Mit den folgenden Schritten wird die erste Verbindung zwischen der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und HubSpot hergestellt. Dazu werden die relevanten Domaininformationen gesucht und an das CCAI Platform-Portal gesendet.
Vorbereitung
Der Administrator muss die folgenden beiden Parameter finden, um die HubSpot-Integration einzurichten:
HubSpot-Domain-ID
API-Schlüssel
Unterstützte Features
SmartActions
CSAT über IVR, Version 1
Benutzerdefinierte Rückrufnummer
API DAP (Basisauthentifizierung)
Flexible eingehende Anrufe
Chattranskript als Anhang
Verwendung der angegebenen Ticket-ID erzwingen
HubSpot konfigurieren
Melden Sie sich in HubSpot mit einem Konto mit Administratoranmeldedaten an.
Suchen Sie in der URL-Adresse nach der HubSpot-URL des Kunden und notieren Sie sich die Domain-ID.
Erstellen Sie in HubSpot eine private App und generieren Sie in der App ein Zugriffstoken, das ein privates App-Authentifizierungstoken ist. Weitere Informationen finden Sie in der HubSpot-Dokumentation unter Developer platform (Entwicklerplattform).
Speichern Sie das Token.
Klicken Sie im Feld Aktiver API-Schlüssel auf den Link Kopieren.
Melden Sie sich mit Administratorberechtigungen im CCAI Platform-Portal an.
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie für Agent Platform die Option HubSpot aus.
Geben Sie im Feld HubSpot-Domain-ID die Domain-ID aus Schritt 2 ein.
Geben Sie im Feld Privates App-Authentifizierungstoken den aktiven API-Schlüssel aus Schritt 5 ein.
Wählen Sie für CRM-Eintragstyp einen CRM-Eintragstyp aus. Dadurch wird festgelegt, welcher Objekttyp (Tickets oder Abschlüsse) für die Suche nach CRM-Einträgen verwendet wird. Wenn Sie Service > Tickets auswählen, wird CRM-Ticketansicht angezeigt.
Wenn CRM-Ticketansicht angezeigt wird, wählen Sie eine CRM-Ticketansicht aus:
Standardansicht: die Standard-Ticketansicht von HubSpot
Helpdesk-Ansicht: die HubSpot-Helpdesk-Ansicht, die Echtzeit aktualisierungen bietet
Optional: Wählen Sie unter Anrufe das Kästchen Anrufdaten direkt an das Anruf objekt aus, um Anrufdaten direkt an das Anrufobjekt zu senden.
Diese Daten umfassen Anrufdaten wie Status, Anrufdauer, Anrufanfang und -ende, Anrufaufzeichnung und Verknüpfungen zu Tickets, Abschlüssen oder Nutzern.
Wenn Sales > Deals (Vertrieb > Abschlüsse) als CRM-Eintragstyp ausgewählt wurde, werden die Drop-down-Menüs „Pipeline“ und „Phase“ angezeigt, die beim Erstellen eines neuen Abschlusses verwendet werden. Geben Sie in diesen Feldern den Status des Abschlusses (CRM-Eintrag) an.
Wählen Sie im Menü Telefonnummernformat das Format aus, das für die Suche nach Telefonnummern verwendet wird, und wie die Telefonnummer im HubSpot-Eintrag formatiert wird. Wählen Sie Automatisch als Formattyp aus, es sei denn, Ihre Telefonnummern sind in einem bestimmten Format im CRM gespeichert.
Folgende Formatoptionen sind verfügbar:
Automatisch: Erstellen: +1 222 333 4444, Suche: *222*333*4444
E.164: +12223334444
USA, lokal: 2223334444
USA, lokal, Standard: (111) 222-3333
Landesweit: (111) 222-3333
International: +1 222 333 4444
Wählen Sie die Option Sitzungsmetadatendateien an CRM-Einträge anhängen aus, um die Sitzungsmetadatendatei in den Eintrag in HubSpot aufzunehmen.
Die Sitzungsmetadatendatei enthält detaillierte Informationen zu einer Sitzung und wird etwa 15 Minuten nach Ende der Sitzung als JSON-Datei gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzung Metadatendatei
Verwenden Sie den Abschnitt Benutzerdefinierte Felder für Einträge , um benutzerdefinierte Felder für CRM-Einträge automatisch über die API zu erstellen und Sitzungsdaten in diese Felder zu übertragen.
Klicken Sie auf Speichern.
An das CRM übergebene Daten
Nachdem HubSpot integriert wurde, können über das Admin-Portal automatisch Anrufdaten an das CRM übergeben werden.
Diese Daten werden standardmäßig an das Anrufobjekt in HubSpot angehängt und umfassen:
die Anrufdauer
eine Kopie der Anrufaufzeichnung (im .wav-Format)
Das Anrufobjekt enthält oben auf dem Bildschirm auch eine Beschreibung des Anrufs, z. B. IVR-Anruf abgeschlossen.
Sie können das Ergebnis des Anrufs auswählen, z. B. Verbunden, Keine Antwort, oder Sprachnachricht hinterlassen, indem Sie oben im Fenster das Drop-down-Menü Ergebnis auswählen verwenden.
Die Anrufinformationen werden dem Kontaktdatensatz in HubSpot sowie entweder dem Objekt Ticket oder Abschluss zugeordnet, je nach Konfiguration im Admin-Portal.
Wenn Sie sehen möchten, wo diese Informationen noch freigegeben wurden, klicken Sie auf Verknüpfungen.