Configuración de las llamadas

En esta página, se explica cómo configurar las llamadas de voz.

Cómo activar o desactivar las llamadas

Puedes activar o desactivar las llamadas de forma global para tu instancia de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Para activar o desactivar las llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Usar llamadas, haz clic en el botón de activación para activar o desactivar la función.

Nota: Cuando desactivas las llamadas, se envía una notificación por correo electrónico a los administradores.

Números de teléfono

Cada centro de atención telefónica puede tener muchos números de teléfono para las llamadas entrantes y salientes. Te guiaremos para agregar y configurar los números de teléfono que se aprovisionan para tu centro de contacto.

Opciones de enrutamiento predeterminado y específico de entrada

Comportamiento predeterminado

Si CCAI Platform configuró un número para tu entorno de centro de contacto, este se enrutará de forma predeterminada al principio de las colas. Si hay varios idiomas, los números tendrán de forma predeterminada el idioma del mensaje.

Enrutamiento de entrada específico de la respuesta de voz interactiva (IVR)

Si tienes una línea específica para un tipo de cliente o una promoción de marketing en particular, puedes usar los puntos de acceso directo para dirigir las llamadas telefónicas a ese punto específico de la fila. Los puntos de acceso directo también se pueden usar para idiomas, de modo que se pueda publicar un número para español y ese número de teléfono dirija específicamente al principio de la cola de español.

Opciones de asignación predeterminadas y específicas de salida

Identificador de llamadas salientes predeterminado

De forma predeterminada, tu centro de contacto tiene un número saliente, que se puede configurar con las siguientes instrucciones.

Opciones de configuración del identificador de llamadas salientes

Cuando operes diferentes marcas o ubicaciones desde tu entorno de CCAI Platform, usa varios números salientes para que las llamadas salientes de los agentes muestren el número saliente adecuado cuando se realicen las llamadas. Hay dos lugares en los que un administrador puede realizar estos parámetros de configuración:

1. Configuración de números de teléfono en la configuración de números de teléfono.

2. Configura los números salientes para cada cola en la configuración de la cola.

Los agentes tienen opciones para números salientes específicos según sus asignaciones de cola, o bien se pueden configurar para que no tengan opciones y siempre marquen hacia afuera desde el número de teléfono que estableció el administrador. Para obtener más información, consulta Administración de números de teléfono.

Cómo solicitar números de teléfono nuevos

Comunícate con el equipo de asistencia y proporciona la siguiente información sobre tus preferencias:

• Tipo de número: gratuito, nacional, móvil o local

• Ubicación del número

• Detalles de las preferencias de números sobre la estructura o los patrones de los números

Configura las llamadas de emergencia y a servicios especiales (solo en EE.UU. y Canadá)

Con CCAI Platform, los agentes de EE.UU. y Canadá pueden realizar llamadas a servicios de emergencia y especiales con los números de teléfono que dediques a estos tipos de llamadas. En EE.UU., los agentes pueden llamar a los servicios de emergencia. En Canadá, los agentes pueden llamar a los servicios de emergencia y a los servicios especiales. Los agentes pueden agregar una llamada de emergencia o de servicios especiales a una llamada en curso con un usuario final. Si se interrumpe una llamada a los servicios de emergencia o especiales, el operador de estos servicios puede devolver la llamada al agente, y la llamada se enruta a una cola dedicada. Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulta Llamadas a servicios de emergencia y especiales.

CCAI Platform admite los siguientes números de teléfono de servicios especiales y de emergencia:

Números de emergencia de EE.UU.	Números de emergencia de Canadá	Números de servicios especiales de Canadá
911: Emergencia	911: Emergencia	211: Servicios de información pública y derivación
933: Prueba de emergencia		311: Servicios gubernamentales municipales que no son de emergencia
		411: Información de directorio local
		511: Servicios de información meteorológica y para viajeros
		611 - Servicio de reparación
		711: Servicio de retransmisión de mensajes (MRS)
		811: Servicio de triaje telefónico para atención médica no urgente
		988: Línea de ayuda en caso de suicidio y crisis

Cómo activar o desactivar las llamadas de emergencia

Activa las llamadas de emergencia para permitir que los agentes autorizados realicen y administren llamadas de emergencia y servicios especiales en el adaptador de llamadas. Desactiva las llamadas de emergencia para inhabilitar las funciones de servicios especiales y de emergencia en el adaptador de llamadas.

Para activar o desactivar las llamadas de emergencia, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Llamadas de emergencia y haz clic en el botón de activación para activar o desactivar la función.

   Nota: Cuando desactivas las llamadas de emergencia, aparece un diálogo de advertencia que indica que desactivar las llamadas de emergencia restringe a los agentes de realizar llamadas al 911 en momentos de emergencia. Para continuar, haz clic en Sí.

Aprovisiona un número de teléfono para llamadas de emergencia o servicios especiales

Para llamar a servicios de emergencia o especiales, necesitas al menos un número de teléfono dedicado a este tipo de llamada. Puedes tener varios números de teléfono dedicados a las llamadas a servicios de emergencia y especiales por idioma y por instancia.

Para aprovisionar un número de teléfono para llamadas de emergencia o servicios especiales, comunícate con tu equipo de cuentas de Google.

Agrega un número de teléfono para llamar a servicios de emergencia o especiales

Para configurar las llamadas a servicios de emergencia o especiales, agrega un número de teléfono y especifica si es un número de servicios de emergencia o especiales. También puedes establecer restricciones de uso por agente y ubicación.

Para agregar un número de teléfono para llamadas de emergencia o servicios especiales, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Phone Numbers, haz clic en Phone Number Management.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar número.

4. En Número de teléfono, ingresa el número de teléfono que aprovisionaste para servicios de emergencia o especiales.

5. Realiza una de las siguientes acciones:

   • Establecer este número como de servicios de emergencia Para ello, sigue estos pasos:

     1. Selecciona la casilla de verificación Este es un número de servicios de emergencia.

     2. En el campo Servicio asignado, selecciona el número de teléfono de tres dígitos para el servicio de emergencia que desees.

     3. Opcional: Para restringir que los agentes usen llamadas de emergencia, realiza una de las siguientes acciones:

        • Permite que los agentes usen las llamadas de emergencia solo en las ubicaciones especificadas. Para ello, sigue estos pasos:

          1. Selecciona la casilla de verificación Este número tiene acceso restringido solo a ciertas ubicaciones.

          2. Selecciona Permitir.

          3. En Ubicaciones afectadas por esta regla, selecciona Seleccionadas.

          4. En el campo Ubicaciones, escribe una ubicación que hayas agregado a tu instancia de CCAI Platform. Cuando aparezca un campo que contenga tu ubicación, haz clic en él. Repite el proceso para agregar más ubicaciones. Para obtener más información, consulta Agrega una ubicación nueva.

        • Restringir que los agentes usen llamadas de emergencia en ubicaciones específicas Para ello, sigue estos pasos:

          1. Selecciona la casilla de verificación Este número tiene acceso restringido solo a ciertos agentes.

          2. Selecciona Rechazar.

          3. En Agentes afectados por esta regla, selecciona Seleccionados.

          4. En el campo Agentes, escribe un agente que hayas agregado a tu instancia de CCAI Platform. Cuando aparezca un campo que contenga tu agente, haz clic en él. Repite el proceso para agregar más agentes. Para obtener más información sobre cómo agregar agentes, consulta Agrega, visualiza y edita usuarios.

   • Establece este número como un número de servicio especial. Para ello, sigue estos pasos:

     1. Selecciona la casilla de verificación Este es un número de servicio especial.

     2. En el campo Servicio asignado, selecciona el servicio especial que desees.

6. En el campo Etiqueta, ingresa un nombre de etiqueta que te ayude a identificar este número de teléfono y, luego, haz clic en Guardar. Tu número de teléfono nuevo aparecerá en la página Administración de números de teléfono.

7. Haz clic en Verificar números para verificar el número de teléfono que agregaste y cualquier otro número de teléfono sin verificar que aparezca en la página. La columna Estado debería indicar que se verificó tu número de teléfono nuevo.

Después de agregar un número de teléfono para servicios de emergencia o especiales, no podrás editarlo ni borrarlo.

Restringe las llamadas salientes a números de servicios especiales

Los administradores pueden configurar restricciones exclusivas para los números de teléfono de servicios especiales, de modo que solo los agentes, los equipos o las ubicaciones permitidos para el número de servicio especial puedan realizar llamadas a ese número.

Estas restricciones están inhabilitadas de forma predeterminada. Se pueden establecer restricciones para agentes, equipos y ubicaciones específicos. Independientemente de si las restricciones se establecen a nivel del agente, del equipo o de la ubicación, si el agente se incluye en cualquier nivel de restricción, no podrá marcar estos números.

Restringe las llamadas salientes para los agentes (número nuevo)

Para restringir las llamadas salientes de los agentes, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Llamada > Administración de números de teléfono > Agregar número y configura el número como un número de servicio especial.

2. Marca la casilla junto a Este número está restringido solo para ciertos agentes.

3. Establece la regla (selecciona el botón de selección Permitir/Rechazar) para habilitar o inhabilitar la marcación de números de servicio especiales para los agentes o equipos seleccionados.

4. Establece la regla (selecciona el botón de selección Todos/Seleccionados) para especificar si se debe restringir a todos los agentes o solo a algunos de ellos para que no llamen al número de servicio especial.

   1. Agrega los agentes o equipos específicos seleccionándolos en el menú desplegable.

5. Selecciona Agregar para agregar la restricción nueva o Cancelar para cancelar la configuración de la restricción.

Restringe las llamadas salientes para las ubicaciones (número nuevo)

Para restringir las llamadas salientes de las ubicaciones, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Llamar > Administración de números de teléfono > Agregar o editar número y configura el número como un número de servicio especial.

2. Marca la casilla junto a Este número está restringido solo a ciertas ubicaciones.

3. Establece la regla (selecciona el botón de selección Permitir/Rechazar) para habilitar o inhabilitar la marcación de números de servicios especiales en las ubicaciones seleccionadas.

4. Establece la regla (selecciona el botón de selección All/Selected) para especificar si se debe restringir la llamada al número de servicio especial desde todas las ubicaciones o solo desde algunas.

   1. Para agregar las ubicaciones específicas, selecciónalas en el menú desplegable.

5. Selecciona Agregar para agregar la restricción nueva o Cancelar para cancelar la configuración de la restricción.

Configura una cola de devolución de llamadas de servicios de emergencia

Una cola de devolución de llamadas de servicios de emergencia es una cola dedicada a recibir llamadas entrantes de los servicios de emergencia. Por ejemplo, si se interrumpe una llamada a los servicios de emergencia, el proveedor de servicios de emergencia puede devolver la llamada, y esta se dirigirá a la fila de emergencia. Las colas de emergencia deben contar con agentes humanos en todo momento para que las llamadas de los servicios de emergencia se respondan con rapidez. Los agentes virtuales no se pueden asignar a una cola de emergencia.

Una cola de emergencia requiere una cola de hoja para aceptar llamadas de los servicios de emergencia; las colas superiores no pueden aceptar llamadas de emergencia. Las colas de emergencia se ocultan a los agentes, y las llamadas no se pueden transferir a una cola de emergencia.

Estas son algunas de las características de una cola de devolución de llamadas de los servicios de emergencia:

• No puedes asignar un número de teléfono de emergencia a más de una cola de emergencia, pero puedes asignar varios números de teléfono de emergencia a la misma cola de emergencia.

• Las colas de emergencia no admiten lo siguiente:

  • Agentes virtuales

  • Desvíos por exceso de capacidad

  • Redireccionamientos automáticos

  • Métricas objetivo

  • SMS combinado

  • Desvíos de SMS previos a la sesión

  • Ocultamiento de llamadas

  • Encuestas

  • Calificaciones de CSAT

  • Pagos por IVR

  • URL personalizadas

Antes de comenzar

Para configurar una cola de devolución de llamada de servicios de emergencia, necesitarás un número de teléfono que esté dedicado a llamadas de emergencia o de servicios especiales.

Para crear una cola de devolución de llamada de servicios de emergencia, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

3. Haz clic en la cola que quieres editar.

4. En el panel Configuración, junto a Número de emergencia, haz clic en Configurar.

5. Haz clic en el botón de activación Número de emergencia para llevarlo a la posición activada.

6. En Números asignados, selecciona un número de teléfono que hayas dedicado a llamadas de emergencia o de servicios especiales y, luego, haz clic en Agregar número.

7. Repite el paso anterior para agregar más números de teléfono a la cola.

8. Haz clic en Guardar.

Registros de CRM

CCAI Platform incluye datos de marcación para llamadas a servicios de emergencia y especiales en los informes. La cantidad de llamadas marcadas, fallidas y completadas se informa para los siguientes tipos de llamadas:

• Llamadas a los servicios de emergencia

• Conferencias con los servicios de emergencia

• Llamadas a servicios especiales

• Conferencias con servicios especiales

Establece la configuración global de las llamadas

Puedes configurar los parámetros de llamada globales en la página Configuración > Llamada de CCAI Platform. Algunos de estos parámetros de configuración también se pueden establecer a nivel de la cola, pero primero deben configurarse de forma global.

Para establecer la configuración global de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de la llamada y selecciona la configuración que desees. Para obtener información sobre los parámetros de configuración disponibles, consulta Detalles de la llamada.

3. Haz clic en Guardar detalles de la llamada.

Detalles de llamadas

Opción	Descripción
Grabación de llamadas	Usar la grabación de llamadas Record Callback Outbound Calls. Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Reproducir mensajes de grabación de llamadas Graba las llamadas salientes iniciadas por agentes. Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Play Call Recording Message. Solicita permiso al usuario para grabar. Secuencia de mensajes de grabación: Selecciona una de las dos opciones: Reproducir el mensaje Solicitar permiso para grabar antes del mensaje Grabación de llamada Reproducir el mensaje de grabación de llamada antes del mensaje de solicitud de permiso para grabar
Cómo abandonar llamadas en curso con terceros	Selecciona esta opción para permitir que los agentes abandonen una llamada con un tercero sin desconectarla. Notas: Esta opción debe estar habilitada si se debe seguir el redireccionamiento automático o por exceso de capacidad para las transferencias de llamadas. Si la grabación de llamadas está habilitada, la grabación continuará durante la llamada con el tercero. Sin embargo, una vez que el agente abandone la llamada, se ocultará el resto de la llamada entre el consumidor y el tercero.
Llamadas programadas	Especifica los minutos que un agente se retirará de la fila y se asignará a una llamada programada antes de que se realice. Consulta Llamadas programadas.
Vencimiento de la llamada programada	Vence una llamada programada si el agente asignado no la atiende. Consulta Llamadas programadas.
Unanswered Call Expiration	La llamada finaliza (motivo del error: "Error (vencida)") cuando una llamada entrante permanece sin respuesta en la fila durante un período establecido de 30 a 1,440 minutos. Nota: Este parámetro de configuración se usa para las llamadas entrantes y las llamadas de devolución de llamada por exceso de capacidad.
Unanswered Transferred Call Expiration	Vence todas las llamadas transferidas sin respuesta y las devoluciones de llamadas desviadas sin respuesta en las colas cuando la duración de la espera en la cola alcanza el tiempo configurado. El temporizador se inicia cuando la llamada se transfiere a la cola de destino.
Historial de llamadas	Selecciona esta opción para habilitar esta función para todos los agentes. Esta opción está inhabilitada de forma predeterminada. Si se selecciona, los agentes verán una lista de las llamadas completadas en los últimos 30 días y los metadatos asociados, como marcas de tiempo, duración de la llamada y notas de disposición en el adaptador de llamadas. Los agentes también podrán elegir volver a llamar al usuario final. Para obtener más información, consulta la guía del usuario del adaptador de llamadas de agentes.
Contador de tiempo de espera	Selecciona la opción para mostrar el contador de tiempo de espera en el adaptador mientras la llamada está en espera para el agente. El tiempo de espera no se transfiere a las llamadas transferidas.
Navegación de IVR de respaldo (sin selección de IVR por parte del usuario final)	Si un cliente llega a tu fila y no selecciona ninguna opción, puedes elegir la ruta a la que se lo dirigirá. Establece la cantidad de veces que se repetirá el menú de IVR y, luego, la acción que se realizará después de que se repita el menú. Seleccionar el primer menú disponible: De las opciones que se le dan a la persona que llama, esta opción la coloca automáticamente en la primera opción de menú disponible para ella. Seleccionar el último menú disponible: Si la persona que llama no realiza una selección después de la cantidad de repeticiones seleccionada, esta opción la coloca automáticamente en el menú anterior. Directo al buzón de voz: Se redireccionará al cliente al buzón de voz. Finalizar llamada: Se desconectará al emisor. Seleccionar un menú específico: El emisor se dirigirá al menú que elijas. Selecciona el idioma del menú y, luego, elige una de las opciones disponibles.
IVR - Comportamiento de marcación '0' del usuario final	Elige el enrutamiento cuando se marque 0: Marcar "0" hace que el usuario suba un nivel en la IVR: Si hay varios niveles de menú, se dirigirá a la persona que llama a la cola un nivel más atrás. Marcar "0" transfiere al usuario a otra fila: El emisor se transferirá a la fila seleccionada en el campo de búsqueda. La configuración se puede realizar de forma global para cada idioma con el menú desplegable de idiomas. Marcar "0" no genera ninguna acción por parte de la IVR: La IVR no responderá cuando la persona que llama presione 0. Habilitar el comportamiento de anulación de marcar "0" a nivel de la fila: Cuando está habilitado, el comportamiento de marcar "0" se puede establecer por fila, desde Configuración > Fila.
Opción de número de devolución de llamada personalizado	Cuando la opción de devolución de llamada está habilitada en Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama, es posible que la persona que llama quiera que se le devuelva la llamada a otro número que no sea el que marcó o que no tenga un identificador de llamadas. Habilita esta función para permitir que la persona que llama ingrese su número de teléfono preferido para recibir la llamada de devolución.
Selección de cola para llamadas salientes	Para permitir que los agentes seleccionen la cola que desean usar para realizar una llamada saliente, selecciona la casilla de verificación Permitir que los agentes seleccionen una cola para la llamada saliente iniciada por el agente. La selección de colas está limitada por las siguientes restricciones: Los agentes solo pueden seleccionar las colas a las que están asignados. Los agentes no pueden seleccionar colas para números de teléfono salientes globales ni números de teléfono directos al agente. Para restringir la selección de colas a las que están disponibles para el número de teléfono saliente, selecciona la casilla de verificación Permitir solo las colas disponibles para el número saliente seleccionado. Esta casilla de verificación aparece cuando seleccionas la casilla de verificación anterior. Si es necesario, puedes impedir que los agentes seleccionen una cola para una llamada saliente.
Omitir la reproducción del mensaje de conexión	Un mensaje de conexión es el mensaje que escucha un usuario final mientras el sistema conecta su llamada con un agente, por ejemplo, "Espera mientras conectamos tu llamada con el próximo agente disponible". Para obtener más información sobre los mensajes de conexión, consulta Configura mensajes de IVR globales. Puedes configurar tu instancia para que omita la reproducción del mensaje de conexión y, así, reducir el tiempo que tarda en conectarse una llamada. Para ello, en Reproducción del mensaje de conexión, selecciona la casilla de verificación Omitir la reproducción del mensaje de conexión.

Desvío de SMS previo a la sesión

Esta función brinda un uso más eficaz del canal y una experiencia de asistencia más veloz para las personas que llaman. El desvío a SMS previo a la sesión te permite ofrecer asistencia por chat en SMS como una opción alternativa para las personas que llaman a la IVR antes de que la llamada se conecte con un agente. Esta función se configura a nivel de cola de IVR y se puede ofrecer a las personas que llaman de forma condicional según los tiempos de espera estimados.

Quienes acepten el desvío a SMS responderán a un SMS entrante para continuar la sesión de asistencia según un SMS establecido. Una vez que el SMS se entregue, la llamada finalizará automáticamente.

Nota: Este producto solo admitirá SMS en inglés (EE.UU.) y estará disponible únicamente para el canal de IVR. Requisitos previos

Para habilitar el desvío previo a la sesión, debes tener lo siguiente:

• Una cuenta válida de CCAI Platform con el rol de administrador asignado

• Un paquete de licencia digital, heredada, Pro o Enterprise válido

• Una suscripción válida para la asistencia de IVR de CCAI Platform con IVR habilitado

• Una suscripción válida para la asistencia por SMS de CCAI Platform habilitada con una estructura de cola válida

• El SMS debe ser funcional (agente asignado)

Configuración básica

Sigue estos procedimientos en orden:

• Habilita el desvío de SMS previo a la sesión
• Habilita y guarda la oferta de desvío de SMS previo a la sesión y los mensajes de aceptación
• Habilita y guarda el mensaje de saludo de desvío de SMS previo a la sesión
• Configura el desvío de SMS previo a la sesión para una cola específica

Habilita el desvío de SMS previo a la sesión

1. Ve a Configuración > Llamar.

2. Ve a la sección Pre-session SMS Deflection y haz clic en el botón de activación para activarla.

Habilita y guarda la oferta de desvío de SMS previo a la sesión y los mensajes de aceptación

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a Audible Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. En el cuadro de mensaje Anuncio de oferta de desvío a SMS previo a la sesión, ingresa o sube el mensaje de audio global que anunciará la disponibilidad del desvío a SMS como una opción para los emisores de IVR.

Ejemplo de mensaje: Gracias por llamarnos. El tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agente te ayudará con gusto por SMS. Para continuar esta sesión de ayuda por mensaje SMS, presiona 1. Para hablar con un agente, presiona 2.

1. En el cuadro de mensaje Anuncio de aceptación del desvío a SMS previo a la sesión, ingresa o sube el mensaje de audio global que confirmará la elección del consumidor de optar por el desvío a SMS como alternativa a la llamada de IVR actual.

Ejemplo de mensaje: Elegiste continuar esta sesión por SMS. Se enviará un mensaje SMS con los próximos pasos al número de teléfono desde el que llamas. Mantente en línea y, cuando la sesión se convierta correctamente en SMS, esta llamada finalizará automáticamente.

2. Haz clic en Aplicar para guardar los mensajes.

Habilita y guarda el mensaje de saludo de desvío de SMS previo a la sesión

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a SMS Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. En el cuadro de mensaje Pre-session SMS Deflection Greeting, ingresa el mensaje SMS global que se enviará al consumidor después de que haya optado por el desvío de SMS.

Ejemplo de mensaje: Hola @{END_USER}:

Gracias por optar por continuar con tu sesión de ayuda por SMS. Un representante se unirá a esta conversación en breve. Mientras tanto, dinos en qué podemos ayudarte hoy.

4. Haz clic en Aplicar en la parte inferior de la sección Mensajes SMS para guardar el mensaje.

Configura el desvío de SMS previo a la sesión para una cola específica

Nota: Este parámetro de configuración solo está disponible para una cola de hoja.

1. Ve a Configuración de la fila > IVR.

2. Haz clic en la cola de hojas que quieres configurar. Para este paso, debes usar una cola de hoja (la cola de nivel más bajo) para que el desvío de SMS previo a la sesión esté disponible como una opción de configuración en el panel del lado derecho.

3. En el panel lateral Queue Settings, ve a la sección Pre-session SMS Deflection.

4. Haz clic en el botón Expandir para ver la sección Pre-session SMS deflection. Se muestra la sección Pre-session SMS Deflection.

5. Haz clic en el vínculo Configure SMS Queue Settings.

6. En el campo Selección de cola de SMS, busca y selecciona la cola de SMS de destino a la que se desviará a los consumidores cuando acepten el desvío por SMS.

7. Haz clic en Guardar para guardar la selección de la cola de SMS.

8. Haz clic en el vínculo Volver a Configuración. Se muestra la sección Pre-session SMS deflection con la selección de cola de SMS actualizada.

9. Cambia el interruptor Habilitar desvíos de sesión al canal de SMS a ACTIVADO.

10. Haz clic en el botón Set Pre-session SMS Deflection. La función de desvío de SMS previo a la sesión ahora está habilitada para la cola de IVR específica.

Configuración opcional

Situación 1: Activa el desvío de SMS previo a la sesión solo cuando el tiempo de espera estimado supere un límite de tiempo determinado para una cola de IVR específica.

1. Navega a la página de configuración de Desvío de SMS previo a la sesión de la cola de IVR en la que quieras establecer el límite de tiempo de espera estimado.

2. En la sección Configuración condicional, selecciona el límite de tiempo de espera estimado sobre el que se debe activar el desvío de SMS previo a la sesión.

3. Selecciona la casilla de verificación Habilitar el desvío de SMS previo a la sesión.

4. Haz clic en Guardar.

Ahora, el desvío a SMS previo a la sesión se activará en la cola de IVR específica solo cuando el tiempo de espera estimado de la cola supere el umbral establecido, si está habilitado.

Situación 2: Anunciar mensajes audibles personalizados específicos de la fila

1. Navega a la página de configuración de Pre-session SMS Deflection para la cola de IVR en la que quieras configurar mensajes audibles personalizados.

2. Ve a Mensajes y anuncios > Mensajes audibles.

3. Selecciona la casilla de verificación del mensaje audible que quieras personalizar para la cola de IVR específica. Se mostrarán los parámetros de configuración del mensaje.

4. En la configuración de mensajes, ingresa o sube el mensaje de audio que se anunciará a las personas que llamen al IVR para esa cola específica.

5. Haz clic en Guardar. La función de desvío de SMS previo a la sesión ahora anunciará mensajes audibles personalizados específicos de la cola para la cola de IVR específica cuando esté habilitada.

Situación 3: Anuncia un mensaje de SMS de desvío de SMS previo a la sesión personalizado y específico de la cola cuando un emisor acepta el desvío de SMS.

1. Navega a la página de configuración de Pre-session SMS deflection de la cola de IVR en la que deseas configurar el mensaje SMS personalizado.

2. Ve a Mensajes y anuncios > Mensajes SMS.

3. Selecciona la casilla de verificación Personalizar el mensaje de saludo de desvío de SMS previo a la sesión.

4. En la configuración de mensajes, ingresa el mensaje SMS que se activará para los consumidores de esa cola de IVR específica cuando acepten usar mensajes SMS en lugar de la asistencia de IVR.

5. Haz clic en Guardar.

Administración flexible de llamadas entrantes

La función de administración flexible de llamadas entrantes les brinda a los agentes la flexibilidad de administrar las sesiones de llamadas entrantes con el adaptador de agentes. Los agentes pueden seleccionar la cuenta y el registro de CRM con los que se debe asociar la sesión durante la llamada o el cierre.

Selección de cuenta o registro

CCAI Platform almacena temporalmente todos los eventos, la información y los datos que se producen durante la llamada hasta que un agente o el sistema asignen una cuenta o un registro. El sistema realiza automáticamente una selección según las reglas estándar para la elección de la cuenta o el registro si el agente no asigna una selección. Luego, una vez que se asigna la cuenta o el registro (ya sea de forma automática o por un agente), los datos se envían al registro de CRM seleccionado.

Más detalles:

• Los usuarios pueden asignar campos específicos de los resultados coincidentes para que se muestren en la IU del adaptador de agente.

• La selección de la cuenta o el registro del agente se conserva en los menús desplegables cuando se pasa de la pantalla de llamada a la pantalla de cierre. Si el agente no asignó una cuenta o un registro, pero realizó la selección en los menús desplegables, esa selección se asignará una vez que finalice la llamada o el cierre (según la configuración).

• El sistema siempre creará una cuenta y un registro nuevos para las llamadas anónimas (ID de emisor oculto).

• Cuando una llamada se deriva del agente virtual de voz a un agente humano, se presenta la IU al agente humano.

• Esta función NO está disponible cuando un agente escucha un mensaje de voz.

Transferencias

Cuando se transfiere una llamada del agente 1 al agente 2, este último puede seleccionar la cuenta o el registro, a menos que el agente 1 ya haya realizado la selección. En este caso, el agente 2 verá las asignaciones realizadas, pero no podrá editarlas.

Llamadas de recuperación

Si un agente asigna una cuenta o un registro y, luego, usa la opción Colgar y devolver la llamada, el adaptador mostrará la selección de cuenta o registro anterior.

Llamadas de los SDKs para dispositivos móviles y la Web

Si el número de teléfono de la persona que llama no está disponible, pero se pasa el correo electrónico o el ID del usuario con el SDK, el menú desplegable de grabación estará disponible.

Tipos de sesiones disponibles

Esta IU flexible de administración de llamadas entrantes se mostrará cuando la sesión de llamada sea de uno de los siguientes tipos: llamada de voz entrante (IVR), devolución de llamada de voz (web), llamada de voz programada (web), llamada de voz entrante (dispositivo móvil), llamada de voz entrante (IVR con dispositivo móvil), llamada de voz programada (dispositivo móvil) y llamada de voz entrante (API).

Comportamiento de la integración de CRM

Dado que esta función permite que los agentes seleccionen el registro o la cuenta con la que se asociarán las sesiones durante la llamada y durante el cierre, el comportamiento de la integración de CRM se ve afectado.

Cuándo se envían los datos:

• La creación del registro de CRM se retrasará hasta que el agente o el sistema realicen la asignación de la cuenta o del registro.

• Una vez que se realice la asignación, CCAI Platform enviará los datos al registro en el CRM.

IU del agente

La plataforma de CCAI usa el número de teléfono o el UID de la persona que llama para buscar la cuenta y el registro que coincidan, y presenta al agente las opciones que coincidan.

Selección y opciones predeterminadas

Si hay una o más cuentas que coinciden, el menú desplegable de cuentas se precargará con la cuenta creada más recientemente.

• El agente también puede seleccionar otra cuenta O la opción Crear una cuenta nueva si está habilitada.

• Si no hay cuentas que coincidan, Crear una cuenta nueva es la única opción. No se puede inhabilitar.

Opciones de configuración específicas de Salesforce que afectan las opciones disponibles

Si la opción Adjuntar sesiones de CCAI Platform directamente al objeto de búsqueda de cuentas está habilitada en Configuración > Desarrollador,, el menú desplegable de registros se oculta.

Si se selecciona el objeto de búsqueda Clientes potenciales, se ocultará el menú desplegable de registros.

Selección predeterminada y opciones disponibles

Si la opción Agregar llamada o sesión de chat al caso abierto más reciente en la misma cola de hoja en Detalles de creación de casos está habilitada, se precarga el registro abierto más reciente en la misma cola de hoja.

Cuando se habilita También agregar a los registros cerrados en la misma cola de hoja, cuando se cierra con los últimos _ días, se precarga el registro más reciente en la misma cola de hoja.

El agente también puede seleccionar Crear un registro nuevo o seleccionar otro registro.

Si no hay registros abiertos para la cuenta seleccionada, el menú desplegable de registros se propaga previamente con la opción Crear un registro nuevo. No se puede inhabilitar.

Si la opción Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue en Case Creation Details está inhabilitada, la selección predeterminada es New Record.

Botón Asignar

El agente debe aplicar la selección de la cuenta o el registro haciendo clic en el botón Asignar.

Hasta que se haga clic en Asignado, el agente puede seleccionar libremente diferentes cuentas y registros.

Una vez que se hace clic, CCAI Platform asocia la cuenta o el registro con la sesión y comienza a enviar datos al registro. Esta asignación no se puede cambiar en el adaptador de agente, pero es probable que se pueda cambiar de forma manual en el CRM según su configuración.

Configura el manejo flexible de las llamadas entrantes

1. Ve a Configuración > OperationManagement.

2. Ve a la sección Llamada entrante y marca la casilla de verificación junto a Solicitar a los agentes que seleccionen la cuenta y el registro (cuando corresponda) para habilitar esta función.

3. Haz clic en Permitir que el agente seleccione la opción "Crear una cuenta nueva" incluso cuando se detecten cuentas coincidentes si esta opción se adapta a las necesidades de tu organización. La opción "Crear una cuenta nueva" siempre está disponible si no hay cuentas que coincidan.

4. Marca la casilla de verificación para permitir que el agente tenga acceso a No crear un registro.

   Recomendación: Se restringió el acceso a esta opción, ya que CCAI Platform no puede recuperar de forma retroactiva la información perdida si no se crea un registro en tu CRM (debido a que un agente selecciona esta opción, lo que hace que no cree un registro).

5. En la opción Seleccionar automáticamente la cuenta y el registro, selecciona si quieres que el sistema asigne automáticamente la cuenta o el registro cuando finalice la llamada o después de que finalice el cierre de la llamada.

   Si el cierre automático de las llamadas está inhabilitado, "cuando finaliza la llamada" es la única opción disponible.

Experiencia del agente

Las opciones disponibles del agente dependen en gran medida de la configuración del portal de CCAI Platform, así como de los registros y las cuentas que coinciden con la sesión de llamada entrante. Revisa las secciones Detalles de la función y IU del agente para ver las variables.

1. Cuando entre una llamada, el agente verá las siguientes opciones:

   Buscar y seleccionar entre las cuentas que coincidan para crear una cuenta nueva

   seleccionar uno o más registros coincidentes existentes, o bien crear un registro nuevo.

2. Una vez que hayas realizado las selecciones, haz clic en Asignar.

Si también se habilitan los códigos de disposición o las notas, el agente verá primero la pantalla de entrada flexible y, luego, la IU de selección de disposición y notas.

Clic para llamar

Con la función de clic para llamar, los agentes que usan CRM compatibles hacen clic en un número de teléfono en su CRM para iniciar una llamada. Puedes usar la función de clic para llamar con los siguientes CRM: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk y Microsoft Dynamics. Para obtener más información, consulta lo siguiente:

• Salesforce: Clic de salida para llamar
• Kustomer: Kustomer click to call
• ServiceNow: Agrega Clic para llamar en la parte superior del formulario

Mostrar la pantalla del teclado

Si tienes un CRM configurado para hacer clic para llamar, puedes configurar tu instancia para que muestre la pantalla del teclado de marcado después de que un agente haga clic en un número de teléfono en el CRM, pero antes de que comience una llamada. Esto permite que el agente realice cambios en la pantalla del teclado de marcado. Por ejemplo, los agentes pueden agregar o cambiar el código de país, editar el número de teléfono o cambiar el número de salida, el idioma o la fila. Darles a los agentes la oportunidad de agregar un código de área a un número de teléfono es particularmente importante en los casos en que el código de área no se incluye en el registro de CRM.

Para mostrar la pantalla del teclado de marcación para la función de clic para llamar, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
2. En el panel General, ve a la sección Operaciones de CRM.

3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar el teclado de marcado antes de iniciar la llamada.

   Nota: Si tu CRM está configurado para la marcación saliente flexible, la casilla de verificación Mostrar teclado antes de iniciar la llamada está seleccionada y no se puede desmarcar.

4. Haz clic en Guardar configuración general.

Marcado saliente flexible

Si usas Salesforce o Zendesk, puedes configurar tu CRM para realizar llamadas salientes flexibles. Con la marcación saliente flexible, el teclado siempre se muestra antes de que comience una llamada. Para obtener más información sobre cómo configurar la marcación saliente flexible, consulta los siguientes vínculos:

• Marcado saliente flexible (para Salesforce)

• Marcado saliente flexible (para Zendesk)

Para obtener más información sobre el uso de la marcación saliente flexible, consulta Realiza una llamada saliente con la marcación saliente flexible.

Compatibilidad con UID personalizados para IVR

De forma predeterminada, CCAI Platform usa el ANI (número de teléfono entrante) para buscar el objeto de contacto en tu CRM. Una vez que haya una coincidencia, CCAI Platform mostrará un ticket de CRM existente o abrirá uno nuevo según la configuración de tu entorno. En caso de que no tengas números de teléfono almacenados en tu CRM o prefieras usar un ID único (UID) para esta búsqueda de contactos, CCAI Platform puede ofrecer la misma experiencia fluida.

Ejemplos de casos de uso:

• Los números de teléfono no se almacenan en tu CRM.

• El UID de tu sistema es más preciso que el número de teléfono entrante dentro de tu configuración específica del sistema.

Pasos para la configuración

1. Comunícate con el equipo de asistencia para iniciar el proceso de configuración y proporcionar los detalles de la API.

2. El equipo de asistencia trabajará contigo para configurar esta experiencia y probar que la configuración devuelva el UID correcto.

Desvío por exceso de capacidad y anuncios para las personas que llaman

Cuando no hay agentes disponibles y los tiempos de espera son altos, los administradores pueden configurar varias experiencias para los consumidores.

La página Configuración de llamadas te permite habilitar parámetros de configuración específicos de exceso de capacidad, y la página Idiomas y mensajes ofrece la configuración para las grabaciones de voz o los mensajes de texto a voz que se requieren después de habilitar ciertos parámetros de configuración.

Asegúrate de agregar los mensajes adecuados después de que se habiliten los anuncios o los desvíos. Cuando se habilita, se reproducen los mensajes de Desvío por capacidad excedida y Opciones de desvío por capacidad excedida, así como las grabaciones específicas para opciones como Devolución de llamada por desvío por capacidad excedida. Cuando agregues o quites opciones, asegúrate de actualizar el mensaje que enumera las opciones que tienen los emisores. De lo contrario, no sabrán que existen las opciones nuevas. Estos mensajes se pueden configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.

La página Configuración del chat te permite habilitar el desvío por exceso de capacidad si el tiempo de espera supera un umbral determinado, inhabilitar los canales de chat si hay exceso de capacidad y establecer vínculos de desvío, permitir que el consumidor siga esperando o bien ofrecer opciones de correo electrónico para que los consumidores que esperan en la fila del chat busquen asistencia.

Puedes establecer opciones independientes para controlar las llamadas de IVR, web y SDK para dispositivos móviles, y los chats fuera del horario de atención con la configuración de desvío fuera de horario. Fuera del horario de atención establecido en Configuración > Detalles del centro de asistencia, las llamadas se desvían a la opción que selecciones. Consulta Desvío fuera de horario para llamadas y chats para obtener más información.

Las siguientes opciones de desvío por capacidad excedida están disponibles según el canal:

IVR	SDK web o para dispositivos móviles	Chat
Cola: Desvía a las personas que llaman a otra cola cuando se alcanza el umbral de exceso de capacidad. Número de teléfono o transferencia de SIP saliente: Desvía al emisor a un número de teléfono o URI de SIP que ingreses, o a un destino que selecciones de una lista de contactos. Buzón de voz: Permite que la persona que llama deje un mensaje de voz. Se alertará a los agentes asignados a la cola a la que se llamó sobre los mensajes de voz nuevos. Hay un parámetro de configuración opcional para limitar la cantidad de mensajes de voz que deja un consumidor. CCAI Platform busca si ya se dejó un mensaje de voz del número entrante y puede bloquear la grabación de nuevos mensajes de voz. Cuando esté habilitado, configura el TTS o sube un saludo personalizado en: Configuración > Idiomas y mensajes > Desvío al buzón de voz: Mensaje de pedido ya realizado Limitar al consumidor a 1 mensaje de voz por cola: Un consumidor podría dejar una solicitud de mensaje de voz independiente en una cola independiente. Limitar al consumidor a 1 solicitud de mensaje de voz en todas las colas: La opción de mensaje de voz no está disponible si ya se dejó un mensaje de voz sin atender desde el número de teléfono. También hay una opción para quitar la cantidad de mensajes de voz que deja un consumidor. Cuando se habilita esta opción, los parámetros de configuración Desvío fuera de horario y Desvío por capacidad excedida en Anuncios para la persona que llama de la IVR se inhabilitarán, lo que provocará que se quiten todos los límites de desvío y que los consumidores puedan dejar tantos mensajes de voz como deseen. Nota: El límite de mensajes de voz solo se refiere a la cantidad de veces que un consumidor puede dejar un mensaje de voz. No afecta la cantidad de tiempo que puede durar una llamada de buzón de voz. Ese límite no se puede cambiar y se establece en 10 minutos.	Llamada programada: Es una opción para que los consumidores programen una hora para solicitar una devolución de llamada. Consulta Llamadas programadas. Correo electrónico: Se establece en Configuración > Detalles del centro de asistencia. SDK web: Proporciona al cliente la dirección de correo electrónico para comunicarse. SDK para dispositivos móviles: Se inicia la app de correo electrónico predeterminada con lo siguiente: Dirección de correo electrónico en el campo "Para" Se pueden agregar datos como la versión de la app y el tipo de dispositivo al cuerpo del correo electrónico. Asunto: "Asistencia para [ruta de la cola]" Número de teléfono o transferencia de SIP saliente: Solo para dispositivos móviles. Desvía a los consumidores a un número de teléfono o URI de SIP que ingreses, o a un destino que selecciones de una lista de contactos. Cuando se configura un número de teléfono, la opción aparece como Llamar ahora y muestra el número que se debe marcar. Mensaje de voz: Solo para dispositivos móviles. Permite que los consumidores dejen un mensaje de voz. Se muestra como "Deja un mensaje de devolución de llamada". Los mensajes de voz se enviarán a los agentes asignados al menú de cola seleccionado para las llamadas.	Correo electrónico: Se establece en Configuración > Detalles del centro de asistencia. SDK web: Proporciona al cliente la dirección de correo electrónico para comunicarse. SDK para dispositivos móviles: Se inicia la app de correo electrónico predeterminada con lo siguiente: Dirección de correo electrónico en el campo "Para" Se pueden agregar datos como la versión de la app y el tipo de dispositivo al cuerpo del correo electrónico. Asunto: "Asistencia para [ruta de la cola]" Seguir esperando: Solo para la Web. Permite que el consumidor siga esperando en la cola hasta que haya un agente disponible. Comportamiento predeterminado para los consumidores que no responden: Se reproducirá el mensaje de exceso de capacidad y, luego, se reproducirá una vez el mensaje de opciones de exceso de capacidad. Si no se selecciona nada, se elegirá automáticamente Seguir esperando. Después de que se seleccione, las opciones se repetirán en el intervalo establecido. Vínculos de desvío: Te permite especificar las opciones alternativas que quieres presentar a un consumidor para que busque asistencia. Para obtener más información sobre cómo configurar vínculos de desvío, consulta Vínculos de desvío externos: Configuración del administrador.

Desvío por exceso de capacidad

El umbral de desvío por exceso de capacidad se alcanza cuando se pone una llamada en cola y no se responde en el tiempo establecido ("Desviar llamadas en una cola en particular si el tiempo de espera en la cola es > [duración establecida]") Y cuando el tiempo de espera estimado es mayor que el tiempo establecido, se le ofrecerán al emisor las opciones de desvío seleccionadas.

Tiempo de espera estimado (EWT)

Para obtener más información sobre cómo CCAI Platform calcula la predicción del tiempo de espera estimado y cómo habilitar un anuncio de espera estimado, consulta Predicción del tiempo de espera estimado.

Mensajes y notificaciones de llamadas de agentes

Tienes flexibilidad según el entorno de tu centro de contacto individual para cambiar la frecuencia con la que el agente escucha las alertas de llamadas, cómo suena la alerta y también opciones para anuncios de llamadas audibles más detallados. Consulta los mensajes y las notificaciones de llamadas del agente.

Orden de los anuncios de la persona que llama

CCAI Platform tiene muchas opciones que pueden estar habilitadas o no para tu entorno. Si usas todas las funciones que se indican a continuación, se reproducirán todos los anuncios. Si no usas la capacidad excesiva, el CSAT o la grabación de llamadas, se omitirán esos mensajes específicos.

1. Mensaje de desvío por capacidad excedida (si está habilitado)

2. Anuncio del tiempo de espera estimado (si está habilitado)

3. Mensaje de conexión

4. Grabar un mensaje de llamada (si está habilitado)

5. Notificación previa a la llamada de la encuesta de CSAT (si está habilitada)

6. Cualquier otro mensaje (si corresponde)

7. Lectura de voz del consentimiento para recibir SMS sobre el tiempo de espera (si está habilitada y se selecciona "seguir esperando")

Configuración del portal de CCAI Platform

En esta sección, se explican las opciones de configuración en el portal de CCAI Platform.

Intervalos universales de anuncios de la persona que llama

Los anuncios, como el de exceso de capacidad, el de CSAT y el de tiempo de espera estimado, se configuran con un parámetro global.

1. Ve a Configuración > Llamada > Anuncios de llamadas.

2. Establece la duración en minutos y selecciona Guardar anuncios de la persona que llama.

Habilita el desvío por exceso de capacidad de forma global

Nota: El umbral de desvío por exceso de capacidad se alcanzará cuando ocurra lo siguiente:

• Una llamada se coloca en la fila y no se responde dentro del tiempo establecido.
• Cuando el tiempo de espera estimado sea mayor que el tiempo establecido, la llamada se desviará en lugar de colocarse en la fila.

1. Activa IVR - Enable Overcapacity Deflection para desviar a los consumidores que llaman con la IVR cuando el tiempo de espera en la fila es mayor que la duración especificada en el siguiente paso.

2. Establece la duración que debe esperar una persona que llama en una fila antes de escuchar las opciones de capacidad excesiva. La duración se establece con el temporizador Universal Caller Announcement Intervals.

3. En Llamadas web y móviles, activa Habilitar el desvío por exceso de capacidad para desviar a los consumidores que se comunican a través de canales móviles y web cuando el tiempo de espera en la fila es mayor que la duración especificada.

Habilita el desvío por capacidad excedida a nivel de cola

1. Ve a Configuración > Cola.

2. Selecciona el menú para el que quieres habilitar el desvío por exceso de capacidad.

   • Si necesitas ver todo el menú, puedes expandirlo haciendo clic en el símbolo de intercalación junto a Mensajes de desvío por exceso de capacidad.

3. Selecciona Configurar junto a Desvío por exceso de capacidad para abrir el menú de nivel de cola.

4. Cambia Desvío por capacidad excedida a ACTIVADO para habilitar y ver las opciones de capacidad excedida.

   • Mensaje: Reproduce el mensaje escrito (por ejemplo, "Estamos experimentando un volumen alto") y, luego, finaliza la llamada. Si seleccionas esta opción, verás un banner en el que se te aconseja que configures un mensaje. Puedes hacer clic en el vínculo Mensajes de desvío por exceso de capacidad para ir a la sección correcta en el menú.

   • Cola: Selecciona una de las opciones disponibles en el menú de colas para redireccionar la llamada.

   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente: Solo para dispositivos móviles. Desvía a los consumidores a un número de teléfono o un URI de SIP que ingreses, o a un destino que selecciones de una lista de contactos. Cuando se configura un número de teléfono, la opción aparece como Llamar ahora y muestra el número que se debe marcar.

   • Buzón de voz: Redirecciona a la persona que llama para que deje un mensaje de voz.

   • Devolución de llamada: Mantiene el lugar de la persona que llama en la fila y finaliza la llamada. La persona que llama recibirá una devolución de llamada cuando esté en la parte superior de la fila. Este parámetro de configuración usa el mensaje Opción de devolución de llamada por desvío por exceso de capacidad. Esto se debe configurar en Configuración > Idiomas y mensajes. Obtén más información aquí: Configuración de mensajes de IVR: idiomas y mensajes.

   • Seguir esperando: El consumidor permanece en la fila hasta que un agente esté disponible.

5. También puedes cambiar el tiempo de espera en el parámetro de configuración Criterios de desvío por exceso de capacidad. Usa el menú desplegable para cambiar la cantidad de tiempo de espera.

6. Selecciona Guardar para guardar la configuración nueva.

   • Si quieres volver a la configuración global, selecciona Restablecer a Global y, luego, Guardar.

Habilita el desvío condicional por exceso de capacidad de forma global

Nota: Para obtener más información sobre la implementación, comunícate con tu equipo de cuentas o con el equipo de asistencia.

1. ACTIVA la opción Habilitar el desvío condicional por exceso de capacidad para desviar a los clientes que llaman con la IVR cuando el tiempo de espera en la fila es mayor que la duración especificada en el siguiente paso.

   1. Después de habilitarla, verás las siguientes dos opciones: Tiempo de espera estimado y Hora del día.

   2. Selecciona el botón de selección junto a los parámetros de configuración que deseas establecer a continuación.

2. En Tiempo de espera estimado, marca las casillas de los intervalos para los que deseas establecer condiciones.

3. Selecciona Configurar para elegir las opciones de desvío que quieras usar según los criterios específicos que se indican en cada casilla de verificación. Puedes usar grabaciones de audio o texto a voz para los mensajes de desvío.

   1. Selecciona Guardar desvío y cierra la página para volver al menú anterior.

   2. Importante: Cuando configures los mensajes de desvío, asegúrate de configurarlos para cada idioma.

4. En Hora del día, marca la casilla junto a los días para los que deseas establecer opciones. Puedes seleccionar diferentes opciones para los días de semana y los fines de semana.

   1. En cada conjunto de días, marca la casilla junto a las horas para las que deseas establecer opciones de desvío condicional. Puedes seleccionar hasta 5 intervalos con diferentes opciones para cada uno. Usa el menú desplegable de cada campo para elegir las horas de inicio y finalización de cada intervalo.

   2. Para abrir el menú de configuración de cada intervalo de tiempo, selecciona Configurar. Puedes usar texto a voz o grabaciones de audio para los mensajes de desvío.

   3. Selecciona Guardar desvío y cierra la página para volver al menú anterior.

5. Una vez que hayas realizado todas las selecciones, elige Guardar anuncios de llamadas.

Número de devolución de llamada personalizado

Cuando un emisor deja un mensaje de voz o selecciona la opción de devolución de llamada por exceso de capacidad, CCAI Platform usará el número de teléfono desde el que marcó. Sin embargo, a veces, quien llama quiere que se le devuelva la llamada a otro número. Por ejemplo:

• El consumidor llamó desde el trabajo y quiere que lo llamen a su número de teléfono personal.

• El consumidor llama desde un número bloqueado.

• El consumidor llama desde una oficina, donde el número saliente no refleja su extensión.

CCAI Platform le pedirá al emisor que ingrese su número de teléfono, comunicará el número con tu CRM y facilitará la devolución de llamada como de costumbre.

Detalles de la función y comportamiento esperado

En esta sección, se describe el comportamiento esperado para cada función disponible.

Comportamiento de las llamadas bloqueadas o de números desconocidos

CCAI Platform verifica si hay números bloqueados y activa automáticamente el flujo de devolución de llamada personalizado.

Devolución de llamada por sobrecapacidad

• Se le solicita al consumidor que deje un número de teléfono para recibir la llamada de devolución.

• Si el emisor deja un número válido, recibirá una llamada de devolución cuando sea su turno en la fila.

• Si la persona que llama no deja un número válido, no recibirá una llamada de devolución, ya que no hay un número al que se pueda llamar para comunicarse con ella.

Mensaje de voz

• Se le solicita a la persona que llama que deje un número de teléfono para que se le devuelva la llamada antes de dejar un mensaje de voz.

• Si la persona que llama ingresa un número válido, se le pedirá que deje un mensaje de voz.

• Si quien llama no ingresa un número válido, la llamada finalizará, ya que no hay un número al que se pueda llamar para comunicarse con esa persona después de recibir el mensaje de voz.

Comportamiento del CRM para las personas que llaman y no están bloqueadas

Cuando entra una llamada, el número nuevo se registra en el registro de CRM. Después de que CCAI Platform busque el contacto según el número de teléfono entrante, se realizarán 3 acciones posibles.

• No se encuentra ningún contacto con un número de teléfono coincidente.

  • El CRM creará un contacto nuevo.

  • El número de teléfono entrante se agrega como el número principal del contacto.

  • Publicar un comentario en el registro del CRM

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número para devolución de llamada: <Número de teléfono>.

• Se encuentra un contacto existente con un número de teléfono coincidente.

  • Se actualiza el contacto existente.

  • El número de teléfono entrante se agrega como el número principal del contacto.

  • Se publica un comentario en el registro del CRM.

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número para devolución de llamada: <Phone Number>.

• Varios contactos existentes que coinciden con el número de teléfono.

  • El CRM y CCAI Platform encontrarán el contacto creado más recientemente.

  • El número de teléfono entrante se agrega como el principal.

  • Publicar un comentario en el registro del CRM

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número para devolución de llamada: <Phone Number>.

Llamada de devolución de llamada personalizada

Devolución de llamada por exceso de capacidad: Verifica el número ingresado y usa el número de devolución de llamada personalizado si se ingresó.

Mensaje de voz: Una vez que el agente haya escuchado el mensaje de voz, tendrá la opción de volver a llamar al consumidor, y se usará el número de devolución de llamada personalizado que se ingresó.

¿Qué sucede cuando un consumidor cuelga antes de completar el flujo?

• El consumidor cuelga sin dejar ni confirmar un número de teléfono y el número de teléfono entrante no está bloqueado.

  • El sistema devolverá la llamada al consumidor con el número de teléfono entrante.

• El consumidor cuelga sin dejar ni confirmar un número de teléfono y el número de teléfono entrante está bloqueado.

  • El consumidor no recibirá una devolución de llamada.

Emisores internacionales

Cuando ingresa el número de devolución de llamada, el consumidor no ingresa el código de país. CCAI Platform recopilará el código de país:

1. Se basa en el número de teléfono desde el que llama el consumidor.

   • El número de devolución de llamada se interpreta como [el código de país (extraído) + el número que ingresó el consumidor].

2. Si el número de teléfono está bloqueado y, por lo tanto, el código de país no está disponible, este se toma del número de IVR al que llamó el consumidor.

Ejemplos:

• Si un consumidor marca un número del Reino Unido desde un teléfono del Reino Unido y no ingresa el código de país del Reino Unido [44], el número se almacenará con +44 y la llamada de devolución se realizará como de costumbre, ya que se almacena el número correcto.

• Si el número está bloqueado y el emisor llama a un número del Reino Unido desde un número de teléfono con un código de país de EE.UU., no se realizará la devolución de llamada, ya que se almacenará un número incorrecto para el emisor [Reino Unido +44 (extraído del número de IVR entrante + número ingresado por el consumidor].

Números válidos y no válidos

Una vez que el emisor ingresa el número de teléfono, CCAI Platform verifica su validez. Si no es válido, se le pedirá al consumidor que vuelva a ingresar el número.

Para números de EE.UU.: El número debe tener 10 dígitos.

Números internacionales: Después de determinar el código de país, se ejecuta la validación del número de teléfono según el formato de número de ese país.

Configuración para números válidos o no válidos

En esta sección, se explican las opciones de configuración en CCAI Platform.

Mensajes predeterminados

Hay 2 mensajes que no se pueden personalizar y que se reproducirán durante el flujo de devolución de llamada personalizado. Los mensajes se traducirán a todos los idiomas y usarán la voz de Text-to-Speech específica de cada idioma.

Mensaje de confirmación del número de teléfono

Si el número de teléfono <Phone Number> es correcto, presiona 1 para confirmar. Si no es correcto, presiona 2 para volver a intentarlo.

Número de teléfono no válido

Lo siento, ese número no funciona. Vuelve a intentarlo.

Sube mensajes personalizados

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a la sección Mensajes de devolución de llamada personalizados.

3. Si usas el buzón de voz, graba los 3 saludos del buzón de voz.

4. Graba los siguientes 3 saludos para las llamadas de devolución.

5. Repite el proceso para los demás idiomas que hayas habilitado.

6. Haz clic en Aplicar después de actualizar cada idioma.

Configura la devolución de llamada personalizada

Se les solicitará automáticamente a todos los números bloqueados o desconocidos que ingresen un número de devolución de llamada personalizado.

Habilita la función para todos los emisores y establece el umbral de reintentos

Sigue estos pasos para habilitar la función cuando cualquier persona que llama selecciona la devolución de llamada por exceso de capacidad o deja un mensaje de voz.

1. Ve a Configuración > Llamar.

2. En la sección Devolución de llamada personalizada, marca la opción "Permitir que el consumidor deje un número de teléfono de devolución de llamada personalizado" si quieres que todas las personas que llaman tengan la opción de dejar un número diferente al que usan para llamar en los siguientes casos:

   -Dejar un mensaje de voz

   -Seleccionar la opción de devolución de llamada para el exceso de capacidad

3. Establece la cantidad de veces que un consumidor puede intentar dejar un número de teléfono antes de que se agote el tiempo de espera del sistema y finalice la llamada. Si el número ingresado no es válido, se le pedirá al consumidor que vuelva a intentarlo.

4. Haz clic en Establecer detalles de la llamada para guardar los cambios.

Administra las devoluciones de llamadas

Puedes definir el horario de devolución de llamadas, que es el horario programado en el que los agentes pueden devolver las llamadas. También puedes restringir las ofertas de devolución de llamada cerca del final de tu horario de devolución de llamada o fuera de este. Por último, puedes configurar cómo se comporta el sistema cuando no se pueden realizar las devoluciones de llamada durante el horario de devolución de llamada.

Antes de comenzar

Antes de comenzar, activa el desvío por exceso de capacidad de la IVR.

Agrega el horario de devolución de llamada

Para agregar horarios de devolución de llamada, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Detalles del centro de asistencia. Si no ves el menú Detalles del centro de asistencia, haz clic en Menú.

2. Haz clic en Agregar horario de devolución de llamada.

3. Completa la siguiente información:

   • Nombre

   • Zona horaria

   • Días y horarios de atención

   • Días feriados que se deben observar

4. Haz clic en Guardar.

Nota: Configura el horario de atención de devolución de llamadas en la misma zona horaria que el horario de atención de la fila a la que se asignan.

Configura la administración de devoluciones de llamada de forma global

Para configurar la administración de forma global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Configuración de devolución de llamada.

3. En el campo Define Callback Hours, selecciona las horas de cumplimiento de la devolución de llamada.

4. Para permitir que las devoluciones de llamada no completadas se transfieran al día siguiente, haz clic en el botón de activación Habilitar la transferencia de devoluciones de llamada al día siguiente para llevarlo a la posición activada. Las devoluciones de llamada pendientes que no se puedan realizar durante el horario de devolución de llamada del día actual se transferirán al horario de devolución de llamada del siguiente día hábil.

5. Para evitar que se realicen ofertas de devolución de llamada fuera del horario de devolución de llamada, selecciona la casilla de verificación Restringir la oferta de devolución de llamada fuera del horario de devolución de llamada.

6. Para evitar que se ofrezcan devoluciones de llamada que probablemente se realicen fuera del horario de atención, selecciona Restringir la oferta de devolución de llamada que excederá el horario de atención. If queue conditions improve, offer callbacks. No se ofrecen devoluciones de llamada si el tiempo de devolución de llamada previsto, según el tiempo de espera estimado (EWT), está fuera del horario de devolución de llamada. Si las condiciones mejoran (es decir, el EWT disminuye), el sistema se ajusta y puede ofrecer devoluciones de llamada.

7. Haz clic en Guardar configuración de devolución de llamada.

Nota: Si tu configuración impide que se ofrezcan devoluciones de llamada, las opciones de desvío que configuraste seguirán vigentes.

Configura la administración de devoluciones de llamada a nivel de la cola

La configuración a nivel de la cola anula la configuración global.

Para configurar la administración de devoluciones de llamada a nivel de la cola, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

3. Haz clic en la cola que quieres editar.

4. En el panel Configuración, ve a la sección Configuración de devolución de llamada y, luego, haz clic en Configurar.

5. En el campo Define Callback Hours, selecciona las horas de cumplimiento de la devolución de llamada.

6. Para permitir que las devoluciones de llamada no completadas se transfieran al día siguiente, haz clic en el botón de activación Habilitar la transferencia de devoluciones de llamada al día siguiente para llevarlo a la posición activada. Las devoluciones de llamada pendientes que no se puedan realizar durante el horario de devolución de llamada del día actual se transferirán al horario de devolución de llamada del siguiente día hábil.

7. Para evitar que se realicen ofertas de devolución de llamada fuera del horario de devolución de llamada, selecciona la casilla de verificación Restringir la oferta de devolución de llamada fuera del horario de devolución de llamada.

8. Para evitar que se ofrezcan devoluciones de llamada que probablemente se realicen fuera del horario de atención, selecciona Restringir la oferta de devolución de llamada que excederá el horario de atención. If queue conditions improve, offer callbacks. No se ofrecen devoluciones de llamada si el tiempo previsto para la devolución de llamada, según el tiempo de espera estimado (EWT), está fuera del horario de devolución de llamada. Si las condiciones mejoran (es decir, el EWT disminuye), el sistema se ajusta y puede ofrecer devoluciones de llamada.

9. Haz clic en Guardar.

Nota: Si tu configuración impide que se ofrezcan devoluciones de llamada, las opciones de desvío que configuraste seguirán vigentes.

Comportamiento de las devoluciones de llamada

En esta sección, se explica cómo el sistema controla las devoluciones de llamada según tu configuración:

• Dentro del horario de devolución de llamadas: Las devoluciones de llamadas se ofrecen y se realizan con normalidad.

• Fuera del horario de devolución de llamadas (transferencia inhabilitada): Se siguen ofreciendo devoluciones de llamadas a los clientes, pero se cancelan de inmediato si se encuentran fuera del período de entrega.

• Fuera del horario de devolución de llamadas (con transferencia habilitada): Las devoluciones de llamadas se ofrecen, se programan y se transfieren automáticamente al siguiente día hábil a la hora de inicio del período de entrega de ese día.

• Priorización: El horario de atención habitual siempre se verifica antes que el horario de entrega de devolución de llamada. La ejecución solo se produce cuando ambas ventanas se superponen.

• Cancelación automática: Las devoluciones de llamadas transferidas se cancelan si se borra la fila, si ya no se asignan agentes humanos a la fila el siguiente día hábil o si se borran los horarios de entrega.

• Vencimiento de llamadas no respondidas: El valor predeterminado es de 120 minutos. Si una llamada se pone en cola antes de que finalice el horario de devolución de llamada y permanece como una llamada de devolución desviada durante más de 120 minutos, la llamada vence y no se vuelve a programar. Cuando se espera que el tráfico sea muy alto, establece la duración del vencimiento de la llamada no respondida según corresponda.

Experiencia del usuario y generación de informes

• Integración de CRM: El ticket de CRM original que se actualizó durante la llamada entrante se vuelve a usar para registrar la actividad de devolución de llamada reprogramada.

• Interfaz del agente: Los agentes las reciben como un tipo de sesión nueva el siguiente día hábil.

• Privacidad de los datos: Los números de teléfono de devolución de llamada se borran automáticamente de los programas después de que se crea la llamada.

Leer un número de teléfono en un mensaje de voz o de devolución de llamada

Puedes usar la variable @{END_USER_NUMBER} para leer el número de teléfono del usuario final en un mensaje para dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada. Leer el número de teléfono del usuario final lo ayuda a confirmar si desea usarlo o ingresar un número diferente.

Antes de comenzar

Asegúrate de que tu instancia esté configurada para el desvío por exceso de capacidad. Para obtener más información, consulta Habilita el desvío por exceso de capacidad de forma global y

Habilita el desvío por capacidad excedida a nivel de cola.

Leer el número de teléfono del usuario final a nivel global

Para leer el número de teléfono del usuario final a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a la sección Mensajes de devolución de llamada personalizados.

3. Para Voicemail - Request Phone Number o Callback - Request Phone Number, incluye la variable @{END_USER_NUMBER} en el campo texto a voz. Este es un ejemplo: "Veo que llamas desde @{END_USER_NUMBER}. Para recibir una devolución de llamada a este número, presiona 1. Si quieres recibir una devolución de llamada en otro número, ingrésalo y, luego, presiona la tecla numeral".

4. Haz clic en Guardar.

Leer el número de teléfono del usuario final a nivel de la cola

Para leer el número de teléfono del usuario final a nivel de la cola, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

3. Haz clic en la cola que quieres editar.

4. En el panel Configuración, ve a la sección Anuncios de llamadas.

5. En Desvío por exceso de capacidad, haz clic en Configurar.

6. Ve a la sección Mensajes de desvío por exceso de capacidad.

7. Para Opción de buzón de voz: Mensaje de solicitud de número de teléfono o Opción de devolución de llamada: Mensaje de solicitud de número de teléfono, incluye la variable @{END_USER_NUMBER} en el campo Texto a voz. Por ejemplo: "Veo que llamas desde @{END_USER_NUMBER}. Para recibir una devolución de llamada a este número, presiona 1. Si quieres recibir una devolución de llamada en un número diferente, ingrésalo y, luego, presiona la tecla numeral".

8. Haz clic en Guardar.

Administración de números de teléfono

La configuración de administración de números de teléfono te permite establecer las preferencias de llamadas salientes. En la siguiente lista, se describen las opciones disponibles:

• Almacena y etiqueta números para reconocerlos con mayor facilidad.
• Permite que los agentes establezcan un número saliente favorito o elijan entre una lista de otros números asignados cuando realicen llamadas.
• Permite que los usuarios finales se comuniquen con agentes o representantes de ventas específicos a través de sus números asignados individuales.
• Incluye automáticamente el número de teléfono saliente que se usó para una llamada en el comentario predeterminado que se envía al sistema de CRM.
• Especifica qué países o códigos de área se permiten o bloquean para cada número de teléfono.
• Busca una entrada en la lista por Número de teléfono, Etiqueta o Cola asignada.
• Explora las entradas página por página con un máximo de 100 por página.

Agregar un número de teléfono

Para agregar un número de teléfono, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Phone Numbers, haz clic en Phone Number Management. Aparecerán tus números de teléfono con información sobre cada uno.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar número.

4. En el campo Número de teléfono, ingresa el número de teléfono.

5. Selecciona las opciones de número de teléfono que desees.

6. En el campo Etiqueta, ingresa una etiqueta que te ayude a identificar este número de teléfono y, luego, haz clic en Guardar.

7. Haz clic en Verificar números para verificar los números de teléfono que no estén verificados. Esto verifica si los números de teléfono están configurados para tu entorno de CCAI Platform.

Para obtener información sobre cómo agregar tipos específicos de números de teléfono, consulta lo siguiente:

• Configura las llamadas de emergencia y a servicios especiales (solo para EE.UU. y Canadá).

• Crea un número de teléfono directo.

Cómo permitir o rechazar llamadas internacionales

De forma predeterminada, se permiten todos los países para las llamadas internacionales. La siguiente configuración te permite especificar qué países se permiten o rechazan para cada número de teléfono. También puedes restringir códigos de área y números de teléfono específicos.

Después de establecer esta configuración de llamadas internacionales a nivel del número de teléfono, puedes administrar el acceso a nivel del usuario. Consulta Agrega y consulta usuarios para obtener más información.

1. Ve a Configuración > Llamada > Números de teléfono > Administración de números de teléfono > + Agregar número. También puedes modificar un número existente haciendo clic en el ícono de lápiz que se encuentra en el lado derecho de la pantalla.

2. Selecciona Este número está restringido para llamar solo a ciertos códigos de país.

3. Puedes especificar si tus agentes pueden llamar a todos los países, códigos de área y números de teléfono de forma predeterminada. Este es un parámetro de configuración global y afectará a todos los agentes. Haz clic en Permitido o Rechazado. Si se permite, todos los agentes podrán realizar todas las llamadas internacionales, a menos que se vean afectados por una regla (establecida en el siguiente paso). Si se rechaza, ningún agente podrá realizar llamadas internacionales, a menos que se vea afectado por una regla.

4. Haz clic en Agregar una regla. Puedes elegir entre las siguientes opciones:

   • Código de país: Selecciona el país en el menú.
   • Código de área y teléfono (opcional): Ingresa los códigos de área y los números de teléfono.
   • Regla: Para aplicar esta regla, selecciona Permitir o Rechazar.
   • Agentes afectados por esta regla: Selecciona qué agentes se verán afectados. Todos selecciona todos los agentes; de lo contrario, puedes buscar agentes individuales por nombre.
   • Guardar: Guarda la regla en la tabla de reglas.
   • Cancelar: Descarta la regla.

5. Después de agregar las reglas, puedes hacer clic en el menú de tres puntos que se encuentra a la derecha de la regla para editarla o borrarla.

Asigna números a los menús de la fila

1. Ve a Configuración > Cola y selecciona IVR o Web.

2. Selecciona una cola y, luego, ve a la parte inferior de la configuración de la derecha hasta que veas la configuración de Números de teléfono salientes.

   Nota: Si los números salientes se configuran para una cola de nivel superior, todas las subcolas adquirirán la misma configuración de números, a menos que se realicen configuraciones específicas para la subcola.

3. Selecciona y establece el número que deseas mostrar cuando se realicen llamadas salientes desde esta cola o desde los agentes asignados a ella.

   Selecciona un número de teléfono de la lista de números que configuraste en los pasos anteriores.

   Haz clic en Agregar número.

   Haz clic en Establecer números salientes.

4. El número de teléfono ahora se guardó y se usará como el número saliente para las llamadas de esta cola y se mostrará en la página de configuración de la cola junto a cada cola asignada. En este caso, como el parámetro de configuración era para una cola superior, las colas secundarias también tienen el mismo parámetro de configuración de número saliente.

   1. Si se agregan varios números a la cola, se debe establecer un número predeterminado.

5. Repite los pasos del 1 al 4 para cualquier otra cola que tenga números de salida específicos.

Selección del número de teléfono en el adaptador del agente

Cuando un agente haga clic en la opción de marcar del adaptador, verá un menú desplegable con el número saliente global predeterminado y cualquier otro número saliente asociado a las colas a las que esté asignado.

Los agentes también pueden marcar un número como favorito para que se muestre de forma predeterminada cuando se realicen llamadas salientes.

1. En el adaptador del agente, haz clic en Marcar.

2. En el menú desplegable de números, selecciona uno de las opciones disponibles.

3. Haz clic en el ícono de estrella para marcar como favorita una opción de número saliente.

Buscar por número de teléfono o etiqueta

Puedes ubicar una entrada en la página Administración de números de teléfono con el cuadro Buscar número de teléfono en la parte superior de la página. Puedes buscar por número de teléfono, etiqueta o cola asignada.

1. Escribe tu entrada en el cuadro Buscar número de teléfono.

2. Haz clic en el menú desplegable junto a la barra de búsqueda para designar el campo que deseas buscar.

3. Vuelve a hacer clic en el cuadro de búsqueda y presiona Intro.

Compatibilidad con diferentes idiomas

Cuando se usan varios idiomas, estos deben marcarse como Activos en la página Idiomas y mensajes para que aparezcan en el menú desplegable de idiomas para los agentes. Si el idioma no está publicado, el número seguirá apareciendo, pero se mostrará en los informes como el idioma predeterminado, es decir, inglés.

Números de teléfono directos

Un número de teléfono directo es un número de teléfono único que puedes asignar a un agente o a una cola de hoja de IVR. Los usuarios finales pueden usar un número de teléfono directo para llamar directamente a un agente o a una cola de hojas de IVR, lo que omite la estructura de árbol de la cola de IVR. Los números de teléfono directos respetan la configuración de desvío a nivel de la cola y se pueden usar para las llamadas entrantes y salientes. No se puede usar un número de teléfono directo para un número de salida global. Para obtener más información, consulta Números de teléfono.

Los números de teléfono directos se diferencian de los puntos de acceso directo (DAP) de las siguientes maneras:

• Unicidad. Un DAP es único solo dentro de una cola, mientras que un número de teléfono directo es único en toda tu instancia de CCAI Platform. Esto significa que cada número de teléfono directo se puede asignar solo una vez, a un solo agente o cola, lo que genera asignaciones de números de teléfono inequívocas.

• Tipo de sesión. Una llamada a un número de teléfono directo genera un tipo de sesión Voice Inbound (Direct), mientras que una llamada a un DAP genera un tipo de sesión Voice Inbound (IVR). Esto permite distinguir entre los dos tipos de llamadas en los informes.

Cómo crear un número de teléfono directo

Para crear un número de teléfono directo, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Phone Numbers, haz clic en Phone Number Management. Aparecerán tus números de teléfono con información sobre cada uno.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar número.

4. En el campo Número de teléfono, ingresa el número de teléfono.

5. Selecciona la casilla de verificación Establecer como número directo. Aparecerá la casilla de verificación Establecer idiomas.

6. Opcional: Para establecer qué idiomas están disponibles para la selección de idiomas en las llamadas a números directos, selecciona la casilla de verificación Establecer idiomas. Aparecerá la lista Selecciona los idiomas.

7. Haz clic en Seleccionar idiomas. Aparecerá la lista de idiomas disponibles. Para obtener más información, consulta Habilita varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.

8. Opcional: Selecciona uno o más idiomas. Se produce el siguiente comportamiento para las llamadas directas a números de teléfono:

   • Si no seleccionas ningún idioma, el mensaje de selección de idioma reproducirá la lista de idiomas disponibles.

   • Si seleccionas un idioma, no se reproducirá el mensaje de selección de idioma, y el menú se leerá en el idioma que selecciones.

   • Si seleccionas varios idiomas, el mensaje de selección de idioma reproducirá los idiomas que selecciones (no la lista de idiomas disponibles).

   Nota: Si seleccionas Omitir selecciones de idioma cuando configuras los idiomas en la página Configuración > Idiomas y mensajes, no se reproducirá ningún mensaje de selección de idioma. Para obtener más información, consulta Habilita varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.

9. En el campo Etiqueta, ingresa una etiqueta que te ayude a identificar este número de teléfono.

10. Haz clic en Guardar.

11. Haz clic en Verificar números para verificar los números de teléfono sin verificar. Esto verifica si los números de teléfono están configurados para tu entorno de CCAI Platform.

Asigna un número de teléfono directo

Puedes asignar un número de teléfono directo a una cola de hoja de IVR o a un agente.

Limitaciones

Cuando asignes un número de teléfono directo, debes respetar estas limitaciones:

• Cada número de teléfono directo se puede asignar solo a una cola de hoja de IVR o a un agente.

• Un agente no puede tener más de cinco números de teléfono directos asignados.

Una cola de hoja de IVR puede tener asignada una cantidad ilimitada de números de teléfono directos.

Asigna un número de teléfono directo a una cola

Para asignar un número de teléfono directo a una cola de hoja de IVR, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

3. Haz clic en la cola que quieres editar.

4. En el panel Configuración, ve a Números de teléfono entrantes y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Números de teléfono entrantes.

5. Haz clic en Asignar número.

6. En el campo Asignar número, selecciona el número de teléfono directo que quieres asignar a la fila y, luego, haz clic en Asignar. El número de teléfono debería aparecer en Número de teléfono de entrada asignado.

Las llamadas entrantes al número de teléfono directo asignado deben ir directamente a la cola.

Asigna un número de teléfono directo a un agente

Para asignar un número de teléfono directo a un agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Para el agente que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el cuadro de diálogo Editar un usuario.

3. Junto a Entrante directo, haz clic en Expandir.

4. Haz clic en Asignar número.

5. En el campo Asignar número, selecciona el número de teléfono directo que deseas asignar al agente y, luego, haz clic en Asignar. El número de teléfono debería aparecer en Número de teléfono de entrada asignado.

Las llamadas entrantes al número de teléfono directo asignado deben dirigirse directamente al agente.

Asigna números de teléfono directos con la plantilla de administración masiva de usuarios

Puedes asignar varios números de teléfono directos a un agente de forma masiva con la plantilla de administración de usuarios masiva. Puedes realizar esta asignación mientras agregas un usuario nuevo o actualizas uno existente.

Para asignar varios números de teléfono directos a un agente, sigue las instrucciones que se indican en Administración masiva de usuarios: Sube usuarios nuevos o actualizados y, además, ten en cuenta estos lineamientos:

• Mantente dentro de las limitaciones para asignar números de teléfono directos.

• Asegúrate de que los números de teléfono que incluyas en la plantilla se hayan agregado a CCAI Platform y verificado. Para obtener más información, consulta Cómo agregar un número de teléfono.

Si tus intentos de asignar números de teléfono directos no cumplen con estos lineamientos, la asignación fallará y se agregará un mensaje de error al registro de errores. Para obtener más información, consulta Administración masiva de usuarios: Sube usuarios nuevos o actualizados.

Cómo quitar un número de teléfono directo

Puedes quitar la designación de número de teléfono directo de un número de teléfono. Después de hacerlo, se quitarán todas las asignaciones a un agente o una cola para ese número de teléfono directo.

Para quitar la designación de número de teléfono directo de un número de teléfono, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Phone Numbers, haz clic en Phone Number Management.

3. Haz clic en Editar para el número de teléfono que quieras editar. Aparecerá el cuadro de diálogo Editar un número.

4. Desmarca Establecer como número directo y, luego, haz clic en Guardar. La etiqueta Directo ya no aparece junto al número de teléfono.

Configura un número de teléfono directo

Puedes configurar algunos comportamientos de CCAI Platform relacionados con las llamadas entrantes directas. Ten en cuenta lo siguiente cuando configures los números de teléfono entrantes:

• El único tipo de cola en el que un agente puede rechazar una llamada entrante directa es una cola configurada para deltacast.

• Si habilitas que los agentes rechacen las llamadas entrantes directas y un agente en una cola de deltacast rechaza una llamada entrante directa, la llamada se dirige al siguiente agente. Si todos los agentes rechazan la llamada, esta cambia a una proyección de multicast, en la que los agentes no pueden rechazar llamadas.

Para configurar un número de teléfono directo, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Entrante directo.

3. En Llamadas entrantes directas, selecciona las opciones que quieras y, luego, haz clic en Guardar llamadas entrantes directas.

Graba llamadas entrantes directas

Puedes configurar CCAI Platform para que grabe las llamadas entrantes en números de teléfono directos.

Para registrar las llamadas entrantes directas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de la llamada.

3. En Grabación de llamadas, haz clic en Grabar llamadas entrantes directas y, luego, en Guardar detalles de la llamada.

Experiencia del agente

El adaptador del agente indica cuando una llamada entrante se realiza a un número de teléfono directo. También indica el idioma que el usuario final eligió durante la selección de idioma.

Tipos de sesiones para los informes

Para los informes, las llamadas hacia o desde números de teléfono directos generan los siguientes tipos de sesiones:

• Llamada de voz entrante (directa): Es una llamada entrante a un número de teléfono directo.

• Voz saliente (directa): Es una llamada saliente desde un número de teléfono directo.

• Voice Internal: Es una llamada interna hacia o desde un número de teléfono directo.

Anuncio del tiempo de espera estimado para las llamadas

Los anuncios de tiempo de espera estimado (EWT) usan un cálculo para predecir el tiempo de espera hasta que un emisor se conecte con un agente. El anuncio se reproduce para las llamadas de IVR.

Detalles de la función

• Cuando se habilita, el tiempo de espera estimado se anuncia cuando la persona que llama ingresa a la fila con un archivo de audio personalizado y una voz de texto a voz.

• Opción para que el anuncio se repita o solo se reproduzca una vez al comienzo de la llamada.

• La duración de la espera estimada tiene un límite de 300 minutos. Si el tiempo de espera real es superior a 300 minutos, el anuncio no superará los 300 minutos.

• SUGERENCIA: Si quieres que las personas que llaman escuchen las opciones de desvío inmediatamente después del aviso de tiempo de espera, habilita tanto el tiempo de espera estimado como el desvío por capacidad excedida. Las personas que llamen escucharán el tiempo de espera estimado y, luego, las opciones de capacidad excedida, siempre que el desvío por capacidad excedida esté habilitado con al menos una opción.

Configura el tiempo de espera estimado

En esta sección, se explica cómo configurar esta función en CCAI Platform.

Habilitar el anuncio de EWT

1. Ve a Configuración > Llamar.

2. Para habilitar el tiempo de espera estimado, activa la opción Activado.

3. Selecciona si el anuncio debe repetirse o reproducirse solo una vez. El intervalo en el que se repetirá se establece con el temporizador universal que se encuentra en la parte superior de la sección.

Personaliza el anuncio

De forma predeterminada, el anuncio de espera estimada se anunciará con una voz de TTS: "Gracias por llamar, tu tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Para personalizar el mensaje, sigue estos pasos:

1. Graba un archivo de audio personalizado que deje espacio al final para que el sistema complete la variable con el tiempo de espera estimado que se anunciará.

2. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

3. Haz clic en Subir en la sección Tiempo de espera estimado.

4. Haz clic en Aplicar para guardar.

Flujos de experiencia de llamadas

• Experiencia del flujo de llamadas para diferentes tipos de llamadas

  • Desvío por capacidad excedida

  • IVR

  • Dispositivos móviles

  • Desvío fuera del horario de atención

  • IVR

  • Dispositivos móviles

  • Opción de grabación por fila

  • Redireccionamiento temporal por cola de IVR

  • Tarjeta de crédito por IVR

Llamadas programadas

Puedes configurar CCAI Platform para permitir que las personas que llaman programen una devolución de llamada si llaman fuera de tu horario de atención o si se supera el tiempo de espera por exceso de capacidad en una fila. El widget del SDK ofrece horarios de devolución de llamada según el horario de atención de la cola, el programa de días feriados y la disponibilidad de los agentes. Los intervalos de tiempo se convierten automáticamente a la zona horaria local del usuario final.

Importante: Mantén actualizados tu horario de atención y el calendario de días festivos. La función de llamadas programadas usa esta información para proporcionar horarios en los que los agentes están disponibles y para redireccionar las llamadas que se realizan fuera del horario de atención.

Las llamadas programadas están disponibles para los usuarios de todos los SDKs de CCAI Platform, es decir, el SDK sin interfaz gráfica, el SDK web v2 y v3, y los SDKs para dispositivos móviles.

SDK para dispositivos móviles

En el caso de los SDKs para dispositivos móviles, CCAI Platform realiza una llamada programada en la app con VoIP. Las SmartActions están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada, CCAI Platform realiza otra llamada con la RTC estándar. Durante esta llamada de RTC, las acciones inteligentes no están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada de RTC, esta se marca como finalizada.

SDK web

Para el SDK web, CCAI Platform realiza una llamada programada con la PSTN estándar. Las SmartActions no están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada, esta se marca como finalizada.

Asignación de agentes para las llamadas programadas

Si no hay agentes disponibles para una llamada programada, el sistema la coloca en la cola y la asigna al primer agente disponible.

Cuando habilitas la función de llamadas programadas para una cola que usa grupos en cascada, el sistema asigna las llamadas a los agentes del grupo de nivel más alto primero. Luego, el sistema enruta las llamadas al siguiente grupo en el orden de enrutamiento estándar. Si no hay agentes disponibles en ninguno de los grupos en cascada, la llamada permanece en la cola hasta que un agente esté disponible.

Programación avanzada de llamadas

Las funciones avanzadas de programación de llamadas están disponibles para los usuarios del SDK web sin interfaz gráfica y el SDK web v3. Entre estas funciones, se incluyen las siguientes:

• Configura la disponibilidad. Configura si las personas que llaman pueden elegir entre los próximos 10 horarios disponibles o los horarios de una cantidad configurable de días en el futuro. Configura esta opción a nivel global o de la cola.

• Configura la capacidad de los horarios disponibles. Configura si la capacidad de la franja horaria se calcula en el 50% de los agentes asignados o si es una cantidad máxima estática de llamadas que estableces.

• Los usuarios finales pueden administrar las llamadas programadas existentes. Cuando un usuario final que programó una llamada anteriormente abre el widget del SDK, este le permite volver a programar o cancelar la llamada programada.

  Nota: Si un activador proactivo inicia el SDK para un usuario final que tiene una llamada programada existente, no verá las opciones Reprogramar ni Cancelar, a menos que el activador lo dirija a la misma cola en la que está programada la llamada.

Configura las llamadas programadas a nivel global

Los usuarios del SDK web sin interfaz gráfica y del SDK web v3 pueden configurar las siguientes funciones avanzadas de programación de llamadas de forma global: Disponibilidad y Capacidad de horarios. Para los usuarios de cualquier otro SDK de CCAI Platform, estos parámetros de configuración no tienen efecto, y se aplican los siguientes valores predeterminados a la programación de llamadas:

• Limitar a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

• Se calcula como el 50% de los agentes asignados. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

Para configurar las llamadas programadas de forma global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Llamadas programadas.

3. En la sección Disponibilidad, haz lo siguiente:

   1. Selecciona la frecuencia con la que están disponibles los horarios.

   2. Selecciona una de las siguientes opciones:

      • Limitar a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Cuando un usuario que llama reprograma una llamada, el widget del SDK presenta los siguientes 10 horarios para que el usuario elija.

      • Los consumidores pueden programar llamadas con hasta SELECT_INTEGER día(s) de anticipación. Establece con cuántos días de anticipación los usuarios pueden programar una llamada.

4. En la sección Capacidad de los horarios, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Se calcula como el 50% de los agentes asignados. La capacidad de llamadas de la franja horaria se calcula en un 50% de los agentes asignados.

   • Estático. Ingresa la capacidad máxima de llamadas para los intervalos de tiempo.

5. En Cuenta regresiva de llamada programada, ingresa la cantidad de minutos antes de que comience una llamada programada en la que se asigna la llamada a un agente y se muestra un temporizador de cuenta regresiva.

6. En Vencimiento de la llamada programada, ingresa la cantidad de segundos que una llamada sin respuesta permanece en la fila antes de que venza.

7. Haz clic en Guardar llamadas programadas.

Configura llamadas programadas a nivel de la cola

Los usuarios del SDK web sin interfaz gráfica y del SDK web v3 pueden configurar las siguientes funciones avanzadas de programación de llamadas a nivel de la cola: Disponibilidad y Capacidad de intervalos de tiempo. Estos parámetros de configuración a nivel de la cola anulan los parámetros de configuración globales. Para los usuarios de cualquier otro SDK de CCAI Platform, estos parámetros de configuración no tienen efecto, y se aplican los siguientes valores predeterminados a la programación de llamadas:

• Limitar a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

• Se calcula como el 50% de los agentes asignados. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

Para configurar las llamadas programadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Configuración del menú de la fila.

2. Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:

   • En el panel Dispositivos móviles, haz clic en Editar/Ver.

   • En el panel Web, haz clic en Editar/Ver.

3. Haz clic en la cola que quieres editar.

4. En el panel Configuración, ve a la sección Llamadas programadas y, luego, haz clic en Configurar.

5. En la sección Disponibilidad, haz lo siguiente:

   1. Selecciona la frecuencia con la que están disponibles los horarios.

   2. Selecciona una de las siguientes opciones:

      • Limitar a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Cuando un usuario que llama reprograma una llamada, el widget del SDK presenta los siguientes 10 horarios para que el usuario elija.

      • Los consumidores pueden programar llamadas con hasta SELECT_INTEGER día(s) de anticipación. Establece con cuántos días de anticipación los usuarios pueden programar una llamada.

6. En la sección Capacidad de los horarios, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Se calcula como el 50% de los agentes asignados. La capacidad de llamadas de la franja horaria se calcula en un 50% de los agentes asignados.

   • Estático. Ingresa la capacidad máxima de llamadas para los intervalos de tiempo.

7. Haz clic en Guardar.

Configura el desvío por exceso de capacidad para reprogramar llamadas

Puedes configurar tu instancia para que, cuando se desvíe una llamada debido a un exceso de capacidad, la persona que llama pueda reprogramarla.

Para configurar el desvío por exceso de capacidad para la programación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Para habilitar el desvío por capacidad excedida, haz lo siguiente:

   1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

   2. Ve al panel Anuncios de llamadas.

   3. Haz clic en el botón de activación Habilitar el desvío por exceso de capacidad para llevarlo a la posición activada.

   4. Selecciona la cantidad de minutos de tiempo de espera de la persona que llama después de la cual se desvía la llamada.

2. Para permitir que los emisores programen una llamada después del desvío por capacidad excedida, haz lo siguiente:

   1. Ve a la sección Llamadas web y para dispositivos móviles.

   2. En Desvío fuera del horario de atención, selecciona la casilla de verificación Llamada programada.

3. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Configura el desvío fuera del horario de atención para la programación de llamadas

Puedes configurar tu instancia para que, cuando un cliente llame a tu centro de contacto fuera del horario de atención, pueda reprogramar la llamada. Para obtener más información, consulta Horario de atención.

Para configurar el desvío fuera del horario de atención para la programación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Para habilitar el desvío fuera de horario, haz lo siguiente:

   1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Anuncios de llamadas.

   1. Haz clic en el botón de activación Habilitar el desvío fuera de horario.

   2. Selecciona la casilla de verificación Permitir transferencias a colas fuera del horario de atención.

3. Para permitir que las personas que llaman programen una llamada después del desvío fuera de horario, haz lo siguiente:

   1. Ve a la sección Llamadas web y para dispositivos móviles.

   2. En Desvío por exceso de capacidad, selecciona la casilla de verificación Llamada programada.

4. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Funciones de recuperación de llamadas

Una vez que se conecta una llamada a un agente, si esa llamada falla o finaliza de forma inesperada desde el lado del agente, la llamada entrará en un flujo de recuperación de llamadas. Según el tipo y la duración de una llamada con errores, la recuperación de la llamada puede ser automática o iniciada de forma manual por un agente.

Por qué las llamadas se cortan o terminan de forma inesperada

1. El agente cierra la pestaña o el navegador activos durante la llamada.

2. Problemas de red del lado del agente, por ejemplo, caída de Wi-Fi o saturación de ancho de banda.

3. Problemas de red del lado de la persona que llama

SDK para dispositivos móviles: Recuperación automática de llamadas

Si la conexión del agente se interrumpe o finaliza de forma inesperada desde su proveedor de voz, CCAI Platform esperará a que el agente se vuelva a conectar durante un minuto como máximo. Si el agente se vuelve a conectar, la llamada se recuperará automáticamente y tanto el agente como el emisor podrán reanudar la misma llamada.

Si el agente no se vuelve a conectar en un minuto o si quien llama cuelga, la llamada finalizará y el estado se establecerá en "Finalizada".

Colgar y devolver la llamada

Cuando un agente está en una llamada, tiene la opción de colgar y devolver la llamada. Esto es útil si hay una mala conexión o si tienes dificultades para escuchar a la persona que llama.

Si haces clic en Colgar y devolver la llamada, se finalizará la llamada actual y se realizará una nueva llamada saliente a la persona que llama con un nuevo ID de llamada. Si esta llamada se originó como una llamada de VoIP desde el SDK para dispositivos móviles, se usará VoIP para devolver la llamada al consumidor. Si se trató de una llamada de IVR o de RTC del SDK para dispositivos móviles, la llamada se devolverá al consumidor a través de RTC.

Recuperación de llamadas cortas

Si el cierre automático está habilitado y la llamada se conecta, pero finaliza en un plazo de 10 segundos, el adaptador de llamadas aparece con el mensaje "La llamada fue demasiado corta" y proporciona la opción de devolver la llamada o volver a Disponible, lo que los coloca de nuevo en el estado Disponible.

• Si haces clic en el botón Devolver llamada, se realizará una nueva llamada saliente a la persona que llama con un nuevo ID de llamada.

• Si haces clic en el botón Volver a Disponible, el estado del agente se establecerá en Disponible.

• Un temporizador también realiza una cuenta regresiva para volver a establecer automáticamente el estado del agente como Disponible. De forma predeterminada, el temporizador se establece en 15 segundos.

Para obtener más información, consulta Configuración de cierre.

Devolución de llamada del buzón de voz

Cuando un agente escucha un mensaje de voz, tiene la opción de presionar el botón Devolver llamada. Esto realizará una nueva llamada saliente y establecerá el estado de la llamada de buzón de voz original en "Buzón de voz leído".

Recuperación de llamadas programadas

Si un consumidor programó una llamada con el SDK web o para dispositivos móviles y, luego, no responde la llamada a la hora programada, se presenta una opción de devolución de llamada al agente, que creará una nueva llamada saliente. El ID de la llamada original tendrá el motivo de falla "End User No Answer".

Debido al tipo de llamada único que presentan las llamadas programadas, si el agente hace clic en "Colgar y devolver la llamada", se creará una nueva llamada entrante.

Mensaje de voz

Navega a Configuración > Llamada en la consola de CCAI Platform para habilitar el buzón de voz. La configuración del buzón de voz es global y, si se habilita, activará estas funciones para todos los agentes.

La pestaña de buzón de voz en el adaptador de llamadas del agente divide los mensajes de voz en buzones según las colas. Cada buzón muestra el nombre de la fila, su prioridad y la cantidad de mensajes de voz que contiene. Cada agente también tendrá un buzón de voz personal para los mensajes de voz que se le hayan reenviado directamente (si la función Reenvío de mensajes de voz está habilitada). Consulta la guía del usuario del adaptador de llamadas de agentes para obtener más información sobre la experiencia de los agentes.

Hay tres funciones de buzón de voz que puedes habilitar. Los detalles de cada uno se describen en la siguiente tabla. Todas están inhabilitadas de forma predeterminada.

Nombre del atributo	Descripción
Tiempo de espera agotado del mensaje de voz	Un valor de tiempo especificado que indica el tiempo de espera del mensaje de voz para el agente después de que lo haya escuchado. El valor predeterminado es de 5 minutos. Cuando se alcanza el tiempo de umbral, el mensaje de voz se descarta automáticamente y el agente vuelve a la página de la fila de mensajes de voz.
Reenvío de mensajes de voz	Permite que los agentes reenvíen mensajes de voz a otros agentes o colas. También puedes permitir que los agentes reenvíen los mensajes de voz a la misma cola marcando la casilla que aparece cuando se habilita el reenvío de mensajes de voz.
Historial de mensajes de voz	Permite que los agentes vean una lista de los mensajes de voz que ya escucharon.

Borra los mensajes de voz de las colas

Si tus agentes escuchan los mensajes de voz con tu CRM en lugar del adaptador de agente, los mensajes de voz se pueden acumular en las colas. Puedes borrar los mensajes de voz acumulados de una cola específica o de todas las colas.

Para borrar los mensajes de voz de una fila específica, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Buzón de voz.

3. En Mensajes de voz en cola, haz clic en el campo Buscar cola. Aparecerá una lista de tus colas. Para limitar la búsqueda, escribe las primeras letras del nombre de la cola.

4. Haz clic en la cola que quieras. La cantidad de mensajes de voz que se acumularon en tu fila aparece en el campo Mensajes de voz en fila.

5. Haz clic en Borrar mensajes de voz.

Para borrar los mensajes de voz de todas tus colas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Buzón de voz.

3. En Mensajes de voz en fila, la cantidad de mensajes de voz que se acumularon en todas tus filas aparece en el campo Todos los mensajes de voz en fila.

4. Haz clic en Borrar mensajes de voz.

Activa y configura las extensiones de agentes

Antes de configurar las llamadas de agente a agente y las llamadas de usuario final a agente, activa y configura las extensiones de agente.

Para activar y configurar las extensiones de agentes, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Extensiones de agentes.

3. Para activar las extensiones de agente, haz clic en el botón de activación Extensiones de agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para configurar las extensiones de agentes, haz lo siguiente:

   1. En la lista Longitud de las extensiones, selecciona una longitud para las extensiones de teléfono de tus agentes.

   2. Para asignar números de extensión a tus agentes, realiza una de las siguientes acciones:

   • Para generar de forma automática extensiones de teléfono para tus agentes, selecciona la casilla de verificación Habilitar extensión generada de forma automática. Luego, el sistema genera automáticamente extensiones de teléfono con la longitud que especificaste y se las asigna a tus agentes.

   • Para asignar tus propios números de extensión a tus agentes, haz lo siguiente:

     1. Desmarca la casilla de verificación Habilitar la extensión generada de forma automática.

     2. Asigna números de extensión a los agentes.

   Debes asignar números de extensión a los agentes para las llamadas de agente a agente y las llamadas de usuario final a agente.

5. Haz clic en Guardar extensiones de agente.

Asigna números de extensión a los agentes

Puedes asignar tus propios números de extensión a los agentes. Para obtener información sobre cómo configurar la longitud de los números de extensión, consulta Cómo activar y configurar las extensiones de agentes.

Para asignar un número de extensión a un agente, haz lo siguiente:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, para el usuario que quieres editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Extensiones del agente.

4. Realiza una de las siguientes acciones:

   • En el campo Número de extensión, ingresa un número de extensión.

   • Haz clic en Generar automáticamente. En el campo Número de extensión, se muestra un número de extensión generado.

5. Haz clic en Actualizar.

Nota: Puedes descargar un archivo CSV que contenga una lista de usuarios, incluidos sus números de extensión. Para obtener más información, consulta Administración masiva de usuarios.

Llamadas de agente a agente

Configurar las llamadas de agente a agente Las llamadas de agente a agente permiten que los agentes llamen a otros agentes con su extensión de agente. Debido a que las llamadas entre agentes son internas, se omite el tiempo de cierre.

Google recomienda configurar desvíos para controlar las llamadas cuando los agentes no están disponibles. Para obtener más información, consulta Desvíos para llamadas de agente a agente, de usuario final a agente y directas.

Antes de comenzar

Antes de configurar las llamadas de agente a agente, activa y configura las extensiones de agente.

Activa y configura las llamadas entre agentes

Para activar y configurar las llamadas de agente a agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Extensiones de agentes.

3. Para activar las llamadas de agente a agente, haz clic en el botón de activación Llamadas de agente a agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para activar la respuesta automática, selecciona la casilla de verificación Habilitar respuesta automática. Esto conecta las llamadas de agente a agente sin que los agentes tengan que hacer clic en Responder. La respuesta automática no conecta las llamadas con los agentes que están en llamadas activas.

5. Para permitir que los agentes rechacen las llamadas de agente a agente, selecciona la casilla de verificación Habilitar rechazo de llamadas. Luego, aparecerá el botón Rechazar en las notificaciones de llamadas entrantes de agente a agente.

6. En Umbral de llamadas perdidas, establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no contestar dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.

7. En Unresponsive Threshold, establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador de un agente antes de que se coloque al agente en el estado Unresponsive.

   • Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente esté en una sesión de llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que dejen de responder durante una sesión activa.

Cómo configurar la grabación de llamadas

Puedes configurar si se graban las llamadas entre agentes. Para grabar llamadas, debes configurar el almacenamiento externo para guardar las grabaciones.

Para configurar la grabación de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de la llamada.

3. En Grabación de llamadas, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas de agente a agente.

4. Haz clic en Guardar detalles de la llamada.

Configura la simultaneidad de llamadas

Puedes establecer la cantidad máxima de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o entrantes directas que un agente puede atender de forma simultánea. Si no configuras la simultaneidad de llamadas, los agentes que estén en una llamada no recibirán este tipo de llamadas.

Para configurar la simultaneidad de llamadas, haz lo siguiente:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. En Simultaneidad de llamadas, selecciona la casilla de verificación y establece la cantidad máxima de llamadas que un agente puede atender de forma simultánea.

4. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Informes

Para los informes, el tipo de llamada de un agente a otro es Voice Internal.

Llamadas de usuario final a agente

Puedes configurar CCAI Platform para permitir que los usuarios finales llamen directamente a agentes específicos. Según cómo configures tu instancia, un usuario final puede llamar directamente a un agente de una de estas dos maneras: ingresando el número de extensión del agente al comienzo de una llamada o llamando al agente desde el directorio de agentes. En esta sección, se explica cómo configurar tu instancia para las llamadas de usuario final a agente.

Google recomienda configurar desvíos para controlar las llamadas cuando los agentes no están disponibles. Para obtener más información, consulta Desvíos para llamadas de agente a agente, de usuario final a agente y directas.

Antes de comenzar

Antes de configurar las llamadas de usuario final a agente, activa y configura las extensiones de agente.

Activa y configura las llamadas de usuarios finales (consumidores) a agentes

Para activar y configurar las llamadas de usuario final a agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Extensiones de agentes.

3. Para activar las llamadas de usuario final a agente, haz clic en el botón de activación o desactivación Llamadas de consumidor a agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para activar la respuesta automática, selecciona la casilla de verificación Habilitar respuesta automática. Esto conecta las llamadas del usuario final con el agente sin que este tenga que hacer clic en Responder. La respuesta automática no conecta las llamadas con los agentes que están en llamadas activas.

5. Para permitir que los agentes rechacen las llamadas de usuario final a agente, selecciona la casilla de verificación Habilitar rechazo de llamada. Aparece un botón Rechazar en las notificaciones de llamadas del usuario final al agente.

6. Para permitir que los usuarios finales ingresen el número de extensión de un agente al comienzo de una llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, consulta Ingresa el número de extensión del agente al comienzo de una llamada.

   1. Selecciona la casilla de verificación Habilitar la entrada de extensión al comienzo de una llamada.

   2. En el campo de número, ingresa la cantidad de segundos después de que comience la lectura del menú en la que el usuario final puede ingresar el número de extensión de un agente. Una vez que vence este plazo, ya no se aceptan números de extensión.

   3. Para configurar un mensaje para el usuario final, haz lo siguiente:

   4. Selecciona la casilla de verificación Mensaje de anuncio de entrada de extensión.

   5. (Opcional): Edita el mensaje de texto a voz o sube una grabación de audio que contenga tu instrucción.

7. En Umbral de llamadas perdidas, establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no contestar dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.

8. En Unresponsive Threshold, establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador de un agente antes de que se coloque al agente en el estado Unresponsive.

   • Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente esté en una sesión de llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que dejen de responder durante una sesión activa.

9. Haz clic en Guardar extensiones de agente.

Crea un directorio de extensiones

Puedes crear un directorio de extensiones que permita a los usuarios finales llamar a los agentes. Los usuarios finales pueden navegar al directorio de extensiones durante una llamada con el menú de IVR.

Un directorio de extensiones tiene las siguientes características:

• Un directorio de extensiones solo puede ser un nodo de hoja. Es decir, no puede tener nodos secundarios.

• Un directorio de extensiones no proporciona parámetros de configuración relacionados con la fila. Solo sirve para buscar agentes y conectarse con ellos.

• No puede haber más de un directorio de extensiones en una estructura de menú de IVR. Sin embargo, se puede colocar en cualquier parte de la estructura.

Para crear un directorio de extensiones, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar/Ver.

3. En Estructura del menú, haz clic en Editar.

4. Haz clic en un menú y presiona Intro. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar menú nuevo.

5. En el campo Nombre, ingresa un nombre para el directorio de la extensión.

6. Activa el botón de activación Directorio de extensiones y, luego, haz clic en Agregar.

Personaliza los mensajes audibles para el directorio de extensiones

Puedes personalizar los mensajes audibles que se reproducen cuando un usuario final accede al directorio de extensiones.

Para personalizar los mensajes audibles del directorio de extensiones, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a la sección Extension Directory Messages del panel Audible Messages. Esta sección contiene los mensajes del directorio de extensiones.

3. Edita el mensaje de texto a voz o sube un archivo de audio para cualquier mensaje del directorio de extensiones que quieras configurar.

4. Haz clic en Guardar.

Mensajes del directorio de extensiones

Están disponibles los siguientes mensajes del directorio de extensiones:

• Saludo del directorio: Es el mensaje inicial que se reproduce cuando el usuario final accede al directorio de extensiones.

  Ejemplo: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• No Match: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay coincidencia para el número de extensión que ingresó el usuario final.

  Ejemplo: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agente encontrado: Es un mensaje que se reproduce cuando hay una coincidencia con el número de extensión que ingresó el usuario final.

  Ejemplo: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• No hay más agentes que coincidan: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay más coincidencias en el directorio de extensiones.

  Ejemplo: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nueva búsqueda: Es un mensaje para explicar cómo iniciar una búsqueda nueva.

  Ejemplo: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opción de confirmación incorrecta: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa una opción que no existe.

  Ejemplo: Sorry, you have entered the wrong option.

• Entrada sin confirmación: Es un mensaje que se reproduce cuando el sistema espera una respuesta del usuario final.

  Ejemplo: You have not responded.

• Entrada de búsqueda no válida: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa una entrada de búsqueda no válida. A continuación, se reproduce el saludo del directorio.

  Ejemplo: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• El número de extensión no existe: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla de asterisco y, luego, ingresa un número de extensión que no existe.

  Ejemplo: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Número de extensión no válido: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla asterisco y, luego, ingresa un número de extensión no válido.

  Ejemplo: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• No se marcó ningún número de extensión: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla de asterisco y no ingresa un número de extensión.

  Ejemplo: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Se encontraron varios agentes: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa un número de extensión de agente y hay varias coincidencias de agentes.

  Ejemplo: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Después de que se reproduzca tu mensaje, el sistema leerá una lista de hasta ocho agentes con números de extensión de agente.

• Página siguiente de resultados de la búsqueda: Es un mensaje que se reproduce cuando hay coincidencias adicionales de agentes.

  Ejemplo: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fin de los resultados de la búsqueda: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay más coincidencias de agentes.

  Ejemplo: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Cómo configurar la grabación de llamadas

Puedes configurar si se graban las llamadas de los usuarios finales a los agentes. Para grabar llamadas, debes configurar el almacenamiento externo para guardar las grabaciones.

Para configurar la grabación de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de la llamada.

3. En Grabación de llamadas, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas de consumidor a agente para habilitar la grabación de llamadas de usuario final a agente.

4. Haz clic en Guardar detalles de la llamada.

Configura la simultaneidad de llamadas

Puedes establecer la cantidad máxima de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o entrantes directas que un agente puede atender de forma simultánea. Si no configuras la simultaneidad de llamadas, los agentes que estén en una llamada no recibirán este tipo de llamadas.

Para configurar la simultaneidad de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. En Simultaneidad de llamadas, selecciona la casilla de verificación y establece la cantidad máxima de llamadas que un agente puede atender de forma simultánea.

4. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Experiencia del usuario final

Un usuario final puede llamar directamente a un agente de una de estas dos maneras: ingresando el número de extensión del agente al comienzo de una llamada o llamando al agente desde el directorio de agentes.

Ingresar el número de extensión del agente al comienzo de una llamada

Puedes controlar si un usuario final puede ingresar la extensión de un agente al comienzo de una llamada. Para ello, configura la casilla de verificación Habilitar la entrada de extensión al comienzo de una llamada cuando actives y configures las llamadas de usuario final a agente.

La entrada de extensión al comienzo de una llamada está activada

Cuando la entrada de extensión al comienzo de una llamada está activada, la experiencia del usuario final es la siguiente:

1. El usuario final llama al número global del centro de contacto. Si configuraste un mensaje de anuncio de entrada de extensión, se reproducirá ese mensaje. Para obtener más información, consulta Activa y configura las llamadas de usuario final a agente.

2. El usuario final realiza una de las siguientes acciones:

   • El usuario final ingresa un número de extensión de agente antes de que transcurra la cantidad de segundos especificada del tiempo de espera (el tiempo de espera se especifica en Activa y configura las llamadas de usuario final a agente). Si el usuario final ingresa un número de extensión válido, el sistema marca al agente y trata de conectar la llamada. De lo contrario, el sistema lee el mensaje de saludo y el usuario final navega por el sistema de menú.
   • El usuario final no ingresa un número de extensión de agente antes de que transcurra la cantidad de segundos especificada del tiempo de espera. El sistema lee el mensaje de saludo y el usuario final navega por el sistema de menú.

La entrada de extensión al comienzo de una llamada está desactivada

Cuando la entrada de extensión al comienzo de una llamada está desactivada, el sistema no le da al usuario final la oportunidad de ingresar un número de extensión al comienzo de una llamada. El sistema lee el mensaje de saludo y el usuario final navega por el sistema de menús.

Cómo llamar a un agente desde el directorio de extensiones

Si un usuario final desea llamar a un agente, puede usar el directorio de extensiones.

Para usar el directorio de extensiones, el usuario final debe hacer lo siguiente:

1. El usuario final llama al número global del centro de contacto y espera a que se reproduzca el mensaje de saludo de la IVR.

2. El usuario final navega por el menú de la IVR hasta el directorio de extensiones.

3. El sistema lee el saludo del directorio, que explica cómo ingresar las primeras letras del nombre de un agente con el teclado o ingresar el número de extensión del agente.

4. El usuario final realiza una de las siguientes acciones:

   • Ingresa el número de extensión del agente. El sistema marca al agente y trata de conectar la llamada.

   • Ingresa las letras iniciales del nombre del agente (hasta cuatro caracteres) y, luego, sigue las indicaciones para intentar llamar al agente.

Experiencia del agente

Cuando un usuario final inicia una llamada de usuario final a agente, un agente puede esperar lo siguiente:

• La llamada se dirige al dispositivo del agente.

• La llamada se responde automáticamente si la respuesta automática está habilitada y el agente no está en otra llamada.

• Aparece un botón Rechazar en las notificaciones de llamadas entrantes si se cumplen las siguientes condiciones:

  • La respuesta automática está desactivada.

  • Se activó el rechazo de llamadas.

Para obtener información sobre cómo configurar la respuesta automática y rechazar llamadas, consulta Activa y configura las llamadas de usuario final (consumidor) a agente.

Informes

Para los informes, el tipo de llamada de un usuario final a un agente es Voice Inbound (Extension).

Desvíos de agente a agente, de usuario final a agente y de llamadas directas

Cuando configuras las llamadas de agente a agente, las llamadas de usuario final a agente o las llamadas entrantes directas, Google recomienda configurar desvíos o redireccionamientos para los momentos en que los agentes no están disponibles. Puedes configurarlos de forma global o a nivel del agente.

Configura los desvíos a nivel global

Para los tipos de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o de entrada directa, puedes configurar los siguientes tipos de desvío a nivel global: fuera del horario de atención y exceso de capacidad.

Configurar desvíos fuera del horario de atención a nivel global

Para configurar los desvíos fuera del horario de atención a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. Haz clic en el botón de activación Desvío fuera de horario. Esto activa el desvío de llamadas para las que se reciben fuera del horario de atención.

4. En la lista Horario de atención, selecciona tu horario de atención. Los desvíos se producen fuera de estos horarios.

5. En la sección Desvío fuera del horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía la conversación a un mensaje. El mensaje de saludo se reproduce para las personas que llaman.
   • Fila. Desviar a una cola En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas. Se reproduce el mensaje de saludo de la fila para los emisores.
   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente. Desvía la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa el número de extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Selecciona un contacto de una lista de contactos. Haz lo siguiente:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Seleccionar destino, selecciona el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz Las llamadas se desvían al buzón de voz. Se reproduce el mensaje de saludo del buzón de voz para las personas que llaman.

6. En la sección Mensajes de desvío fuera de horario, personaliza tus mensajes de desvío. Para cada mensaje, puedes ingresar texto que se leerá a los emisores o subir una grabación de audio para reproducirla.

7. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Configura los desvíos por exceso de capacidad a nivel global

Para configurar los desvíos por exceso de capacidad a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. Haz clic en el botón de activación Desvío por exceso de capacidad para llevarlo a la posición activada. Esto activa el desvío de llamadas para las llamadas que llegan cuando los agentes están sobrecargados.

4. En la sección Desvío por exceso de capacidad, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía la conversación a un mensaje. El mensaje de saludo se reproduce para las personas que llaman.
   • Fila. Desviar a una cola En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas. Se reproduce el mensaje de saludo de la fila para los emisores.
   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente. Desvía la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa el número de extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Selecciona un contacto de una lista de contactos. Haz lo siguiente:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Seleccionar destino, selecciona el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz Las llamadas se desvían al buzón de voz. Se reproduce el mensaje de saludo del buzón de voz para las personas que llaman.
   • Seguir esperando. Las llamadas siguen sonando hasta que la persona que llama cuelga.

5. En Criterios de desvío por exceso de capacidad, selecciona la cantidad de tiempo de espera hasta que se produzcan los desvíos.

6. En la sección Mensajes de desvío por exceso de capacidad, personaliza tus mensajes de desvío. Para cada mensaje, puedes ingresar texto que se leerá a los emisores o subir una grabación de audio para reproducirla.

7. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Configura los desvíos a nivel del agente

Para los tipos de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o entrantes directas, puedes configurar los siguientes tipos de desvío a nivel del agente: fuera del horario de atención, exceso de capacidad y redireccionamiento automático.

Establece la configuración general de desvío a nivel del agente

Para establecer la configuración general de desvío a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Desvíos de llamadas de agentes.

4. Opcional: Haz clic en el botón de activación Permisos del agente para llevarlo a la posición activada. Esto permite que el agente configure sus propias opciones de desvío de extensiones en el adaptador del agente. Para obtener más información, consulta Establece desvíos para las llamadas de extensión.

5. En Intervalos de anuncio de la persona que llama, establece el intervalo de tiempo para anunciar los mensajes de desvío del tiempo de espera.

6. Haz clic en Actualizar.

Configura desvíos fuera del horario de atención a nivel del agente

Para configurar los desvíos fuera del horario de atención a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Desvíos de llamadas de agentes.

4. Establece la configuración general de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Desvío fuera de horario.

6. En la lista Horario de atención, selecciona tu horario de atención. Los desvíos se producen fuera de estos horarios.

7. En Desvío fuera del horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía la conversación a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Fila. Desviar a una cola Haz lo siguiente:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que quieres desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente. Desvía la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Selecciona un contacto de la lista. Haz lo siguiente:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Seleccionar destino, selecciona el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz Desvía la llamada al buzón de voz. En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.

8. Haz clic en Actualizar.

Configura los desvíos por exceso de capacidad a nivel del agente

Para configurar los desvíos por exceso de capacidad a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Desvíos de llamadas de agentes.

4. Establece la configuración general de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Desvío por exceso de capacidad.

6. En Desvío por exceso de capacidad, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía la conversación a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Fila. Desviar a una cola Haz lo siguiente:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que quieres desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente. Desvía la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Selecciona un contacto de la lista. Haz lo siguiente:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Seleccionar destino, selecciona el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz Desvía la llamada al buzón de voz. En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Seguir esperando. Las llamadas siguen sonando hasta que la persona que llama cuelga.

7. En Criterios de desvío por exceso de capacidad, establece la cantidad de tiempo que las llamadas esperan en una fila antes de desviarse.

8. Haz clic en Actualizar.

Configura el redireccionamiento automático a nivel del agente

Cuando se activa el redireccionamiento automático para un agente, el sistema redirecciona de inmediato las llamadas entrantes al agente.

Para configurar el redireccionamiento automático a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Desvíos de llamadas de agentes.

4. Establece la configuración general de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Redireccionamiento automático para llevarlo a la posición activada.

6. En Redireccionamiento automático, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía la conversación a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Fila. Desviar a una cola Haz lo siguiente:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que quieres desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia de SIP saliente. Desvía la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres que se desvíen las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Selecciona un contacto de la lista. Haz lo siguiente:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Seleccionar destino, selecciona el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz Desvía la llamada al buzón de voz. En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.

7. Haz clic en Actualizar.

Cómo revertir a la configuración de desvío de un agente

Si un agente configuró sus propios parámetros de desvío con el adaptador de agentes, estos aparecerán en la página Editar usuario de ese usuario, en Configuración > Usuarios y equipos > Administrar usuarios y equipos. Puedes editar la configuración de desvío del agente en la página Editar usuario, lo que anulará la configuración del agente. Cuando lo hagas, el agente ya no podrá establecer su propia configuración. Sin embargo, puedes revertir la configuración de desvío de un agente a la configuración que estableció originalmente. Luego, el agente puede volver a configurar sus propios parámetros de desvío.

Para revertir a la configuración de desvío de un agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Desvíos de llamadas de agentes.

4. Haz clic en Revertir a la configuración del agente. Este botón solo aparece si un agente configuró sus propios parámetros de configuración de desvío. Un agente puede establecer su propia configuración de desvío solo si configuras tu instancia para que lo haga. Para obtener más información, consulta Establece la configuración general de desvío a nivel del agente.

Importante: Si anulas la configuración de desvío autoconfigurada de un agente, no puedes revertir directamente a la configuración de desvío predeterminada o global. Para ello, primero debes revertir la configuración de desvío del agente.

Configura los anuncios de tiempo de espera estimado

Los anuncios de tiempo de espera estimado (EWT) para las personas que llaman se usan en los sistemas de voz para informarles sobre los tiempos de espera previstos y administrar sus expectativas. Puedes habilitar estos anuncios tanto a nivel global como de la cola. Cuando se activa, el EWT se anuncia a las personas que llaman cuando ingresan a la fila con un archivo de audio personalizado y una voz de Text-to-Speech. Puedes elegir si el anuncio se repite en intervalos establecidos o si se reproduce solo una vez al comienzo de la llamada.

Si quieres que las personas que llaman escuchen las opciones de desvío inmediatamente después del aviso de tiempo de espera, habilita Tiempo de espera estimado y Desvío por capacidad excedida. Las personas que llamen escucharán el tiempo de espera estimado y, luego, las opciones de capacidad excedida.

Nota: El tiempo de espera máximo anunciado es de 300 minutos. Si el tiempo de espera real supera los 300 minutos, el anuncio seguirá limitado a 300 minutos.

Configura un anuncio de EWT global

1. Ve a Configuración > Llamada > Anuncios de llamadas > General.

2. Activa Tiempo de espera estimado.

3. Elige la cantidad de veces que quieres que se anuncie el EWT. Puedes elegir una cantidad de veces establecida o elegir Anunciar en cada ciclo para que el EWT se repita en intervalos establecidos mientras la persona que llama esté en espera.

4. Si elegiste que se anuncie el EWT más de una vez, elige el intervalo de tiempo entre los anuncios en la sección Intervalos universales de anuncio de la persona que llama.

5. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Personaliza tu mensaje de anuncio de EWT global

De forma predeterminada, el anuncio de espera estimado es: "Gracias por llamar, tu tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Tienes la opción de cambiar el contenido del mensaje o la voz que se usa (o ambos). Para cambiar la voz que se usa, debes grabar un archivo de audio personalizado que deje espacio para que el sistema complete la variable de EWT.

1. Ve a Configuración > Mensajes específicos de IVR.

2. En Estimated Wait Time, ingresa el texto del mensaje que quieres que se lea a los emisores. La voz predeterminada de Text-to-Speech leerá este mensaje. Para cambiar la voz además del texto, selecciona Subir grabación de audio para el tiempo de espera estimado y sube tu archivo.

3. Haz clic en Aplicar para guardar.

Configura los anuncios de EWT para las personas que llaman a nivel de la fila

Los anuncios a nivel de la fila permiten interacciones más personalizadas con los usuarios finales mientras esperan en diferentes filas.

Permisos

Para habilitar los anuncios a nivel de la fila, debes tener un rol con Todos los demás permisos habilitados en Configuración: fila.

1. Ve a Settings > Users & Teams > Roles & Permissions.

2. Selecciona + Agregar rol, desplázate hasta Configuración: Cola y haz clic en el expansor de zanahoria para ver el menú desplegable.

3. Selecciona Todos los demás permisos, ingresa un nombre para el rol y haz clic en Guardar.

Habilita y personaliza el anuncio de EWT de la fila

En la página de configuración de la cola, se indica si cada parámetro de configuración se hereda de forma global o a nivel de la cola. De forma predeterminada, todas las colas heredan la configuración de forma global, a menos que se anule (redefina) a nivel de la cola o de la cola superior. La configuración global se define en Configuración de llamadas > Anuncio del emisor.

1. Ve a Configuración > Cola y selecciona el canal de IVR.

2. Elige una fila, desplázate hasta Anuncios de la persona que llama y haz clic en Configurar.

3. Activa el botón Tiempo de espera estimado.

4. Elige si deseas que el EWT se anuncie solo una vez, una cantidad de veces establecida o de forma continua en intervalos regulares hasta que se quite al emisor de la espera. Si el mensaje se repite, puedes establecer el intervalo de tiempo entre los anuncios en la sección Intervalos de anuncio de la persona que llama.

5. En Mensaje de tiempo de espera estimado, ingresa el texto del mensaje que quieres que se lea a los emisores. La voz predeterminada de Text-to-Speech leerá este mensaje. Para cambiar la voz además del texto, selecciona Subir grabación de audio para el tiempo de espera estimado y sube tu archivo. El tamaño máximo permitido del archivo es de 15 MB.

6. Haz clic en Guardar.