Contact Center AI Platform (CCAI Platform) proporciona integración en el CRM de Zendesk. En este documento, se describe cómo realizar esta integración.
Marcado de salida flexible
La marcación saliente flexible proporciona flexibilidad y nivel de detalle cuando se asocian las llamadas salientes con tickets y contactos. Los administradores pueden configurar a qué opciones tienen acceso los agentes para controlar mejor los procesos y objetivos individuales de cada empresa.
La marcación saliente flexible les permite a los agentes hacer lo siguiente:
Selecciona entre los tickets asociados al contacto seleccionado
Configura una opción para crear un ticket y no crear uno nuevo para cada llamada saliente
Cómo controlar varios contactos que coinciden
Marcar un número de teléfono sin agregarlo al registro del contacto seleccionado
Puedes llamar a otro número seleccionando la opción Llamar a otro número en las opciones de llamadas salientes del adaptador del agente. Esto permite que un agente llame a un número diferente del número de teléfono que usó para encontrar la cuenta o el registro de CRM.
Requisitos previos
Debes tener el plan Talk Partner Edition para todos los agentes (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/).
Paquete mínimo de Zendesk v1.4.
Consideraciones de configuración
Las dependencias de configuración, como los parámetros para agregar llamadas o chats a casos existentes, afectan esta función. Consulta Configuración del portal de CCAI Platform que puede afectar la experiencia del agente.
Cuando se use la función Team-based Outbound Call Ticket Entry, se bloquearán algunas secciones de esta función. Obtén más detalles en Interacciones con otras funciones.
La configuración se guarda en Configuración > Administración de operaciones para que el agente pueda anular la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada" en el menú Llamar de Zendesk.
Si se selecciona No crear un ticket, los datos de la llamada no se almacenarán en CCAI Platform ni en tu CRM.
Configuración del portal de CCAI Platform
La configuración del CRM de Zendesk requiere cambios en la plataforma de CCAI. En las siguientes secciones, se describen los cambios de configuración necesarios.
Configuración personalizada: Administración de operaciones
Ve a Settings > Operation Management.
En la sección Multiple Account or Cases, habilita o inhabilita lo siguiente:
Solicita a los agentes que seleccionen un caso abierto de la lista (si corresponde):
Inhabilitado: Se seleccionará automáticamente el ticket abierto más reciente asociado con el contacto.
Habilitado: Se le pedirá al agente que seleccione entre todos los tickets abiertos asociados con el contacto.
Cuando esta opción está habilitada, se puede habilitar Permitir que el agente seleccione la opción "Crear un caso nuevo" para las llamadas salientes. Cuando está inhabilitado, el agente debe usar un ticket abierto existente.
Permitir que el agente seleccione la opción "No crear un caso" para las llamadas salientes
No habilites esta opción si tus reglamentaciones o estándares de cumplimiento requieren que se acceda a todas las grabaciones de llamadas, ya que CCAI Platform no podrá recuperar las grabaciones de las llamadas en las que no se cree un ticket.
Permite la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada"
Inhabilitado: Las llamadas salientes solo se pueden realizar a los números que se almacenan en el objeto de cuenta o contacto.
Habilitado: Los agentes pueden seleccionar el ID de contacto y, luego, ingresar un número que no esté guardado en el contacto para realizar una llamada. Los números no se almacenarán en el contacto.
Experiencia del adaptador de agente
A continuación, se muestra un ejemplo del adaptador de llamadas de agente con todas las opciones descritas anteriormente en Configuración personalizada: Administración de operaciones habilitadas:
La selección de idioma y número de salida determina qué número se mostrará cuando el usuario responda la llamada, así como la forma en que esta aparecerá en los informes.
Número de teléfono: Muestra el número de teléfono seleccionado, asociado o ingresado actualmente al que se realizará la llamada. El número de marcador de posición (415) 123-4567 se mostrará cuando no se seleccione ni se ingrese ningún número.
Ícono de teclado: Abre la pantalla de entrada del número de teléfono, en la que puedes ingresar o pegar un número de teléfono.
Usar el número ingresado para hacer una llamada: Consulta la opción "Usar el número ingresado para hacer una llamada". Es posible que no esté presente según la configuración.
Campo ID de contacto: Muestra el registro de contacto con el que se asociará la llamada.
Campo ID del ticket: Muestra el ticket seleccionado. Es posible que no esté presente según la configuración.
Una vez que se seleccionan o completan el ID de contacto y el ID de ticket, Llamar realiza la llamada saliente.
Cancelar: Te lleva de vuelta a la IU principal del adaptador de agentes.
Variables del adaptador de agente
El adaptador del agente mostrará diferentes opciones y vistas según la configuración de la administración de operaciones.
Parámetros de configuración de CCAI Platform que pueden afectar la experiencia del agente
No agregar la llamada ni la sesión de chat a ningún caso abierto existente
Indica a los agentes que seleccionen un caso abierto de la lista (si corresponde).
Permite que el agente seleccione la opción Crear un caso nuevo para las llamadas salientes.
Permitir que el agente seleccione la opción "No crear un caso" para las llamadas salientes
Permitir la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada"
Datos de CRM que afectan la experiencia del agente
Cantidad de contactos con el mismo número de teléfono
No hay contactos con número de teléfono
Solo un contacto con número de teléfono
Varios contactos con número de teléfono
Cantidad de tickets abiertos
Sin ticket
Solo un ticket
Varias entradas
Cómo realizar una llamada saliente
En las siguientes secciones, se proporciona orientación sobre las diversas formas de realizar llamadas salientes desde Zendesk.
Llamada de un contacto en Zendesk
En el CRM, haz clic en el nombre del contacto en un ticket o búscalo.
Haz clic en el número de teléfono y selecciona Llamar a este número.
El número de teléfono y el contacto se completarán en el adaptador de agente.
Haz clic en Llamar en el adaptador de agentes.
Cómo llamar desde un ticket
Selecciona el ticket que quieres usar para llamar al solicitante.
Arriba del campo de comentario nuevo, haz clic en Llamar.
Selecciona un número de teléfono existente. El número de teléfono y el contacto se completarán en el adaptador del agente.
Haz clic en Llamar.
Llamada saliente marcada
En el adaptador del agente, haz clic en Marcar para ver la pantalla de llamada saliente.
Haz clic en el ícono de marcar.
Ingresa +[código de país] número de teléfono con el teclado o pega un número copiado.
Haz clic en Siguiente.
Haz clic en Llamar.
Opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada"
Una cuenta específica puede tener varias ubicaciones o contactos, y no todos los números de teléfono se guardan en el contacto. En esta situación, es posible que tus agentes deban llamar a números que no están guardados en el contacto o usuario. Esta opción permite que un agente llame a un número que no está guardado en el contacto y, al mismo tiempo, asocie la llamada con el contacto. El número marcado se guardará en los comentarios del ticket.
En Zendesk, busca el ticket al que quieres asociar la llamada.
Haz clic en Llamar.
Haz clic en Ingresar número nuevo. Se seleccionará la casilla de verificación "Usar el número ingresado para realizar la llamada" y se completará el ID del ticket en el adaptador.
En el adaptador de agente, haz clic en el ícono del teclado para editar el número.
Pega o ingresa el número de teléfono en el campo correspondiente.
Haz clic en Siguiente.
Haz clic en Llamar.
La llamada aparecerá en el ticket abierto.
Interacciones con otras funciones
En las siguientes secciones, se describen las interacciones para las funciones adicionales.
Entrada de tickets de llamadas salientes basadas en equipos
Cuando esta función está habilitada de forma global y para el equipo al que está asignado el agente, ocurre lo siguiente:
Menú de llamada en un ticket: Permite que el agente seleccione un número y el adaptador de agente completará el ID del ticket, lo que cumple con el requisito de ingresar un ID de ticket.
Menú de llamada en un ticket: La opción Ingresar un número nuevo no es compatible con esta función y generará un error en el adaptador.
Hacer clic para marcar desde un contacto: Hacer clic en el número de teléfono de un contacto no es compatible con esta función y generará un error en el adaptador.
Reglas y comportamientos predeterminados de Zendesk
Una vez que se instala el paquete de CCAI Platform en tu instancia de Zendesk, CCAI Platform tiene un conjunto específico de interacciones con Zendesk que se realizan de forma predeterminada o se pueden personalizar desde varios parámetros de configuración en el portal de CCAI Platform.
Creación de tickets
Cuando se asigna un chat del SDK web o para dispositivos móviles a un agente, CCAI Platform hace lo siguiente:
Realiza una búsqueda de contactos según los parámetros de contacto pasados y usa un contacto existente o crea un registro nuevo
Crea un ticket en Zendesk con un título que se puede personalizar en Configuración > Administración de operaciones.
Asigna el ticket al agente.
Incluye cualquier información disponible en la descripción del ticket (datos personalizados, ruta de menú seleccionada, información del usuario web, etcétera).
Llamadas de IVR, dispositivos móviles y la Web
Varios contactos coincidentes para las llamadas de IVR
- La creación de tickets no se realiza correctamente si el agente no selecciona un contacto cuando se le presentan varios registros de contactos que coinciden. La plataforma de CCAI verifica el estado del ticket al final de la llamada y, si se detecta un error en la creación del ticket, se selecciona automáticamente el contacto creado más recientemente con el mismo número de teléfono, se crea el ticket y se adjunta a ese registro de contacto específico.
Cuando se realiza una llamada saliente y el ticket más reciente para ese usuario no está en estado Abierto, CCAI Platform crea un ticket nuevo en Zendesk.
Cuando un usuario llama, pero abandona la llamada, CCAI Platform crea un ticket en Zendesk. Esto se puede inhabilitar en Configuración > Administración de operaciones.
Cuando un usuario deja un mensaje de voz, CCAI Platform crea un ticket de mensaje de voz en Zendesk, incluso si hay un ticket con estado Abierto del mismo cliente.
Se debe configurar el usuario predeterminado del CRM para evitar la asignación aleatoria de agentes.
El ticket de correo de voz se puede reutilizar en una nueva llamada de IVR o saliente.
Actualizaciones de tickets
Cuando hay una llamada o un chat entrante del mismo cliente, la misma selección de menú y el mismo canal que un ticket actual en estado Nuevo, Abierto, Pendiente y En espera, CCAI Platform agrega la llamada o el chat al ticket abierto. Esto se puede inhabilitar en Configuración > Administración de operaciones.
Las llamadas salientes se agregarán a un ticket existente y el estado del ticket se establecerá en Abierto si la llamada cumple con estos dos requisitos:
Se creó originalmente a partir de una llamada de CCAI Platform.
Tiene el estado Nuevo, Abierto, Pendiente y En espera
Hay una función opcional para agregar tickets: Zendesk: Entrada de tickets de llamadas salientes basadas en equipos.
CCAI Platform agrega una llamada a un ticket abierto en los siguientes casos:
Un agente usa la opción "Colgar y volver a llamar" del adaptador.
Una llamada dura menos de 10 segundos y el agente usa el botón Devolver llamada, CCAI Platform agrega la llamada al ticket abierto.
Cuando finaliza una llamada entrante o saliente, CCAI Platform actualiza el ticket con el archivo de grabación de la llamada en Zendesk cuando la grabación de llamadas está habilitada.
- Comportamiento de combinación: Si el agente está en una llamada que crea un ticket, el ticket A, y mientras la llamada aún está en curso, el agente crea un ticket nuevo, el ticket B, y combina el ticket (A se combina con B), el ticket B se actualizará cuando finalice la llamada. El evento "call_finished" y la grabación de la llamada se registrarán en el ticket B.
Cuando se transfiere una llamada o un chat, CCAI Platform asigna el ticket al agente al que se transfiere la llamada.
Cuando se completa una SmartAction, CCAI Platform actualiza el ticket con los resultados de la acción y los archivos compartidos en Zendesk.
Cuando una SmartAction falla debido a un error del usuario (p. ej., no se habilitó el acceso con huella dactilar), CCAI Platform actualiza el ticket en Zendesk con un registro del mensaje de error.
Cuando un cliente use la asignación de campos personalizados (configurada desde el Portal de administración), los datos que provengan del SDK para dispositivos móviles o la Web se colocarán en el campo designado en el CRM.
- Si no se encuentra ningún campo de asignación, se indicará en el ticket que no se encontró ningún campo según lo designado.
Cuando un usuario final califica una llamada o un chat móvil, CCAI Platform agrega la puntuación de la calificación al ticket.
Cuando un agente lee, descarta o devuelve la llamada desde el buzón de voz, CCAI Platform actualiza el ticket.
Opcional: Cuando se usan los puntos de acceso directo de la API, la plataforma de CCAI puede publicar los datos de la respuesta de la API como pares clave-valor o en formato JSON como un comentario. Esta opción se encuentra en Configuración > Configuración para desarrolladores.
Creación de contactos
Cuando llega una llamada de IVR con un número de teléfono nuevo, CCAI Platform crea un contacto en Zendesk.
Cuando el usuario nuevo de la app (identificador nuevo) inicia el SDK de CCAI Platform para dispositivos móviles, CCAI Platform crea un contacto en Zendesk.
Cuando un usuario nuevo o no autenticado inicia una llamada o un chat a través del SDK web, CCAI Platform crea un contacto nuevo
Múltiples contactos coincidentes para las llamadas de IVR
La creación de tickets no se realiza correctamente si el agente no selecciona ningún contacto cuando se le presentan varios registros de contactos que coinciden. CCAI Platform verifica el estado del ticket al final de la llamada y, si se detecta un error en la creación del ticket, se selecciona automáticamente el contacto creado más recientemente con el mismo número de teléfono, se crea el ticket y se adjunta a ese registro de contacto específico.
Zendesk: Campos de tickets personalizados para SDKs
Para realizar un mejor seguimiento de los detalles de las llamadas, CCAI Platform ofrece una opción para crear automáticamente algunos campos específicos de chat o llamada que se actualizan cuando se completa una llamada. Si la información está disponible para la sesión de CCAI Platform, el campo personalizado se completará automáticamente.
Solo disponible para llamadas o chats de los SDKs para dispositivos móviles y la Web.
Campos y detalles incluidos
Algunos tickets tendrán varias llamadas asociadas, según tu configuración en Operation Management. Los campos reflejarán los datos de la sesión de la llamada o el chat más recientes asociados al ticket.
Se completa al comienzo de la sesión.
Tipo de sesión: llamada, chat, Web, dispositivo móvil
Número de teléfono "De": Muestra el número que usó el agente para marcar la llamada saliente.
Se completa cuando finaliza la sesión
Duración de la llamada: Es la duración de la llamada, incluido el tiempo de espera.
Tiempo de espera: Es el tiempo que transcurre entre el momento en que la llamada se pone en cola y se conecta con un agente.
Nombre de la cola: Es el nombre de la última cola a la que se asignó la sesión.
ID de llamada o chat: Es el ID único de CCAI Platform de la llamada o el chat.
Tiempo de espera: Es la duración del tiempo de espera agregado en esta sesión.
Calificación de satisfacción del cliente: Está disponible cuando se usa la puntuación de CSAT estándar para la Web y los dispositivos móviles.
Si se usa el SDK para dispositivos móviles, los datos de SmartAction mostrarán lo siguiente:
Verificación: Es el resultado de la SmartAction de verificación.
Comentarios de texto de los clientes
Configuración del portal de CCAI Platform
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
En Campo personalizado para contacto y ticket, haz clic en Crear.
Ahora puedes reorganizar y controlar los nuevos campos de tickets personalizados si eres administrador de Zendesk, y los tickets ahora contendrán estos campos. La información se actualizará automáticamente cuando se complete la llamada.
Zendesk: Ingreso de tickets de llamadas salientes según el equipo
Cuando se realiza una llamada saliente en Zendesk, se crea un ticket nuevo de forma predeterminada. Con esta función, cuando se ingresa el número de ticket del ticket existente, la llamada saliente se realiza en función de la información de contacto o del ticket, y la llamada se registra en el ticket abierto.
Para obtener una opción más integrada, consulta Marcación saliente flexible.
Cómo es el comportamiento cuando está habilitado
Cuando un agente inicia el adaptador de CCAI Platform y hace clic para marcar una llamada saliente, se le solicitará que ingrese un ID de ticket.
Opción de configuración: El ingreso del ID del ticket puede ser opcional u obligatorio.
Una vez que se ingrese el ID del ticket, CCAI Platform verificará el número de teléfono asociado con el contacto y llamará.
Opción de configuración: El número marcado se puede configurar para que se extraiga de un campo de ticket personalizado en lugar del número predeterminado en el contacto.
La actividad de llamada saliente se agregará al ticket existente si este tiene el estado Nuevo, Abierto, En espera o Pendiente.
- No se puede asociar un ticket si el existente está en estado Solucionado o Cerrado.
Habilitar esta función
Para usar esta función, se deben seguir 3 pasos de habilitación:
Habilitar el parámetro de configuración por equipo: Cada equipo debe configurarse específicamente para usar esta función en los parámetros de configuración de agentes y equipos.
Asigna el equipo habilitado a una cola: Los equipos deben estar asignados para recibir llamadas.
Cómo establecer un número saliente predeterminado en la cola asociada
Configuración del equipo
Ve a Settings > Users & Teams.
Mantén el puntero sobre el equipo al que deseas agregar el parámetro de configuración de asociación de tickets y haz clic en el ícono de editar.
Marca la casilla de verificación Habilitar ID de ticket.
Si quieres que sea obligatorio, marca la casilla Obligatorio.
Haz clic en Agregar para guardar.
Configuración de las colas
Ve a Configuración > Cola y selecciona IVR.
Haz clic en la cola con la que deseas usar la función de tickets.
Haz clic para habilitar llamada de voz instantánea.
Haz clic en Asignar agentes.
Para agregar los equipos, ingresa el nombre del equipo y selecciónalo cuando aparezca.
Haz clic en Guardar.
Asignación de números salientes
Asegúrate de que se asigne un número de salida.
Consulta Varias salidas para ver más opciones.
Configuración opcional de los campos de tickets
En esta sección, se describen las etapas para configurar el campo de ticket.
Llamada saliente: Búsqueda personalizada de números de teléfono para el ID de ticket por agente (opción de equipo)
De forma predeterminada, cuando se ingresa el número de ticket, CCAI Platform buscará el número de teléfono predeterminado del contacto que es el solicitante en el ticket. Para cambiar esto y usar otro número de teléfono para todas las llamadas salientes con esta función, sigue estos pasos:
En el portal de administración, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Desplázate hasta Configuración de tickets salientes.
Marca la casilla de verificación y selecciona el campo de contacto de los campos disponibles desde los que quieres que CCAI Platform extraiga el número de teléfono para marcar.
Los campos disponibles se pueden encontrar en tu entorno de Zendesk en Configuración > Campos de tickets > ID de campo.
Haz clic en Guardar cambios.
Agrupación en lotes de la API de CRM: Zendesk
Debido a la limitación de frecuencia de CRM, CCAI Platform ofrece opciones de configuración para reducir el volumen de solicitudes a la API que se realizan a Zendesk durante las interacciones de llamadas y chats. Esto se logra agrupando ciertas solicitudes de servicio de la API en sesiones de llamada o chat durante un período.
Opciones de configuración
Servicios de API: Los dos servicios de API que se usan con más frecuencia están disponibles para el procesamiento por lotes.
Agregar comentario: Se estima que representa el 37% del volumen de la API
Actualizar asignación/ticket: Se estima un 12% del volumen de la API
Frecuencia de procesamiento por lotes: Se puede configurar de 1 a 60 segundos, con un valor predeterminado de 10 segundos. Las sesiones se agrupan por lotes durante la duración específica de la frecuencia de procesamiento por lotes o durante el tiempo seleccionado: por ejemplo, 5 segundos, todas las solicitudes de "agregar comentario" y "actualizar asignación/ticket" se agrupan por lotes en todas las sesiones.
Habilita el procesamiento por lotes de la API
Se necesitan permisos de administrador para realizar esta acción.
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Ingresa el token de API de Zendesk.
Completa la Frecuencia de procesamiento por lotes en segundos. Se recomienda que sea de 10 segundos.
Casillas de verificación para las APIs de procesamiento por lotes.
Haz clic en Guardar cambios.
Experiencia del agente de CCAI Platform en Zendesk
Una breve descripción general del comportamiento esperado de CCAI Platform en el CRM de Zendesk.
Requisitos
Zendesk
Se instaló la app de CCAI Platform
Accede al adaptador del agente
El ícono para acceder al adaptador del agente se mostrará en la parte superior derecha de la barra de utilidades de Zendesk.
Cuando realices o recibas llamadas o chats, la integración de Zendesk abrirá automáticamente el ticket relacionado o creado.
Otras notas:
El adaptador se puede minimizar mientras está en uso.
El panel lateral y las etiquetas de los tickets variarán según tus activadores de Zendesk.
El ticket se asignará automáticamente al agente que responda la llamada.
Datos estándar
Inmediatamente después de la creación, CCAI Platform proporcionará datos estándar al ticket como un comentario interno. Esto incluye el ID de llamada, el idioma y la selección del menú de entrada (cola). Después de la llamada, se creará un comentario con la grabación.
Datos personalizados
Si usas datos personalizados de los SDKs de CCAI Platform, la información creará un comentario interno en el ticket. También puedes asignar los datos personalizados directamente a los campos de Zendesk con la integración de CCAI Platform. Estos campos asignados pueden aparecer en la barra lateral izquierda.
