Contact Center AI Platform (CCAI Platform) admite la integración con el CRM de Kustomer. En este documento, se describen las funciones y la integración entre las dos plataformas.
Llamar con un clic de Kustomer
La integración de la plataforma de CCAI permite que los agentes de Kustomer hagan clic para llamar desde la plataforma de Kustomer.
Llamar con un clic
Usa Teléfono en el panel lateral cerca de cualquier número de teléfono para completarlo en el adaptador del agente (consulta la imagen a continuación) y, luego, haz clic en Llamar.
Este es el comportamiento previsto de Kustomer.
Crea campos personalizados
Para estructurar mejor tus datos en tu CRM de Kustomer, los administradores pueden agregar campos personalizados de cuenta y registro en la configuración del desarrollador. Los siguientes campos personalizados están disponibles:
- Campos personalizados de la cuenta
- ID de usuario personalizado
- Registra campos personalizados
- Nombre de la tarea en cola
- Tipo de sesión
- ID de sesión
- Número de teléfono
- Duración de la llamada
- Tiempo de espera
- Tiempo de espera
- Calificación de CSAT
- Comentario de CSAT
- Selección del menú del cliente
- Envía correos electrónicos con In-Web
Crea campos personalizados para Cuenta y Registro en la configuración del desarrollador
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración del desarrollador > Campos personalizados para Cuenta y Registro.
Haz clic en Crear.
Después de seleccionar Crear en el portal de la Plataforma de CCAI, los campos personalizados se crearán en Kustomer. Los datos se envían a los campos nuevos para todas las sesiones que se producen después de que se crean los campos personalizados. Los campos personalizados aparecerán en la sección Mensaje, en Información adicional en Kustomer.
Sincronización de Kustomer y herencia del estado del agente
La función de herencia del estado del agente de la plataforma de CCAI permite a los administradores asignar estados del agente de Kustomer al estado del agente de la plataforma de CCAI. Una vez que se asigna, permite que la plataforma de CCAI reciba actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los agentes de Kustomer.
La asignación personalizada permite la flexibilidad necesaria para que coincidan los procesos y la configuración de estado distintos de cada organización. Por ejemplo, los agentes que manejan correos electrónicos en el CRM se pueden configurar para definir el estado del agente como "no disponible" en CCAI Platform.
Esto también proporciona un solo mecanismo para establecer los estados actualizados de forma manual y por el sistema, lo que permite que los agentes determinen su estado desde un solo lugar (Kustomer).
Importante: Kustomer debe configurarse (consulta el Paso 1: Configuración de Kustomer a continuación) antes de que se habilite la herencia del estado del agente de CCAI Platform (consulta el Paso 2: Habilita la herencia del estado del agente de CRM en el portal de CCAI Platform).
Herencia del estado del agente
La sincronización del estado del agente es unidireccional, de Kustomer a CCAI Platform. Por lo tanto, para que se produzca esta sincronización, se deben cumplir los siguientes requisitos:
Kustomer debe actualizar la app de CCAI Platform para tu organización.
Para la sincronización de estado: <Cliente> debe usar su propio usuario único en Kustomer y en el Portal de CCAI Platform para cada agente, y asegurarse de que no se use un usuario compartido.
Para que la sincronización funcione, solo puedes acceder a una sola instancia de Kustomer (pestaña, computadora, etc.) con el mismo ID de usuario. Si accedes a Kustomer desde varias computadoras o en varias pestañas con el mismo usuario, la sincronización no funcionará porque no sabrá qué instancia actualizar.
El estado de la CCAI Platform se puede cambiar con un menú desplegable en la esquina inferior izquierda de la página de CRM de Kustomer.
Debes acceder a Kustomer y al adaptador de agentes dentro de la CRM de Kustomer con la misma dirección de correo electrónico. Así es como se produce la sincronización.
No es posible aplicar el estado al acceder porque Kustomer no proporciona una API de backend para recuperar el estado del usuario.
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Paso 1: Configuración de Kustomer
Los estados de usuario permiten que los agentes notifiquen a sus equipos cuando están disponibles. Consulta Estados del usuario de Kustomer para obtener más información.
Para agregar un usuario, ve a Configuración > Usuarios > Equipos.
Haz clic en junto al equipo que se configurará (consulta la imagen a continuación).
Cambia el botón de activación o desactivación de Habilitar el enrutamiento del equipo a Activado.
En Configuración > Plataforma > Filas y enrutamiento, se pueden agregar estados personalizados en Estados del usuario.
Paso 2: Habilita la herencia del estado del agente de CRM en el portal de CCAI Platform
Ahora que Kustomer está configurado (paso 1), se debe habilitar la herencia del estado del agente en la plataforma de CCAI.
Comunícate con el equipo de asistencia para obtener ayuda con este paso (paso 2).
Paso 3: Configuración del administrador de CCAI Platform
Para configurar el portal de la plataforma de CCAI, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > Estado del agente.
Activa el botón de activación Kustomer User Status Inheritance.
En Agent Status Prioritization, elige una opción:
- Se aplica el cambio de estado más reciente, ya sea desde el CRM o la CCAI Platform
- El CRM siempre anula el siguiente estado de los agentes
Haz clic en Set Status Prioritization.
Experiencia del agente en Kustomer
La plataforma de CCAI se integra con el CRM de Kustomer para brindar una experiencia fluida a los agentes y resolver los problemas de los clientes.
Requisitos
App de Kustomer
Instalación de la CCAI Platform de Kustomer
El adaptador del agente
El adaptador del agente aparecerá en tu app de Kustomer.
Cuando realices o recibas llamadas o chats, la integración de la plataforma de CCAI con Kustomer aparecerá automáticamente con los registros de conversaciones relacionados.
Ten en cuenta lo siguiente:
El adaptador se puede minimizar mientras se usa.
El contenido del panel lateral de la conversación variará según tus flujos de trabajo de Kustomer.
La conversación se asignará automáticamente al agente que responda la llamada.
Datos estándar
Cuando se crea el registro de la llamada, la plataforma de la CCAI incluirá automáticamente datos estándar en los campos de conversación. Esto incluye el ID de llamada, el idioma y la selección del menú de entrada. Después de la llamada, se actualizará automáticamente con la grabación.
Datos personalizados
Si usas datos personalizados de los SDKs de la plataforma de CCAI, la información se debe asignar a campos específicos de Kustomer en el panel del lado derecho.
Reglas y comportamientos de Kustomer y CCAI Platform
Se debe tener en cuenta lo siguiente cuando se integran Kustomer y CCAI Platform.
Creación de tickets:
Cuando entra una llamada o un chat del SDK para dispositivos móviles
Cuando un agente contesta una llamada de IVR
Cuando se realiza una llamada saliente y la sesión más reciente de ese usuario no tiene el estado Open, la plataforma de la CCAI crea una sesión nueva en Kustomer.
Cuando un usuario llama, pero abandona la llamada, la plataforma de CCAI crea una sesión en Kustomer.
Cuando un usuario deja un mensaje de voz, la plataforma de CCAI crea una sesión de mensaje de voz en Kustomer, incluso si hay una sesión con el estado Abierto del mismo cliente.
Actualizaciones de tickets:
Cuando hay una llamada o un chat del mismo cliente, con la misma selección de menú y el mismo canal que una sesión actual en estado Abierta, la plataforma de CCAI agrega la llamada o el chat a la sesión abierta (solo se aplica al estado Abierta).
Cuando se realiza una llamada saliente, si la sesión más reciente con ese usuario tiene el estado Abierta, la plataforma de CCAI agregará la llamada saliente a la sesión Abierta para los casos de seguimiento.
Cuando finaliza una llamada entrante o saliente, la Plataforma de CCAI actualiza la sesión con el archivo de grabación de la llamada adjunto en Kustomer cuando la grabación de la llamada está habilitada.
Cuando se transfiere una llamada o un chat, CCAI Platform asigna la sesión al agente al que se transfiere la llamada.
Cuando un agente usa la opción "Colgar y volver a llamar" del widget, la plataforma de CCAI agrega la llamada a la sesión abierta.
Cuando una llamada dura menos de 10 segundos y el agente usa el botón "Devolución de llamada", la plataforma de CCAI agrega la llamada a la sesión abierta.
Cuando se completa una SmartAction, la plataforma de CCAI actualiza la sesión con los resultados de la acción y los archivos compartidos en Kustomer.
Cuando una SmartAction falla debido a un error del usuario (es decir, no se habilitó el acceso con huella dactilar), la plataforma de la CCAI actualiza la sesión en Kustomer con el mensaje de error.
Cuando la empresa usa la asignación de campos personalizados (configurada desde el portal de CCAI Platform), los datos que provienen del SDK para dispositivos móviles o web se colocarán en el campo designado en el CRM.
Cuando el usuario final califica una llamada o un chat en dispositivos móviles, la Plataforma de CCAI agrega la puntuación de calificación a la sesión.
Cuando un agente lee, descarta o devuelve una llamada desde el correo de voz, CCAI Platform actualiza la sesión.
Creación de contactos
Cuando ingresa una llamada de IVR con un número de teléfono nuevo, la plataforma de CCAI crea un cliente en Kustomer.
Cuando el nuevo usuario de la app (nuevo identificador) inicia el SDK de CCAI Platform para dispositivos móviles, CCAI Platform crea un cliente en Kustomer.
Actualización de contacto
- La asignación del cliente se actualiza cuando se asigna la llamada al agente, si el cliente se creó recientemente.
Número de teléfono
- Envía el número de teléfono (incluido el código de país) como nota en la conversación.
Transcripción del chat
- Se adjunta un archivo y aparece en Comentarios.
Administra CCAI Platform en Kustomer
Para obtener más información sobre la instalación, consulta la sección Instalación y configuración de la app en Kustomer.
Sigue estos pasos para actualizar tu app en tu cuenta de Kustomer:
Actualiza la app de UJET en Kustomer. En la aplicación de Kustomer, ve a Administrar apps > Administrar tus apps > Apps instaladas > Atención requerida.
Haz clic en UJET.
Haz clic en Actualizar.
Administra el estado del agente
Puedes administrar la sincronización del estado del agente entre CCAI Platform y Kustomer con una sincronización unidireccional (de Kustomer a CCAI Platform) o una sincronización bidireccional entre las dos plataformas.
Asignación de estado
La asignación de estados permite definir cómo los estados de los agentes en Kustomer se corresponden con los estados de los agentes en la plataforma de CCAI. Comprender y configurar estas asignaciones es fundamental para garantizar una sincronización perfecta de los estados de los agentes entre las dos plataformas.
Relación de varios a uno: Es la asignación de Kustomer a CCAI Platform y sigue una relación de varios a uno. Varios estados de agente en una plataforma se pueden asignar a un solo estado en la otra.
Flexibilidad: No hay restricciones impuestas en las asignaciones, lo que te brinda flexibilidad completa para definir cómo se alinean los estados entre las dos plataformas. La elección de las asignaciones queda completamente a tu discreción.
Asignaciones significativas: Es fundamental asegurarse de que las asignaciones que establezcas entre Kustomer y la CCAI Platform sean significativas para tus operaciones. Verifica que tus asignaciones representen con precisión los estados del agente y sus acciones correspondientes.
Asigna estados de Kustomer en CCAI Platform
El estado del usuario debe configurarse en tu cuenta o plataforma de Kustomer antes de que puedas seguir los pasos para asignarlos a los estados de la plataforma de CCAI en nuestro sistema. Consulta la documentación de Kustomer para obtener detalles sobre la configuración.
En el portal de la plataforma de CCAI, ve a Configuración > Configuración del desarrollador > Herencia del estado del agente.
Cambia Herencia del estado del agente a Activado.
Establece la herencia de estado:
Status Inheritance at Login: Este campo está inactivo. No es necesario hacer una selección.
Priorización del estado del agente: Este campo está inactivo. No es necesario hacer una selección.
Establece la asignación de estados. En Asignación de estados, haz clic en Administrar.
Los estados de usuario que configuraste en Kustomer aparecerán como estados de Kustomer.
Asigna los estados de Kustomer a los estados de tu CCAI Platform con el menú desplegable.
Haz clic en Guardar para guardar los cambios.
Ejemplo de configuración de asignación:
Estado de Kustomer 1 → Estado de CCAI Platform A
Estado de Kustomer 2 → Estado de la plataforma de CCAI A
Estado de Kustomer 3 → Estado de la plataforma de CCAI B
Estado de Kustomer 4 → Estado de la plataforma de CCAI D
En este ejemplo, se asignará un agente al estado A en CCAI Platform cuando se encuentre en el estado 1 o 2 en Kustomer. Si se encuentran en el estado 3 en Kustomer, se asignarán al estado B en la plataforma de CCAI, y así sucesivamente.
Sincronización unidireccional de Kustomer a CCAI Platform
La sincronización unidireccional asigna el estado del usuario de Kustomer a CCAI Platform.
Crea un usuario único para cada uno de tus agentes en Kustomer y en CCAI Platform. Asegúrate de que ningún agente comparta un usuario.
Los agentes deben acceder a Kustomer y al adaptador de agentes de CCAI Platform dentro del CRM de Kustomer con la misma dirección de correo electrónico. Así es como funciona la sincronización.
Los agentes deben acceder a una sola instancia de Kustomer (pestaña, computadora, etcétera). Si los agentes acceden a Kustomer desde varias computadoras o en varias pestañas con la misma información del usuario, la sincronización no funcionará porque no sabrá qué instancia actualizar.
El estado de CCAI Platform se puede cambiar con un menú desplegable en la esquina inferior izquierda de la página de CRM de Kustomer.
Sincronización bidireccional
Puedes optimizar la administración de los estados de los agentes en Kustomer y la plataforma de CCAI con la función de herencia del estado del agente. Cada vez que un agente actualice su estado en Kustomer, CCAI Platform reflejará la versión asignada de ese estado en nuestro sistema.
El estado del usuario debe configurarse en tu cuenta o plataforma de Kustomer para que aparezca en nuestra plataforma y se asigne a nuestros estados de agente. Consulta la documentación de Kustomer para obtener detalles sobre la configuración.
Las funciones Team Routing y External Queues deben estar habilitadas y configuradas en tu cuenta o plataforma de Kustomer. Estas secciones están disponibles en Perfil de enrutamiento de Kustomer > Configuraciones generales.
Cada equipo que se vincule a una fila de CCAI Platform debe tener las filas externas de Kustomer apuntando a CCAI Platform. Para ello, selecciona CCAI Platform en el menú desplegable External Queues. Para conocer los pasos para habilitar el enrutamiento de equipos y seleccionar las colas externas, consulta la documentación de Kustomer sobre cómo enrutar conversaciones a agentes.
Para garantizar que el estado del agente se sincronice con CCAI Platform, los agentes deben establecer el equipo seleccionado en el equipo vinculado a la cola externa. No importa si forman parte de varios equipos, ya que habilitar las filas externas para equipos adicionales no afectará este comportamiento.