Microsoft Dynamics

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie die Integration mit Microsoft Dynamics vornehmen. Nach der Integration können Kundenservicemitarbeiter Anrufe und Chats direkt über ein Microsoft Dynamics-Dashboard entgegennehmen.

Checkliste für die Microsoft Dynamics-Integration

In der folgenden Checkliste sind die Schritte aufgeführt, die für die Einrichtung der Microsoft Dynamics-Integration erforderlich sind.

Hinweis: Auf dieser Seite und in der bereitgestellten Checkliste wird davon ausgegangen, dass Sie Ihre Umgebung bereits identifiziert oder eine neue Umgebung für diesen Portalbereich eingerichtet haben.

1. Installieren Sie die UJET-Lösung in Ihrer Umgebung. Die neueste Version ist 1.2.0.0.

2. Konfigurieren Sie die IFrameUrl der UJET-Lösung.

3. Prüfen Sie die domainbasierten Einstellungen.

4. Neue Azure-App-Registrierung erstellen

   1. Fügen Sie eine Plattformkonfiguration hinzu.

   2. API-Berechtigungen konfigurieren

   3. Neue Zertifikate und Secrets erstellen

5. Anwendungsnutzer für diese Umgebung einrichten

6. Legen Sie im Administratorportal Werte fest, um eine Verbindung zu Ihrer Microsoft Dynamics-Instanz herzustellen.

7. Fahren Sie mit den optionalen Schritten fort.

Connector installieren

So installieren Sie den Contact Center AI Platform-Connector:

1. Laden Sie die UJET-Lösung herunter und entpacken Sie sie. Sie finden sie hier: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. Gehen Sie in Microsoft Dynamics zu Service > Solutions (Service > Lösungen).

3. Klicken Sie auf Importieren und laden Sie die UJET-Lösung hoch.

4. Suchen Sie den Eintrag UJETConnector und prüfen Sie, ob er richtig installiert ist. Sie können dies im Connector Settings Manager prüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Connector-URL konfigurieren.

Verwaltetes Paket aktualisieren oder installieren

Das verwaltete Paket enthält den Connector. Mit dem in Microsoft Dynamics installierten Connector können Kundenservicemitarbeiter Anrufe und Chats direkt in einem Microsoft Dynamics-Dashboard entgegennehmen.

Connector in der Lösungsverwaltung aktualisieren oder installieren

1. Klicken Sie in Microsoft Dynamics oben rechts auf das Zahnrad, um zu den Erweiterten Einstellungen zu gelangen.

2. Klicken Sie auf dem Bildschirm Einstellungen neben Einstellungen auf  Weitere Optionen einblenden, um das Drop-down-Menü zu öffnen, und wählen Sie dann Lösungen aus.

Ergebnis: Der Connector wird in der Liste Lösungsverwaltung angezeigt.

Contact Center AI Platform-Connector in Microsoft Dynamics aktualisieren oder installieren

Voraussetzungen

• Sie müssen als Administrator mit Berechtigungen zum Importieren von Connectors in der Lösungsverwaltung zugewiesen sein.

• Sie benötigen die ZIP-Datei des verwalteten Connectors. Beispiel: Connector_1_2_0_0_managed.zip..

• Sie müssen die Power Apps-Benutzeroberfläche verwenden.

• Sie müssen ein ausreichendes Zeitfenster für die Ausfallzeit des Agent-Adapters haben. Wir empfehlen, etwa 10 Minuten einzuplanen.

Connector in Microsoft Dynamics importieren

1. Klicken Sie im Header Power Apps auf den Link Importieren. Der Bereich Lösung hinzufügen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Durchsuchen, um den zu importierenden Connector auszuwählen.

3. Klicken Sie auf Importieren. Die Details des zu importierenden Connector-Pakets sollten angezeigt werden. Wenn die Details korrekt angezeigt werden, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Wenn nicht, prüfen Sie, ob Sie die richtige Datei ausgewählt haben.

4. Klicken Sie auf Weiter.

Folgen Sie der Anleitung, um den Import abzuschließen. Für das Upgrade des Connectors sind keine speziellen Optionen erforderlich.

Hinweis: Die Installation dauert 5 bis 10 Minuten. Der Connector ist in dieser Zeit nicht stabil.

Wenn die Installation abgeschlossen ist, aktualisieren Sie die Agent-Seite, damit der aktualisierte Connector angezeigt wird.

Ergebnis: Der Connector ist installiert und einsatzbereit.

Connector-URL konfigurieren

Nach der Installation des Pakets v1_2_0_0 ist die neue Anwendung für den Systemintegrator verfügbar.

1. Suchen Sie in der Suchleiste nach UJET Connector Settings Manager und klicken Sie dann auf Play (Wiedergeben). Sie werden zur Anwendung und zu einer Ansicht weitergeleitet, in der Sie auf die Tabelle „UJET Settings“ zugreifen können. Diese enthält die Konfiguration für den iFrame-Adapter.

   

2. Bei Neuinstallationen muss der Einstellungstabelle ein neuer Eintrag hinzugefügt werden. Klicken Sie auf Neu, um eine neue IFrameUrl-Einstellung hinzuzufügen.

   

3. Eine neue Seite wird geöffnet, auf der Sie eine IFrameUrl hinzufügen können. Es sind zwei Felder vorhanden: Name und Value (Wert). Verwenden Sie die folgenden Beispielwerte, um die Konfiguration zu vereinfachen:

   1. Name: IFrameUrl

   2. Wert: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Klicken Sie auf Speichern. In der Tabelle „Einstellungen“ wird ein neuer Eintrag angezeigt. Die Konfiguration von „IFrameUrl“ ist jetzt abgeschlossen.

Wichtig :Es ist sehr wichtig, IFrameUrl für den Wert Name zu verwenden. Wenn ein anderer Wert verwendet wird, wird der Adapter nicht richtig konfiguriert.

Domainbasierte Zugriffssteuerung für den Agent-Adapter hinzufügen

Die domainbasierte Zugriffssteuerung sorgt für Sicherheit und ermöglicht es Ihnen, festzulegen und zu steuern, auf welchen Domains der Agent-Adapter angezeigt werden kann.

Mit der domainbasierten Zugriffssteuerung können Sie festlegen und steuern, in welchen Domains der Agent-Adapter angezeigt werden darf. Dies ist ein wichtiger Implementierungsschritt. Achten Sie darauf, dass Sie alle erforderlichen Domains gemäß den Richtlinien in den Entwicklereinstellungen hinzufügen. Andernfalls kann der Adapter beschädigt werden.

Wichtig :Das Hinzufügen von Domains in den Entwicklereinstellungen kann zu einer vorübergehenden Unterbrechung der Adapterfunktionen führen. Aus diesem Grund empfiehlt Google, diese Aufgabe zu einem Zeitpunkt auszuführen, zu dem das Anrufvolumen gering ist, oder während eines geplanten Wartungsfensters.

Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung bei der Implementierung benötigen, wenden Sie sich an den Support.

Domains in den Entwicklereinstellungen hinzufügen

Hinweis :Es kann bis zu einer Minute dauern, bis Änderungen an der Liste der Domains wirksam werden.

So fügen Sie Domains in den Entwicklereinstellungen hinzu:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Zum Agent-Adapter – Domainbasierte Zugriffssteuerung

3. Geben Sie jede Domain in einer neuen Zeile ein. Das Format ist *.domain, z. B. *.mycompany.com.

Domain angeben

Hinweis :Wenn keine Domains angegeben sind, wird der Zugriff auf alle Domains gewährt.

Das Format für die Angabe einer Domain für eine Instanz kann ein beliebiger gültiger Domainname sein. Es kann auch ein Platzhalter (*) enthalten, der einer beliebigen Anzahl von Subdomains entspricht. Der Platzhalter muss am Anfang der Domain stehen und entspricht allen Subdomains. Außerdem hat der Nutzer die Möglichkeit, mit der Syntax <protocol>://<domain>:<port> ein Protokoll und einen Port anzugeben.

Der Port kann ein Platzhalter sein, das Protokoll jedoch nicht. Wenn ein Protokoll angegeben ist, wird nur dieses Protokoll berücksichtigt. Für alle anderen Protokolle kann der Adapter nicht angezeigt werden. Beispiel: https://some.example.domain.com führt weder zu einer Übereinstimmung mit http://some.example.domain.com noch mit mail://some.example.domain.com.

CRM-spezifische Domains

Beachten Sie beim Eingeben Ihrer CRM-Domain die folgenden Namenskonventionen für Domains.

Wichtig :Wenn Sie nicht alle diese Domains für ein bestimmtes CRM angeben, funktioniert der Agent-Adapter sofort nicht mehr.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

Bilderrahmen auf dem Adapter neu laden

Wenn der Agent-Adapter nach Änderungen an der Administratorkonfiguration nicht für Agents sichtbar ist, müssen sie mit der rechten Maustaste auf den Agent-Adapter klicken und dann auf Frame neu laden.

Azure-App-Registrierung (OAuth-Client)

Neue Anwendungsregistrierung in Azure erstellen

1. Rufen Sie Azure Active Directory > App-Registrierungen > Neue Anwendungsregistrierung auf. Die Seite Anwendung registrieren wird angezeigt.

2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus:

   • Geben Sie im Feld Name die URL Ihrer Umgebung ohne https:// ein. Beispiel: yourcompany.domain.co.

   • Klicken Sie im Bereich Unterstützte Kontotypen auf Nur Konten im Organisationsverzeichnis.

3. Klicken Sie auf Registrieren. Die Anwendung ist jetzt registriert.

Authentifizierungseinstellungen

Plattformkonfiguration hinzufügen

So fügen Sie eine Plattformkonfiguration in Microsoft Dynamics hinzu:

1. Rufen Sie nach dem Erstellen der registrierten App die Authentifizierung auf und geben Sie Ihre Callback-URL in das Feld Weiterleitungs-URI ein, z. B. https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Klicken Sie auf das Kästchen für ID-Tokens.

Neue Zertifikate und Secrets erstellen

So erstellen Sie neue Zertifikate und Secrets in Microsoft Dynamics:

1. Rufen Sie Zertifikate und Secrets auf, um im Bereich Clientschlüssel hinzufügen einen neuen Schlüssel zu erstellen:

   • Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung wie API-SCHLÜSSEL ein.

   • Klicken Sie im Abschnitt Läuft ab auf den längsten verfügbaren Zeitraum, der von Ihrem Sicherheitsteam zugelassen wird.

   Hinweis: Dieses muss neu generiert werden, nachdem die Ablaufzeit erreicht wurde.

2. Klicken Sie auf Hinzufügen.

API-Berechtigungen hinzufügen

So fügen Sie API-Berechtigungen in Microsoft Dynamics hinzu:

1. Gehen Sie zu Verwalten > API-Berechtigungen und klicken Sie auf Berechtigung hinzufügen.

2. Klicken Sie auf Dynamics CRM.

3. Klicken Sie auf Delegated permissions (Delegierte Berechtigungen).

4. Klicken Sie das Kästchen für user_permission an.

5. Klicken Sie unter API-Berechtigungen noch einmal auf Berechtigung hinzufügen.

6. Klicken Sie auf Microsoft Graph.

7. Klicken Sie auf Anwendungsberechtigungen.

8. Fügen Sie die Berechtigungen Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All und User.Read.All hinzu.

9. Prüfen Sie, ob alle Berechtigungen unter Microsoft Graph ausgewählt sind, einschließlich User.Read.

10. Klicken Sie auf Einwilligung des Administrators für [Name Ihrer Organisation]erteilen und bestätigen Sie die Aktion im angezeigten Dialogfeld.

11. Prüfen Sie, ob der Status für Name Ihrer Organisation jetzt „Gewährt“ lautet.

Werte im Contact Center AI Platform-Portal eingeben

So geben Sie Ihre Werte im Contact Center AI Platform-Portal ein:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Scrollen Sie zu CRM > Agent Platform.

3. Klicken Sie auf Microsoft Dynamics und geben Sie Werte für Folgendes ein:

   1. Anwendungs-ID: Die Client-ID der Anwendung (Microsoft Dynamics) finden Sie auf der Übersichtsseite Ihrer App-Registrierung.

   2. Schlüsselpasswort: Dieses muss nach der Erstellung kopiert werden, da es nach dem Aktualisieren nicht mehr vollständig angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizierungseinstellungen.

   3. Active Directory-Mandant: Das Verzeichnis (Mandanten-ID) finden Sie auf der Übersichtsseite Ihrer App-Registrierung.

   4. Microsoft Dynamics-Domain: Geben Sie die URL Ihrer Umgebung ein. Sie finden sie auf der Übersichtsseite der Umgebung.

   Hinweis: Prüfen Sie, ob alle diese Felder korrekt sind, bevor Sie die Änderungen speichern und fortfahren.

   

4. Klicken Sie auf Speichern.

Anwendungsnutzer für Ihre Umgebung einrichten

So richten Sie Anwendungsnutzer für Ihre Umgebung in Microsoft Dynamics ein:

1. Wählen Sie Ihre Umgebung aus und klicken Sie auf Einstellungen.

   

2. Klicken Sie auf Anwendungsnutzer.

   

3. Klicken Sie auf App-Nutzer einrichten.

   

   1. Wählen Sie im Feld „App“ eine vorhandene App aus und klicken Sie auf Hinzufügen.

   2. Klicken Sie auf das Feld Geschäftsbereich und dann auf einen Geschäftsbereich.

   3. Fügen Sie die folgenden Sicherheitsrollen hinzu:

   4. Service Reader

   5. Service Writer

4. Klicken Sie auf Erstellen.

Benutzerdefinierte Feldzuordnung testen

In diesem Abschnitt wird anhand von „MyCustomField“ gezeigt, wie Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzufügen und zuordnen.

Hinweis :Wenn Sie bereits eine TestCustomFields-Lösung haben, fahren Sie mit Schritt 2 fort.

So richten Sie die Zuordnung benutzerdefinierter Felder in Microsoft Dynamics ein:

1. So erstellen Sie ein neues benutzerdefiniertes Feld in einer Lösungskomponente:

   1. Gehen Sie zu Vertrieb > Einstellungen > Lösungen.

   2. Klicken Sie oben auf der Seite „Alle Lösungen“ auf Neu.

   3. Geben Sie TestCustomFields als Anzeigenamen ein.

   4. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

   5. Klicken Sie auf die vorhandene Lösungskomponente.

2. Gehen Sie zu Komponenten > Entitäten > Vorhandene hinzufügen.

3. Klicken Sie auf die Lösungskomponente Kontakt.

4. Klicken Sie auf OK, um die Details der Lösungskomponente „Kontakt“ aufzurufen. Das Dialogfeld „Systemformular“ für die Lösungskomponente wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf die Entitäts-Assets, die Sie in die Lösung aufnehmen möchten.

   1. Entitätsmetadaten einschließen

   2. Alle Assets hinzufügen

Klicken Sie in diesem Beispiel auf Entitätsmetadaten einbeziehen.

1. Klicken Sie auf Beenden.

2. Rufen Sie Components > Entities > Contact > Fields (Komponenten > Entitäten > Kontakt > Felder) auf.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Im Feld „Name“ wird ein neuer Feldname angezeigt. Kopieren Sie den Feldnamen für die spätere Verwendung:

   

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Formular bearbeiten, um das benutzerdefinierte Feld anzuzeigen

Im folgenden Beispiel geht es um die Kontaktlösungskomponente, die zuvor in Connector in der Lösungsverwaltung aktualisieren oder installieren konfiguriert wurde.

So bearbeiten Sie das Formular, damit das benutzerdefinierte Feld angezeigt wird:

1. Öffnen Sie einen Kontakt und klicken Sie auf Formular.

2. Öffnen Sie den Feld-Explorer und filtern Sie nach Benutzerdefinierte Felder.

   

3. Doppelklicken Sie auf MyCustomField.

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen, um das neue Feld dem Formular hinzuzufügen.

5. Aktualisieren Sie den Browser, um zu prüfen, ob das Formular auf dem Kontaktbildschirm angezeigt wird.

6. Prüfen Sie, ob MyCustomField im Formular enthalten ist.

7. Geben Sie den ermittelten Wert in das Feld MyCustomField ein.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Feldzuordnung im Contact Center AI Platform-Portal einrichten

So richten Sie die benutzerdefinierte Feldzuordnung im Contact Center AI Platform-Portal ein:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie Benutzerdefinierte Feldzuordnung auf und klicken Sie auf das Kästchen.

3. Klicken Sie unter CRM-Feld für die Suche verwenden auf das zuvor erstellte benutzerdefinierte Feld (new_mycustomfield).

Konto- und Kundenfelder in einem benutzerdefinierten Fallformular ausfüllen

Die Standardaktion in Microsoft Dynamics besteht darin, die Kundeninformationen nur beim Erstellen eines Falls einzufügen. Wenn Sie diese Einstellung aktualisieren, kann das Kontaktfeld gleichzeitig mit den Kundeninformationen aus einem Fall ausgefüllt werden.

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Gehen Sie zu CRM > Account Lookup (CRM > Kontosuche).

3. Klicken Sie unter Objekttyp auf Kontakt.

4. Klicken Sie das Kästchen Benutzerdefinierten Parameterabgleich verwenden an.

Wenn Sie zwischen Objekttypen wechseln, wird die Tabelle geleert, sofern die Felder nicht gespeichert sind. So können das Feld „Kontakt“ im Fallobjekt und das Feld „Kunde“ mit dem Konto, das dem Kontakt zugeordnet ist (falls vorhanden), gleichzeitig aktualisiert werden.

Das CRM-Ticket wird aktualisiert, wenn das Kästchen Benutzerdefinierten Parameterabgleich verwenden angeklickt ist und die Parameterkonfiguration gültig ist. Andernfalls wird die Standardlogik zum Aktualisieren des CRM verwendet. Wenn alle Parameter richtig konfiguriert sind, werden sie alle aktualisiert. Wenn Parameter falsch konfiguriert sind, werden nur die korrekt konfigurierten Parameter aktualisiert.

DAP für das Segment „Nutzer“ testen

Hinweis :Für die folgenden Schritte muss ein Direct Access Point erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Direct Access Points.

So testen Sie eine DAP:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Bevorzugten Social-Media-Kanal auswählen

3. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zu Zugangspunkt und klicken Sie neben dem Zugangspunkt, den Sie aktualisieren möchten, auf das Bearbeitungssymbol.

   

4. Geben Sie im Feld CRM Custom User Segment Field (Benutzerdefiniertes CRM-Feld für Nutzersegment) den Namen des Felds im CRM ein, das die Informationen zum Nutzersegment enthält, z. B. new_mycustomfield.