Externer Speicher

In der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) werden keine Sitzungsmetadaten, Anrufaufzeichnungen, Chatprotokolle oder Dateien gespeichert, die vom Endnutzer während einer Sitzung hochgeladen werden. Um diese Datentypen zu speichern, können Sie die Funktion für externen Speicher der CCAI-Plattform verwenden. Mit externem Speicher können Sie Daten in einem Cloud Storage-Bucket oder auf einem SFTP-Server (Secure File Transfer Protocol) speichern.

Cloud Storage

Cloud Storage bietet Funktionen wie kundenverwaltete Verschlüsselung, Lebenszyklusmanagement sowie Richtlinien für das Altern und die Aufbewahrung. Diese Funktionen können Ihnen helfen, rechtliche und behördliche Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen zu CMEK finden Sie unter Vom Kunden verwaltete Verschlüsselungsschlüssel.

Hinweise

Um externen Speicher mit Cloud Storage einzurichten, benötigen Sie Folgendes:

Externen Speicher mit Cloud Storage konfigurieren

So konfigurieren Sie externen Speicher mit Cloud Storage:

  1. Melden Sie sich mit Administratoranmeldedaten im CCAI Platform-Portal an.

  2. Klicken Sie auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  3. Rufen Sie den Bereich Externer Speicher auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter, um ihn zu aktivieren.

  4. Klicken Sie unter Server Setup (Serverkonfiguration) auf Google Cloud und dann auf Service Account (Bucket Owner) (Dienstkonto (Bucket-Inhaber)).

  5. Geben Sie unter Bucket-Name den Namen des Cloud Storage-Bucket ein, für den Sie externen Speicher einrichten möchten.

  6. Klicken Sie für Schlüssel (JSON-Datei) auf Schlüssel hochladen, rufen Sie den Dienstkontoschlüssel auf, den Sie verwenden möchten, und öffnen Sie ihn.

  7. Wenn Sie Ihre Sitzungsdaten in einem bestimmten Ordner in Ihrem Cloud Storage-Bucket speichern möchten, geben Sie den Pfad zum Ordner in das Feld https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/ ein.

  8. Setzen Sie ein Häkchen in die Kästchen neben den Datentypen, die Sie speichern möchten.

  9. Optional: Entfernen Sie für E-Mail die Häkchen bei den Arten von E-Mail-Daten, die Sie nicht im externen Speicher speichern möchten. Kästchen sind standardmäßig ausgewählt.

  10. Optional: Bearbeiten Sie unter E-Mail den Pfad für einen E-Mail-Datentyp. Dadurch wird der Ordner auf Ihrem SFTP-Server geändert, in dem diese Art von E-Mail-Daten gespeichert wird.

  11. Optional: Wenn Ihre Instanz in ein CRM-System eingebunden ist und Sie Sitzungsdateien an das CRM-System senden möchten, wählen Sie unter CRM Storage (CRM-Speicher) die Option Also send (selected) session files to the CRM (Auch ausgewählte Sitzungsdateien an das CRM-System senden) aus.

  12. Klicken Sie unter Mehrere Anrufaufzeichnungen auf eine der folgenden Optionen:

    • Zusammenführen: Wenn Sie möchten, dass mehrere Segmentaufzeichnungen für einen Anruf in einer einzigen Datei zusammengeführt werden.

    • Separate: Wenn Sie möchten, dass mehrere Segmentaufzeichnungen für einen Anruf als separate Segmentdateien gespeichert werden.

  13. Klicken Sie auf Speichern.

SFTP-Speicher

Sie können auch externen Speicher über einen SFTP-Server einrichten.

So richten Sie externen Speicher mit einem SFTP-Server ein:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  2. Gehen Sie zum Bereich Externer Speicher und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter.

  3. Wählen Sie SFTP-Server aus.

  4. Geben Sie im Feld Host die URL oder IP-Adresse des SFTP-Servers ein.

  5. Geben Sie im Feld Port die TCP-Portnummer ein, über die der SFTP-Server Verbindungen akzeptiert.

  6. Geben Sie im Feld Anmeldenutzer-ID die Anmeldenutzer-ID für den SFTP-Server ein.

  7. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wenn der SFTP-Server ein Passwort für die Authentifizierung erfordert, geben Sie es im Feld Passwort ein.

    • Wenn der SFTP-Server einen privaten Schlüssel für die Authentifizierung erfordert, wählen Sie das Kästchen Privater SSH-Schlüssel aus und gehen Sie so vor:

      • Geben Sie im Feld Privater Schlüssel den privaten SSH-Schlüssel ein.

      • Geben Sie im Feld Passphrase die Passphrase für den privaten Schlüssel ein.

  8. Wenn Sie einen Ordner angeben möchten, in dem die Daten gespeichert werden sollen, geben Sie den Ordnerpfad in das Feld sftp:// ein. Der Host und die Portnummer folgen direkt auf sftp://.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Dynamischer Ordnerpfad und Dateinamen

Mit dynamischen externen Pfaden für externen Speicher haben Sie mehr Kontrolle darüber, wie Sie Ihre Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripte, Voicemails, Fotos, Videos und Dateien für die gemeinsame Browsersitzung benennen und organisieren.

Sie können Ihre Speicheroptionen mit eindeutigen Ordnerpfaden und Dateibenennungskonventionen an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. Mithilfe von benutzerdefinierten Variablen wie dem Datum und der Sitzungs-ID lassen sich bestimmte Aufzeichnungen leichter finden und identifizieren.

Benutzerdefinierte Variablen können bei der Aufzeichnung angegeben werden, um dynamische Ordnerpfade und Dateinamen zu generieren, die eindeutig und aussagekräftig sind.

Variablen in Pfad- und Dateinamenformaten verwenden

Es ist möglich, Variablen im Ordnerpfad zu verwenden. Außerdem ist es möglich, den Dateinamen mit dem Pfad für jede Datei zu konfigurieren und zu aktivieren oder zu deaktivieren, ob ein bestimmtes Artefakt (Uploadtyp) in einem externen Speicher abgelegt wird. Wenn Sie die Speicherorte für Dateien nicht anpassen möchten, verwendet das System automatisch die Standardwerte. Sie können auch für jede Datei ein Dateiformat angeben.

Variablen können CCAI Platform-Datenpunkte wie session ID oder session type oder benutzerdefinierte Felder sein, die an einen ausgehenden Dialer übergeben werden. Einige Variablen können vom ausgehenden Dialer stammen, z. B. domain ID.

Ein Pfad und Dateiname könnten beispielsweise so aussehen: Company Domain Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment Start Time.wav. Die Variablen wären Domain-ID ({COMPANY_DOMAIN_ID}), Datum des Sitzungsbeginns ({DATE}), Segmentbeginn ({SEGMENT_START_TIME}) und Sitzungsbeginn ({SESSION_START_TIME}).

Diese Funktion ist abwärtskompatibel. Das bedeutet, dass es möglich ist, den Pfad und den Dateinamen zu erstellen, die der aktuellen Namenskonvention entsprechen.

Variablentypen

Format Beispiel Ausgabe
Normal SEGMENT_START_TIME 01_05_17_PM
Bindestrich -SEGMENT_START_TIME (beachten Sie das - am Anfang des Variablennamens) -01_05_17_PM
Unterstrich _SEGMENT_START_TIME (beachten Sie das _ am Anfang des Variablennamens) _01_05_17_PM
Kampagnenvariablen CAMPAIGN_Location New-York-City (Kampagnenvariable: New York City)

Logik für Variablen- und Pfadersetzung

Vollständige Dateipfade werden mit dem relativen benutzerdefinierten Pfad und den dynamischen oder statischen Variableneinstellungen erstellt, die für den Dateityp geeignet sind. Wenn eine Variable nicht vorhanden ist oder nicht angewendet wird, wird sie durch undef ersetzt.

  • Beispiel für einen Textpfad: data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}

  • Beispielausgabe: data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt

    In diesen Beispielen wird die Erweiterung entsprechend der Datei hinzugefügt. Es ist nicht erforderlich und wird entfernt, wenn es angegeben wird.

Pfadparameter

Pfadparameter sind die Variablen, die in einem URL-Pfad verwendet werden können, um bestimmte Daten zu einer Sitzung, einem Anruf oder einem Chat abzurufen.

Die folgenden Pfadparameter werden verwendet, um Informationen zu einer Sitzungs-, Anruf- oder Chataufzeichnung abzurufen.

Parameter Variable Kommentar
Einfacher Sitzungstyp SIMPLE_SESSION_TYPE Anruf oder Chat oder undef
Sitzungstyp SESSION_TYPE Einheitliche Anruf- oder Chatwerte
Sitzungs-ID SESSION_ID Anruf- oder Chat-ID
Upload-Datum UPLOAD_DATE Dieses Datum wird beim Upload erstellt und gibt an, wann der Upload versucht wurde. Das Format ist MM_DD_YYYY, z. B. 01_31_2022.
Upload-Zeitpunkt UPLOAD_TIME Das ist der Zeitpunkt, zu dem der Upload versucht wurde. Das Format ist hh_mm_ss_AM/PM, z. B. 02_20_01_AM.
Uploadjahr UPLOAD_YEAR Das ist das Jahr, in dem der Upload versucht wurde. Das Format ist YYYY, z. B. 2022.
Monat des Uploads UPLOAD_MONTH Wird beim Hochladen erstellt und gibt den Monat an, in dem der Upload versucht wurde. Das Format ist MM, z. B. 01.
Upload-Tag UPLOAD_DAY Dieses Feld wird beim Upload erstellt und enthält den Tag, an dem der Upload versucht wurde. Das Format ist DD, z. B. 31.
Datum DATE Das ist das Erstellungsdatum der Sitzung. Es wird zum Zeitpunkt des Sitzungsbeginns festgelegt. Das Format ist MM_DD_YYYY, z. B. 01_31_2022.
Jahr YEAR Das Jahr, in dem die Sitzung erstellt wurde. Das Format ist YYYY, z. B. 2022.
Monat MONTH Der Monat, in dem die Sitzung erstellt wurde. Er wird zum Zeitpunkt des Sitzungsbeginns berechnet. Das Format ist MM, z. B. 01.
Tag DAY Der Tag, an dem die Sitzung erstellt wurde. Das Format ist DD, z. B. 31.
Sitzungsbeginn SESSION_START_TIME Beginn der Sitzung. Das Format ist hh_mm_ss_AM/PM, z. B. 02_20_01_AM.
Beginn des Segments SEGMENT_START_TIME Nur für Anrufaufzeichnungen verfügbar. Dies ist die Startzeit des Segments. Das Format ist hh_mm_ss_AM/PM, z. B. 02_20_01_AM.
Kampagnenvariablen CAMPAIGN_<VAR_NAME> Diese Variablen stammen aus der Kampagne. Sie werden alle mit CAMPAIGN_ in den CSV-Dateiheadern angehängt. Leerzeichen in den Variablen werden in „_“ geändert. Beispiel: „Meine Variable 1“ wird in CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1 umgewandelt.

Objekttypen

Die Speicherung verschiedener Objekttypen ist verfügbar und kann für jeden Objekttyp einzeln aktiviert werden. Wenn Sie Uploadtypen auswählen möchten, rufen Sie im CCAI Platform-Portal Entwicklereinstellungen > Externer Speicher auf und setzen Sie ein Häkchen bei den gewünschten Uploadtypen.

Anrufaufzeichnungen

Diese Objekte sind Audiodateien und können entweder MP3- oder WAV-Audiodateien sein. Der Standardpfad ist voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufaufzeichnung.

Die Anzahl der Aufzeichnungen pro Sprachunterhaltung hängt von den Einstellungen Mehrere Anrufaufzeichnungen zusammenführen oder Mehrere Anrufaufzeichnungen trennen ab. Wenn Sie Separate auswählen, wird für jedes Segment des Anrufs ein Audioobjekt erstellt, z. B. für den Teil mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und den Teil mit dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter. Ein Audio-Dateiname besteht aus dem {session_id}-Wert, dem call- vorangestellt und der Segmentwert angehängt wird, getrennt durch .. Beispiel: call-123.2.mp3.

Nach Beendigung des Anrufs werden die Anrufaufzeichnungsobjekte in den externen Speicher geschrieben.

Anruftranskripte

Der Standardpfad für das Anruftranskript ist call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Anruftranskriptobjekte sind einfache Textdateien, die eine Transkription des Sprachanrufs enthalten. Das Transkript wird nur generiert, wenn der Anruf von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter oder von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter mit aktiviertem Agent Assist bearbeitet wird.

Das Anruftranskriptobjekt wird nach Abschluss des Anrufs geschrieben.

Hier sehen Sie ein Beispiel für eine Datei mit einem Anruftranskript:

Call ID: 207   |   2024-09-04     PDT   |   46 sec
--------------------------------------------------

[07:36:23     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.

--------------------------------------------------

[07:36:44     Consumer]     Sunday
[07:36:57     Consumer]     no problem

--------------------------------------------------

[07:36:57     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why you’re calling today.
                                                       You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.

--------------------------------------------------

[07:37:10     Consumer]     agent

--------------------------------------------------

[07:37:10     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     OK, let me connect you to a member of our customer support team!

Chattranskripte

Der Standardpfad für das Chatprotokoll ist chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Chatprotokoll-Objekte werden am Ende der Chatunterhaltung in den externen Speicher geschrieben.

Chatprotokolle werden in zwei verschiedenen Objekttypen pro Chatunterhaltung bereitgestellt:

Flatfile-Chattranskript

Die erste ist eine einfache Textdatei mit der Erweiterung txt. Sie enthält eine für Menschen lesbare Transkription der Unterhaltung im Klartext, einschließlich der Teilnehmer und Systemereignisse.

Chat ID: 12   |   2024-07-02     PDT
--------------------------------------------------

[06:04:02     System]     Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.

--------------------------------------------------

[06:05:22     Agent: Derek S.]     hi

--------------------------------------------------

[06:05:30     Chat User]     Hi

--------------------------------------------------

[06:06:03     System]     The chat is ended.
[06:06:04     System]     End User left the chat.

Chatprotokoll in JSON-Datei

Das zweite ist ein JSON-Objekt mit der Erweiterung json. Es enthält ein JSON-Objekt, das die Chat-Abschrift darstellt.

Das JSON-Objekt enthält die folgenden Attribute:

  • comm_type:Der Kommunikationstyp, z. B. chat.

  • comm_id:Die ID der Chatsitzung.

  • transcript_version:Die Formatversion der Transkription. Die aktuelle Version ist 1.0.

  • assigned_at:Der Zeitstempel für den Beginn des Chats.

  • timezone:ISO-Zeitzone des Chats und der zugehörigen Zeitstempel.

  • entries[]:Ein Array von Einträgen im Transkript. Jeder Eintrag besteht aus Folgendem:

    • timestamp:Ein numerischer Wert, der einen Unix-Zeitstempel (auch als Unix-Epochenzeit oder POSIX-Zeit bezeichnet) darstellt.

    • type:Der Typ des Eintrags. Folgende Werte sind möglich:

    • text_template:Eine vordefinierte Nachricht als Teil des CCAI Platform-Systems oder der zugehörigen SDK-Konfiguration.

    • text:Eine SMS, die vom Endnutzer oder vom Agenten (menschlich oder virtuell) ausgetauscht wird.

    • text_notif:Eine Systembenachrichtigung.

    • notif:Ein Systemereignis.

    • role:Die Rolle des Absenders der Nachricht. Dies kann einer der folgenden Werte sein:

      • system:Die CCAI Platform.

      • agent:Vom menschlichen Kundenservicemitarbeiter generiert.

      • virtual_agent:Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter generiert.

      • end_user:Vom Endnutzer generiert.

    • user_data:Die Nutzerdaten, die sich auf den Agenten beziehen und aus der Nachricht stammen. Darf Folgendes enthalten:

      • name:Der Name des Agenten.

      • id:Die interne ID des menschlichen Kundenservicemitarbeiters.

      • avatar_url:Die Avatar-URL des Kundenservicemitarbeiters.

    • body:Der Text der Nachricht oder des Ereignisses. Dazu kann Folgendes gehören:

      • type:Entspricht dem Typ im Eintragsobjekt.

      • content:Bei einer Nachricht vom Typ „text“ oder „text_template“ enthält dieses Feld den Textinhalt der Nachricht.

      • lang:Bei Einträgen vom Typ „Text“ ist dies der ISO-Ländercode des Inhalts.

      • status:Der Status des Chats. Gilt nur für den Typ notif.

      • timeout:Gibt an, ob das Zeitlimit für den Chat überschritten wurde. Gilt nur für den Typ notif.

      • event:Der Ereignisname. Gilt nur für den Typ notif. Ereignisnamen umfassen Folgendes:

        • chatDismissed:Der Chat wurde geschlossen.

        • escalationAccepted:Eine Eskalierung wurde akzeptiert.

        • escalationDeflected:Eine Eskalierung wurde abgewiesen.

        • escalationStarted:Eine Eskalierung wurde gestartet.

        • memberLeft:Das Mitglied hat den Chat verlassen.

        • taskVaFinished:Der virtuelle Agent für die Aufgabe ist fertig.

        • taskVaStarted:Der virtuelle Agent für die Aufgabe wurde gestartet.

        • transferAccepted:Übertragung akzeptiert.

        • transferStarted:Die Übertragung wurde gestartet.

        • transferFailed:Übertragung fehlgeschlagen.

{
  "comm_type": "chat",
  "comm_id": 12,
  "transcript_version": "1.0",
  "assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
  "timezone": "America/Los_Angeles",
  "entries": [
    {
      "timestamp": 1719925442,
      "type": "text_template",
      "body": {
        "type": "text_template",
        "content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925522,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "hi",
        "lang": "en"
      },
      "role": "agent",
      "user_data": {
        "name": "Derek S.",
        "id": 3,
        "avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925530,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "Hi"
      },
      "role": "end_user",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925563,
      "type": "noti",
      "body": {
        "status": "finished",
        "timeout": false,
        "event": "chatEnded",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925564,
      "type": "noti",
      "body": {
        "memberIdentity": "end_user-10",
        "memberName": "End User",
        "event": "memberLeft",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    }
  ]
}

Mailboxnachrichten

Audioaufnahmen von Mailboxnachrichten werden für Anrufe gespeichert. Der Standardspeicherort für Voicemails ist voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}. Diese Dateien werden erstellt, wenn der Anruf beendet wird.

Chatdateien, einschließlich Fotos, Videos, Audiodateien und Dokumente

Der Endnutzer oder der Kundenservicemitarbeiter kann während einer Web- oder Mobile-Chat-Sitzung Dateien teilen. Diese Objekte werden je nach Objekttyp in den externen Speicher geschrieben:

  • Fotos:Fotodateien haben den Standardspeicherort media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

  • Videos:Videodateien werden standardmäßig unter media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id} gespeichert.

  • Audiodateien:Audiodateien werden standardmäßig unter media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id} gespeichert.

  • Dokumente:Dokumentdateien haben den Standardspeicherort documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Aufzeichnungen der Bildschirmfreigabe

Mit der Funktion „Bildschirmfreigabe“ können Sie die Sitzung aufzeichnen und das Videoobjekt auf einem externen Speichergerät speichern. Der Standardspeicherort ist co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}.

Weitere Informationen zur Funktion Bildschirmfreigabe finden Sie in der Dokumentation.

Sitzungsdatenfeed

Ein Feed mit Sitzungsdaten erfasst den Datenstrom, der generiert wird, wenn während einer Sitzung Ereignisse eintreten. Diese Ereignisse sind Aktionen, die von Agents, Endnutzern und der CCAI-Plattform ausgeführt werden. Sie können Sitzungsdatenfeeds analysieren, um Einblicke in die Nutzerfreundlichkeit, die Kundenbindung, die Leistung von Kundenservicemitarbeitern und vieles mehr zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Feed mit Sitzungsdaten.

Der Standardspeicherort ist session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}. Sitzungsdatenfeeds werden am Ende der Sitzung geschrieben.

Dateien werden für die ausgewählten Sprachen generiert. Folgende Sprachen sind verfügbar:

  • Englisch

  • Spanisch (Mexiko)

  • 日本語

  • 中文

  • 한국어

  • Türkçe

  • Deutsch

  • Französisch (FRA)

  • Hindi

  • Kroatisch

  • Italiano

  • Português

  • Español (ESP)

  • Französisch (Kanada)

  • Rumänisch

  • Russisch

  • แบบไทย

  • Tagalog

  • Ukrainisch

  • Tiếng Việt

Die generierte Datei ist eine einfache Textdatei, die die Sitzungsmetadaten für die ausgewählten Sprachen enthält. Für jede Sitzung wird eine Datei in jeder der ausgewählten Sprachen generiert. Hier ein Beispiel:

Custom data from the customer has arrived

- brand: google.com
- otherinfo: today is friday

November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC

----------------------------------------
Chat started

Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER

November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC

----------------------------------------
Chat ended

- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC

November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC

----------------------------------------
Dispositions

- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Customer rating received

- Customer rating feedback received: 5

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Chat transcript uploaded

Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a

November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC

----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded

Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json

November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC

Sitzungsübersichten

Die Sitzungszusammenfassung wird generiert, wenn der Agent Assist-Zusammenfassungsdienst aktiviert ist. Die Metadatenobjekte enthalten ein JSON-Objekt für die Sitzung. Der Standardspeicherort ist metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

Die Datei enthält ein JSON-Objekt mit den folgenden Attributen:

  • id:Die ID der Anruf- oder Chatsitzung.

  • type:Der Sitzungstyp. Entweder Call oder Chat.

  • menu_type:Der Typ des Menüzugriffs. Kann IvrMenu für IVR, MobileMenu für Mobilgeräte oder ChatMenu für Webchat sein.

  • menu_path:Der Menüpfad, den der Nutzer aufgerufen hat.

  • ended_at:Der Zeitstempel für das Ende der Sitzung.

  • session_summary:Der generierte Zusammenfassungstext der Sitzung. Das sind dieselben Inhalte, die dem Kundenservicemitarbeiter in den Zusammenfassungsnotizen zur Verfügung gestellt werden.

  • session_summary_sections:Dieser Abschnitt enthält die Zusammenfassungsabschnitte, die vom Agent Assist-Zusammenfassungsdienst bereitgestellt werden.

Hier ist ein Beispiel für ein Objekt mit einer Sitzungszusammenfassung:

{
  "id": 312,
  "type": "Call",
  "menu_type": "IvrMenu",
  "menu_path": "Test",
  "ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
  "session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
  "session_summary_sections": [
    {
      "key": "",
      "value": "Auto-generated Summary"
    },
    {
      "key": "Resolution",
      "value": "Yes"
    },
    {
      "key": "Insurance Company",
      "value": "Insurance Company"
    },
    {
      "key": "Situation",
      "value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Reason For Cancellation",
      "value": "N/A"
    },
    {
      "key": "Action",
      "value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Customer Satisfaction",
      "value": "Satisfied"
    },
    {
      "key": "Agent",
      "value": "Andrew Harteveldt"
    }
  ]
}

JSON-Metadatendateien

Die Metadatendatei für Chat- und Anrufsitzungen wird am Ende der Sitzung generiert. Die Datei wird 15 Minuten nach Beendigung des Chats oder Anrufs aktualisiert. Dieses Update enthält zusätzliche Informationen wie Zusammenfassungen, Feedback und den CSAT-Score. Die Aktualisierung der Metadatendatei erfolgt, indem das vorhandene Objekt zuerst gelöscht und dann ein neues erstellt wird. Die Objektversionsverwaltung wird nicht ausgeführt.

Die Metadatenobjekte enthalten ein JSON-Objekt für die Sitzung. Der Standardspeicherort ist metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

Weitere Informationen zum JSON-Objekt für Metadaten finden Sie unter Metadatendatei für Sitzungen.

Email Content

Der Cache für den E‑Mail-Text. Dies wird nur verwendet, wenn der E‑Mail-Channel aktiviert ist. Der Standardspeicherort ist email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

E‑Mail-Anhänge

Der Anhang-Cache für E‑Mails. Dies wird nur verwendet, wenn der E‑Mail-Channel aktiviert ist. Der Standardspeicherort ist email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

E‑Mail-Metadaten

Der Metadaten-Cache für E‑Mails. Dies wird nur verwendet, wenn der E‑Mail-Channel aktiviert ist. Der Standardspeicherort ist email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.