Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 的用户会被分配角色。角色决定了用户拥有的权限以及他们在 CCAI 平台门户中可以执行的操作。
CCAI Platform 中的角色分为默认角色和自定义角色。
默认用户角色和权限
在 CCAI 平台中，有 6 个预定义角色具有已分配的权限集。这些角色定义了用户可用的配置、监控和报告。您可以为用户分配一个或多个角色的组合。
除了这 6 个角色之外，您还可以为自定义角色配置任意权限集组合。如需了解详情，请参阅自定义角色和权限。
角色详情
代理和管理员角色各自具有固定的权限集，而经理角色具有固定的权限集，但内容因用户管理的实体而异。 具有经理角色的用户必须在 CCAI Platform 门户中前往设置 > 用户和团队，将其分配为团队经理，才能查看有关客服人员的配置和监控数据。
代理
只有代理角色可以访问 CCAI 平台代理适配器。
CCAI 平台门户访问权限
CCAI 平台门户中的代理适配器，并根据队列分配情况接收通话和聊天会话。
CRM 中的代理适配器。
访问客服人员桌面（预览版）。
无访问权限
设置
监控
外部存储
报告
可执行的操作
接听呼入电话。
拨出电话。
收听语音信息。
接听升级的来电。
管理员
经理角色适用于被分配为一支或多支球队的球队经理的用户，访问权限部分取决于用户被分配的球队。如需了解详情，请参阅添加和配置团队。
CCAI 平台门户访问权限
设置
队列配置
无访问权限
设置配置
设置 - 通话和聊天，具体取决于团队和队列分配。
数据
监控
通话和聊天信息中心：仅显示团队特定数据。
客服人员：仅限团队特定数据。
通话和聊天（已接通、已排队、已完成）：仅限团队特定数据。
队列：仅限团队特定数据。
外部存储空间：当通话记录、聊天转录内容或两者存储在外部存储空间中时，可访问这些内容。
报告
报告制作工具：仅限团队特定数据
无访问权限
CCAI 平台门户或 CRM 中的代理适配器
设置 - 除通话和聊天之外的所有设置
可执行的操作
监控通话和聊天队列，但仅限其团队成员分配到的队列。
下载包含以下数据的报告：客服人员表现、队列表现、来电和聊天量，但仅限其团队。
创建和修改聊天快捷方式。
经理：团队
经理角色适用于被分配为一支或多支球队的球队经理的用户，访问权限部分取决于用户被分配的球队。请参阅添加和配置团队。
用户现在可以修改此角色。被分配了该角色的任何用户都将继承该角色的权限。点击铅笔图标以修改角色。
CCAI 平台门户访问权限
设置
队列配置
仅为已分配的团队将客服人员或团队分配给队列。
队列优先级。
设置配置
- 无访问权限。
监控
客服人员：仅限团队特定数据。
通话和聊天（已接通、已排队、已完成）：仅限团队特定数据。
外部存储空间：当通话录制内容和聊天转写内容存储在外部存储空间中时，可访问这些内容。
队列：仅限团队特定数据。
信息中心访问权限（所有团队的数据）
通话：仅限团队特定数据。
聊天：仅限团队特定数据。
无访问权限
- CCAI 平台门户或 CRM 中的通话或聊天适配器
可执行的操作
监控通话和聊天队列，但仅限其团队成员分配到的队列
下载包含以下数据的报告：客服人员表现、队列表现、通话和聊天量 - 但仅限其团队的
创建和修改聊天快捷方式
根据业务量在队列之间随机调整团队和客服人员分配
将客服人员和团队分配给队列
配置现有队列的优先级（启用优先级路由时）
添加新用户并将其分配给小组或停用用户
将现有用户分配给小组
经理：数据
经理角色适用于被分配为一支或多支球队的球队经理的用户，访问权限部分取决于用户被分配的球队。请参阅添加和配置团队。
用户现在可以修改此角色。被分配了该角色的任何用户都将继承该角色的权限。只需点击铅笔图标即可修改角色。
CCAI 平台门户访问权限
设置
队列配置
将客服人员或团队分配给队列 - 仅限已分配的团队
队列优先级
设置配置
- 无访问权限
监控
客服人员 - 仅限团队特定数据。
通话或聊天（已连接、已排队、已完成）：仅限团队特定数据。
外部存储空间：当通话录制内容或聊天记录存储在外部存储空间中时，可访问这些内容。
队列：仅限团队特定数据。
信息中心访问权限（所有团队的数据）
通话 - 仅限团队特定数据。
聊天记录 - 仅限团队特定数据。
报告
- 报告制作工具：对所有用户数据拥有完全访问权限
无访问权限
- CCAI 平台门户或 CRM 中的代理适配器。
可执行的操作
监控通话和聊天队列，但仅限其团队成员分配到的队列。
下载包含以下数据的报告：客服人员绩效、队列绩效、来电和聊天量，但仅限其团队的数据。
根据业务量在队列之间随机分配团队和客服人员。
配置队列、重定向和每个队列的路由选项（不包括在环境级别启用相应功能）。
将客服人员和团队分配给队列。
经理：管理员
经理访问权限部分取决于用户所属的团队。请参阅添加和配置团队。
用户现在可以修改此角色。被分配了该角色的任何用户都将继承该角色的权限。点击铅笔图标以修改角色。
CCAI 平台门户访问权限
设置
队列配置
将任意客服人员或团队分配给队列
队列优先级
设置配置
代理和团队：完整访问权限
目标指标（位于设置 > 运营管理中）
数据
监控
信息中心访问权限（所有团队的数据）
通话
聊天
代理：完整访问权限
通话和聊天（已接通、已排队、已完成）：完整权限
外部存储空间：当通话录音或聊天记录存储在外部存储空间中时，可访问这些内容。
队列：完整访问权限
报告
- 报告制作工具：对所有用户数据拥有完全访问权限
无访问权限
CCAI 平台门户网站和 CRM 中的代理适配器
通话和聊天设置
开发者设置
可执行的操作
监控所有通话和聊天队列
下载包含以下数据在内的报告：代理表现、队列表现、所有队列和代理的来电量和聊天量
根据业务量在队列之间调整团队和客服人员分配
添加新用户、将用户分配给团队以及停用用户
将现有用户分配给团队
为任何语言或渠道创建或修改队列结构
管理员
对环境设置、队列配置、监控和报告拥有完全访问权限。
CCAI 平台门户访问权限
设置
队列配置
- 添加和修改具有完整访问权限的队列
设置配置
所有设置访问权限，包括开发者设置
代理和团队：完整访问权限
Agent Desktop（预览版）
- 全局设置、队列设置和团队设置
数据
监控
通话和聊天信息中心：完整权限
代理：完整访问权限
通话和聊天（已接通、已排队、已完成）：完整权限
外部存储空间：当通话录制内容和/或聊天记录存储在外部存储空间中时，可访问这些内容。
队列：完整访问权限
报告
- 报告生成器：对所有用户数据拥有完全访问权限
无访问权限
- CCAI 平台门户网站和 CRM 中的代理适配器
可执行的操作
负责查看或管理多个团队中的用户，即使未被分配为团队经理也是如此
负责监控所有队列的通话和聊天队列
负责下载包含以下数据（所有用户）的报告：客服人员表现、队列表现、通话和对话量
配置队列、重定向和队列级路由选项
负责将客服人员分配给队列
根据业务量在队列之间调整团队和客服人员分配
添加新用户并将其分配给团队，或停用用户
将现有用户分配给团队
为任何语言或渠道创建或修改队列结构
修改环境范围内的设置，以停用或启用渠道、更新代理接收新会话通知的方式、营业时间、向消费者播放的消息或转送功能（例如启用自动回答或优先转送）
设置技术集成
没有看到您想要的职位？创建自定义角色：自定义角色和权限。
自定义角色和权限
除了 6 个默认用户角色（管理员、经理、经理数据、经理团队、经理管理员、客服人员）之外，您还可以通过自定义角色和权限来创建具有独特权限集的自定义角色。这样，您可以灵活地决定哪些用户（或用户群组）有权访问 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 门户网站的特定部分、功能和客服人员适配器。
您可以向用户授予对 CCAI 平台门户中包含的任何页面的访问权限，包括信息中心和设置页面。用户的权限可以是修改、仅限查看，也可以限制为仅限查看与用户所属团队相关的数据。
代理
客服人员是指被分配了客服人员角色的用户。只有代理可以接听电话或回复聊天。您可以在添加用户时或通过修改现有用户来向用户分配客服人员角色。
如需让客服人员能够接听来电或聊天，您必须执行以下任一操作：(1) 将客服人员直接分配给队列；(2) 将客服人员分配给已分配给队列的团队。如需了解详情，请参阅添加和配置团队以及队列和菜单设置。
功能细节
以下部分概述了具体功能。
什么是权限？
在 CCAI 平台门户中执行操作（包括查看内容、修改内容和更改配置）的能力受权限控制。每项单独的权限都有一个名称（例如设置 - 用户和团队 - 修改用户），并且涵盖一项操作或一小部分操作。用户必须获得相应权限才能执行相应操作；权限由提供操作的页面和功能定义。
什么是角色？
权限不是直接分配给每个用户的，而是分组到角色中。您可以在 Contact Center AI 平台环境中定义一个或多个角色，然后为每个角色授予权限。
每个用户在创建时都必须获得一个角色，并且可以选择性地再分配最多 9 个额外的角色。建议在 CCAI 平台环境中创建多个角色。
角色的一般要点
每个 CCAI 平台实例最多可有 100 个自定义角色。
每位用户最多可以拥有 10 个角色。
如果向用户分配了多个角色，系统会授予最高级别的权限。
如果用户没有查看或修改页面的权限，则无法看到 CCAI 平台门户的相关部分。
默认角色
无法修改或重命名默认角色。如果您想调整角色中的权限，可以创建具有必要权限的新角色。
权限类型
以下部分概述了权限类型。
查看权限与修改权限
对于许多权限，您可以指定查看或修改访问权限。
查看：允许用户查看相应页面。
修改：始终授予查看权限，并允许用户在相应页面上进行更改。
仅限已分配的团队
某些权限具有“仅限指定团队”选项。选择此选项后，分配有此角色的用户只能访问与其所属团队相关的信息。如需了解详情，请参阅添加和配置团队。
此设置仅适用于相应权限。用户可能仅因一项页面权限而被授予对所分配团队的访问权限，但因另一项权限而被授予对所有团队的访问权限。
仅限已分配的队列
信息中心权限具有关联的“仅限已分配的队列”选项。选择此选项后，分配了此角色的用户将只能访问与其团队所分配的所选队列相关的信息。
此设置特定于个别权限。用户可能仅有权访问一个网页上分配的队列，但有权访问另一个网页上的所有数据。
可分配的角色
使用可分配的角色功能，限制用户可以向其他用户分配的角色。一个使用场景示例是，仅允许主管分配客服人员角色，并确保主管不会向任何新用户分配管理员角色。
如需分配角色，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 用户和团队 > 修改用户。
点击可分配的角色。
选择您希望当前角色能够分配给其他用户的角色。
许可类型
在 CCAI 平台中，出于结算目的，用户许可类型分为多种，包括座席、屏幕共享座席、主管和管理员。下表列出了哪些用户权限构成哪种类型的许可。创建的任何自定义角色都将分配有许可类型。
许可类型定义如下：
管理员：拥有一项或多项管理员权限的用户。
管理员：拥有一个或多个管理员权限，但没有“管理员”权限的用户。
代理：仅具有代理权限的用户。
屏幕共享客服人员：仅具有客服人员权限和屏幕共享权限的用户。
如果用户被分配了多个属于不同许可类型类别的不同角色，则系统会为该用户分配影响最大的许可类型。影响顺序为：管理员 > 经理 > 屏幕共享客服 > 客服。
下表详细列出了哪些权限与哪些许可类型相关联。
CCAI 平台门户配置
以下部分介绍了如何创建、修改和删除自定义角色。
创建新的自定义角色
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 用户和团队。
点击角色和权限。
点击添加角色。
输入角色名称，该名称将显示在此设置页面和报告中。 字符数不能超过 20 个。
输入标签名称，该名称将显示在用户和团队设置页面上。 字符数不能超过 16 个。
选择标签颜色。标签会显示在用户和团队页面上，以便快速查看角色分配情况。
点击 X 以保存颜色设置。
标签和颜色视图示例：
勾选相应权限旁边的复选框，为该角色分配权限。
点击保存。
新角色将显示在角色和权限页面的底部，但您可以根据需要将其拖动到更靠上的位置。
修改自定义角色
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 用户和团队。
点击页面顶部的角色和权限。
点击要修改的角色旁边的铅笔图标。
完成修改后，点击保存。
分配了已修改角色的任何用户都需要刷新其 Web 浏览器或退出并重新登录，才能看到更新。
删除自定义角色
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 用户和团队。
点击页面右上角的角色和权限。
点击您的角色旁边的 X 图标。
确认删除自定义角色。
重新排列角色顺序
“角色和权限”设置页面上的角色列表顺序决定了“修改用户”下拉菜单中的角色顺序。
“添加用户”或“修改用户”界面中的“角色”下拉菜单：
如需更改角色的顺序，请执行以下操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 用户和团队。
点击角色和权限。
点击并拖动列表，将其重新排序到所需位置。
系统会自动保存新顺序。