Informationen zu Preisen und Implementierung erhalten Sie vom Support.
Mit SMS-Nachrichten können Sie mit Ihren Kunden chatten. Da SMS jederzeit und überall verfügbar sind, haben sie in der Regel höhere Interaktionsraten als andere Kommunikationskanäle.
Mit SMS-Nachrichten haben Sie folgende Möglichkeiten:
Ihren Kunden ein nahtloses SMS-Erlebnis bieten
In mehreren Sprachen chatten
Bilder und Videos von Kunden empfangen
Proaktiv mit Kunden über ausgehende SMS in Kontakt treten
Flexible Warteschlangen erstellen, die Kunden an den richtigen Agenten weiterleiten
Chats zwischen Agenten übertragen
Mehrere SMS-Support-Telefonnummern für verschiedene Geschäftsbereiche implementieren
Kundenerlebnis
Der Support per SMS sollte sich wie jede andere SMS-Unterhaltung anfühlen:
Ein Kunde sendet eine SMS an Ihre eingehende SMS-Support-Telefonnummer oder an einen Kurzwahlcode.
Der Kunde erhält eine Opt-in-Nachricht, die die Anforderungen der Datenschutzgesetze für Verbraucher abdeckt.
Wenn Ihre SMS-Warteschlange mehrere Menüoptionen enthält, erhält der Kunde eine Navigationsanleitung.
Ein der Warteschlange zugewiesener Agent antwortet dem Kunden.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
SMS-Chats werden von Agenten im selben Contact Center AI Platform-Adapter (CCAI Platform) wie mobile Chats und Web-Chats verarbeitet. Aus Sicht eines Agenten ist das Erlebnis ähnlich, es gibt jedoch bemerkenswerte Unterschiede in Bezug auf den Datenschutz für Verbraucher.
Agentenstatistiken
SMS-Statistiken sind in den folgenden Messwerten enthalten:
Gruppenstatistiken:
Ihre Statistiken
Durchschnitt des Teams
Individuelle Statistiken:
Beantwortete Chats
Durchschnittliche Dauer
SMS-Chat konfigurieren
Um den SMS-Chat einzurichten, benötigen Sie eine für SMS aktivierte Telefonnummer. Wenn Sie keine aktivierte SMS-Telefonnummer haben, lesen Sie den Hilfeartikel Telefonnummer für SMS aktivieren.
Chateinstellungen
So konfigurieren Sie die Chateinstellungen für SMS:
Aktivieren Sie den SMS-Chat.
Konfigurieren Sie die Einstellungen für Ablauf und Zeitlimit für SMS.
Konfigurieren Sie SMS-Befehle.
Informationen zum Hinzufügen von SMS-Telefonnummern finden Sie unter Telefonnummer für SMS aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Chateinstellungen.
Warteschlangeneinstellungen
Für den SMS-Chat müssen Sie Ihre Warteschlangen konfigurieren.
So konfigurieren Sie Ihre Warteschlangen für SMS:
Klicken Sie auf Einstellungen > Warteschlangen > SMS.
So konfigurieren Sie die Einstellungen auf Warteschlangenebene:
Blenden Sie alle SMS-Warteschlangen aus, die Sie nicht benötigen.
Geben Sie alle Einstellungen für Zeitlimit und Ablauf an.
Konfigurieren Sie die Systemnachrichten.
Fügen Sie alle Menü-Keywords hinzu.
Weisen Sie Warteschlangen SMS-Nummern zu.
Weisen Sie Agenten und Teams SMS-Warteschlangen zu.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Nachrichten und Warteschlangeneinstellungen.
SMS-Funktionen
In der folgenden Matrix finden Sie einen allgemeinen Überblick über alle Funktionen der Plattform für SMS:
| Kombinierte SMS | APIs für ausgehende SMS (sitzungsbasiert und sitzungslos) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS-Wartezeit | SMS im Anruf | SMS-Kanal | SMS-Umleitung vor der Sitzung | API für ausgehende SMS | Sitzungslose SMS-API | |
| Die Plattform sendet vordefinierte Nachrichten | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| Der Agent kann benutzerdefinierte Nachrichten senden | ✔ | ✔ | ||||
| Der Agent kann vordefinierte Nachrichten senden | ✔ | ✔ | ||||
| Erfordert einen aktiven IVR-Anruf | ✔ | ✔ | ||||
| Beginnt mit IVR, wechselt zu SMS | ✔ | |||||
| Einstellung für EWT-Schwellenwert | ✔ | ✔ | ||||
| Mit einer aktiven Sitzung verknüpft | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
CRM-Updates
Wenn ein eingehender SMS-Chat verbunden oder ein ausgehender SMS-Chat erfolgreich gesendet wird, wird der CRM-Eintrag basierend auf der Telefonnummer des Kunden erstellt oder aktualisiert.
Wenn die Telefonnummer im CRM nicht vorhanden ist, wird ein neuer Kontakt erstellt.
Wenn die Telefonnummer im CRM vorhanden und mit einem einzelnen Kontakt verknüpft ist, wird der CRM-Eintrag aktualisiert.
Wenn die Telefonnummer mit mehreren Kontakten verknüpft ist, wird der Agent aufgefordert, einen vorhandenen Kontakt auszuwählen oder einen neuen zu erstellen.
Die folgenden Informationen werden im CRM-Eintrag veröffentlicht:
Chat-ID, Sprache, Warteschlange
Übertragung gestartet, fehlgeschlagen, beendet
Chat beendet
Vom Kunden gesendete Bilder und Videos
Das Chatprotokoll enthält alle SMS-Nachrichten, die vom Kunden, vom Agenten und vom System gesendet wurden (einschließlich Nachrichten zur Warteschlangenauswahl und Begrüßungsnachrichten).
Monitoring
Chatdaten sind auf den folgenden Monitoring-Seiten verfügbar:
Agenten > Zugewiesener Kanal = Chats:
Auf dieser Monitoring-Seite werden aggregierte Echtzeitdaten aus allen Chatkanälen angezeigt.
Chats > Laufende Chats, Zukünftige Chats, Frühere Chats:
In der Spalte Warteschlange wird der Chatkanal angegeben.
In der Spalte Starttyp wird angegeben, ob der Chat manuell, automatisch oder ausgehend beantwortet wurde.
Warteschlangen > Chats:
In der Spalte Name der Warteschlange wird der Chatkanal angegeben.
In der Spalte Aufschlüsselung nach Typ wird der Chattyp angegeben.
Berichte
Die folgenden Berichte enthalten SMS-Chatdaten:
Nutzer und Teams > Chatbericht
Anrufe und Chats > Chatbericht
Warteschlangen > Chatbericht
SMS-Chatdaten werden auch in den Berichten zu Leistungsmesswerten und zum individuellen Chatverlauf angegeben.
Leistungsmesswerte: In der Spalte „Aufschlüsselung nach Typ“ werden „Gesamtanzahl der SMS“, „Gesamtanzahl der eingehenden SMS“ und „Gesamtanzahl der ausgehenden SMS“ angegeben.
Individueller Chatverlauf: In der Spalte „Typ“ werden „SMS“ und „Ausgehende SMS“ angegeben.
Telefonnummer für SMS aktivieren
Je nach geografischem Standort können vorhandene Nummern möglicherweise für SMS aktiviert werden. An anderen Standorten müssen SMS-spezifische Nummern angegeben werden, die nicht geografisch sind. In all diesen Fällen müssen Sie sich an den Google Cloud Support wenden.
Nummern in den USA können für die Verwendung mit SMS aktiviert werden. Sie müssen jedoch dem nationalen 10DLC-Compliance-Prozess (10-digit long code) entsprechen. „10DLC-Compliance“ bezieht sich auf eine Reihe von Vorschriften, die von US-Mobilfunkanbietern festgelegt wurden und regeln, wie Unternehmen standardmäßige 10-stellige Langwahl-Telefonnummern (10DLC) verwenden können, um SMS an Kunden zu senden. So soll sichergestellt werden, dass Unternehmen Nachrichten verantwortungsvoll und mit der entsprechenden Nutzereinwilligung senden, um Spam zu bekämpfen und Verbraucher vor betrügerischen SMS zu schützen. Im Wesentlichen müssen Unternehmen ihre Marke und ihre Kampagnen bei „The Campaign Registry“ registrieren, um SMS mit ihren regulären Telefonnummern zu senden und Richtlinien zu Nachrichteninhalt, Opt-in-Verfahren und Mengenbeschränkungen einzuhalten.
Wenn Sie beim Support eine Anfrage zur Aktivierung einer 10-stelligen US-Telefonnummer für SMS stellen, müssen Sie bestimmte Informationen zum Zweck und zur Verwendung der Telefonnummer für SMS angeben. Google Cloud Außerdem werden zusätzliche Informationen zum Unternehmen angefordert. In der Phase der Compliance-Validierung wird die Datenschutzerklärung des Unternehmens in Bezug auf SMS überprüft. Die Aktivierung kann mehrere Wochen dauern. Unternehmen sollten daher so früh wie möglich damit beginnen.
Sobald eine Telefonnummer vom Google Cloud Support bereitgestellt oder aktiviert wurde, lesen Sie den Hilfeartikel Telefonnummern hinzufügen, um die Telefonnummer in der CCAI Platform zu konfigurieren.
SMS-API
SMS-Chat-Sitzungen können mit der Chat plattform-API verfolgt und von der SMS-API aufgerufen werden.
SMS-Dienste
Die CCAI Platform bietet mehrere Dienste, die den SMS-Kanal nutzen. Jede Option ist für bestimmte geschäftliche Anforderungen geeignet und hat leicht unterschiedliche Anforderungen und Funktionen.
Kombinierte SMS:Erfordert einen aktiven IVR-Anruf für die Dauer der SMS-Chat-Interaktion.
SMS im Anruf
SMS-Wartezeit
SMS-Kanal:SMS-Chats können unabhängig von einem IVR-Anruf eingehend und ausgehend sein.
Eingehende/ausgehende SMS:Die Telefonnummer wird den Kunden zur Verfügung gestellt und sie können SMS-Chats starten, indem sie eine SMS auf ihrem Mobilgerät senden. Agenten können auch ausgehende SMS-Chats starten.
SMS-Umleitung vor der Sitzung:Der Anrufer wählt die IVR und beendet dann den IVR-Anruf, um zum SMS-Kanal zu wechseln.
SMS zum Starten der App:Erfordert, dass das Mobile SDK bereits in den Apps Ihres Unternehmens installiert ist. Agenten können die App öffnen lassen, um SmartActions zu nutzen.
Kombinierte SMS
Erfordert einen aktiven IVR-Anruf für die Dauer der SMS-Chat-Interaktion.
SMS-Wartezeit
Mit dieser Funktion kann Ihr Team SMS an Anrufer senden, die darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden. Wenn diese Funktion aktiviert ist, kann der Anrufer dem Agenten in einer SMS die erforderlichen und wichtigen Informationen senden. Wenn Sie Ihren Anrufern die Möglichkeit geben, Informationen zum Grund ihres Anrufs anzugeben, kann der Agent die erfassten Informationen nutzen, um das Problem schneller zu lösen.
SMS im Anruf
Während IVR-Anrufen können Nachrichten ausgetauscht werden. Agenten können Fotos, Videos und Screenshots von Kunden empfangen und SMS und MMS austauschen.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Wartezeit.
SMS-Kanal
SMS-Chats können unabhängig von einem IVR-Anruf eingehend und ausgehend sein.
Mit SMS-Nachrichten können Sie mit Ihren Kunden chatten. Implementieren Sie mehrere SMS-Support-Telefonnummern für verschiedene Geschäftsbereiche.
SMS vor der Sitzung
Der Anrufer wählt die IVR und beendet dann den IVR-Anruf, um zum SMS-Kanal zu wechseln.
Mit der SMS-Umleitung vor der Sitzung können Sie IVR-Anrufern eine SMS-Chat-Unterstützung als Alternative anbieten, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden wird. Diese Funktion wird auf IVR-Warteschlangenebene konfiguriert und kann Anrufern bedingt auf Grundlage der geschätzten Wartezeiten angeboten werden.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Umleitung vor der Sitzung.
SMS an Kunden senden, um sie zum Herunterladen Ihrer App aufzufordern
Mit dieser Funktion können Agenten SmartActions nutzen, indem sie den Kunden auffordern, die App für Ihr Unternehmen zu starten. Sobald die App installiert und gestartet wurde, können Agenten diese SmartActions während eines IVR-Anrufs mit einem Kunden verwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter SMS an Kunden senden, um sie zum Herunterladen Ihrer App aufzufordern und Agent: SMS senden, um die App für SmartActions während eines IVR Anrufs zu starten.