営業時間外にお客様から連絡があった場合の特定の回避パスを構成することで、お客様のエクスペリエンスをカスタマイズできます。まず、回避パスを構成してから、[通話の設定] ページと [チャットの設定] ページで回避を有効にしてグローバル レベルで構成します。動作時間後の偏向は、[設定] > [キュー] で各リーフキューに対してさらにカスタマイズできます。
[言語とメッセージ] のグローバル設定には、特定の機能が有効になったときに必要な音声録音またはテキスト読み上げのプロンプトの設定が含まれています。
お知らせまたは回避が有効になったら、適切なメッセージを追加します。
詳細
営業時間外の転送が有効になっている場合、通話とチャットは、消費者が選択したキュー、言語、チャネル、または転送されたキュー、言語、チャネルの特定の営業時間に基づいて転送されます。転送オプションと構成は [通話設定] ページと [キュー設定] ページで行いますが、実際の時間は [サポート センターの詳細] 設定ページで設定します。この設定を有効にすると、発信者に複数のオプションを提供できます。
営業時間外のたらい回しを完全に有効にして構成する手順
環境の営業時間（グローバルな営業時間、各キュー、チャネル、言語のカスタム営業時間）を必要に応じて設定します。
通話の営業時間外の転送を有効にして構成します。
チャットの営業時間外の転送を有効にして構成します。
キューごとの転送オプションを構成します（省略可）。
[設定] > [言語とメッセージ] で、適切なあいさつ文を設定してアップロードします。
CCAI プラットフォームの構成
営業時間外を設定する手順は次のとおりです。
通話の営業時間外の転送を有効にして構成する
[設定] > [通話] に移動します。
[Enable After Hour Deflection] を [On] に切り替えると、営業時間外（[Settings > Support Center Details] で設定）に電話をかけてきた発信者を転送できます。
次の動作を行うには、[営業時間外のキューへの転送を許可する] チェックボックスをオンにします。
エージェントは、エージェント アダプタで転送先のオプションとして次のキューを確認できます。
営業時間内のすべてのキュー
営業時間外のすべてのキュー（営業時間外の転送が有効になっている場合）
営業時間外で、エージェントがログインしており、たらい回しが有効になっていないアクティブなすべてのキュー
24 時間対応モードで仮想エージェントが割り当てられている営業時間外のすべてのキュー
エージェントは、次のタイプのキューを表示できません。
営業時間外のすべてのキューで、割り当てられたバーチャル エージェントがキューの営業時間内に制限されている
モバイル SDK とウェブ SDK のコール回避オプションを選択する
オンにすると、営業時間外にビジュアル オプションが表示されます。通常の通話またはチャットのオプションは UI に表示されず、選択したオプションのみが利用可能になります。
営業時間外の回避: 代替オプションを提示して、お客様を回避します。
Scheduled Call（スケジュールされた通話）: キューの営業時間内で通話をリクエストできる時間帯が表示されます。
メール: メールで営業時間外の転送が有効になっている場合、営業時間外にエンドユーザーにメッセージが表示され、記載されているメールアドレスに連絡するよう求められます。記載されているメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスです。
ウェブ: お客様に連絡先のメールアドレスを伝えます。
モバイル: デフォルトのメールアプリが起動し、[宛先] フィールドにメールアドレスが入力されます。アプリのバージョンやデバイスの種類などのデータは、デフォルトでメールの本文に追加できます。
[設定] > [サポート センターの詳細] にメールアドレスが設定されている。
電話番号: モバイル SDK のみ。別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] と表示され、電話でダイヤルする番号が表示されます。
ボイスメール: モバイル SDK のみ。お客様がボイスメールを残せるようにします。[Leave a callback message]（折り返し電話のメッセージを残す）と表示されます。ボイスメールは、通話用に選択したキューに割り当てられたエージェントに配信されます。
たらい回し防止 UI の例
営業時間外にすべてのオプションに転送するように設定されたモバイル SDK の例。
IVR コール転送オプションを選択する
営業時間外の転送: サポート センターの詳細で設定した時間帯に、通話が選択したオプションに転送されます。
キュー: 24 時間のキューまたは営業時間の設定が長いキューが 1 つだけある場合は、すべての通話がこのキューに送信されます。
電話番号: 発信者を別の電話番号に転送します。
ボイスメール: 発信者がボイスメールを残せるようにします。
営業時間外に電話がかかってきたキューに割り当てられているエージェントには、この転送設定の結果として残されたボイスメールが通知されます。割り当てのない最上位のキューに適用すると、ボイスメールが CRM で利用可能になります。
メッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] > [ボイスメール] メッセージでカスタマイズできます。
ボイスメール メッセージのその他のオプションは、[カスタム コールバック] で確認できます。
留守番電話 - 電話番号がブロックされました
ボイスメール - 電話番号のリクエスト
Voicemail - Phone Number Input Success（留守番電話 - 電話番号の入力に成功）
メッセージのみ: 「営業時間外の転送」メッセージが再生され、通話が終了します。メッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] > [営業時間外の転送] メッセージでカスタマイズできます。
[Set Deflection] をクリックして、設定を [Save] します。
チャットの営業時間外の転送を有効にして構成する
[設定] > [チャット] に移動します。
営業時間外のチャット リクエストの転送を有効にする: 営業時間外のチャット リクエストを転送する場合は、このオプションを有効にします。
営業時間外の転送が無効になっている場合は、次の動作について [営業時間外の転送が無効になっている場合に、営業時間外のキューへの転送を許可する] チェックボックスをオンにします。
エージェントは、エージェント アダプタで転送先のオプションとして次のキューを確認できます。
営業時間内のすべてのキュー
営業時間外のすべてのキューで、転送が無効で、ログインしているエージェントがアクティブである
営業時間外のすべてのキューで、営業時間外の転送が有効になっている
24 時間対応モードで仮想エージェントが割り当てられている営業時間外のすべてのキュー
エージェントは、次のタイプのキューを表示できません。
営業時間外のすべてのキューで、割り当てられたバーチャル エージェントがキューの営業時間内に制限されている
営業時間外のオプション: 営業時間外にチャットしているエンドユーザーをメールに転送する場合は、[メール] を選択します。メールの営業時間外の転送が有効になっている場合、営業時間外にメールを送信したお客様には、記載されているメールアドレスに連絡するよう求めるメッセージが表示されます。記載されているメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスと常に同じです。それ以外の場合、チャットのやり取りの本文に、[設定] > [サポート センターの詳細] で設定されたメールアドレスが表示されます。
[Set Deflection] をクリックして保存します。
キュー固有の設定を構成する
IVR、モバイル、SMS の各チャネルで利用できます。ウェブでは利用できません。
IVR
[設定] > [キュー] > [IVR] に移動します。
編集するキューをクリックします。
[Custom After Hours Deflection] までスクロールし、切り替えスイッチをオンにします。
メッセージ: メッセージが再生され、通話が終了します。[設定] > [通話] で設定したデフォルトのメッセージ、またはカスタムの応答メッセージを使用できます。
キュー: 発信者を別のキューに転送します。
電話番号: 営業時間外に発信者を転送する電話番号。 通話時間には追加料金が適用されます。
ボイスメール: 発信者をボイスメールに転送します。ボイスメールの応答メッセージをカスタマイズすることもできます。
[Set After Hour Deflection] をクリックして保存します。
モバイル
モバイル構成では、キューへの転送または他の転送オプションの組み合わせが可能です。キューに転送する場合は、消費者がボイスメールを残すなどの別のオプションを利用することはできません。
[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。
編集するキューをクリックします。
[Custom After Hours Deflection] に移動し、切り替えスイッチをオンにします。
キューに転送: 消費者を別のキューに転送します
または
Deflection Options（1 つ以上選択）:
Scheduled Call: このキューのチャンネル設定でスケジュールされた通話が有効になっている場合、このオプションを選択すると、営業時間中にスケジュールされた通話の時間枠が消費者に表示されます。
メール: メールで時間外の転送が有効になっている場合、時間外にエンドユーザーにメッセージが表示され、記載されているメールアドレスに連絡するよう求められます。記載されるメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスになります。デフォルトのメールアプリが起動し、[宛先] フィールドにメールアドレスが入力されます。アプリのバージョンやデバイスの種類などのデータは、デフォルトでメールの本文に追加できます。メールアドレスは、[設定] > [サポートセンターの詳細] で設定します。
電話番号: 消費者を別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] が表示され、電話をかける番号が表示されます。
ボイスメール: 消費者がボイスメールを残せるようにします。「コールバック メッセージを残す」と表示されます。ボイスメールは、通話用に選択したキューに割り当てられたエージェントに配信されます。
[Set After Hour Deflection] をクリックして保存します。
SMS
[設定] > [キュー] > [SMS] に移動します。
編集するキューをクリックします。
[SMS Chat System Messages] セクションまでスクロールし、[Enable after hour message] の横にあるチェックボックスをオンにします。
お客様に送信するテキスト メッセージを入力します。
[保存] をクリックします。