本页面介绍如何创建 CCAI Platform 实例。
准备工作
如需使用 CCAI 平台，请执行以下操作：
使用完整的 WebRTC 浏览器。您需要使用最新版本的完整 WebRTC 浏览器。CCAI 平台支持 Chrome、Safari 和 Firefox，但我们建议使用最新版本的 Chrome。
允许 CCAI 平台发送通知、使用权限和 Cookie。如需了解详情，请参阅授予通知和麦克风权限。
确认网络配置是否正确。防火墙可能会阻止传入的支持咨询和其他关键功能。
获取配额。如需了解详情，请参阅实例大小和配额。
实例大小和配额
下表显示了 CCAI 平台实例大小以及可登录每种大小的实例的代理数量上限。
| 实例大小 | 代理数量上限 |
|---|---|
| 小 | 250. 注意：小型实例的最小规模为 25 名客服人员。 |
| 中 | 1600 |
| 大 | 3800 |
| XL | 14,000 |
| 2XL | 38,000 |
| 3XL | 10 万 |
此外，您还可以使用非生产实例进行试用、开发或演示。每个试用版实例最多可拥有 250 个代理。您可以使用试用实例，而无需为其付费。以下是非生产实例：
试用小型：用于执行试用的实例
沙盒小型：供 Google 合作伙伴执行客户演示和测试的实例
Dev Small：用于开发或用户接受度测试的实例
限时试用 - 小型：用于执行试用的实例。相应实例有结束日期。
Google 不允许将非生产实例用于生产流量。在非生产实例上进行任何生产用途的使用都会导致实例停止或转换为生产实例，并且使用费用会记入您的账号。
结算模式
实例按月结算。结算取决于为您的实例分配了以下哪种收费模式：
并发代理：在相应月份内登录的具有代理角色的并发用户数上限
指定客服人员：在相应月份内具有客服人员角色的实例中的用户数上限
使用时长（分钟）：具有代理角色的用户在相应月份内登录的时长（分钟数）
为 CCAI Platform 设置 Google Cloud 项目
如需为 CCAI 平台设置 Google Cloud 项目，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择要在其中创建 CCAI 平台实例的项目。
您可以选择现有项目，也可以创建一个新项目。如需详细了解如何创建项目，请参阅创建和管理项目。
请让您的 Google 客户支持团队为您的项目授予 CCAI 平台配额。您必须拥有配额，才能创建实例。如果您没有 Google 客户支持团队，可以与经批准的 CCAI 平台 Google 合作伙伴联系。如需查找合作伙伴，请访问Google Cloud 合作伙伴页面。
如需使用 Identity and Access Management (IAM) 设置访问权限控制，请执行以下操作：
在主 Google Cloud 控制台导航菜单中，依次前往 IAM 和管理 > IAM。
点击要向其分配角色的身份旁边的 修改主账号。
在角色字段中，找到并选择 Contact Center AI Platform Admin 角色。
点击添加其他角色。
在选择角色字段中，过滤并选择 Service Usage Admin 角色。
点击保存。
创建 CCAI 平台实例
如需创建 CCAI 平台实例，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI 平台。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
点击创建。系统会显示设置基本信息窗格。
如果创建按钮处于灰显状态，并且您看到一条消息，指出配额不足，则需要获得配额才能继续操作。如需了解详情，请参阅为 CCAI 平台设置 Google Cloud 项目。
如果您已确认配额已获批，但创建按钮仍处于停用状态，请确保 Google Cloud 项目的结算 ID 与获批配额的结算 ID 一致。
如需设置基本信息，请执行以下操作：
在实例名称字段中，输入实例的名称。
在区域字段中，选择一个区域。创建实例后，此区域便无法更改。部分 Contact Center AI Platform 功能仅在特定区域提供。如需了解详情，请参阅Google Cloud 地区。
在网域前缀字段中，输入您的网域前缀。网域前缀会添加到实例的网址中，有助于您通过网址识别实例。创建实例后，网域前缀便无法更改。
在实例大小字段中，输入实例的大小。可用的实例大小取决于您获得的配额。如果您想在创建实例后更改其大小，请与 Google Cloud 支持团队联系。更改实例大小会导致停机一段时间，时长介于 30 分钟到 60 分钟之间。
对于管理员信息，请输入相应实例的管理员的名称和电子邮件地址。创建实例后，系统会向此电子邮件地址发送一封电子邮件，其中包含为管理员账号创建密码的说明。创建实例后，名称和电子邮件地址值便无法更改。因此，如果您打算保留此实例，Google 建议您输入对组织长期有用的名称和电子邮件地址值。
点击继续。系统会显示配置部署窗格。
在部署时间表字段中，选择以下选项之一：
快速：尽早获取更新。
常规：在更新推出至少两天后，通过快速部署获取更新。
严重：在业务高峰时间以外接收更新。在所有常规部署时间表实例更新完毕后，Google 会在一周内更新设置为关键部署时间表的实例。对于生产环境中的实例，我们建议采用“关键”部署时间表。
如果您选择严重，则必须通过创建至少一个时间表来定义高峰时段。如需创建日程，请执行以下操作：
点击天数字段，选择要纳入此安排中的天数，然后点击确定。
在开始时间字段中，输入开始时间，包括上午或下午。时间采用世界协调时间。
在结束时间字段中，输入结束时间，包括上午或下午。 时间采用世界协调时间。
系统会以本地时间显示您的日程摘要。
可选：点击 向上箭头或 向下箭头可向上或向下移动日程。
可选：点击 删除可删除时间表。
如果您需要其他展示时间，请点击添加展示时间，然后重复上述步骤。
如需了解详情，请参阅部署时间表。
点击继续。系统会显示配置身份验证窗格。
对于登录方法，请选择以下选项之一：
电子邮件地址/密码。代理使用专用于此实例的电子邮件地址和密码。
SAML。代理使用单点登录 (SSO) 登录此实例。 请按照单点登录 (SSO) 中的说明配置此部分。
点击继续。系统会显示配置专用访问通道（可选）窗格。
可选：如需配置专用入站流量（预览版），请执行以下操作：
对于入站，点击添加设置。在组件类型字段中，选择代理。
点击完成。
在允许的项目 ID 字段中，输入允许创建 Private Service Connect 连接以连接到此实例的一个或多个项目 ID。如需了解详情，请参阅 Private Service Connect。
可选：如需配置专用出站流量（预览版），请执行以下操作：
点击继续。系统会显示配置扩展程序窗格。
可选：如需启用高级报告，请选中高级报告复选框。如果您的实例位于不支持高级报告的地区，则该复选框处于非活动状态。如果您需要高级报告，则必须在支持该功能的区域中创建实例。
可选：如需开启客服桌面，请选中客服桌面复选框。
点击创建。新实例创建后，会显示在 CCAI Platform 实例页面上。此过程最多可能需要 2 小时。如果您为实例配置了专用入站流量，系统会创建一个服务附件，您需要设置专用入站流量。如需获取服务附件，请执行以下操作：
在 CCAIP 平台实例页面上，点击您刚才创建的实例的名称。系统随即会显示 CCAI Platform 实例详情页面。
对于专用访问通道，请保存服务附件值。
检查实例的版本号
您可以查看实例的版本号，并将其与 Google 在 Contact Center AI Platform 版本说明中公布的更新和补丁的版本号进行比较。 这样一来，您就可以知道您的实例中提供了哪些功能。
如需查看实例的版本号，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI 平台。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
查看您要获取版本的实例所对应的版本列。
CCAI 平台环境的初始设置步骤和资源
本部分介绍如何设置 CCAI 平台环境。
输入支持中心详细信息
添加支持中心电子邮件地址和名称：支持中心详情 - 常规设置。
设置时区、营业时间和节假日休业时间：支持中心详细信息 - 营业时间设置。
自定义消息并设置其他语言
-
- 自定义向来电者播放的消息和向消费者显示的消息。
如果您使用的语言不是英语，请参阅为 IVR、移动应用和网站启用多种语言，以添加其他面向消费者的语言（西班牙语、法语、德语、日语等）。
配置运营管理设置
检查以下各项：
创建运营所需的任何自定义客服人员状态。
确定目标指标，例如 SLA 和目标取件时间。
确定您希望如何转接来电。
添加用户和团队
创建队列并将代理分配给队列
将客服人员分配给队列，以便他们可以接听来电/聊天。
配置用于处理通话的设置
通话录音、通话计时器和显示，以及默认通话路由设置：设置 > 通话 > 通话详情。
设置外拨号码。
来电者播报和各种转接设置。
配置用于处理对话的设置
启用聊天功能，创建主动式网站触发器，设置聊天渠道设置（例如客服人员的聊天阈值和超时设置），具体操作步骤为：依次前往设置 > 聊天
创建供客服人员使用的聊天快捷方式。
根据需要从开发者设置中获取信息
设置 > 开发者设置区域仅供开发者使用 - 如果您要设置任何 SDK 或进行任何自定义 CRM 配置，则需要向开发者提供此页面中的信息。
CCAI Platform SDK 简介
借助 CCAI 平台 SDK，您可以在网站上或 iOS 和 Android 应用内为客户提供语音和聊天支持。
Web SDK
借助 CCAI Platform Web SDK，您的客户可以直接在您的网站上与支持团队联系。
即时网络通话：向访问者提供预计等待时间，并在访问者在支持队列中的位置达到时自动发起向访问者的外拨电话
预约通话：让网站访问者可以预约与支持团队通话的时间
队列分流：自动将最终用户引导至您网站上的消息或网页
聊天支持：直接通过您的网站提供实时聊天支持
主动触发器：根据访问者的行为自动显示用于发起网络通话和聊天的联系气泡。您可以根据以下条件配置主动触发器：
特定网页网址。
网页停留时间。
特定网页的访问次数。
移动 Web 支持：移动设备上的客户也可以访问您的 Web SDK
直接访问点：确定最终用户在特定页面上或使用预定义的账号详细信息时应访问哪个队列、语言或渠道
iOS SDK
借助 CCAI 平台 iOS SDK，您可以为 iPhone 和 iPad 应用的用户打造顺畅的语音和聊天支持体验。
VoIP 通话：允许用户使用数据流量而非通话分钟数进行语音通话。
PSTN 回退通话：当最终用户的数据连接不够强，无法进行 VoIP 通话时，CCAI 平台会回退到 PSTN 通话，同时仍会将重要的自定义数据包发送到您的 CRM 记录。
预约通话：允许用户预约与支持团队通话的时间；AI 赋能的算法会根据客服人员的空闲情况预测并提供 15 分钟的时间段，确保用户无需等待。
SmartActions：使用触控 ID 和面容 ID 立即验证用户，并请求提供照片、视频、屏幕截图和文本输入。
短信 SmartAction：发送短信以在应用内激活 SmartAction。
来电改道：根据来电量和营业时间配置来电改道，并在必要时执行以下操作：
允许用户安排在其他时间通话。
提供电子邮件地址。
直接将通话转接到其他号码。
将来电转接到语音信箱。
提供独特的视觉队列配置设置
将队列定向到特定网站，例如针对常见问题的帮助中心文章。
直接将队列指向视觉消息
直接访问点：根据预定义的联系信息，确定当在应用的各个部分调用 SDK 时，最终用户应联系哪个队列、语言或渠道
Android SDK
借助 CCAI 平台 Android SDK，您可以为 Android 应用的用户打造顺畅的语音和聊天支持体验。
VoIP 通话：允许用户使用数据流量而非通话分钟数进行语音通话。
PSTN 回退通话：当最终用户的数据连接不够强，无法进行 VoIP 通话时，CCAI 平台会回退到 PSTN 通话，同时仍会将重要的自定义数据包发送到您的 CRM 记录。
预约通话：允许用户预约与支持团队通话的时间；AI 赋能的算法会根据客服人员的空闲时间预测并提供 15 分钟的时间段，确保用户无需等待。
SmartActions：通过指纹、面部或密码立即验证用户，并请求照片、视频、屏幕截图和文本输入。
短信 SmartAction：发送短信以在应用内激活 SmartAction。
来电改道：根据来电量和营业时间配置来电改道，并在需要时执行以下操作：
允许用户安排在其他时间通话。
提供电子邮件地址。
直接将通话转接到其他号码。
将来电转接到语音信箱。
提供独特的视觉队列配置设置：
将队列定向到特定网站，例如针对常见问题的帮助中心文章。
将队列直接指向视觉消息。
检测来自设备拨号器的对主要支持号码的呼叫，并将呼叫转换为移动呼叫
直接访问点：根据预定义的联系信息，确定当在应用的各个部分调用 SDK 时，最终用户应联系哪个队列、语言或渠道
在家工作
Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 是帮助客服人员在家办公的理想工具。 只需遵循以下部分中概述的几项准则，客服人员就能在自家安全地开始工作。
理想情况下，客服人员将使用他们在办公室中使用的同一台笔记本电脑，这样可以保留对许可名单或拒绝名单以及设备使用的应用（例如 AdBlock、麦克风权限等）的控制权。如果客服人员无法使用工作笔记本电脑，则可以在遵循以下部分中概述的最佳实践的情况下使用个人计算机。
网络要求
以下部分概述了支持可选代理和客户体验的具体网络要求。
带宽
我们建议您为每位客服人员提供 2 Mbps 的上传带宽和 2 Mbps 的下载带宽。您应至少为每位客服人员提供 1 Mbps 的网络带宽。
如果客服人员与室友或家人共用互联网连接，则需要采取措施，防止他人在工作时间内串流或下载大文件。
防火墙
确保家庭防火墙不会阻止对 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 应用的访问。
如果代理商已自定义安全设置或防火墙设置，并使用 IP 许可名单（而非拒绝名单），则需要配置路由器和防火墙（可能）以允许 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) IP 地址。
如需查看网址和 IP 地址列表，请参阅 IP 地址许可名单。
工作站要求
以下部分概述了代理工作站的要求。
计划和身体要求
代理应使用有线连接，因为 Wi-Fi 连接无法保证支持适当的语音质量。
在同一台计算机上运行任何网络或 CPU 密集型应用（例如流式传输音乐或大型上传/下载）都会与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 的音频带宽竞争，因此强烈建议不要这样做。
客服人员的电脑应配备 Core i5 硬件处理器或更高配置。建议的 RAM 至少为 8 GB。
确保已安装最新版本的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 支持的浏览器，并且已为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 启用浏览器通知。我们支持 Chrome、Safari 和 Firefox，但建议使用最新版本的 Chrome。
停用可能会阻止第三方集成的所有第三方浏览器扩展程序。例如：AdBlock、Ghostery、AdBlock Plus 等。
支持的浏览器
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 支持最新版本的 Google Chrome。 如需了解详情，请参阅 Google Chrome 更新页面。
耳机
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 客户在耳机方面取得了以下标准方面的最大成功。耳机应通过有线方式连接到电脑。无线耳机存在信号拥塞、延迟等问题，并且可能会在通话期间耗尽电池电量。
推荐的耳机功能
双耳 - 双耳音频可减少背景噪音
降噪麦克风
降噪耳机
USB 连接
客户使用的耳机品牌
Jabra
罗技
Plantronics
Sennheiser