Recibir y realizar llamadas

En esta sección, se describe cómo recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes.

Cómo recibir una llamada

El primer paso para recibir una llamada es atenderla. La respuesta a una llamada varía ligeramente según si la respuesta automática está habilitada. Para obtener más información, consulta Respuesta automática.

Para recibir una llamada entrante, haz lo siguiente:

  1. Para responder la llamada, haz lo siguiente:

    • Si la respuesta automática está inhabilitada, aparecerá un banner de notificación en la pantalla para informarte sobre una llamada entrante. Haz clic en el banner para responder la llamada.

    • Si la respuesta automática está habilitada, aparecerá una pantalla de llamada entrante en el adaptador de llamadas y la hora de respuesta objetivo

  2. Después de que contestes la llamada, comenzará la siguiente secuencia en el adaptador de llamadas:

    1. Aparecerá una pantalla nueva que mostrará la información de la persona que llama, la información de la fila y el número de teléfono de asistencia al que llamó.

    2. Aparecerá un temporizador de cuenta regresiva final para el inicio de la llamada. Si la persona que llama tiene varias cuentas, puedes elegir cuál adjuntar a la llamada.

    3. Se inicia la llamada.

Cómo realizar una llamada

Este procedimiento es para realizar llamadas salientes sin marcación saliente flexible. Si deseas obtener información para realizar llamadas con la marcación flexible, consulta Cómo realizar una llamada con la marcación flexible. Para obtener más información, consulta Marcado saliente flexible (para Salesforce) o Marcado saliente flexible (para Zendesk).

Para realizar una llamada saliente, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada. Aparecerá la pantalla Llamada saliente.

  2. Para cambiar el código de país, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en (la bandera que aparece en este selector representa el último código de país que seleccionaste). Aparecerá la pantalla Código de país.

    2. OPCIONAL: Para marcar un código de país como favorito, haz clic en Favorito junto al código de país. Los códigos de países favoritos se agrupan en la parte superior de la lista. Para quitar un código de país de tus favoritos, vuelve a hacer clic en el ícono de estrella.

    3. Haz clic en el código de país que desees para tu llamada saliente. Puedes usar el campo de búsqueda para restringir tu búsqueda. La marca del código de país aparece en la pantalla Llamada saliente.

  3. Ingresa el número de teléfono:

    • Puedes marcar el número o pegarlo en el campo Ingresa el número de teléfono.

    • Si tienes un CRM, puedes seleccionar el número desde allí.

    • El sistema incluye automáticamente el código de país seleccionado cuando realiza la llamada saliente. No es necesario que lo ingreses con el número de teléfono. Si ingresas un código de país y no coincide con el selector de código de país, este se actualizará para que coincida con el código.

  4. Para cambiar el número saliente, haz clic en Número saliente y, luego, en el número saliente que desees.

  5. Para cambiar el idioma, haz clic en Idioma y, luego, en el idioma que quieras usar.

  6. Para cambiar la cola, haz clic en Queue y, luego, en la cola que quieras.

  7. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamadas.

  8. Espera a que el usuario final responda la llamada.

Realiza una llamada saliente con la marcación saliente flexible

Este procedimiento es para realizar llamadas salientes con marcación saliente flexible. Si deseas obtener información para realizar llamadas sin la marcación flexible, consulta Cómo realizar una llamada. Para obtener más información, consulta Marcado saliente flexible (para Salesforce) o Marcado saliente flexible (para Zendesk).

Para realizar una llamada saliente con la marcación saliente flexible, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada. Aparecerá la pantalla Llamada saliente.

  2. Para cambiar el código de país, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en (la bandera que aparece en este selector representa el último código de país que seleccionaste). Aparecerá la pantalla Código de país.

    2. OPCIONAL: Para marcar un código de país como favorito, haz clic en Favorito junto al código de país. Los códigos de países favoritos se agrupan en la parte superior de la lista. Para quitar un código de país de tus favoritos, vuelve a hacer clic en el ícono de estrella.

    3. Haz clic en el código de país que desees para tu llamada saliente. Puedes usar el campo de búsqueda para restringir tu búsqueda. La marca del código de país aparece en la pantalla Llamada saliente.

  3. Ingresa el número de teléfono:

    • Puedes marcar el número o pegarlo en el campo Ingresa el número de teléfono.

    • Si tienes un CRM, puedes seleccionar el número desde allí.

    • El sistema incluye automáticamente el código de país seleccionado cuando realiza la llamada saliente. No es necesario que lo ingreses con el número de teléfono. Si ingresas un código de país y no coincide con el selector de código de país, este se actualizará para que coincida con el código.

  4. Para cambiar el número saliente, haz clic en Número saliente y, luego, en el número saliente que desees.

  5. Haz clic en Siguiente. Aparecerá la pantalla Detalles de la llamada saliente.

  6. OPCIONAL: Si no existe un ID de cuenta para el número de teléfono al que llamas, haz lo siguiente:

    1. En la sección ID de la cuenta, haz clic en open_in_new . Se abrirá tu app de CRM.

    2. Selecciona una cuenta o crea una nueva.

    Si existe un ID de cuenta, puedes hacer clic en Copiar para copiarlo.

  7. OPCIONAL: Si no existe un ID de registro para el número de teléfono al que llamas, haz lo siguiente:

    1. En la sección ID de registro, haz clic en open_in_new . Se abrirá tu app de CRM.

    2. Selecciona un registro o crea uno nuevo.

    Si existe un ID de registro, puedes hacer clic en Copiar para copiarlo.

  8. Para llamar a un número que no está guardado en la cuenta, haz clic en el botón de activación Llamar a otro número para activarlo.

  9. Para cambiar el idioma, haz clic en Idioma y, luego, en el idioma de salida que desees.

  10. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamadas.

  11. Espera a que el usuario final responda la llamada.

Realiza una llamada saliente sin mejoras en las llamadas salientes

Google recomienda actualizar tu instancia para mejorar las llamadas salientes. Estas mejoras incluyen un selector de código de país y un flujo de trabajo mejorado para cambiar el número de salida y el idioma. Comunícate con el equipo de asistencia de Google Cloud para actualizar tu instancia y aprovechar las mejoras en las llamadas salientes. De lo contrario, usa el siguiente procedimiento.

Para realizar una llamada saliente sin las mejoras en las llamadas salientes, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada.

    • Si tienes una app de administración de relaciones con clientes (CRM) de Salesforce o Zendesk, haz clic en el número de teléfono al que deseas llamar, pégalo en el adaptador de llamadas o marca el número.

    • Si tienes una app de CRM que no sea Salesforce o Zendesk, pega o marca el número de teléfono.

    • Si no tienes una app de CRM, marca el número de teléfono.

  2. Haz clic en Siguiente. Se muestra la información de la llamada.

  3. Opcional: Si tienes una app de CRM y no hay un ID de cuenta para el número de teléfono al que llamas, haz clic en el ícono de abrir open_in_new junto a ID de cuenta para abrir tu app de CRM y crear una cuenta.

  4. Opcional: Haz clic en la flecha junto a Idioma para cambiar a otro idioma, si está disponible.

  5. Opcional: Haz clic en la flecha junto a Número saliente para cambiar a otro número saliente, si está disponible.

  6. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamadas.

  7. Espera a que el usuario final responda la llamada.