie die Umleitungsoptionen pro Warteschlange (optional).
Konfigurieren und laden Sie unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten die entsprechenden Begrüßungen hoch.
CCAI Platform-Konfiguration
So konfigurieren Sie die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten:
Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufe aktivieren und konfigurieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf.
Stellen Sie Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren auf Ein , um Anrufer umzuleiten, wenn sie nach den geplanten Geschäftszeiten anrufen (festgelegt unter Einstellungen > Details zum Supportcenter).
Markieren Sie das Kästchen Übertragungen an Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten zulassen für das folgende Verhalten:
Agenten können im Agent-Adapter die folgenden Warteschlangen als Optionen für die Weiterleitung sehen:
Alle Warteschlangen innerhalb der Geschäftszeiten
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten, bei denen die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktiviert ist
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten, bei denen keine Umleitung aktiviert ist und aktive, angemeldete Agenten vorhanden sind
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten mit einem zugewiesenen virtuellen Agenten im 24-Stunden-Verfügbarkeitsmodus
Agenten können die folgenden Arten von Warteschlangen nicht sehen:
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten mit einem zugewiesenen virtuellen Agenten, der auf die Geschäftszeiten der Warteschlange beschränkt ist
Optionen für die Anrufumleitung für Mobile SDK und Web SDK auswählen
Wenn diese Option ausgewählt ist, werden außerhalb der Geschäftszeiten visuelle Optionen angezeigt. Die reguläre Anruf- oder Chat-Option wird nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt und nur die von Ihnen ausgewählten Optionen sind verfügbar.
Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Leitet Kunden um, indem alternative Optionen präsentiert werden.
Geplanter Anruf: Zeigt eine Reihe verfügbarer Zeiten innerhalb der Geschäftszeiten für die Warteschlange an, um einen Anruf anzufordern.
E‑Mail: Wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E‑Mails aktiviert ist, wird Endnutzern außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, sich an die angegebene E‑Mail Adresse zu wenden. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Details zum Supportcenter aufgeführt ist.
Web: Gibt dem Kunden die E‑Mail-Adresse an, an die er sich wenden kann.
Mobil: Die Standard-E‑Mail-App wird mit einer E‑Mail-Adresse im Feld „An“ gestartet. Daten wie die App-Version und der Gerätetyp können standardmäßig in den E‑Mail-Text eingefügt werden.
Die E‑Mail-Adresse wird unter Einstellungen > Details zum Supportcenter festgelegt:
Telefonnummer: Nur für Mobile SDK. Leitet Kunden an eine andere Telefonnummer um. Wird als „Jetzt anrufen“ angezeigt und enthält die Nummer, die angerufen wird.
Mailbox: Nur für Mobile SDK. Ermöglicht Kunden, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen. Wird als „Nachricht für Rückruf hinterlassen“ angezeigt. Mailboxnachrichten werden an Agenten weitergeleitet, die der ausgewählten Warteschlange für Anrufe zugewiesen sind.
Beispiel für die Benutzeroberfläche für die Umleitung
Beispiel für Mobile SDK, das so konfiguriert ist, dass Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an alle Optionen umgeleitet werden.
Optionen für die Anrufumleitung für IVR auswählen
Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Während der in den Details zum Supportcenter festgelegten Geschäftszeiten werden Anrufe an die ausgewählte Option umgeleitet.
Warteschlange:Wenn Sie eine 24-Stunden-Warteschlange oder eine mit längeren Geschäftszeiten haben, werden alle Anrufe an diese Warteschlange weitergeleitet.
Telefonnummer: Leitet Anrufer an eine andere Telefonnummer um.
Mailbox: Ermöglicht Anrufern, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen.
Agenten, die der Warteschlange zugewiesen sind, die angerufen wurde, als die Geschäftszeiten erreicht wurden, werden über Mailboxnachrichten informiert, die aufgrund dieser Umleitungseinstellung hinterlassen wurden. Wenn diese Einstellung auf eine Warteschlange der obersten Ebene ohne Zuweisungen angewendet wird, sind Mailboxnachrichten in Ihrem CRM verfügbar.
Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Mailboxnachricht angepasst werden.
Weitere Optionen für Mailboxnachrichten sind unter Benutzerdefinierte Rückrufe verfügbar.
Mailbox – Telefonnummer blockiert
Mailbox – Telefonnummer anfordern
Mailbox – Telefonnummer erfolgreich eingegeben
Nur Nachricht:Die Nachricht „Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten“ wird abgespielt und der Anruf wird beendet. Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Nachricht zur Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten angepasst werden.
Klicken Sie auf Umleitung festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für Chats aktivieren und konfigurieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Chat.
Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren: Aktivieren Sie diese Option, um Chatanfragen außerhalb der Geschäftszeiten umzuleiten.
Wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten deaktiviert ist, markieren Sie das Kästchen Übertragungen an Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten zulassen, wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten deaktiviert ist für das folgende Verhalten:
Agenten können im Agent-Adapter die folgenden Warteschlangen als Optionen für die Weiterleitung sehen:
Alle Warteschlangen innerhalb der Geschäftszeiten
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten, bei denen keine Umleitung aktiviert ist und aktive, angemeldete Agenten vorhanden sind
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten, bei denen die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktiviert ist
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten mit einem zugewiesenen virtuellen Agenten im 24-Stunden-Verfügbarkeitsmodus
Agenten können die folgenden Arten von Warteschlangen nicht sehen:
Alle Warteschlangen außerhalb der Geschäftszeiten mit einem zugewiesenen virtuellen Agenten, der auf die Geschäftszeiten der Warteschlange beschränkt ist
Optionen für die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Wählen Sie E‑Mail aus, um einen Endnutzer an eine E‑Mail-Adresse umzuleiten, wenn er außerhalb der Geschäftszeiten chattet. Wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E‑Mails aktiviert ist, wird Kunden außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, sich an die angegebene E‑Mail-Adresse zu wenden. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Details zum Supportcenter aufgeführt ist. Andernfalls wird dem Kunden die E‑Mail-Adresse angezeigt, die unter Einstellungen > Details zum Supportcenter festgelegt ist.
Klicken Sie auf Umleitung festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
Warteschlangenspezifische Einstellungen konfigurieren
Verfügbar für IVR-, Mobil- und SMS-Kanäle. Nicht für das Web verfügbar.
IVR
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > IVR.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Scrollen Sie zu „Benutzerdefinierte Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten“ und stellen Sie den Schalter auf „Ein“.
Nachricht: Eine Nachricht wird abgespielt und der Anruf wird beendet. Es kann die Standardnachricht verwendet werden, die unter Einstellungen > Anruf festgelegt ist, oder eine benutzerdefinierte Begrüßung.
Warteschlange: Leitet den Anrufer an eine andere Warteschlange um.
Telefonnummer: Leitet Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten an eine Telefonnummer um. Für die Anrufzeit fallen zusätzliche Gebühren an.
Mailbox: Leitet den Anrufer an die Mailbox weiter. Die Mailboxbegrüßung kann angepasst werden.
Klicken Sie auf Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
Mobil
Bei der mobilen Konfiguration können Sie Anrufe entweder an eine Warteschlange umleiten oder eine Kombination aus anderen Umleitungsoptionen verwenden. Wenn Sie Anrufe an eine Warteschlange umleiten, kann der Kunde keine andere Option wie das Hinterlassen einer Mailboxnachricht auswählen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie zu Benutzerdefinierte Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten und stellen Sie den Schalter auf „Ein“.
An Warteschlange umleiten: Leitet den Kunden an eine andere Warteschlange um
ODER
Umleitungsoptionen (eine oder mehrere auswählen):
Geplanter Anruf: Wenn geplante Anrufe in den Kanaleinstellungen für diese Warteschlange aktiviert sind, können Sie diese Option auswählen, um Kunden Zeitfenster für einen geplanten Anruf während der Geschäftszeiten anzubieten.
E‑Mail: Wenn die Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E‑Mails aktiviert ist, wird Endnutzern außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, sich an die angegebene E‑Mail-Adresse zu wenden. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Details zum Supportcenter aufgeführt ist. Die Standard-E‑Mail-App wird mit einer E‑Mail-Adresse im Feld „An“ gestartet. Daten wie die App-Version und der Gerätetyp können standardmäßig in den E‑Mail-Text eingefügt werden. Die E‑Mail-Adresse wird unter Einstellungen > Support Center Details festgelegt.
Telefonnummer: Leitet Kunden an eine andere Telefonnummer um. Wird als „Jetzt anrufen“ angezeigt und enthält die Nummer, die angerufen wird.
Mailbox: Ermöglicht Kunden, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen. Wird als „Nachricht für Rückruf hinterlassen“ angezeigt. Mailboxnachrichten werden an Agenten weitergeleitet, die der ausgewählten Warteschlange für Anrufe zugewiesen sind.
Klicken Sie auf Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
SMS
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > **SMS**.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt „SMS-Chat-Systemnachrichten“ und markieren Sie das Kästchen neben Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren.
Geben Sie die SMS-Nachricht ein, die an Kunden gesendet werden soll.
Klicken Sie auf Speichern.