コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）は、Zendesk CRM との統合を提供します。このドキュメントでは、この統合を行う方法について説明します。
柔軟なアウトバウンド ダイヤル
柔軟な発信ダイヤルを使用すると、発信通話をチケットや連絡先に関連付ける際に、柔軟性と詳細な設定が可能になります。管理者は、エージェントがアクセスできるオプションを設定して、各企業の個別のプロセスと目標をより適切に管理できます。
柔軟な発信ダイヤルにより、エージェントは次のことが可能になります。
選択した連絡先に関連付けられているチケットから選択する
チケットを作成するオプションを構成し、発信ごとに新しいチケットを作成しないようにする
一致する連絡先が複数ある場合の対応
選択した連絡先レコードにダイヤルした番号を追加せずに、電話番号をダイヤルする
別の番号に発信するには、エージェント アダプタのアウトバウンド通話オプションから [別の番号に発信] オプションを選択します。これにより、エージェントは、CRM アカウントまたはレコードの検索に使用した電話番号とは異なる番号に発信できます。
前提条件
すべてのエージェントに Talk Partner Edition プランが必要です （https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/）
Zendesk パッケージ v1.4 以上。
構成に関する考慮事項
既存のケースに通話やチャットを追加する設定など、設定の依存関係がこの機能に影響します。エージェントのエクスペリエンスに影響する CCAI Platform ポータルの設定をご覧ください。
チームベースの発信コール チケット エントリ機能を使用すると、この機能の一部がブロックされます。詳細については、他の機能との連携をご覧ください。
[設定] > [オペレーション管理] に保存された構成。これにより、Zendesk の [通話] メニューでエージェントが選択した内容によって [入力した番号を使用して通話する] をオーバーライドできます。
[Do not create a ticket] が選択されている場合、通話データは CCAI Platform または CRM に保存されません。
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
Zendesk CRM の構成には、CCAI Platform の変更が必要です。以降のセクションでは、必要な構成変更の概要について説明します。
カスタム構成 - オペレーション管理
[設定] > [オペレーション管理] に移動します。
[Multiple Account or Cases]（複数のアカウントまたはケース）セクションで、以下を有効または無効にします。
エージェントに、リストから未解決のケースを選択するよう促す（該当する場合）:
無効: 連絡先に関連付けられている最新のオープン チケットが自動的に選択されます。
有効: エージェントは、連絡先に関連付けられているすべてのオープン チケットから選択するよう求められます。
このオプションを有効にすると、[エージェントが発信コールで [新しいケースを作成] オプションを選択できるようにする] を有効にできます。無効にすると、エージェントは既存のオープン チケットを使用する必要があります。
エージェントがアウトバウンド コールで [Do not create a case]（ケースを作成しない）オプションを選択できるようにする
コンプライアンス規制または標準ですべての通話録音へのアクセスが求められている場合は、このオプションを有効にしないでください。CCAI Platform は、チケットが作成されていない通話の録音を取得できません。
[入力した番号を使用して電話をかける] オプションを許可する
無効: 発信通話は、アカウントまたは連絡先オブジェクトに保存されている番号にのみ発信できます。
有効: エージェントは連絡先 ID を選択し、連絡先に保存されていない番号を入力して電話をかけることができます。番号は連絡先に対して保存されません。
エージェント アダプターのエクスペリエンス
以下は、カスタム構成 - オペレーション管理で説明したすべてのオプションが有効になっているエージェント コール アダプタの例です。
言語と発信番号の選択によって、発信者が電話に出たときに表示される番号と、レポートでの通話の表示方法が決まります。
電話番号: 現在選択、関連付け、または入力されている、通話の発信先の電話番号が表示されます。番号が選択または入力されていない場合は、プレースホルダ番号（415）123-4567 が表示されます。
ダイヤルパッド アイコン: 電話番号入力画面が開き、電話番号を入力または貼り付けることができます。
入力した番号を使用して電話をかける: 「入力した番号を使用して電話をかける」オプションをご覧ください。設定によっては表示されない場合があります。
[Contact ID] フィールド: 通話に関連付けられる連絡先レコードが表示されます。
[Ticket ID] フィールド: 選択したチケットが表示されます。設定によっては表示されない場合があります。
連絡先とチケット ID を選択または入力したら、[Call] をクリックして発信します。
キャンセル: エージェント アダプタのメイン UI に戻ります。
エージェント アダプター変数
エージェント アダプタには、オペレーション管理の設定に応じて異なるオプションとビューが表示されます。
エージェントのエクスペリエンスに影響する可能性がある CCAI Platform の設定
既存のオープンケースに通話またはチャット セッションを追加しないでください。
リストからオープンケースを選択するようエージェントに指示する（該当する場合）
エージェントがアウトバウンド コールで [新しいケースを作成] オプションを選択できるようにする
エージェントがアウトバウンド コールで [ケースを作成しない] オプションを選択できるようにする
[入力した番号を使用して電話をかける] オプションを許可する
エージェント エクスペリエンスに影響する CRM データ
同じ電話番号を持つ連絡先の数
電話番号が登録された連絡先はありません
電話番号が登録された連絡先が 1 件のみ
電話番号が登録された複数の連絡先
未解決チケットの数
チケットなし
1 枚のチケットのみ
複数のチケット
発信
以下のセクションでは、Zendesk から発信する方法について説明します。
Zendesk の連絡先からの通話
CRM で、チケットから、または連絡先を検索して、連絡先の名前をクリックします。
電話番号をクリックし、[この番号に発信する] を選択します。
電話番号と連絡先がエージェント アダプターに表示されます。
エージェント アダプタで [Call] をクリックします。
チケットから電話をかける
リクエスト元に電話をかけるために使用するチケットを選択します。
新しいコメント フィールドの上にある [Call] をクリックします。
既存の電話番号を選択します。電話番号と連絡先が Agent Adapter に入力されます。
[発信] をクリックします。
発信通話
エージェント アダプタで [ダイヤル] をクリックして、発信画面を表示します。
ダイヤル アイコンをクリックします。
キーボードを使用して +[国コード] 電話番号を入力するか、コピーした番号を貼り付けます。
[次へ] をクリックします。
[発信] をクリックします。
[入力した番号を使用して発信する] オプション
特定のアカウントに複数のビジネス情報や連絡先が登録されている場合、すべての電話番号が連絡先に保存されているとは限りません。このような状況では、エージェントは連絡先 / ユーザーに保存されていない番号にダイヤルアウトする必要がある場合があります。このオプションを使用すると、エージェントは、連絡先に保存されていない番号にダイヤルアウトしながら、通話を連絡先に関連付けることができます。ダイヤルした番号は、チケットのコメントに保存されます。
Zendesk で、通話を関連付けるチケットを見つけます。
[発信] をクリックします。
[Enter new number] をクリックすると、[Use entered number to make call] チェックボックスがオンになり、チケット ID がアダプタに入力されます。
エージェント アダプタで、ダイヤルパッド アイコンをクリックして番号を編集します。
電話番号フィールドに電話番号を貼り付けるか、入力します。
[次へ] をクリックします。
[発信] をクリックします。
通話はオープン チケットに表示されます。
他の機能との連携
以降のセクションでは、追加機能の操作について説明します。
チームベースの発信コール チケットのエントリ
この機能がグローバルに有効になっていて、エージェントが割り当てられているチームに対して有効になっている場合:
チケットの通話メニュー: エージェントが番号を選択すると、エージェント アダプターがチケット ID を入力し、チケット ID の入力要件を満たします。
チケットの通話メニュー: [新しい番号を入力] オプションはこの機能と互換性がなく、アダプタでエラーが発生します。
クリックして連絡先からダイヤルする: 連絡先の電話番号をクリックすると、この機能と互換性がないため、アダプタでエラーが発生します。
Zendesk のデフォルトのルールと動作
CCAI プラットフォーム パッケージが Zendesk インスタンスにインストールされると、CCAI プラットフォームは Zendesk と特定のインタラクションを行います。これらのインタラクションは、デフォルトで実行されるか、CCAI プラットフォーム ポータルのさまざまな設定からカスタマイズできます。
チケットの作成
モバイルまたはウェブ SDK チャットがエージェントに割り当てられると、CCAI Platform は次の処理を行います。
渡された連絡先パラメータに基づいて連絡先の検索を実行し、既存の連絡先を使用するか、新しいレコードを作成します。
Zendesk でチケットを作成します。チケットのタイトルは、[設定] > [オペレーション管理] でカスタマイズできます。
チケットをエージェントに割り当てる
チケットの説明に記載されているすべての情報（カスタムデータ、選択したメニューパス、ウェブユーザー情報など）が含まれます。
IVR、モバイル、ウェブ通話
IVR 通話で一致する連絡先が複数ある
- 一致する連絡先レコードが複数表示されたときに、エージェントが連絡先を選択しないと、チケットの作成は失敗します。CCAI Platform は、通話の終了時にチケットのステータスを確認します。チケットの作成エラーが検出されると、同じ電話番号で最近作成された連絡先が自動的に選択され、チケットが作成されて、その特定の連絡先レコードに添付されます。
アウトバウンド コールが発信され、そのユーザーの最新のチケットがオープン ステータスでない場合、CCAI Platform は Zendesk で新しいチケットを作成します。
ユーザーが電話をかけてきたものの、通話を放棄した場合、CCAI Platform は Zendesk でチケットを作成します。これは、[設定] > [オペレーション管理] で無効にできます。
ユーザーがボイスメールを残すと、CCAI Platform は、同じ顧客からのオープン ステータスのチケットがある場合でも、Zendesk でボイスメール チケットを作成します。
エージェントがランダムに割り当てられないようにするには、CRM のデフォルト ユーザーを設定する必要があります。
ボイスメール チケットは、新しい IVR 通話またはアウトバウンド通話で再利用できます。
チケットの更新
同じお客様、同じメニュー選択、同じチャネルから、新規、オープン、保留中、保留中のステータスの現在のチケットと同じ通話 / チャットが着信すると、CCAI Platform は通話またはチャットをオープン チケットに追加します。これは、[設定] > [オペレーション管理] で無効にできます。
発信は、次の両方の要件を満たしている場合、既存のチケットに追加され、チケットのステータスが [オープン] に設定されます。
CCAI プラットフォームの通話から作成された
ステータスが [New]、[Open]、[Pending]、[On-Hold] のいずれかである
チケットを追加するためのオプション機能として、Zendesk: チームベースの発信コール チケット エントリを使用できます。
CCAI Platform は、次の場合にオープン チケットに通話を追加します。
エージェントがアダプタの [Hang up and call back] オプションを使用する
通話時間が 10 秒未満で、エージェントが [Callback] ボタンを使用した場合、CCAI Platform はオープン チケットに通話を追加します。
インバウンド / 発信通話が終了すると、CCAI Platform は、通話録音が有効になっている場合に、Zendesk の通話録音ファイルでチケットを更新します。
- 統合の動作: エージェントがチケット A を作成する通話中に、エージェントが新しいチケット B を作成してチケットを統合すると（A が B に統合される）、通話が終了したときにチケット B が更新されます。「call_finished」イベントと通話録音がチケット B に記録されます。
通話 / チャットが転送されると、CCAI プラットフォームは通話の転送先のエージェントにチケットを割り当てます。
SmartAction が完了すると、CCAI Platform は Zendesk でアクションの結果と共有ファイルを使用してチケットを更新します。
ユーザー側のエラー（指紋認証が有効になっていないなど）が原因で SmartAction が失敗すると、CCAI Platform は Zendesk のチケットをエラー メッセージの記録で更新します。
お客様がカスタム フィールド マッピング（管理ポータルで設定）を使用している場合、モバイル SDK またはウェブ SDK から受信したデータは、CRM の指定されたフィールドに配置されます。
- マッピング フィールドが見つからない場合は、指定されたフィールドが見つからなかったことがチケットに示されます。
エンドユーザーがモバイル通話 / チャットを評価すると、CCAI Platform はチケットに評価スコアを追加します。
エージェントがボイスメールを読み取る / 閉じる / コールバックすると、CCAI Platform がチケットを更新します。
省略可: API ダイレクト アクセス ポイントを使用すると、CCAI Platform は API レスポンス データを Key-Value ペアまたは JSON 形式でコメントとして投稿できます。このオプションは [設定] > [デベロッパー向けの設定] にあります。
連絡先の作成
新しい電話番号から IVR 通話が着信すると、CCAI Platform は Zendesk に連絡先を作成します。
新しいアプリユーザー（新しい識別子）が CCAI Platform SDK Mobile を起動すると、CCAI Platform は Zendesk に連絡先を作成します。
新規ユーザーまたは未認証ユーザーがウェブ SDK を介して通話またはチャットを開始すると、CCAI Platform は新しい連絡先を作成します。
IVR 通話に一致する連絡先が複数ある
一致する連絡先レコードが複数表示されたときに、エージェントが連絡先を選択しないと、チケットの作成は失敗します。CCAI Platform は、通話の終了時にチケットのステータスを確認します。チケットの作成エラーが検出されると、同じ電話番号で最近作成された連絡先が自動的に選択され、チケットが作成されて、その特定の連絡先レコードに添付されます。
Zendesk: SDK のカスタム チケット フィールド
通話の詳細をより適切に追跡するために、CCAI Platform には、通話の完了時に更新されるチャットまたは通話固有のフィールドを自動的に作成するオプションが用意されています。CCAI Platform セッションで情報が利用可能な場合、カスタム フィールドは自動的に入力されます。
モバイル SDK とウェブ SDK の通話 / チャットでのみ利用可能。
含まれるフィールドと詳細
オペレーション管理の設定によっては、複数の通話が関連付けられているチケットもあります。フィールドには、チケットに関連付けられた最新の通話またはチャットのセッション データが反映されます。
セッションの開始時に記入
セッションの種類: 通話、チャット、ウェブ、モバイル
「発信元」電話番号: エージェントがアウトバウンド通話に使用した番号が表示されます。
セッションの完了時に記入
通話時間: 保留時間を含む通話時間
待ち時間: 通話がキューに追加されてからエージェントに接続されるまでの時間
キュー名: セッションが割り当てられた最後のキューの名前
通話 / チャット ID: 通話またはチャットの CCAI プラットフォームの一意の ID
保留時間: このセッションの合計保留時間
顧客満足度評価: ウェブとモバイルの標準 CSAT スコアを使用している場合に利用可能
モバイル SDK が使用されている場合、SmartAction データには以下が表示されます。
Verification: 検証 SmartAction の結果
お客様のテキスト フィードバック
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
[設定] > [開発者向け設定] に移動します。
[Custom Field for Contact and Ticket] で [Create] をクリックします。
Zendesk 管理者は、新しいカスタム チケット フィールドを並べ替えて管理できるようになりました。チケットにはこれらのフィールドが含まれるようになります。通話が完了すると、情報は自動的に更新されます。
Zendesk: チームベースの発信コール チケットのエントリ
Zendesk で発信を行うと、デフォルトで新しいチケットが作成されます。この機能を使用すると、既存のチケットのチケット番号が入力されたときに、連絡先情報またはチケット情報に基づいて発信が行われ、通話がオープン チケットに記録されます。
より統合されたオプションについては、柔軟なアウトバウンド ダイヤルをご覧ください。
有効にした場合の動作
エージェントが CCAI Platform アダプタを起動し、クリックして発信をダイヤルすると、チケット ID の入力を求められます。
構成オプション: チケット ID の入力は、任意または必須に設定できます。
チケット ID が入力されると、CCAI Platform は連絡先に関連付けられている電話番号を確認してダイヤルアウトします。
構成オプション: ダイヤルされた番号は、連絡先のデフォルトの番号ではなく、カスタム チケット フィールドから取得するように構成できます。
既存のチケットのステータスが「新規」、「オープン」、「保留中」、「一時停止」のいずれかである場合、発信アクティビティは既存のチケットに追加されます。
- 既存のチケットが [解決済み] または [終了] のステータスの場合、チケットを関連付けることはできません。
この機能を有効にする
この機能を使用するには、次の 3 つの手順で有効にする必要があります。
チームごとに設定を有効にする: 各チームは、エージェントとチームの設定でこの機能を使用するように特別に設定する必要があります。
有効なチームをキューに割り当てる: 電話を受けるには、チームを割り当てる必要があります。
関連付けられたキューにデフォルトの発信番号を設定する
チームの構成
[Settings] > [Users & Teams] に移動します。
チケットの関連付け設定を追加するチームにポインタを合わせ、[編集] アイコンをクリックします。
[Enable Ticket ID] のチェックボックスをオンにします。
この質問を必須にする場合は、[必須] チェックボックスをオンにします。
[追加] をクリックして保存します。
キューの構成
[Settings] > [Queue] に移動し、[IVR] を選択します。
チケット機能を使用するキューをクリックします。
クリックしてインスタント音声通話を有効にします。
[エージェントを割り当てる] をクリックします。
チーム名を入力し、表示された名前を選択してチームを追加します。
[保存] をクリックします。
発信番号の割り当て
アウトバウンド番号が割り当てられていることを確認します。
その他のオプションについては、複数のアウトバウンドを参照してください。
チケット フィールドのオプション構成
このセクションでは、チケット フィールドを構成する手順について説明します。
発信 - エージェントによるチケット ID のカスタム電話番号検索（チーム オプション）
デフォルトでは、チケット番号が入力されると、CCAI Platform はチケットのリクエスト元である連絡先のデフォルトの電話番号を検索します。この設定を変更して、この機能を使用したすべての発信に別の電話番号を使用する手順は次のとおりです。
管理ポータルで、[Settings] > [Developer settings] に移動します。
[Outbound Ticket Settings]（アウトバウンド チケットの設定）までスクロールします。
チェックボックスをオンにして、CCAI Platform がダイヤルする電話番号を取得する連絡先フィールドを使用可能なフィールドから選択します。
使用可能なフィールドは、Zendesk 環境の [Settings] > [Ticket Fields] > [Field ID] で確認できます。
[変更を保存] をクリックします。
CRM API バッチ処理 - Zendesk
CRM のレート制限により、CCAI Platform には、通話やチャットのやり取り中に Zendesk に対して行われる API リクエストの量を減らすための構成オプションが用意されています。これは、一定期間にわたって通話セッションまたはチャット セッション全体で特定の API サービスの依頼をバッチ処理することで実現されます。
構成オプション
API サービス: 最も頻繁に使用される 2 つの API サービスをバッチ処理に使用できます。
コメントを追加: API ボリュームの推定 37%
割り当て / チケットの更新: API ボリュームの約 12%
バッチ処理の頻度: 1 ～ 60 秒の範囲で構成できます。デフォルトは 10 秒です。セッションは、特定のバッチ処理頻度の期間、または選択した時間（5 秒など）にわたってバッチ処理されます。すべての「コメントの追加」リクエストと「割り当て / チケットの更新」リクエストは、すべてのセッションでバッチ処理されます。
API バッチ処理の有効化
この操作には管理者権限が必要です。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Developer Settings] に移動します。
[API トークン] に Zendesk の API トークンを入力します。
[バッチ処理の頻度] を秒単位で入力します。推奨値は 10 秒です。
API をバッチ処理するためのチェックボックス。
[Save Changes] をクリックします。
Zendesk での CCAI プラットフォーム エージェント エクスペリエンス
Zendesk CRM での CCAI Platform の想定される動作の概要。
要件
Zendesk
CCAI Platform アプリがインストールされている
エージェント アダプターにアクセスする
エージェント アダプタにアクセスするためのアイコンが、Zendesk ユーティリティ バーの右上に表示されます。
通話やチャットの発着信時に、Zendesk 統合により、関連するチケットまたは作成されたチケットが自動的にポップアップ表示されます。
その他の注意事項:
アダプターは使用中に最小化できます。
チケットのサイドパネルとタグは、Zendesk のトリガーによって異なります。
チケットは、電話に応答したエージェントに自動的に割り当てられます。
標準データ
作成直後に、CCAI Platform は標準データを内部コメントとしてチケットに提供します。これには、通話 ID、言語、インバウンド メニュー（キュー）の選択が含まれます。通話が終了すると、録音を含むコメントが作成されます。
カスタムデータ
CCAI Platform SDK のカスタムデータを使用している場合、この情報によってチケットに内部コメントが作成されます。CCAI Platform 統合を使用して、カスタムデータを Zendesk のフィールドに直接マッピングすることもできます。これらのマッピングされたフィールドは、左側のサイドバーに表示されます。
