Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) kann in das Freshdesk CRM Customer Engagement Center integriert werden.
Automatische Aktualisierungen von CRM-Einträgen durch nahtlosen Echtzeit-Datenaustausch, wodurch die Bearbeitungszeiten und die Nachbearbeitung von Anrufen für Kundenservicemitarbeitende erheblich verkürzt werden.
Anruflisten, Chat-Transkripte, vom Nutzer hochgeladene Mediendateien und alle benutzerdefinierten Daten, die weitergegeben werden.
CCAI Platform-Agent-Anruf- und Chat-Adapter sind verfügbar, wenn Sie im CCAI Platform-Portal angemeldet sind. Dazu gehören die Unterstützung der Funktion „Smarte Aktionen“ für IVR- und Mobilanrufe sowie Funktionen für die Nutzerauthentifizierung, Screenshots, parallele SMS-Nachrichten und das Teilen von Multimedia-Inhalten in Echtzeit.
Verfügbarkeit der Funktion
| Feature | Verfügbarkeit |
| SmartActions | Unterstützt |
| Zuordnung benutzerdefinierter Felder | Zukünftige Funktion |
| Kundenzufriedenheit nach IVR | Unterstützt |
| Benutzerdefinierte Rückrufnummer | Unterstützt |
| Nutzersegment – DAP | Unterstützt |
| API-DAP (Basisauthentifizierung) | Unterstützt |
| API-Batching | Nicht geplant |
| Abgleich benutzerdefinierter Kontaktfelder | Wird noch nicht unterstützt |
| Click-to-Call | Aufgrund von CRM-Einschränkungen nicht möglich |
| Standard-Administrator | Unterstützt |
| Flexible ausgehende Anrufe | Unterstützt |
| Sekundäres Konto suchen | Aufgrund von CRM-Einschränkungen nicht möglich |
| IVR API-Suche | Wird noch nicht unterstützt |
| Anhang mit Chattranskription | Unterstützt |
Freshdesk-API-Schlüssel abrufen
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie eine erste Verbindung zwischen der CCAI-Plattform und Freshdesk herstellen, indem Sie die erforderlichen Subdomaininformationen suchen und sie in den Entwicklereinstellungen des CCAI-Plattformportals hinzufügen.
Vorbereitung
- Konto mit Administratorzugriff in Freshdesk
Melden Sie sich mit einem Konto mit Administratorberechtigungen in Freshdesk an.
Klicken Sie rechts oben auf Ihr Profilbild und wählen Sie im Drop-down-Menü Profileinstellungen aus.
Das Feld Ihr API-Schlüssel wird in der Nähe des Bildschirms Profileinstellungen angezeigt.
Kopieren Sie den API-Schlüssel.
CCAI Platform-Konfiguration von Freshdesk
In diesem Abschnitt finden Sie eine Anleitung zur Konfiguration von Freshdesk mit der CCAI-Plattform.
Vorbereitung
Ihr API-Schlüssel von Freshdesk
Nutzer mit der Rolle „Administrator“ im CCAI Platform-Portal für den Zugriff auf die Entwicklereinstellungen
Konfigurationsschritte
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal an und rufen Sie Einstellungen > Entwicklereinstellungen auf.
CRM
Wählen Sie Freshdesk als Agent Platform (Agent-Plattform) aus.
Geben Sie im Feld „Freshdesk-Subdomain“ die Subdomain für Ihr Freshdesk CRM ein (z.B. subdomain.freshdesk.com).
Fügen Sie den API-Schlüssel aus Freshdesk in das Feld API-Schlüssel ein.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Telefonnummernformat das Format aus, das für die Suche nach Telefonnummern verwendet wird und wie die Telefonnummer im Freshdesk-Datensatz formatiert wird. Folgende Optionen sind verfügbar:
Automatisch: Erstellen: +1 222 333 4444, Suche: *222*333*4444
E.164: +12223334444
USA (lokal): 2223334444
US-Standard: (111) 222-3333
International: +1 222 333 4444
Wählen Sie die Option Attach session metadata files to CRM records (Sitzungsmetadatendateien an CRM-Datensätze anhängen) aus, um die Sitzungsmetadatendatei in den Datensatz in Freshdesk aufzunehmen.
Die Datei mit Sitzungsmetadaten enthält detaillierte Informationen zu einer Sitzung und wird etwa 15 Minuten nach dem Ende der Sitzung als JSON-Datei gesendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungsmetadatendatei.
Klicken Sie auf Speichern.