Métricas objetivo a nivel de la cola
Descripción general
Además de la configuración global de las métricas objetivo, puedes establecer métricas objetivo específicas de la fila para obtener una mayor granularidad. Según la configuración específica, cada cola también puede tener objetivos específicos para diferentes canales.
Métricas objetivo globales
Las métricas de objetivo establecidas a nivel global en la página Configuración > Administración de operaciones seguirán heredándose de forma predeterminada en todas las filas.
Para obtener información sobre cómo configurar una métrica objetivo global, consulta Métricas objetivo.
Orden de prioridad de las métricas objetivo
Cuando se establece un objetivo específico de la cola para una cola de nivel superior, todas las subcolas heredarán la métrica de objetivo establecida.
Cuando se establece una métrica de objetivo específica de la cola para una subcola, se anularán tanto la métrica de objetivo global como la métrica de objetivo de la cola de nivel superior para la cola.
Orden de prioridad = Sub-queue Target > Top-level Queue Target > Global Target
Ejemplos:
| Objetivos establecidos | Destinos resultantes |
|---|---|
| Objetivo global = 70%, Cola de nivel superior 1 = Ninguna, Cola 1a = Ninguna, Cola 1b = Ninguna, Cola 2a = Ninguna, Cola 2b = Ninguna, Cola de nivel superior 2 = Ninguna | Objetivo global = 70%, Cola de nivel superior 1 = 70% (heredado del valor global), Cola 1a = 70% (heredado del valor global), Cola 1b = 70% (heredado del valor global), Cola 2a = 70% (heredado del valor global), Cola 2b = 70% (heredado del valor global), Cola de nivel superior 2 = 70% (heredado del valor global) |
| Objetivo global = 70%, Cola de nivel superior 1 = 65%, Cola 1a = Ninguna, Cola 1b = 75%, Cola 2a = 65%, Cola 2b = Ninguna, Cola de nivel superior 2 = Ninguna | Objetivo global = 70%, Cola de nivel superior 1 = 65%, Cola 1a = 65% (heredada del nivel superior), Cola 1b = 75%, Cola 2a = 65%, Cola 2b = 70% (heredada del nivel global),Cola de nivel superior 2 = Ninguna |
| Global Target = None, Top-level Queue 1 = 65%, Queue 1a = None, Queue 1b = None, Queue 2a = 60%, Queue 2b = 40%, Top-level Queue 2 = None | Objetivo global = None, Cola de nivel superior 1 = 65%, Cola 1a = 65% (heredada del nivel superior), Cola 1b = 65% (heredada del nivel superior), Cola de nivel superior 2 = None, Cola 2a = 60%, Cola 2b = 40% |
Utiliza objetivos establecidos
Paneles de llamadas y de chat
Cuando veas la vista predeterminada del panel de llamadas o chats, el objetivo que se mostrará será la métrica de objetivo configurada de forma global.
Cuando se visualizan varias filas (o un grupo de filas), no se muestra ningún objetivo.
Panel de informes de las colas
Disponible para entornos con el modelo de datos basado en la interacción habilitado
En las columnas Objetivo de SL y Objetivo de simultaneidad, se mostrará el objetivo de cada fila.
Si un grupo de filas consta de varias filas con objetivos diferentes, no se mostrará ningún valor en la fila Totales.
Panel de métricas de rendimiento
Disponible para entornos con el modelo de datos basado en la interacción habilitado
En la columna SL Target, se mostrará el objetivo de nivel de servicio de cada fila.
Detalles de las métricas
Nivel de servicio
Entre otros beneficios, este parámetro de configuración proporciona más flexibilidad en las opciones de personal disponibles para tu operación. Por ejemplo, si Generico tiene una línea exclusiva para las personas que tienen problemas urgentes, quiere tener un SLA de 80/20 para esa fila. Con solo la configuración global del SLA, Generico debe contratar personal para toda la organización para responder el 80/20 (lo que aumenta los costos de personal), realizar análisis manuales para generar informes o cambiar el SLA del equipo de problemas urgentes para que coincida con el que usa el resto de la empresa, lo que puede afectar la satisfacción y la confianza del cliente. En cambio, Generico puede usar esta función para establecer el ANS por fila.
Simultaneidad de chats
Es la cantidad promedio de chats que manejan los agentes individuales al mismo tiempo.
Configuración de Contact Center AI Platform (CCAI Platform)
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar o ver en el canal o punto de entrada que te interese.
Selecciona cualquier fila de la izquierda.
Haz clic en el interruptor ACTIVAR/DESACTIVAR de la métrica que te interesa configurar para la fila.
Ingresa el valor que deseas establecer como objetivo.
Haz clic en Establecer métricas objetivo.
Configuración de la cola y los mensajes SMS
Descripción general
Una vez que habilites la mensajería por SMS y configures los parámetros de configuración del chat, podrás comenzar a configurar las colas de mensajería por SMS.
Estructura del menú de SMS
Las colas de chat por SMS pueden tener una sola estructura de cola o un conjunto de colas anidadas.
En el caso de las filas multilingües, configura una fila de nivel superior para cada idioma, de modo que primero se les solicite a los consumidores que seleccionen un idioma.
Ejemplo:
Envía un mensaje de texto con un número para seleccionar un menú. Texto 1 para inglés Texto 2 para francés Texto 3 para coreano 1 Seleccionaste asistencia en inglés. Envía un mensaje de texto a un número para seleccionar un menú. Texto 1 para pagos Texto 2 para facturación Texto 3 para Todas las demás consultas |
Cuando nombres tus colas, ten en cuenta que no puedes usar palabras de comando de SMS protegidas en los nombres de las colas, incluidas las siguientes:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
AYUDA, INFO
Palabras de comando para SALIR (se pueden configurar en la página de configuración de Chat)
Palabras de comando para ATRÁS (se pueden configurar en la página de configuración de Chat)
Si intentas nombrar la fila con una palabra protegida, se mostrará un mensaje de error.
Cómo agregar y editar filas de SMS
Para agregar y editar colas de SMS, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Cola > Mensajes SMS.
Haz clic en Editar.
Si tienes colas configuradas en otro canal (IVR, dispositivos móviles o Web), puedes copiar su estructura haciendo clic en Copiar cola de. Esto reemplaza las filas existentes en el canal de SMS.
Para crear una cola nueva, haz clic en la línea Elemento nuevo y escribe el primer nombre de la cola.
Para crear colas adicionales, sigue estos pasos:
Presiona Intro para crear una nueva fila a continuación.
Presiona Intro + Tab para crear una rama o una cola de hojas.
Presiona Mayúsculas + Tab para volver.
Para borrar una fila, haz clic en la X junto al nombre de la fila.
Para mover las filas hacia arriba o hacia abajo, haz clic en el ícono de cuadrícula junto al nombre de una fila y arrástralo a la nueva ubicación.
Haz clic en Listo para guardar la nueva estructura de la fila.
Configura los parámetros a nivel de la fila
La configuración de SMS se puede aplicar a nivel de la cola principal, la subcola o la cola hoja. Las subcolas heredan la configuración de la cola de nivel superior, a menos que se anule con su propia configuración.
Ocultar colas de SMS
Existe una opción para ocultar una cola de SMS, de modo que los usuarios finales no vean la opción de menú para esa cola. Si la cola tiene un número entrante asignado, se entregan los mensajes enviados a ese número, incluso si la cola está oculta.
Configuración de tiempo de espera y vencimiento
La configuración global de tiempo de espera para los chats por SMS se establece en la página Configuración > Chat, pero puedes anularla a nivel de la cola.
Mensajes del sistema por SMS
Se pueden configurar dos tipos de mensajes del sistema para los chats por SMS: Saludo y Después de horario.
Mensaje de saludo: El mensaje de saludo se envía en cuanto se recibe un mensaje SMS entrante. Si la cola tiene varias subcolas, el mensaje de saludo se envía antes del mensaje de selección de subcola.
El mensaje de saludo es especialmente importante porque tu primer contacto con el usuario final por SMS debe incluir texto estándar de aceptación. Para obtener más información, consulta Privacidad y mensajes SMS.
Para proporcionar a los consumidores un tiempo de espera estimado como parte de tu mensaje de saludo, usa la variable dinámica @{EWT_minutes}. Esta variable solo se puede usar a nivel de la cola hoja.
Mensaje fuera del horario de atención: El mensaje fuera del horario de atención se envía cuando se recibe un mensaje SMS entrante fuera del horario de atención, según se establece en la página Configuración > Detalles del centro de asistencia.
Cada fila puede tener su propio horario de atención. Para establecer estos horarios, ve a Configuración > Detalles del centro de asistencia > Agregar horarios de atención personalizados.
Los conceptos de desvío por capacidad excedida y fuera de horario no se aplican al chat por SMS.
Palabras clave de la cola
Cuando un usuario final envía un mensaje de texto a una cola de nivel superior, el sistema le indica automáticamente que ingrese un número asociado a una subcola(según el orden en el que hayas enumerado las colas en la página Configuración del menú de colas).
También puedes agregar palabras clave a las colas. Si el usuario final ingresa una palabra clave, se lo envía directamente a esa cola. En este ejemplo, la palabra clave "pago" se asignó a la cola de pagos.
Asigna números de SMS a las colas
Si aún no agregaste ni verificaste números de teléfono para SMS en la página Administración de números de teléfono, consulta Cómo agregar números para SMS.
Puedes asignar números de SMS entrantes y salientes a colas de nivel superior, subcolas y colas hoja. Ten en cuenta lo siguiente:
Los números de teléfono de SMS entrantes se pueden asignar a una sola cola (una cola puede tener varios números entrantes, siempre y cuando no se usen para ninguna otra cola).
Los números de teléfono para SMS salientes se pueden asignar a cualquier cantidad de colas, y una cola puede tener cualquier cantidad de números de teléfono salientes. Se les solicita a los agentes que elijan uno cuando inician un chat saliente.
Cualquier agente asignado a la cola puede usar cualquiera de los números de teléfono salientes. Por lo tanto, si quieres que un agente tenga su propio número, debe tener su propia cola hoja.
Si un usuario final envía un mensaje de texto a un número de teléfono que no está asignado a una fila, no recibirá una respuesta.
Todas las páginas de configuración de la cola de SMS tienen una opción para asignar números entrantes y salientes. En la lista desplegable, se muestra cualquier número de SMS que esté verificado y disponible para su uso.
Cuando agregues números salientes, asegúrate de activar SMS salientes en Activado.
Asigna agentes y equipos a las colas de SMS
Al igual que con cualquier cola de llamadas y chats, los agentes y los equipos se asignan a nivel de la cola hoja.
Para obtener más información, consulta Cómo configurar y asignar agentes a canales y colas.
Evitar que los agentes seleccionen una cola para una llamada saliente
Puedes ocultar una cola en el adaptador del agente para que los agentes no puedan seleccionarla para una llamada saliente. Para obtener más información, consulta Cómo configurar los parámetros de configuración globales de llamadas.
Para evitar que los agentes seleccionen una cola para una llamada saliente, haz lo siguiente:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, haz clic en el botón de activación Hide From Selection For Outbound Calls para activarlo.
Configuración de cierre a nivel de la fila
La configuración de cierre a nivel de la cola te permite personalizar la comunicación de los tiempos de cierre para diferentes colas dentro de un centro de contacto. Esto garantiza que los agentes tengan tiempo suficiente para completar sus tareas sin comprometer los acuerdos de nivel de servicio ni atender otra llamada o chat antes de estar listos. Esto es especialmente útil para las colas que manejan diferentes tipos de problemas, como derivaciones o problemas complejos, que pueden requerir más tiempo para resolverse.
Puedes definir la configuración de cierre de cola de forma explícita para una sola cola hoja o a nivel de la cola principal para compartir la configuración con todas las colas hoja secundarias.
Cómo definir la configuración a nivel de la cola de cierre
De forma predeterminada, todos los ajustes de cierre se heredan globalmente en todas las colas, a menos que se anulen (redefinan) a nivel de la cola o de la cola principal. La configuración global se define en Operation Management.
Para ajustar la configuración de cierre de una cola, debes ir a ella:
- En el panel de configuración de esa cola, ve a Configuración de cierre.
- Junto a Wrap-up, haz clic en Configuración. Se abrirá el panel Wrap-up Settings para esa cola.
Configuración heredada
Indica si la configuración se hereda o se redefine a nivel de la cola, lo que significa que se define de forma explícita en ese nivel. Redefinido indica que la configuración de cierre para esa cola específica se personalizó y es diferente de la configuración predeterminada heredada del nivel de la cola global o principal.
Restablecer a la configuración global
El botón Restablecer la configuración global está disponible cuando la configuración de cierre de la cola se redefine a nivel de la cola y no se hereda de una cola principal. Si hace clic en este botón, el administrador puede deshacer cualquier cambio realizado en la configuración de la cola y volver a la configuración heredada del nivel global.
Configuración de cierre
Se excedió el tiempo de conclusión
Este parámetro de configuración te permite cambiar el estado de los agentes a Wrap-up Exceeded después de que superen un tiempo límite de cierre y hayan borrado todas las sesiones en curso. Cuando un agente pasa al estado Wrap-up Exceeded, aparece una notificación a nivel del agente. Este estado solo se puede usar cuando están habilitados los códigos de disposición y las notas.
Para obtener más información, consulta Estados del agente.
Resumen automático de llamadas
Puedes configurar el cierre automático para las llamadas entrantes y salientes. Esta función finaliza automáticamente una sesión de llamada después de un período establecido. Por lo general, esta función se usa para ayudar a los agentes a administrar su tiempo de manera más eficiente y garantizar que todas las sesiones se documenten y finalicen correctamente.
Para configurar el resumen automático de las llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a Configuración de resumen y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Resumen.
Realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:
Para configurar el resumen automático de las llamadas entrantes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Resumen automático para llamadas entrantes para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Para configurar el resumen automático de las llamadas salientes, haz lo siguiente:
Haz clic en el botón de activación Automatic wrap-up for outbound calls para llevarlo a la posición activada.
Establece la cantidad de segundos después de los cuales el estado del agente cambia a Disponible.
Haz clic en Guardar.
Cierre manual
Si un agente cambia manualmente su estado a Wrap-up en el adaptador del agente, las actividades de wrap-up se asignan automáticamente a la última llamada o sesión de chat completada del agente.
Notas y códigos de disposición
Después de activar Automatic wrap-up for calls, estarán disponibles los parámetros de configuración para las notas y los códigos de disposición. Los códigos y las notas de disposición son herramientas que permiten a los agentes documentar el resultado final de una interacción con el cliente.
Los códigos se usan para clasificar y etiquetar las sesiones entrantes y salientes, mientras que las notas proporcionan contexto adicional sobre el resultado de la sesión. Esta función ayuda a informar al equipo sobre el contexto de la sesión y agiliza el proceso de seguimiento para lograr eficiencia.
Para obtener más información, consulta Disposition Codes and Notes.
Formulario de correo electrónico integrado para los SDKs para dispositivos móviles y la Web
Para obtener información sobre los precios y la implementación, comunícate con tu equipo de cuentas o con el equipo de asistencia al cliente.
Descripción general
Esta función proporciona una mejor experiencia del usuario final y controles de administrador para las comunicaciones por correo electrónico. En lugar de iniciar la aplicación de correo electrónico predeterminada del usuario final, el formulario de correo electrónico se presenta al usuario final dentro del flujo de experiencia de asistencia del portal de la plataforma de CCAI.
Características clave
Campos de entrada para el usuario final: nombre, dirección de correo electrónico y cuadro de mensaje
Aplica formato de texto al mensaje
Cómo adjuntar archivos multimedia
Instrucciones para mostrar el contenido del mensaje a los usuarios
Opciones de configuración del administrador
Dirección de correo electrónico de destino personalizable por cola
Mensaje de instrucciones personalizable por cola
Opción de seguridad para incluir un reCAPTCHA oculto para el SDK web
Configuración
alcance
Cuando se habilita la mejora de correos electrónicos, el correo electrónico se enviará desde la dirección no-reply@company.com.
Los correos electrónicos tendrán la dirección de correo electrónico ingresada por el usuario final en el campo Encabezado Responder a.
Todos los correos electrónicos usarán este formato de asunto: {Nombre de la fila} [de: {correo electrónico}]
- Tu equipo de CRM debe configurar una regla que identifique la dirección de correo electrónico en el asunto o el cuerpo del correo electrónico y usarla para identificar el contacto y brindar la mejor experiencia
Una vez habilitado, el formulario de correo electrónico con el correo electrónico personalizado por cola se muestra en todo momento para el canal de correo electrónico, lo que incluye los horarios de atención, después de los horarios de atención y para las opciones de desvío de correo electrónico.
El portal de CCAI Platform envía correos electrónicos a la dirección especificada, y tu proveedor de correo electrónico controla los correos electrónicos entrantes. Se aplicarán todas las respuestas automáticas preexistentes según la configuración de tu proveedor de correo electrónico.
Ejemplo de correo electrónico
Formulario de correo electrónico enviado por:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Entrada del campo de nombre, entrada del campo de correo electrónico
Encabezado de respuesta:
<sarah@company.com>
Ruta de acceso al menú:
Cancelación del pedido, problemas con el pedido o reembolso
Mensaje instructivo personalizado:
Ingresa el número de pedido, el nombre del comercio y la fecha de la transacción.
Cuerpo del mensaje
Hola, equipo de asistencia:
GenShips me cobró dos veces el mismo pedido. Pedido núm. 123-4567890-XYZ Pedido realizado el 02/01/2020 del artículo AcmeProduct. ¿Me puedes ayudar con un reembolso?
Aplica el canal de correo electrónico a una cola
Consulta Cómo configurar y asignar agentes a canales y menús de filas: IVR, dispositivos móviles y Web para conocer los pasos en las secciones del SDK de la Web y de la aplicación.
Experiencia del usuario final
Cuando hay varias opciones, el usuario final puede seleccionar la opción Correo electrónico.
SDK web
Una vez que se selecciona la opción Correo electrónico, los clientes pueden habilitar un editor de texto enriquecido simple y poner en negrita, subrayar o poner en cursiva su mensaje, o agregar listas ordenadas y desordenadas.
Hay un límite de 10,000 caracteres.
El formato se puede aplicar desde la barra de herramientas o con combinaciones de teclas comunes, como CMD+B para aplicar negrita.
- Los consumidores también pueden subir hasta 5 archivos adjuntos separados. El tamaño máximo total de todos los archivos adjuntos combinados no puede superar los 18 MB.
Una vez que se envíe el mensaje, aparecerá una pantalla de confirmación.
SDK para dispositivos móviles
Todas las funciones del SDK para dispositivos móviles son las mismas que las del SDK web, con las siguientes excepciones notables:
El SDK para dispositivos móviles admite archivos adjuntos de imágenes y videos de hasta 18 MB.
El SDK para dispositivos móviles permite subir varios tipos de archivos al mismo mensaje
El SDK para dispositivos móviles admite la carga de todos los tipos de archivos (texto, imágenes y videos).
No hay funcionalidad de editor de texto enriquecido
No admite reCAPTCHA
Configuración y asignación de agentes a canales y colas: IVR, dispositivos móviles y web
Descripción general
Los canales son configurables y se deben habilitar y configurar de forma individual.
El IVR (respuesta de voz interactiva) es tu canal o punto de entrada estándar de la línea telefónica. Una vez habilitada, puedes asignar varios idiomas, números y muchas otras configuraciones.
Mobile se usa una vez que se instala el SDK de la plataforma de CCAI en tu app para iOS o Android orientada al cliente.
El canal web requiere la configuración del SDK web en una o más de tus páginas web.
Una vez que se habiliten los canales y se asignen agentes a los canales de llamadas o chats, podrás responder las preguntas y solicitudes de los usuarios finales.
Detalles
Se debe asignar al menos un agente a una cola de llamadas o chats para que se habilite la cola.
Los agentes solo se pueden asignar a una cola hoja, por lo que, si hay una subcola asociada, los agentes deben asignarse a una de las subcolas.
Los menús de la fila están configurados y listos para usarse cuando el color cambia de rojo a blanco.
Si habilitas varios idiomas, consulta Cómo habilitar varios idiomas.
Asigna agentes al canal de IVR
Ve a Configuración > Fila.
Mueve el interruptor a la posición Activado.
Haz clic en Editar o ver.
Los nombres de los menús de la fila se muestran en el panel izquierdo. Para editar una fila, haz clic en cualquier lugar junto a su nombre.
Marca la casilla junto a Llamada de voz instantánea.
Haz clic en Asignar agentes para ir a la página de asignación de agentes.
Ingresa los nombres de los agentes o los equipos y, luego, haz clic en Guardar.
Sigue los pasos para Cascade Groups o Percent Allocation Groups para usar una configuración de enrutamiento avanzada.
Asigna agentes y configura el canal de dispositivos móviles
Ve a Configuración > Queuex.
Haz clic en Editar o ver en el panel Dispositivos móviles.
Los nombres de los menús de la fila se muestran en el panel izquierdo. Para editar una fila, haz clic en cualquier lugar junto a su nombre.
Marca la casilla de verificación de Correo electrónico para mostrar una opción de correo electrónico a los clientes. Establece la dirección de correo electrónico y las instrucciones para el campo del mensaje y, luego, haz clic en Guardar correo electrónico.
Ingresa una dirección de correo electrónico que aparecerá como "Remitente" y marca la casilla "Correo electrónico". Esto guardará automáticamente la dirección de correo electrónico que ingresaste.
(Opcional) Ingresa las instrucciones para que el campo Mensaje aparezca justo arriba de él.
Si habilitaste alguno de los parámetros de configuración opcionales, asegúrate de hacer clic en Guardar correo electrónico .
Marca la casilla de verificación de Chat para mostrar el chat como una opción para esta fila.
Marca la casilla de verificación de Llamada de voz programada para mostrar una opción para que los clientes seleccionen un horario de una lista de horarios disponibles para recibir una llamada. Ver
Marca la casilla de verificación de Llamada de voz instantánea para mostrar una opción en el SDK para que los clientes realicen una llamada a través de la app.
Haz clic en Asignar agentes junto a cada una de las opciones habilitadas para la fila.
Sigue los pasos para Cascade Groups o Percent Allocation Groups para usar una configuración de enrutamiento avanzada.
Si usas llamadas móviles, configura el parámetro de configuración de respaldo para el IVR en cada cola. Para obtener instrucciones paso a paso, consulta Dispositivos móviles: Respaldo de RTCP.
Para ocultar la opción del menú de modo que no se muestre como una opción en el SDK, cambia la opción Hide Selection from Menu a Hide.
Para dirigir a los consumidores a un mensaje, un número de teléfono o un mensaje de voz, usa el redireccionamiento automático. Obtén más información aquí: Redireccionamiento automático.
Para obtener detalles sobre Opciones de desvío de mensajes personalizados fuera de horario para dispositivos móviles y Mostrar mensaje de desvío fuera de horario, consulta Mensajes para dispositivos móviles y SDK.
Habilita y agrega agentes al canal web
Ve a Configuración > Fila.
Mueve el interruptor a la posición Activado.
Haz clic en Editar / Ver para acceder a la sección de edición de las colas dentro de ese canal.
Los nombres de las filas se enumeran en el panel izquierdo. Selecciona una fila para editarla haciendo clic en cualquier lugar junto al nombre de la fila.
Marca la casilla de verificación de Correo electrónico para mostrar una opción de correo electrónico a los clientes.
Ingresa una dirección de correo electrónico que aparecerá como "Remitente" y marca la casilla "Correo electrónico". Esto guardará automáticamente la dirección de correo electrónico que ingresaste.
(Opcional) Ingresa las instrucciones para que el campo Mensaje aparezca justo arriba de él.
(Opcional) Marca la casilla Habilitar reCAPTCHA para ayudar a evitar los correos electrónicos no deseados.
Si habilitaste alguno de los parámetros de configuración opcionales, asegúrate de hacer clic en Guardar correo electrónico.
Marca la casilla de verificación de Chat para mostrar el chat como una opción para esta fila.
Marca la casilla de verificación de Llamada de voz programada para mostrar una opción para que los clientes seleccionen un horario de una lista de horarios disponibles para recibir una llamada.
Marca la casilla de verificación Llamada de voz instantánea para mostrar una opción para que los clientes reciban una devolución de llamada al número de teléfono que ingresen.
Haz clic en Asignar agentes junto a cada una de las opciones habilitadas para la fila.
Ingresa los nombres de los agentes o los equipos y, luego, haz clic en Guardar.
Sigue los pasos para Cascade Groups o Percent Allocation Groups para usar una configuración de enrutamiento avanzada.
Para ocultar la opción del menú de modo que no se muestre como una opción en el SDK, cambia la opción Hide Selection from Menu a Hide.
Para otras opciones que no sean dirigir a los consumidores directamente a un agente, usa el redireccionamiento automático. Obtén más información aquí: Redireccionamiento automático.
Para dirigir a un usuario final directamente a esta cola, usa un punto de acceso directo. Consulta Puntos de acceso directo (DAP).
Para la configuración de los mensajes de desvío fuera de horario, consulta Mensajes del SDK para dispositivos móviles y web.
IVR: Agrega y edita menús de colas
La configuración de los menús de colas para el canal de IVR determina el recorrido del cliente, las asignaciones de los agentes y tiene cientos de posibilidades de configuración. El primer paso de la configuración es crear la estructura de las colas o subcolas y asignarles un nombre a cada una. Los menús de cola se pueden configurar para dirigir a un grupo específico de agentes, desviar a mensajes, otras colas, números de teléfono o buzón de voz, y se pueden aplicar muchas funciones a nivel de la cola para una personalización específica.
Una vez que completes los pasos que se indican a continuación, continúa para habilitar los agentes.
Detalles
y sugerencias
Debido a la cantidad de dígitos en el teclado, hay un límite de 9 menús de fila principales.
Si necesitas más de 9 filas, anida más filas en una fila de nivel superior.
Todos los números asignados a tu entorno se colocarán al principio de la fila de forma predeterminada, a menos que se asignen como puntos de acceso directo (PAD).
Si usas varios idiomas, los números se establecerán automáticamente en el mensaje de selección de idiomas y, cuando se elija el idioma, se dirigirá a la parte superior de la estructura del menú para el idioma seleccionado.
Si deseas ocultar una cola a la persona que llama y marca un número que va a la parte superior de la cola, activa la opción Hide Selection From Menu en Hide en la configuración del menú.
Para las transferencias internas a equipos o grupos que no están disponibles para los llamantes, crea una cola, oculta la opción a los llamantes y crea todas las subcolas necesarias para que los agentes elijan a dónde transferir las llamadas.
Una vez que configures las colas, podrás ver los números que el llamante debe seleccionar. Si no hay números junto a la opción, significa que la fila se ocultó.
En el siguiente ejemplo, la primera opción se puede seleccionar presionando 3, y el menú "VIP oculto" no estaría disponible como opción para presionar. Se puede acceder a las colas ocultas a través de los puntos de acceso directo (DAP).
Configuración del administrador
Habilita el canal de IVR
Ve a Configuración > Cola.
Activa la opción On para habilitar el canal de IVR. Si se desactiva mientras los clientes llaman a tu número de asistencia, las personas que llamen escucharán el mensaje "Lo sentimos, este número no está disponible en este momento" y se desconectarán.
Cómo agregar y editar menús de fila
Puedes crear y editar la estructura de tu menú como si usaras un editor de texto con el teclado.
Haz clic en Editar / Ver para ir a la sección de edición de los menús de la fila dentro de ese canal.
Haz clic en Editar para agregar y editar colas en la página Estructura del menú del IVR.
Haz clic en la línea New Item para escribir el nombre del primer menú de la fila. El nombre de la fila solo se reproducirá para el cliente si se usa la función de texto a voz para leer las opciones de la fila.
Presiona Return/Intro para crear un nuevo menú de la fila a continuación.
Presiona Return/Intro + Tab para crear una subfila.
Presiona Mayúsculas + Tab para volver si presionaste Tab y quieres retroceder un nivel.
Si se configuraron las filas de espera para dispositivos móviles o la Web, puedes copiarlas haciendo clic en Copiar fila de espera de en la parte superior de la pantalla de edición.
Haz clic en la x junto al nombre de la fila para borrar una opción de fila.
Haz clic en la cuadrícula para mover las opciones de la fila hacia arriba o hacia abajo en la lista.
Haz clic en Listo para guardar los nuevos menús de la fila.
Permitir transferencias a la fila
Este parámetro de configuración te permite habilitar o inhabilitar las transferencias a la cola (en la configuración a nivel de la cola). De forma predeterminada, esta opción está ACTIVADA.
La cola específica se ocultará en el menú Transferencia de cola del adaptador de agente si la opción Permitir transferencias a la cola está DESACTIVADA.
Los nombres de los menús de la fila se muestran en el panel izquierdo. Selecciona una fila para editarla haciendo clic en cualquier lugar junto al nombre de la fila.
En el panel de configuración, activa la opción Permitir transferencias a la cola.
Se guardarán los permisos de transferencia de la fila.
Dispositivos móviles: Agregar y editar menús de filas
Descripción general
La configuración de las filas de tu SDK para dispositivos móviles determina la experiencia del cliente, dicta las asignaciones de agentes y tiene cientos de posibilidades de configuración. El primer paso de la configuración es crear la estructura de las colas o subcolas y asignarles un nombre a cada una. Los nombres de las filas se mostrarán a los clientes en el SDK para dispositivos móviles.
Las colas se pueden configurar para habilitar canales específicos (correo electrónico, llamadas, chat), la asignación de agentes y equipos a cada canal, y muchas funciones se pueden aplicar a nivel de la cola para una personalización específica.
Si usas la configuración de varias apps para dispositivos móviles, deberás tener una configuración específica para que cada app para dispositivos móviles tenga una cola de nivel superior y se le asigne un DAP. Consulta la Guía técnica sobre varias aplicaciones para dispositivos móviles para obtener más detalles.
Una vez que completes los pasos que se indican a continuación, continúa con Cómo habilitar y asignar agentes a canales: IVR, dispositivos móviles y Web.
Configuración de CCAI Platform
Habilita el canal de dispositivos móviles
Ve a Configuración > Cola.
Activa On para habilitar el canal para dispositivos móviles.
"Lo sentimos, la asistencia al cliente no está disponible en este momento".
Cómo agregar y editar filas
Puedes compilar y editar la estructura de tus colas como si usaras un editor de texto con el teclado.
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar o ver para ir a la sección de edición de los menús de la fila dentro de este canal.
Haz clic en Editar para ver la página Estructura del menú para dispositivos móviles.
Haz clic en la línea New Item para escribir el nombre del primer menú de la fila. Los clientes verán estos nombres de filas en el SDK para dispositivos móviles.
Presiona Return/Intro para crear un nuevo menú de la fila a continuación.
Presiona Return/Intro + Tab para crear una subfila.
Presiona Mayúsculas + Tab para volver si presionaste Tab y quieres retroceder un nivel.
Si se configuraron colas de IVR o web, puedes copiarlas haciendo clic en Copy Queue From en la parte superior de la pantalla de edición.
Haz clic en la X para borrar una opción de la fila.
Haz clic en el ícono y arrástralo para mover las opciones de la fila hacia arriba o hacia abajo en la lista.
Haz clic en Listo para guardar los cambios.
Restringe las transferencias de filas
La plataforma de CCAI te permite restringir las colas y los equipos que pueden transferir una sesión, y las colas y los equipos que pueden recibir una sesión transferida. Esto te permite controlar la capacidad de los agentes para transferir sesiones y recibir sesiones transferidas según las colas o los equipos a los que pertenecen. Puedes configurar restricciones de transferencia para sesiones de IVR, sesiones de chat y llamadas móviles, y sesiones de chat web.
Configura restricciones de transferencia de colas
Puedes configurar restricciones de transferencia según las colas a las que pertenecen los agentes.
Para configurar las restricciones de transferencia de colas, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, junto a Restricciones de transferencia, haz clic en Configurar.
Haz clic en el botón de activación Restricciones de transferencia para llevarlo a la posición activada.
Para configurar las transferencias entrantes, haz clic en una de las siguientes opciones:
Todas las colas: Permite transferencias a esta cola desde cualquier otra cola. Los agentes pueden recibir transferencias desde cualquier fila.
Sin colas: Esto impide las transferencias a esta cola desde cualquier otra. Los agentes no recibirán transferencias de otras filas.
Para configurar las transferencias salientes, haz clic en Permitir transferencias desde esta cola a y, luego, en una de las siguientes opciones:
Todas las colas: Permite transferencias desde esta cola a cualquier otra. Los agentes pueden transferir llamadas a cualquier otra fila.
Sin colas: Esto impide que se realicen transferencias desde esta cola a cualquier otra. Los agentes no pueden transferir la conversación a otras colas.
Colas seleccionadas: Permite transferencias desde esta cola solo a las colas que especifiques. Los agentes solo pueden transferir la conversación a las colas especificadas. Después de hacer clic en este botón, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Buscar o seleccionar una fila. Aparecerá una lista de colas. Para restringir la búsqueda, escribe las primeras letras de la fila que deseas.
Haz clic en una cola a la que quieras permitir transferencias.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Vincular las colas seleccionadas de otros idiomas para incluir las colas de los idiomas asociados (para las colas con varios idiomas). Para obtener más información, consulta Cómo habilitar varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.
Haz clic en Agregar fila. Aparece una fila en la lista Transfer allowed to para cada tipo de agente asociado a la fila que especificaste. Si seleccionaste la casilla de verificación Vincular las colas seleccionadas de otros idiomas, también aparecerá una cola para cada idioma asociado a la cola.
Opcional: Anula la selección de las colas a las que no quieras permitir transferencias.
Para seleccionar colas adicionales a las que transferir el mensaje, repite estos pasos.
Para evitar transferencias dentro de esta cola, haz clic en el botón de activación o desactivación No permitir transferencias dentro de la misma cola para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Guardar.
Configura restricciones de transferencia de equipos
Puedes configurar restricciones de transferencia según los equipos a los que pertenecen los agentes.
Para configurar las restricciones de transferencia de equipos, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para crear un equipo nuevo, haz lo siguiente:
En Equipos, haz clic en Agregar un equipo. Aparecerá el diálogo Agregar equipo.
Configura los parámetros en el diálogo como se muestra en Cómo agregar, ver y editar equipos.
Para editar un equipo existente, haz lo siguiente:
- En Equipos, junto al equipo que deseas editar, haz clic en Editar. Aparecerá el diálogo Editar equipo.
Ve a Restricción de transferencia.
Para configurar las transferencias entrantes, haz clic en una de las siguientes opciones:
Todos los equipos: Permite transferencias a este equipo desde cualquier otro equipo. Los agentes pueden recibir transferencias de cualquier equipo.
Sin equipos: Esto impide las transferencias a este equipo desde cualquier otro. Los agentes no recibirán transferencias de otros equipos.
Para configurar las transferencias salientes, haz clic en Permitir transferencias desde este equipo a y, luego, en una de las siguientes opciones:
Todos los equipos: Permite transferencias de este equipo a cualquier otro. Los agentes pueden transferir llamadas a cualquier otro equipo.
Sin equipos: Esto impide las transferencias de este equipo a cualquier otro. Los agentes no pueden transferir la conversación a otros equipos.
Selected teams: Esta opción permite transferencias desde este equipo solo a los equipos que especifiques. Los agentes solo pueden transferir la conversación a los equipos especificados. Después de hacer clic en este botón, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Buscar o seleccionar un equipo. Aparecerá una lista de equipos. Para restringir la búsqueda, escribe las primeras letras del equipo que deseas.
Haz clic en el equipo al que deseas permitir transferencias.
Haz clic en Agregar equipo. El equipo aparece en la lista Transfer allowed to para cada rol asociado al equipo que especificaste.
Opcional: Anula la selección de los equipos a los que no quieras permitir transferencias.
Para seleccionar equipos adicionales a los que transferir el equipo, repite estos pasos.
Para evitar transferencias dentro de este equipo, haz clic en el botón de activación o desactivación No permitir transferencias dentro del mismo equipo para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Guardar.
Configuración
herencia
Cuando configuras restricciones de transferencia para una cola, todas las colas subordinadas heredan la configuración. Puedes hacer clic en cualquier cola subordinada y cambiar su configuración para que ya no coincida con su cola principal. Puedes restablecer la configuración de una fila subordinada para que coincida con la de su fila principal en cualquier momento.
Para restablecer la configuración de transferencia de una cola subordinada para que coincida con la de su cola principal, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola subordinada que deseas restablecer.
Haz clic en Restablecer a la principal y, luego, en Guardar.
Web: Cómo agregar y editar colas
Descripción general
La configuración de las colas de tu canal del SDK web determina la experiencia del cliente, dicta las asignaciones de agentes y tiene cientos de posibilidades de configuración. El primer paso de la configuración es crear la estructura de las colas o subcolas y asignarles un nombre a cada una. Los nombres de las filas se mostrarán a los clientes en el SDK web.
Las colas se pueden configurar para habilitar canales específicos (correo electrónico, llamadas, chat), la asignación de agentes y equipos a cada canal, y muchas funciones se pueden aplicar a nivel de la cola para una personalización específica.
Una vez que completes los pasos que se indican a continuación, continúa con Cómo habilitar y asignar agentes a canales: IVR, dispositivos móviles y Web.
Configuración de CCAI Platform
Habilita el canal Web
Ve a Configuración > Cola.
Activa la opción On para habilitar la configuración del canal de IVR.
Si se desactiva mientras los clientes inician la asistencia de W feb, nunca se establecerá una conexión entre un agente y el usuario final. Desactivar esta opción no inhabilita el SDK web si ya está integrado en tu sitio web.
Cómo agregar y editar menús de fila
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar / Ver para ir a la sección de edición de los menús de la fila dentro de ese canal.
Haz clic en Editar para agregar y editar colas en la página Estructura del menú del IVR.
Haz clic en la línea New Item para escribir el nombre del primer menú de la fila. Este nombre se mostrará a los clientes en el SDK web.
Presiona Return/Intro para crear un nuevo menú de la fila a continuación.
Presiona Return/Intro + Tab para crear una subfila.
Presiona Mayúsculas + Tab para volver si presionaste Tab.
Si se configuraron colas de IVR o móviles, puedes copiarlas haciendo clic en Copiar cola de en la parte superior de la pantalla de edición.
Haz clic en la x junto al nombre de la fila para borrar una opción de fila.
Haz clic en la cuadrícula para mover las opciones de la fila hacia arriba o hacia abajo en la lista.
Haz clic en Listo para guardar los nuevos menús de la fila.
Desvío por capacidad excedida por fila
Descripción general
La desviación por exceso de capacidad se activa cuando se inicia una sesión, pero el tiempo de espera estimado es mayor que el umbral establecido en Configuración > Llamada o Configuración > Chat. La selección de exceso de capacidad global se usará como valor predeterminado, pero este parámetro de configuración también se puede establecer a nivel de la cola. Para obtener más detalles sobre la opción predeterminada de exceso de capacidad, consulta este artículo: Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama.
Cuando es necesario forzar una selección por exceso de capacidad para un flujo de llamadas en particular, configurar la desviación por exceso de capacidad por fila dirigirá a las personas que llaman a donde deben ir. Este parámetro de configuración solo permite una opción, por lo que no se le solicita a la persona que llama que elija una opción como cuando usa la opción predeterminada de exceso de capacidad.
Configuración de exceso de capacidad por fila
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar / Ver para ir a la sección de edición de los menús de la cola dentro de ese canal.
Selecciona el menú para el que deseas habilitar el desvío por exceso de capacidad.
Activa la redirección personalizada por exceso de capacidad en Mostrar para habilitar y ver las opciones de exceso de capacidad.
Mensaje: Reproduce el mensaje escrito (p.ej., "Estamos experimentando un gran volumen de llamadas") y, luego, finaliza la llamada.
Queue: Selecciona una de las opciones disponibles del menú de la cola para redireccionar la llamada.
Número de teléfono: Redirige al número ingresado.
Buzón de voz: Redirige a la persona que llama para que deje un mensaje de voz.
Devolución de llamada: Mantiene el lugar de la persona que llama en la cola y finaliza la llamada. La persona que llama recibirá una devolución de llamada cuando esté en la parte superior de la fila. Consulta Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama y Número de devolución de llamada personalizado para obtener más información.
Se reproducirá el mensaje "This setting uses the Over Capacity Deflection Callback Option". Esta opción se debe configurar en Configuración > Idiomas y mensajes. Para obtener más información, consulta Cómo configurar mensajes del IVR.
Haz clic en Set Overcapacity Deflection para guardar la configuración.
Cálculo de la predicción del tiempo de espera estimado
El tiempo de espera estimado (EWT) se usa para determinar cuándo lanzar la desviación por exceso de capacidad y para las IU integradas en la Web y en la aplicación, que muestran el tiempo de espera a los usuarios finales.
EWT para llamadas
En el caso de las llamadas, el EWT se calcula con la siguiente fórmula:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
EWT para chats
En el caso de los chats, el EWT se calcula con la siguiente fórmula:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
Consideraciones de cálculo
Los siguientes factores se tienen en cuenta al calcular el EWT:
La configuración de prioridad se tiene en cuenta cuando se calcula la cantidad de llamadas o chats en la fila. Solo se contabilizan las llamadas o los chats con mayor prioridad que la del usuario final.
Se tienen en cuenta varias asignaciones de agentes cuando se calculan los agentes disponibles. Por ejemplo, si el agente está asignado a una sola cola, el recuento es
1. Pero si el agente está asignado a dos colas, el recuento es0.5. Si el agente está asignado a tres colas, el recuento es0.3.Los agentes sin conexión se excluyen cuando se calculan los agentes activos y disponibles.
El valor de
average durationse basa en la hora anterior.Se agregan 10 segundos de tiempo de espera al EWT de todas las sesiones. Esto se debe a que se tienen en cuenta los mensajes específicos del canal para el usuario final.
Configuración de la grabación de llamadas
Descripción general
Las llamadas se pueden grabar en mono y en estéreo desde y hacia tu centro de contacto. Para obtener más información sobre la grabación en estéreo, comunícate con el equipo de asistencia.
Si la grabación de llamadas está habilitada, hay varios mensajes que se pueden reproducir de forma predeterminada para las llamadas entrantes y salientes.
En la mayoría de los casos, las grabaciones de llamadas se almacenan en el CRM y la reproducción está disponible en el registro del CRM en el que se almacena la grabación.
Detalles de configuración
Las llamadas transferidas a un tercero se graban. Sin embargo, una vez que el agente abandona la llamada, se oculta el resto de la conversación entre el usuario final y el tercero.
La grabación de llamadas se puede pausar para la información sensible con la redacción de llamadas.
Con los pagos seguros, los llamantes siguen un flujo de pago y la grabación de llamadas se pausa automáticamente.
Las grabaciones de llamadas se guardan como archivos .mp3, a menos que se solicite lo contrario.
Configuración global de grabación de llamadas
- Ve a Settings > Call > Call Details.
Cómo usar la grabación de llamadas
Habilita de forma predeterminada la grabación de llamadas entrantes o salientes iniciadas por el agente para el entorno.
Cuando se habilite esta opción, se mostrarán las opciones de configuración de grabación de llamadas salientes.
Graba las llamadas salientes de devolución de llamada
Cuando se habilita la opción de devolución de llamada por exceso de capacidad, este parámetro de configuración habilitará las grabaciones de devolución de llamada y de llamadas programadas.
Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes: Habilita la ocultación de llamadas.
Play Call Recording Messages: Reproduce un mensaje para la persona que llama y que recibe la llamada saliente de un agente. El nombre del mensaje es Record an Outbound Call Message y se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.
Graba las llamadas salientes iniciadas por el agente
Habilita la grabación de llamadas iniciadas por el agente:
Llamadas salientes marcadas
Devoluciones de llamadas de llamadas cortas: Para obtener más información, consulta Funciones de recuperación de llamadas.
Colgar y devoluciones de llamadas: Para obtener más información, consulta Funciones de recuperación de llamadas.
Agregar una llamada de terceros (mientras el agente permanece en la llamada)
Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes: Permite que se use la ocultación de llamadas en las llamadas salientes.
Play Call Recording Message: Reproduce un mensaje para la persona que llama que recibe la llamada saliente de un agente. El nombre del mensaje es Record an Outbound Call y se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.
Cómo solicitar permiso para grabar
Usa este parámetro de configuración para elegir si quieres grabar una llamada saliente que inició un agente.
Para habilitar esta opción, ve a Llamadas > Grabación de llamadas y marca la casilla de verificación Grabar llamadas salientes iniciadas por el agente.
Para usar esta opción en las llamadas salientes, debe activarse la opción Pedir permiso para grabar.
Secuencia de mensajes de grabación
La grabación de Ask Permission to Record Message se puede configurar en Configuración > Idiomas y mensajes > Preguntar para grabar.
En esta sección, puedes especificar el orden en el que se reproducen los mensajes de permiso del usuario y de grabación de llamadas para el usuario final.
Por ejemplo, como las llamadas salientes no tienen un mensaje introductorio, puedes reproducir el mensaje de grabación de llamada para los clientes antes del mensaje de consentimiento para grabar (permiso del usuario) para que sepan quién llama (grabación de llamada).
Reproducir el mensaje de solicitud de permiso para grabar antes del mensaje de grabación de llamadas
Reproducir el mensaje de grabación de llamadas antes del mensaje de solicitud de permiso para grabar
Devolución de llamadas salientes: Si la fila está configurada para solicitar la grabación.
Llamadas salientes iniciadas por el agente: Si la opción Solicitar permiso para grabar está habilitada.
Separación de la grabación
La separación de grabaciones te permite elegir si quieres recibir grabaciones separadas para cada segmento de la llamada en lugar de todas en un solo archivo. La capacidad de mantener registros de llamadas separados para cada segmento de conversación permite realizar análisis de llamadas más flexibles y, potencialmente, resolver problemas de manera más eficiente. Un mejor análisis de registros permite identificar partes específicas de la conversación en las que podrían haber ocurrido problemas, lo que te permite brindar una capacitación y un coaching más específicos.
Para habilitar esta función, selecciona la casilla de verificación Recording Separation y, luego, Per segment. Si eliges None, seguirás recibiendo las grabaciones de llamadas como un solo archivo.
Cómo usar la configuración de grabación de doble canal
Habilita la grabación de doble canal para grabar tu llamada con dos canales separados, por ejemplo, un canal del usuario final y un canal del agente.
Con el audio de cada persona separado en su propia pista, es más fácil usar la transcripción y el análisis de palabras clave para examinar el contenido de una grabación. También hay una ventaja en la calidad de la grabación de voz cuando se reproduce. Cuando se analizan las llamadas, las grabaciones de doble canal permiten que los administradores de centros de llamadas y los supervisores de calidad se concentren en un solo canal (solo el usuario final o solo el agente).
Puedes habilitar esta opción en Configuración > Llamada > Detalles de la llamada > Grabación de llamadas > Usar grabación de doble canal.
Si seleccionas la casilla de verificación, se grabarán todas las llamadas como grabaciones de audio de doble canal.
Si desmarcas la casilla de verificación, se grabarán todas las llamadas como grabaciones de audio de un solo canal.
Configuración de grabación a nivel de la cola
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar o ver en el canal que deseas configurar.
Selecciona la opción del menú para la que deseas establecer opciones de grabación.
Elige una opción de grabación para la fila seleccionada.
Grabar: Graba todas las llamadas.
No grabar: No graba ninguna llamada de la cola.
Ask Permission to Record: Solicita permiso a la persona que llama para grabar.
Canal
Nota: Este parámetro de configuración se comporta de manera diferente según el canal
IVR
Cuando uses la opción Ask Permission to Record, deberás agregar el mensaje Ask to Record que se encuentra en la página IVR Message Setup. La persona que llama deberá presionar 1 para que no se grabe la llamada. Si presiona cualquier otro número o no presiona ninguno, se grabará la llamada.
SDK para dispositivos móviles
- Haz clic en Set Call Recording Option para guardar tu elección de grabación para la fila.
Cómo escuchar grabaciones de llamadas
Una vez que se grabe la llamada, lo más probable es que la grabación se guarde en tu CRM, según tu configuración. A continuación, se muestran ejemplos de dónde podría aparecer en tu CRM.
Zendesk
La grabación se muestra en un reproductor de audio como parte del comentario privado.
Salesforce
La grabación de la llamada se muestra como un adjunto en el caso o en el objeto de sesión de CCAI Platform.
Kustomer
La grabación se mostrará de forma intercalada en la conversación de Kustomer.
Ocultamiento de llamadas
Descripción general
La ocultación de llamadas permite que los agentes dejen de grabar cuando se comparte información sensible del cliente durante una llamada. El tiempo en el que el agente inició la ocultación de la llamada no se incluirá en la grabación. Esta función es ideal cuando les pides a los clientes que compartan su PII.
Para habilitar esta función, comunícate con el equipo de asistencia.
Detalles de la función
Solo los agentes asignados a llamadas desde o hacia colas que se hayan habilitado específicamente verán la opción para redactar llamadas.
Las llamadas iniciadas desde una cola habilitada que se transfieran a una cola sin la función de ocultamiento de llamadas habilitada no tendrán disponible esta función.
Los agentes deben iniciar y finalizar manualmente la ocultación.
Los agentes podrán seguir escuchando durante la sección censurada de la llamada mientras estén en la llamada en vivo.
Configuración del portal de administrador
Habilita la ocultación de llamadas entrantes
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar/Ver en los canales que requieren ocultamiento de llamadas (IVR, dispositivos móviles o la Web).
Selecciona las opciones del menú para habilitar la ocultación de llamadas. El parámetro de configuración solo está disponible para los nodos finales o las opciones de menú secundario.
Activa la opción Habilitar la redacción de la grabación de llamadas a la posición Activado.
Repite estos pasos para cada menú de la fila.
Habilita la ocultación de llamadas salientes
En el Portal del administrador, ve a Configuración > Llamada.
Primero se debe habilitar la grabación de llamadas para las llamadas salientes de devolución de llamada o las llamadas salientes iniciadas por el agente. Para obtener más información sobre estos tipos de grabación de llamadas, consulta Grabación de llamadas: Opciones de configuración.
Marca la casilla de verificación para habilitar la ocultación de llamadas para uno o ambos tipos de llamadas salientes.
Experiencia del agente
En el adaptador del agente, mientras hay una llamada activa desde una cola habilitada, haz clic en el botón Acciones y, luego, en Redactar.
Comenzará un temporizador que contará los segundos en los que la ocultación de llamadas esté activa.
Cuando esté todo listo, haz clic en Detener la ocultación.
Haz clic en la X del menú Actions para volver a las opciones estándar del adaptador de llamadas.
Registro de CRM
Cuando un agente usa la función de ocultamiento de llamadas, las marcas de tiempo en las que comenzó y finalizó el ocultamiento se guardarán en el registro de llamadas.
Dispositivos móviles: Red de respaldo de RTC
Descripción general
Con los SDKs para dispositivos móviles, de forma predeterminada, las llamadas se realizan a través de VoIP y requieren una conexión de datos. Cuando la app para dispositivos móviles detecta que la conectividad de datos no cumple con el umbral de rendimiento configurado, la Plataforma de CCAI no realiza una llamada VoIP. En cambio, se ofrece una opción alternativa para realizar una llamada a la RTC que no requiere una conexión de datos. Esta opción permite una experiencia fluida para el usuario final y, al mismo tiempo, proporciona datos enriquecidos en el registro del CRM.
Configuración
Desarrollador de iOS o Android: Con Varias apps para dispositivos móviles en uso, el umbral de las llamadas de devolución de llamada por RTPC se configurará en el Portal del administrador en Configuración > Configuración del desarrollador > Editar app para dispositivos móviles > Número de teléfono o umbral de respaldo.
Portal de CCAI Platform: El siguiente parámetro de configuración debe establecerse para cada cola.
Detalles de la copia de seguridad de la RTC
Enrutamiento
La opción de respaldo de RTC se presentará después de que el usuario final navegue por las filas de espera de dispositivos móviles. Cuando el usuario final selecciona hacer una llamada y la app determina que está en modo de respaldo de RTC, la llamada de RTC se asignará a un menú de destino correspondiente preconfigurado en la cola del IVR. Dado que los menús de IVR y para dispositivos móviles no suelen ser idénticos, cada selección del menú para dispositivos móviles debe vincularse con un menú de IVR correspondiente para usarlo como alternativa.
La transferencia a IVR de la RTC configurada en el portal de CCAI Platform usa una búsqueda de colas que ofrece menús de IVR. Si se usan varios idiomas, solo estarán disponibles las opciones del menú del IVR para ese idioma.
Ejemplo: Si el menú para dispositivos móviles "Ayuda para clientes existentes" se asigna al menú del IVR "Cliente" para la conmutación por error a la RTPC y un usuario final selecciona "Ayuda para clientes existentes" cuando la conmutación por error a la RTPC está activa, la llamada se dirigirá automáticamente al menú de la cola del IVR "Cliente".
Si no se habilita ni configura ninguna opción de pase a red de RTC al IVR, la llamada de pase a red de RTC se dirigirá a la parte superior de la estructura del IVR para ese idioma.
Si un menú de la cola del IVR se asigna como una alternativa de RTC para dispositivos móviles, la cola no se puede borrar sin quitar esta asociación.
Gran cantidad de datos
Los siguientes datos se pasan al ticket del CRM para la llamada de resguardo del IVR:
Número de teléfono del usuario final
Para recopilar los datos del número de teléfono, el usuario final debe ingresarlo.
Ejemplo de pantalla de recopilación de números de teléfono en dispositivos móviles:
Menú de la cola seleccionada
- Cuando el usuario final realiza una llamada a través de la RTC, el sistema recupera el nombre de la cola y el paquete de datos personalizados a través de la búsqueda del número de teléfono.
Paquete de datos personalizado (según lo configuró tu equipo de desarrollo para dispositivos móviles)
- El paquete de datos personalizado se asigna al ticket correcto según la sesión de llamada activa con el número de teléfono que ingresó el usuario final en la app.
Configuración del portal de CCAI Platform
Ve a Configuración > Fila > Móvil.
Selecciona una subcola (las colas de nivel superior no tendrán disponible este parámetro de configuración).
Desplázate hasta la sección PSTN Fallback to IVR Menu y haz clic para activar el parámetro de configuración en ON.
Usa el campo de búsqueda para seleccionar entre las colas de IVR a las que se puede enrutar una llamada de respaldo de PSTN.
Haz clic en Save PSTN Fallback para guardar los cambios.
Repite este paso para todos los menús de la subcola de dispositivos móviles en todos los idiomas que se usen.
Cómo insertar un ID de usuario dinámico
Descripción general
Esta función permite que el portal de CCAI Platform funcione con el ID de usuario o el ID único de tus SDKs para dispositivos móviles o web como una variable de sesión para el seguimiento o la personalización del contenido. Cuando la variable se incluye en la opción Redireccionamiento automático al sitio web, el valor del ID de usuario se inserta de forma dinámica en la URL.
Ejemplos de casos de uso:
Mostrar los detalles del pedido de un usuario específico a través de las filas de espera para dispositivos móviles o la Web
Presenta a tus usuarios ofertas de productos según sus ubicaciones dirigiéndolos a una página web especializada según el ID de usuario.
La página de destino de la página de preguntas frecuentes para dispositivos móviles se puede personalizar para mostrar la página correcta según el nivel de membresía del usuario en función de su ID.
Detalles de la función
Si el SDK para dispositivos móviles o web pasa el ID o identificador del usuario al portal de CCAI Platform, se puede insertar como una variable de sesión en la página web de desvío manual o en el vínculo de preguntas frecuentes.
En el Portal del administrador, un administrador puede agregar "@@USER_ID@@" en el campo URL de la sección Desviación manual a página web en las colas de dispositivos móviles o web para recuperar e insertar de forma dinámica el ID de usuario.
Desde el portal de administración, un administrador puede agregar "@@USER_ID@@" a la URL de las preguntas frecuentes para dispositivos móviles y, así, recuperar e insertar el UID de forma dinámica.
Configuración del portal de CCAI Platform
Redireccionamiento automático
Ve a Configuración > Fila > Móvil O Web.
Haz clic en la cola a la que deseas redireccionar a una URL.
Haz clic para mostrar las opciones de redireccionamiento automático y, luego, haz clic en Sitio web.
Ingresa el sitio web apto para dispositivos móviles y agrega el identificador de ID de usuario como una variable de sesión a la URL. Para ello, incluye "@@USER_ID@@" en la URL con fines de seguimiento o personalización del contenido.
Preguntas frecuentes sobre dispositivos móviles
Cuando se habilita, la función de Preguntas frecuentes para dispositivos móviles te permite mostrar una página web sin salir de la app, con la opción de mostrar también un número de teléfono en la pantalla. Para habilitar la asistencia por chat, haz lo siguiente:
Ve a Settings > Operation Management.
Desplázate hasta la sección Mobile: Display FAQ y, luego, inserta @@USER_ID@@ en la URL cuando sea necesario.
Haz clic en Establecer preguntas frecuentes.
Salida de la variable de sesión
El formato de la variable de ID de usuario solo inserta el valor del ID de usuario.
Por ejemplo, para el ejemplo "https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@", si el valor de user_ID es "12345" para una sesión determinada, la URL renderizada sería https://www.domain.com?uid=12345.
IVR de respaldo personalizado a nivel de la cola
En el caso de las colas de nivel superior, las opciones de selección de IVR de respaldo personalizadas están disponibles en la configuración del menú a nivel de la cola. Puedes especificar un destino de resguardo para cuando un usuario final no seleccione una cola durante la navegación por IVR.
Habilita la navegación de IVR de respaldo personalizada para las colas de nivel superior
Navega a Configuración > Cola > IVR y selecciona la cola de nivel superior que desees.
En la configuración de la fila del menú lateral, navega a Navegación personalizada por IVR de respaldo y selecciona Configurar.
Establece el botón de activación Navegación de IVR de respaldo personalizada como Activado.
Establece la cantidad de veces que se repetirá el menú de IVR.
Selecciona el primer menú disponible: Si la persona que llama no realiza una selección después de la cantidad especificada de repeticiones, esta opción la coloca automáticamente en la primera opción de menú disponible.
Selecciona el último menú disponible: Si la persona que llama no realiza una selección después de la cantidad especificada de repeticiones, esta opción la coloca automáticamente en el menú anterior.
Directo al buzón de voz: La persona que llama se redireccionará al buzón de voz.
Finalizar llamada: Se desconectará al emisor.
Selecciona un menú específico: La persona que llama se dirigirá al menú que elijas. Selecciona el idioma del menú y, luego, elige entre las opciones disponibles.
Haz clic en Guardar.