Configura rutas de desvío específicas para los consumidores que intenten comunicarse contigo fuera del horario de atención y personaliza su experiencia. Primero, configura tu horario de atención y, luego, habilita y configura el desvío a nivel global en las páginas Configuración de llamadas y Configuración de chat. El desvío fuera de horario se puede personalizar aún más para cada cola de hoja en Configuración > Cola.
La configuración global de Idiomas y mensajes incluye la configuración de las grabaciones de voz o los mensajes de texto a voz necesarios una vez que se habilitan ciertos parámetros de configuración.
Agrega los mensajes adecuados una vez que se habiliten los anuncios o los desvíos.
Detalles
Cuando se habilita el desvío fuera de horario, las llamadas y los chats se desvían según el horario de atención específico de la cola, el idioma o el canal que el consumidor haya seleccionado o al que se lo haya dirigido. Si bien las opciones de desvío y la configuración se realizan en las páginas Configuración de llamadas y Configuración de la fila, los horarios reales se establecen en la página de configuración Detalles del centro de asistencia. Hay varias opciones que puedes ofrecerles a los llamantes una vez que se habilite este parámetro de configuración.
La desviación fuera del horario de atención se aplica a los contactos que llegan fuera de tu horario de atención. El desvío por exceso de capacidad, que se aplica cuando los tiempos de espera son altos en lugar de cuando estás cerrado, se configura en las mismas secciones del portal: Anuncios para las personas que llaman para las llamadas y Desvío web y móvil para los chats. Para conocer esas opciones, incluidas las de sobrecapacidad para los chats, consulta Configuración de llamadas: Desvío por sobrecapacidad y anuncios para las personas que llaman.
Pasos para habilitar y configurar por completo el desvío fuera de horario
Configurar el horario de atención de tu entorno: horario global y personalizado para cada cola, canal y lenguaje, según sea necesario
Habilitar y configurar el desvío fuera de horario para las llamadas
Habilitar y configurar el desvío fuera de horario para los chats
Configura las opciones de desvío por cola (opcional).
Configura y sube los saludos adecuados en Configuración > Idiomas y mensajes.
Configuración de CCAI Platform
Para configurar el horario fuera de oficina, sigue estos pasos.
Habilitar y configurar el desvío fuera de horario para las llamadas
Ve a Configuración > Llamada > Anuncios de llamadas.
Cambia Enable After Hour Deflection a On para desviar a las personas que llaman cuando marcan después del horario de atención programado (establecido en Settings > Support Center Details).
Selecciona Permitir transferencias a colas fuera del horario de atención para el siguiente comportamiento:
Los agentes podrán ver las siguientes colas como opciones para transferir en el adaptador de agente:
Todas las filas dentro del horario de atención
Todas las colas que están fuera del horario de atención con el desvío fuera de horario habilitado
Todas las colas que están fuera del horario de atención sin desvío habilitado y con agentes activos que hayan accedido
Todas las colas que están fuera del horario de atención con un agente virtual asignado en el modo de disponibilidad de 24 horas
Los agentes no podrán ver los siguientes tipos de colas:
Todas las colas que están fuera del horario de atención con un agente virtual asignado limitado al horario de atención de la cola
Selecciona las opciones de desvío de llamadas web y para dispositivos móviles
En Llamadas web y móviles, en el bloque Desvío fuera del horario de atención, selecciona las opciones que se ofrecerán a los consumidores fuera de tu horario de atención. Las opciones normales de llamada y chat no aparecen, y solo están disponibles las opciones que selecciones.
Desvío fuera del horario de atención: Desvía a los consumidores presentando opciones alternativas.
Llamada programada: Muestra un conjunto de horarios disponibles dentro del horario de atención de la cola para solicitar una llamada.
Correo electrónico: Si se habilita el desvío fuera de horario para el correo electrónico, se muestra un mensaje a los usuarios finales fuera de horario en el que se les solicita que se comuniquen con la dirección de correo electrónico que aparece. La dirección de correo electrónico que aparece siempre es la que se indica en los detalles del centro de asistencia.
Web: Proporciona al consumidor la dirección de correo electrónico para comunicarse.
Dispositivos móviles: Se inicia la app de correo electrónico predeterminada con una dirección de correo electrónico en el campo "Para", y se pueden agregar datos como la versión de la app y el tipo de dispositivo al cuerpo del correo electrónico de forma predeterminada.
La dirección de correo electrónico se establece en Configuración > Detalles del centro de asistencia:
Número de teléfono o transferencia de SIP saliente: Solo para el SDK para dispositivos móviles. Desvía a los consumidores a un número de teléfono o URI de SIP que ingreses, o a un destino que selecciones de una lista de contactos. Cuando se configura un número de teléfono, la opción aparece como Llamar ahora y muestra el número que se debe marcar.
Mensaje de voz: Solo para el SDK para dispositivos móviles. Permite que los consumidores dejen un mensaje de voz. Se muestra como "Deja un mensaje de devolución de llamada". Los mensajes de voz se enviarán a los agentes asignados a la cola seleccionada para las llamadas.
Ejemplo de IU de desvío
Ejemplo de SDK para dispositivos móviles que se configura para desviar a todas las opciones fuera de horario.
Selecciona las opciones de desvío de llamadas de IVR
En Llamadas de IVR, en el bloque Desvío fuera del horario de atención, selecciona la opción que se ofrecerá a los emisores. Fuera del horario de atención establecido en Configuración > Detalles del centro de asistencia, las llamadas se desvían a la opción que selecciones.
Cola: Si tienes una cola de 24 horas o solo una con un horario más largo, todas las llamadas se enviarán a esta cola.
Número de teléfono o transferencia de SIP saliente: Desvía al emisor a un número de teléfono o URI de SIP que ingreses, o a un destino que selecciones de una lista de contactos.
Buzón de voz: Permite que la persona que llama deje un mensaje de voz.
Los agentes asignados a la cola a la que se llamó cuando se alcanzó el horario de atención recibirán una alerta sobre los mensajes de voz que se dejaron como resultado de este parámetro de configuración de desvío. Si se aplica a una cola de nivel superior sin asignaciones, los mensajes de voz estarán disponibles en tu CRM.
El mensaje se puede personalizar en Configuración > Idiomas y mensajes > mensaje de Buzón de voz.
Hay más opciones de mensajes de voz disponibles en Devoluciones de llamada personalizadas.
Buzón de voz: Número de teléfono bloqueado
Buzón de voz: Solicitar número de teléfono
Buzón de voz: Se ingresó correctamente el número de teléfono
Solo mensaje: Se reproduce el mensaje "Desvío fuera del horario de atención" y finaliza la llamada. El mensaje se puede personalizar en Configuración > Idiomas y mensajes > Desvío fuera del horario de atención.
Haz clic en Guardar anuncios de llamadas para guardar la configuración.
Habilita y configura el desvío fuera de horario para los chats
Ve a Configuración > Chat > Web y dispositivos móviles > Desvío web y móvil.
Habilitar el desvío fuera de horario: Habilita esta opción para desviar las solicitudes de chat fuera del horario de atención.
En General, selecciona Permitir transferencias a colas fuera del horario de atención para el siguiente comportamiento:
Este parámetro de configuración es opcional y se aplica independientemente de si la opción Habilitar el desvío fuera de horario está activada o desactivada. Cuando se habilita el desvío fuera de horario para la cola de destino, el consumidor recibe la experiencia de desvío fuera de horario de esa cola después de la transferencia.
Los agentes podrán ver las siguientes colas como opciones para transferir en el adaptador de agente:
Todas las filas dentro del horario de atención
Todas las colas que están fuera del horario de atención sin desvío habilitado y con agentes activos que hayan iniciado sesión
Todas las colas que están fuera de horario con el desvío fuera de horario habilitado
Todas las colas que están fuera del horario de atención con un agente virtual asignado en el modo de disponibilidad de 24 horas
Los agentes no podrán ver los siguientes tipos de colas:
Todas las colas que están fuera del horario de atención con un agente virtual asignado limitado al horario de atención de la cola
En After Hour Deflection Options, selecciona Email, External Deflection Links o ambos:
Correo electrónico: Desvía a un consumidor al correo electrónico cuando solicita asistencia por chat fuera del horario de atención. Al consumidor se le presenta la dirección de correo electrónico establecida en Configuración > Detalles del centro de asistencia, dentro del cuerpo de la interacción de chat.
Vínculos de desvío externo: Presenta al consumidor los vínculos externos que selecciones. Para obtener más información, consulta Vínculos de desvío externos.
Haz clic en Guardar desvío.
Establece la configuración específica de la cola
Disponible para los canales de IVR, dispositivos móviles y SMS. No disponible para la Web.
IVR
Ve a Configuración > Fila > IVR.
Haz clic en la cola que quieras editar.
En Custom After Hour Deflection, activa el interruptor.
Mensaje: Se reproducirá un mensaje y, luego, finalizará la llamada. Se puede usar el mensaje predeterminado establecido en Configuración > Llamada o un saludo personalizado.
Fila: Desvía a la persona que llama a otra fila.
Número de teléfono: Redirecciona a las personas que llaman fuera del horario de atención a un número de teléfono. Se aplican cargos adicionales por el tiempo de llamada.
Mensaje de voz: Dirige a la persona que llama al buzón de voz con una opción para personalizar el saludo del buzón de voz.
Haz clic en Guardar desvío fuera del horario de atención.
Dispositivos móviles
La configuración para dispositivos móviles permite desviar a una cola o una combinación de otras opciones de desvío. Si desvías a una cola, el consumidor no puede tener otra opción, como dejar un mensaje de voz.
Ve a Configuración > Cola > Dispositivo móvil.
Haz clic en la cola que quieras editar.
En Custom After Hour Deflection, activa el interruptor.
Desviar a la cola: Desvía al consumidor a otra cola.
O
Opciones de desvío (selecciona una o más):
Llamada programada: Cuando las llamadas programadas están habilitadas en la configuración del canal para esta fila, puedes seleccionar esta opción para presentarles a los consumidores horarios para una llamada programada durante el horario de atención.
Correo electrónico: Si se habilita el desvío fuera de horario para el correo electrónico, se mostrará un mensaje a los usuarios finales fuera de horario en el que se les pedirá que se comuniquen con la dirección de correo electrónico que aparece en la lista. La dirección de correo electrónico que aparece en la lista siempre será la que aparece en los detalles del centro de asistencia. Se inicia la app de correo electrónico predeterminada con una dirección de correo electrónico en el campo "Para", y se pueden agregar datos como la versión de la app y el tipo de dispositivo al cuerpo del correo electrónico de forma predeterminada. La dirección de correo electrónico se establece en Configuración > Detalles del centro de asistencia.
Número de teléfono: Desvía a los consumidores a otro número de teléfono. Muestra "Llamar ahora" y el número al que llamará el teléfono.
Mensaje de voz: Permite que los consumidores dejen un mensaje de voz. Se muestra como "Deja un mensaje de devolución de llamada". Los mensajes de voz se enviarán a los agentes asignados a la cola seleccionada para las llamadas.
Vínculos de desvío externo: Presenta al consumidor los vínculos externos que selecciones. Para obtener más información, consulta Vínculos de desvío externos.
Selecciona Guardar opciones personalizadas para fuera del horario de atención.
SMS
Ve a Configuración > Cola > SMS.
Haz clic en la cola que quieras editar.
Desplázate hasta la sección Mensajes del sistema de chat por SMS y marca la casilla de verificación junto a Habilitar mensaje fuera del horario de atención.
Ingresa el mensaje de texto que se enviará a los consumidores.
Haz clic en Guardar.