En este documento, se explica cómo integrar Salesforce en Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Configura la búsqueda de cuentas y la asignación de campos
Puedes configurar tu integración de Salesforce para proporcionar una búsqueda de cuentas flexible con objetos de búsqueda principales y secundarios. Puedes asignar campos en estos objetos de búsqueda a campos en el adaptador de llamadas, lo que ayuda a los agentes a identificar clientes o clientes potenciales. Estas búsquedas de cuentas están disponibles para Sales Cloud y Service Cloud.
Puedes configurar lo siguiente:
Objetos de búsqueda: Define objetos de búsqueda para encontrar registros de clientes para llamadas entrantes y salientes. Los objetos de búsqueda pueden ser de tipo contacto, cuenta o cliente potencial. Puedes definir objetos de búsqueda principales y secundarios. Si la búsqueda principal no devuelve una coincidencia, el sistema usa el objeto secundario. Esto es útil cuando existe un registro de cliente en un tipo de objeto, pero no en otro.
Campos de búsqueda: Selecciona los campos de búsqueda de números de teléfono para cada objeto de búsqueda. Cuando llega una llamada entrante, el sistema intenta encontrar una coincidencia entre el número de teléfono entrante y el campo de búsqueda para identificar al cliente.
Campos de visualización del adaptador de llamadas: Selecciona los tipos de campos que aparecen en el adaptador de llamadas cuando coinciden varias cuentas o registros. Los agentes pueden usar estos campos para identificar qué coincidencia representa al cliente que desean. Puedes configurar un segundo campo de visualización (o un tercero, para los campos de visualización de registros) para ayudar a distinguir entre las coincidencias.
Antes de comenzar
Antes de comenzar, instala Salesforce.
Procedimiento
Para configurar la búsqueda de cuentas y la asignación de campos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel CRM, en SFDC Cloud Selection, selecciona Service Cloud o Sales Cloud, según el que estés configurando.
Para configurar el usuario predeterminado, haz lo siguiente. El usuario predeterminado es el administrador de la instancia, a quien puedes asignar a las interacciones de CRM en las que no se haya identificado ni asignado un agente específico. Para obtener más información, consulta Administrador predeterminado.
Selecciona la casilla de verificación Usa el usuario administrador para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico para que el administrador de la instancia sea el autor predeterminado de los tickets nuevos o actualizados que se creen en CCAI Platform cuando no se haya asignado un agente específico.
Selecciona la casilla de verificación Usar siempre el usuario administrador para todas las creaciones o actualizaciones de registros para que el administrador de la instancia sea el autor predeterminado de todos los tickets nuevos o actualizados.
Para configurar el objeto de búsqueda principal, ve a la sección Objeto de búsqueda principal y, luego, haz lo siguiente:
Para definir el objeto de búsqueda principal, haz lo siguiente:
En la lista Tipo de objeto, selecciona el tipo de objeto de búsqueda.
Opcional: En el campo Tipos de registros, selecciona un tipo de registro.
En la lista Campos de búsqueda de números de teléfono, selecciona uno o más campos de búsqueda de números de teléfono. Selecciona los tipos de números de teléfono que identifican diferentes registros en el objeto de búsqueda. CCAI Platform busca una coincidencia entre el número de teléfono de una llamada entrante y el número de teléfono de este campo (excepto en las sesiones basadas en el SDK en las que está activada la coincidencia de campos personalizados del SDK).
En el campo Campo principal del número de teléfono, selecciona un campo principal del número de teléfono. Cuando CCAI Platform crea una cuenta de CRM nueva, usa este campo para almacenar el número de teléfono del usuario final.
Para encriptar el número de teléfono en el campo de búsqueda, selecciona la casilla de verificación El campo de búsqueda del número de teléfono está encriptado.
En la lista Formato del número de teléfono, selecciona el formato del número de teléfono.
Para configurar un campo de búsqueda personalizado para las sesiones que se originan en el SDK web o los SDKs para dispositivos móviles, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación SDK para dispositivos móviles y la Web: Busca usuarios por campo personalizado para las sesiones del SDK.
En la lista Campo de búsqueda personalizado en CRM, selecciona el campo de búsqueda personalizado.
Para configurar los campos de visualización de la cuenta de CRM en el adaptador de llamadas, haz lo siguiente:
En la lista Campo de visualización de la cuenta coincidente, selecciona el campo del objeto de búsqueda que aparece cuando se muestran los registros de la cuenta coincidente en el campo del adaptador de llamadas.
Opcional: Para mostrar un segundo campo, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación Mostrar un segundo campo.
En la lista Segundo campo de visualización, selecciona un campo.
En Posición de visualización del segundo campo, configura si el segundo campo aparece antes o después del campo de visualización de la cuenta coincidente.
Opcional: Para configurar un objeto de búsqueda secundario, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación Secondary Lookup Object.
Configura el objeto de búsqueda secundario de la misma manera que configuraste el objeto de búsqueda principal, excepto que no necesitas seleccionar un campo de número de teléfono principal.
Para configurar los campos de visualización de registros del CRM en el adaptador de llamadas, haz lo siguiente:
En la lista Campo de visualización del registro coincidente, selecciona el campo (del registro coincidente) que se mostrará en el campo del adaptador de llamadas.
Opcional: Para mostrar un segundo campo, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación Mostrar un segundo campo.
En la lista Segundo campo de visualización, selecciona un campo.
Opcional: Para mostrar un tercer campo, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación Mostrar un tercer campo.
En la lista Tercer campo de visualización, selecciona un campo.
Haz clic en Guardar.
Salesforce: Herencia del estado del agente
La función de herencia de estado de los agentes de CCAI Platform les permite a los administradores asignar los estados de los agentes de CRM al estado de los agentes de CCAI Platform para que se actualicen en tiempo real. Heredar el estado del agente del CRM permite que los administradores controlen los estados de los agentes desde su CRM hasta CCAI Platform.
La asignación personalizada permite flexibilidad para que coincida con los procesos y la configuración de estado de cada organización. Un ejemplo sería que los agentes que manejan correos electrónicos en el CRM se configuren para definir el estado del agente como "no disponible" en CCAI Platform.
Esto también permite que un agente determine su estado desde un solo lugar. Cuando actualizan el widget de Salesforce Omni-Channel, su estado de CCAI Platform se actualiza en tiempo real, lo que proporciona un mecanismo único para que se establezcan los estados actualizados de forma manual y del sistema.
Requisitos de instalación y configuración
Se requiere acceso a Salesforce y CCAI Platform
CCAI Platform: Pídele a tu contacto o administrador interno de CCAI Platform una cuenta de usuario de CCAI Platform con los roles de administrador y agente asignados.
El rol de administrador te otorga acceso a la configuración para desarrolladores
El rol de agente te brinda acceso al adaptador de agente para utilizar y probar la función de estado del agente.
Cuenta de Salesforce con acceso de administrador
Se asignó el acceso a varios canales
Tu perfil deberá asignarse al centro de atención telefónica de CCAI Platform que se configuró para ver el adaptador de agentes de CCAI Platform en Salesforce.
La URL del entorno de CCAI Platform de tu organización y el nombre del usuario o del entorno se usarán durante todo el proceso y se pueden encontrar en el vínculo del portal de administrador de CCAI Platform. Tendrás acceso cuando se configure tu cuenta de CCAI Platform. La URL es
https://[my-instance-name].ccaiplatform.com.
Detalles de la función
Se requiere una asignación de 1 a 1 de la cuenta de agente de Salesforce a la cuenta de agente de CCAI Platform
Esta función permite la sincronización unidireccional del CRM -> CCAI Platform
Si el estado cambia en CCAI Platform, el estado del CRM no cambiará.
Comportamiento del cambio de estado
Estados de CCAI Platform protegidos de los cambios de CRM en tiempo real
- Si un agente está en una llamada, en un chat o en el cierre, el estado heredado del CRM se aplicará una vez que finalice la llamada, el chat o el cierre.
Una vez que se habilita y configura, hay 3 formas de actualizar el estado de un agente
Actualizaciones del estado del agente en el adaptador: comportamiento del estado del agente existente
El agente selecciona el siguiente estado durante una sesión en vivo: Es una función existente para agentes, que se describe en Permite que los agentes establezcan su siguiente estado durante una llamada o un chat.
El CRM envía la actualización del estado del agente
Cuando el agente no esté sin conexión en CCAI Platform, los cambios de estado del CRM se realizarán en CCAI Platform según la asignación de estados.
Cuando el agente esté sin conexión en CCAI Platform, se ignorarán los cambios de estado del CRM
Cuando el estado del CRM cambia durante una sesión o llamada activa
La plataforma de CCAI trata este cambio de estado de la misma manera que la función de estado siguiente del agente y, cuando se completa la sesión, después del cierre, el estado siguiente se rige por el nuevo estado de CRM.
- Si el agente definió su próximo estado y también se recibe una solicitud de cambio de estado del CRM, el próximo estado del agente se establecerá en el último estado recibido.
Configuración de Salesforce
Para configurar Salesforce para CCAI Platform, establece los parámetros de configuración que se describen en esta sección.
Configura varios canales
Si tu organización ya configuró Omni-Channel, omite esta sección.
Esta información complementaria se debe usar junto con la documentación de Salesforce. Te guiaremos para que configures los parámetros mínimos de Omni-Channel y puedas usar la app de herencia de estado del agente de CCAI Platform.
Para habilitar la configuración de varios canales, sigue estos pasos:
Accede a Salesforce como administrador.
En Configuración, ingresa omni en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Configuración de Omni-Channel.
Selecciona Enable Omni-Channel.
Haz clic en Guardar.
Agrega estados de presencia
Los estados de presencia deben coincidir con los que se usan en el portal de CCAI Platform. Si los estados ya están configurados en el Portal de administración, asegúrate de que todos se ingresen aquí también.
En Configuración, ingresa Estados de presencia en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Estados de presencia en Omnicanal.
Haz clic en Nuevo.
En la siguiente pantalla, puedes agregar un estado. Por ejemplo, escribe "Available For Generico" en Status Name y se completará automáticamente "Available_For_Generico" en Nombre del desarrollador.
Repite el paso 3 según tus necesidades. Por ejemplo, puedes crear "Disponible para correo electrónico", "Ocupado", "Comida", etc., para los estados de presencia.
Agrega varios canales
Los pasos necesarios para implementar la función omnicanal dependen de la versión de Salesforce.
Salesforce Classic
Si solo usas Lightning, omite este paso.
En Configuración, ingresa App en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Apps en Crear.
Haz clic en el botón Editar que se encuentra a la izquierda de Sample Console (es posible que tenga un nombre diferente).
En la pantalla Editar, busca la sección Elegir componentes de la consola.
Selecciona Omni-Channel en la lista desplegable Available Items.
Haz clic en Agregar y, luego, aparecerá Omnicanal en la lista desplegable Elementos seleccionados.
Haga clic en Guardar en la parte inferior de la pantalla.
Salesforce Lightning
Si solo usas la versión clásica, omite este paso.
Si estás en la versión clásica, haz clic en Cambiar a Lightning Experience.
Haz clic en el ícono de ajustes y, luego, en Configuración en el área superior derecha de la pantalla de Lightning.
En Configuración, ingresa App en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Administrador de apps en Apps.
Haz clic en el ícono de flecha hacia abajo en la esquina superior derecha de Service Console (es posible que tenga un nombre diferente).
Haz clic en Editar.
Haz clic en Utility Items en la pantalla Lightning App Builder.
Haz clic en Add Utility Item y selecciona Omni-Channel.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Atrás en la esquina superior derecha de la pantalla.
Otorga a los usuarios acceso a los estados de presencia de servicio
Para que un estado de presencia de servicio esté disponible para un usuario, se debe otorgar acceso para cada estado a cada perfil o conjunto de permisos aplicable. Si un perfil o conjunto de permisos no tiene acceso a un determinado estado de presencia del servicio, ese estado no estará disponible ni visible en el widget de Omni-Channel para los usuarios asignados.
Consulta Give Users Access to Presence Statuses with Profiles y Give Users Access to Presence Statuses with Permission Sets de Salesforce. Los siguientes son los pasos simplificados para otorgar acceso con perfiles.
En Configuración, ingresa Usuarios en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Perfiles en Administrar usuarios.
En la sección principal, haz clic en el nombre del perfil al que deseas otorgar acceso al estado de presencia del servicio.
Busca Enabled Service Presence Status Access y haz clic en Edit.
En la pantalla de edición, selecciona elementos en la lista desplegable Available Service Presence Statuses y haz clic en Add.
Haz clic en Guardar.
Repite los pasos del 3 al 6 para cada perfil al que quieras otorgar acceso al estado de presencia del servicio.
Verifica la omnicanalidad
Verifica la configuración de Omni-Channel en tu consola de Salesforce.
Consola clásica de Salesforce
Si solo usas Lightning, omite este paso.
Si estás en Configuración, haz clic en Volver a la consola de muestra.
Haz clic en Omnicanal.
Haz clic en el vínculo Sin conexión en el widget de Omni-Channel.
Selecciona uno de los estados de presencia del servicio y comprueba si puedes cambiarlo.
Salesforce Lightning
Si solo usas la versión clásica, omite este paso.
En la parte inferior izquierda de la pantalla de la consola, haz clic en el botón Omni-Channel.
Haz clic en el vínculo Sin conexión en el widget de Omni-Channel.
Selecciona uno de los estados de presencia del servicio y comprueba si puedes cambiarlo.
Omnicanal ahora debería estar habilitado en tu organización de Salesforce, lo que te permite usar Omnicanal en tu consola.
Configuración del sitio remoto
Establece la configuración del sitio remoto para que la app de herencia de estado del agente de CCAI Platform pueda enviar datos de Salesforce a CCAI Platform.
En Configuración, ingresa remote en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Configuración del sitio remoto en Controles de seguridad.
Haz clic en Nuevo sitio remoto.
En la siguiente pantalla, ingresa el Nombre del sitio remoto y la URL del sitio remoto. P. ej.: Usa CCAI Platform para Remote Site Name. Ingresa tu dominio de CCAI Platform en URL del sitio remoto.
Configuración de CCAI Platform
En esta sección, se describe cómo establecer la configuración de CCAI Platform.
Establece tokens de administrador
Configura uno o más tokens de administrador de Salesforce en el portal del administrador de CCAI Platform para que el portal del administrador pueda recuperar tus estados de presencia de servicio de Omni-Channel de Salesforce. Para obtener más información, consulta Administrador predeterminado de CRM.
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Token de administrador de Salesforce.
Haz clic en Vincular usuario nuevo.
En el diálogo de OAuth, accede como administrador de Salesforce y permite la solicitud de OAuth.
Verás que tu usuario administrador está vinculado en la sección Usuarios administradores conectados.
Habilita la asignación de estados
En el portal de administración, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > Herencia de estado del agente de Salesforce Omnichannel.
Activa el parámetro de configuración de la función.
Administra la asignación de estados
Los estados de Salesforce se recuperarán automáticamente de tu organización de Salesforce. Si no ves los estados de SFDC, verifica el paso Establece tokens de administrador y Configura Omni-Channel. Cualquier estado de Salesforce que no esté asignado generará un error
Accede al portal de CCAI Platform y ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Herencia del estado del agente de varios canales de Salesforce.
Haz clic en Administrar en Asignación de estado.
En el cuadro de diálogo, selecciona un estado de CCAI Platform preferido para cada estado de Salesforce.
Recopila la clave y el secreto de la empresa
Accede al portal de CCAI Platform y ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Clave de la empresa y código secreto.
Recopila la clave de la empresa y el código secreto de la empresa.
Identifica el nombre de tu app conectada
En Salesforce, ve a Configuración, ingresa app en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Apps conectadas en Administrar apps.
Identifica el nombre de tu app conectada de CCAI Platform.
Instala la app de herencia de estado del agente de CCAI Platform
Pega el vínculo de instalación en la barra de direcciones del navegador: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
Selecciona Instalar para todos los usuarios.
Cuando se complete la instalación, haz clic en Listo.
En el caso de las instalaciones más largas, recibirás una notificación por correo electrónico después de que se complete la instalación.
Configura la app
En Configuración, ingresa paquete en el cuadro de búsqueda rápida y, luego, selecciona Paquetes instalados.
Haz clic en Configurar a la izquierda de UJET_App_Status.
En la ventana nueva, haz clic en Agregar configuración nueva.
En la pantalla de configuración, selecciona Organización como Propietario de la configuración.
Completa los valores de Clave de la empresa, Secreto de la empresa, Nombre del usuario y Nombre de la app conectada que copiaste en los pasos anteriores.
Selecciona Habilitar la herencia del estado del agente.
Completa el valor en la URL de CCAI Platform que copiaste en el paso 6 Copia el valor de la configuración del portal de administración de CCAI Platform.
Haz clic en Guardar configuración de CCAI Platform.
Cierra la ventana.
Verifica que la app de herencia de estado del agente funcione
Cambia el estado de Omni-Channel en tu consola.
Confirma que el estado de CCAI Platform cambie según la configuración de asignación en el portal de administrador.
Salesforce: Instalación y configuración del objeto de sesión de CCAI Platform
El objeto de sesión de CCAI Platform proporciona un objeto personalizado, optimizado y conveniente, en el que se almacenarán todos los datos de la sesión. Todos los datos de la sesión, incluidos los archivos asociados, como las grabaciones de voz, las transcripciones de chat y los archivos multimedia subidos por el usuario final, se incluyen en el objeto de sesión de CCAI Platform relacionado. Luego, este objeto se relaciona con el caso adecuado o directamente con un objeto de cuenta configurado.
Realiza las siguientes acciones y pasos en orden.
Instala el paquete de Salesforce de CCAI Platform
Instala la versión 1.17 o posterior del paquete de Salesforce de CCAI Platform.
Para obtener más información, consulta la guía de instalación de Salesforce.
Habilita la sesión de CCAI Platform
Para habilitar la sesión de CCAI Platform, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Detalles de la creación de registros de CRM.
En Datos de la sesión, en la lista Asignar datos a, selecciona Sesión de CCAI Platform.
Haz clic en Guardar configuración general.
Para obtener más información, consulta Salesforce: Asignación de sesiones de CCAI Platform a objetos de caso o cuenta (cuenta personal, contacto, cliente potencial).
Configuración de Salesforce
Pasos para configurar en Salesforce:
Paso 1: Configura y habilita el usuario administrador predeterminado
Define un usuario administrador de CRM para representar al usuario predeterminado de todas las acciones y eventos de CRM en los que no se haya identificado ni asignado un agente específico. Si no se usa esta función, CCAI Platform asignará el ticket o caso a cualquier usuario de forma aleatoria.
Para obtener más información, consulta Administrador predeterminado de CRM.
Paso 2: Actualiza la configuración de los objetos
En la configuración de Salesforce, navega a Conjuntos de permisos.
Busca y selecciona el conjunto de permisos CCAI Platform Agent Clone (es posible que tenga un nombre diferente en tu configuración).
Selecciona Configuración del objeto.
Busca los siguientes permisos:
- Acciones de CCAI Platform
- Sesiones de CCAI Platform
- Transferencias de CCAI Platform
Haz clic en el objeto CCAI Platform Actions.
Si usas el token de administrador predeterminado del paso 1, los agentes no necesitan crear, editar ni ver todos los permisos. Si no usas el usuario administrador predeterminado, asigna todos los permisos para el acceso y la creación de objetos adecuados.
Si usas el usuario administrador predeterminado, haz clic en el objeto CCAI Platform Actions y habilita el permiso de lectura.
Si no usas el usuario administrador predeterminado, haz clic en el objeto CCAI Platform Actions y habilita el acceso aRead,Create,Edit yView All. Luego, haz clic enSave.
Repite este paso para las sesiones y las transferencias de CCAI Platform.
Paso 3: Actualiza el diseño de página de los objetos de caso o cuenta
Para ver el objeto de sesión de CCAI Platform, se debe actualizar el diseño de página del objeto de caso o cuenta.
Sigue los mismos pasos para el objeto Account que estás usando si no usas Case.
En la configuración de Salesforce, navega a Object Manager > Case O tu objeto de cuenta configurado.
Haz clic en Case o en el objeto Account Page Layouts a la izquierda.
Selecciona el diseño de página que usan los usuarios de CCAI Platform.
Busca las sesiones de CCAI Platform en Listas relacionadas y arrastra el objeto de sesión de CCAI Platform al lugar donde quieras que se muestre en la página de diseño.
Haz clic en Guardar en la parte superior de la página.
Paso 4: Paso adicional opcional requerido para la configuración de Lightning
Si usas Lightning, sigue estos pasos para crear una nueva página de registro de Lightning o actualizar una existente.
En Configuración de Salesforce, ve a Configuración > Administrador de objetos > Caso > Página de registro de Lightning.
Haz clic en Nuevo.
Haz clic en Grabar página y, luego, en Siguiente.
Crea una etiqueta, selecciona Caso como el objeto y, luego, haz clic en Siguiente.
Elige una plantilla de página y haz clic en Finish.
Incluye el componente con el objeto Session de CCAI Platform. En la siguiente situación, se agregó al componente "Lista relacionada".
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Activar.
Sigue el flujo de configuración de Salesforce para asignar la página a la aplicación que usas en Lightning.
Configuración del portal de CCAI Platform
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones.
Desplázate hasta Configurar los detalles de creación de tickets y selecciona los comportamientos que prefieras.
Si usas casos, ve a Título del ticket y configura el título del caso a medida que se crean.
Objeto de sesión personalizado de CCAI Platform para la configuración de Salesforce
El objeto de sesión personalizado de CCAI Platform proporciona un objeto de sesión de CCAI Platform personalizado, optimizado y conveniente, en el que todos los datos de la sesión se almacenarán en un objeto de sesión. Cuando se habilita, en lugar de almacenar los datos de la sesión en el objeto Actividades con varias entradas, todos los datos de la sesión, incluidos los archivos asociados, por ejemplo, las grabaciones de voz, las transcripciones de chat y los archivos multimedia que sube el usuario final, se incluyen en el objeto de sesión de CCAI Platform. Luego, este objeto se adjunta al caso correspondiente (o, de manera opcional, directamente a un objeto Account).
Objeto de sesión
El objeto de sesión es un objeto para sesiones de llamada o chat, y se puede poner a disposición de Salesforce.
Configuración del administrador
Para que la opción de objeto de sesión de CCAI Platform esté disponible en la IU de administrador, se debe instalar el paquete 1.16 o una versión posterior de CCAI Platform en Salesforce.
Para obtener más información, consulta la guía de instalación de Salesforce.
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores > CRM > Salesforce > Datos de sesión.
En la lista desplegable, configura la opción Asignar datos a Sesión de CCAI Platform.
Actualizaciones de Salesforce
Se deben realizar actualizaciones periódicas en la instalación y configuración de Salesforce.
Actualización del paquete de Salesforce de CCAI Platform
Se requiere una actualización al paquete 1.16 de Salesforce de CCAI Platform o una versión posterior.
V 1.16: Compatibilidad con sesiones, transferencias, acciones y archivos
URL: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000syZQ&isdtp=p1
V 1.17: Se agregó el campo Correo electrónico en el objeto Cuenta (UJET__Email__c)
URL: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000kkWd&isdtp=p1
Actualizaciones de la configuración de Salesforce
En Salesforce, se deben realizar los siguientes cambios de configuración.
Paso 1: Actualiza la configuración de los objetos
En la configuración de Salesforce, navega a Object Manager > Conjuntos de permisos.
Sesiones de objetos.
Busca y selecciona el conjunto de permisos Agente de CCAI Platform (es posible que tenga un nombre diferente en tu configuración).
Selecciona Configuración del objeto.
Actualiza la configuración del objeto para incluir lo siguiente:
-Acciones de CCAI Platform
-Sesiones de CCAI Platform
-CCAI Platform Transfers (Nota: Asegúrate de actualizar los tres objetos).
Haz clic en el objeto Agent Actions y habilita los accesos Read, Create, Edit y View All. Luego, haz clic en Save.
Repite este paso para las sesiones y las transferencias de CCAI Platform.
Paso 2: Actualiza el diseño de la página de casos
En la configuración de Salesforce, navega a la sección Case Page Layout (esta ruta varía para Classic y Lightning).
Selecciona los diseños de casos que usan los usuarios de CCAI Platform.
Busca CCAI Platform Sessions en Related Lists y arrastra el objeto CCAI Platform Session al lugar donde quieras que se muestre en la página Case Layout.
Haz clic en Guardar en la parte superior de la página.
Paso 3: Paso adicional opcional requerido para la configuración de Lightning
Si usas Lightning, sigue estos pasos para crear una nueva página de registro de Lightning o actualizar una existente.
En Configuración de Salesforce, ve a Configuración > Administrador de objetos > Caso > Página de registro de Lightning.
Haz clic en Nuevo.
Haz clic en Grabar página y, luego, en Siguiente.
Crea una etiqueta, selecciona Caso como el objeto y, luego, haz clic en Siguiente.
Elige una plantilla de página y haz clic en Finish.
Incluye el componente con el objeto de sesión de CCAI Platform. En la siguiente situación, se agregó al componente Lista relacionada.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Activar.
Sigue el flujo de configuración de Salesforce para asignar la página a la aplicación que usas en Lightning.
Reglas y comportamientos de Salesforce y CCAI Platform
Salesforce es una potente plataforma de CRM con infinitas personalizaciones posibles. CCAI Platform tiene un conjunto específico de interacciones que se realizan de forma predeterminada o que se pueden personalizar desde varios parámetros de configuración en el portal de administrador.
Creación de casos
Con la configuración estándar, se usan los casos como el tipo de registro:
Cuando ingresa una llamada o un chat del SDK web o para dispositivos móviles, CCAI Platform hace lo siguiente:
Crea un caso en Salesforce.
Asigna el caso al agente.
Incluye cualquier información disponible (es decir, información del usuario de dispositivos móviles y datos de diagnóstico, información del usuario web, etcétera).
Cuando un agente responde una llamada de IVR, CCAI Platform hace lo siguiente:
Crea un caso en Salesforce.
Asigna el caso al agente. En Salesforce, existe el concepto de propietario de un objeto. De forma predeterminada, un objeto se asignará a quien lo cree. En el caso de un objeto de caso, cuando un agente atiende una llamada, CCAI Platform cambiará el propietario del objeto al agente que atendió la llamada.
Incluye cualquier información disponible (p.ej., nombre, selección de menú, número de teléfono de la persona que llama).
Cuando se realiza una llamada saliente con el adaptador del agente, CCAI Platform crea un caso nuevo en Salesforce.
Cuando un usuario llama, pero abandona la llamada, CCAI Platform crea un caso en Salesforce.
Cuando un emisor llama y la llamada falla porque el agente la cancela (ag_canceled), se crea un caso, pero no se asigna al agente que canceló la llamada.
Cuando un emisor deja un mensaje de voz, CCAI Platform crea un caso de mensaje de voz en Salesforce, incluso si hay un caso con estado Abierto del mismo cliente.
- El caso de buzón de voz se puede reutilizar para una nueva llamada de IVR o una llamada saliente.
Actualizaciones de casos
Todas las actualizaciones de los casos se podrán ver para el agente en la llamada o el chat, y si estaban en la llamada y la transfirieron o el chat.
Cómo agregar llamadas o chats a los casos
Cuando hay una llamada entrante o un chat del mismo contacto, la misma selección de menú y el mismo canal que el caso más reciente para ese contacto está en Nuevo, Derivado o En curso, CCAI Platform agrega la llamada o el chat al caso abierto como una tarea nueva en el caso.
- Esto se puede inhabilitar en General Operation Management Settings.
Cuando se realiza una llamada saliente con la función de clic para llamar desde la sección de detalles del caso (no desde la barra lateral), si el caso más reciente con ese usuario está en estado Abierto, En curso o Derivado, CCAI Platform agregará la llamada saliente al caso existente para los casos de seguimiento.
Cuando un agente usa la opción Colgar y volver a llamar desde el widget, CCAI Platform agrega la llamada al caso abierto.
Cuando una llamada dura menos de 10 segundos y el agente usa el botón Devolver llamada, CCAI Platform agrega la llamada al caso abierto.
Propietario y asignación del caso
Después de que se habilita el administrador predeterminado, este se usa como propietario de lo siguiente:
Creación de tickets o casos y contactos cuando se inicia un chat nuevo antes de que se asigne un agente al chat
Tickets o casos de mensajes de voz antes de recibir una devolución de llamada
Tickets o casos de llamadas abandonadas (si está habilitado)
Cuando se transfiere una llamada o un chat:
La plataforma de CCAI asigna el caso al agente al que se transfiere la llamada.
Se agrega una tarea nueva al caso sobre la transferencia.
Archivos adjuntos y acciones registradas
Cuando finaliza una llamada entrante o saliente, CCAI Platform actualiza el caso con el archivo de grabación de la llamada cuando la grabación de llamadas está habilitada.
Cuando se completa una SmartAction, la plataforma de CCAI actualiza el caso con los resultados de la acción y los archivos adjuntos.
Cuando una SmartAction falla debido a un error del usuario (p.ej., el acceso con huella dactilar no está habilitado), CCAI Platform actualiza el caso con el mensaje de error.
Cuando la empresa usa la asignación de campos personalizados (configurada desde el portal de CCAI Platform), los datos que provienen del SDK web o para dispositivos móviles, o de la API de Apps (Chat) se colocan en el campo designado en el CRM.
Cuando el usuario final califica una IVR o una llamada o chat móvil, CCAI Platform agrega una puntuación de calificación al caso.
Cuando un agente lee, descarta o devuelve la llamada desde el buzón de voz, CCAI Platform actualiza el caso.
Cuando se cierra un caso, se le asigna el estado
isClosed.
Creación de contactos
Cuando llega una llamada de IVR con un número de teléfono nuevo, CCAI Platform crea un contacto en Salesforce.
Cuando un usuario nuevo de la app (identificador nuevo) inicia el SDK para dispositivos móviles de CCAI Platform, CCAI Platform crea un contacto en Salesforce.
Cuando se bloquea el número de la persona que llama a la IVR, CCAI Platform creará un contacto de usuario desconocido en Salesforce.
Cuando haya varios contactos con el mismo número de teléfono, CCAI Platform mostrará la pantalla de selección de contactos en el widget del agente, donde el agente puede elegir qué contacto usar o crear uno nuevo.
Actualización de contacto
Si el contacto se acaba de crear a partir de la llamada actual, haz lo siguiente:
En el caso de las llamadas de IVR, el campo Propietario del contacto se actualiza al agente asignado.
En el caso de los contactos creados a partir de llamadas de dispositivos móviles, devolución de llamada y buzón de voz, se usa el token de administrador predeterminado si se completa la configuración o, si el token de administrador predeterminado no está disponible, CCAI Platform usará un token de agente aleatorio. Para obtener más información sobre el usuario administrador predeterminado, consulta Administrador predeterminado de CRM.
Enrutamiento de llamadas y chats
DAP de segmento de usuarios: CCAI Platform buscará un contacto con el número de teléfono (IVR), la dirección de correo electrónico (dispositivo móvil) o el campo personalizado (dispositivo móvil) de Salesforce para que coincida con la configuración de la cola y enrutar directamente la llamada o el chat a la cola.
APEX REST DAP: El administrador puede configurar el extremo de APEX REST como extremo de punto de acceso directo (DAP) de la API. Para obtener más información, consulta Punto de acceso directo a la API: API de REST de Salesforce.
Clic de salida para llamar
Cuando veas un contacto en Salesforce, puedes hacer clic en su número de teléfono para iniciar una llamada saliente.
Cuando se hace clic en los detalles del caso, según la configuración, la llamada se agregará si el caso no está cerrado.
Salesforce: Asignación de sesiones de CCAI Platform a objetos de caso o cuenta (cuenta personal, contacto, cliente potencial)
Cuando se realiza una llamada o un chat, los datos asociados deben estar disponibles en tu CRM, y CCAI Platform ofrece flexibilidad en la forma en que los datos de la sesión de llamada o chat se adjuntan a los objetos de datos de Salesforce.
Están disponibles las siguientes opciones de configuración:
Búsqueda de cuentas: Capacidad de realizar búsquedas de cuentas en cualquier objeto de cuenta basado en el usuario final de Salesforce
Ubicación de los datos de la sesión: Asigna los datos de la sesión a un objeto de cuenta (Contacto, Cuenta personal, Cuenta, Cliente potencial o Tarea en lugar de un Caso).
Sin caso: Capacidad de conectar el objeto de sesión personalizada de CCAI Platform directamente a cualquier objeto de cuenta de Salesforce, lo que evita la necesidad de crear un caso
Esto se basa en dos funciones relacionadas:
Opción para buscar usuarios finales en el objeto Cuenta personal (en lugar de Contacto [predeterminado])
Opción para aprovechar nuestro objeto de sesión de CCAI Platform, que almacena todos los recursos y datos relacionados con una sola sesión en un objeto de sesión de CCAI Platform optimizado
Requisitos de disponibilidad de la configuración
Las opciones de configuración para la búsqueda de cuentas y los datos de sesión solo están disponibles si se cumplen las siguientes condiciones:
Configuración de la búsqueda de cuentas
Para establecer la configuración personalizada de búsqueda de cuentas, se requiere lo siguiente:
Agente conectado: Al menos un agente debe estar conectado a un adaptador de CCAI Platform en Salesforce. Esto es necesario para garantizar que haya un token activo que permita a CCAI Platform acceder a los datos de Salesforce durante la sesión del administrador.
Configuración de los datos de la sesión
Para configurar las opciones de asignación de datos de sesión, como seleccionar el objeto de sesión de CCAI Platform, se requiere lo siguiente:
Agente conectado: Al menos un agente debe estar conectado a un adaptador de CCAI Platform en Salesforce. Esto es necesario para garantizar que haya un token activo que permita a CCAI Platform acceder a los datos de Salesforce durante la sesión del administrador.
La versión 1.16 (o posterior) del paquete de Salesforce de CCAI Platform está instalada en tu instancia de Salesforce. Para la compatibilidad con el objeto Lead de Salesforce, se requiere la versión 1.18 del paquete, pero se recomienda la versión 1.20 o una posterior.
Si no se cumplen los requisitos de acceso de configuración para uno o ambos de estos parámetros, la IU del portal de CCAI Platform para configurar la búsqueda de cuentas y los datos de sesión estará inactiva, como se muestra en la siguiente imagen:
Configuración del portal de CCAI Platform
Establece la configuración de búsqueda de cuentas y asignación de datos de sesión en el portal de CCAI Platform.
Búsqueda de cuentas y asignación de datos de sesión
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores y selecciona Salesforce.
Selecciona un Tipo de objeto:
Contacto
Cuenta personal
Cuenta
Cliente potencial
Selecciona un Tipo de registro. Estas opciones varían según el tipo de objeto seleccionado.
Selecciona el campo específico con el que CCAI Platform debe hacer coincidir el número de teléfono del usuario final en la opción Campo de búsqueda de número de teléfono. CCAI Platform recuperará todos los campos de "tipo de teléfono" del objeto de cuenta seleccionado.
Marca el campo SDK Custom Lookup para activar la opción de pasar un identificador de usuario (UID) personalizado a CCAI Platform para la búsqueda de usuarios finales. Disponible para los SDKs para dispositivos móviles y la Web.
Selecciona una ubicación para que CCAI Platform organice y adjunte los datos principales de la sesión (ID de llamada o chat, duración de la sesión, cargas de archivos de usuarios finales, etc.) a Salesforce.
Objeto de actividad: Los datos de la sesión se almacenan en el objeto de actividad de Salesforce. Los registros se crearán con esta opción.
CCAI Platform Session: Todos los datos de la sesión se organizan y recopilan de forma óptima en el objeto de sesión de CCAI Platform.
Ofrece una opción para adjuntar directamente el objeto de sesión de CCAI Platform a un objeto de cuenta, contacto o cliente potencial de Salesforce según tu selección en el paso 2.
Según tu selección en el paso 2, si seleccionas Contacto o Cliente potencial, el objeto de sesión de CCAI Platform se adjunta directamente a un objeto de tarea y, luego, la tarea se adjunta al objeto de contacto o cliente potencial. Si seleccionas Cuentas personales o Cuentas, la sesión de CCAI Platform se adjunta a un objeto de tarea y, luego, la sesión de CCAI Platform se adjunta a la cuenta o a la cuenta personal.
Adjuntar a registros: Crea registros de CRM y los adjunta al objeto de sesión.
Sin registros: Si el objeto de sesión de CCAI Platform se adjunta directamente a un objeto de cuenta o de tarea de Salesforce, no se crearán registros. Esta opción solo está disponible cuando se asigna al objeto de sesión de CCAI Platform.
Configuración de conjuntos de permisos de Salesforce obligatorios
Se requieren cambios en los permisos de objetos y campos de la cuenta.
Como administrador de Salesforce, ve a la página Configuración.
Con el campo de búsqueda, ve a la página de configuración conjunto de permisos.
Verás algo similar al conjunto de permisos UJET_Agent.
Selecciona el conjunto de permisos UJET_Agent.
Los permisos de la cuenta deben estar configurados para habilitar las siguientes acciones: Leer, Crear, Editar y Ver todo. Si no es así, agrega los permisos Leer, Crear, Editar y Ver todo al objeto Cuenta.
Desplázate o usa las herramientas de ordenamiento desplegables para ver o cambiar a la sección Permiso de campo y habilitar el acceso de lectura y edición para Tipo.
Haz clic en Guardar para completar los cambios y actualizar el conjunto de permisos.
Objeto de sesión personalizado de CCAI Platform para Salesforce
El objeto de sesión personalizado de CCAI Platform proporciona un objeto de sesión de CCAI Platform personalizado, optimizado y conveniente, en el que todos los datos de la sesión se almacenarán en un objeto de sesión. Cuando se habilita, en lugar de almacenar los datos de la sesión en el objeto Activities con varias entradas, todos los datos de la sesión, incluidos los archivos asociados, por ejemplo, las grabaciones de voz, las transcripciones de chat y los archivos multimedia subidos por el usuario final, se incluyen en el nuevo objeto de sesión de CCAI Platform. Luego, este objeto se adjunta al caso correspondiente (o, de manera opcional, directamente a un objeto Account).
Para que Admin Config asigne datos al objeto de sesión, consulta Salesforce: Instalación y configuración del objeto de sesión de CCAI Platform.
Detalles del objeto de sesión
Cuando el objeto de sesión está habilitado para la asignación de datos, ocurre lo siguiente:
Todos los datos de sesión de CCAI Platform se almacenarán en el nuevo objeto de sesión de CCAI Platform, en lugar del objeto Actividad predeterminado.
El objeto de sesión de CCAI Platform se adjuntará directamente al caso.
Un caso puede tener varias sesiones de CCAI Platform adjuntas si la configuración y las sesiones del usuario final se alinean de forma lógica para que se produzca esa situación; por ejemplo, el consumidor vuelve a llamar por el mismo problema mientras el caso subyacente aún está abierto.
Jerarquía de datos de objetos de sesión
El objeto de sesión se organiza de la siguiente manera:
Lista de sesiones: Es la lista de sesiones adjuntas a un caso*.
**Detalles de la sesión: Presenta los detalles del objeto de sesión principal**
Campos de sesión principales y enumera las transferencias y los archivos asociados.
Lista de archivos: Cualquier archivo que se haya subido o creado como parte de la sesión
Detalles de la sesión: Presenta los detalles principales del objeto de la sesión, como los siguientes:
IU de ejemplo de varias sesiones de CCAI Platform adjuntas a un caso
Descripción general de la sesión
Después de abrir una sesión, se proporcionará la siguiente vista, en la que se enumeran todas las acciones de la sesión de CCAI Platform, los archivos adjuntos y las transferencias asociadas.
Detalles de la sesión
El conjunto de datos disponible para las sesiones incluye los siguientes campos:
ID de llamada o chat: ID de llamada o chat de CCAI Platform
Fecha de creación: Cuándo se creó la llamada o el chat
Finalizó el: cuándo finalizó la llamada o el chat
Canal: Es el tipo de llamada o chat (por ejemplo, para dispositivos móviles o la Web).
Tipo de sesión: llamada o chat
Duración de la llamada: duración de la sesión de principio a fin
En cola a las: hora en que la sesión ingresó a la cola
Asignada a las: hora en que se asignó la sesión al agente
Espera: Es la duración total de la espera en la cola antes de que se asigne a un agente para la sesión.
Duración de la espera: Es la duración del tiempo de espera, que no incluye el tiempo de espera (solo para llamadas).
Tipo de respuesta: Indica si la sesión se respondió de forma automática (0) o manual (1).
Motivo del error: Es el motivo por el que una sesión "falló" y los detalles.
Comentarios: Cuando se habilita, muestra los comentarios de los clientes recopilados durante la sesión registrada.
Case: Es el caso al que se adjunta el objeto de sesión.
Menú inicial seleccionado: menú de cola inicial seleccionado
Ruta de menú materializada: la ruta seleccionada que lleva a la conexión con el agente
Idioma: El idioma que se usó o seleccionó para la sesión
Número de teléfono saliente: Es el número de teléfono saliente aplicable.
Estado: estado de la sesión
Transferencias totales: Es la cantidad total de transferencias durante la sesión.
Archivos
Todos los archivos multimedia asociados con el objeto de sesión se adjuntan como archivos al objeto de sesión. Esto incluye lo siguiente:
Grabaciones de llamadas
Historial de chat
Paquete de diagnóstico basado en el SDK para dispositivos móviles
Archivos multimedia enviados por los usuarios finales
Ejemplos de IU
IU de la lista de archivos: Es un ejemplo de la lista de archivos de la sesión para la grabación de llamadas.
IU de detalles del archivo: Por ejemplo, la carga de imágenes por parte del consumidor.
Acciones de la sesión
Refleja las actividades de la sesión:
Llamada iniciada
Llegaron los datos personalizados del cliente
Llamada finalizada
Se recibieron los comentarios de la calificación del cliente
Ejemplo: IU de detalles de la acción de la sesión: comentarios del usuario final
Transferencias
En esta sección, se enumeran todas las transferencias asociadas a la sesión. Si aún no usas los datos de la API, la sección Detalles de la transferencia presenta un nuevo conjunto de información sobre la llamada. Los detalles de la transferencia representan un registro completo de cada transferencia y se definen con los siguientes campos:
Nombre de la transferencia: Es el nombre de la transferencia.
ID de transferencia: Es el ID único de la transferencia.
Agente que transfirió la sesión: Es el agente que inicia la transferencia de la sesión.
Agente al que se transfirió: Es el agente que recibe la transferencia de la sesión.
Created at: hora en que se creó la transferencia
Motivo del error: Es el motivo por el que falló la transferencia de la sesión.
Menú de transferencia: Es el menú de la cola de origen desde el que se inició la transferencia.
Menú transferido a: El menú de cola al que se transfirió la sesión
Sesión: ID de sesión de CCAI Platform
Estado: Estado de la transferencia
Transferencia desde la ruta materializada: la transferencia de la ruta materializada se originó en
Transferencia a la ruta materializada: la ruta materializada a la que se transfirió la sesión
Experiencia del agente de CCAI Platform en Salesforce Lightning
Proporcionar el comportamiento esperado de CCAI Platform en Salesforce Lightning a los administradores y agentes, específicamente cuando se conectan al objeto de actividad en lugar de al objeto de sesión de CCAI Platform.
Requisitos
Licencias de Salesforce Service Cloud
Apps de Salesforce Service Console Lightning
Se actualizó la instancia de Salesforce
Se habilitó Salesforce Lightning
CCAI Platform 1.15 o posterior
El adaptador de agente
El adaptador del agente se mostrará en la parte inferior izquierda de las apps de Service Console Lightning (o Sales Console Lightning), en la barra de utilidades. Si no ves el adaptador de teléfono de CCAI Platform, comunícate con el equipo de Salesforce o de TI de tu empresa.
Cuando realices o recibas llamadas o chats, la integración de CCAI Platform abrirá automáticamente el caso de Salesforce.
Otras notas
El widget se puede minimizar mientras está en uso.
El caso variará según tu configuración de Salesforce.
El caso se asignará automáticamente al agente que responda el ticket.
Se crea automáticamente una tarea correspondiente y se relaciona con el caso.
Datos estándar
Inmediatamente después de la creación del caso, CCAI Platform proporcionará datos estándar en el campo Descripción del caso. Esto incluye el ID de llamada, el idioma y la selección del menú de entrada.
Datos personalizados
Si usas datos personalizados de los SDKs de CCAI Platform, la información creará una tarea relacionada con el caso. Según tu configuración de Salesforce, esto se mostrará en el feed del publicador.
Experiencia del agente de CCAI Platform en Salesforce Classic
En las siguientes secciones, se describen los comportamientos esperados entre Salesforce Classic y CCAI Platform.
Requisitos
Licencias de Salesforce Service Cloud
Apps de la consola de servicio de Salesforce
Se actualizó la instancia de Salesforce
CCAI Platform 1.13 o posterior
Adaptador de agente
El adaptador del agente se mostrará en la parte inferior derecha de las apps de Service Console (o Sales Console).
Cuando realices o recibas llamadas o chats, la integración de CCAI Platform abrirá automáticamente el caso de Salesforce.
Otras notas
El adaptador se puede minimizar mientras está en uso.
El caso variará según tu configuración de Salesforce.
El caso se asignará automáticamente al agente que responda el ticket.
Se crea automáticamente una tarea correspondiente y se relaciona con el caso.
Datos estándar
Inmediatamente después de la creación del caso, CCAI Platform proporcionará datos estándar en el campo Descripción del caso. Esto incluye el ID de llamada, el idioma y la selección del menú de entrada.
Datos personalizados
Si usas datos personalizados de los SDKs de CCAI Platform, la información creará una tarea relacionada con el caso. Según tu configuración de Salesforce, esto se mostrará en el feed del publicador.
Salesforce: Detalles técnicos del objeto de sesión de CCAI Platform
El objeto de sesión personalizado de CCAI Platform proporciona un objeto de sesión de CCAI Platform personalizado y optimizado, en el que se almacenarán todos los datos de la sesión de llamada o chat. Cuando se habilita, en lugar de almacenar los datos de la sesión en el objeto Activities con varias entradas, todos los datos de la sesión, incluidos los archivos asociados, como las grabaciones de voz, las transcripciones de chat y los archivos multimedia que sube el usuario final, se incluyen en el objeto de sesión de CCAI Platform. Luego, este objeto se relaciona con el caso adecuado o directamente con un objeto de cuenta configurado.
Para obtener más información, consulta Salesforce: Asignación de sesiones de CCAI Platform a objetos de caso o cuenta (cuenta personal, contacto, cliente potencial).
Objeto de sesión de CCAI Platform
Cuando el objeto de sesión está habilitado, sucede lo siguiente:
Todos los datos de sesión de CCAI Platform se almacenarán en el nuevo objeto de sesión de CCAI Platform, en lugar del objeto predeterminado actual "Activity".
El objeto de sesión de CCAI Platform se relacionará directamente con el objeto de caso o cuenta como una relación única para cada sesión.
Se respetará la configuración de "Creación de casos de llamadas abandonadas" establecida en Configuración > Administración de operaciones. No se creará un objeto de sesión si el parámetro de configuración "Crear tickets para llamadas o chats abandonados" está inhabilitado.
Es posible que un objeto de caso o cuenta tenga varias sesiones de CCAI Platform relacionadas con él si la configuración de CCAI Platform y las sesiones de los usuarios finales se alinean de forma lógica para que se produzca esa situación. Ejemplo: El usuario final vuelve a llamar por el mismo problema mientras el caso subyacente sigue abierto.
IU de muestra de varias sesiones de CCAI Platform relacionadas con un caso
Jerarquía de datos de objetos de sesión de CCAI Platform
El objeto de sesión se organiza de la siguiente manera:
Lista relacionada de sesiones: Es la lista de sesiones relacionadas con un objeto de caso o cuenta.
Detalles de la sesión: Presenta los detalles principales del objeto de sesión.
Campos de sesión principales: Enumera las transferencias y los archivos asociados.
Lista de archivos: Son los archivos que se subieron o crearon como parte de la sesión.
- Detalles del archivo: Todos los detalles sobre un archivo, incluido el acceso al archivo en sí
Acciones: Es una lista de las acciones que se produjeron durante la sesión.
- Detalles de la acción: Información adicional sobre una acción específica
Transferencias: Es la lista completa de las transferencias que se realizaron durante la sesión.
- Detalles de la transferencia: Muestra todos los campos y datos asociados con un solo evento de transferencia.
Descripción general de la sesión de CCAI Platform
Después de abrir una sesión, se proporcionará la siguiente vista, en la que se enumeran todas las acciones de la sesión de CCAI Platform, los archivos adjuntos y las transferencias asociadas.
Campos del conjunto de datos de sesiones de CCAI Platform
El conjunto de datos disponible para las sesiones incluye los siguientes campos. Consulta el diccionario de datos para obtener definiciones más detalladas.
ID de llamada o chat: Es el ID único de la interacción.
Fecha de creación: Indica cuándo se creó la llamada o el chat.
Finalizó el: Indica cuándo finalizó la llamada o el chat.
Canal: Es el tipo de canal (por ejemplo, móvil, web o IVR).
Tipo de sesión: Es el tipo de sesión o interacción.
Duración de la llamada: Es la duración de la sesión desde el inicio hasta el final.
En cola a las: Es la hora en que la sesión ingresó a la cola.
Asignada el: Es la hora en que se asignó la sesión al agente.
Espera: Es la duración total de la espera en la cola antes de que se asigne a un agente para la sesión.
Duración de la retención: Es la duración del tiempo de retención, que no incluye el tiempo de espera (solo para llamadas).
Tipo de respuesta: Indica si la sesión se respondió de forma automática (0) o manual (1).
Motivo del error: Es el motivo por el que falló una sesión.
Comentarios: Cuando se habilita, muestra los comentarios de los clientes recopilados durante la sesión registrada.
Caso: Es el caso al que se adjunta el objeto de sesión.
Menú inicial seleccionado: Es el menú de cola inicial seleccionado.
Ruta de acceso al menú materializada: Es la ruta de acceso seleccionada que lleva a la conexión con el agente.
Idioma: Es el idioma que se usó o seleccionó para la sesión.
Número de teléfono saliente: Es el número de teléfono saliente aplicable.
Estado: Es el estado de la sesión.
Transferencias totales: Es la cantidad de transferencias totales durante la sesión.
Archivos
Todos los archivos multimedia asociados con el objeto de sesión se adjuntan como archivos al objeto de sesión. Esto incluye lo siguiente:
Grabaciones de llamadas
Historial de chat.
Paquete de diagnóstico basado en el SDK para dispositivos móviles.
Archivos multimedia que envían los usuarios finales
Ejemplos de IU
IU de la lista de archivos: Es un ejemplo de la lista de archivos de sesión para la grabación de llamadas.
IU de detalles del archivo: Ejemplo de carga de imagen por parte del usuario final.
Acciones de la sesión de CCAI Platform
Refleja las actividades de la sesión:
Se inició la llamada.
Llegaron los datos personalizados del cliente.
Se finalizó la llamada. .
Se recibieron los comentarios de la calificación del cliente
Ejemplo de la IU de detalles de la acción de la sesión: Comentarios del usuario final.
Transferencias
En esta sección, se enumeran todas las transferencias asociadas a la sesión. Introduce un nuevo conjunto de información sobre la llamada que aún no está disponible en los informes del Portal de administración (estos datos están disponibles por API).
Los detalles de la transferencia representan un registro completo de cada transferencia y se definen con los siguientes campos:
Nombre de la transferencia: Es el nombre específico de la transferencia de CCAI Platform.
ID de transferencia: Es el ID de la transferencia.
Agente transferido desde: Es el agente que inicia la transferencia de la sesión.
Agente al que se transfirió: Es el agente que recibe la transferencia de la sesión.
Fecha de creación: Es la hora en que se creó la transferencia.
Motivo del error: Es el motivo por el que falló la transferencia de la sesión.
Menú transferido desde: Es el menú de la cola de origen desde el que se inició la transferencia.
Menú transferido a: Es el menú de fila al que se transfirió la sesión.
Sesión: Es el ID de sesión de CCAI Platform.
Estado: Es el estado de la transferencia.
Transferencia desde la ruta materializada: Es la transferencia de la ruta materializada desde la que se originó.
Transferencia a la ruta materializada: Es la ruta materializada a la que se transfirió la sesión.
Búsqueda de cuentas con varios números
Los administradores pueden configurar el portal de CCAI Platform para buscar una cuenta en varios campos de número de teléfono en Salesforce. Esto facilita la conexión de diferentes sesiones de asistencia a una sola cuenta para los consumidores que tienen varios números de teléfono, como números de teléfono celular, de casa o del trabajo. Esto funciona para las llamadas entrantes y salientes.
Crea un nuevo campo de número de teléfono en Salesforce
Todos los campos de número de teléfono existentes en Salesforce están disponibles para usarse como un campo de búsqueda de número de teléfono. Si aún hay algunos campos de número de teléfono que deseas agregar, puedes crear un campo nuevo. Para agregar un campo de número de teléfono nuevo, haz lo siguiente:
Ve al Administrador de objetos.
Selecciona la cuenta que quieras editar.
Haz clic en Fields & Relationships.
Haz clic en Nuevo para agregar un campo nuevo.
Ingresa la información del nuevo campo de número de teléfono. Por ejemplo, si agregas un número de celular, puedes ingresar Celular como
Field Label, el número de celular comoField Namey Teléfono comoData Type.Después de que se cree el campo nuevo, se mostrará como una opción de campo de búsqueda en el portal de CCAI Platform. Luego, puedes agregarlo como un número de teléfono de búsqueda para una cuenta.
Agrega números de teléfono como números de búsqueda en el portal de CCAI Platform
Todos los tipos de números de teléfono de cada objeto de CRM (contacto, cuenta, cliente potencial, etcétera) son selecciones disponibles en el portal de CCAI Platform. Puedes actualizar lo siguiente:
Campos de búsqueda de números de teléfono: Son los campos de búsqueda de números de teléfono que se nombraron anteriormente. Esta opción permite seleccionar varios números de teléfono, como el celular, el teléfono de la cuenta o el fax de la cuenta. Luego, puedes asociar estos números a la misma cuenta.
Campos principales del número de teléfono:Este campo cambia según lo que selecciones para los campos de búsqueda de números de teléfono. Proporciona la capacidad de seleccionar el campo de número de teléfono que se usará cuando crees una cuenta de CRM nueva.
Para agregar varios números de teléfono como números de búsqueda adicionales, sigue estos pasos:
Ve a Configuración para desarrolladores > Búsqueda de cuentas.
Selecciona el Objeto y el Tipo de registro a los que se aplicarán los campos de búsqueda.
En la lista desplegable Campos de búsqueda de números de teléfono, selecciona los números de teléfono que se usarán como números de búsqueda adicionales.
Haz clic en Guardar en el cuadro desplegable.
Selecciona el número de teléfono principal que se usará cuando CCAI Platform cree una cuenta de CRM nueva. Esta lista desplegable cambia según los números de teléfono que seleccionaste para el campo anterior.
Haz clic en Guardar en la sección Configuración para desarrolladores. Los números de búsqueda que seleccionaste ahora se conectarán a la misma cuenta.
Cambios en los permisos de búsqueda flexible de Salesforce
Para la búsqueda de cuentas flexibles, se debe ajustar el conjunto de permisos del agente para abrir la flexibilidad en cuanto a cómo la plataforma de CCAI administra los datos y el flujo de procesos de Salesforce.
Ejemplos de casos de uso
Inhabilitar la creación de casos y adjuntar el objeto de sesión de CCAI Platform a un objeto de cuenta, cuenta personal o cuenta personalizada
Inhabilitar la creación de casos y adjuntar el objeto de sesión de CCAI Platform a los objetos de la cuenta de Salescloud, como clientes potenciales y oportunidades.
Pasos de configuración adicionales
Ve a la página de configuración de conjuntos de permisos. Verás un conjunto de permisos UJET_Agent clonado.
Haz clic en Configuración del objeto.
Verás que los objetos Case y Contact tienen permisos de lectura, creación, edición y visualización de todo, pero Accounts no. El siguiente paso es agregar permisos para la cuenta también.
Agrega acceso de lectura, creación, edición y visualización de todo a los permisos del objeto de la cuenta y guárdalo.
Agrega el permiso de campo de tipo Tareas.
Marca las casillas para permitir el Acceso de lectura y el Acceso de edición en el campo Tipo.
Marcado de salida flexible
El manejo flexible de llamadas salientes proporciona flexibilidad y nivel de detalle para administrar las llamadas salientes.
Requiere el paquete de CRM v1.24 y, para Sales Cloud, la v1.26.
Los administradores pueden configurar si los agentes pueden crear o no un caso, y si pueden o no marcar un número que no se usará para ninguna búsqueda de cuenta o asociación de sesión.
Muchas actualizaciones nuevas en el adaptador de llamadas del agente
Revisa y selecciona entre varios registros de cuentas coincidentes
Selecciona entre los casos abiertos asociados a la cuenta seleccionada
Crear un caso nuevo
Opción configurable para no crear un ticket o crear uno nuevo
Cómo controlar varios registros de cuentas coincidentes
Asociación flexible de entradas a sesiones
Detalles de la función
En esta sección y en la IU del adaptador de agente, se hace referencia al objeto o término Cuenta. Sin embargo, el objeto al que se hace referencia como "Cuenta" puede ser diferente según tu configuración en Configuración para desarrolladores.
Las dependencias de configuración, como los parámetros para agregar llamadas o chats a casos existentes, afectan esta función.
La configuración guardada en Configuración > Configuración para desarrolladores para la búsqueda de cuentas se puede anular con la selección de agentes en el adaptador de agentes si se sincroniza un objeto que no es el principal
Detalles de los campos ID de cuenta y ID del caso
En esta sección, se detallan los campos de ID de cuenta y de ID del caso en el Adaptador para agentes.
Etiquetas
En este documento y en la IU del adaptador de agente, se hace referencia al objeto o término Cuenta. Sin embargo, el objeto al que se hace referencia como "Cuenta" puede ser diferente según tu configuración en la Configuración para desarrolladores.
El tipo de objeto, como se establece en el portal de administración > Configuración > Configuración de desarrollador, en Búsqueda de cuentas, completará el campo llamado "ID de cuenta".
El campo llamado "ID del caso" se puede inhabilitar.
Esta IU se actualizará para actualizar los campos del adaptador de agente de forma dinámica en función de la configuración en una versión futura.
Comportamiento de la cuenta y del caso
En esta sección, se describe cómo se seleccionan el ID de cuenta y el ID del caso.
ID de cuenta
El ID de cuenta se puede seleccionar de las siguientes maneras:
Hacer clic en el número de teléfono desde el registro de la cuenta o del contacto
Hacer clic en el ícono de sincronización para sincronizar cuando estés en la página de un registro de cuenta o contacto
Ingresar un número de teléfono saliente que esté asociado a una cuenta
Hacer clic en un número de teléfono en un caso que está asociado con un ID de cuenta y un caso
ID del caso
El ID del caso se puede seleccionar de las siguientes maneras:
Una vez que se selecciona el ID de cuenta con una de las opciones anteriores, CCAI Platform verifica si hay uno o más casos abiertos para el ID de cuenta seleccionado y elige el más reciente o permite que el agente lo seleccione según tu configuración.
Cuando se selecciona el ID de cuenta y se habilita la opción Solicitar a los agentes que seleccionen un caso abierto de la lista (cuando corresponda), selecciona un caso de la lista de casos abiertos.
Cuando se selecciona el ID de cuenta y se habilita la opción Permitir que el agente seleccione la opción "Crear un caso nuevo" para las llamadas salientes, se ingresa un ID de caso nuevo en el campo y CCAI Platform abre un caso y la llamada adjunta los datos de la sesión al caso con el objeto de actividad o de sesión de CCAI Platform.
Comportamiento del botón de sincronización
El botón Sincronizar funciona en los siguientes tipos de objetos de Salesforce:
Página Caso
CCAI Platform encuentra el objeto de búsqueda actual: contacto, cuenta, cuenta personal o cliente potencial.
El campo del número de teléfono se completa según el parámetro de configuración predeterminado del teléfono.
Página Contact, Account, PersonAccount o Lead
Si el objeto actual es del mismo tipo que el objeto de búsqueda, se completan el objeto y su campo de número de teléfono.
Si el objeto actual no es el mismo que un objeto de búsqueda (establecido en la configuración para desarrolladores), se completa el número de teléfono del campo de teléfono predeterminado.
La página tiene una sesión de CCAI Platform, una tarea o una actividad.
CCAI Platform verifica si el objeto tiene la asociación de objeto de búsqueda actual.
- Por ejemplo, con el objeto de sesión de CCAI Platform, podría ser UJET__Contact__c, UJET__Account__c, UJET__Lead__c.
Si no hay una asociación de objetos de búsqueda, la información no se puede sincronizar.
Configuración de CCAI Platform
Configurar los objetos de búsqueda y los parámetros de configuración de la administración de operaciones en el portal de CCAI Platform
Establece el objeto de búsqueda
Según tu modelo y proceso de datos, puedes elegir cuál debe ser el objeto de búsqueda principal cuando interactúas con Salesforce.
Configuración personalizada: Habilita o inhabilita los casos
Cuando usas el objeto de sesión de CCAI Platform para asignar datos de sesión a Salesforce, tienes la opción de inhabilitar los casos. Cuando se inhabilita este parámetro de configuración, el campo ID del caso en el adaptador de agente ya no estará disponible.
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones.
En la sección Datos de la sesión, cuando se selecciona Sesión de CCAI Platform, habilita o inhabilita la opción Adjuntar sesiones de CCAI Platform directamente al objeto de búsqueda de la cuenta. No se crearán casos.
Configuración personalizada: Administración de operaciones
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones.
En la sección Multiple Account or Cases, habilita o inhabilita lo siguiente:
Solicita a los agentes que seleccionen un caso abierto de la lista (si corresponde):
Inhabilitado: Se seleccionará automáticamente el caso abierto más reciente asociado con el contacto o la cuenta.
Habilitado: Se le pedirá al agente que seleccione entre todos los casos abiertos asociados con el contacto o la cuenta.
Cuando se habilita la opción anterior, se puede habilitar Permitir que el agente seleccione la opción "Crear un caso nuevo" para las llamadas salientes. Cuando está inhabilitado, el agente debe usar un caso abierto existente.
Permitir que el agente seleccione la opción "No crear un caso" para las llamadas salientes
Cuando la configuración indica que los datos de la sesión se asignan al objeto de sesión de CCAI Platform, los datos de la llamada, incluida la grabación de la llamada, se almacenarán en la sesión de CCAI Platform y se asociarán al objeto de búsqueda seleccionado.
Adaptador de agente: El campo ID del caso ya no aparecerá en la IU.
Cuando la configuración indica que los datos de la sesión se asignan al objeto de actividad, no se almacenarán datos de la llamada, incluida la grabación de la llamada. No habilites esta opción si tus reglamentaciones o estándares de cumplimiento requieren que se acceda a todas las grabaciones de llamadas, ya que CCAI Platform no podrá recuperar las grabaciones de llamadas en las que no se cree un caso.
Permite la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada"
Habilitado: Los agentes pueden seleccionar el ID de cuenta y, luego, ingresar un número que no esté guardado en la cuenta o el contacto para realizar una llamada. Los números no se almacenarán en la cuenta ni en el contacto.
Inhabilitado: Las llamadas salientes solo se pueden realizar a números que estén almacenados en el objeto Cuenta o Contacto.
Experiencia del agente
En esta sección, se describe la experiencia del agente en el adaptador de agentes.
IU del agente
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de adaptador de llamadas con todas las opciones habilitadas.
La selección del idioma y del número de salida determinan qué número se mostrará cuando el usuario responda la llamada. Consulta Varios números de salida para obtener más detalles.
Muestra el número de teléfono seleccionado, sincronizado o ingresado actualmente al que se realizará la llamada.
El ícono del teclado abre la pantalla de entrada del número de teléfono, donde puedes ingresar o pegar un número de teléfono.
Selecciona la casilla de verificación para usar un número que no esté asociado con la cuenta o el contacto seleccionados. Consulta la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada". Es posible que no esté presente según la configuración.
Cuando se hace clic en el botón de sincronización, se usa la información de la pestaña abierta para completar los campos de ID de cuenta o ID del caso.
En el campo ID de cuenta, se muestra la búsqueda principal, según la configuración de administrador en Configuración > Configuración de desarrollador > Búsqueda de cuenta > Objeto de búsqueda. Se describen con más detalle en Etiquetas.
En el campo ID del caso, se muestra el tipo de registro seleccionado, según la configuración del administrador en Configuración > Configuración para desarrolladores > Búsqueda de cuentas | Objeto de búsqueda. Se describen con más detalle en Etiquetas. Es posible que no esté presente según la configuración.
Una vez que se seleccionan la cuenta y el ID del caso, la opción Llamar realiza la llamada saliente.
Cancelar te lleva de vuelta a la IU principal del adaptador de agente.
Variables de la IU del agente
El adaptador de agentes mostrará diferentes opciones y vistas según tu configuración de desarrollador y de administración de operaciones.
Configuración del portal de administración que puede afectar la experiencia del agente
No anexar la sesión de llamada o chat a ningún ticket abierto existente
Indica a los agentes que seleccionen un caso abierto de la lista (si corresponde).
Permitir que el agente seleccione la opción "Crear un caso nuevo" para las llamadas salientes
Permitir que el agente seleccione la opción "No crear un caso" para las llamadas salientes
Permitir la opción "Usar el número ingresado para realizar la llamada"
Adjunta sesiones de CCAI Platform directamente al objeto de búsqueda de la cuenta. No se crearán casos
Datos de CRM que afectan la experiencia del agente
Cantidad de contactos con el mismo número de teléfono
No hay contactos con número de teléfono
Solo un contacto con número de teléfono
Varios contactos con número de teléfono
Cantidad de casos abiertos
Sin funda
Solo un caso
Varios casos
Cómo realizar una llamada saliente
Los agentes pueden realizar llamadas salientes desde Salesforce.
Llamada saliente marcada
Los agentes pueden realizar una llamada saliente directamente con el teclado de marcado.
Cómo realizar una llamada sincronizando con la página actual en Salesforce
En Salesforce, navega a un caso, contacto, cuenta o cliente potencial.
Haz clic en Sincronizar en el adaptador del agente.
Si es necesario, selecciona los objetos ID de cuenta y de caso en los menús desplegables.
Ten en cuenta los 3 factores que afectan la pantalla del adaptador que verás después de la sincronización.
La configuración de tu entorno: selecciona entre la opción de casos abiertos habilitada o inhabilitada, la opción de crear un caso nuevo habilitada o inhabilitada, o la opción de no crear un caso habilitada o inhabilitada
Cantidad de contactos con el mismo número de teléfono
No hay contactos con número de teléfono
Solo un contacto con número de teléfono
Varios contactos con número de teléfono
Cantidad de casos abiertos
Sin funda
Solo un caso
Varios casos
Haz clic en Llamar.
Opción para usar el número ingresado para hacer una llamada
Una cuenta específica puede tener varias ubicaciones o contactos, y no todos los números de teléfono se guardan en la cuenta o el contacto. En esta situación, es posible que tus agentes deban llamar a números que no están guardados en la cuenta o el contacto. Esta opción permite que un agente llame a un número que no está guardado en el contacto y, al mismo tiempo, asocie el caso con el contacto. El número marcado se guardará en los comentarios del objeto de sesión de CCAI Platform. Para habilitar esta función, consulta Configuración personalizada: Administración de operaciones.
En Salesforce, busca la cuenta o el contacto, y haz clic en el botón de sincronización en el adaptador de agente.
Opcional: Activa el botón de activación Llamar a un número diferente para llamar a un número diferente del que usaste para encontrar la cuenta o el registro de CRM.
Haz clic en el ícono del teclado para editar el número.
Pega o ingresa el número de teléfono en el campo correspondiente.
Haz clic en Llamar.
Punto de acceso directo a la API: API de REST de Salesforce
El punto de acceso directo (DAP) a la API permite que la lógica de enrutamiento se implemente directamente desde una fuente de API. Salesforce proporciona la clase APEX REST para recuperar sus datos, que la plataforma de CCAI puede usar para dirigir a las personas que llaman con esa API para los puntos de acceso directo (DAP). A diferencia de otras opciones de DAP, la lógica AND se puede usar con varios pares clave-valor.
Configuración del administrador de Salesforce
Configura la clase de APEX REST y los parámetros de seguridad en Salesforce.
Prepara la clase de APEX REST en Salesforce
Busca rápidamente "apex".
Selecciona Custom Code > Apex Classes > New.
Crea una clase de APEX REST
Aunque tu código será diferente, consulta el siguiente ejemplo:
@RestResource(urlmapping = '/searchVIP')
global class UJETVIPSearch {
@httpPOST
global static void searchVIP(){
RestRequest req = RestContext.request;
RestResponse res = RestContext.response;
responsewrapper response= new responsewrapper();
try{
requestWrapper jsonBody;
jsonBody = (requestWrapper) JSON.deserialize(req.requestBody.toString(), requestWrapper.class);
String aninumber = jsonBody.phone;
// CCAI Platform will send phone parameter in format %222%333%4444
if(string.isNotBlank(aninumber)){
integer cnt = [SELECT count() from Contact where Contact.Phone like :aninumber AND VIP__c = true];
response.is_vip = (cnt > 0);
res.responseBody = blob.valueof(JSON.serialize(response));
}
else{
res.statuscode = 404;
res.responseBody = blob.valueof('No Contact found');
}
}
catch(exception e){
res.statuscode = 500;
res.responseBody = blob.valueof(e.getmessage());
}
}
public class responsewrapper{
public boolean is_vip;
}
public class requestWrapper{
public string phone;
}
}
Modificar la seguridad
Dado que se accederá a la clase de Apex REST con el token de OAuth del agente, deberás agregar todos los perfiles de agente aplicables a la columna "Perfiles habilitados".
Una vez que se cree la clase de Apex REST, haz clic en Security para editarla.
Selecciona todos los perfiles de agente.
Haz clic en la flecha para agregarlo a la columna Enabled Profiles.
Haz clic en el botón Guardar.
Configuración
Elige entre las opciones de lógica de enrutamiento disponibles
Habilita y configura en el portal de CCAI Platform
Crea DAP en la configuración de la cola
Prueba el enrutamiento
Llama al IVR con un número de teléfono que debería activar el DAP de la API.
Confirma que la llamada se enrute a la fila correcta.