Beispiel für ein Contact Center konfigurieren

In dieser Kurzanleitung erfahren Sie, wie Sie mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ein Contact Center mit Sprachkanal erstellen. Nach Abschluss des Schnellstarts haben Sie ein funktionierendes Contact Center, in dem Liveanrufe an Abrechnungs- und Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden können. Die Agents können die Anrufe über die CCAI Platform-Benutzeroberfläche entgegennehmen.

Hinweise

  1. Bitten Sie Ihren Account Manager um eine Demo-Instanz der CCAI Platform und geben Sie Ihren Projektnamen und Ihre Projekt-ID an.

    Ihr Account Manager unterstützt Sie beim Bereitstellen einer CCAI Platform-Kontaktcenter-Umgebung.

  2. Prüfen Sie nach der Bereitstellung Ihrer Umgebung, ob Sie sich mit den bereitgestellten Anmeldedaten anmelden können.

Nutzer und Teams erstellen

Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie Nutzerkonten und Teams erstellen und Nutzer zu diesen Teams hinzufügen.

Sie können Nutzerkonten für echte Mitarbeiter in Ihrer Organisation erstellen. Alternativ können Sie Testnutzerkonten erstellen, sofern Sie gültige E‑Mail-Adressen für diese Konten angeben.

  1. Melden Sie sich als Administrator in der URL für Ihr CCAI Platform-Contact Center an. Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.

  2. Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer und Teams.

    Wenn das Menü „Einstellungen“ nicht angezeigt wird, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams.

  3. Klicken Sie auf + Nutzer hinzufügen.

  4. Füllen Sie die folgenden Felder aus:

    • E-Mail-Adresse: Eine gültige E-Mail-Adresse, an die E-Mails gesendet werden können.

    • Vorname: Der Vorname des Nutzers

    • Nachname: Der Nachname des Nutzers.

    • Rolle:Wählen Sie Kundenservicemitarbeiter aus.

  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

    Der Nutzer erhält von der CCAI Platform eine E‑Mail mit einer Einladung, auf die Umgebung zuzugreifen und das erste Passwort festzulegen. Wenn die Nutzer ihre Einladungen nicht erhalten, bitten Sie sie, in ihren E‑Mail-Spamordnern nachzusehen.

  6. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt dreimal, um vier Nutzer zu erstellen.

  7. Erstellen Sie zwei Teams, eines mit dem Namen Billing Team und eines mit dem Namen Support Team. So erstellen Sie ein Team:

    1. Klicken Sie auf + Team hinzufügen.
    2. Geben Sie den Teamnamen ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

  8. Geben Sie im Display Team hinzufügen den Wert Support Team ein.

Sie haben jetzt zwei Teams: ein Abrechnungsteam und ein Supportteam.

Nutzer zu Teams hinzufügen

So fügen Sie Teams Nutzer hinzu:

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal die Liste Teams auf und klicken Sie dann auf Billing Team (Abrechnungsteam).

  2. Klicken Sie im rechten Bereich auf + Agents hinzufügen.

  3. Wählen Sie zwei Agents aus und klicken Sie auf Hinzufügen.

  4. Klicken Sie in der Liste Teams auf Support Team (Supportteam).

  5. Klicken Sie im rechten Bereich auf + Agents hinzufügen.

  6. Wählen Sie zwei Kundenservicemitarbeiter aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Jedes Ihrer Teams hat jetzt zwei Kundenservicemitarbeiter.

Menüstruktur für Ihre IVR einrichten

So erstellen Sie ein IVR-System (Interactive Voice Response):

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange auf.

  2. Klicken Sie unter IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

  3. Klicken Sie neben der Überschrift Menüstruktur auf das Stiftsymbol.

  4. Klicken Sie auf Neues Element, geben Sie Support ein und drücken Sie dann die Taste Enter.

  5. Klicken Sie auf Neues Element, geben Sie Billing ein und klicken Sie dann auf Fertig.

Sie haben jetzt eine Menüstruktur mit zwei Elementen.

KI-Agenten zu Menüpunkten für Ihre IVR hinzufügen

So fügen Sie die beiden Teams den Menüpunkten Support und Abrechnung hinzu, damit die Kundenservicemitarbeiter Anrufe entgegennehmen können:

  1. Wählen Sie den Eintrag Support aus.

  2. Wählen Sie für Channel Settings (Channeleinstellungen) die Option Human Agents (Kundenservicemitarbeiter) aus.

  3. Klicken Sie auf Menschliche Kundenservicemitarbeiter zuweisen.

  4. Geben Sie im Feld Cascade Group 1 (Kaskadengruppe 1) Support Team ein.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 5 für Abrechnung und fügen Sie dem Menüelement Abrechnung das Abrechnungsteam als menschliche Kundenservicemitarbeiter hinzu.

  7. Aktualisieren Sie die Seite und prüfen Sie, ob die IVR-Menüpunkte Nummern in den blauen Feldern haben. Dies sind die nummerierten Optionen, die Anrufern präsentiert werden.

Ihnen sind jetzt Teams von Kundenservicemitarbeitern zugewiesen, die Anrufe für die Menüpunkte 1 und 2 entgegennehmen.

IVR testen

So testen Sie Ihr Contactcenter:

  1. Rufen Sie die Einstellungen > Anruf auf und notieren Sie sich die Globale ausgehende Telefonnummer.

  2. Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal als einer der Support-Kundenservicemitarbeiter an, die Sie in Nutzer und Teams erstellen erstellt haben. Folgen Sie der Anleitung in der Einladungs-E‑Mail.

  3. Legen Sie im Anrufadapter den Status auf Verfügbar fest. Erlauben Sie bei Aufforderung den Zugriff auf das Mikrofon und Browserbenachrichtigungen.

  4. Wählen Sie auf einer separaten Telefonleitung die globale ausgehende Nummer, die Sie in Schritt 1 notiert haben.

  5. Drücken Sie bei Aufforderung 1 für den Support.

  6. Als Kundenservicemitarbeiter nehmen Sie den Anruf mit dem Anrufadapter entgegen.

  7. Optional: Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 6 für die Abrechnung.

Bereinigen

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So löschen Sie ein Projekt:

  1. Wechseln Sie in der Google Cloud -Console zur Seite Ressourcen verwalten.

    Zur Seite "Ressourcen verwalten"

  2. Wählen Sie in der Projektliste das Projekt aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie dann auf Löschen.

  3. Geben Sie im Dialogfeld die Projekt-ID ein und klicken Sie auf Beenden, um das Projekt zu löschen.

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