Kanäle sind konfigurierbar und sollten einzeln aktiviert und eingerichtet werden.
IVR (Interactive Voice Response) ist Ihr Standardkanal für Telefonleitungen oder Ihr Einstiegspunkt. Nach der Aktivierung können Sie mehrere Sprachen, Nummern und viele andere Konfigurationen zuweisen.
Mobile wird verwendet, sobald das CCAI Platform SDK in Ihrer kundenorientierten Android- oder iOS-App installiert ist.
Für den Web-Channel muss das Web-SDK auf mindestens einer Ihrer Webseiten konfiguriert werden.
Sobald Kanäle aktiviert und Anruf- oder Chatkanäle Agents zugewiesen wurden, können Sie Fragen und Anfragen von Endnutzern bearbeiten.
Details
Damit eine Anruf- oder Chatwarteschlange aktiviert werden kann, muss ihr mindestens ein Agent zugewiesen sein.
Agents können nur einer Endknotenwarteschlange zugewiesen werden. Wenn also eine untergeordnete Warteschlange vorhanden ist, müssen Agents einer der untergeordneten Warteschlangen zugewiesen werden.
Warteschlangenmenüs sind eingerichtet und einsatzbereit, wenn die Farbe von Rot zu Weiß wechselt.
Wenn Sie mehrere Sprachen aktivieren, lesen Sie den Abschnitt Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Web-Channels aktivieren.
Agents dem IVR-Channel zuweisen
Gehen Sie zu den Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen.
Die Namen der Warteschlangenmenüs werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Setzen Sie ein Häkchen neben Sofortanruf.
Klicken Sie auf Agents zuweisen, um die Seite für die Agent-Zuweisung aufzurufen.
Geben Sie die Namen der Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und klicken Sie auf Speichern.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Agents zuweisen und den mobilen Kanal konfigurieren
Gehen Sie zu den Einstellungen > Queuex.
Klicken Sie im Bereich „Mobil“ auf Bearbeiten / Ansehen.
Die Namen der Warteschlangenmenüs werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Setzen Sie ein Häkchen bei E-Mail, um Kunden eine E-Mail-Option anzuzeigen. Geben Sie die E-Mail-Adresse und die Anleitung für das Nachrichtenfeld ein und klicken Sie dann auf E-Mail speichern.
Geben Sie eine E‑Mail-Adresse ein, die als „Absender“ angezeigt wird, und setzen Sie ein Häkchen im Feld „E‑Mail“. Die eingegebene E‑Mail-Adresse wird automatisch gespeichert.
Optional: Geben Sie im Feld „Hinweise“ Text ein, der direkt über dem Feld „Nachricht“ angezeigt werden soll.
Wenn Sie eine der optionalen Einstellungen aktiviert haben, klicken Sie auf E-Mail speichern .
Setzen Sie ein Häkchen bei Chat, damit Chat als Option für diese Warteschlange angezeigt wird.
Setzen Sie ein Häkchen bei Geplanter Sprachanruf, damit Kunden aus einer Liste verfügbarer Zeiten auswählen können, zu denen sie einen Anruf erhalten möchten. Siehe
Setzen Sie ein Häkchen bei Instant Voice Call (Sofortanruf), damit im SDK eine Option für Kunden angezeigt wird, über die sie einen Anruf über die App starten können.
Klicken Sie neben jeder für die Warteschlange aktivierten Option auf Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Wenn Sie mobile Anrufe verwenden, richten Sie für jede Warteschleife die Einstellung für den Fallback auf IVR ein. Eine detaillierte Anleitung finden Sie unter Mobil: PSTN-Fallback.
Wenn Sie die Menüoption ausblenden möchten, damit sie nicht als Option im SDK angezeigt wird, aktivieren Sie „Hide Selection from Menu“ (Auswahl im Menü ausblenden).
Wenn Sie Nutzer zu einer Nachricht, Telefonnummer oder Mailbox weiterleiten möchten, verwenden Sie die automatische Weiterleitung. Weitere Informationen zur automatischen Weiterleitung
Weitere Informationen zu Custom After Hour Message Deflection Options Mobile und Display After Hour Deflection Message finden Sie unter Mobile and SDK Messages.
KI‑Agenten für den Webchannel aktivieren und hinzufügen
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.
Stellen Sie den Schalter auf Ein.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangen in diesem Channel aufzurufen.
Die Warteschlangennamen werden im linken Bereich aufgeführt. Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, indem Sie auf eine beliebige Stelle neben dem Namen der Warteschlange klicken.
Klicken Sie das Kästchen für E‑Mail an, um Kunden eine E‑Mail-Option zu präsentieren.
Geben Sie eine E‑Mail-Adresse ein, die als „Absender“ angezeigt wird, und setzen Sie ein Häkchen im Feld „E‑Mail“. Die eingegebene E‑Mail-Adresse wird automatisch gespeichert.
Optional: Geben Sie im Feld „Hinweise“ Text ein, der direkt über dem Feld „Nachricht“ angezeigt werden soll.
Optional: Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen reCAPTCHA aktivieren, um Spam-E‑Mails zu verhindern.
Wenn Sie eine der optionalen Einstellungen aktiviert haben, klicken Sie auf E-Mail speichern.
Setzen Sie ein Häkchen bei Chat, damit Chat als Option für diese Warteschlange angezeigt wird.
Setzen Sie ein Häkchen bei Geplanter Sprachanruf, damit Kunden aus einer Liste verfügbarer Zeiten auswählen können, zu denen sie einen Anruf erhalten möchten.
Setzen Sie ein Häkchen bei Sofortiger Sprachanruf, damit Kunden die Möglichkeit haben, einen Rückruf an die von ihnen eingegebene Telefonnummer zu erhalten.
Klicken Sie neben jeder für die Warteschlange aktivierten Option auf Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Geben Sie die Namen der Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und klicken Sie auf Speichern.
Folgen Sie der Anleitung für Kaskadengruppen oder Gruppen mit prozentualer Zuweisung, um eine erweiterte Routing-Konfiguration zu verwenden.
Wenn Sie die Menüoption ausblenden möchten, damit sie nicht als Option im SDK angezeigt wird, aktivieren Sie „Hide Selection from Menu“ (Auswahl im Menü ausblenden).
Wenn Sie andere Optionen als die direkte Weiterleitung von Nutzern an einen Kundenservicemitarbeiter verwenden möchten, nutzen Sie die automatische Weiterleitung. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Weiterleitung.
Wenn Sie einen Endnutzer direkt zu dieser Warteschlange weiterleiten möchten, verwenden Sie einen direkten Zugriffspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Direkte Zugriffspunkte (DAPs).
Informationen zu den Einstellungen für die Meldung zur Umleitung nach Geschäftszeiten finden Sie unter SDK-Mitteilungen für Mobilgeräte und das Web.