Intégrer Zendesk à Google SecOps

Ce document explique comment intégrer Zendesk à Google Security Operations.

Cas d'utilisation

L'intégration Zendesk utilise les fonctionnalités de Google SecOps pour prendre en charge les cas d'utilisation suivants :

  • Automatiser la création de tickets d'incident : créez automatiquement des tickets Zendesk à partir des alertes de sécurité pour vous assurer que chaque incident est suivi et attribué à la bonne équipe.

  • Simplifiez la communication entre les analystes : ajoutez des commentaires et des notes internes aux demandes directement depuis les playbooks pour tenir les parties prenantes informées sans quitter la plate-forme.

  • Standardiser les workflows de réponse : appliquez des macros Zendesk aux tickets pour automatiser les actions répétitives et assurer un traitement cohérent des problèmes de sécurité courants.

  • Suivre la résolution des demandes : récupérez régulièrement les détails et les mises à jour de l'état des demandes pour synchroniser le cycle de vie des incidents sur les deux plates-formes.

  • Rechercher dans le contexte historique : interrogez les demandes existantes par mot clé pour trouver les incidents historiques associés et accélérer les investigations en cours.

Avant de commencer

Avant de configurer l'intégration dans Google SecOps, vérifiez les exigences suivantes dans votre environnement Zendesk :

  • Jeton d'API : un administrateur doit générer un jeton d'API valide pour authentifier la connexion. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Gérer l'accès par jeton d'API à l'API Zendesk.

  • Autorisations du compte : assurez-vous que le compte utilisé pour générer le jeton d'API dispose des autorisations suffisantes pour créer et mettre à jour des tickets dans les groupes cibles. L'API hérite des autorisations de l'utilisateur qui s'authentifie. Cela signifie qu'un jeton d'API généré par un administrateur est limité par les autorisations du rôle attribué à cet administrateur.

  • Accès au jeton : activez l'accès au jeton dans les paramètres de l'API Zendesk pour permettre à l'intégration de communiquer avec l'API Zendesk.

Paramètres d'intégration

L'intégration Zendesk nécessite les paramètres suivants :

Paramètre Description
Server Address

Obligatoire.

URL de votre instance Zendesk.

La valeur par défaut est https://{subdomain}.zendesk.com.
User Email Address

Obligatoire.

Adresse e-mail du compte utilisateur Zendesk utilisé pour authentifier la connexion.
Api Token

Obligatoire.

Jeton d'API unique généré dans les paramètres d'administrateur Zendesk.

Pour savoir comment configurer une intégration dans Google SecOps, consultez Configurer des intégrations.

Vous pourrez apporter des modifications ultérieurement si nécessaire. Après avoir configuré une instance d'intégration, vous pouvez l'utiliser dans des playbooks. Pour en savoir plus sur la configuration et la prise en charge de plusieurs instances, consultez Prendre en charge plusieurs instances.

Actions

Pour en savoir plus sur les actions, consultez Répondre aux actions en attente depuis votre bureau et Exécuter une action manuelle dans votre demande.

Ajouter un commentaire à la demande d'assistance

Ajouter un commentaire à une demande existante.

Paramètres

Paramètre Type Valeur par défaut Description
ID de la demande Chaîne N/A Numéro du billet.
Corps du commentaire Chaîne N/A N/A
Nom de l'auteur Chaîne N/A N/A
Note interne Booléen N/A N/A

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
is_success Vrai/Faux is_success:False
Résultat JSON
N/A

Appliquer des macros à un ticket

Appliquer une macro à une demande

Paramètres

Paramètre Type Valeur par défaut Description
ID de la demande Chaîne N/A Numéro du billet.
Titre de la macro Chaîne N/A N/A

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
is_applied Vrai/Faux is_applied:False
Résultat JSON
N/A

Créer une demande

Créez un ticket avec des propriétés spécifiques.

Limitations connues

Les adresses e-mail contenant des caractères Unicode ne sont pas acceptées par l'API Zendesk. Il affecte le paramètre "Email CC". L'action les ignorera tout simplement

Paramètres

Paramètre Type Valeur par défaut Description
Subject Chaîne N/A N/A
Description Chaîne N/A N/A
Utilisateur responsable Chaîne N/A Nom complet de l'utilisateur.
Groupe d'attribution Chaîne N/A Nom du groupe.
Priorité Chaîne N/A La priorité sera l'une des suivantes : urgente, élevée, normale ou faible.
Type de billet Chaîne N/A La priorité sera l'une des suivantes : urgente, élevée, normale ou faible.
Tag Chaîne N/A N/A
Note interne Case à cocher Décoché Indiquez si le commentaire doit être public ou interne. Si elle n'est pas cochée, l'application sera publique. Si elle est cochée, l'application sera réservée à un usage interne.
Adresses e-mail en Cc CSV N/A Spécifiez une liste d'adresses e-mail séparées par une virgule, qui doivent également recevoir la notification de création de la demande. Remarque : Vous pouvez ajouter jusqu'à 48 adresses e-mail en copie. Il s'agit d'une limitation de Zendesk.
Valider les adresses e-mail en CC Booléen Cochée Si cette option est activée, l'action tentera de vérifier que les utilisateurs dont les adresses e-mail sont fournies dans le paramètre "Adresses e-mail en copie" existent. Si au moins un utilisateur n'existe pas, l'action échouera. Si ce paramètre est désactivé, l'action n'effectuera pas cette vérification.

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
ticket_id N/A N/A
Résultat JSON
N/A
Mur des cas
Type de résultat Valeur/Description Type
Message de sortie*

Si l'option "Valider les adresses e-mail en CC" est activée et qu'au moins une adresse e-mail est introuvable (échec) : erreur lors de l'exécution de l'action "{nom de l'action}". Motif : les utilisateurs associés aux adresses e-mail suivantes sont introuvables : {entity.identifier}. Veuillez vérifier l'orthographe ou désactiver le paramètre "Valider les adresses e-mail en CC".

Si au moins une entrée n'est pas une adresse e-mail valide : Erreur lors de l'exécution de l'action "{action name}". Motif : les utilisateurs associés aux adresses e-mail suivantes sont introuvables : {entity.identifier}. Veuillez vérifier l'orthographe ou désactiver le paramètre "Valider les adresses e-mail en CC".

 Général

Obtenir les détails du ticket

Obtenez les détails, les commentaires et les pièces jointes d'une demande à l'aide de son ID.

Paramètres

Paramètre Type Valeur par défaut Description
ID de la demande Chaîne N/A ID du billet.

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
ticket_details N/A N/A
Résultat JSON
{
   "Details":
      {
        "ticket":
           {
             "follower_ids": [],
             "via":
               {
                     "source":
                           {"to": {},
                            "from": {},
                            "rel": "None"},
                    "channel": "web"
                },
              "updated_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "submitter_id": 360638872459,
              "assignee_id": 360638872459,
              "brand_id": 360000159559,
              "id": 2,
              "custom_fields": [],
              "satisfaction_rating": "None",
              "sharing_agreement_ids": [],
              "allow_attachments": "True",
              "collaborator_ids": [],
              "priority": "high",
              "subject": "Test",
              "type": "incident",
              "status": "open",
              "description": "Test Test Test",
              "tags": ["test"],
              "forum_topic_id": "None",
              "organization_id": 360018882419,
              "due_at": "None",
              "is_public": "True",
              "requester_id": 360638872459,
              "followup_ids": [],
              "recipient": "None",
              "problem_id": "None",
              "url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/api/v2/tickets/2.json", "fields": [],
              "created_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "raw_subject": "Test",
              "email_cc_ids": [],
              "allow_channelback": "False",
              "has_incidents": "False",
              "group_id": 360000361099,
              "external_id": "None"
           }
       },
    "Comments":
       [{
          "body": "Test Test Test",
          "plain_body": "Test Test Test",
          "via":
           {
              "source":
                      {"to": {},
                       "from": {},
                       "rel": "None"},
              "channel": "web"
            },
          "attachments":
           [{
              "thumbnails": [],
              "url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/api/v2/attachments/360701661660.json",
              "file_name": "Siemplify 10 2018-12-11 (1).lic",
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            }],
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          "created_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
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          "author_id": 360638872459,
          "html_body": "<div> Test Test Test < br >< /div>",
          "type": "Comment",
          "public": "True",
          "metadata":
            {
               "system":
                  {
                     "latitude": 32.066599999999994,
                     "client": "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; Win64; x64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/71.0.3578.98 Safari/537.36",
                      "ip_address": "1.1.1.1",
                      "location": "Tel Aviv, 05, Israel",
                      "longitude": 34.764999999999986
                   },
               "custom": {}
             }
         }],
     "Attachments": [{"test.txt": ""}]
 }

Ping

Tester la connectivité.

Paramètres

N/A

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
is_connected Vrai/Faux is_connected:False
Résultat JSON
N/A

Rechercher des billets

Rechercher des demandes par mot clé.

Paramètres

Paramètres Type Valeur par défaut Description
Requête de recherche Chaîne N/A Contenu de la requête (par exemple, type:ticket status:pending).

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
results_count N/A N/A
Résultat JSON
N/A

Mettre à jour la demande

Mettre à jour les détails d'un billet existant

Paramètres

Paramètre Type Valeur par défaut Description
ID de la demande Chaîne N/A Numéro du billet.
Objet Chaîne N/A Objet de la demande.
Utilisateur responsable Chaîne N/A Nom complet de l'utilisateur.
Groupe d'attribution Chaîne N/A Nom du groupe.
Priorité Chaîne N/A La priorité sera l'une des suivantes : urgente, élevée, normale ou faible.
Type de billet Chaîne N/A Le type de demande sera l'un des suivants : problème, incident, question ou tâche.
Tag Chaîne N/A Tag à ajouter au ticket.
État Chaîne N/A L'état peut être l'un des suivants : nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu ou fermé.
Commentaire supplémentaire Chaîne N/A Si vous souhaitez ajouter un commentaire à la demande, indiquez ici le texte que vous souhaitez ajouter en tant que commentaire.
Note interne Case à cocher Décoché Indiquez si le commentaire doit être public ou interne. Si elle n'est pas cochée, l'application sera publique. Si elle est cochée, l'application sera réservée à un usage interne.

Cas d'utilisation

N/A

Exécuter sur

Cette action s'exécute sur toutes les entités.

Résultats de l'action

Enrichissement d'entités

N/A

Insights

N/A

Résultat du script
Nom du résultat du script Options de valeur Exemple
is_updated Vrai/Faux is_updated:False
Résultat JSON
N/A

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