שילוב של Zendesk עם Google SecOps

במאמר הזה מוסבר איך לשלב את Zendesk עם Google Security Operations.

תרחישים לדוגמה

השילוב של Zendesk משתמש ביכולות של Google SecOps כדי לתמוך בתרחישים הבאים:

• אוטומציה של דיווח על אירועים: יצירה אוטומטית של כרטיסי Zendesk מהתראות אבטחה כדי לוודא שכל אירוע נמצא במעקב ומוקצה לצוות הנכון.

• תקשורת יעילה יותר בין מנתחי הנתונים: אפשר להוסיף תגובות והערות פנימיות לכרטיסי מידע ישירות מהפלייבוקים כדי לעדכן את בעלי העניין בלי לצאת מהפלטפורמה.

• תהליכי עבודה סטנדרטיים לתגובה: אפשר להחיל פקודות מאקרו של Zendesk על כרטיסי תמיכה כדי להפוך פעולות חוזרות לאוטומטיות, ולוודא שבעיות אבטחה נפוצות מטופלות באופן עקבי.

• מעקב אחרי הטיפול בפנייה: מאחזרים מדי פעם את פרטי הפנייה ואת עדכוני הסטטוס כדי לסנכרן את מחזור החיים של האירוע בשתי הפלטפורמות.

• חיפוש הקשר היסטורי: אפשר לחפש כרטיסי תמיכה קיימים לפי מילת מפתח כדי למצוא אירועים היסטוריים קשורים ולזרז את החקירות הנוכחיות.

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים את השילוב ב-Google SecOps, צריך לוודא שהדרישות הבאות מתקיימות בסביבת Zendesk:

• טוקן API: אדמין צריך ליצור טוקן API תקין כדי לאמת את החיבור. הוראות מפורטות זמינות במאמר ניהול הגישה של אסימון API ל-Zendesk API.

• הרשאות בחשבון: ודאו שלחשבון שבו השתמשתם כדי ליצור את אסימון ה-API יש מספיק הרשאות כדי ליצור ולעדכן כרטיסים בקבוצות היעד. ה-API מקבל את ההרשאות של המשתמש המאומת. כלומר, אסימון API שנוצר על ידי אדמין מוגבל על ידי ההרשאות של התפקיד שהוקצה לאדמין הזה.

• גישה באמצעות אסימון: מפעילים את האפשרות גישה באמצעות אסימון בהגדרות של Zendesk API כדי לאפשר לשילוב לתקשר עם Zendesk API.

פרמטרים של שילוב

כדי לשלב את Zendesk, צריך להגדיר את הפרמטרים הבאים:

פרמטר	תיאור
Server Address	חובה. כתובת ה-URL של המכונה ב-Zendesk. ערך ברירת המחדל הוא https://{subdomain}.zendesk.com.
User Email Address	חובה. כתובת האימייל של חשבון המשתמש ב-Zendesk שמשמש לאימות החיבור.
Api Token	חובה. אסימון ה-API הייחודי שנוצר בהגדרות האדמין ב-Zendesk.

איך מגדירים שילובים ב-Google SecOps

אם צריך, אפשר לבצע שינויים בשלב מאוחר יותר. אחרי שמגדירים מופע של אינטגרציה, אפשר להשתמש בו בפלייבוקים. במאמר תמיכה במספר מופעים מוסבר איך להגדיר מספר מופעים ולתמוך בהם.

פעולות

מידע נוסף על פעולות זמין במאמרים מענה לפעולות בהמתנה משולחן העבודה והפעלה ידנית של פעולה בבקשת התמיכה.

הוספת תגובה לכרטיס מידע

הוספת תגובה לכרטיס תמיכה קיים.

פרמטרים

פרמטר	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
מזהה הכרטיס	String	לא רלוונטי	מספר הכרטיס.
גוף התגובה	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי
שם המחבר/ת	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי
הערה פנימית	בוליאני	לא רלוונטי	לא רלוונטי

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
is_success	נכון/לא נכון	is_success:False

תוצאת JSON

N/A

החלת פקודות מאקרו על כרטיס מידע

החלת פקודת מאקרו על כרטיס תמיכה.

פרמטרים

פרמטר	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
מזהה הכרטיס	String	לא רלוונטי	מספר הכרטיס.
שם המאקרו	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
is_applied	נכון/לא נכון	is_applied:False

תוצאת JSON

N/A

יצירת כרטיס תמיכה

ליצור כרטיס תמיכה עם מאפיינים ספציפיים.

מגבלות ידועות

כתובות אימייל עם תווים ב-Unicode לא נתמכות ב-API של Zendesk. הוא משפיע על הפרמטר "Email CC". הפעולה פשוט תתעלם מהם

פרמטרים

פרמטר	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
נושא	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי
תיאור	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי
המשתמש שהוקצה	String	לא רלוונטי	השם המלא של המשתמש.
קבוצת הקצאות	String	לא רלוונטי	שם הקבוצה.
עדיפות	String	לא רלוונטי	העדיפות תהיה אחת מהאפשרויות הבאות: דחוף, גבוה, רגיל או נמוך.
סוג הכרטיס	String	לא רלוונטי	העדיפות תהיה אחת מהאפשרויות הבאות: דחוף, גבוה, רגיל או נמוך.
תג	String	לא רלוונטי	לא רלוונטי
הערה פנימית	תיבת סימון	לא מסומן	מציינים אם התגובה צריכה להיות גלויה לכולם או פנימית. אם התיבה לא מסומנת, הוא יהיה גלוי לכולם. אם התיבה מסומנת, הוא יהיה פנימי בלבד.
כתובות אימייל לשליחת עותק	CSV	לא רלוונטי	צריך לציין רשימה מופרדת בפסיקים של כתובות אימייל שאליהן תישלח גם ההתראה על יצירת הכרטיס. הערה: אפשר להוסיף עד 48 כתובות אימייל לעותק. זו מגבלה של Zendesk.
אימות כתובות האימייל לשליחת עותק	בוליאני	סימן אישור	אם ההגדרה מופעלת, הפעולה תנסה לבדוק אם קיימים משתמשים עם כתובות אימייל שצוינו בפרמטר "עותקים של אימיילים". אם לפחות משתמש אחד לא קיים, הפעולה תיכשל. אם הפרמטר הזה מושבת, הפעולה לא תבצע את הבדיקה הזו.

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
ticket_id	לא רלוונטי	לא רלוונטי

תוצאת JSON

N/A

קיר תיקים

סוג התוצאות	ערך/תיאור	סוג
הודעת פלט*	אם האפשרות "אימות כתובות אימייל ב-CC" מופעלת ולפחות כתובת אימייל אחת לא נמצאה (נכשלה): שגיאה בביצוע הפעולה "{action name}". הסיבה: לא נמצאו משתמשים עם כתובות האימייל הבאות: {entity.identifier}. צריך לבדוק את האיות או להשבית את הפרמטר "אימות כתובות אימייל בשדה 'עותק'". אם לפחות קלט אחד הוא לא כתובת אימייל תקינה: שגיאה בביצוע הפעולה "{action name}". הסיבה: לא נמצאו משתמשים עם כתובות האימייל הבאות: {entity.identifier}. צריך לבדוק את האיות או להשבית את הפרמטר "אימות כתובות אימייל בשדה 'עותק'".	כללי

קבלת פרטי הכרטיס

לקבל פרטים, תגובות וקבצים מצורפים של פנייה לפי מזהה הפנייה.

פרמטרים

פרמטר	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
מזהה הכרטיס	String	לא רלוונטי	המזהה של הכרטיס.

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
ticket_details	לא רלוונטי	לא רלוונטי

תוצאת JSON

{
   "Details":
      {
        "ticket":
           {
             "follower_ids": [],
             "via":
               {
                     "source":
                           {"to": {},
                            "from": {},
                            "rel": "None"},
                    "channel": "web"
                },
              "updated_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "submitter_id": 360638872459,
              "assignee_id": 360638872459,
              "brand_id": 360000159559,
              "id": 2,
              "custom_fields": [],
              "satisfaction_rating": "None",
              "sharing_agreement_ids": [],
              "allow_attachments": "True",
              "collaborator_ids": [],
              "priority": "high",
              "subject": "Test",
              "type": "incident",
              "status": "open",
              "description": "Test Test Test",
              "tags": ["test"],
              "forum_topic_id": "None",
              "organization_id": 360018882419,
              "due_at": "None",
              "is_public": "True",
              "requester_id": 360638872459,
              "followup_ids": [],
              "recipient": "None",
              "problem_id": "None",
              "url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/api/v2/tickets/2.json", "fields": [],
              "created_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
              "raw_subject": "Test",
              "email_cc_ids": [],
              "allow_channelback": "False",
              "has_incidents": "False",
              "group_id": 360000361099,
              "external_id": "None"
           }
       },
    "Comments":
       [{
          "body": "Test Test Test",
          "plain_body": "Test Test Test",
          "via":
           {
              "source":
                      {"to": {},
                       "from": {},
                       "rel": "None"},
              "channel": "web"
            },
          "attachments":
           [{
              "thumbnails": [],
              "url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/api/v2/attachments/360701661660.json",
              "file_name": "Siemplify 10 2018-12-11 (1).lic",
              "content_url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/attachments/token/GeO6Xbc5I009xGRKLwWd7u7Qv/?name=Siemplify+10+2018-12-11+%281%29.lic",
               "height": "None",
               "width": "None",
               "mapped_content_url": "https://siemplifyhelp.zendesk.com/attachments/token/GeO6Xbc5I009xGRKLwWd7u7Qv/?name=Siemplify+10+2018-12-11+%281%29.lic",
               "content_type": "application/unknown",
               "inline": "False",
               "id": 360701661660,
               "size": 1272
            }],
          "audit_id": 393260420939,
          "created_at": "2019-02-03T10:08:00Z",
          "id": 393260420979,
          "author_id": 360638872459,
          "html_body": "<div> Test Test Test < br >< /div>",
          "type": "Comment",
          "public": "True",
          "metadata":
            {
               "system":
                  {
                     "latitude": 32.066599999999994,
                     "client": "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; Win64; x64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/71.0.3578.98 Safari/537.36",
                      "ip_address": "1.1.1.1",
                      "location": "Tel Aviv, 05, Israel",
                      "longitude": 34.764999999999986
                   },
               "custom": {}
             }
         }],
     "Attachments": [{"test.txt": ""}]
 }

פינג

בדיקת הקישוריות.

פרמטרים

לא רלוונטי

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
is_connected	נכון/לא נכון	is_connected:False

תוצאת JSON

N/A

חיפוש כרטיסי תמיכה

לחפש כרטיסים לפי מילת מפתח.

פרמטרים

פרמטרים	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
שאילתת חיפוש	String	לא רלוונטי	תוכן השאילתה (לדוגמה: type:ticket status:pending).

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
results_count	לא רלוונטי	לא רלוונטי

תוצאת JSON

N/A

עדכון הכרטיס

עדכון פרטים של כרטיס קיים

פרמטרים

פרמטר	סוג	ערך ברירת המחדל	תיאור
מזהה הכרטיס	String	לא רלוונטי	מספר הכרטיס.
נושא	String	לא רלוונטי	נושא הפנייה.
המשתמש שהוקצה	String	לא רלוונטי	השם המלא של המשתמש.
קבוצת הקצאות	String	לא רלוונטי	שם הקבוצה.
עדיפות	String	לא רלוונטי	העדיפות תהיה אחת מהאפשרויות הבאות: דחוף, גבוה, רגיל או נמוך.
סוג הכרטיס	String	לא רלוונטי	סוג הפנייה יהיה אחד מהבאים: בעיה, אירוע, שאלה או משימה.
תג	String	לא רלוונטי	התג שרוצים להוסיף לכרטיס.
סטטוס	String	לא רלוונטי	הסטטוס יהיה אחד מהבאים: חדש, פתוח, בהמתנה, בהשהיה, נפתר או סגור.
הערה נוספת	String	לא רלוונטי	אם רוצים להוסיף תגובה לפנייה, מציינים כאן את הטקסט שרוצים להוסיף כתגובה.
הערה פנימית	תיבת סימון	לא מסומן	מציינים אם התגובה צריכה להיות גלויה לכולם או פנימית. אם התיבה לא מסומנת, הוא יהיה גלוי לכולם. אם התיבה מסומנת, הוא יהיה פנימי בלבד.

תרחישים לדוגמה

לא רלוונטי

ריצה

הפעולה הזו פועלת בכל הישויות.

תוצאות הפעולה

העשרת ישויות

לא רלוונטי

תובנות

לא רלוונטי

תוצאת הסקריפט

שם תוצאת הסקריפט	אפשרויות של ערכים	דוגמה
is_updated	נכון/לא נכון	is_updated:False

תוצאת JSON

N/A

הבעיה עדיין לא נפתרה? קבלת תשובות מחברי הקהילה וממומחי Google SecOps.