Direkte Zugriffspunkte (Direct Access Points, DAPs)

Mit direkten Zugriffspunkten können Sie Sprachanrufe an bestimmte Warteschlangen in Ihrer Warteschlangenstruktur weiterleiten. Durch die Verwendung von DAPs wird der Anrufprozess für Endnutzer beschleunigt, da sie direkt an bestimmte Warteschlangen weitergeleitet werden und nicht erst einen langen Warteschlangenzweig durchlaufen müssen. Sie können beispielsweise eine DAP so konfigurieren, dass neue Endnutzer an eine spezielle Onboarding-Warteschlange weitergeleitet werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, DAPs einzurichten, entweder über eine API oder Ihr CRM (oder beides). In diesem Abschnitt werden die Konfigurationsoptionen für DAPs beschrieben.

DAP-Typen

Sie können das System so konfigurieren, dass ein DAP mit einem der folgenden Zugangspunkt-Typen erstellt wird, je nachdem, welchen Kanal Sie verwenden. Die verschiedenen Typen verwenden unterschiedliche Informationen, um eine Übereinstimmung zu erkennen und einen Anruf des Endnutzers weiterzuleiten.

DAP-Typ IVR Mobil Web
DAP für Nutzersegmente: Endnutzer werden anhand von Schlüssel/Wert-Paaren aus Ihrem CRM für Kontodaten von Endnutzern abgeglichen und weitergeleitet. ✔ ✔ ✔
Allgemeiner DAP: Ein Zugriffspunkt, der von Ihren Entwicklern in Ihrer App oder Ihrem SDK eingerichtet wird. Wenn ein Endnutzer diesen Zugriffspunkt erreicht, wird er an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet. ✔ ✔ ✔
Support-Telefonnummer DAP: Leitet Endnutzer entsprechend der Support-Telefonnummer, die sie anrufen, um Ihr Callcenter zu erreichen, an bestimmte Warteschlangen weiter. ✔
DAP für API-Antwort: Endnutzer werden anhand von Schlüssel/Wert-Paaren in der API-Antwort bestimmten Warteschlangen zugeordnet und an diese weitergeleitet. ✔
DAP für mobile Apps: Endnutzer werden je nach mobiler App an bestimmte Warteschlangen weitergeleitet. Nur für Umgebungen verfügbar, in denen die Funktion Mehrere mobile Apps aktiviert ist. ✔

DAP-Abgleichreihenfolge und ‑Interaktionen

Wenn Sie mehrere DAP-Typen verwenden, sucht die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) zuerst nach Übereinstimmungen basierend auf dem DAP-Typ und dann in der Reihenfolge, in der die DAPs erstellt wurden. Die Reihenfolge der Gerätezugriffspunkte ist anders, wenn Sie eine oder mehrere mobile Apps mit Ihrer Umgebung verwenden. Wenn zwei DAP-Kriterien innerhalb eines bestimmten DAP-Typs erfüllt sind, leitet die CCAI Platform den Aufruf basierend auf dem zuerst erstellten Kriterium weiter.

Standard-DAP-Typen und ‑Reihenfolge für IVR-Channel

  1. PSTN-Fallback für Mobilgeräte (bei Verwendung eines Mobile SDK)

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Telefonnummer DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  3. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  4. API DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  5. Nutzersegment SAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Die Anfrage wird an den Anfang der Warteschlange verschoben.

Alternative Reihenfolge für IVR-DAP

Wenden Sie sich an den Support, um Zugriff zu erhalten.

  1. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. API DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  3. PSTN-Fallback für Mobilgeräte (bei Verwendung eines Mobile SDK)

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  4. Telefonnummer DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  5. DAP für Nutzersegmente

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Die Anfrage wird an den Anfang der Warteschlange verschoben.

DAP-Typen und ‑Reihenfolge für mobile Kanäle

  1. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. DAP für Nutzersegmente

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  3. Mobile App DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Die Anfrage wird an den Anfang der Warteschlange verschoben.

Alternative DAP-Bestellung

Wenden Sie sich an den Support, um Zugriff zu erhalten.

  1. DAP für Nutzersegmente

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  3. Mobile App DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Die Anfrage wird an den Anfang der Warteschlange verschoben.

DAP-Typen und ‑Reihenfolge für Web-Channels

  1. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. DAP für Nutzersegmente

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Alternative DAP-Bestellung

Wenden Sie sich an den Support, um Zugriff zu erhalten.

  1. DAP für Nutzersegmente

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Allgemeine DAP

    • Übereinstimmung: Leite die Anfrage an diese Warteschlange weiter.
    • Keine Übereinstimmung: Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

DAPs für Nutzersegmente

Alle CRM-Software haben Kontaktobjekte (mit Namen wie „Kontakt“, „Personen“, „Kunde“ oder Ähnlichem). Die CCAI-Plattform prüft automatisch Kontaktobjekte, wenn ein Endnutzer sich über IVR oder SDK meldet, und vergleicht sie mit den Schlüssel-Wert-Paaren, die Sie zum Konfigurieren des DAP verwendet haben.

Wenn das System eine Übereinstimmung erkennt, wird der Endnutzer sofort an die angegebene Warteschlange weitergeleitet. Sie können Ihr CRM so konfigurieren, dass es Felder enthält, die Sie für das Endnutzer-Routing verwenden möchten, z. B. ein VIP-Feld.

Beispiel für ein Nutzersegment für DAP

Damit ein Endnutzer automatisch an eine Eskalierungs-Warteschlange weitergeleitet werden kann, müssen Sie wissen, ob er mehrere offene Supportanfragen hat.

  1. Erstellen Sie in Ihrem CRM ein berechnetes Feld, in dem offene Supportanfragen gezählt werden.

  2. Erstellen Sie eine DAP, um nach einem bestimmten Wert in diesem berechneten Feld zu suchen, der darauf hinweist, dass mehrere Supportanfragen offen sind.

Wenn der DAP eine Übereinstimmung erkennt, wird der Endnutzer direkt an eine bestimmte Eskalierungswarteschlange weitergeleitet und die Falldetails werden an den Kundenservicemitarbeiter übergeben.

Beispiel für Voraussetzungen für Nutzersegmente für DAP

  1. Sie müssen Nutzersegmente in Ihrem CRM einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Priority User Segments.

  2. CRM-Zugriff aktivieren

    1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.

    2. Setzen Sie unter CRM-Zugriff ein Häkchen bei CRM-Zugriff für Nutzersegmentinformationen zulassen.

    3. Klicken Sie auf Allgemein speichern, um die Änderungen zu speichern.

  3. Informationen zum Einrichten eines DAP für Nutzersegmente finden Sie im Abschnitt DAP erstellen.

DAPs für Support-Telefonnummern

Support-Telefonnummern: DAPs leiten Endnutzer entsprechend der Telefonnummer, die sie anrufen, in dedizierte Warteschleifen weiter. Telefonnummern können beliebige Nummern sein, die von der CCAI-Plattform verwaltet werden. Die Anzahl der Telefonnummern, die Sie verwenden können, ist nicht begrenzt. Telefonnummer-DAPs können für mehrere Sprachen und Gebiete eingerichtet werden.

Beispiel-DAPs für Support-Telefonnummern

  • Ein Endnutzer vermutet Kreditkartenbetrug und ruft die Nummer auf der Rückseite der Karte an. Diese Telefonnummer ist mit einem DAP verknüpft, der so konfiguriert ist, dass der Anrufer in eine spezielle Warteschlange zur Betrugsprävention weitergeleitet wird.

  • Sie können bestimmten Personengruppen, z. B. VIPs oder Mitarbeitern, unterschiedliche Telefonnummern geben. Wenn ein Endnutzer anruft, erkennt der DAP die Telefonnummer und leitet ihn automatisch an die VIP-Warteschlange oder das Mitarbeitermenü weiter.

Unterstützte Formate

  • Nummern im E164-Format: +(Ländercode)(Telefonnummer)
  • SIP-Telefonnummern im Format der eingehenden SIP-Adresse: sip:[number]@[domain]

Beispiel für die Support-Telefonnummer – Voraussetzungen für das DAP

  1. Achten Sie darauf, dass die Telefonnummer, die Sie verwenden möchten, für Ihre CCAI Platform-Umgebung bereitgestellt wird.

  2. Im Abschnitt DAP erstellen erfahren Sie, wie Sie eine DAP für eine Supporttelefonnummer einrichten.

API-DAPs

Sie können API-DAPs so konfigurieren, dass Bedingungen erfasst werden, die innerhalb oder außerhalb Ihres CRM-Systems vorhanden sind. Dies ist die einzige DAP, in der mehrere Bedingungen ausgewertet werden können, um Sitzungen weiterzuleiten (z. B. sowohl eine Telefonnummer als auch ein Schlüssel/Wert-Paar). Wenn ein Endnutzer anruft, werden die Kontaktdaten mit den API-Daten verglichen und der Anruf wird an einen bestimmten Punkt in der Warteschlangenstruktur weitergeleitet.

Die Anfrage wird mit JSON verarbeitet. Die HTTP-Anfragemethoden POST und GET werden unterstützt. Im Gegensatz zu anderen Optionen für die Datenzugriffspfade können Sie die AND-Logik auch mit mehreren Schlüssel/Wert-Paaren verwenden. Wenn ein Schlüssel/Wert-Paar gefunden wird, leitet CCAI Platform den Anruf sofort entsprechend Ihrer Konfiguration weiter.

Beispiel für die Verwendung der DAP API

Sie haben eine API mit Daten, aus denen hervorgeht, dass der Endnutzer ein Super-user ist, der Produkttyp International ist und dass er andere bestimmte Kriterien erfüllt. Eine DAP, die so konfiguriert ist, dass sie bestimmte Schlüssel/Wert-Paare erkennt, leitet sie an eine bestimmte Warteschlange weiter.

Beispiel für Voraussetzungen für die DAP API

Erforderliche Elemente:

  • API-URL: Ein URL-Endpunkt, der eine Telefonnummernanfrage empfangen und eine JSON-Antwort zurückgeben kann.

  • Testtelefonnummer: Nachdem die DAP eingerichtet wurde, müssen Sie eine Testtelefonnummer verwenden, um zu prüfen, ob die Konfiguration korrekt Ergebnisse zurückgibt (in der Regel im JSON-Format).

  • API-Anmeldedaten: Für einen Nicht-Salesforce-Endpunkt ist die Basisauthentifizierung erforderlich.

    ODER

  • Salesforce-Konfiguration: Informationen zur Ersteinrichtung in Salesforce finden Sie in der Salesforce-Dokumentation.

API-Gerätekonfiguration konfigurieren

So konfigurieren Sie eine API-DAP:

  1. Klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

  2. Rufen Sie den Bereich Direkter Zugriffspunkt für API-Anfragen auf.

  3. Geben Sie im Feld URL für POST-Anfrage den API-Endpunkt für die DAP ein. Pro Umgebung kann nur ein Endpunkt verwendet werden.

  4. Wählen Sie im Bereich Authentifizierungsmethode eine der folgenden Authentifizierungsmethoden aus:

    • Basisauthentifizierung Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie Ihren Nutzernamen und Ihr Passwort ein.

    • OAuth OAuth ist nur bei Verwendung von Salesforce verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter API Direct Access Point – Salesforce REST API.

    • Benutzerdefinierter Header: Hier werden HTTP-Header für die Authentifizierung verwendet. Wenn Sie diese Option auswählen, gehen Sie so vor:

      1. Klicken Sie auf Feld hinzufügen. Das Dialogfeld Feld hinzufügen wird angezeigt.

      2. Geben Sie im Feld Feldschlüssel den Namen des Authentifizierungsheaders ein.

      3. Geben Sie im Feld Feldwert den Wert des Authentifizierungsheaders ein.

      4. Optional: Fügen Sie zusätzliche Header hinzu.

      5. Klicken Sie auf Speichern.

  5. Klicken Sie im Bereich Zeitlimit für API-Anfragen auf Weitere Informationen, um den Wert für das Zeitlimit für API-Anfragen in Sekunden auszuwählen. Berücksichtigen Sie Folgendes, um die optimale Zeitüberschreitung zu ermitteln:

    • Die optimale Zeitüberschreitung für API-Anfragen hängt unter anderem von der Antwortzeit Ihres Servers ab. Mit einem Tool wie Postman können Sie die Antwortzeit Ihres Servers ermitteln.

    • Die Zeitüberschreitung für API-Anfragen sollte lang genug sein, um die erwartete API-Antwortzeit zu berücksichtigen, aber kurz genug, um die Wartezeit des Endnutzers angemessen kurz zu halten.

    • Wenn für die API-Anfrage ein Zeitlimit überschritten wird und es keine Übereinstimmung für den ersten DAP-Typ gibt, wird der nächste DAP-Typ auf eine Übereinstimmung geprüft. Wenn es keine Übereinstimmung für einen DAP-Typ gibt, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter DAP-Abgleichsreihenfolge und ‑Interaktionen.

    • Wenn Sie mehrere Sprachen aktiviert haben, wird dem Anrufer eine Ansage zur Sprachauswahl vorgespielt.

  6. Wählen Sie im Bereich API request method (API-Anfragemethode) je nach Art der Anfrage Post oder Get aus.

  7. Klicken Sie im Bereich Telefonnummernformat auf Weitere Optionen einblenden, um das Telefonnummernformat auszuwählen, das Sie zum Speichern von Telefonnummern auf Ihrem Server verwenden.

  8. Geben Sie im Feld Anforderungsparameter den Namen des Anforderungsparameters für die Telefonnummer ein. Der Wert kann ein beliebiger String sein und die Groß-/Kleinschreibung wird beachtet. Wenn der Anfrageparameter nicht mit dem entsprechenden Parameter auf Ihrem Server übereinstimmt, schlägt das Routing fehl. Hier ist ein Beispiel für eine API-Anfrage-URL für eine GET-Methode:

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    Ersetzen Sie PARAMETER_NAME durch den Namen des Parameters für die Telefonnummer.

  9. Optional: Wenn Sie Daten aus den Headern eingehender SIP-Anrufe (Session Initiation Protocol) an Ihre IVR-Warteschlangen (Interactive Voice Response) übergeben möchten, gehen Sie so vor:

    1. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter übergeben auf „Ein“.

    2. Fügen Sie im Bereich Datenparameter die Parameter hinzu, die zum Übergeben der Daten erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben.

    3. Wählen Sie im Bereich Datensätze ein Kästchen aus, um Datenparameter in Metadatendateien, Datenparameter in CRM-Datensätzen oder beides einzuschließen.

  10. Wählen Sie im Bereich Push API response data to CRM (API-Antwortdaten an CRM senden) ein Kästchen aus, um die API-Antwortdaten als Schlüssel-Wert-Paar zu formatieren, die API-Antwort im ursprünglichen JSON-Format zu belassen oder beides.

  11. Klicken Sie auf Speichern.

Konfiguration testen

Mit der CCAI-Plattform können Sie schnell überprüfen, ob Ihre Verbindung richtig konfiguriert wurde. Sie benötigen eine Telefonnummer, die mit einem Kontakt verknüpft ist, von dem Sie wissen, dass er den gesuchten Wert vom abgefragten Server zurückgibt.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Direkter Zugriffspunkt für API-Anfragen.

  2. Geben Sie die Testtelefonnummer in das Feld Verbindung testen ein und klicken Sie auf Diese Verbindung testen.

  3. Sehen Sie sich die JSON-Antwort der API an.

  4. Wenn keine oder keine Ergebnisse zurückgegeben werden, prüfen Sie Folgendes:

    • Verweist die Verbindung auf eine Datenbank mit den richtigen Daten?

    • Ist die Telefonnummer mit einem Kontakt verknüpft?

    • Ist das Format der Telefonnummer korrekt?

    • Stimmt der Antwortheader genau überein?

    • Wenn das Zeitlimit für die Antwort überschritten wird, erhöhen Sie den Zeitlimitwert in den Einstellungen über dem Testabschnitt. Wenn das Zeitlimit so lang wird, dass sich die Wartezeiten verlängern, sollten Sie die Antwortzeit Ihres Servers optimieren.

Details zur Logik der API für den Gerätezugriffspunkt

Die CCAI Platform verwendet die Mengenlogik zum Weiterleiten von Anrufen (siehe DAP-Abgleichsreihenfolge und ‑interaktionen). API-DAPs können auch mehrere Bedingungen enthalten, die ausgewertet werden, um Anrufe weiterzuleiten. Daher ist die Reihenfolge, in der Sie API-DAPs erstellen, äußerst wichtig. Wenn Sie vorhandene API-Gerätezugriffspunkte haben, die sich mit neuen API-Gerätezugriffspunkten überschneiden, die Sie erstellen, müssen Sie möglicherweise Ihre vorhandenen Gerätezugriffspunkte in einer neuen Reihenfolge neu erstellen, um das erforderliche Routing zu erreichen.

Jede Bedingung kann entweder ein zusammengesetzter Satz von Schlüssel/Wert-Paaren oder ein einzelnes Schlüssel/Wert-Paar sein. Wenn eine Bedingung erfüllt ist, beendet die CCAI Platform die Suche nach Übereinstimmungen und leitet den Anruf sofort weiter. Daher ist es wichtig, die komplexesten Bedingungen vor den am wenigsten komplexen zu erstellen. So wird sichergestellt, dass die komplexeren Bedingungen zuerst geprüft werden.

Richtiges Beispiel: Komplexe Bedingungen zuerst

CCAI Platform sucht zuerst nach 1, dann nach 2 und dann nach 3.

  1. „brand = Generico“ AND „Customer type = lead“ AND „product = retail“

  2. „brand = Generico“ AND „Customer type = lead“

  3. „brand = Generico“

Falsches Beispiel: Einfache Bedingungen zuerst

CCAI Platform sucht zuerst nach 1, dann nach 2 und dann nach 3. Wenn API-DAPs in dieser Reihenfolge erstellt werden, werden die Bedingungen 2 und 3 nie erreicht, da alle Anfragen die erste Bedingung erfüllen.

  1. „brand = Generico“

  2. „brand = Generico“ AND „Customer type = lead“

  3. „brand = Generico“ AND „Customer type = lead“ AND „product = retail“

Beispiel für die Bereitstellung des DAP-API-Endpunkt

Sie können eine Beispielimplementierung von GitHub herunterladen, einschließlich Konfigurations- und Bereitstellungsanleitung. Hier erfahren Sie, wie Sie einen DAP API-Endpunkt bereitstellen und Ihre Implementierung nach Ihren eigenen Anforderungen konfigurieren.

Das GitHub-Repository finden Sie hier: https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api.

DAP erstellen

  1. Prüfen Sie, ob Sie alle Voraussetzungen für Ihren DAP-Typ erfüllt haben. Eine Anleitung finden Sie in den Abschnitten API-DAP, DAP für Support-Telefonnummer oder DAP für Nutzersegment.

  2. Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.

  3. Wählen Sie den gewünschten Channel (IVR, Web oder Mobil) aus und klicken Sie auf Bearbeiten / Hinzufügen.

  4. Wählen Sie die Warteschlange aus, der Sie den direkten Zugriffspunkt hinzufügen möchten. Scrollen Sie im Bereich Einstellungen zu Zugriffspunkt und klicken Sie auf + Direktzugriffspunkt erstellen.

  5. Wählen Sie den Zugriffspunkttyp aus und geben Sie einen Namen unter Name des Zugriffspunkts ein. Gib je nach Kanal und Zugriffstyp die folgenden Informationen ein:

    1. Telefonnummer für den Support

      • Support-Telefonnummer: Geben Sie eine Telefonnummer ein, die von der CCAI-Plattform für Ihr Konto bereitgestellt wurde, einschließlich der Ländervorwahl, falls es sich um eine internationale Nummer handelt. Das Format ist E.164 (+[country_code][phone_number]) oder SIP (sip:[number]@[domain]).
      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie im Feld eine Nachricht für Endnutzer ein, die von Text-to-Speech vorgelesen werden soll, oder laden Sie eine eigene Audiodatei hoch. Wenn Sie die Begrüßungsnachricht überspringen möchten, geben Sie entweder . in das Feld ein oder laden Sie eine leere Datei hoch.

    2. Nutzersegment

      • CRM Custom User Segment Field (Benutzerdefiniertes Nutzersegmentfeld im CRM): Name des Nutzersegmentfelds in Ihrem CRM. Beispiel: „Tier“
      • CRM Custom User Segment Value (Benutzerdefinierter Wert für CRM-Nutzersegment): Wert des Nutzersegments, das an diese Warteschlange weitergeleitet werden soll. Example. „Gold-Stufe“
      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie im Feld eine Nachricht für Endnutzer ein, die von Text-to-Speech vorgelesen werden soll, oder laden Sie eine eigene Audiodatei hoch. Wenn Sie die Begrüßungsnachricht überspringen möchten, geben Sie entweder . in das Feld ein oder laden Sie eine leere Datei hoch.

    3. API-Antwort

      • API-Antwort: Klicken Sie auf Schlüssel und Wert hinzufügen. Geben Sie die Schlüssel/Wert-Paare so ein, wie sie in der API eingerichtet wurden. Wiederholen Sie den Vorgang für jeden Satz von Schlüssel/Wert-Paaren, der für die DAP erforderlich ist.
      • (Optional) Support-Telefonnummer: Eine von der CCAI-Plattform bereitgestellte Telefonnummer, die Endnutzer anrufen, um Ihr Callcenter zu erreichen. Diese Nummer ist zusätzlich zu den Schlüssel/Wert-Paaren der API-Antwort für den Abgleich erforderlich.
      • Begrüßungsnachricht: Geben Sie im Feld eine Nachricht für Endnutzer ein, die von Text-to-Speech vorgelesen werden soll, oder laden Sie eine eigene Audiodatei hoch. Wenn Sie die Begrüßungsnachricht überspringen möchten, geben Sie entweder . in das Feld ein oder laden Sie eine leere Datei hoch.

    4. Allgemein

      • Allgemeines Zugriffspunktlabel: Ein erkennbares Label für Entwickler, das in Ihrer App oder Ihrem SDK verwendet werden kann.

    5. Mobile App

      • Mobile App: Wählen Sie Ihre mobile App im Drop-down-Menü aus.

  6. Klicken Sie auf Erstellen.

Anrufweiterleitung testen

  1. Rufen Sie den Channel über eine Telefonnummer oder ein Endnutzerkonto mit Parametern auf, die die DAP auslösen sollten.

  2. Prüfen Sie, ob der Anruf an die richtige Warteschlange weitergeleitet wird und ob die eingegebene Begrüßung abgespielt wird.