このページでは、音声通話の設定方法について説明します。
通話をオンまたはオフにする
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）インスタンスで、通話をグローバルにオンまたはオフにできます。
通話をオンまたはオフにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話を使用] ペインで、切り替えボタンをクリックしてオンまたはオフにします。
電話番号
各コールセンターには、インバウンド通話と発信通話用に複数の電話番号を設定できます。コンタクト センターにプロビジョニングされた電話番号を追加して構成する手順について説明します。
受信メールのデフォルト ルーティングと特定のルーティングのオプション
デフォルトの動作
CCAI Platform でコンタクト センター環境の番号が構成されている場合、その番号はデフォルトでキューの先頭にルーティングされます。複数の言語を使用している場合、番号はデフォルトで言語選択メッセージに設定されます。
特定の音声自動応答（IVR）インバウンド ルーティング
特定の顧客タイプやマーケティング プロモーションに特化した回線がある場合は、ダイレクト アクセス ポイントを使用して、キュー内の特定のポイントに電話を転送できます。ダイレクト アクセス ポイントは言語にも使用できます。たとえば、スペイン語用に 1 つの番号を公開し、その電話番号をスペイン語のキューの先頭に直接転送できます。
アウトバウンドのデフォルトと特定の割り当てオプション
デフォルトの発信者番号通知
デフォルトでは、コンタクト センターには 1 つのアウトバウンド番号があります。この番号は、次の手順で構成できます。
発信者番号通知の設定オプション
CCAI Platform 環境から異なるブランドまたは場所を運用する場合は、複数のアウトバウンド番号を使用して、エージェントのアウトバウンド通話で適切なアウトバウンド番号が表示されるようにします。管理者がこれらの構成を行う場所は 2 つあります。
電話番号の設定に電話番号を設定する。
キュー設定で各キューの発信番号を構成する。
エージェントは、キューの割り当てに基づいて特定のアウトバウンド番号のオプションを選択できます。また、オプションをまったく選択せず、管理者が設定した電話番号から常にアウトバウンドをダイヤルするように構成することもできます。詳細については、電話番号の管理をご覧ください。
新しい電話番号をリクエストする
サポートに連絡し、ご希望に関する次の情報をお知らせください。
番号の種類: フリーダイヤル、全国、モバイル、ローカル
番号の場所
番号の構造またはパターンに関する番号設定の詳細
緊急通報と特殊サービスへの通話を設定する（米国とカナダのみ）
CCAI Platform を使用すると、米国とカナダのエージェントは、これらの種類の通話専用の電話番号を使用して、緊急サービスや特別サービスに電話をかけることができます。米国では、エージェントが緊急サービスに電話をかけることができます。カナダでは、エージェントは緊急サービスと特別サービスに発信できます。エージェントは、エンドユーザーとの進行中の通話に緊急サービスまたは特別サービスの通話を追加できます。緊急サービスまたは特別サービスへの通話が切断された場合、緊急サービスまたは特別サービスのオペレーターはエージェントに折り返し電話をかけることができ、通話は専用のキューにルーティングされます。エージェント エクスペリエンスの詳細については、緊急サービスと特別サービスへの通報をご覧ください。
CCAI Platform は、次の緊急サービスと特殊サービスの電話番号をサポートしています。
| 米国の緊急通報番号 | カナダの緊急通報番号 | カナダの特殊サービス番号 |
|---|---|---|
| 911 - 緊急通報 | 911 - 緊急通報 | 211 - 公共情報および紹介サービス |
| 933 - 緊急テスト | 311 - 緊急性のない地方自治体サービス | |
| 411 - ローカル ディレクトリ アシスタンス | ||
| 511 - 天気と旅行者向け情報サービス | ||
| 611 - 修理サービス | ||
| 711 - メッセージ リレー サービス（MRS） | ||
| 811 - 緊急性のない医療電話トリアージ サービス | ||
| 988 - 自殺防止と危機対応のライフライン |
緊急通報をオンまたはオフにする
緊急通報をオンにすると、承認されたエージェントがコール アダプタで緊急通報や特殊サービスへの通話を発信、管理できるようになります。緊急通報をオフにすると、通話アダプターの緊急サービスと特別サービスの機能が無効になります。
緊急通報をオンまたはオフにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[緊急通報] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンまたはオフにします。
緊急サービスまたは特別サービスへの通話用に電話番号をプロビジョニングする
緊急サービスや特殊サービスへの通話には、このタイプの通話専用の電話番号が少なくとも 1 つ必要です。言語とインスタンスごとに、緊急サービスと特殊サービス専用の複数の電話番号を設定できます。
緊急サービスまたは特別サービスへの通話用に電話番号をプロビジョニングするには、Google アカウント チームにお問い合わせください。
緊急サービスまたは特別サービスへの発信用に電話番号を追加する
緊急サービスまたは特殊サービスへの通話を設定するには、電話番号を追加し、それが緊急サービスまたは特殊サービスの番号かどうかを指定します。エージェントとロケーションで使用制限を設定することもできます。
緊急通報または特殊サービス通報用の電話番号を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Phone Numbers] ペインで、[Phone Number Management] をクリックします。
[Add Number] をクリックします。[Add Number] ダイアログが表示されます。
[Phone Number] に、緊急サービスまたは特別サービス用にプロビジョニングした電話番号を入力します。
次のいずれかを行います。
この番号を緊急サービス番号に設定します。手順は次のとおりです。
[これは緊急サービス番号です] チェックボックスをオンにします。
[Assigned Service] フィールドで、目的の緊急サービスの 3 桁の電話番号を選択します。
省略可: エージェントが緊急通報を使用できないようにするには、次のいずれかを行います。
エージェントが指定された場所でのみ緊急通報を使用できるようにします。 手順は次のとおりです。
[この番号は特定の場所のみにアクセスが制限されています] チェックボックスをオンにします。
[許可] を選択します。
[このルールの影響を受けるロケーション] で、[選択済み] を選択します。
[Locations] フィールドに、CCAI Platform インスタンスに追加したロケーションを入力します。現在地を含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。さらに場所を追加するには、この操作を繰り返します。詳細については、新しい場所を追加するをご覧ください。
エージェントが指定された場所で緊急通報を使用できないようにします。手順は次のとおりです。
[This number is access restricted to certain agents only] チェックボックスをオンにします。
[拒否] を選択します。
[このルールの影響を受けるエージェント] で、[選択済み] を選択します。
[Agents] フィールドに、CCAI Platform インスタンスに追加したエージェントを入力します。エージェントを含むフィールドが表示されたら、そのフィールドをクリックします。この操作を繰り返して、エージェントを追加します。エージェントの追加の詳細については、ユーザーの追加、表示、編集をご覧ください。
これを特別なサービス番号にします。手順は次のとおりです。
[これは特別なサービス番号です] チェックボックスをオンにします。
[Assigned Service] フィールドで、目的の特殊サービスを選択します。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別しやすいラベル名を入力し、[保存] をクリックします。新しい電話番号が [電話番号の管理] ページに表示されます。
[番号を確認] をクリックして、追加した電話番号と、ページ上のその他の未確認の電話番号を確認します。[ステータス] 列に、新しい電話番号が確認済みであることが表示されます。
緊急サービスまたは特殊サービスの電話番号を追加した後は、編集や削除はできません。
特殊サービス番号への発信を制限する
管理者は、特殊サービス番号に専用の制限を構成して、特殊サービス番号に許可されたエージェント、チーム、または場所のみがその番号に発信できるようにすることができます。
これらの制限はデフォルトで無効になっています。制限は、特定のエージェント、チーム、特定のロケーションに設定できます。制限がエージェント、チーム、ロケーションのどのレベルで設定されているかに関係なく、エージェントがいずれかのレベルの制限に含まれている場合、これらの番号にダイヤルすることはできません。
エージェントの発信を制限する（新しい番号）
エージェントの発信を制限する手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号を追加] に移動し、番号を特殊サービス番号として設定します。
[この番号は特定のエージェントのみに制限されています] の横にあるチェックボックスをオンにします。
ルールを設定（[許可 / 拒否] ラジオボタンを選択）して、選択したエージェントまたはチームの特殊サービス番号へのダイヤルを有効または無効にします。
ルールを設定（[すべて / 選択済み] ラジオボタンを選択）して、すべてのエージェントまたは特定のエージェントのみが特殊サービス番号に発信できないようにするかどうかを指定します。
- プルダウンから選択して、特定のエージェントまたはチームを追加します。
[追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限の構成をキャンセルします。
ロケーションの発信を制限する（新しい番号）
ロケーションの発信を制限する手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] > [電話番号の管理] > [番号の追加 / 編集] に移動し、番号を特殊サービス番号として設定します。
[この番号は特定の地域に限定されています] の横にあるチェックボックスをオンにします。
ルールを設定（[許可 / 拒否] ラジオボタンを選択）して、選択した場所で特殊サービス番号への発信を有効または無効にします。
ルールを設定して（[すべて / 選択済み] ラジオボタンを選択）、すべてのロケーションまたは特定のロケーションのみで、特殊サービス番号への発信を制限するかどうかを指定します。
- プルダウンから特定の地域を選択して追加します。
[追加] を選択して新しい制限を追加するか、[キャンセル] を選択して制限の構成をキャンセルします。
緊急サービスのコールバック キューを構成する
緊急サービス コールバック キューは、緊急サービスからの着信を受けるための専用のキューです。たとえば、緊急サービスへの通話が切断された場合、緊急サービス提供者はコールバックでき、その通話は緊急キューに転送されます。緊急サービスからの電話に迅速に対応できるよう、緊急キューには常に人間のエージェントを配置する必要があります。仮想エージェントを緊急キューに割り当てることはできません。
緊急キューでは、緊急サービスからの緊急通報を受け入れるためにリーフキューが必要です。親キューは緊急通報を受け入れることができません。緊急キューはエージェントに表示されず、通話を緊急キューに転送することはできません。
緊急サービス コールバック キューの特徴は次のとおりです。
1 つの緊急電話番号を複数の緊急キューに割り当てることはできませんが、複数の緊急電話番号を同じ緊急キューに割り当てることはできます。
緊急キューは、次の機能をサポートしていません。
仮想エージェント
キャパシティ超過時の回避
自動リダイレクト
指標の目標値
混合 SMS
セッション前の SMS 転送
通話の秘匿化
サーベイ
CSAT 評価
IVR 決済
カスタム URL
始める前に
緊急サービス コールバック キューを構成するには、緊急サービスまたは特別サービス通話専用の電話番号が必要です。
緊急サービス コールバック キューを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（音声自動応答）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[緊急通報番号] の横にある [構成] をクリックします。
[緊急通報番号] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[割り当てられた番号] で、緊急通報または特殊サービス通報専用の電話番号を選択し、[番号を追加] をクリックします。
前の手順を繰り返して、キューに電話番号を追加します。
[保存] をクリックします。
CRM レコード
CCAI Platform のレポートには、緊急サービスや特別サービスへの通話のダイヤルデータが含まれます。発信、失敗、完了した通話の数は、次の種類の通話について報告されます。
緊急サービスへの通報
緊急サービスとのグループ通話
特殊サービスへの通話
特殊サービスとのグループ通話
グローバル通話設定を構成する
グローバル通話設定は、CCAI Platform の [設定] > [通話] ページで構成できます。これらの設定の一部はキューレベルで構成することもできますが、最初にグローバルに構成する必要があります。
グローバル通話設定を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細] ペインに移動し、必要な設定を選択します。使用可能な設定については、通話の詳細をご覧ください。
[Save Call Details] をクリックします。
通話データの詳細
オプション |
説明 |
|---|---|
通話の録音 |
Recording Message Sequence: 次の 2 つのオプションのいずれかを選択します。
|
サードパーティとの通話を終了する |
このオプションを選択すると、エージェントは通話を切断せずにサードパーティとの通話を終了できます。 注:
|
スケジュールされた通話 |
エージェントがキューから取り出され、スケジュールされた通話に割り当てられるまでの時間を分単位で指定します。スケジュールされた呼び出しをご覧ください。 |
スケジュール設定された通話の有効期限 |
割り当てられたエージェントが通話に応答しない場合、スケジュールされた通話を期限切れにします。スケジュール設定された呼び出しをご覧ください。 |
応答のない通話の有効期限 |
インバウンド通話が 30 ～ 1,440 分の一定期間キューで応答されない場合、通話は終了します（失敗の理由「失敗（期限切れ）」）。 注: この設定は、着信通話と、キャパシティ超過時のコールバック通話に使用されます。 |
応答のない転送通話の有効期限 |
キュー内の待機時間が設定された時間に達すると、キュー内の応答のない転送された通話と、応答のない転送されたコールバックをすべて期限切れにします。タイマーは、通話が転送先のキューに転送されると開始されます。 |
通話履歴 |
すべてのエージェントに対してこの機能を有効にするには、このオプションを選択します。このオプションはデフォルトでは無効になっています。選択すると、エージェントは、過去 30 日間に完了した通話のリストと、タイムスタンプ、通話時間、処理メモなどの関連するメタデータを Call Adapter で確認できます。エージェントは、エンドユーザーにコールバックすることもできます。詳細については、Agent Call Adapter ユーザーガイドをご覧ください。 |
保留時間カウンター |
エージェントが通話を保留にしているときに、アダプタに保留時間カウンタを表示するオプションを選択します。転送された通話の保留時間は引き継がれません。 |
フォールバック IVR ナビゲーション（エンドユーザーによる IVR 選択なし） |
お客様がキューに到達し、オプションを選択しなかった場合、お客様が転送されるパスを選択できます。IVR メニューを繰り返す回数を設定し、メニューが繰り返された後のアクションを設定します。
|
IVR - エンドユーザーが「0」をダイヤルしたときの動作 |
0 がダイヤルされた場合のルーティングを選択します。
キューレベルの「0」ダイヤル オーバーライド動作を有効にする: 有効にすると、[設定] > [キュー] からキューごとに「0」ダイヤル動作を設定できます。 |
カスタム コールバック番号のオプション |
通話設定: キャパシティ超過時の転送と発信者へのアナウンスでコールバック オプションが有効になっている場合、発信者は、ダイヤルインした番号とは別の番号にコールバックを希望することがあります。また、発信者番号がない場合もあります。この機能を有効にすると、発信者が希望する電話番号を入力してコールバック通話を受信できるようになります。 |
発信コールのキューの選択 |
エージェントがアウトバウンド コールに使用するキューを選択できるようにするには、[エージェントが開始したアウトバウンド コールのキューをエージェントが選択できるようにする] チェックボックスをオンにします。キューの選択には、次の制限があります。
キューの選択を、アウトバウンド電話番号で使用可能なキューに制限するには、[選択したアウトバウンド番号で使用可能なキューのみを許可する] チェックボックスをオンにします。このチェックボックスは、前のチェックボックスをオンにすると表示されます。 必要に応じて、 エージェントが発信のキューを選択できないようにすることができます。 |
| 接続メッセージの再生をスキップする | 接続メッセージとは、システムがエンドユーザーの通話をエージェントに接続している間にエンドユーザーに聞こえるメッセージです。たとえば、「エージェントにおつなぎしますので、しばらくお待ちください」などです。接続メッセージの詳細については、グローバル IVR メッセージを構成するをご覧ください。 接続メッセージの再生をスキップするようにインスタンスを構成すると、通話の接続にかかる時間を短縮できます。これを行うには、[接続メッセージの再生] で [接続メッセージの再生をスキップする] チェックボックスをオンにします。 |
セッション前の SMS への転送
セッション前の SMS 転送により、チャネルをより効果的に使用し、発信者により迅速なサポート エクスペリエンスを提供できます。セッション前の SMS 転送を使用すると、通話がエージェントに接続される前に、IVR 発信者に代替オプションとして SMS チャット サポートを提供できます。この機能は IVR キューレベルで構成され、推定待ち時間に基づいて条件付きで発信者に提供できます。
SMS への切り替えをオプトインした発信者は、受信した SMS に応答して、確立された SMS でサポート セッションを続行します。SMS が正常に配信されると、通話は自動的に終了します。
セッション前のデフレクションを有効にするには、次の条件を満たしている必要があります。
管理者ロールが割り当てられた有効な CCAI Platform アカウント
有効な Legacy、Pro、Enterprise、または Digital License Package
IVR が有効になっている CCAI プラットフォーム IVR サポートの有効なサブスクリプション
有効なキュー構造で有効になっている CCAI Platform SMS サポートの有効なサブスクリプション
SMS が機能している（エージェントが割り当てられている）
基本構成
次の手順を順番に実施します。
- セッション前の SMS 偏向を有効にする
- セッション前の SMS 転送の提案とオプトイン メッセージを有効にして保存する
- セッション前の SMS 転送の応答メッセージを有効にして保存する
- 特定のキューにセッション前の SMS 転送を構成する
セッション前の SMS 転送を有効にする
[設定] > [通話] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection] セクションに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。
セッション前の SMS 転送の提案とオプトイン メッセージを有効にして保存する
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[Audible Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection Offer Announcement] メッセージ ボックスに、IVR 発信者に SMS 転送がオプションとして利用可能であることを通知するグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。
メッセージの例: お電話いただき、ありがとうございます。予想待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です。エージェントが SMS でサポートいたします。このヘルプ セッションを SMS メッセージで続けるには、1 を押してください。エージェントと話すには、2 を押してください。
- [Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement] メッセージ ボックスに、現在の IVR 通話の代わりに SMS 転送を選択したことを確認するグローバル音声メッセージを入力またはアップロードします。
メッセージの例: このセッションを SMS で続行することを選択しました。次の手順を記載した SMS メッセージが、発信元の電話番号に送信されます。電話を切らずにお待ちください。セッションが SMS に正常に変換されると、この通話は自動的に終了します。
2. [適用] をクリックしてメッセージを保存します。
セッション前の SMS 転送の応答メッセージを有効にして保存する
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[SMS Messages] > [Pre-session SMS Deflection] に移動します。
[Pre-session SMS Deflection Greeting] メッセージ ボックスに、SMS への切り替えを選択した後に消費者に送信されるグローバル SMS メッセージを入力します。
メッセージの例: @{END_USER} 様
SMS でのヘルプ セッションの継続をご希望いただき、ありがとうございます。まもなく担当者がこの会話に参加します。本日はどのようなご用件でしょうか。
4. [SMS メッセージ] セクションの下部にある [適用] をクリックして、メッセージを保存します。
特定のキューに対してセッション前の SMS 転送を構成する
[Queue Settings] > [IVR] に移動します。
構成するリーフキューをクリックします。このステップでは、リーフキュー（最下位レベルのキュー）を使用する必要があります。これにより、右側のパネルで設定オプションとして [Pre-session SMS Deflection] を使用できるようになります。
[Queue Settings] サイドパネルで、[Pre-session SMS Deflection] セクションに移動します。
[Expand] ボタンをクリックして、[Pre-session SMS deflection]（セッション前の SMS 転送）セクションを表示します。 [Pre-session SMS Deflection]（セッション前の SMS 転送）セクションが表示されます。
[Configure SMS Queue Settings] リンクをクリックします。
[SMS Queue selection] フィールドで、消費者が SMS への転送をオプトインしたときに転送される宛先の SMS キューを検索して選択します。
[保存] をクリックして、SMS キューの選択を保存します。
[設定に戻る] リンクをクリックします。[Pre-session SMS deflection] セクションに、更新された SMS キューの選択が表示されます。
[Enable session deflections to SMS channel]（SMS チャネルへのセッションの偏向を有効にする）をオンに切り替えます。
[Set Pre-session SMS Deflection] ボタンをクリックします。セッション前の SMS 転送機能が、特定の IVR キューに対して有効になりました。
オプションの構成
シナリオ 1: 特定の IVR キューの推定待ち時間が一定の制限時間を超えた場合にのみ、セッション前の SMS 転送をトリガーします。
推定待ち時間の上限を設定する IVR キューの [Pre-session SMS Deflection] 構成ページに移動します。
[Conditional Settings] セクションで、セッション前の SMS 転送をトリガーする推定待ち時間の上限を選択します。
[セッション前の SMS 転送を有効にする] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
セッション前の SMS 転送は、有効になっている場合、キューの推定待ち時間が設定されたしきい値を超えた場合にのみ、特定の IVR キューでトリガーされるようになります。
シナリオ 2: キュー固有のカスタム音声メッセージをアナウンスする。
カスタム音声メッセージを設定する IVR キューのセッション前 SMS 転送構成ページに移動します。
[Messages and Announcements] > [Audible Messages] に移動します。
特定の IVR キュー用にカスタマイズする音声メッセージのチェックボックスをオンにします。メッセージ構成が表示されます。
メッセージ構成で、その特定のキューの IVR 発信者に通知される音声メッセージを入力またはアップロードします。
[保存] をクリックします。セッション前の SMS 転送機能が有効になっている場合、特定の IVR キューに対してキュー固有のカスタム音声メッセージがアナウンスされるようになりました。
シナリオ 3: 発信者が SMS 転送をオプトインしたときに、キュー固有のカスタムのセッション前 SMS 転送 SMS メッセージをアナウンスします。
カスタム SMS メッセージを設定する IVR キューの [Pre-session SMS deflection configuration] ページに移動します。
[Messages and Announcements] > [SMS Messages] に移動します。
[セッション前の SMS 転送の応答メッセージをカスタマイズする] のチェックボックスをオンにします。
メッセージ構成で、IVR サポートではなく SMS メッセージの使用をオプトインしたときに、特定の IVR キューのコンシューマに対してトリガーされる SMS メッセージを入力します。
[保存] をクリックします。
柔軟な着信処理
柔軟な着信処理機能により、エージェントはエージェント アダプタを使用して着信セッションを柔軟に管理できます。エージェントは、通話中またはまとめ中に、セッションを関連付ける CRM アカウントと CRM レコードを選択できます。
アカウントまたはレコードの選択
CCAI Platform は、エージェントまたはシステムによってアカウントまたはレコードが割り当てられるまで、通話中に発生したすべてのイベント / 情報 / データを一時的に保存します。エージェントが選択を割り当てない場合、システムはアカウントまたはレコードの選択に関する標準ルールに従って自動的に選択を行います。その後、アカウントまたはレコードが割り当てられると（自動またはエージェントによる割り当て）、データが選択した CRM レコードに push されます。
詳しくは以下をご覧ください。
ユーザーは、一致する結果の特定のフィールドをマッピングして、Agent Adapter UI に表示できます。
エージェントが選択したアカウントまたはレコードは、通話画面からまとめ画面に移動するときにプルダウンに保持されます。エージェントがアカウントまたはレコードを割り当てていないが、プルダウンで選択している場合、その選択は通話またはまとめが終了すると（構成に基づいて）割り当てられます。
システムは、匿名の発信者（発信者番号が非表示）に対して常に新しいアカウントとレコードを作成します。
通話が音声仮想エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされると、UI が人間のエージェントに表示されます。
この機能は、エージェントがボイスメールを聞いているときには利用できません。
転送
エージェント 1 からエージェント 2 に通話が転送されると、エージェント 1 がまだ選択していない場合は、エージェント 2 がアカウントまたはレコードを選択できます。この場合、エージェント 2 は割り当てを確認できますが、編集はできません。
リカバリ コール
エージェントがアカウントまたはレコードを割り当ててから、[Hang up and Callback] オプションを使用すると、アダプタに以前のアカウントまたはレコードの選択が表示されます。
モバイル SDK とウェブ SDK の呼び出し
発信者の電話番号が利用できない場合でも、SDK を使用してユーザーのメールアドレスまたはユーザー ID が渡されていれば、レコードのプルダウンを利用できます。
使用可能なセッション タイプ
この柔軟な着信処理 UI は、通話セッションが次のいずれかのタイプの場合に表示されます。音声着信（IVR）、音声コールバック（ウェブ）、音声スケジュール（ウェブ）、音声着信（モバイル）、音声着信（モバイルを使用した IVR）、音声スケジュール（モバイル）、音声着信（API）。
CRM 統合の動作
この機能を使用すると、エージェントは通話中およびまとめ中にセッションに関連付けるレコードまたはアカウントを選択できるため、CRM 統合の動作に影響します。
データが送信されるタイミング:
CRM レコードの作成は、エージェントまたはシステムによってアカウントまたはレコードの割り当てが行われるまで遅延されます。
割り当てが行われると、CCAI Platform は CRM のレコードにデータを push します。
エージェント UI
CCAI Platform は、発信者の電話番号または UID を使用して、一致するアカウントとレコードを検索し、一致するオプションをエージェントに提示します。
デフォルトの選択とオプション
一致するアカウントが 1 つ以上ある場合、アカウントのプルダウンには、最後に作成されたアカウントが事前に読み込まれます。
エージェントは、別のアカウントを選択するか、[新しいアカウントを作成] オプションを選択することもできます（有効になっている場合）。
一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] のみが選択肢となります。この設定は無効にできません。
使用可能なオプションに影響する Salesforce 固有の構成オプション
[設定] > [デベロッパー] で [CCAI Platform セッションをアカウント検索オブジェクトに直接アタッチする] オプションが有効になっている場合、レコードのプルダウンは非表示になります。
[Leads] ルックアップ オブジェクトが選択されている場合、レコードのプルダウンは非表示になります。
デフォルトの選択と利用可能なオプション
[Case Creation Details] の [Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue] オプションが有効になっている場合、同じリーフキュー内の最新のオープン レコードがプリロードされます。
[Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days] が有効になっている場合、同じリーフキュー内の最新のレコードがプリロードされます。
エージェントは、[新しいレコードを作成] を選択するか、別のレコードを選択することもできます。
選択したアカウントに未解決のレコードがない場合、レコードのプルダウンには [Create a new record option] が事前入力されます。この設定は無効にできません。
[ケース作成の詳細] の [同じリーフキュー内の最新のオープンケースに通話またはチャット セッションを追加する] オプションが無効になっている場合、デフォルトの選択は [新しいレコード] です。
[割り当て] ボタン
エージェントは、[Assign] ボタンをクリックして、アカウントまたはレコードの選択を適用する必要があります。
[Assigned] をクリックするまで、エージェントは別のアカウントやレコードを自由に選択できます。
クリックすると、CCAI Platform はアカウントまたはレコードをセッションに関連付け、レコードへのデータの push を開始します。この割り当てはエージェント アダプタでは変更できませんが、CRM の設定によっては CRM で手動で変更できる場合があります。
柔軟なインバウンド通話処理を構成する
[Settings] > [OperationManagement] に移動します。
[着信] セクションに移動し、[エージェントにアカウントとレコードの選択を求める（該当する場合）] の横にあるチェックボックスをオンにして、この機能を有効にします。
このオプションが組織のニーズに合っている場合は、[許可] をクリックして、一致するアカウントが検出された場合でも、エージェントが [新しいアカウントを作成] オプションを選択できるようにします。一致するアカウントがない場合は、[新しいアカウントを作成] オプションをいつでも使用できます。
チェックボックスをオンにして、エージェントが [レコードを作成しない] にアクセスできるようにします。
推奨事項: CRM でレコードが作成されていない場合（エージェントがこのオプションを選択した結果、レコードが作成されなかった場合）、CCAI Platform は失われた情報を遡って取得できないため、このオプションへのアクセスを制限します。
[アカウントとレコードを自動的に選択する] オプションで、通話の終了時または通話のまとめの終了時に、システムがアカウントまたはレコードを自動的に割り当てるかどうかを選択します。
通話の自動まとめが無効になっている場合、使用できるオプションは「通話終了時」のみです。
エージェントのエクスペリエンス
エージェントが利用できるオプションは、CCAI Platform ポータルの構成と、着信セッションに一致するレコードとアカウントに大きく依存します。変数については、[機能の詳細] セクションと [エージェント UI] セクションを確認してください。
電話がかかってくると、エージェントには次のオプションが表示されます。
一致するアカウントを検索して選択し、新しいアカウントを作成する
一致する既存のレコードを選択するか、新しいレコードを作成します。
選択したら、[割り当て] をクリックします。
処理コードまたはメモも有効になっている場合、エージェントにはまず柔軟なインバウンド画面が表示され、次に処理とメモの選択 UI が表示されます。
Click-to-Call
Click-to-Call を使用すると、サポートされている CRM を使用しているエージェントは、CRM の電話番号をクリックして通話を開始できます。クリック通話は、Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk、Microsoft Dynamics の CRM で使用できます。詳しくは次の記事をご覧ください。
- Salesforce: アウトバウンドのクリック to コール
- Kustomer: Kustomer の Click-to-Call
- ServiceNow: フォームの上部に Click-to-Call を追加する
ダイヤルパッド画面を表示する
Click-to-Call 用に CRM が構成されている場合は、エージェントが CRM で電話番号をクリックした後、通話が開始される前にダイヤルパッド画面が表示されるようにインスタンスを構成できます。これにより、エージェントはダイヤルパッド画面で変更を加えることができます。たとえば、エージェントは国コードの追加や変更、電話番号の編集、発信番号、言語、キューの変更を行うことができます。エージェントが電話番号に市外局番を追加できるようにすることは、CRM レコードに市外局番が含まれていない場合に特に重要です。
クリック通話のダイヤルパッド画面を表示する手順は次のとおりです。
- CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Operation Management] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
- [General] ペインで、[CRM Operations] セクションに移動します。
[通話を開始する前にダイヤルパッドを表示する] チェックボックスをオンにします。
[Save General] をクリックします。
柔軟なアウトバウンド ダイヤル
Salesforce または Zendesk を使用している場合は、柔軟なアウトバウンド ダイヤルを行うように CRM を構成できます。柔軟な発信ダイヤルを使用すると、通話が開始される前にダイヤルパッドが常に表示されます。柔軟なアウトバウンド ダイヤルの設定の詳細については、以下をご覧ください。
柔軟なアウトバウンド ダイヤル（Salesforce 用）
柔軟なアウトバウンドダイヤル（Zendesk の場合）
柔軟なアウトバウンド ダイヤルの使用方法については、柔軟なアウトバウンド ダイヤルを使用してアウトバウンド通話を行うをご覧ください。
IVR のカスタム UID のサポート
デフォルトでは、CCAI Platform は ANI（着信電話番号）を使用して CRM の連絡先オブジェクトを検索します。一致すると、CCAI Platform は既存の CRM チケットを表示するか、環境設定に基づいて新しいチケットを開きます。CRM に電話番号が保存されていない場合や、この連絡先検索に一意の ID（UID）を使用する場合は、CCAI Platform で同じシームレスなエクスペリエンスを提供できます。
サンプル ユースケース:
電話番号が CRM に保存されていない。
システムの UID は、特定のシステム構成内の着信電話番号よりも正確です。
設定手順
サポートに連絡して設定プロセスを開始し、API の詳細を提供します。
サポートがお客様と協力してこのエクスペリエンスを構成し、構成が正しい UID を返していることをテストします。
キャパシティ超過時の転送と発信者へのアナウンス
対応可能なエージェントがおらず、待ち時間が長い場合、管理者はユーザーにさまざまなエクスペリエンスを設定できます。
[通話設定] ページでは、特定の容量超過設定を有効にできます。[言語とメッセージ] ページでは、特定の設定を有効にした後に必要な音声録音またはテキスト読み上げプロンプトを構成できます。
アナウンスまたは転送を有効にした後、適切なメッセージを追加してください。有効にすると、Overcapacity Deflection メッセージと Overcapacity Deflection Options メッセージが再生されます。また、Overcapacity Deflection Callback などのオプションの特定の録音も再生されます。オプションを追加または削除する場合は、発信者が選択できるオプションをリストするメッセージを必ず更新してください。更新しないと、発信者は新しいオプションが存在することを知ることができません。これらのメッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] で設定できます。
[チャット設定] ページでは、待ち時間が特定のしきい値を超えた場合に、キャパシティ超過時のリダイレクトを有効にできます。キャパシティ超過時にチャット チャネルを無効にしたり、リダイレクト リンクを設定したり、ユーザーが待機を継続できるようにしたり、チャットキューで待機しているユーザーにメール オプションを提供してサポートを求めることができます。
営業時間外の転送設定を使用すると、IVR、ウェブ、モバイル SDK の通話、チャットを営業時間外に処理するための個別のオプションを設定できます。[設定] > [サポート センターの詳細] で設定した営業時間外に、選択したオプションに電話が転送されます。詳しくは、営業時間外の通話とチャットの転送をご覧ください。
チャネルに応じて、次のキャパシティ超過時の転送オプションを使用できます。
| IVR | ウェブ / モバイル SDK | チャット |
|---|---|---|
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|
|
キャパシティ超過時の対応
通話がキューに入れられ、設定された時間内に応答されない場合（「キューの待ち時間が [設定された時間] を超えた場合、特定のキューの通話を転送する」）、および推定待ち時間が設定された時間を超えた場合、発信者には選択された転送オプションが提示されます。
予想待ち時間（EWT）
CCAI Platform が推定待ち時間を計算する方法と、推定待ち時間のアナウンスを有効にする方法については、推定待ち時間の予測をご覧ください。
エージェント機能による通話メッセージと通知
個々のコンタクト センター環境に応じて、エージェントが通話アラートを聞く頻度、アラートの音、より詳細な音声通話アナウンスのオプションを柔軟に変更できます。エージェント機能による通話メッセージと通知をご覧ください。
発信者アナウンスの順序
CCAI Platform には、環境で有効にできるオプションが多数あります。次の機能をすべて使用している場合は、すべてのアナウンスが再生されます。オーバーキャパシティ、CSAT、通話録音を使用していない場合、それらのメッセージはスキップされます。
キャパシティ超過時の転送メッセージ（有効になっている場合）
予想待ち時間のアナウンス（有効になっている場合）
接続中のメッセージ
通話メッセージを録音する（有効になっている場合）
CSAT アンケートの通話前通知（有効になっている場合）
その他のメッセージ（該当する場合）
待ち時間 SMS 同意の音声読み上げ（有効になっていて、[待機を続ける] が選択されている場合）
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
このセクションでは、CCAI Platform ポータルの構成オプションについて説明します。
ユニバーサル発信者通知の間隔
容量超過、CSAT、推定待ち時間などのアナウンスは、1 つのグローバル設定で設定されます。
[設定] > [通話] > [発信者の読み上げ] に移動します。
期間を分単位で設定し、[発信者アナウンスを保存] を選択します。
キャパシティ超過時のリダイレクトをグローバルに有効にする
[IVR - Enable Overcapacity Deflection] をオンにすると、キューの待ち時間が次のステップで設定した指定時間を超えた場合に、IVR を使用して電話をかけてきた消費者を転送できます。
発信者がキューで待機する時間を設定します。この時間が経過すると、容量超過オプションが再生されます。この時間は、Universal Caller Announcement Intervals タイマーによって設定されます。
[ウェブ通話とモバイル通話] で [容量超過時の転送を有効にする] をオンにすると、キューの待ち時間が指定した時間を超えた場合に、モバイル チャネルとウェブ チャネルを使用して連絡してきたユーザーを転送できます。
キューレベルでキャパシティ超過時の転送を有効にする
[設定] > [キュー] に移動します。
キャパシティ超過時の転送を有効にするメニューを選択します。
- メニュー全体を表示する必要がある場合は、[Overcapacity Deflection Messages] の横にあるキャレットをクリックしてメニューを開きます。
[Overcapacity Deflection] の横にある [Configure] を選択して、キューレベルのメニューを開きます。
[Overcapacity Deflection] を [ON] に切り替えて、容量超過オプションを有効にして表示します。
メッセージ: 入力されたメッセージ（「ただいま電話が混み合っております」など）を再生し、通話を終了します。このオプションを選択すると、メッセージを構成するように促すバナーが表示されます。[Overcapacity Deflection Messages] リンクをクリックすると、メニューの該当するセクションに移動できます。
キュー: 通話の転送先として、利用可能なキュー メニュー オプションから選択します。
電話番号またはアウトバウンド SIP 転送: モバイルのみ。入力した電話番号または SIP URI、または連絡先リストから選択した宛先に消費者を転送します。電話番号が設定されている場合、このオプションは [今すぐ電話] と表示され、ダイヤルする番号が表示されます。
ボイスメール: 発信者をボイスメールに転送します。
コールバック: 発信者のキュー内の位置を保持し、通話を終了します。発信者は、キューの先頭に到達するとコールバックを受け取ります。この設定では、Overcapacity Deflection Callback Option メッセージが使用されます。これは、[設定] > [言語とメッセージ] で設定する必要があります。詳しくは、IVR メッセージの設定 - 言語とメッセージをご覧ください。
待機を続ける: エージェントが対応可能になるまで、お客様はキューに留まります。
待機時間は、[Overcapacity Deflection Criteria]（キャパシティ超過時の転送条件）の設定で変更することもできます。プルダウンを使用して、待機時間を変更します。
[保存] を選択して新しい設定を保存します。
- グローバル設定に戻す場合は、[Reset to Global]、[Save] の順に選択します。
条件付きのキャパシティ超過時の転送をグローバルに有効にする
[条件付きの過剰容量の転送を有効にする] をオンに切り替えて、キューの待ち時間が次のステップで設定した指定時間を超えた場合に、IVR を使用して電話をかけてきた顧客を転送します。
有効にすると、[推定待ち時間] と [時間帯] の 2 つのオプションが表示されます。
次に設定する設定の横にあるラジオボタンを選択します。
[推定待ち時間] で、条件を設定する間隔のチェックボックスをオンにします。
[構成] を選択して、各チェックボックスに表示されている特定の条件に基づいて、使用するデフレクション オプションを選択します。デフレクション メッセージには、テキスト読み上げまたは音声録音を使用できます。
[Save Deflection] を選択してページを閉じ、前のメニューに戻ります。
重要: 偏向メッセージを設定する場合は、言語ごとに設定してください。
[時間帯] で、オプションを設定する曜日の横にあるチェックボックスをオンにします。平日と週末で異なるオプションを選択できます。
各曜日セットの下で、条件付きの転送オプションを設定する時間帯の横にあるチェックボックスをオンにします。最大 5 つの間隔を選択でき、それぞれに異なるオプションを設定できます。各フィールドのプルダウンを使用して、各間隔の開始時刻と終了時刻を選択します。
各時間間隔の構成メニューを開くには、[構成] を選択します。デフレクション メッセージには、テキスト読み上げまたは音声録音を使用できます。
[Save Deflection] を選択し、ページを閉じて前のメニューに戻ります。
すべての選択が完了したら、[発信者アナウンスを保存] を選択します。
カスタム コールバック番号
発信者がボイスメールを残すか、キャパシティ超過のコールバック オプションを選択すると、CCAI Platform は発信元の電話番号を使用します。ただし、お客様が別の番号への折り返しを希望される場合もあります。次に例を示します。
お客様が仕事中に電話をかけてきて、個人の電話番号にかけ直してほしいと言っている。
お客様がブロックされた番号から電話をかけている。
お客様がオフィスから電話をかけており、発信番号に内線番号が反映されていない。
CCAI Platform は、発信者に電話番号の入力を求め、その番号を CRM に伝えて、通常どおりコールバックを容易にします。
機能の詳細と想定される動作
このセクションでは、利用可能な各機能の想定される動作について説明します。
ブロックされた発信者または不明な発信者の動作
CCAI Platform はブロックされた番号を確認し、カスタム コールバック フローを自動的にトリガーします。
容量超過のコールバック
ユーザーは、コールバックを受けるための電話番号を入力するよう求められます。
発信者が有効な番号を残した場合、キューの次の順番になるとコールバックを受け取ります。
発信者が有効な番号を残していない場合、ダイヤルする番号がないため、コールバックは行われません。
ボイスメール
発信者は、ボイスメールを残す前に、折り返し用の電話番号を残すよう求められます。
発信者が有効な番号を入力すると、ボイスメールを残すように求められます。
発信者が有効な番号を入力しない場合、ボイスメールの受信後に発信者にダイヤルする番号がないため、通話は終了します。
ブロックされていない発信者に対する CRM の動作
電話がかかってくると、新しい番号が CRM レコードに記録されます。CCAI Platform が着信電話番号に基づいて連絡先を検索すると、3 つのアクションが実行されます。
一致する電話番号の連絡先が見つからない。
CRM で新しい連絡先が作成されます。
着信電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。
CRM レコードにコメントを投稿します。
着信電話番号: <電話番号>。
折り返し先の電話番号: <電話番号>。
一致する電話番号を持つ既存の連絡先が見つかった。
既存の連絡先が更新されます。
着信電話番号が連絡先のメインの番号として追加されます。
CRM レコードにコメントが投稿されます。
着信電話番号: <電話番号>。
折り返し先の電話番号: <電話番号>。
電話番号に一致する既存の連絡先が複数ある。
CRM と CCAI Platform は、最近作成された連絡先を検索します。
着信した電話番号がメインとして追加されます。
CRM レコードにコメントを投稿します。
着信電話番号: <電話番号>。
折り返し先の電話番号: <電話番号>。
カスタム コールバック呼び出し
Overcapacity Callback: 入力された番号を確認し、カスタム コールバック番号が入力されている場合はそれを使用します。
ボイスメール: エージェントがボイスメールを聞くと、お客様にコールバックするオプションが表示されます。このとき、入力されたカスタム コールバック番号が使用されます。
お客様がフローを完了する前に電話を切った場合はどうなりますか？
消費者が電話番号を残したり確認したりせずに電話を切り、着信電話番号がブロックされていない。
- システムは、着信した電話番号に折り返し電話をかけます。
お客様が電話番号を伝えたり確認したりせずに電話を切り、着信した電話番号がブロックされている。
- お客様にコールバックの電話はかかってきません。
海外からの発信者
コールバック番号を入力する際、お客様は国コードを入力しません。 CCAI プラットフォームは、次の国コードを収集します。
お客様が電話をかけている電話番号に基づきます。
- コールバック番号は、[国コード（抽出済み）+ お客様が入力した番号] として解釈されます。
電話番号がブロックされているため国コードが利用できない場合、国コードは、消費者が電話をかけた IVR 番号から取得されます。
例:
消費者が英国の電話番号から英国の電話番号にダイヤルし、英国の国コード [44] を入力しない場合、番号は +44 で保存され、正しい番号が保存されているため、コールバック通話は通常どおり行われます。
番号がブロックされていて、発信者が米国の国コードの電話番号から英国の番号に発信している場合、発信者に対して間違った番号が保存されるため、コールバックは行われません [英国 +44（インバウンド IVR 番号 + ユーザーが入力した番号から抽出）]。
有効な番号と無効な番号
発信者が電話番号を入力すると、CCAI Platform は番号の有効性を確認します。有効でない場合、消費者は番号を再入力するよう求められます。
米国の番号の場合: 番号は 10 桁である必要があります。
国際電話番号: 国コードが決定されると、その国の電話番号形式に基づいて電話番号の検証が実行されます。
有効な番号または無効な番号の構成
このセクションでは、CCAI Platform の構成オプションについて説明します。
デフォルトのメッセージ
カスタマイズできないメッセージが 2 つあり、カスタム コールバック フロー中に再生されます。メッセージはすべての言語に翻訳され、各言語に固有の Text-to-Speech 音声が使用されます。
電話番号の確認メッセージ
電話番号 <電話番号> が正しい場合は、1 を押して確定してください。番号が正しくない場合は、2 を押してもう一度お試しください。
電話番号が無効です
すみません、その番号は使えません。もう一度お試しください。
カスタム メッセージをアップロードする
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[カスタム コールバック メッセージ] セクションに移動します。
ボイスメールを使用している場合は、3 つのボイスメール応答メッセージを録音します。
コールバック通話用に次の 3 つの応答メッセージを録音します。
有効にしている他の言語についても同じ手順を繰り返します。
各言語を更新したら、[適用] をクリックします。
カスタム コールバックを構成する
ブロックされた番号や不明な番号には、カスタム コールバック番号の入力を求めるメッセージが自動的に表示されます。
すべての発信者に対して有効にし、再試行のしきい値を設定する
発信者がキャパシティ超過のコールバックを選択するか、ボイスメールを残した場合にこの機能を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [通話] に移動します。
[Custom Callback] セクションで、すべての発信者に、発信元の番号とは異なる番号を残すオプションを提供するには、[Allow consumer to leave a custom call back phone number] をオンにします。
- ボイスメールを残す。
- キャパシティ超過時のコールバック オプションを選択する。
システムがタイムアウトして通話を終了するまでに、消費者が電話番号の入力を試行できる回数を設定します。入力された番号が無効な場合、お客様はもう一度試すよう求められます。
[Set Call Details] をクリックして保存します。
コールバックを管理する
コールバック時間（エージェントがコールバックを実行できるスケジュール設定された時間）を定義できます。コールバックの提供を、コールバック対応時間の終了間際やコールバック対応時間外に制限することもできます。最後に、コールバック時間中にコールバックを完了できない場合のシステムの動作を構成できます。
始める前に
始める前に、IVR の過負荷時の転送を有効にします。
コールバック時間を追加する
コールバック時間を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Support Center Details] をクリックします。[Support Center Details] メニューが表示されない場合は、 メニューをクリックします。
「コールバック時間を追加」をクリックします。
次の情報を入力します。
名前
タイムゾーン
営業日と営業時間
祝日
[保存] をクリックします。
コールバック管理をグローバルに構成する
管理をグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[コールバック設定] ペインに移動します。
[Define Callback Hours] フィールドで、コールバックの対応時間を選択します。
未対応のコールバックを翌日に繰り越せるようにするには、[Enable Callback Rollover to Next Day] をクリックしてオンにします。当日のコールバック時間内に対応できなかった保留中のコールバックは、翌営業日のコールバック時間に繰り越されます。
コールバック時間外にコールバックが提供されないようにするには、[Restrict callback offer outside of callback window] チェックボックスをオンにします。
コールバック時間外に発生する可能性のあるコールバックの提案を防ぐには、[Restrict callback offer that will exceed hours of operation. キューの状態が改善されたら、コールバックを提供する] チェックボックスをオンにします。予想待ち時間（EWT）に基づく予想コールバック時間がコールバック時間外の場合、コールバックは提供されません。状況が改善すると（つまり、EWT が減少すると）、システムが調整され、コールバックを提供できるようになります。
[Save Callback Settings] をクリックします。
キューレベルでコールバック管理を構成する
キューレベルの設定はグローバル設定をオーバーライドします。
キューレベルでコールバック管理を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（音声自動応答）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[コールバック設定] セクションに移動し、[構成] をクリックします。
[Define Callback Hours] フィールドで、コールバックの対応時間を選択します。
未対応のコールバックを翌日に繰り越せるようにするには、[Enable Callback Rollover to Next Day] をクリックしてオンにします。当日のコールバック時間内に対応できなかった保留中のコールバックは、翌営業日のコールバック時間に繰り越されます。
コールバック時間外にコールバックが提供されないようにするには、[Restrict callback offer outside of callback window] チェックボックスをオンにします。
コールバック時間外に発生する可能性が高いコールバック オファーを防止するには、[Restrict callback offer that will exceed hours of operation. キューの状態が改善されたら、コールバックを提供する] チェックボックスをオンにします。予想待ち時間（EWT）に基づく予想コールバック時間がコールバック時間外の場合、コールバックは提供されません。状況が改善すると（つまり、EWT が減少すると）、システムが調整され、コールバックを提供できるようになります。
[保存] をクリックします。
コールバックの動作
このセクションでは、構成に基づいてシステムがコールバックを処理する方法について説明します。
コールバック対応時間内: コールバックは通常どおり提案され、実施されます。
コールバック時間外（ロールオーバーが無効）: コールバックは引き続きお客様に提供されますが、対応可能時間外の場合はすぐにキャンセルされます。
コールバック時間外（ロールオーバーが有効）: コールバックが提供され、スケジュール設定され、翌営業日の対応時間枠の開始時に自動的にロールオーバーされます。
優先順位付け: 通常の営業時間は、コールバック対応時間よりも前に必ず確認されます。実行は、両方のウィンドウが重複する場合にのみ行われます。
自動キャンセル: キューが削除された場合、次の営業日に人間のエージェントがキューに割り当てられなくなった場合、または対応時間が削除された場合、繰り越されたコールバックはキャンセルされます。
応答のない通話の有効期限: デフォルト値は 120 分です。コールバック時間の終了前に通話がキューに入れられ、120 分以上コールバック コールとして偏向された場合、通話は期限切れになり、再スケジュールされません。トラフィックが非常に多くなると予想される場合は、それに応じて [Unanswered Call Expiration] の期間を設定します。
ユーザー エクスペリエンスとレポート
CRM 統合: 着信中に更新された元の CRM チケットが、再スケジュールされたコールバック アクティビティの記録に再利用されます。
エージェント インターフェース: エージェントは、翌営業日に新しいセッション タイプとしてこれらを受け取ります。
データ プライバシー: コールバックの電話番号は、通話が作成された後にスケジュールから自動的に削除されます。
ボイスメールまたはコールバック メッセージの電話番号を読み上げる
@{END_USER_NUMBER} 変数を使用すると、ボイスメールを残すか、コールバックをリクエストするメッセージでエンドユーザーの電話番号を読み上げることができます。エンドユーザーの電話番号を読み上げると、エンドユーザーはその番号を使用するか、別の番号を入力するかを確認できます。
始める前に
インスタンスが、キャパシティ超過時の転送用に構成されていることを確認します。詳細については、グローバルにキャパシティ超過のデフレクションを有効にすると
グローバル レベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる
グローバル レベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[カスタム コールバック メッセージ] セクションに移動します。
[Voicemail - Request Phone Number] または [Callback - Request Phone Number] の場合は、[text-to-speech] フィールドに
@{END_USER_NUMBER}変数を含めます。例: 「@{END_USER_NUMBER} からお電話いただいているようですが、この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号へのコールバックをご希望の場合は、番号を入力してシャープキーを押してください。」[保存] をクリックします。
キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる
キューレベルでエンドユーザーの電話番号を読み上げる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（音声自動応答）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[発信者のアナウンス] セクションに移動します。
[Overcapacity Deflection] で [構成] をクリックします。
[Overcapacity Deflection Messages]（キャパシティ超過時の転送メッセージ）セクションに移動します。
[Voicemail Option - Request Phone Number Message] または [Callback Option - Request Phone Number Message] の場合は、[text-to-speech] フィールドに
@{END_USER_NUMBER}変数を含めます。たとえば、「@{END_USER_NUMBER} からお電話をいただいているようですね。この番号へのコールバックをご希望の場合は、1 を押してください。別の番号でコールバックを受ける場合は、番号を入力してシャープキーを押してください。」[保存] をクリックします。
電話番号の管理
電話番号管理の設定では、発信設定を構成できます。次のリストに、使用可能なオプションを示します。
- 番号を保存してラベルを付けると、識別しやすくなります。
- エージェントが発信時に、お気に入りの発信番号を設定したり、割り当てられた他の番号のリストから選択したりできるようにします。
- エンドユーザーが、個別に割り当てられた番号を使用して、特定のエージェントまたは営業担当者に連絡できるようにします。
- 通話に使用された発信電話番号を、CRM システムに送信されるデフォルトのコメントに自動的に含めます。
- 電話番号ごとに、許可またはブロックする国または市外局番を指定します。
- [Phone Number]、[Label]、[Assigned Queue] のいずれかでリスト内のエントリを見つけます。
- エントリをページ単位で閲覧します。1 ページあたりの最大エントリ数は 100 です。
電話番号を追加
電話番号を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Phone Numbers] ペインで、[Phone Number Management] をクリックします。電話番号と、各番号に関する情報が表示されます。
[Add Number] をクリックします。[Add Number] ダイアログが表示されます。
[Phone Number] フィールドに電話番号を入力します。
希望する電話番号のオプションを選択します。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するためのラベルを入力し、[保存] をクリックします。
[電話番号を確認] をクリックして、未確認の電話番号を確認します。これにより、CCAI Platform 環境に電話番号が構成されているかどうかが確認されます。
特定の種類の電話番号を追加する方法については、以下をご覧ください。
国際電話を許可または拒否する
デフォルトでは、すべての国への国際通話が許可されています。次の設定を使用すると、電話番号ごとに許可または拒否する国を指定できます。特定の市外局番や電話番号を制限することもできます。
この国際電話の設定を電話番号レベルで設定すると、ユーザーレベルのアクセスを管理できます。詳細については、ユーザーを追加して表示するをご覧ください。
[設定] > [通話] > [電話番号] > [電話番号の管理] > [ + 番号を追加] に移動します。既存の番号を変更するには、画面の右側にある鉛筆アイコンをクリックします。
[この番号は、特定の国コードへの通話のみに制限されています] を選択します。
エージェントがデフォルトですべての国、市外局番、電話番号に発信できるかどうかを指定できます。これはグローバル設定であり、すべてのエージェントに影響します。[許可] または [拒否] をクリックします。許可すると、すべてのエージェントがすべての国際電話をかけられるようになります。ただし、ルール（次のステップで設定）の影響を受ける場合は除きます。拒否された場合、ルールが適用されない限り、エージェントは国際電話をかけることができません。
[ルールを追加] をクリックします。次のいずれかを選択できます。
- 国コード: メニューから国を選択します。
- （省略可）市外局番と電話番号: 市外局番と電話番号を入力します。
- ルール: このルールに適用するには、[許可] または [拒否] を選択します。
- このルールの影響を受けるエージェント: 影響を受けるエージェントを選択します。[すべて] を選択すると、すべてのエージェントが選択されます。それ以外の場合は、個々のエージェントを名前で検索できます。
- 保存: ルールをルールテーブルに保存します。
- キャンセル: ルールを破棄します。
ルールを追加した後、ルールの右側にあるその他メニューをクリックして、ルールを編集または削除できます。
キューメニューに番号を割り当てる
[Settings]（設定）> [Queue]（キュー）に移動し、[IVR] または [Web] を選択します。
キューを選択し、右側の設定の下部にある [Outbound Phone Numbers] 設定に移動します。
このキューから、またはこのキューに割り当てられたエージェントから発信通話を行うときに表示する番号を選択して設定します。
前の手順で設定した番号のリストから電話番号を選択します。
[Add Number] をクリックします。
[発信番号を設定] をクリックします。
電話番号が保存され、このキューからの通話の発信番号として使用されます。また、キューの設定ページの、割り当てられた各キューの横に表示されます。この場合、設定は親キューに対するものであるため、サブキューにも同じアウトバウンド番号設定が適用されます。
- 複数の番号がキューに追加されている場合は、デフォルトの番号を設定する必要があります。
特定の送信番号を持つ他のキューに対して、手順 1 ～ 4 を繰り返します。
エージェント アダプタでの電話番号の選択
エージェントがアダプタのダイヤル オプションをクリックすると、デフォルトのグローバル アウトバウンド番号と、割り当てられているキューに関連付けられている他のアウトバウンド番号のプルダウンが表示されます。
エージェントは、1 つの番号をお気に入りに追加して、アウトバウンド通話の発信時にデフォルトで表示されるようにすることもできます。
エージェント アダプタから [Dial] をクリックします。
番号のプルダウンから、利用可能なオプションの番号を選択します。
スターアイコンをクリックして、発信番号オプションをお気に入りに追加します。
電話番号またはラベルで検索
[電話番号の管理] ページでエントリを見つけるには、ページ上部の [電話番号を検索] ボックスを使用します。電話番号、ラベル、割り当てられたキューで検索できます。
[Search Phone Number] ボックスにエントリを入力します。
検索バーの横にあるプルダウン メニューをクリックして、検索するフィールドを指定します。
検索ボックスをもう一度クリックして、Enter キーを押します。
多言語対応
複数の言語を使用する場合、エージェントの言語プルダウンに表示されるようにするには、[言語とメッセージ] ページで言語を [Live] に設定する必要があります。言語がライブでない場合、番号は表示されますが、レポートにはデフォルトの言語である英語で表示されます。
直通電話番号
直通電話番号は、エージェントまたは IVR リーフキューに割り当てることができる一意の電話番号です。エンドユーザーは、直接電話番号を使用して、IVR キューのツリー構造をバイパスして、エージェントまたは IVR リーフキューに直接ダイヤルできます。ダイレクト電話番号は、キューレベルのデフレクション設定を遵守し、インバウンドとアウトバウンドの両方のダイヤルに使用できます。直通電話番号をグローバル発信番号として使用することはできません。詳しくは、電話番号をご覧ください。
直通電話番号は、次の点で直接アクセス ポイント（DAP）とは異なります。
一意性。DAP はキュー内でのみ一意ですが、直通電話番号は CCAI Platform インスタンス全体で一意です。つまり、各直通電話番号は 1 人のエージェントまたは 1 つのキューに 1 回だけ割り当てることができるため、電話番号の割り当てが明確になります。
セッション タイプ。直通電話番号への通話では
Voice Inbound (Direct)セッション タイプが生成され、DAP への通話ではVoice Inbound (IVR)セッション タイプが生成されます。これにより、レポートで 2 種類の通話を区別できます。
直通電話番号を作成する
直通電話番号を作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Phone Numbers] ペインで、[Phone Number Management] をクリックします。電話番号と、各番号に関する情報が表示されます。
[Add Number] をクリックします。[Add Number] ダイアログが表示されます。
[Phone Number] フィールドに電話番号を入力します。
[直通番号として設定] チェックボックスをオンにします。[言語を設定] チェックボックスが表示されます。
省略可: 直通番号への通話で言語選択に使用できる言語を設定するには、[言語を設定] チェックボックスをオンにします。[言語を選択] リストが表示されます。
[言語を選択] をクリックします。ライブ言語のリストが表示されます。詳細については、IVR、モバイル、ウェブ チャネルで複数の言語を有効にするをご覧ください。
省略可: 1 つまたは複数の言語を選択します。直接の電話番号通話では、次の動作が発生します。
言語を選択しない場合、言語選択メッセージでライブ言語のリストが再生されます。
1 つの言語を選択すると、言語選択メッセージは再生されず、選択した言語でメニューが読み上げられます。
複数の言語を選択すると、言語選択メッセージで選択した言語が再生されます（ライブ言語のリストではありません）。
[ラベル] フィールドに、この電話番号を識別するためのラベルを入力します。
[保存] をクリックします。
[電話番号を確認] をクリックして、未確認の電話番号を確認します。これにより、CCAI Platform 環境に電話番号が構成されているかどうかが確認されます。
直通電話番号を割り当てる
直通の電話番号は、IVR リーフキューまたはエージェントに割り当てることができます。
制限事項
直通電話番号を割り当てる際は、次の制限事項を遵守する必要があります。
各直通電話番号は、1 つの IVR リーフキューまたはエージェントにのみ割り当てることができます。
エージェントに割り当てることができる直通の電話番号は 5 つまでです。
IVR リーフキューには、無制限の数の直通電話番号を割り当てることができます。
キューに直通電話番号を割り当てる
IVR リーフキューに直接電話番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（音声自動応答）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで [インバウンド電話番号] に移動し、[構成] をクリックします。[インバウンド電話番号] ペインが表示されます。
[番号を割り当て] をクリックします。
[番号を割り当て] フィールドで、キューに割り当てる直通電話番号を選択し、[割り当て] をクリックします。電話番号は [割り当てられたインバウンド電話番号] に表示されます。
割り当てられた直通電話番号への着信は、キューに直接転送されます。
エージェントに直通電話番号を割り当てる
エージェントに直通電話番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
編集するエージェントの [その他] をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーを編集] ダイアログが表示されます。
[直接受信] の横にある [展開] をクリックします。
[番号を割り当て] をクリックします。
[Assign Number] フィールドで、エージェントに割り当てる直通電話番号を選択し、[Assign] をクリックします。電話番号は [割り当てられたインバウンド電話番号] に表示されます。
割り当てられた直通電話番号への着信は、エージェントに直接転送される必要があります。
ユーザーの一括管理テンプレートを使用して直通電話番号を割り当てる
一括ユーザー管理テンプレートを使用して、複数の直通電話番号をエージェントに一括で割り当てることができます。この割り当ては、新しいユーザーを追加するとき、または既存のユーザーを更新するときに行うことができます。
エージェントに複数の直通電話番号を割り当てるには、ユーザーの一括管理: 新規ユーザーまたは更新されたユーザーをアップロードするの手順に沿って、次のガイドラインに沿って操作します。
直通電話番号の割り当てに関する制限を遵守してください。
テンプレートに含める電話番号が CCAI Platform に追加され、確認されていることを確認します。詳しくは、電話番号を追加するをご覧ください。
これらのガイドラインに沿わずに直通電話番号を割り当てようとすると、割り当ては失敗し、エラーログにエラー メッセージが追加されます。詳細については、ユーザーの一括管理: 新規ユーザーまたは更新されたユーザーをアップロードするをご覧ください。
直通電話番号を削除する
電話番号から直通電話番号の指定を削除できます。この操作を行うと、その直通電話番号のエージェントまたはキューへの割り当てがすべて削除されます。
電話番号から直通電話番号の指定を削除する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Phone Numbers] ペインで、[Phone Number Management] をクリックします。
編集する電話番号の [編集] をクリックします。[番号を編集] ダイアログが表示されます。
[直接番号として設定] をオフにして、[保存] をクリックします。電話番号の横に [Direct] ラベルが表示されなくなりました。
直通電話番号を設定する
直接インバウンド通話に関連する CCAI Platform の動作の一部を構成できます。インバウンド電話番号を構成する際は、次の点に留意してください。
エージェントが直接の着信を拒否できるキューのタイプは、デルタキャスト用に構成されたキューのみです。
エージェントが直接着信を拒否できるように設定し、デルタキャスト キューのエージェントが直接着信を拒否すると、通話は次のエージェントに転送されます。すべてのエージェントが通話を拒否すると、通話はマルチキャスト プロジェクションに切り替わり、エージェントは通話を拒否できなくなります。
直通電話番号を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Direct Inbound] ペインに移動します。
[Direct Inbound Calls] で、必要なオプションを選択し、[Save Direct Inbound] をクリックします。
直接の着信通話を録音する
直通電話番号での着信を録音するように CCAI Platform を構成できます。
直接着信を録音する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Call Details]（通話の詳細）ペインに移動します。
[Call Recording] で [Record Direct Inbound Calls] をクリックし、[Save Call Details] をクリックします。
エージェントのエクスペリエンス
エージェント アダプタは、着信が直通電話番号への通話である場合に表示されます。また、エンドユーザーが言語選択時に選択した言語も示します。
レポート用のセッション タイプ
レポートでは、直通電話番号への発信または直通電話番号からの着信により、次のセッション タイプが生成されます。
音声インバウンド（ダイレクト）: 直通電話番号への着信
Voice Outbound（Direct）: 直通電話番号からの発信
Voice Internal: 直通電話番号との間の内線通話
通話の予想待ち時間のアナウンス
予想待ち時間（EWT）アナウンスでは、計算を使用して、発信者がエージェントに接続されるまでの待ち時間を予測します。IVR 通話でアナウンスが再生されます。
機能の詳細
有効にすると、発信者がキューに入ったときに、カスタム音声ファイルとテキスト読み上げ音声を使用して、推定待ち時間がアナウンスされます。
アナウンスを繰り返すか、通話の開始時に 1 回だけ再生するかを選択できます。
予想待ち時間の上限は 300 分です。実際の待ち時間が 300 分を超える場合でも、アナウンスは 300 分を超えません。
ヒント: 待ち時間の通知の直後に発信者に転送オプションを提示する場合は、[予想待ち時間] と [容量超過時の転送] の両方を有効にします。発信者には、推定待ち時間が通知され、その後、容量超過時のオプションが通知されます。ただし、容量超過時の転送が有効になっていて、少なくとも 1 つのオプションが有効になっている必要があります。
推定待ち時間を構成する
このセクションでは、CCAI Platform でこの機能を構成する方法について説明します。
EWT のアナウンスを有効にする
[設定] > [通話] に移動します。
[オン] に切り替えて、推定待ち時間を有効にします。
お知らせを繰り返すか、1 回だけ再生するかを選択します。繰り返しの間隔は、セクションの上部にあるユニバーサル タイマーで設定します。
お知らせをカスタマイズする
デフォルトでは、予想待ち時間のアナウンスは TTS 音声を使用して行われます。「お電話ありがとうございます。予想待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です。」メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。
カスタム音声ファイルを録音します。このファイルには、システムが推定待ち時間の変数を挿入できるように、末尾にスペースを残しておきます。
[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
[待ち時間] セクションで [Upload] をクリックします。
[適用] をクリックして保存します。
通話エクスペリエンスのフロー
さまざまな通話タイプでの通話フロー
キャパシティ超過時の回避
IVR
モバイル
営業時間外の回避
IVR
モバイル
キューごとの録音オプション
IVR キューごとの一時的なリダイレクト
IVR でのクレジット カード
スケジュールされた通話
CCAI Platform を構成して、営業時間外に電話をかけた場合や、キューの過剰な待機時間を超えた場合に、発信者がコールバックをスケジュールできるようにすることができます。SDK ウィジェットは、キューの営業時間、祝日スケジュール、エージェントの空き状況に基づいて、コールバックの時間枠を提供します。時間枠は、エンドユーザーのローカル タイムゾーンに自動的に変換されます。
スケジュール設定された通話は、すべての CCAI Platform SDK（ヘッドレス SDK、ウェブ SDK v2 と v3、モバイル SDK）のユーザーが利用できます。
Mobile SDK
モバイル SDK の場合、CCAI プラットフォームは VoIP を使用してアプリにスケジュール設定された通話を発信します。SmartActions を利用できます。エンドユーザーが通話に応答しない場合、CCAI Platform は標準の PSTN を使用して別の通話を発信します。この PSTN 通話中は、SmartActions を使用できません。エンドユーザーが PSTN 通話に応答しない場合、通話は終了としてマークされます。
Web SDK
ウェブ SDK の場合、CCAI Platform は標準の PSTN を使用してスケジュールされた通話を発信します。SmartActions は利用できません。エンドユーザーが通話に応答しない場合、通話は終了としてマークされます。
スケジュールされた通話のエージェント割り当て
スケジュールされた通話に対応できるエージェントがいない場合、システムは通話をキューに入れ、最初に対応可能になったエージェントに割り当てます。
カスケード グループを使用するキューでスケジュールされた通話機能を有効にすると、システムは最上位グループのエージェントに通話を割り当てます。システムは、標準のルーティング順序で次のグループに通話をルーティングします。カスケード グループのいずれからも対応可能なエージェントがいない場合、エージェントが対応可能になるまで通話はキューに残ります。
高度な通話スケジュール
高度な通話スケジュール設定機能は、ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーが利用できます。新しい機能としては、次のようなものが挙げられます。
空き時間を設定する。発信者が、次に利用可能な 10 個の時間枠から選択できるか、構成可能な日数から選択できるかを構成します。これは、グローバルまたはキューレベルで構成します。
時間枠の容量を構成する。時間枠の容量を、割り当てられたエージェントの 50% で計算するか、設定した静的な最大通話数にするかを構成します。
エンドユーザーが既存のスケジュール設定された通話を管理できる。以前に通話をスケジュールしたエンドユーザーが SDK ウィジェットを開くと、ウィジェットでスケジュールされた通話を再スケジュールまたはキャンセルできます。
スケジュールされた通話をグローバルに構成する
ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーは、空き状況と時間枠の容量という高度な通話スケジュール機能をグローバルに構成できます。他の CCAI Platform SDK のユーザーの場合、これらの設定は効果がなく、通話のスケジュール設定には次のデフォルトが適用されます。
ユーザーが選択できる時間帯を、直近の 10 個に制限する。詳細については、次の手順をご覧ください。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。詳細については、次の手順をご覧ください。
スケジュールされた呼び出しをグローバルに構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Scheduled Calls] ペインに移動します。
[可用性] セクションで、次の操作を行います。
時間枠を利用できる頻度を選択します。
次のオプションのいずれかを選択します。
ユーザーが選択できる時間帯を、直近の 10 個に制限する。発信者が通話のスケジュールを変更すると、SDK ウィジェットに次の 10 個の時間枠が表示され、発信者が選択できるようになります。
ユーザーは最大
SELECT_INTEGER日先まで通話をスケジュールできます。発信者が通話をスケジュールできる日数を設定します。
[Time Slot Capacity] セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。時間枠の通話容量は、割り当てられたエージェントの 50% で計算されます。
静的。時間枠の最大通話容量を入力します。
[Scheduled Call Countdown] に、スケジュールされた通話が開始される何分前にエージェントに通話が割り当てられ、カウントダウン タイマーが表示されるかを入力します。
[スケジュールされた通話の有効期限] に、応答のない通話がキューに保持される秒数を入力します。
[Save Scheduled Calls] をクリックします。
キューレベルでスケジュールされた通話を構成する
ヘッドレス ウェブ SDK とウェブ SDK v3 のユーザーは、キューレベルで次の高度な通話スケジュール設定機能を構成できます。空き状況と時間枠の容量。これらのキューレベルの設定は、グローバル設定よりも優先されます。他の CCAI Platform SDK のユーザーの場合、これらの設定は効果がなく、通話のスケジュール設定には次のデフォルトが適用されます。
ユーザーが選択できる時間帯を、直近の 10 個に制限する。詳細については、次の手順をご覧ください。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。詳細については、次の手順をご覧ください。
キューレベルでスケジュールされた通話を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[Queue Menu Settings] ページが表示されます。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[Mobile] ペインで、[Edit / View] をクリックします。
[Web] ペインで、[Edit / View] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[スケジュールされた呼び出し] セクションに移動し、[構成] をクリックします。
[可用性] セクションで、次の操作を行います。
時間枠を利用できる頻度を選択します。
次のオプションのいずれかを選択します。
ユーザーが選択できる時間帯を、直近の 10 個に制限する。発信者が通話のスケジュールを変更すると、SDK ウィジェットに次の 10 個の時間枠が表示され、発信者が選択できるようになります。
ユーザーは最大
SELECT_INTEGER日先まで通話をスケジュールできます。発信者が通話をスケジュールできる日数を設定します。
[Time Slot Capacity] セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
計算: 割り当てられたエージェントの 50%。時間枠の通話容量は、割り当てられたエージェントの 50% で計算されます。
静的。時間枠の最大通話容量を入力します。
[保存] をクリックします。
通話のスケジュール変更に関するキャパシティ超過時の転送を構成する
容量超過により通話が転送された場合に、発信者が通話を再スケジュールできるようにインスタンスを構成できます。
通話スケジュールのキャパシティ超過時の転送を構成する手順は次のとおりです。
キャパシティ超過時の転送を有効にするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動します。
[キャパシティ超過時のリダイレクトを有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
通話が転送されるまでの発信者の待機時間（分）を選択します。
容量超過による転送後に発信者が通話をスケジュールできるようにするには、次の操作を行います。
[ウェブとモバイルの通話] セクションに移動します。
[After-Hours Deflection] で、[Scheduled Call] チェックボックスをオンにします。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
通話のスケジュール設定で営業時間外の転送を構成する
営業時間外にコンタクト センターに電話をかけた発信者が、通話を再スケジュールできるようにインスタンスを構成できます。詳細については、営業時間をご覧ください。
通話スケジュールの営業時間外の転送を構成する手順は次のとおりです。
営業時間外のデフレクションを有効にするには、次の操作を行います。
- CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動します。
[営業時間外の転送を有効にする] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Allow transfers to queues outside of hours of operation] チェックボックスをオンにします。
営業時間外の転送後に発信者が通話をスケジュールできるようにするには、次の操作を行います。
[ウェブとモバイルの通話] セクションに移動します。
[Overcapacity Deflection] で、[Scheduled Call] チェックボックスをオンにします。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
通話復元機能
通話がエージェントに接続された後、その通話が失敗した場合、またはエージェント側から予期せず終了した場合、通話は通話復元フローに入ります。失敗した通話の種類と期間に応じて、通話の復元は自動的に行われるか、エージェントが手動で開始します。
通話が予期せず終了または切断される理由
エージェントが通話中にアクティブなタブまたはブラウザを閉じた。
エージェント側のネットワークの問題（Wi-Fi の切断、帯域幅の最大化など）。
発信者側のネットワークの問題。
Mobile SDK: 自動通話復旧
エージェントの接続が中断された場合、または音声プロバイダから予期せず終了した場合、CCAI Platform はエージェントが再接続されるまで最大 1 分間待機します。エージェントが再接続すると、通話は自動的に復元され、エージェントと発信者の両方が同じ通話を再開できます。
エージェントが 1 分以内に再接続しない場合、または発信者が電話を切った場合、通話は終了し、ステータスは「終了」に設定されます。
電話を切ってコールバックする
エージェントは通話中に [Hang up and call back]（電話を切って折り返す）を選択できます。この機能は、接続が不安定な場合や、発信者の声が聞き取りにくい場合に便利です。
[電話を切ってかけ直す] をクリックすると、現在の通話が終了し、新しい通話 ID で発信者に新しいアウトバウンド通話が発信されます。この通話が Mobile SDK からの VoIP 通話として発信された場合、VoIP を使用してユーザーに折り返し電話をかけます。これが IVR 通話またはモバイル SDK PSTN 通話の場合、PSTN を使用して通話が消費者に返されます。
短い通話の復元
[自動ラップアップ] が有効になっていて、通話が接続されたものの、接続から 10 秒以内に終了した場合、通話アダプタに「通話が短すぎました」というメッセージが表示され、[コールバック] または [対応可能に戻る] のいずれかのオプションが表示されます。
[コールバック] ボタンをクリックすると、新しい通話 ID で発信者に新しいアウトバウンド通話が発信されます。
[利用可能に戻る] ボタンをクリックすると、エージェントのステータスが [利用可能] に設定されます。
タイマーは、エージェントのステータスを自動的に [対応可能] に戻すまでの時間をカウントダウンします。タイマーはデフォルトで 15 秒に設定されています。
詳細については、まとめの設定をご覧ください。
ボイスメールのコールバック
エージェントがボイスメールを聴くときに、[Call back] ボタンを押すことができます。これにより、新しい発信が行われ、元のボイスメール通話のステータスが [Voicemail Read]（ボイスメールの読み取り）に設定されます。
スケジュールされた通話の復元
消費者がウェブまたはモバイル SDK を使用して通話をスケジュールし、スケジュールされた時間に通話に応答しなかった場合、エージェントにコールバック オプションが表示され、新しい発信通話が作成されます。元の通話 ID には、失敗の理由として「エンドユーザーが応答しない」と表示されます。
スケジュール設定された通話は特殊な通話タイプであるため、エージェントが [Hang up and Callback]（電話を切ってコールバック）をクリックすると、新しい着信が作成されます。
ボイスメール
CCAI Platform コンソールで [設定] > [通話] に移動して、ボイスメールを有効にします。ボイスメールの設定はグローバル設定であり、有効にすると、すべてのエージェントに対してこれらの機能が有効になります。
エージェント コール アダプタのボイスメール タブでは、キューに基づいてボイスメールがメールボックスに分割されます。各メールボックスには、キュー名、キューの優先度、各メールボックス内のボイスメールの数が表示されます。各エージェントには、直接転送されたボイスメール用の個人用メールボックスもあります（ボイスメール転送機能が有効になっている場合）。エージェント エクスペリエンスの詳細については、Agent Call Adapter ユーザーガイドをご覧ください。
有効にできるボイスメール機能は 3 つあります。各オプションの詳細を次の表に示します。すべてデフォルトで無効になっています。
| 特徴の名前 | 説明 |
|---|---|
| ボイスメールのタイムアウト | 指定した時間が経過すると、エージェントがボイスメールを聞いた後にボイスメールがタイムアウトします。デフォルト値は 5 分です。しきい値時間に達すると、ボイスメールは自動的に閉じられ、エージェントはボイスメール キューページに戻ります。 |
| ボイスメールの転送 | エージェントがボイスメールを他のエージェントやキューに転送できるようにします。また、ボイスメールの転送が有効になっている場合に表示されるチェックボックスをオンにすることで、エージェントがボイスメールを同じキューに転送できるようにすることもできます。 |
| ボイスメール履歴 | エージェントは、すでに聞いたボイスメールのリストを確認できます。 |
キューからボイスメールを消去する
エージェントがエージェント アダプタではなく CRM を使用してボイスメールを聴いている場合、ボイスメールがキューに蓄積されることがあります。特定のキューまたはすべてのキューから、蓄積されたボイスメールを消去できます。
特定のキューからボイスメールを消去する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ボイスメール] ペインに移動します。
[キューに登録されたボイスメール] で、[キューを検索] フィールドをクリックします。キューのリストが表示されます。キュー名の最初の数文字を入力して、検索を絞り込むことができます。
目的のキューをクリックします。キューに蓄積されたボイスメールの数は、[キューに登録されたボイスメール] フィールドに表示されます。
[ボイスメールを消去] をクリックします。
すべてのキューからボイスメールを消去する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ボイスメール] ペインに移動します。
[キューに登録されたボイスメール] の [キューに登録されたすべてのボイスメール] フィールドに、すべてのキューに蓄積されたボイスメールの数が表示されます。
[ボイスメールを消去] をクリックします。
エージェント拡張機能を有効にして構成する
エージェント間の通話とエンドユーザーとエージェント間の通話を構成する前に、エージェント拡張機能を有効にして構成します。
エージェント拡張機能を有効にして構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エージェント拡張機能を有効にするには、[エージェント拡張機能] をクリックしてオンにします。
エージェント拡張機能を構成する手順は次のとおりです。
[内線番号の長さ] リストで、エージェントの内線番号の長さを選択します。
エージェントに内線番号を割り当てるには、次のいずれかを行います。
エージェントの内線番号を自動的に生成するには、[自動生成された内線番号を有効にする] チェックボックスをオンにします。システムは、指定された長さの内線番号を自動的に生成し、エージェントに割り当てます。
エージェントに独自の内線番号を割り当てるには、次の操作を行います。
[自動生成された広告表示オプションを有効にする] チェックボックスをオフにします。
エージェント間の通話とエンドユーザーからエージェントへの通話の両方で、エージェントに内線番号を割り当てる必要があります。
[Save Agent Extensions] をクリックします。
エージェントに内線番号を割り当てる
エージェントに独自の内線番号を割り当てることができます。内線番号の長さを構成する方法については、エージェントの内線番号を有効にして構成するをご覧ください。
エージェントに内線番号を割り当てるには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するユーザーの をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェント拡張機能] セクションを開きます。
次のいずれかを行います。
[内線番号] フィールドに内線番号を入力します。
[自動生成] をクリックします。[Extension Number] フィールドに、生成された内線番号が表示されます。
[更新] をクリックします。
エージェント間の通話
エージェント機能による通話を構成します。エージェント間通話を使用すると、エージェントはエージェント内線番号を使用して他のエージェントに電話をかけることができます。エージェント間の通話は内部通話であるため、ラップアップはスキップされます。
エージェントが対応できない場合に、通話を処理するための転送を構成することをおすすめします。詳細については、エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接通話の転送をご覧ください。
始める前に
エージェント間の通話を構成する前に、エージェント拡張機能を有効にして構成します。
エージェント間の通話を有効にして設定する
エージェント間の通話を有効にして設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エージェント間の通話を有効にするには、[エージェント間の通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
自動応答を有効にするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [応答] をクリックしなくても、エージェント間の通話が接続されます。自動応答では、通話中のエージェントに通話が接続されることはありません。
エージェントがエージェント間の通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。エージェント間の着信通知に [拒否] ボタンが表示されます。
[不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになるまでに不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しない）にできる連続した通話数を設定します。
[応答なしのしきい値] に、エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、通話がエージェントのアダプタに到達できない回数を設定します。- 省略可: [Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session] チェックボックスをオンにして、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値カウントを適用します。
通話の録音を設定する
エージェント間の通話を録音するかどうかを設定できます。通話を録音するには、録音を保存する外部ストレージを構成する必要があります。
通話の録音を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Call Details] ペインに移動します。
[通話の録音] で、[エージェント間の通話を録音する] チェックボックスをオンにします。
[Save Call Details] をクリックします。
通話の同時実行数を構成する
エージェントが同時に処理できるエージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接インバウンドの通話の最大数を設定できます。通話の同時実行を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。
呼び出しの同時実行を構成するには:
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Queue] ペインに移動します。
[Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。
[Save Agent Queue] をクリックします。
レポート
レポートでは、エージェント機能による通話の通話タイプは Voice Internal です。
エンドユーザーからエージェント機能による通話
エンドユーザーが特定のエージェントに直接電話をかけられるように CCAI Platform を構成できます。インスタンスの構成方法に応じて、エンドユーザーは、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけることで、エージェントに直接電話をかけることができます。このセクションでは、エンドユーザーからエージェントへの通話用にインスタンスを構成する方法について説明します。
エージェントが対応できない場合に、通話を処理するための転送を構成することをおすすめします。詳細については、エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接通話の偏向をご覧ください。
始める前に
エンドユーザーからエージェントへの呼び出しを構成する前に、エージェント拡張機能を有効にして構成します。
エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして設定する
エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[エージェント拡張機能] ペインに移動します。
エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にするには、[Consumer to Agent Calls] をクリックしてオンにします。
自動応答を有効にするには、[自動応答を有効にする] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントが [応答] をクリックしなくても、エンドユーザーがエージェントの通話に接続されます。自動応答では、アクティブな通話中のエージェントに通話が接続されることはありません。
エージェントがエンドユーザーからエージェントへの通話を拒否できるようにするには、[通話の拒否を有効にする] チェックボックスをオンにします。エンドユーザーからエージェントへの通話通知に [拒否] ボタンが表示されます。
通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるようにするには、次の操作を行います。詳細については、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するをご覧ください。
[通話の開始時に内線番号の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。
数値フィールドに、メニューの読み上げが開始されてからエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるまでの秒数を入力します。この時間が経過すると、内線番号は受け付けられなくなります。
エンドユーザー向けのプロンプトを構成する手順は次のとおりです。
[内線番号入力の案内メッセージ] チェックボックスをオンにします。
（省略可）: テキスト読み上げメッセージを編集するか、プロンプトを含む音声録音をアップロードします。
[不在着信のしきい値] で、エージェントが不在着信ステータスになるまでに不在着信（タイムアウトのしきい値内に応答しない）にできる連続した通話数を設定します。
[応答なしのしきい値] に、エージェントが
Unresponsiveステータスになる前に、通話がエージェントのアダプタに到達できない回数を設定します。- 省略可: [Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session] チェックボックスをオンにして、アクティブなセッション中に応答しなくなったエージェントに応答なしのしきい値カウントを適用します。
[Save Agent Extensions] をクリックします。
拡張機能ディレクトリを作成する
エンドユーザーがエージェントを呼び出すことができる拡張機能ディレクトリを作成できます。エンドユーザーは、IVR メニューを使用して通話中に内線番号ディレクトリに移動できます。
拡張機能ディレクトリには次の特徴があります。
拡張機能ディレクトリはリーフノードのみにできます。つまり、子ノードを持つことはできません。
拡張機能ディレクトリには、キュー関連の設定は用意されていません。エージェントの検索と接続にのみ使用されます。
IVR メニュー構造に含めることができる内線番号ディレクトリは 1 つだけです。ただし、構造内のどこにでも配置できます。
拡張機能ディレクトリを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Queue] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（音声自動応答）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[メニュー構造] で、 [編集] をクリックします。
メニューをクリックし、Enter キーを押します。[新しいメニューを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、拡張機能ディレクトリの名前を入力します。
[Extension Directory] 切り替えボタンをクリックしてオンにし、[Add] をクリックします。
内線番号ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする
エンドユーザーが内線ディレクトリにアクセスしたときに再生される音声メッセージをカスタマイズできます。
内線番号ディレクトリの音声メッセージをカスタマイズする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Audible Messages] ペインの [Extension Directory Messages] セクションに移動します。このセクションには、拡張機能ディレクトリのメッセージが含まれています。
構成する内線番号ディレクトリ メッセージのテキスト読み上げメッセージを編集するか、音声ファイルをアップロードします。
[保存] をクリックします。
拡張機能ディレクトリのメッセージ
次の内線番号案内メッセージを使用できます。
ディレクトリ応答メッセージ: エンドユーザーが内線ディレクトリにアクセスしたときに再生される最初のメッセージ。
例:
Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.一致なし: エンドユーザーが入力した内線番号に一致するものがない場合に再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.エージェントが見つかりました: エンドユーザーが入力した内線番号に一致するものがある場合に再生されるメッセージ。
例:
To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.一致するエージェントがこれ以上ない: 内線番号ディレクトリに一致するエージェントがこれ以上ない場合に再生されるメッセージ。
例:
Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.新しい検索: 新しい検索を開始する方法を説明するメッセージ。
例:
To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.確認オプションが正しくない: エンドユーザーが存在しないオプションを入力したときに再生されるメッセージ。
例:
Sorry, you have entered the wrong option.確認入力なし: システムがエンドユーザーからの応答を想定しているときに再生されるメッセージ。
例:
You have not responded.無効な検索入力: エンドユーザーが無効な検索入力を入力したときに再生されるメッセージ。この後にディレクトリの応答が続きます。
例:
We're sorry, but you have entered an invalid input.内線番号が存在しない: エンドユーザーがスターキーを押して、存在しない内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but the extension number you entered does not exist.無効な内線番号: エンドユーザーがスターキーを押してから無効な内線番号を入力したときに再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, but the extension number you entered is not valid.内線番号がダイヤルされていない: エンドユーザーがスターキーを押して内線番号を入力しなかった場合に再生されるメッセージ。
例:
We're sorry, we didn't receive an extension number.複数のエージェントが見つかりました: エンドユーザーがエージェントの内線番号を入力し、複数のエージェントが一致した場合に再生されるメッセージ。
例:
Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.メッセージが再生されると、システムはエージェントの内線番号を含む最大 8 人のエージェントのリストを読み上げます。
検索結果の次のページ: エージェントの一致がさらにある場合に再生されるメッセージ。
例:
To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.検索結果の最後: 一致するエージェントがなくなったときに再生されるメッセージ。
例:
You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.
通話の録音を設定する
エンドユーザーからエージェントへの通話を録音するかどうかを構成できます。通話録音をするには、録音を保存する外部ストレージを構成する必要があります。
通話の録音を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Call Details]（通話の詳細）ペインに移動します。
[通話の録音] で、[Record Consumer-to-Agent Calls] チェックボックスをオンにして、エンドユーザーからエージェントへの通話の録音を有効にします。
[Save Call Details] をクリックします。
通話の同時実行数を構成する
エージェントが同時に処理できるエージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接インバウンドの通話の最大数を設定できます。通話の同時実行を構成しない場合、通話中のエージェントはこれらのタイプの通話を受信しません。
呼び出しの同時実行を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Queue] ペインに移動します。
[Call Concurrency] で、チェックボックスをオンにして、エージェントが同時に処理できる通話の最大数を設定します。
[Save Agent Queue] をクリックします。
エンドユーザー エクスペリエンス
エンドユーザーは、通話の開始時にエージェントの内線番号を入力するか、エージェント ディレクトリからエージェントに電話をかけることで、エージェントに直接電話をかけることができます。
通話の開始時にエージェントの内線番号を入力する
通話の開始時にエンドユーザーがエージェントの内線番号を入力できるかどうかを制御できます。これを行うには、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するときに、[通話の開始時に内線番号の入力を有効にする] チェックボックスをオンにします。
通話開始時の内線番号入力がオンになっています
通話開始時の内線番号入力がオンになっている場合のエンドユーザー エクスペリエンスは次のとおりです。
エンドユーザーは、コンタクト センターのグローバル番号に電話をかけます。内線番号入力アナウンス メッセージを構成している場合は、そのメッセージが再生されます。詳細については、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するをご覧ください。
エンドユーザーは次のいずれかを行います。
- エンドユーザーが、指定された待機時間（秒）が経過する前にエージェントの内線番号を入力します（待機時間は、エンドユーザーからエージェントへの通話を有効にして構成するで指定します）。エンドユーザーが有効な内線番号を入力すると、システムはエージェントにダイヤルして通話を接続しようとします。それ以外の場合、システムは応答メッセージを読み上げ、エンドユーザーはメニュー システムを操作します。
- エンドユーザーが、指定された待機時間が経過する前にエージェントの内線番号を入力しない。システムが応答メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
通話開始時の内線番号入力はオフになっています
通話開始時の内線番号入力がオフの場合、システムは通話開始時にエンドユーザーに内線番号を入力する機会を提供しません。システムが応答メッセージを読み上げ、エンドユーザーがメニュー システムを操作します。
内線番号ディレクトリからエージェントを呼び出す
エンドユーザーがエージェントに電話をかける場合は、内線番号ディレクトリを使用できます。
拡張機能ディレクトリを使用するには、エンドユーザーは次の操作を行います。
エンドユーザーは、コンタクト センターのグローバル番号に電話をかけ、IVR の応答メッセージが再生されるのを待ちます。
エンドユーザーが IVR メニューから内線番号ディレクトリに移動します。
システムがディレクトリの応答メッセージを読み上げます。このメッセージでは、キーパッドを使用してエージェントの名前の最初の数文字を入力する方法や、エージェントの内線番号を入力する方法が説明されます。
エンドユーザーは次のいずれかを行います。
エージェントの内線番号を入力します。システムがエージェントにダイヤルし、通話を接続しようとします。
エージェントの名前の最初の文字（最大 4 文字）を入力し、プロンプトに沿ってエージェントに電話をかけます。
エージェントのエクスペリエンス
エンドユーザーがエンドユーザーからエージェントへの通話を開始すると、エージェントは次のことを想定できます。
通話はエージェントのデバイスに転送されます。
自動応答が有効になっていて、エージェントが別の通話中でない場合、通話は自動応答されます。
次の条件を満たす場合、着信通知に [拒否] ボタンが表示されます。
自動応答はオフになっています。
通話の拒否がオンになっています。
自動応答と通話の拒否を構成する方法については、エンドユーザー（消費者）からエージェントへの通話を有効にして構成するをご覧ください。
レポート
レポートでは、エンドユーザーからエージェントへの通話の通話タイプは Voice Inbound
(Extension) です。
エージェント間、エンドユーザーとエージェント間、直接通話のデフレクション
エージェント間の通話、エンドユーザーからエージェントへの通話、直接インバウンド通話を設定する場合は、エージェントが対応できないときにデフレクションまたはリダイレクトを構成することをおすすめします。これらは、グローバルまたはエージェント レベルで構成できます。
グローバル レベルでデフレクションを構成する
エージェントからエージェント、エンドユーザーからエージェント、直接インバウンドの通話タイプの場合、営業時間外とキャパシティ超過のデフレクション タイプをグローバル レベルで構成できます。
営業時間外の転送をグローバル レベルで設定する
グローバル レベルで営業時間外の転送を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Queue] ペインに移動します。
[営業時間外の転送] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、営業時間外に着信した通話の通話転送が有効になります。
[営業時間] リストで、営業時間を選択します。この時間外に偏向が発生します。
[営業時間外の転送] セクションで、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに切り替えます。メッセージ応答メッセージが発信者に再生されます。
- キュー。キューに転送する。[検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。キューの応答メッセージが発信者に再生されます。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話を転送するエージェントの内線番号を入力します。
- SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- 連絡先リストから選択する。次の操作を行います。
- [連絡先リストから選択] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。ボイスメール応答メッセージが発信者に再生されます。
[営業時間外のデフレクション メッセージ] セクションで、デフレクション メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。
[Save Agent Queue] をクリックします。
グローバル レベルでキャパシティ超過時の転送を構成する
グローバル レベルでキャパシティ超過時のリダイレクトを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Call] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Queue] ペインに移動します。
[Overcapacity Deflection] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントが対応できないときに着信した通話に対して、通話の転送が有効になります。
[Overcapacity Deflection]（キャパシティ超過時の転送）セクションで、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに切り替えます。メッセージ応答メッセージが発信者に再生されます。
- キュー。キューに転送する。[検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。キューの応答メッセージが発信者に再生されます。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話を転送するエージェントの内線番号を入力します。
- SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- 連絡先リストから選択する。次の操作を行います。
- [連絡先リストから選択] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話を転送する連絡先を選択します。
- ボイスメール。通話はボイスメールに転送されます。ボイスメール応答メッセージが発信者に再生されます。
- [待機]。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。
[Overcapacity Deflection Criteria] で、デフレクションが発生するまでの待機時間を選択します。
[Overcapacity Deflection Messages] セクションで、デフレクション メッセージをカスタマイズします。メッセージごとに、発信者に読み上げるテキストを入力するか、発信者に再生する音声録音をアップロードできます。
[Save Agent Queue] をクリックします。
エージェント レベルでデフレクションを構成する
エージェント間、エンドユーザーからエージェント、直接インバウンドの通話タイプの場合、エージェント レベルで次のデフレクション タイプを構成できます。営業時間外、容量超過、自動リダイレクト。
エージェント レベルで一般的なデフレクション設定を構成する
エージェント レベルで一般的なデフレクション設定を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェントの通話の転送] セクションを開きます。
省略可: [エージェントの権限] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、エージェントはエージェント アダプタで独自の内線転送オプションを構成できます。詳細については、拡張機能呼び出しの偏向を設定するをご覧ください。
[発信者へのお知らせの間隔] で、待ち時間回避メッセージをアナウンスする時間間隔を設定します。
[更新] をクリックします。
エージェント レベルで営業時間外の転送を構成する
エージェント レベルで営業時間外の転送を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェントの通話の転送] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的なデフレクション設定を構成します。
[営業時間外の転送] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[営業時間] リストで、営業時間を選択します。この時間外に偏向が発生します。
[営業時間外の転送] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに切り替えます。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送する。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- 連絡先リストから選択する。次の操作を行います。
- [連絡先リストから選択] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話の転送先となる連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
[更新] をクリックします。
エージェント レベルでキャパシティ超過時の転送を構成する
エージェント レベルでキャパシティ超過時の転送を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェントの通話の転送] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的なデフレクション設定を構成します。
[Overcapacity Deflection] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Overcapacity Deflection]（キャパシティ超過時の転送）で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに切り替えます。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送する。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- 連絡先リストから選択する。次の操作を行います。
- [連絡先リストから選択] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話の転送先となる連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- [待機]。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。
[Overcapacity Deflection Criteria] で、通話が転送される前にキューで待機する時間を設定します。
[更新] をクリックします。
エージェント レベルで自動リダイレクトを構成する
エージェントの自動リダイレクトがオンになっている場合、システムは着信をエージェントにすぐにリダイレクトします。
エージェント レベルで自動リダイレクトを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェントの通話の転送] セクションを開きます。
まだ行っていない場合は、一般的なデフレクション設定を構成します。
[自動リダイレクト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[自動リダイレクト] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージに切り替えます。[メッセージ応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- キュー。キューに転送する。次の操作を行います。
- [検索] フィールドで、通話を転送するキューを検索します。
- [キューの応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。電話番号または SIP URI に転送します。次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号を入力します。通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号を入力します。通話の転送先となる内線番号を入力します。
- SIP URI を入力します。通話の転送先となる SIP URI を入力します。
- 連絡先リストから選択する。次の操作を行います。
- [連絡先リストから選択] リストで、連絡先リストを選択します。
- [宛先を選択] リストで、通話の転送先となる連絡先を選択します。
- ボイスメール。ボイスメールに転送します。[ボイスメール応答メッセージ] に、再生するメッセージを入力するか、再生する音声ファイルをアップロードします。
[更新] をクリックします。
エージェントのデフレクション設定に戻す
エージェントがエージェント アダプタを使用して独自のデフレクション設定を構成した場合、その設定は、[設定> [ユーザーとチーム] > [ユーザーとチームの管理] の [ユーザーの編集] ページに表示されます。[ユーザーを編集] ページでエージェントのデフレクション設定を編集して、エージェントの設定をオーバーライドできます。この場合、エージェントは独自の設定を構成できなくなります。ただし、エージェントのデフレクション設定を、最初に設定した構成に戻すことができます。その後、エージェントは独自のデフレクション設定を再度構成できます。
エージェントのデフレクション設定に戻す手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[すべてのユーザー] ペインで、編集するエージェントの横にある をクリックし、[ユーザーを編集] をクリックします。[ユーザーの編集] ペインが表示されます。
[エージェントの通話の転送] セクションを開きます。
[エージェントの設定に戻す] をクリックします。このボタンは、エージェントが独自のデフレクション設定を構成している場合にのみ表示されます。エージェントが独自のデフレクション設定を構成できるのは、インスタンスを構成してエージェントに許可した場合のみです。詳細については、エージェント レベルで一般的なデフレクション設定を構成するをご覧ください。
推定待ち時間のアナウンスを構成する
予想待ち時間（EWT）の呼び出し元アナウンスは、音声システムで使用され、呼び出し元に予想待ち時間を通知し、期待値を管理します。これらのアナウンスは、グローバル レベルとキューレベルの両方で有効にできます。有効にすると、カスタム音声ファイルと Text-to-Speech 音声を使用して、発信者がキューに入ったときに EWT が発信者に通知されます。アナウンスを一定の間隔で繰り返すか、通話の開始時に 1 回だけ再生するかを選択できます。
待ち時間の通知の直後に発信者に転送オプションを提示する場合は、[予想待ち時間] と [容量超過時の転送] の両方を有効にします。発信者には、予想待ち時間が再生された後、キャパシティ超過時のオプションが再生されます。
グローバル EWT アナウンスを構成する
[設定] > [通話] > [発信者の読み上げ] > [全般] に移動します。
[推定待ち時間] を [オン] に切り替えます。
EWT をアナウンスする回数を選択します。設定した回数だけ通知するか、[Announce at every cycle] を選択して、発信者が保留されている間、設定した間隔で EWT を繰り返すことができます。
EWT を複数回アナウンスすることを選択した場合は、[Universal Caller Announcement Intervals] セクションでアナウンスの間隔を選択します。
[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
グローバル EWT アナウンス メッセージをカスタマイズする
デフォルトでは、予想待ち時間のアナウンスは「お電話ありがとうございます。予想待ち時間は @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES} です」です。メッセージの内容または使用する音声（またはその両方）を変更することもできます。使用する音声を変更するには、システムが EWT 変数を入力できるように、カスタム音声ファイルを録音する必要があります。
[Settings] > [IVR-specific Messages] に移動します。
[Estimated Wait Time] に、発信者に読み上げるメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声を変更するには、[Upload Audio Recording for Estimated Wait Time] を選択してファイルをアップロードします。
[適用] をクリックして保存します。
キューレベルの EWT 発信者アナウンスを構成する
キューレベルのアナウンスを使用すると、エンドユーザーがさまざまなキューで待機している間に、よりパーソナライズされたやり取りを行うことができます。
権限
キューレベルのアナウンスを有効にするには、[設定 - キュー] で [その他のすべての権限] が有効になっているロールが必要です。
[Settings] > [Users & Teams] > [Roles & Permissions] に移動します。
[+ Add Role] を選択し、[Settings - Queue] までスクロールして、キャロット エキスパンダーをクリックしてプルダウン メニューを表示します。
[All other permissions] を選択し、ロールの名前を入力して、[Save] をクリックします。
キューの EWT アナウンスを有効にしてカスタマイズする
キュー設定ページには、各設定がグローバルに継承されるか、キューレベルで継承されるかが表示されます。デフォルトでは、設定はグローバルにすべてのキューに継承されます。ただし、キューレベルまたは親キューレベルでオーバーライド（再定義）されている場合は除きます。グローバル設定は、[通話設定] > [発信者のアナウンス] で定義します。
[設定] > [キュー] に移動し、IVR チャネルを選択します。
キューを選択し、[発信者向けアナウンス] までスクロールして、[設定] をクリックします。
[推定待ち時間] ボタンをオンに切り替えます。
EWT を 1 回だけ通知するか、設定した回数だけ通知するか、発信者が保留から解除されるまで一定の間隔で通知するかを選択します。メッセージを繰り返す場合は、[Caller Announcement Intervals] セクションでアナウンスの間隔を設定できます。
[Estimated Wait Time Message] に、発信者に読み上げるメッセージのテキストを入力します。このメッセージは、デフォルトのテキスト読み上げ音声で読み上げられます。テキストに加えて音声も変更するには、[予想待ち時間の音声録音をアップロード] を選択してファイルをアップロードします。ファイルサイズの上限は 15 MB です。
[保存] をクリックします。