Leitfaden zu Agent-Erweiterungen

Mit Agent-Erweiterungen kann Agenten eine Telefonnummer zugewiesen werden, die für Anrufe zwischen Agenten und zwischen Endnutzern und Agenten verwendet werden kann.

In diesem Dokument werden die Call Adapter-Funktionen beschrieben, die durch das Hinzufügen von Agentenerweiterungen direkt betroffen sind.

Tastenfeld und Erweiterungsverzeichnis

Wenn Sie ein Kundenservicemitarbeiter mit einer zugewiesenen Durchwahl sind, können Sie Durchwahlen wählen. Das Wählfeld zeigt dies im Feld für die Nummerneingabe an. Außerdem gibt es oben im Dialer zwei Tabs: „Wähltastatur“ und „Verzeichnis“.

  • Wenn Sie eine bekannte Durchwahl wählen möchten, geben Sie das Sternchen und die Durchwahlnummer ein.

  • Geben Sie die externe Nummer wie gewohnt ein, um sie zu wählen.

Auf das Erweiterungsverzeichnis zugreifen

Wenn Sie das Erweiterungsverzeichnis verwenden möchten, klicken Sie auf den Tab Verzeichnis. In der Standardansicht werden alle Agent-Erweiterungen und ein Indikator für die Verfügbarkeit des Agents angezeigt.

  • Ein leerer Kreis bedeutet, dass der Kundenservicemitarbeiter nicht verfügbar ist.

  • Ein grün gefüllter Kreis zeigt an, dass der Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.

  • Über das Suchfeld können Sie nach einem Kundenservicemitarbeiter anhand des Namens oder der Durchwahl suchen.

  • Sie können die Liste filtern, um nur verfügbare KI-Agenten anzuzeigen.

Im Erweiterungsverzeichnis suchen

Klicken Sie in das Suchfeld und geben Sie einen Namen ein, um nach einer Agent-Erweiterung zu suchen. Es wird eine Liste mit allen Agenten angezeigt, die den Suchkriterien entsprechen, sowie deren Verfügbarkeit.

Wenn keine Kundenservicemitarbeiter die Suchkriterien erfüllen, wird eine Meldung angezeigt, dass keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, die kontaktiert werden können.

Internen Anruf entgegennehmen

Wenn ein interner Anruf von einem anderen Kundenservicemitarbeiter eingeht, werden der Name und die Durchwahl des Kundenservicemitarbeiters auf dem Bildschirm Eingehender Anruf unter Anruf von angezeigt.

Sie können auf Annehmen klicken, um den Anruf anzunehmen, oder auf Ablehnen, um den Anruf abzulehnen. Wenn Sie einen internen Anruf erhalten, werden die Schaltflächen Agent Assist und Smart Actions nicht auf dem Bildschirm Anruf angezeigt.

Anrufumleitungen für Anrufe an Nebenstellen festlegen

Wenn Ihr Administrator Ihnen Berechtigungen erteilt, können Sie Umleitungen für Anrufe zwischen Kundenservicemitarbeitern oder zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern einrichten.

Ablenkungen außerhalb der Öffnungszeiten festlegen

Sie können Umleitungen für Anrufe an Ihre Telefonnummer einrichten, die außerhalb Ihrer Arbeitszeiten erfolgen.

So richten Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten ein:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Call (Anruf). Der Anrufadapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf  Optionen. Der Bereich Optionen wird angezeigt.

  3. Klicken Sie neben Agent Deflections (Agent-Ablenkungen) auf  Forward (Weiterleiten). Der Bereich Agent Deflections (Agent-Umleitungen) wird angezeigt.

  4. Klicken Sie neben Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten auf Weiterleiten. Der Bereich Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten wird angezeigt.

  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten, um die Option zu aktivieren.

  6. So legen Sie die Anrufverfügbarkeit fest:

    1. Klicken Sie neben Verfügbarkeit für Anrufe auf Weiterleiten. Der Bereich Verfügbarkeit für Anrufe wird angezeigt.

    2. So legen Sie die Anrufverfügbarkeit fest:

      1. Klicken Sie neben Zeitzone auf  Weiterleiten.

      2. Wählen Sie Ihre Zeitzone aus und klicken Sie auf  Zurück.

    3. Wählen Sie unter Betriebstage und ‑zeiten eine der folgenden Optionen aus:

      • 24-Stunden-Betrieb:

      • Wochentage / Wochenenden: Legen Sie Ihre Verfügbarkeit für Wochentage, Wochenenden oder beides fest.

      • S / M / T / W / T / F / S: Wählen Sie für jeden Tag, der in Ihren Verfügbarkeitszeiten liegt, den Tag aus und legen Sie die Uhrzeiten fest.

    4. So wählen Sie die Feiertage aus, die berücksichtigt werden sollen:

      1. Klicken Sie neben Zu beachtende Feiertage auf  Weiterleiten. Der Bereich Feiertage auswählen wird angezeigt.

      2. Wählen Sie die Feiertage aus, die außerhalb Ihrer Arbeitszeiten liegen sollen. Ihr Administrator konfiguriert die verfügbaren Feiertage. Weitere Informationen finden Sie unter Feiertage.

      3. Klicken Sie auf Zurück.

    5. Klicken Sie auf Verfügbarkeit für Anrufe speichern. Der Bereich Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten wird angezeigt.

  7. Wählen Sie unter Optionen eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Telefonnummer Geben Sie in das angezeigte Feld die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Durchwahlnummer Geben Sie im angezeigten Feld die Agent-Erweiterung ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • SIP-URI-Adresse. Geben Sie in das angezeigte Feld die SIP-URI-Adresse ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen So wählen Sie aus einer Kontaktliste aus:
        1. Klicken Sie neben SIP-URI auswählen auf  Weiterleiten. Der Bereich SIP-URI auswählen wird angezeigt.
        2. Wählen Sie den Kontakt aus, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, und klicken Sie dann auf  Zurück. Der Bereich für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten wird angezeigt.
    • Mailbox Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.

  8. Klicken Sie auf Ablenkung speichern.

  9. Klicken Sie auf  Schließen, um zum Tab Anruf zurückzukehren.

Umleitungen bei Überkapazität festlegen

Sie können Umleitungen einrichten, die Nebenstellennummern weiterleiten, wenn Sie ausgelastet sind.

So legen Sie Umleitungen bei Überkapazität fest:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Call (Anruf). Der Anrufadapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf  Optionen. Der Bereich Optionen wird angezeigt.

  3. Klicken Sie neben Automatische Weiterleitungen auf  Weiterleiten. Der Bereich Automatische Weiterleitungen wird angezeigt.

  4. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Weiterleitungen, um die Position „Ein“ festzulegen.

  5. Wählen Sie unter Optionen eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Telefonnummer Geben Sie in das angezeigte Feld die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Durchwahlnummer Geben Sie im angezeigten Feld die Agent-Erweiterung ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • SIP-URI-Adresse. Geben Sie in das angezeigte Feld die SIP-URI-Adresse ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen So wählen Sie aus einer Kontaktliste aus:
        1. Klicken Sie neben SIP-URI auswählen auf  Weiterleiten. Der Bereich SIP-URI auswählen wird angezeigt.
        2. Wählen Sie den Kontakt aus, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, und klicken Sie dann auf  Zurück. Der Bereich für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten wird angezeigt.
    • Mailbox Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
    • Warten. Anrufe klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt.

  6. Klicken Sie auf Ablenkung speichern.

  7. Klicken Sie auf  Schließen, um zum Tab Anruf zurückzukehren.

Automatische Weiterleitungen einrichten

Sie können Umleitungen einrichten, mit denen Anrufe an Nebenstellen automatisch weitergeleitet werden.

So richten Sie automatische Weiterleitungen ein:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Call (Anruf). Der Anrufadapter wird angezeigt.

  2. Klicken Sie auf  Optionen. Der Bereich Optionen wird angezeigt.

  3. Klicken Sie neben Automatische Weiterleitungen auf  Weiterleiten. Der Bereich Automatische Weiterleitungen wird angezeigt.

  4. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Weiterleitungen, um die Position „Ein“ festzulegen.

  5. Wählen Sie unter Optionen eine der folgenden Optionen aus:

    • Message in Python zur Verfügung gestellt werden. Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
    • Telefonnummer oder ausgehende SIP-Übertragung Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
      • Telefonnummer Geben Sie in das angezeigte Feld die Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Durchwahlnummer Geben Sie im angezeigten Feld die Agent-Erweiterung ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • SIP-URI-Adresse. Geben Sie in das angezeigte Feld die SIP-URI-Adresse ein, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
      • Aus Kontaktliste auswählen So wählen Sie aus einer Kontaktliste aus:
        1. Klicken Sie neben SIP-URI auswählen auf  Weiterleiten. Der Bereich SIP-URI auswählen wird angezeigt.
        2. Wählen Sie den Kontakt aus, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, und klicken Sie dann auf  Zurück. Der Bereich für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten wird angezeigt.
    • Mailbox Die Nachrichtenoptionen werden angezeigt. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Geben Sie eine Sprachausgabenachricht ein.
      • Wählen Sie Audioaufnahme hochladen aus und laden Sie dann eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.

  6. Klicken Sie auf Ablenkung speichern.

  7. Klicken Sie auf  Schließen, um zum Tab Anruf zurückzukehren.

Anrufliste

Wenn Ihnen eine Durchwahl zugewiesen ist, enthält der Bildschirm Anrufverlauf einen zusätzlichen Tab namens Intern. Auf diesem Tab „Intern“ werden alle Anrufe angezeigt, die von internen Nebenstellen ausgehen, unabhängig vom Anrufstatus.

Angenommene, verpasste und weitergeleitete Anrufe haben jeweils eigene Symbole, die den Status des Anrufs angeben.