このページでは、音声通話を設定する方法について説明します。
通話をオンまたはオフにする
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）インスタンスの通話をグローバルにオンまたはオフにできます。
通話をオンまたはオフにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話を使用] ペインで、切り替えをオンまたはオフの位置にクリックします。
電話番号
各コールセンターには、着信と発信用の電話番号を複数設定できます。コンタクト センター用にプロビジョニングされた電話番号を追加して構成する手順をご案内します。
インバウンドのデフォルトと特定のルーティング オプション
デフォルトの動作
CCAI プラットフォームでコンタクト センター環境の番号が構成されている場合、番号はデフォルトでキューの先頭に転送されます。複数の言語がある場合、数字はデフォルトで言語選択メッセージになります。
特定の音声自動応答（IVR）の着信ルーティング
特定の顧客タイプやマーケティング プロモーション専用のラインがある場合は、ダイレクト アクセス ポイントを使用して、キュー内の特定のポイントに電話を転送できます。Direct Access Points は言語にも使用できます。たとえば、スペイン語用に 1 つの番号を公開し、その電話番号がスペイン語のキューの先頭に直接つながるように設定できます。
アウトバウンドのデフォルトと特定の割り当てオプション
デフォルトの発信者番号通知
デフォルトでは、コンタクト センターには 1 つのアウトバウンド番号があります。この番号は、次の手順で構成できます。
発信者番号通知の構成オプション
CCAI Platform 環境から複数のブランドや拠点を運営している場合は、複数の発信番号を使用して、エージェントが発信した通話で適切な発信番号が表示されるようにします。管理者がこれらの設定を行う場所は 2 つあります。
電話番号を電話番号の設定に設定します。
キュー設定で各キューのアウトバウンド番号を構成する。
エージェントは、キューの割り当てに基づいて特定のアウトバウンド番号を選択できます。また、オプションをまったく使用しないように設定することもできます。この場合、管理者が設定した電話番号から常にアウトバウンド発信が行われます。詳しくは、電話番号の管理をご覧ください。
新しい電話番号をリクエストする
サポートにお問い合わせいただき、設定に関する次の情報をお知らせください。
電話番号の種類: フリーダイヤル、全国、携帯電話、市内
番号の場所
数値の構造やパターンに関する数値設定の詳細
緊急通報と特別な通報を設定する（米国とカナダのみ）
CCAI Platform を使用すると、米国とカナダのエージェントは、これらのタイプの通話専用の電話番号を使用して、緊急サービスや特殊サービスに電話をかけることができます。米国では、エージェントが緊急サービスに電話をかけることができます。カナダでは、エージェントは緊急サービスと特別なサービスに電話をかけることができます。エージェントは、エンドユーザーとの通話中に緊急通報や特別サービス通話を追加できます。緊急通報または特別な通報が切断された場合、緊急通報または特別な通報のオペレーターはエージェントに折り返し電話をかけることができ、通話は専用のキューに転送されます。エージェントの操作について詳しくは、緊急サービスと特殊サービスへの通話をご覧ください。
CCAI プラットフォームは、次の緊急通報と特別なサービスの電話番号をサポートしています。
| 米国の緊急通報番号 | カナダの緊急通報番号 | カナダの特殊サービス番号 |
|---|---|---|
| 911 - 緊急通報 | 911 - 緊急通報 | 211 - 公共の情報提供と紹介サービス |
| 933 - 緊急テスト | 311 - 緊急性のない行政サービス | |
| 411 - ローカル ディレクトリ アシスタンス | ||
| 511 - 天気と旅行者向け情報サービス | ||
| 611 - 修理サービス | ||
| 711 - メッセージ リレー サービス（MRS） | ||
| 811 - 緊急性のない医療電話トリアージ サービス | ||
| 988 - 自殺防止と危機対応のライフライン |
緊急通報をオンまたはオフにする
緊急通報を有効にすると、認定エージェントは通話アダプタで緊急通報や特殊サービスへの通話を発信、管理できます。緊急通報をオフにして、通話アダプターの緊急通報と特別な通報の機能を無効にします。
緊急通報をオンまたはオフにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[緊急通報] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンまたはオフにします。
緊急通報または特別な通報用の電話番号をプロビジョニングする
緊急通報や特殊サービスへの通話を行うには、このタイプの通話専用の電話番号が少なくとも 1 つ必要です。言語とインスタンスごとに、緊急サービスと特殊サービスの通話専用の電話番号を複数設定できます。
緊急サービスや特殊サービスへの通話用の電話番号をプロビジョニングするには、Google アカウント チームにお問い合わせください。
緊急サービスや特別なサービスへの通話用の電話番号を追加する
緊急通報または特殊サービスへの通話を設定するには、電話番号を追加し、緊急通報番号か特殊サービス番号かを指定します。エージェントとロケーションごとに使用制限を設定することもできます。
緊急通報や特別なサービスへの通話用の電話番号を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。
[番号を追加] をクリックします。[番号を追加] ダイアログが表示されます。
[電話番号] に、緊急サービスまたは特別サービス用にプロビジョニングした電話番号を入力します。
次のいずれかを行います。
緊急サービス番号に設定します。手順は次のとおりです。
[緊急通報番号です] チェックボックスをオンにします。
[Assigned Service] フィールドで、必要な緊急通報サービスの 3 桁の電話番号を選択します。
省略可: エージェントが緊急通報を使用できないようにするには、次のいずれかを行います。
エージェントが指定された場所でのみ緊急通報を使用できるようにします。手順は次のとおりです。
[この番号は特定の地域でのみアクセスが制限されています] チェックボックスをオンにします。
[許可] を選択します。
[このルールの影響を受ける場所] で、[選択した場所] を選択します。
[ロケーション] フィールドに、CCAI プラットフォーム インスタンスに追加したロケーションを入力します。現在地を含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。他の場所を追加するには、この手順を繰り返します。場所の追加について詳しくは、管理者向けの設定をご覧ください。
指定した場所でエージェントが緊急通報を使用できないようにします。手順は次のとおりです。
[This number is access restricted to certain agents only] チェックボックスをオンにします。
[拒否] を選択します。
[このルールの影響を受けるエージェント] で、[選択したエージェント] を選択します。
[エージェント] フィールドに、CCAI Platform インスタンスに追加したエージェントを入力します。エージェントを含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。この手順を繰り返して、エージェントを追加します。エージェントの追加について詳しくは、ユーザーの追加、表示、編集をご覧ください。
特別なサービス番号にします。手順は次のとおりです。
[This is a special service number]（これは特別なサービス番号です）チェックボックスをオンにします。
[Assigned Service] フィールドで、必要な特別サービスを選択します。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するのに役立つラベル名を入力し、[保存] をクリックします。新しい電話番号が [電話番号の管理] ページに表示されます。
[番号を確認] をクリックして、追加した電話番号と、ページ上の未確認の電話番号を確認します。[ステータス] 列に、新しい電話番号が確認済みであることが表示されます。
緊急サービスや特殊サービスの電話番号を追加した後は、編集や削除はできません。
特殊なサービスの番号への発信を制限する
管理者は、特別なサービス番号に専用の制限を設定して、特別なサービス番号で許可されているエージェント、チーム、または拠点のみがその番号に電話をかけられるようにすることができます。
これらの制限はデフォルトで無効になっています。制限は、特定のエージェント、チーム、特定の場所に対して設定できます。制限がエージェント、チーム、ロケーションのどのレベルで設定されているかにかかわらず、エージェントがどのレベルの制限にも含まれている場合、これらの番号に電話をかけることはできません。
エージェントの発信通話を制限する（新しい番号）
エージェントの発信通話を制限する手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号を追加] に移動し、番号を特別なサービス番号として設定します。
[This number is restricted to certain agents only]（この番号は特定のエージェントのみに制限されています）の横にあるチェックボックスをオンにします。
ルールを設定（[許可/拒否] ラジオボタンを選択）して、選択したエージェントまたはチームの特別なサービス番号への発信を有効または無効にします。
ルールを設定（[すべて/選択] ラジオボタンを選択）して、すべてのエージェントまたは特定のエージェントのみが特別なサービス番号への発信を制限されるように指定します。
- プルダウンから特定のエージェントまたはチームを選択して追加します。
[追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限の構成をキャンセルします。
ロケーションでの発信通話を制限する（新しい番号）
拠点の通話発信を制限する手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号の追加/編集] に移動し、番号を特別なサービス番号として設定します。
[この番号は特定の地域でのみ使用できます] の横にあるチェックボックスをオンにします。
ルールを設定して（[許可/拒否] ラジオボタンをオンにする）、選択した場所で特別なサービス番号への発信を有効または無効にします。
ルールを設定して（[すべて/選択] ラジオボタンを選択）、すべてのロケーションまたは特定のロケーションのみで特別なサービス番号への発信を制限するかどうかを指定します。
- プルダウンから特定の場所を選択して追加します。
[追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限の構成をキャンセルします。
緊急サービス コールバック キューを構成する
緊急サービス コールバック キューは、緊急サービスからの着信専用のキューです。緊急サービスへの通話が切断された場合、緊急サービス プロバイダから折り返し電話があり、通話は緊急キューに転送されます。緊急サービスからの電話に迅速に対応できるよう、緊急キューには常に人間のエージェントを配置する必要があります。仮想エージェントを緊急キューに割り当てることはできません。
緊急キューでは、緊急サービスからの通話を受け入れるリーフキューが必要です。親キューは緊急通話を受け入れることができません。緊急キューはエージェントに表示されず、緊急キューに通話を転送することはできません。
緊急サービス コールバック キューの特徴は次のとおりです。
緊急通報番号を複数の緊急キューに割り当てることはできませんが、複数の緊急通報番号を同じ緊急キューに割り当てることはできます。
緊急キューでは、次の機能はサポートされていません。
仮想エージェント
キャパシティ超過の回避
自動リダイレクト
目標指標
Blended SMS
セッション前の SMS の回避
通話の編集
アンケート
CSAT 評価
IVR 決済
カスタム URL
始める前に
緊急サービス コールバック キューを構成するには、緊急サービスまたは特別サービス専用の電話番号が必要です。
緊急サービス コールバック キューを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[緊急通報番号] の横にある [構成] をクリックします。
[緊急通報番号] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[割り当てられた番号] で、緊急通報または特殊サービス通話専用の電話番号を選択し、[番号を追加] をクリックします。
前の手順を繰り返して、キューに電話番号を追加します。
[保存] をクリックします。
CRM レコード
CCAI Platform のレポートには、緊急通報と特別な通報のダイヤル データが含まれます。次の種類の通話について、発信、失敗、完了した通話の数が報告されます。
緊急サービスへの発信
緊急サービスとの電話会議
特別なサービスへの通話
特別なサービスを利用した電話会議
通話のグローバル設定を構成する
グローバル通話設定は、CCAI Platform の [設定 > 通話] ページで構成できます。これらの設定の一部はキューレベルで構成することもできますが、最初にグローバルに構成する必要があります。
通話のグローバル設定を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動し、必要な設定を選択します。使用可能な設定については、通話の詳細をご覧ください。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
通話の詳細
オプション |
説明 |
|---|---|
通話の録音 |
Recording Message Sequence（録音メッセージ シーケンス）: 次のいずれかを選択します。
|
サードパーティとの通話から退出する |
このオプションを選択すると、エージェントは通話を切断せずに第三者との通話から退出できます。 注:
|
Scheduled Calls |
エージェントがキューから取り出され、スケジュールされた通話に割り当てられるまでの時間を分単位で指定します。スケジュールされた通話をご覧ください。 |
Scheduled Call Expiration（スケジュール設定された通話の有効期限） |
割り当てられたエージェントが電話に出なかった場合、予定された通話を期限切れにします。スケジュールされた通話をご覧ください。 |
不在着信の有効期限 |
着信通話がキューで 30 ～ 1,440 分間応答されないと、通話が終了します（失敗の理由は「Failed (Expired)」）。 注: この設定は、着信とキャパシティ超過のコールバック通話に使用されます。 |
転送された通話の応答なしの有効期限 |
キューでの待機時間が構成された時間に達すると、キュー内の未応答の転送通話と未応答のコールバックがすべて期限切れになります。通話が転送先のキューに転送されると、タイマーが開始します。 |
通話履歴 |
このオプションを選択すると、すべてのエージェントでこの機能が有効になります。このオプションはデフォルトでは無効になっています。選択すると、エージェントは過去 30 日間に完了した通話のリストと、タイムスタンプ、通話時間、結果メモなどの関連するメタデータを Call Adapter で確認できます。エージェントは、エンドユーザーに電話をかけ直すこともできます。詳細については、Agent Call Adapter ユーザーガイドをご覧ください。 |
Hold Time Counter（保留時間カウンター） |
通話がエージェントに保留されている間、アダプターに保留時間のカウンターを表示するオプションを選択します。転送された通話では、保留時間は引き継がれません。 |
フォールバック IVR ナビゲーション（エンドユーザーによる IVR の選択なし） |
お客様がキューに到達し、オプションを選択しなかった場合は、お客様が転送されるパスを選択できます。IVR メニューを繰り返す回数と、メニューが繰り返された後のアクションを設定します。
|
IVR - エンドユーザーが「0」をダイヤルした場合の動作 |
0 がダイヤルされた場合のルーティングを選択します。
キューレベルの「0」発信のオーバーライド動作を有効にする: 有効にすると、[設定] > [キュー] で、キューごとに「0」発信の動作を設定できます。 |
カスタム コールバック番号オプション |
[通話設定: 過負荷の回避と発信者のアナウンス] でコールバック オプションが有効になっている場合、発信者は発信元の電話番号とは別の電話番号へのコールバックを希望しているか、発信者番号がない可能性があります。この機能を有効にすると、発信者がコールバックを受け取るための電話番号を入力できるようになります。 |
アウトバウンド コールのキューの選択 |
エージェントがアウトバウンド コールに使用するキューを選択できるようにするには、[エージェントが開始したアウトバウンド コールでエージェントがキューを選択できるようにする] チェックボックスをオンにします。キューの選択には次の制限があります。
キューの選択をアウトバウンド電話番号で使用可能なキューに制限するには、[選択したアウトバウンド番号で使用可能なキューのみを許可する] チェックボックスをオンにします。このチェックボックスは、前のチェックボックスをオンにすると表示されます。 必要に応じて、 エージェントがアウトバウンド コールのキューを選択できないようにすることができます。 |
| 接続メッセージの再生をスキップする | 接続メッセージとは、システムが通話をエージェントに接続している間、エンドユーザーに聞こえるメッセージです（例: 「通話を次の対応可能なエージェントに接続しますので、しばらくお待ちください」）。メッセージの接続の詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。 インスタンスを構成して、接続メッセージの再生をスキップし、通話の接続にかかる時間を短縮できます。これを行うには、[接続メッセージの再生] で [接続メッセージの再生をスキップ] チェックボックスをオンにします。 |
セッション前の SMS による回避
セッション前の SMS Deflection を使用すると、チャネルをより効果的に使用でき、発信者に対してより迅速なサポート エクスペリエンスを提供できます。セッション前の SMS 転換を使用すると、通話がエージェントに接続される前に、IVR 発信者に SMS チャット サポートを代替オプションとして提供できます。この機能は IVR キューレベルで設定され、推定待ち時間に基づいて発信者に条件付きで提供できます。
SMS 転送をオプトインした発信者は、着信 SMS に返信して、確立された SMS でサポート セッションを続行します。SMS が正常に配信されると、通話は自動的に終了します。
セッション前のたらい回しを有効にするには、次のものが必要です。
管理者ロールが割り当てられている有効な CCAI プラットフォーム アカウント
有効な Legacy、Pro、Enterprise、または Digital License Package
IVR が有効になっている CCAI Platform IVR Support の有効なサブスクリプション
有効なキュー構造で有効になっている CCAI プラットフォーム SMS サポートの有効なサブスクリプション
SMS が機能している（エージェントが割り当てられている）
基本構成
次の手順を順番に実行します。
- セッション前の SMS の転送を有効にする
- セッション前の SMS の回避提案とオプトイン メッセージを有効にして保存する
- セッション前の SMS 転送の挨拶メッセージを有効にして保存する
- 特定のキューのセッション前の SMS 転送を構成する
セッション前の SMS の転送を有効にする
[設定] > [通話] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection] セクションに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。
セッション前の SMS 転送オファーとオプトイン メッセージを有効にして保存する
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[Audible Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection Offer Announcement] メッセージ ボックスに、IVR 発信者向けのオプションとして SMS Deflection の利用可能性をアナウンスするグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。
メッセージの例: お電話いただきありがとうございます。予想待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} 分です。エージェントが SMS でサポートいたします。SMS メッセージでこのヘルプ セッションを続行するには、1 を押してください。エージェントと話す場合は 2 を押してください。
- [Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement] メッセージ ボックスに、現在の IVR 通話の代替手段として SMS Deflection を選択したことを確認するグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。
メッセージの例: このセッションを SMS で続行することを選択されました。次の手順を記載した SMS メッセージが、発信元の電話番号に送信されます。セッションが SMS に正常に変換されると、この通話は自動的に終了しますので、そのままお待ちください。
2. [適用] をクリックしてメッセージを保存します。
セッション前の SMS 転送の挨拶メッセージを有効にして保存する
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[SMS Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection Greeting]（セッション前の SMS 転送の挨拶）メッセージ ボックスに、SMS 転送を選択したお客様に送信されるグローバル SMS メッセージを入力します。
メッセージの例: @{END_USER} 様
SMS でヘルプ セッションを継続していただきありがとうございます。担当者がまもなくこの会話に参加します。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
4. [SMS メッセージ] セクションの下部にある [適用] をクリックして、メッセージを保存します。
特定のキューのセッション前の SMS 転送を構成する
[Queue Settings] > [IVR] に移動します。
構成するリーフキューをクリックします。この手順では、セッション前の SMS の回避を右側のパネルで設定オプションとして使用できるように、リーフキュー（最下位レベルのキュー）を必ず使用する必要があります。
[キューの設定] サイドパネルで、[セッション前の SMS の回避] セクションに移動します。
[展開] ボタンをクリックして、[セッション前の SMS の回避] セクションを表示します。[Pre-session SMS Deflection] セクションが表示されます。
[Configure SMS Queue Settings] リンクをクリックします。
[SMS Queue selection]（SMS キューの選択）フィールドで、SMS 転送にオプトインしたときに消費者が転送される宛先 SMS キューを検索して選択します。
[保存] をクリックして、SMS キューの選択を保存します。
[Back to Settings]（設定に戻る）リンクをクリックします。[Pre-session SMS deflection] セクションが表示され、更新された SMS キューの選択が表示されます。
[セッションを SMS チャネルに転送する] トグルをオンにします。
[Set Pre-session SMS Deflection] ボタンをクリックします。特定の IVR キューでセッション前の SMS 転送機能が有効になりました。
オプションの構成
シナリオ 1: 特定の IVR キューの推定待ち時間が特定の制限時間を超えた場合にのみ、セッション前の SMS 転送をトリガーします。
推定待ち時間の制限を設定する IVR キューのセッション前 SMS 転送設定ページに移動します。
[条件付き設定] セクションで、セッション前の SMS 転送をトリガーする必要がある推定待ち時間の制限を選択します。
[Enable Pre-session SMS Deflection] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
セッション前の SMS 転送は、有効になっている場合、キューの推定待ち時間が設定されたしきい値を超えた場合にのみ、特定の IVR キューでトリガーされるようになります。
シナリオ 2: カスタムのキュー固有の音声メッセージをアナウンスします。
カスタムの音声メッセージを設定する IVR キューのセッション前 SMS 転送設定ページに移動します。
[Messages and Announcements] > [Audible Messages] に移動します。
特定の IVR キュー用にカスタマイズする音声メッセージのチェックボックスをオンにします。メッセージ構成が表示されます。
メッセージ構成で、その特定のキューの IVR 発信者にアナウンスされる音声メッセージを入力またはアップロードします。
[保存] をクリックします。セッション前の SMS 転送機能が有効になっている場合、特定の IVR キューに対してキュー固有のカスタム音声メッセージがアナウンスされるようになりました。
シナリオ 3: 発信者が SMS 転送を有効にしたときに、カスタムのキュー固有のセッション前 SMS 転送 SMS メッセージをアナウンスします。
カスタム SMS メッセージを設定する IVR キューのセッション前 SMS 転送設定ページに移動します。
[Messages and Announcements] > [SMS Messages] に移動します。
[Customize Pre-session SMS Deflection greeting message]（セッション前の SMS 転送の挨拶メッセージをカスタマイズする）のチェックボックスをオンにします。
メッセージ構成で、特定の IVR キューのユーザーが IVR サポートの代わりに SMS メッセージを使用することを選択したときにトリガーされる SMS メッセージを入力します。
[保存] をクリックします。
柔軟な着信通話処理
柔軟な着信通話処理機能により、エージェントはエージェント アダプタを使用して着信通話セッションを柔軟に管理できます。エージェントは、通話中またはまとめ中に、セッションを関連付ける CRM アカウントと CRM レコードを選択できます。
アカウントまたはレコードの選択
CCAI Platform は、通話中に発生したすべてのイベント、情報、データを、エージェントまたはシステムによってアカウントまたはレコードが割り当てられるまで一時的に保存します。エージェントが選択を割り当てない場合、システムはアカウントまたはレコードの選択に関する標準ルールに従って自動的に選択を行います。その後、アカウントまたはレコードが割り当てられると（自動またはエージェントによる割り当て）、データが選択した CRM レコードにプッシュされます。
詳しくは以下をご覧ください。
ユーザーは、一致する結果の特定のフィールドをマッピングして、Agent Adapter UI に表示できます。
通話画面からまとめ画面に移動する際、エージェントが選択したアカウントまたはレコードがプルダウンに保持されます。エージェントがアカウントまたはレコードを割り当てていないが、プルダウンで選択している場合、通話またはまとめが終了すると、その選択内容が割り当てられます（構成に基づく）。
システムは、常に匿名通話（発信者番号非通知）用の新しいアカウントとレコードを作成します。
音声仮想エージェントから人間のエージェントに通話がエスカレーションされると、人間のエージェントに UI が表示されます。
エージェントがボイスメールを聴いている場合、この機能は使用できません。
転送
エージェント 1 からエージェント 2 に通話が転送された場合、エージェント 1 がすでに選択を行っていない限り、エージェント 2 はアカウントまたはレコードを選択できます。この場合、エージェント 2 は割り当てを確認できますが、編集はできません。
復元呼び出し
エージェントがアカウントまたはレコードを割り当ててから [通話を終了してコールバック] オプションを使用すると、アダプタには以前のアカウントまたはレコードの選択が表示されます。
モバイル SDK とウェブ SDK の呼び出し
発信者の電話番号は利用できないが、SDK を使用してユーザーのメールアドレスまたはユーザー ID が渡される場合は、レコードのプルダウンを使用できます。
使用可能なセッション タイプ
この柔軟な着信通話処理 UI は、通話セッションが次のいずれかのタイプの場合に表示されます。音声着信（IVR）、音声コールバック（ウェブ）、音声予約（ウェブ）、音声着信（モバイル）、音声着信（モバイルを使用した IVR）、音声予約（モバイル）、音声着信（API）。
CRM 統合の動作
この機能により、エージェントは通話中やまとめ中にセッションに関連付けるレコードやアカウントを選択できるため、CRM 統合の動作に影響します。
データが送信されるとき:
CRM レコードの作成は、エージェントまたはシステムによるアカウントまたはレコードの割り当てが行われるまで遅延されます。
割り当てが完了すると、CCAI Platform はデータを CRM のレコードにプッシュします。
エージェント UI
CCAI Platform は、発信者の電話番号または UID を使用して一致するアカウントとレコードを検索し、一致するオプションをエージェントに提示します。
デフォルトの選択とオプション
一致するアカウントが 1 つ以上ある場合、アカウントのプルダウンには、最も新しいアカウントが事前に読み込まれます。
エージェントは、有効になっている場合は、別のアカウントを選択するか、[新しいアカウントを作成] オプションを選択することもできます。
一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] のみが表示されます。これは無効にできません。
使用可能なオプションに影響する Salesforce 固有の構成オプション
[設定] > [開発者] で [CCAI Platform セッションをアカウント ルックアップ オブジェクトに直接関連付ける] オプションが有効になっている場合、レコードのプルダウンは非表示になります。
[Leads] 参照オブジェクトが選択されている場合、レコードのプルダウンは非表示になります。
デフォルトの選択と利用可能なオプション
[ケース作成の詳細] の [同じリーフキューの最新の未解決ケースに電話またはチャット セッションを追加する] オプションが有効になっている場合、同じリーフキューの最新の未解決レコードがプリロードされます。
[Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days] が有効になっている場合、同じリーフキューの最新のレコードがプリロードされます。
エージェントは [Create a new record]（新しいレコードを作成）を選択することも、別のレコードを選択することもできます。
選択したアカウントに未解決のレコードがない場合、レコードのプルダウンには [Create a new record option] が事前入力されます。これは無効にできません。
[ケース作成の詳細] の [同じリーフキューの最新の未解決ケースに電話またはチャット セッションを追加する] オプションが無効になっている場合、デフォルトの選択は [新しいレコード] になります。
[割り当て] ボタン
エージェントは、[割り当て] ボタンをクリックして、アカウントまたはレコードの選択を適用する必要があります。
[Assigned]（割り当て）をクリックするまで、エージェントは別のアカウントやレコードを自由に選択できます。
クリックすると、CCAI Platform はアカウントまたはレコードをセッションに関連付け、レコードへのデータのプッシュを開始します。この割り当ては Agent Adapter で変更できませんが、CRM の設定によっては CRM で手動で変更できる可能性があります。
柔軟な着信処理を構成する
[設定] > [OperationManagement] に移動します。
[着信通話] セクションに移動し、[エージェントにアカウントの選択と記録を求める（該当する場合）] の横にあるチェックボックスをオンにして、この機能を有効にします。
このオプションが組織のニーズに合っている場合は、[エージェントが一致するアカウントが検出された場合でも [新しいアカウントを作成] オプションを選択できるようにする] をクリックします。一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] オプションが常に利用可能です。
[Not Create a Record] にエージェントがアクセスできるようにするには、チェックボックスをオンにします。
推奨事項: このオプションへのアクセスを制限します。CCAI プラットフォームでは、CRM でレコードが作成されなかった場合（エージェントがこのオプションを選択したため、エージェントがレコードを作成しなかった場合）、失われた情報を遡及的に取得することはできません。
[アカウントを自動的に選択して記録する] オプションで、通話の終了時または通話のまとめの終了時にアカウントを自動的に割り当てるか、記録するかを選択します。
通話の自動まとめが無効になっている場合、[通話の終了時] のみが使用可能なオプションになります。
エージェント エクスペリエンス
エージェントが利用できるオプションは、CCAI Platform ポータルの構成と、着信通話セッションに一致するレコードとアカウントに大きく依存します。変数については、機能の詳細とエージェント UI のセクションをご覧ください。
電話がかかってくると、エージェントには次のオプションが表示されます。
一致するアカウントを検索して選択し、新しいアカウントを作成する
既存の一致するレコードを選択するか、新しいレコードを作成します。
選択したら、[割り当て] をクリックします。
処理コードまたはメモも有効になっている場合、エージェントにはまず柔軟な着信画面が表示され、次に [Disposition & Note]（処理とメモ）の選択 UI が表示されます。
Click-to-Call
クリック トゥ コールを使用すると、サポートされている CRM を使用しているエージェントは、CRM 内の電話番号をクリックして通話を開始できます。クリック トゥ コールは、Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk、Microsoft Dynamics の各 CRM で使用できます。詳しくは次の記事をご覧ください。
- Salesforce: アウトバウンドのクリック トゥ コール
- Kustomer: Kustomer のクリック トゥ コール
- ServiceNow: フォームの上部に Click to Call を追加する
ダイヤルパッド画面を表示する
クリックして通話するよう CRM が設定されている場合は、エージェントが CRM で電話番号をクリックした後、通話が開始される前にダイヤルパッド画面が表示されるようにインスタンスを設定できます。これにより、エージェントはダイヤルパッド画面で変更を行うことができます。たとえば、エージェントは国コードの追加や変更、電話番号の編集、発信番号、言語、キューの変更を行うことができます。エージェントが電話番号に市外局番を追加できるようにすることは、市外局番が CRM レコードに含まれていない場合に特に重要です。
Click-to-Call のダイヤルパッド画面を表示する手順は次のとおりです。
- CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
- [全般] ペインで、[CRM オペレーション] セクションに移動します。
[通話を開始する前にダイヤルパッドを表示する] チェックボックスをオンにします。
[Save General] をクリックします。
柔軟な発信ダイヤル
Salesforce または Zendesk を使用している場合は、柔軟なアウトバウンド ダイヤル用に CRM を構成できます。柔軟な発信ダイヤルでは、通話が開始される前に常にダイヤルパッドが表示されます。柔軟なアウトバウンド発信の設定について詳しくは、以下をご覧ください。
柔軟なアウトバウンド ダイヤル（Salesforce 向け）
柔軟な発信（Zendesk 向け）
柔軟な発信ダイヤルを使用する方法について詳しくは、柔軟な発信ダイヤルを使用して発信するをご覧ください。
IVR のカスタム UID のサポート
デフォルトでは、CCAI プラットフォームは ANI（着信電話番号）を使用して CRM の連絡先オブジェクトを検索します。一致するものが見つかると、CCAI Platform は環境設定に基づいて既存の CRM チケットを表示するか、新しいチケットを開きます。CRM に電話番号が保存されていない場合や、この連絡先検索に一意の ID（UID）を使用したい場合でも、CCAI プラットフォームは同じシームレスなエクスペリエンスを提供できます。
サンプル ユースケース:
電話番号は CRM に保存されません。
特定のシステム構成では、システム UID の方が着信した電話番号よりも正確です。
設定手順
サポートに連絡して設定プロセスを開始し、API の詳細を提供します。
サポートがお客様と協力してこのエクスペリエンスを構成し、構成が正しい UID を返していることをテストします。
通話の設定: 容量超過の回避と発信者の通知
エージェントが対応できない場合や待ち時間が長い場合、管理者はさまざまなユーザー エクスペリエンスを設定できます。
[通話設定] ページでは次の設定を有効にできます。また、[言語とメッセージ] ページでは、特定の設定を有効にした後に必要となる音声録音やテキスト読み上げのプロンプトを設定できます。お知らせや回避策が有効になったら、必ず適切なメッセージを追加してください。
営業時間外の回避
営業時間外の転送が有効になっている場合、発信者が選択したキューまたは言語、または発信者が転送されたキューまたは言語の特定の営業時間に基づいて通話が転送されます。この設定を有効にすると、発信者に提供できるオプションが複数あります。
過剰容量の回避
キャパシティ超過による転送は、通話がキューに入り、設定した時間（[キューの待ち時間が設定した時間より長い場合は、特定のキューの通話を転送する]）内に応答されず、予想待ち時間（EWT）が設定した時間より長い場合に発生します。システムは、構成した転送オプションに基づいて通話を転送します。
発信者のメッセージ: 容量超過のメッセージが再生され、次に容量超過のオプションのメッセージが 1 回再生されます。何も選択されていない場合は、[Keep Waiting] が自動的に選択されます。Keep Waiting オプションが選択されている場合、オプションは設定された間隔で繰り返されます。
エージェントの通話メッセージと通知
コンタクト センターの環境に応じて、エージェントがコールアラートを聞く頻度、アラートの音、より詳細な音声コール アナウンスのオプションなどを柔軟に変更できます。
発信者通知の順序
CCAI Platform には、環境で有効になっている場合と有効になっていない場合がある多くのオプションがあります。次の機能をすべて使用している場合は、すべてのアナウンスが再生されます。過剰なキャパシティ、CSAT、通話録音を使用していない場合は、それらの特定のメッセージはスキップされます。
キャパシティ超過の回避メッセージ（有効な場合）
予想待ち時間のアナウンス（有効になっている場合）
接続メッセージ
通話メッセージを録音する（有効になっている場合）
CSAT アンケートの通話前通知（有効な場合）
その他のメッセージ（該当する場合）
待ち時間 SMS の同意の音声読み上げ（有効になっていて、[お待ちください] が選択されている場合）
通話設定を構成する
このセクションでは、CCAI Platform の構成オプションについて説明します。
ユニバーサル発信者アナウンスの間隔
キャパシティ超過、CSAT、推定待ち時間などのアナウンスは、1 つのグローバル設定で設定されます。
[設定] > [通話] に移動します。
[発信者アナウンス] に移動します。
時間を分単位で設定し、[発信者アナウンスを設定] をクリックして保存します。
過剰容量の回避をグローバルで有効にする
[IVR - Enable Overcapacity Deflection] を [On] に切り替えて、キューの待機時間が次の手順で設定した指定時間よりも長い場合に、IVR を使用して電話をかけてきたお客様を転送します。
発信者がキューで待機してから容量超過オプションを聞くまでの時間を設定します。期間は、ユニバーサル発信者アナウンス間隔タイマーによって設定されます。
[モバイルとウェブ SDK - 容量超過の回避を有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにすると、キューの待ち時間が指定した時間を超えた場合に、モバイル チャネルとウェブ チャネルを使用して問い合わせてきたお客様を回避できます。
過剰容量の転送しきい値は、通話がキューに配置され、設定された時間内に応答されなかった場合に達します。推定待ち時間が設定された時間を超えると、通話はキューに配置されずに転送されます。
キューレベルで過剰容量の回避を有効にする
キューレベルで過剰容量の回避を有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[過剰容量の回避] で [構成] をクリックします。[過剰容量の回避] ペインが表示されます。
[Overcapacity Deflection] をオンにして、次の設定から選択します。
メッセージ: 入力したメッセージ（「ただ今電話が混み合っております」など）を再生してから通話を終了します。このオプションを選択すると、メッセージを構成するよう促すバナーが表示されます。[Overcapacity Deflection Messages]（キャパシティ超過の回避メッセージ）リンクをクリックすると、メニューの該当するセクションに移動します。
キュー: 利用可能なキュー メニュー オプションから選択して、通話の転送先を指定します。
電話番号: 入力された番号にリダイレクトします。
ボイスメール: 発信者を転送してボイスメールを残せるようにします。
コールバック: 呼び出し元のキュー内での順序を保持し、通話を終了します。キューの先頭に達すると、発信者にコールバックが届きます。この設定では、Overcapacity Deflection Callback Option メッセージが使用されます。この設定は、[設定] > [言語とメッセージ] で行います。詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
Keep Waiting（待機を続ける）: エージェントが対応可能になるまで、エンドユーザーはキューで待機します。
待機時間は、[Overcapacity Deflection Criteria] 設定で変更することもできます。プルダウンを使用して、待機時間を変更します。
[保存] をクリックします。
条件付き過剰容量の回避をグローバルで有効にする
過剰容量の回避をグローバルに有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動し、次のいずれかまたは両方を行います。
[IVR - Enable Overcapacity Deflection] をオンにします。
[Web & Mobile - Enable Overcapacity Deflection] をオンにします。
[条件付きの過剰容量の転送を有効にする] で、必要な転送条件に応じて [推定待ち時間] または [時間帯] を選択します。
[Estimated Wait Time] で、待ち時間オプションを構成します。各待機時間オプションで [構成] をクリックして、転送アクションを構成し、転送メッセージを設定します。使用可能な言語ごとにメッセージを構成します。
[Time of the Day] で、時間間隔ごとに転送時間を設定します。平日と週末の両方で、最大 5 つの回避オプションを設定できます。各回避オプションで [構成] をクリックして、回避アクションを構成し、回避メッセージを設定します。利用可能な言語ごとにメッセージを構成します。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
モバイル SDK とウェブ SDK の通話回避オプションを選択する
選択すると、営業時間外または推定待ち時間が設定された過剰容量のしきい値を超えた場合に、ビジュアル オプションが表示されます。通常の通話またはチャットのオプションは UI に表示されず、このセクションで選択したオプションのみが利用可能になります。
営業時間外の回避: 代替オプションを提示して、お客様を回避します。詳細については、通話とチャットの営業時間外の転送をご覧ください。
キャパシティ超過の回避: 推定待ち時間がキャパシティ超過のしきい値を超えると、選択したオプションが表示されます。
Scheduled Call（予約通話）: 消費者がコールバックをリクエストする時間を予約できるオプション。スケジュールされた通話を参照してください。
メール
Web SDK: お客様に連絡先のメールアドレスを伝えます。
モバイル SDK: デフォルトのメールアプリが起動し、次の情報が渡されます。
- Email address in the \"To\" field. - Data like app version and device type call be added to the email body. - Subject \"Support for \[queue path\]\".メールアドレスは、[設定] > [サポート センターの詳細] で設定します。
電話番号: モバイルのみ。お客様を別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] と表示され、電話でダイヤルされる番号が表示されます。
ボイスメール: モバイルのみ。お客様が留守番電話を残せるようにします。[Leave a callback message]（折り返し電話のメッセージを残す）と表示されます。ボイスメールは、通話の選択したキューメニューに割り当てられたエージェントに配信されます。
IVR コール転送オプション
営業時間外の転送: サポート センターの詳細で設定した時間帯に、通話が選択したオプションに転送されます。通話とチャットの営業時間外の転送をご覧ください。
過剰容量の回避: 有効にすると、「過剰容量の回避」と「過剰容量の回避オプション」のメッセージが再生され、「過剰容量の回避のコールバック オプション」などのオプションの特定の録音が再生されます。オプションを追加または削除する場合は、発信者が利用できるオプションを一覧表示するメッセージを必ず更新してください。そうしないと、発信者は新しいオプションの存在を知ることができません。これらのメッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] で設定できます。
キュー: 容量超過のしきい値に達すると、発信者を別のキューに転送します。
電話番号: 発信者を別の電話番号に転送します。
ボイスメール: 発信者がボイスメールを残せるようにします。通話されたキューに割り当てられているエージェントには、新しいボイスメールの通知が届きます。
消費者が残すボイスメールの数を制限するオプション設定。CCAI Platform は、着信番号からすでに留守番電話が残されているかどうかを確認し、新しい留守番電話の録音をブロックできます。有効にしたら、[設定] > [言語とメッセージ] | [ボイスメールへの転送オプション - リクエストがすでに送信されているメッセージ] で TSS を設定するか、カスタムの挨拶をアップロードします。
- Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave a separate voicemail request on a separate queue. - Limit consumer to 1 voicemail request across all queues: voicemail option not available if an unattended voicemail is already left form the phone number.コールバック: お客様は、キューでの順番と優先度を維持したままコールバックを受けることができます。キューの番になると、システムはユーザーがダイヤルインに使用した電話番号に発信し、通話は標準の着信通話と同じようにエージェントに転送されます。詳細については、このドキュメントのカスタム コールバック番号のセクションをご覧ください。
タイムアウトの動作: 発信者がコールバック オプションを選択し、通話に応答する前にキューが営業時間外になった場合、発信者は同じ [通話設定] ページで設定された [通話の応答なしの有効期限] に基づいて通話がタイムアウトするまで待機します。詳細については、このドキュメントの通話の詳細をご覧ください。
コンシューマーが送信するコールバック リクエストの数を制限するオプションの設定。着信番号からすでにコールバック リクエストが送信されている場合、新しいコールバック リクエストはブロックされます。有効にしたら、[設定] > [言語とメッセージ] | [キャパシティ超過時のコールバック オプション - リクエスト済みメッセージ] で、TSS を設定するか、カスタムの挨拶をアップロードします。
- Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could leave a separate callback request on a different queue than the first request. - Limit consumer to 1 callback request across all queues.Keep Waiting（待機を続ける）: 発信者がキューで待機を続けることができます。
[Set Deflection] をクリックして設定を保存します。
カスタムのコールバック番号
発信者がボイスメールを残すか、キャパシティ超過のコールバック オプションを選択すると、CCAI プラットフォームは発信者がダイヤルした電話番号を使用します。ただし、発信者が別の番号への折り返しを希望することもあります。次に例を示します。
お客様は勤務中に電話をかけてきたため、個人の電話番号に電話してほしいと希望しています。
お客様がブロックされた番号から電話をかけている。
お客様がオフィスから電話をかけており、発信番号に内線番号が反映されていない。
CCAI Platform は、発信者に電話番号の入力を求め、その番号を CRM に伝達し、通常どおりコールバックを容易にします。
機能の詳細と想定される動作
このセクションでは、使用可能な各機能の想定される動作について説明します。
ブロックされた発信者または不明な発信者の動作
CCAI Platform は、ブロックされた電話番号を確認し、カスタム コールバック フローを自動的にトリガーします。
容量超過のコールバック
折り返し電話を受けるための電話番号を残すよう、消費者にメッセージが表示されます。
発信者が有効な番号を残した場合、キューの次の順番になったときにコールバックを受けます。
発信者が有効な番号を残さなかった場合、折り返し電話をかける番号がないため、折り返し電話はかかってきません。
ボイスメール
発信者は、ボイスメールを残す前に、折り返し電話をかける電話番号を残すよう求められます。
発信者が有効な番号を入力すると、ボイスメールを残すよう求められます。
発信者が有効な番号を入力しない場合、ボイスメールを受信した後に発信者に連絡するためのダイヤル番号がないため、通話は終了します。
ブロックされていない発信者に対する CRM の動作
電話がかかってくると、新しい番号が CRM レコードに記録されます。CCAI Platform は着信した電話番号に基づいて連絡先を検索し、次の 3 つのいずれかの処理を行います。
一致する電話番号の連絡先が見つかりません。
CRM で新しい連絡先が作成されます。
着信した電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。
CRM レコードにコメントを投稿します。
Incoming Phone Number: <電話番号>。
Callback Number: <電話番号>。
一致する電話番号を持つ既存の連絡先が見つかりました。
既存の連絡先が更新されます。
着信した電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。
CRM レコードにコメントが投稿されます。
Incoming Phone Number: <電話番号>。
Callback Number: <電話番号>。
電話番号と一致する既存の連絡先が複数ある。
CRM と CCAI プラットフォームは、最近作成された連絡先を検索します。
着信した電話番号がメインとして追加されます。
CRM レコードにコメントを投稿します。
Incoming Phone Number: <電話番号>。
Callback Number: <電話番号>。
カスタム コールバック呼び出し
Overcapacity Callback: 入力された番号を確認し、入力された場合はカスタム コールバック番号を使用します。
ボイスメール: エージェントがボイスメールを聞くと、お客様にコールバックするオプションが表示され、入力されたカスタム コールバック番号が使用されます。
消費者がフローを完了する前に電話を切った場合はどうなりますか？
消費者が電話番号を残したり確認したりせずに電話を切った場合、着信した電話番号がブロックされていない。
- システムから、着信した電話番号でコンシューマーに折り返し電話がかかります。
消費者が電話番号を残したり確認したりせずに電話を切った場合、着信した電話番号はブロックされます。
- お客様にコールバックは行われません。
国際電話の発信者
コールバックの電話番号を入力する際、お客様は国コードを入力しません。CCAI プラットフォームは国コードを収集します。
お客様が電話をかけている電話番号に基づきます。
- コールバック番号は、[国コード（抽出）+ 消費者が入力した番号] として解釈されます。
電話番号がブロックされていて国コードが利用できない場合は、消費者が電話をかけた IVR の番号から国コードが取得されます。
例:
英国の消費者が英国の電話から英国の電話番号に電話をかけ、英国の国番号 [44] を入力しなかった場合、電話番号は +44 で保存され、正しい番号が保存されているため、コールバックは通常どおり行われます。
電話番号がブロックされていて、発信者が米国の国コードの電話番号から英国の電話番号に電話をかけている場合、発信者 [英国 +44（着信 IVR 番号とお客様が入力した番号から抽出）] に誤った番号が保存されているため、コールバックは行われません。
有効な番号と無効な番号
発信者が電話番号を入力すると、CCAI Platform はその番号の有効性を確認します。有効でない場合は、番号をもう一度入力するよう求められます。
米国の番号の場合: 番号は 10 桁でなければなりません。
国際電話番号: 国コードが特定されると、その国の電話番号形式に基づいて電話番号の検証が実行されます。
有効な番号または無効な番号の構成
このセクションでは、CCAI Platform の構成オプションについて説明します。
デフォルトのメッセージ
カスタマイズできないメッセージが 2 つあり、カスタム コールバック フロー中に再生されます。メッセージはすべての言語に翻訳され、各言語に固有の Text-to-Speech 音声が使用されます。
電話番号の確認メッセージ
電話番号 <電話番号> が正しい場合は、1 を押して確認してください。番号が正しくない場合は、2 を押してもう一度お試しください。
電話番号が無効です
申し訳ございませんが、その番号はご利用いただけません。もう一度お試しください。
カスタム メッセージをアップロードする
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[カスタム コールバック メッセージ] セクションに移動します。
ボイスメールを使用している場合は、3 つのボイスメール応答メッセージを録音します。
コールバック通話用に次の 3 つの応答メッセージを録音します。
有効にした他の言語についても、この手順を繰り返します。
各言語を更新したら、[適用] をクリックします。
カスタム コールバックを設定する
ブロックされた番号や不明な番号には、カスタム コールバック番号の入力が自動的に求められます。
すべての発信者に対して有効にし、再試行のしきい値を設定する
発信者がキャパシティ超過のコールバックを選択した場合や、ボイスメールを残した場合にこの機能を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] に移動します。
[Custom Callback] セクションで、[Allow consumer to leave a custom call back phone number] をオンにします。これにより、すべての発信者が、次の状況で発信元の電話番号とは異なる電話番号を残せるようになります。
-ボイスメールを残す。
- 容量超過のコールバック オプションを選択する。
システムがタイムアウトして通話が終了するまでに、消費者が電話番号の入力を試行できる回数を設定します。入力された番号が無効な場合は、もう一度入力するよう求められます。
[通話の詳細を設定] をクリックして保存します。
コールバックの対応時間
コールバックの対応時間は、グローバル レベルとキューレベルで定義できます。コールバックの履行時間を使用すると、キューの有効期限が切れたときにコールバックをキャンセルするのではなく、構成された時間枠外になったときに、コールバックを次の営業日に自動的に再スケジュールできます。このセクションでは、グローバルとキュー固有のコールバック時間を設定する方法と、翌日へのロールオーバー機能を有効にする方法について説明します。
始める前に
始める前に、IVR OverCapacity の回避を有効にします。
コールバック時間を追加する
コールバック時間を追加する手順は次のとおりです。
[Support Center Details]（サポート センターの詳細） > [Hours of Operation]（営業時間）に移動します。
[コールバック時間を追加] をクリックします。
次の情報を入力します。
名前
タイムゾーン
営業時間
祝日
[保存] をクリックします。
コールバックのフルフィルメント時間をグローバルで有効にする
コールバックのフルフィルメント時間をグローバルに有効にするには、次の手順を行います。
[設定] > [通話] > [コールバック設定] に移動します。
[コールバックの対応時間を定義する] フィールドで、営業時間を選択します。
この時間外のコールバックを再スケジュールする場合は、[Enable Callback Rollover to Next Day] をオンにします。
[Save Callback Settings] をクリックします。
キューレベルでコールバックの対応時間を有効にする
キューごとに異なる対応時間を指定できます。キューレベルの設定はグローバル設定よりも優先されます。
キューレベルでフルフィルメント時間を有効にするには、次の手順を行います。
[Settings > Queue > IVR > [select queue] > Callback Settings] に移動します。
[コールバック設定] ペインで、[コールバックの対応時間] セクションに移動します。
[コールバックの対応時間を定義する] フィールドで、営業時間を選択します。
[翌日にコールバック ロールオーバーを有効にする] をオンにします。
[保存] をクリックします。
コールバック時間が削除された場合や指定されていない場合、システムはデフォルトで通常の営業時間になります。
コールバックの動作
このセクションでは、構成に基づいてシステムがコールバックを処理する方法について説明します。
コールバック時間内: コールバックは通常どおりに提案され、実施されます。
コールバック時間外（ロールオーバーが無効）: コールバックは引き続きお客様に提供されますが、履行期間外になった場合はすぐにキャンセルされます。
コールバック時間外（ロールオーバーが有効）: コールバックが提供され、スケジュール設定され、翌営業日の対応時間帯の開始時刻に自動的にロールオーバーされます。
優先順位: 通常の営業時間は、コールバックの対応時間よりも常に優先されます。実行は、両方のウィンドウが重なっている場合にのみ行われます。
自動キャンセル: キューが削除された場合、次の営業日に人間のエージェントがキューに割り当てられなくなった場合、またはフルフィルメント時間が削除された場合、ロールオーバーされたコールバックはキャンセルされます。
不在着信の有効期限: デフォルト値は 120 分です。コールバックの終了時刻前に通話がキューに登録され、120 分以上転送されたコールバック通話として残っている場合、通話は期限切れとなり、再スケジュールされません。トラフィックが非常に多いことが予想される場合は、[Unanswered Call Expiration] の期間を適宜設定します。
ユーザー エクスペリエンスとレポート
CRM 統合: 着信通話中に更新された元の CRM チケットが、再スケジュールされたコールバック アクティビティの記録に再利用されます。
エージェント インターフェース: エージェントは、翌営業日に新しいセッション タイプとして受け取ります。
データ プライバシー: コールバックの電話番号は、通話が作成されるとスケジュールから自動的に削除されます。
ボイスメールまたはコールバック メッセージで電話番号を読み上げる
@{END_USER_NUMBER} 変数を使用して、エンドユーザーの電話番号を読み上げ、ボイスメールを残すか、コールバックをリクエストするメッセージを作成できます。エンドユーザーの電話番号を読み上げることで、その電話番号を使用するか、別の番号を入力するかを確認できます。
始める前に
インスタンスが過剰容量の回避用に構成されていることを確認します。詳細については、[過剰容量の回避][overcapacity-deflection] と [キューごとの過剰容量の回避][overcapacity-deflection-per-queue] をご覧ください。
エンドユーザーの電話番号をグローバル レベルで読み取る
エンドユーザーの電話番号をグローバル レベルで読み上げるには、次の手順を行います。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Languages & Messages] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[カスタム コールバック メッセージ] セクションに移動します。
[Voicemail - Request Phone Number]（ボイスメール - 電話番号のリクエスト）または [Callback - Request Phone Number]（コールバック - 電話番号のリクエスト）の場合は、[text-to-speech]（テキスト読み上げ）フィールドに
@{END_USER_NUMBER}変数を含めます。たとえば、「@{END_USER_NUMBER} からお電話いただいております。この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号から折り返し電話をご希望の場合は、その番号を入力してからシャープキーを押してください。」[保存] をクリックします。
キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる
キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げるには、次の手順に沿って操作します。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[発信者アナウンス] セクションに移動します。
[過剰容量の回避] で [構成] をクリックします。
[Overcapacity Deflection Messages] セクションに移動します。
[Voicemail Option - Request Phone Number Message]（ボイスメール オプション - 電話番号をリクエストするメッセージ）または [Callback Option - Request Phone Number Message]（コールバック オプション - 電話番号をリクエストするメッセージ）の場合は、[テキスト読み上げ] フィールドに
@{END_USER_NUMBER}変数を含めます。たとえば、「@{END_USER_NUMBER} からお電話いただいております。この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号からコールバックをご希望の場合は、その番号を入力してからシャープキーを押してください。」[保存] をクリックします。
電話番号の管理
電話番号の管理設定では、発信の設定を構成できます。使用可能なオプションの概要は次のとおりです。
- 番号を保存してラベル付けすることで、認識しやすくなります。
- エージェントが発信時に、お気に入りの発信番号を設定したり、割り当てられている他の番号のリストから選択したりできるようにします。
- エンドユーザーが個別に割り当てられた番号を使用して、特定のエージェントまたは営業担当者に連絡できるようにします。
- 通話に使用された発信電話番号を、CRM システムに送信されるデフォルトのコメントに自動的に含めます。
- 各電話番号で許可またはブロックする国または市外局番を指定します。
- リスト内のエントリを [電話番号]、[ラベル]、[割り当てられたキュー] で検索します。
- エントリをページごとに閲覧できます（1 ページあたり最大 100 件）。
電話番号を追加
電話番号を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。電話番号と、各番号に関する情報が表示されます。
[番号を追加] をクリックします。[番号を追加] ダイアログが表示されます。
[電話番号] フィールドに電話番号を入力します。
必要な電話番号オプションを選択します。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するのに役立つラベルを入力し、[保存] をクリックします。
[番号を確認] をクリックして、未確認の電話番号を確認します。これは、CCAI プラットフォーム環境に電話番号が構成されているかどうかを確認します。
特定の種類の電話番号を追加する方法については、以下をご覧ください。
国際電話を許可または拒否する
デフォルトでは、すべての国で国際電話が許可されています。次の設定では、各電話番号で許可または拒否する国を指定できます。特定の市外局番や電話番号を制限することもできます。
電話番号レベルで国際電話の設定を行った後、ユーザーレベルのアクセスを管理できます。詳しくは、ユーザーを追加、表示するをご覧ください。
[設定] > [通話] > [電話番号] > [電話番号の管理] > [ + 番号を追加] に移動します。画面の右側にある鉛筆アイコンをクリックして、既存の番号を変更することもできます。
[この番号は特定の国コードへの通話のみに制限されています] を選択します。
エージェントがすべての国、市外局番、電話番号にデフォルトで電話をかけられるかどうかを指定できます。これはグローバル設定であり、すべてのエージェントに影響します。[許可] または [拒否] をクリックします。許可されている場合、すべてのエージェントは、ルール（次のステップで設定）の影響を受けない限り、すべての国際電話をかけることができます。拒否された場合、ルールが適用されている場合を除き、エージェントは国際電話をかけることができなくなります。
[ルールを追加] をクリックします。次のいずれかを選択できます。
- 国コード: メニューから国を選択します。
- （省略可）市外局番と電話番号: 市外局番と電話番号を入力します。
- ルール: このルールを適用するには、[許可] または [拒否] を選択します。
- このルールの影響を受けるエージェント: 影響を受けるエージェントを選択します。[すべて] を選択すると、すべてのエージェントが選択されます。それ以外の場合は、名前で個々のエージェントを検索できます。
- 保存: ルールをルールテーブルに保存します。
- Cancel: ルールを破棄します。
ルールを追加した後、ルールの右側にあるその他メニューをクリックして、ルールを編集または削除できます。
キューのメニューに番号を割り当てる
[Settings] > [Queue] に移動し、[IVR] または [Web] を選択します。
キューを選択し、右側の設定の下部にある [Outbound Phone Numbers]（発信者番号）の設定が表示されるまでスクロールします。
このキューまたはこのキューに割り当てられたエージェントから発信通話を行う際に表示する番号を選択して設定します。
前の手順で設定した電話番号のリストから、電話番号を選択します。
[番号を追加] をクリックします。
[発信番号を設定] をクリックします。
電話番号が保存され、このキューからの通話の発信番号として使用されるようになります。また、キューの設定ページの各割り当て済みキューの横に表示されます。この場合、設定は親キューに対して行われたため、サブキューにも同じ発信番号の設定が適用されます。
- キューに複数の番号が追加されている場合は、デフォルトの番号を設定する必要があります。
特定のアウトバウンド番号を使用する他のキューについても、手順 1 ～ 4 を繰り返します。
エージェント アダプタでの電話番号の選択
エージェントがアダプタのダイヤル オプションをクリックすると、デフォルトのグローバル アウトバウンド番号と、割り当てられているキューに関連付けられているその他のアウトバウンド番号のプルダウンが表示されるようになります。
エージェントは、アウトバウンドの通話時にデフォルトで表示されるように、1 つの番号をお気に入りに登録することもできます。
エージェント アダプターで、[ダイヤル] をクリックします。
番号のプルダウンから、利用可能なオプションのいずれかを選択します。
星アイコンをクリックして、発信者番号のオプションをお気に入りに登録します。
電話番号またはラベルで検索する
ページ上部の [電話番号を検索] ボックスを使用して、[電話番号の管理] ページでエントリを見つけることができます。電話番号、ラベル、割り当てられたキューで検索できます。
[Search Phone Number] ボックスにエントリを入力します。
検索バーの横にあるプルダウン メニューをクリックして、検索するフィールドを指定します。
検索ボックスをもう一度クリックして、Enter キーを押します。
多言語対応
複数の言語を使用する場合は、エージェントの言語プルダウンに表示されるように、[言語とメッセージ] ページで言語を [ライブ] としてマークする必要があります。言語がライブでない場合でも、番号は表示されますが、レポートではデフォルトの言語である英語で表示されます。
直通電話番号
直通電話番号は、エージェントまたは IVR リーフキューに割り当てることができる一意の電話番号です。エンドユーザーは、直接電話番号を使用してエージェントまたは IVR リーフキューに直接ダイヤルし、IVR キューツリー構造をバイパスできます。電話番号はキューレベルの転送設定を尊重し、着信と発信の両方のダイヤルに使用できます。グローバル発信番号に直通電話番号を使用することはできません。詳しくは、電話番号をご覧ください。
直通電話番号は、次の点で直接アクセス ポイント（DAP）とは異なります。
一意性。DAP はキュー内でのみ一意ですが、直接電話番号は CCAI プラットフォーム インスタンス全体で一意です。つまり、各直通電話番号は 1 回のみ、1 人のエージェントまたはキューに割り当てることができ、電話番号の割り当てが明確になります。
セッション タイプ。直接電話番号への通話は
Voice Inbound (Direct)セッション タイプを生成し、DAP への通話はVoice Inbound (IVR)セッション タイプを生成します。これにより、レポートで 2 種類の通話を区別できます。
直通電話番号を作成する
直通電話番号を作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。電話番号と、各番号に関する情報が表示されます。
[番号を追加] をクリックします。[番号を追加] ダイアログが表示されます。
[電話番号] フィールドに電話番号を入力します。
[直通番号として設定] チェックボックスをオンにします。[言語を設定] チェックボックスが表示されます。
省略可: 電話番号への通話で言語選択に使用できる言語を設定するには、[言語を設定] チェックボックスをオンにします。[言語を選択] リストが表示されます。
[言語を選択] をクリックします。ライブ言語のリストが表示されます。詳細については、IVR、モバイル、ウェブチャネルで複数の言語を有効にするをご覧ください。
省略可: 1 つまたは複数の言語を選択します。電話番号への直接通話では、次の動作が発生します。
言語を選択しない場合、言語選択メッセージでライブ言語のリストが再生されます。
言語を 1 つ選択すると、言語選択メッセージは再生されず、選択した言語でメニューが読み上げられます。
複数の言語を選択すると、言語選択メッセージで選択した言語が再生されます（ライブ言語のリストは再生されません）。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するためのラベルを入力します。
[保存] をクリックします。
[番号を確認] をクリックして、未確認の電話番号を確認します。これは、CCAI プラットフォーム環境に電話番号が構成されているかどうかを確認します。
直通電話番号を割り当てる
IVR リーフキューまたはエージェントに直接電話番号を割り当てることができます。
制限事項
内線番号を割り当てる場合は、次の制限事項に準拠する必要があります。
各直通電話番号は、1 つの IVR リーフキューまたはエージェントにのみ割り当てることができます。
エージェントに割り当てられる直通電話番号は 5 つまでです。
IVR リーフキューには、割り当てられる直通電話番号の数に制限はありません。
キューに直通電話番号を割り当てる
IVR リーフキューに直接電話番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[着信電話番号] に移動し、[構成] をクリックします。[着信電話番号] ペインが表示されます。
[番号を割り当て] をクリックします。
[番号を割り当てる] フィールドで、キューに割り当てる直通電話番号を選択し、[割り当てる] をクリックします。電話番号は [Assigned inbound phone number] の下に表示されます。
割り当てられた直通の電話番号への着信は、キューに直接転送されます。
エージェントに直通電話番号を割り当てる
エージェントに直通電話番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
編集するエージェントの [その他] をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ダイアログが表示されます。
[Direct Inbound] の横にある [Expand more] をクリックします。
[番号を割り当て] をクリックします。
[Assign Number] フィールドで、エージェントに割り当てる直通電話番号を選択し、[Assign] をクリックします。電話番号は [Assigned inbound phone number] の下に表示されます。
割り当てられた直通の電話番号への着信は、エージェントに直接転送されます。
ユーザーの一括管理テンプレートを使用して電話番号を割り当てる
ユーザーの一括管理テンプレートを使用して、複数の直通電話番号をエージェントに一括で割り当てることができます。この割り当ては、新しいユーザーを追加するとき、または既存のユーザーを更新するときに行うことができます。
複数の直通電話番号をエージェントに割り当てるには、ユーザーの一括管理: 新規または更新されたユーザーをアップロードするの手順に沿って、次のガイドラインに沿って操作します。
直通電話番号の割り当てに関する制限事項を遵守してください。
テンプレートに含める電話番号が CCAI Platform に追加され、確認されていることを確認します。詳しくは、電話番号を追加するをご覧ください。
内線番号の割り当てがこれらのガイドラインに沿っていない場合、割り当ては失敗し、エラーログにエラー メッセージが追加されます。詳しくは、ユーザーの一括管理: 新規または更新されたユーザーをアップロードするをご覧ください。
直通電話番号を削除する
電話番号から直接電話番号の指定を削除できます。この操作を行うと、その直接電話番号のエージェントまたはキューへの割り当てがすべて削除されます。
電話番号から直接電話番号の指定を削除する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[電話番号] ペインで、[電話番号の管理] をクリックします。
編集する電話番号の [編集] をクリックします。[番号を編集] ダイアログが表示されます。
[Set as a direct number] をオフにして、[Save] をクリックします。電話番号の横に [Direct]（直接）ラベルが表示されなくなりました。
直通電話番号を構成する
直接着信通話に関連する CCAI プラットフォームの動作を構成できます。着信電話番号を構成する際は、次の点に留意してください。
エージェントが直接着信通話を拒否できるキューは、デルタキャスト用に構成されたキューのみです。
エージェントが直接着信を拒否できるように設定している場合、デルタキャスト キューのエージェントが直接着信を拒否すると、通話は次のエージェントに転送されます。すべてのエージェントが通話を拒否すると、通話はマルチキャスト プロジェクションに切り替わり、エージェントは通話を拒否できなくなります。
直通電話番号を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Direct Inbound] ペインに移動します。
[Direct Inbound Calls] で、必要なオプションを選択し、[Save Direct Inbound] をクリックします。
直接の着信通話を録音する
CCAI Platform を構成して、直接電話番号への着信通話を録音できます。
着信通話を録音する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動します。
[通話の録音] で、[直接着信通話を録音する] をクリックし、[通話の詳細を保存する] をクリックします。
エージェント エクスペリエンス
エージェント アダプタは、着信が直通の電話番号宛てであるかどうかを示します。
レポート作成用のセッション タイプ
レポートでは、直通の電話番号への発信または着信は、次のセッション タイプを生成します。
Voice Inbound (Direct): 直通の電話番号への着信
Voice Outbound (Direct): 直通の電話番号からの発信通話
Voice Internal: 直通電話番号への内線通話または直通電話番号からの内線通話
通話の推定待ち時間のお知らせ
予想待ち時間（EWT）のアナウンスでは、発信者がエージェントに接続されるまでの待ち時間を予測する計算が使用されます。IVR 通話でアナウンスが再生されます。
機能の詳細
有効にすると、発信者がカスタム音声ファイルとテキスト読み上げ音声を使用してキューに入ったときに、推定待ち時間がアナウンスされます。
通話の開始時にアナウンスを繰り返すか、1 回だけ再生するかを選択できます。
推定待ち時間は最大 300 分です。実際の待ち時間が 300 分を超える場合でも、お知らせは 300 分を超えることはありません。
ヒント: 待ち時間の通知の直後に転送オプションを発信者に聞かせたい場合は、[予想待ち時間] と [キャパシティ超過時の転送] の両方を有効にします。過剰容量の回避が 1 つ以上のオプションで有効になっている場合、発信者には推定待ち時間が聞こえ、次に過剰容量のオプションが聞こえます。
推定待ち時間を構成する
このセクションでは、CCAI Platform でこの機能を構成する方法について説明します。
EWT 通知を有効にする
[設定] > [通話] に移動します。
[オン] に切り替えて、推定待ち時間を有効にします。
アナウンスを繰り返すか、1 回のみ再生するかを選択します。繰り返す間隔は、セクションの上部にあるユニバーサル タイマーで設定します。
お知らせをカスタマイズする
デフォルトでは、予想待ち時間のメッセージは TTS 音声で「お電話ありがとうございます。予想待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です」とアナウンスされます。メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。
カスタム音声ファイルを録音します。このファイルでは、推定待ち時間をアナウンスする際の変数をシステムが入力できるように、最後に余裕を残しておきます。
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[Estimated Wait Time]（推定待ち時間）セクションで [Upload]（アップロード）をクリックします。
[適用] をクリックして保存します。
通話エクスペリエンス フロー
さまざまな通話タイプに対応した通話フロー エクスペリエンス
Overcapacity Deflection（過剰容量の回避）
IVR
モバイル
営業時間外の回避
IVR
モバイル
キューごとの録音オプション
IVR キューごとの一時的なリダイレクト
Credit Card Over IVR
スケジュール設定された通話
営業時間外に発信した場合や、キューの過負荷による待ち時間が超過した場合に、発信者がコールバックをスケジュールできるように CCAI Platform を構成できます。SDK ウィジェットには、キューの営業時間、祝日スケジュール、エージェントの空き状況に基づいて、コールバックの時間帯が表示されます。時間帯は、エンドユーザーの現地タイムゾーンに自動的に変換されます。
スケジュール設定された呼び出しは、すべての CCAI Platform SDK（ヘッドレス SDK、ウェブ SDK v2 と v3、モバイル SDK）のユーザーが利用できます。
Mobile SDK
モバイル SDK の場合、CCAI プラットフォームは VoIP を使用してアプリにスケジュールされた通話を配置します。SmartActions を利用できます。エンドユーザーが電話に出なかった場合、CCAI Platform は標準の PSTN を使用して別の電話をかけます。この PSTN 通話中は、スマート アクションは使用できません。エンドユーザーが PSTN 通話に応答しない場合、通話は終了済みとしてマークされます。
Web SDK
ウェブ SDK の場合、CCAI Platform は標準の PSTN を使用してスケジュールされた通話を行います。SmartActions は利用できません。エンドユーザーが電話に出なかった場合、通話は終了済みとしてマークされます。
スケジュールされた通話のエージェントの割り当て
予約された通話に対応できるエージェントがいない場合、システムは通話をキューに入れ、対応可能な最初のエージェントに割り当てます。
カスケード グループを使用するキューでスケジュールされた通話機能を有効にすると、システムはまず最上位のグループからエージェントに通話を割り当てます。その後、システムは標準のルーティング順序で次のグループに通話を転送します。カスケード グループのいずれにも対応可能なエージェントがいない場合、エージェントが対応可能になるまで通話はキューに残ります。
高度な通話スケジュール設定
高度な通話スケジューリング機能は、ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーが利用できます。新しい機能としては、次のようなものが挙げられます。
空き状況を設定する。発信者が選択できる時間枠を、次の 10 個の時間枠にするか、構成可能な日数の範囲内の時間枠にするかを設定します。これは、グローバルまたはキューレベルで構成します。
タイムスロットの容量を構成します。タイムスロットのキャパシティを、割り当てられたエージェントの 50% で計算するか、設定した通話の最大数で計算するかを設定します。
エンドユーザーは既存のスケジュールされた通話を管理できます。以前に電話をスケジュール設定したエンドユーザーが SDK ウィジェットを開くと、ウィジェットでスケジュール設定された電話の再スケジュールまたはキャンセルを行うことができます。
スケジュールされた通話をグローバルに構成する
ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーは、空き状況と時間帯のキャパシティという高度な通話スケジューリング機能をグローバルに設定できます。他の CCAI Platform SDK のユーザーの場合、これらの設定は無効になり、次のデフォルトが通話のスケジュール設定に適用されます。
消費者を次の 10 個の利用可能な時間帯に制限します。詳しくは、以下の手順をご覧ください。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。詳細については、次の手順をご覧ください。
スケジュール設定された通話をグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Scheduled Calls] ペインに移動します。
[可用性] セクションで、次の操作を行います。
時間枠の利用頻度を選択します。
次のオプションのいずれかを選択します。
消費者を次の 10 個の利用可能な時間帯に制限します。発信者が通話のスケジュールを変更すると、SDK ウィジェットに次の 10 個の時間枠が表示され、発信者はその中から選択できます。
消費者は、
SELECT_INTEGER日先まで通話のスケジュールを設定できます。発信者が通話をスケジュールできる期間を設定します。
[時間帯の容量] セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。時間帯の通話容量は、割り当てられたエージェントの 50% で計算されます。
静的。時間帯の最大通話容量を入力します。
[Scheduled Call Countdown]（スケジュールされた通話のカウントダウン）に、スケジュールされた通話が開始される何分前にエージェントに通話が割り当てられ、カウントダウン タイマーが表示されるかを入力します。
[Scheduled Call Expiration] に、応答されなかった通話がキューに残ってから期限切れになるまでの秒数を入力します。
[Save Scheduled Calls] をクリックします。
キューレベルでスケジュールされた通話を構成する
ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーは、キューレベルで次の高度なコール スケジューリング機能を構成できます。空き状況と時間帯のキャパシティ。これらのキューレベルの設定は、グローバル設定よりも優先されます。他の CCAI Platform SDK のユーザーの場合、これらの設定は無効になり、次のデフォルトが通話のスケジュール設定に適用されます。
消費者を次の 10 個の利用可能な時間帯に制限します。詳しくは、以下の手順をご覧ください。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。詳細については、次の手順をご覧ください。
キューレベルでスケジュールされた通話を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キュー メニューの設定] ページが表示されます。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[Scheduled Calls] セクションに移動し、[Configure] をクリックします。
[可用性] セクションで、次の操作を行います。
時間枠の利用頻度を選択します。
次のオプションのいずれかを選択します。
消費者を次の 10 個の利用可能な時間帯に制限します。発信者が通話のスケジュールを変更すると、SDK ウィジェットに次の 10 個の時間枠が表示され、発信者はその中から選択できます。
消費者は、
SELECT_INTEGER日先まで通話のスケジュールを設定できます。発信者が通話をスケジュールできる期間を設定します。
[時間帯の容量] セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。時間帯の通話容量は、割り当てられたエージェントの 50% で計算されます。
静的。時間帯の最大通話容量を入力します。
[保存] をクリックします。
通話の過剰容量の回避のために過剰容量の回避を設定する
キャパシティ超過により通話が転送された場合に、発信者が通話のスケジュールを変更できるようにインスタンスを設定できます。
通話スケジュールのキャパシティ超過の回避を構成する手順は次のとおりです。
過剰容量の回避を有効にするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動します。
[過剰容量の回避を有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
通話が転送されるまでの発信者の待機時間（分）を選択します。
キャパシティ超過による転送後に発信者が通話のスケジュールを設定できるようにするには、次の操作を行います。
[ウェブ通話とモバイル通話] セクションに移動します。
[営業時間外の回避] で、[スケジュールされた通話] チェックボックスをオンにします。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
通話のスケジュール設定で営業時間外の転送を設定する
営業時間外に発信者がコンタクト センターに電話をかけた場合に、電話のスケジュールを変更できるようにインスタンスを構成できます。詳細については、営業時間をご覧ください。
通話スケジュールの営業時間外の転送を設定する手順は次のとおりです。
営業時間外の転送を有効にするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動します。
[営業時間外の転送を有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[営業時間外のキューへの転送を許可する] チェックボックスをオンにします。
営業時間外の転送後に発信者が通話のスケジュールを設定できるようにするには、次の操作を行います。
[ウェブ通話とモバイル通話] セクションに移動します。
[Overcapacity Deflection] で、[Scheduled Call] チェックボックスをオンにします。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
通話復元機能
通話がエージェントに接続された後、その通話が失敗した場合や、エージェント側から予期せず終了した場合、通話は通話復元フローに入ります。通話の失敗の種類と時間に応じて、通話の復元は自動で行われるか、エージェントが手動で開始します。
通話が予期せず終了または切断される理由
エージェントが通話中にアクティブなタブまたはブラウザを閉じる。
エージェント側のネットワークの問題（Wi-Fi の切断、帯域幅の最大値など）。
通話側のネットワークの問題。
モバイル SDK: 通話の自動復元
エージェントの接続が音声プロバイダによって中断されたり、予期せず終了したりした場合、CCAI プラットフォームはエージェントが再接続されるまで最大 1 分間待機します。エージェントが再接続すると、通話は自動的に復元され、エージェントと発信者の両方が同じ通話を再開できます。
1 分以内にエージェントが再接続しない場合、または発信者が電話を切った場合、通話は終了し、ステータスは [終了] に設定されます。
通話を終了してコールバック
通話中のエージェントには、[Hang up and call back]（電話を切ってかけ直す）オプションが表示されます。接続が不安定な場合や、発信者の声が聞こえにくい場合に便利です。
[通話を終了してかけ直す] をクリックすると、現在の通話が終了し、新しい通話 ID で発信者に新しい発信通話が発信されます。この通話が Mobile SDK からの VoIP 通話として開始された場合、VoIP を使用して消費者に折り返します。IVR 通話またはモバイル SDK PSTN 通話の場合、PSTN を使用して消費者に折り返し電話がかかります。
通話の短時間での復元
[通話の自動終了] が有効になっていて、通話が接続されたものの、接続後 10 秒以内に終了した場合、通話アダプタに「通話時間が短すぎます」というメッセージが表示され、[コールバック] または [対応可能に戻る] のいずれかのオプションが提供されます。後者を選択すると、ステータスが [対応可能] に戻ります。
[Call back]（コールバック）ボタンをクリックすると、新しい通話 ID を使用して発信者に新しい発信通話が発信されます。
[Back to Available]（有効に戻る）ボタンをクリックすると、エージェントのステータスが [有効] に設定されます。
タイマーもカウントダウンして、エージェントのステータスを自動的に [対応可能] に戻します。タイマーはデフォルトで 15 秒に設定されています。
詳細については、まとめの設定をご覧ください。
ボイスメールのコールバック
エージェントがボイスメールを聴いているときに、[折り返し電話] ボタンを押すことができます。これにより、新しい発信が配置され、元のボイスメール通話のステータスが [Voicemail Read]（ボイスメールの読み取り）に設定されます。
スケジュールされた通話の復元
お客様がウェブまたはモバイル SDK を使用して通話のスケジュールを設定し、スケジュールされた時間に電話に出なかった場合、エージェントにコールバック オプションが表示され、新しいアウトバウンド通話が作成されます。元の通話 ID の失敗理由は「End User No Answer」になります。
スケジュール設定された通話には固有の通話タイプがあるため、エージェントが [通話を終了してコールバック] をクリックすると、新しい着信通話が作成されます。
ボイスメール
CCAI Platform コンソールで [設定] > [通話] に移動して、ボイスメールを有効にします。ボイスメールの設定はグローバル設定であり、有効にすると、すべてのエージェントに対してこれらの機能が有効になります。
エージェント通話アダプタのボイスメール タブでは、ボイスメールはキューに基づいてメールボックスに分割されます。各メールボックスには、キュー名、キューの優先度、各メールボックスのボイスメールの数が表示されます。また、各エージェントには、直接転送されたボイスメール用の個人用メールボックスもあります（ボイスメール転送機能が有効になっている場合）。エージェント エクスペリエンスの詳細については、エージェント通話アダプタのユーザーガイドをご覧ください。
有効にできるボイスメール機能は 3 つあります。各項目の詳細は、次の表をご覧ください。デフォルトではすべて無効になっています。
| 特徴の名前 | 説明 |
|---|---|
| ボイスメールのタイムアウト | 指定した時間値が経過すると、エージェントがボイスメールを聞いた後、ボイスメールがタイムアウトします。デフォルト値は 5 分です。しきい値に達すると、ボイスメールは自動的に破棄され、エージェントはボイスメール キューのページに戻ります。 |
| ボイスメールの転送 | エージェントがボイスメールを他のエージェントやキューに転送できるようにします。ボイスメールの転送が有効になっているときに表示されるチェックボックスをオンにすると、エージェントがボイスメールを同じキューに転送できるようになります。 |
| ボイスメール履歴 | エージェントは、すでに再生したボイスメールのリストを確認できます。 |
キューからボイスメールをクリアする
エージェントがエージェント アダプタではなく CRM を使用してボイスメールを聴取する場合、ボイスメールがキューに蓄積される可能性があります。特定のキューまたはすべてのキューから蓄積されたボイスメールをクリアできます。
特定のキューからボイスメールをクリアする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ボイスメール] ペインに移動します。
[キューに登録されたボイスメール] で、[キューを検索] フィールドをクリックします。キューのリストが表示されます。キュー名の最初の数文字を入力して、検索を絞り込むことができます。
目的のキューをクリックします。キューに蓄積されたボイスメールの数は、[キュー内のボイスメール] フィールドに表示されます。
[ボイスメールをクリア] をクリックします。
すべてのキューからボイスメールをクリアする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ボイスメール] ペインに移動します。
[キューに登録されたボイスメール] の [キューに登録されたすべてのボイスメール] フィールドには、すべてのキューに蓄積されたボイスメールの数が表示されます。
[ボイスメールをクリア] をクリックします。
エージェント拡張機能を有効にして構成する
エージェント間の通話とエンドユーザーからエージェントへの通話を構成する前に、エージェントの内線番号を有効にして構成します。
エージェント拡張機能を有効にして構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エージェント拡張機能を有効にするには、[エージェント拡張機能] 切り替えをクリックしてオンにします。
エージェント拡張機能を構成する手順は次のとおりです。
[内線番号の長さ] リストで、エージェントの電話内線番号の長さを選択します。
内線番号をエージェントに割り当てるには、次のいずれかを行います。
エージェントの電話番号内線が自動的に生成されるようにするには、[内線の自動生成を有効にする] チェックボックスをオンにします。システムは、指定した長さの内線番号を自動的に生成し、エージェントに割り当てます。
エージェントに独自の内線番号を割り当てるには、次の操作を行います。
1. Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox. 1. [Assign extension numbers to agents](#assign-extension-to-a-user).
エージェント間の通話とエンドユーザーからエージェントへの通話の両方で、エージェントに内線番号を割り当てる必要があります。
[Save Agent Extensions] をクリックします。
エージェントに内線番号を割り当てる
エージェントに独自の内線番号を割り当てることができます。内線番号の長さを構成する方法については、エージェント拡張機能を有効にして構成するをご覧ください。
内線番号をエージェントに割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するユーザーの をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Extensions] セクションを開きます。
次のいずれかを行います。
[内線番号] フィールドに内線番号を入力します。
[自動生成] をクリックします。[Extension Number] フィールドには、生成された内線番号が表示されます。
[更新] をクリックします。
エージェント間の通話
エージェント間の通話を構成します。エージェント間の通話では、エージェントはエージェントの内線番号を使用して他のエージェントに電話をかけることができます。エージェント間の通話は内部通話であるため、まとめはスキップされます。
エージェントが対応できない場合に通話を処理するために、転送を設定することをおすすめします。詳細については、エージェントからエージェント、エンドユーザーからエージェント、直接通話の転送をご覧ください。
始める前に
エージェント間の通話を構成する前に、エージェントの内線番号を有効にして構成します。
エージェント間の通話を有効にして構成する
エージェント間の通話を有効にして設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エージェント間の通話を有効にするには、[エージェント間の通話] をクリックしてオンにします。
自動応答をオンにするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [Answer] をクリックしなくても、エージェント間の通話が接続されます。自動応答では、通話中のエージェントに電話が接続されません。
エージェントがエージェント間の通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。着信したエージェント間の通話の通知に [辞退] ボタンが表示されます。
[不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになる前に不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しない）にできる連続した通話の数を設定します。
[応答なしのしきい値] に、エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、エージェントのアダプタに電話をかけられない回数を設定します。- 省略可: [エージェントがアクティブな通話セッション中に応答しなくなった場合に、応答なしのしきい値を適用する] チェックボックスをオンにすると、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値のカウントが適用されます。
通話の録音を設定する
エージェント間の通話を録音するかどうかを設定できます。通話を録音するには、録音を保存するように外部ストレージを構成する必要があります。
通話の録音を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動します。
[通話の録音] で、[エージェント間の通話を録音する] チェックボックスをオンにします。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
通話の同時実行を構成する
エージェントが同時に処理できるエージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話の最大数を設定できます。通話の同時実行数を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。
通話の同時実行を構成するには:
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント キュー] ペインに移動します。
[Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。
[エージェント キューを保存] をクリックします。
レポート
レポートでは、エージェント間の通話の通話タイプは Voice Internal です。
エンドユーザーからエージェントへの通話
エンドユーザーが特定のエージェントに直接電話をかけられるように CCAI Platform を構成できます。インスタンスの構成方法に応じて、エンドユーザーは次の 2 つの方法のいずれかでエージェントに直接電話をかけることができます。通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけます。このセクションでは、エンドユーザーからエージェントへの通話用にインスタンスを構成する方法について説明します。
エージェントが対応できない場合に通話を処理するよう、転送を設定することをおすすめします。詳しくは、エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接通話の転送をご覧ください。
始める前に
エンドユーザーからエージェントへの通話を構成する前に、エージェント拡張機能を有効にして構成します。
エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして構成する
エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にするには、[消費者からエージェントへの通話] 切り替えをオンにします。
自動応答をオンにするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [応答] をクリックしなくても、エンドユーザーとエージェントの通話が接続されます。自動応答では、通話中のエージェントに電話が接続されることはありません。
エージェントがエンドユーザーからエージェントへの通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。エンドユーザーからエージェントへの通話通知に [拒否] ボタンが表示されます。
通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるようにするには、次の操作を行います。詳しくは、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するをご覧ください。
[通話の開始時に内線番号の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。
数値フィールドに、メニューの読み上げが開始されてからエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるまでの秒数を入力します。この期限を過ぎると、内線番号は受け付けられなくなります。
エンドユーザー向けのプロンプトを構成する手順は次のとおりです。
[拡張機能の入力アナウンス メッセージ] チェックボックスをオンにします。
（省略可）: テキスト読み上げメッセージを編集するか、プロンプトを含む音声録音をアップロードします。
[不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになる前に不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しない）にできる連続した通話の数を設定します。
[応答なしのしきい値] に、エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、エージェントのアダプタに電話をかけられない回数を設定します。- 省略可: [エージェントがアクティブな通話セッション中に応答しなくなった場合に、応答なしのしきい値を適用する] チェックボックスをオンにすると、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値のカウントが適用されます。
[Save Agent Extensions] をクリックします。
拡張機能ディレクトリを作成する
エンドユーザーがエージェントに電話をかけられるようにする拡張機能ディレクトリを作成できます。エンドユーザーは、通話中に IVR メニューを使用して内線番号ディレクトリに移動できます。
拡張機能ディレクトリには次の特徴があります。
拡張機能ディレクトリはリーフノードにのみ指定できます。つまり、子ノードがない場合もあります。
拡張機能ディレクトリには、キュー関連の設定がありません。エージェントの検索と接続のみを目的としています。
IVR メニュー構造に拡張ディレクトリを複数含めることはできません。ただし、構造内のどこにでも配置できます。
拡張機能ディレクトリを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[メニュー構造] で、 [編集] をクリックします。
メニューをクリックし、Enter キーを押します。[新しいメニューを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、拡張機能ディレクトリの名前を入力します。
[拡張機能ディレクトリ] 切り替えボタンをオンの位置に切り替え、[追加] をクリックします。
内線番号ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする
エンドユーザーが拡張機能ディレクトリにアクセスしたときに再生される音声メッセージをカスタマイズできます。
拡張機能ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Languages & Messages] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Audible Messages] ペインの [Extension Directory Messages] セクションに移動します。このセクションには、拡張機能ディレクトリ メッセージが含まれています。
構成する内線ディレクトリ メッセージのテキスト読み上げメッセージを編集するか、音声ファイルをアップロードします。
[保存] をクリックします。
拡張機能ディレクトリ メッセージ
次の拡張機能ディレクトリ メッセージを使用できます。
ディレクトリの挨拶: エンドユーザーが内線ディレクトリにアクセスしたときに再生される最初のメッセージ。
例:
Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.No Match（一致なし）: エンドユーザーが入力した内線番号に一致する番号がない場合に再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.Agent Found（エージェントが見つかりました）: エンドユーザーが入力した内線番号と一致するものがあった場合に再生されるメッセージ。
例:
To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.一致するエージェントはもういません: 拡張機能ディレクトリに一致するエージェントが他にいない場合に再生されるメッセージ。
例:
Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.New Search（新しい検索）: 新しい検索を開始する方法を説明するメッセージ。
例:
To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.確認オプションが正しくない: エンドユーザーが、存在しないオプションを入力したときに再生されるメッセージ。
例:
Sorry, you have entered the wrong option.確認入力なし: システムがエンドユーザーからの応答を想定しているときに再生されるメッセージ。
例:
You have not responded.無効な検索入力: エンドユーザーが無効な検索入力を入力したときに再生されるメッセージ。その後にディレクトリの挨拶が続きます。
例:
We're sorry, but you have entered an invalid input.内線番号が存在しない: エンドユーザーが星印キーを押してから、存在しない内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but the extension number you entered does not exist.Invalid extension number（内線番号が無効です）: エンドユーザーが星印キーを押してから無効な内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but the extension number you entered is not valid.[No extension number dialed]（内線番号がダイヤルされていない）: エンドユーザーが星印キーを押して内線番号を入力しなかった場合に再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, we didn't receive an extension number.複数のエージェントが見つかりました: エンドユーザーがエージェントの内線番号を入力したときに、複数のエージェントが一致した場合に再生されるメッセージ。
例:
Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.メッセージの再生後、システムはエージェントの内線番号とともに最大 8 人のエージェントのリストを読み上げます。
検索結果の次のページ: エージェントの一致が追加されたときに再生されるメッセージ。
例:
To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.検索結果の最後: エージェントの一致がなくなったときに再生されるメッセージ。
例:
You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.
通話の録音を設定する
エンドユーザーからエージェントへの通話を録音するかどうかを設定できます。通話を録音するには、録音を保存するように外部ストレージを構成する必要があります。
通話の録音を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動します。
[通話の録音] で、[エンドユーザーからエージェントへの通話を録音する] チェックボックスをオンにして、エンドユーザーからエージェントへの通話の録音を有効にします。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
通話の同時実行を構成する
エージェントが同時に処理できるエージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話の最大数を設定できます。通話の同時実行数を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。
通話の同時実行数を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント キュー] ペインに移動します。
[Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。
[エージェント キューを保存] をクリックします。
エンドユーザー エクスペリエンス
エンドユーザーがエージェントに直接電話をかけるには、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけます。
通話の開始時にエージェントの内線番号を入力する
通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるかどうかを制御できます。これを行うには、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するときに、[通話の開始時に拡張機能の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。
通話の開始時点では拡張機能の入力をオンに設定する
通話の開始時に内線番号の入力を求める設定がオンになっている場合、エンドユーザーの操作は次のようになります。
エンドユーザーがコンタクト センターのグローバル番号に電話をかけます。内線入力のアナウンス メッセージを構成している場合は、そのメッセージが再生されます。詳細については、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するをご覧ください。
エンドユーザーは次のいずれかを行います。
- エンドユーザーは、指定された待機時間（待機時間はエンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するで指定）が経過する前に、エージェントの内線番号を入力します。エンドユーザーが有効な内線番号を入力すると、システムはエージェントに電話をかけ、通話の接続を試みます。それ以外の場合は、挨拶メッセージが読み上げられ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
- エンドユーザーが、指定された待機時間が経過する前にエージェントの内線番号を入力しなかった。システムが挨拶メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
通話開始時の内線入力がオフになっている
通話開始時の内線入力がオフの場合、通話開始時に内線番号を入力する機会がエンドユーザーに与えられません。システムが挨拶メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
拡張機能ディレクトリからエージェントを呼び出す
エンドユーザーがエージェントに電話をかけたい場合は、内線番号ディレクトリを使用できます。
拡張機能ディレクトリを使用する手順は次のとおりです。
エンドユーザーはコンタクト センターのグローバル番号に電話をかけ、IVR の挨拶メッセージが再生されるのを待ちます。
エンドユーザーが IVR メニューを操作して内線番号ディレクトリに移動します。
システムは、エージェントの名前の最初の数文字をキーパッドで入力する方法や、エージェントの内線番号を入力する方法を説明するディレクトリの挨拶を読み上げます。
エンドユーザーは次のいずれかを行います。
エージェントの内線番号を入力します。システムがエージェントに電話をかけ、通話を接続しようとします。
エージェントの名前の最初の文字（最大 4 文字）を入力し、プロンプトに沿ってエージェントへの通話を試みます。
エージェント エクスペリエンス
エンドユーザーがエンドユーザーからエージェントへの通話を開始すると、エージェントは次のことを想定できます。
通話はエージェントのデバイスに転送されます。
自動応答が有効になっていて、エージェントが別の通話中でない場合、通話は自動応答されます。
次の条件を満たす場合、着信通知に [拒否] ボタンが表示されます。
自動応答がオフになっている。
通話の拒否がオンになっています。
通話の自動応答と拒否の設定については、エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして設定するをご覧ください。
レポート
レポートでは、エンドユーザーからエージェントへの通話の通話タイプは Voice Inbound
(Extension) です。
エージェント間、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接通話のたらい回し
エージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接着信通話を設定する場合は、エージェントが対応できない時間帯に転送またはリダイレクトを設定することをおすすめします。これらの設定は、グローバルまたはエージェント レベルで構成できます。
グローバル レベルでたらい回しを設定する
エージェントからエージェント、エンドユーザーからエージェント、直接着信の通話タイプでは、営業時間外とキャパシティ超過の 2 種類の回避タイプをグローバル レベルで設定できます。
営業時間外の転送をグローバル レベルで構成する
営業時間外のたらい回しをグローバル レベルで構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント キュー] ペインに移動します。
[営業時間外の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、営業時間外に着信した通話の転送が有効になります。
[営業時間] リストで、営業時間を選択します。これらの時間以外にたらい回しが発生します。
[営業時間外の転送] セクションで、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに転送します。発信者にメッセージの挨拶メッセージが再生されます。
- キュー。キューに転送します。[検索] フィールドで、通話の転送先にするキューを検索します。発信者にキューの応答メッセージが再生されます。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となるエージェントの内線番号を入力します。
- [Enter SIP URI]（SIP URI を入力）通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- [連絡先リストから選択] を選択します。次の操作を行います。
- [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
- [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。発信者にボイスメール応答メッセージが再生されます。
[営業時間外の転送メッセージ] セクションで、転送メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。
[エージェント キューを保存] をクリックします。
グローバル レベルで過剰容量の回避を構成する
グローバル レベルで過剰容量の回避を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント キュー] ペインに移動します。
[過剰容量の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントが過剰な状態のときに着信した通話のコール転送が有効になります。
[Overcapacity Deflection] セクションで、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに転送します。発信者にメッセージの挨拶メッセージが再生されます。
- キュー。キューに転送します。[検索] フィールドで、通話の転送先にするキューを検索します。発信者にキューの応答メッセージが再生されます。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となるエージェントの内線番号を入力します。
- [Enter SIP URI]（SIP URI を入力）通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- [連絡先リストから選択] を選択します。次の操作を行います。
- [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
- [転送先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。発信者にボイスメール応答メッセージが再生されます。
- [Keep Waiting]（待機を続ける）を選択します。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。
[Overcapacity Deflection Criteria] で、たらい回しが行われるまでの待機時間を選択します。
[Overcapacity Deflection Messages] セクションで、転送メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。
[エージェント キューを保存] をクリックします。
エージェント レベルで回避を構成する
エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接着信の通話タイプでは、エージェント レベルで次の転換タイプを設定できます。営業時間外、キャパシティ超過、自動転送。
エージェント レベルで一般的な回避設定を構成する
エージェント レベルで一般的な回避設定を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Call Deflections] セクションを開きます。
省略可: [エージェントの権限] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントはエージェント アダプタで独自の拡張機能の転送オプションを構成できます。詳細については、内線通話の転送を設定するをご覧ください。
[発信者へのアナウンス間隔] で、待ち時間短縮メッセージをアナウンスする時間間隔を設定します。
[更新] をクリックします。
営業時間外の転送をエージェント レベルで構成する
エージェント レベルで営業時間外の回避を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Call Deflections] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。
[営業時間外の転送] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[営業時間] リストで、営業時間を選択します。これらの時間以外にたらい回しが発生します。
[営業時間外の回避] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- [Enter SIP URI]（SIP URI を入力）通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）を選択します。次の操作を行います。
- [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
[更新] をクリックします。
エージェント レベルで過剰容量の回避を構成する
エージェント レベルでキャパシティ超過の回避を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Call Deflections] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。
[過剰容量の回避] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[過剰容量の回避] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- [Enter SIP URI]（SIP URI を入力）通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）を選択します。次の操作を行います。
- [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- [Keep Waiting]（待機を続ける）を選択します。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。
[Overcapacity Deflection Criteria] で、通話がキューで待機してから転送されるまでの時間を設定します。
[更新] をクリックします。
エージェント レベルで自動リダイレクトを構成する
エージェントの自動転送がオンになっている場合、システムは着信をエージェントにすぐに転送します。
エージェント レベルで自動転送を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Call Deflections] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的な回避設定を構成します。
[自動リダイレクト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[自動リダイレクト] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに転送します。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送します。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。転送先の電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- [Enter SIP URI]（SIP URI を入力）通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）を選択します。次の操作を行います。
- [Select from contact list] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
[更新] をクリックします。
エージェントの回避設定に戻す
エージェントがエージェント アダプタを使用して独自の回避設定を構成した場合、その設定は、ユーザーの [ユーザーを編集] ページ（[設定> ユーザーとチーム> ユーザーとチームを管理]）に表示されます。エージェントの偏向設定は、[ユーザーを編集] ページで編集して、エージェントの設定をオーバーライドできます。この設定を行うと、エージェントは自分の設定を構成できなくなります。ただし、エージェントの回避設定を元々設定した構成に戻すことはできます。その後、エージェントは独自の回避設定を再度構成できます。
エージェントの回避設定に戻す手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ペインが表示されます。
[Agent Call Deflections] セクションを開きます。
[エージェント設定に戻す] をクリックします。このボタンは、エージェントが独自の回避設定を構成している場合にのみ表示されます。エージェントが独自の回避設定を構成できるのは、インスタンスを構成してエージェントが構成できるようにした場合のみです。詳細については、エージェント レベルで一般的なたらい回し設定を構成するをご覧ください。
推定待ち時間の音声ガイダンスを設定する
予想待ち時間（EWT）の音声アナウンスは、音声システムで発信者に予想待ち時間を知らせ、期待値を管理するために使用されます。これらのアナウンスは、グローバル レベルとキューレベルの両方で有効にできます。有効にすると、カスタム音声ファイルと Text-to-Speech 音声を使用して、発信者がキューに入ったときに EWT が発信者に通知されます。アナウンスを一定の間隔で繰り返すか、通話の開始時に 1 回だけ再生するかを選択できます。
発信者に待ち時間の通知の直後に転送オプションを再生する場合は、[Estimated Wait Time] と [Overcapacity Deflection] の両方を有効にします。発信者には、予想待ち時間が伝えられた後、キャパシティ超過のオプションが伝えられます。
グローバル EWT アナウンスを構成する
[設定] > [通話] > [発信者アナウンス] > [全般] に移動します。
[推定待ち時間] を [オン] に切り替えます。
EWT をアナウンスする回数を選択します。回数を指定するか、[Announce at every cycle] を選択して、発信者が保留中の間、EWT を設定した間隔で繰り返すようにできます。
EWT を複数回アナウンスするように選択した場合は、[Universal Caller Announcement Intervals] セクションでアナウンス間の時間間隔を選択します。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
グローバル EWT 通知メッセージをカスタマイズする
デフォルトでは、推定待ち時間のメッセージは「お電話ありがとうございます。推定待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です。」となっています。メッセージの内容または使用する音声（またはその両方）を変更できます。使用する音声を変更するには、システムが EWT 変数を入力できる余地を残したカスタム音声ファイルを録音する必要があります。
[Settings] > [IVR-specific Messages] に移動します。
[推定待ち時間] に、発信者に読み上げたいメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声も変更するには、[Upload Audio Recording for Estimated Wait Time]（推定待ち時間の音声録音をアップロード）を選択して、ファイルをアップロードします。
[適用] をクリックして保存します。
キューレベルの EWT 発信者アナウンスを構成する
キューレベルのアナウンスにより、エンドユーザーがさまざまなキューで待機している間に、よりパーソナライズされたやり取りを行うことができます。
権限
キューレベルのアナウンスを有効にするには、[設定 - キュー] で [その他のすべての権限] が有効になっているロールが必要です。
[設定] > [ユーザーとチーム] > [ロールと権限] に移動します。
[+ ロールを追加] を選択し、[設定 - キュー] までスクロールして、キャレット エキスパンダをクリックしてプルダウン メニューを表示します。
[その他のすべての権限] を選択し、ロールの名前を入力して [保存] をクリックします。
キューの EWT アナウンスを有効にしてカスタマイズする
キューの設定ページには、各設定がグローバルに継承されるか、キューレベルで継承されるかが示されます。設定は、キューレベルまたは親キューレベルでオーバーライド（再定義）されない限り、デフォルトですべてのキューにグローバルに継承されます。全般設定は、[通話設定] > [発信者アナウンス] で定義します。
[設定] > [キュー] に移動し、IVR チャネルを選択します。
キューを選択し、[発信者向けアナウンス] までスクロールして、[構成] をクリックします。
[推定待ち時間] ボタンをオンに切り替えます。
EWT を 1 回のみアナウンスするか、設定した回数アナウンスするか、発信者が保留を解除するまで定期的にアナウンスするかを選択します。メッセージを繰り返す場合は、[発信者通知の間隔] セクションで通知の間隔を設定できます。
[推定待ち時間メッセージ] に、発信者に読み上げたいメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声も変更するには、[Upload Audio Recording for Estimated Wait Time]（推定待ち時間の音声録音をアップロード）を選択して、ファイルをアップロードします。ファイルサイズの上限は 15 MB です。
[保存] をクリックします。