Supportcenter für Sprachkanäle migrieren

Auf dieser Seite finden Sie eine Übersicht zur Migration von einem bestehenden Supportcenter mit Sprachkanal zu einem Contact Center, das auf der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) basiert.

Die Anleitung auf dieser Seite geht davon aus, dass Sie ein funktionierendes Supportcenter mit einem integrierten CRM haben.

Hinweis

Wenn Sie mit der CCAI Platform nicht vertraut sind, lesen Sie den Artikel Beispiel-Contact Center erstellen.

Wenn Sie Ihr neues CCAI Platform-Contact Center testen, benötigen Sie neue Telefonnummern. Legen Sie im Voraus fest, wie viele Nummern Sie für Ihr CCAI Platform-Contact Center benötigen, und wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um diese anzufordern.

Grundlegende Informationen eingeben

So geben Sie die grundlegenden Informationen für Ihr Contact Center ein:

  1. So geben Sie die E-Mail-Adresse und den Namen des Supportcenters ein:

    1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Details zum Supportcenter auf.

    2. Gehen Sie zum Abschnitt Allgemein.

    3. Geben Sie im Feld Name des Supportcenters einen Namen für Ihr Contact Center ein. Dieser wird in Berichten angezeigt.

    4. Geben Sie im Feld Anzeigename einen Anzeigenamen für Ihr Contact Center ein. Dieser wird Endnutzern angezeigt.

    5. Geben Sie im Feld E-Mail-Adresse des Supports eine Administrator-E-Mail-Adresse für Ihr Contact Center ein. Diese wird als Weiterleitungsadresse für Support-E-Mails verwendet.

  2. Geben Sie Zeitzonen, Öffnungszeiten und Feiertagsschließungen ein.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für Öffnungszeiten.

Verwaltungsvorgänge einrichten

Die CCAI Platform bietet eine Reihe von Funktionen für das Betriebsmanagement.

So richten Sie die Einstellungen für das Betriebsmanagement ein:

  1. Geben Sie die Einstellungen für das Betriebsmanagement für Ihr Supportcenter an.

  2. Erstellen Sie alle benutzerdefinierten Agentenstatus, die für Ihren Betrieb erforderlich sind.

  3. Legen Sie Ihre Zielmesswerte fest, z. B. SLA und Zielannahmezeit.

  4. Legen Sie fest, wie Ihre Anrufe weitergeleitet werden sollen.

Teams einrichten

In dieser Aufgabe erstellen Sie Teams, die den Teams in Ihrem bestehenden Supportcenter entsprechen.

Sie fügen Teams hinzu und konfigurieren sie, fügen aber keine Nutzer zu den Teams hinzu. Nutzer werden im nächsten Abschnitt, Nutzer hochladen, per Bulk-Upload hinzugefügt.

So richten Sie Teams ein:

  1. Lesen Sie die Informationen unter Nutzer- und Agentenkonfiguration.

  2. Erstellen Sie für jedes Team in Ihrem bestehenden Supportcenter ein Team und gegebenenfalls Unterteams.

Nutzer hochladen

Wenn Sie viele Nutzer von einem bestehenden Supportcenter zu Ihrem CCAI Platform-Contact Center migrieren möchten, verwenden Sie den Prozess zur Bulk-Nutzerverwaltung.

So können Sie eine CSV-Datei mit Informationen zu allen Nutzern füllen und die Informationen in einem einzigen Vorgang in die CCAI Platform hochladen.

So laden Sie Ihre Nutzer per Bulk-Upload hoch:

  1. Ermitteln Sie, welche CCAI Platform-Rollen am besten zu Ihren bestehenden Rollen passen.

    Eine Anleitung finden Sie unter Nutzer- und Agentenkonfiguration.

    Bei Bedarf können Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.

  2. Laden Sie eine CSV-Datei herunter, die Sie als Vorlage verwenden können, bearbeiten Sie sie und laden Sie sie hoch, um Ihre Nutzer zu erstellen.

    Eine Anleitung finden Sie unter Bulk-Nutzerverwaltung.

Sprachdialogsystem erstellen und CRM einbinden

Nachdem Sie Ihre Agenten und Teams hinzugefügt haben, müssen Sie Warteschlangen für Ihr Sprachdialogsystem einrichten und sie Agenten zuweisen. Nachdem Ihre Warteschlangen funktionieren, binden Sie die CCAI Platform in Ihr CRM ein.

  1. Richten Sie Warteschlangen für Anrufe über das Sprachdialogsystem ein.

    Weitere Informationen finden Sie unter Sprachdialogsystem: Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten.

  2. Weisen Sie Agenten Warteschlangen zu.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Kanälen und Warteschlangen zuweisen: Sprachdialogsystem, Mobilgeräte, Web.

  3. Testen Sie die Warteschlangenmenüs des Sprachdialogsystems.

  4. Binden Sie Ihr CRM ein.

    CRM Dokumentation ansehen
    Salesforce Salesforce
    Salesforce Installation Guide
    Salesforce Status App Setup 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk App installation guide
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    Benutzerdefiniertes CRM Benutzerdefiniertes CRM

  5. Testen Sie die CRM-Einbindung.

Telefonnummer des Supportcenters portieren

Nachdem Sie die Einrichtung und das Testen Ihres Sprachdialogsystems abgeschlossen haben, können Sie Live-Anrufe von Ihren Kunden entgegennehmen.

Je nach Ihren Telefonieoptionen sollten Sie den Traffic sowohl über Ihr neues CCAI Platform-Contact Center als auch über Ihr bestehendes Supportcenter abwickeln, während sich die Agenten mit dem neuen System vertraut machen.

So portieren Sie die Telefonnummer Ihres Supportcenters:

  1. Lesen Sie die Informationen zum Portieren.

    Weitere Informationen finden Sie unter Prozess zum Portieren von Telefonnummern im Inland.

  2. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager und Ihren aktuellen Telefonanbieter, um Ihre Telefonnummer zu portieren.

Nächste Schritte